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- 飯店聊天機器人是人工智慧驅動的助理，可透過WhatsApp 或飯店網站等會話介面，協助住客完成預訂、回答問題及提供個人化建議等任務。
- 他們提供全天候多語言支援、一致的服務品質，並記住個別賓客的喜好，以便日後造訪時使用，藉此提高賓客的滿意度。
- 對內部而言，聊天機器人可協助飯店工作人員處理例行請求、減輕工作負擔，並有效率地路由任務，從而提升員工士氣和服務速度。
- 飯店聊天機器人可以管理約 75% 的住客互動，無須人為介入，甚至在住客抵達前就能達到高參與率。
憑藉其多語言全天候服務，用於飯店的聊天機器人正在崛起。
"智慧型飯店公司hostifAI 執行長 Badr Lemkhente 表示：「聊天機器人將改變飯店住宿方式。「它們提供個人化、全天候的協助」。
Lemkhente 在整個酒店行業實施了 AI 聊天機器人，從小型里亞德到著名的連鎖酒店。他看到了他們的整合如何導致「一種更高效、數據驅動和以客人為中心的方法」。
在一個需要 24/7 全天候支持的行業中，酒店集成 AI 代理的時機已經成熟。用不了多久，聊天機器人就會成為酒店業的標準。
在這篇文章中，我們將解釋飯店聊天機器人的運作方式、主要功能，並提供其在該領域的成功範例。
什麼是飯店聊天機器人？
飯店聊天機器人是人工智慧驅動的助理，可透過聊天協助住客進行查詢、預訂和服務要求。它可以提供客房供應、飯店政策、便利設施和當地景點等資訊。
與飯店管理系統整合後，它可以使用人工智慧 (Agentic AI) 處理入住、退房及特殊要求，確保賓客與飯店工作人員之間的溝通無間。
為什麼要在您的飯店使用聊天機器人？
聊天機器人與飯店產業是天作之合。
AI 代理可以為客人提供即時回應、推動直接預訂，並提供免費的多語言支援。精心設計且整合良好的人工智能聊天機器人可以提升客人體驗的各個層面。
酒店聊天機器人的主要功能之一就是多語言性。無論國際旅客來自哪裡，他們都能以母語提供服務，迎合國際旅客的需求。
飯店聊天機器人的效率、回應能力和個人化傾向於提高住客滿意度。
更高的顧客滿意度
由於飯店服務是由人來執行，因此賓客服務的品質可能差異很大。客人的體驗不僅取決於與哪位員工互動，還取決於員工的情緒和業務水準。
當飯店支援服務不一致時，飯店就會面臨收入來源的損失。如果禮賓服務人員排隊的時間太長，一對夫婦可能會轉向 Google 評論，而不是詢問餐廳推薦。
國際住客從飯店聊天機器人獲益最多 - 有了能說多國語言的個人助理，各種語言背景的住客都能輕鬆充分利用飯店的服務。
自動化客戶服務流程是獲得一致、高品質服務的捷徑，也是提供正面顧客體驗的基石。
個人化體驗
由於飯店聊天機器人是由人工智慧驅動，因此當個人使用得越多，它就能改善對個人的建議。
想像一下，一對夫婦在下榻的第一晚向飯店聊天機器人推薦餐廳。他們指定要一家有豐富酒單的海鮮餐廳。第二晚，他們又請管家推薦另一間餐廳，但這次是有海景的餐廳。
飯店聊天機器人會在一週內了解住客對餐廳的喜好。它將能夠根據客人的回饋，提供與其他客人完全不同的建議。
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如果您的酒店有重複訪客，聊天機器人就能回想起之前的互動和偏好。它可能會詢問再次光臨的家庭是否願意繼續點早餐，或是透過客房服務為經常在晚上 9 點左右點啤酒的旅遊專業人士提供啤酒。
飯店聊天機器人提供的個人化賓客體驗，在規模上是不可能實現的。客人的喜好千差萬別，不可能每次都由人類工作人員親自服務。
當然，聊天機器人也可以依訪客的要求刪除任何訪客資料。
為員工提供更多支援
飯店的每位員工都知道在同一時間收到大量要求的感受。雖然有時我們能夠細心處理每位客人的要求，但在繁忙時期卻不一定能夠做到。酒店員工應接不暇意味著員工士氣低落、出錯更多、客人更不滿意。
由於酒店業的繁忙性質，大多數員工的行動都傾向於被動而非主動。當您不斷救火時，就很難有前瞻性的想法。
聊天機器人讓飯店工作人員輕鬆一點。當客戶可以向聊天機器人提出要求，而非人為處理時，就能確保迅速的服務和正面的互動 - 無論有多忙。
聊天機器人能夠簡化酒店團隊的內部運營，自動劃分客人的複雜請求。正如 Lemkhente 所解釋的：
簡化的系統有兩個好處：它可以提高酒店員工的效率和士氣，同時提高他們提供高品質客戶服務的能力。通過添加聊天機器人，員工和客戶的滿意度都會提高。
案例研究：HostifAI
在他使用 AI 聊天機器人提供服務的飯店中，hostifAIBadr Lemkhente 看到在效率、客戶滿意度和節省開支方面都有顯著的進步。
75% 的對話是在無人值守的情況下處理的
精心打造的聊天機器人總是可以選擇升級到人工客服。但是對於最好的機器人，客人不需要轉接給人工。Lemkhente 發現，75% 的虛擬管家討論都不需要轉接給人工就能結束-虛擬管家能夠從頭到尾處理互動。
虛擬管家不會從人類那裡創造更多的工作——他們把重複性的任務從他們的盤子里拿走了。當客人可以選擇與聊天機器人互動時，大多數人可以自由使用它，從而減少了禮賓部和前臺的招攬次數。
~100% 閱讀率
眾所周知，電子郵件打開率很難破解。我們大多數人都懶得閱讀收件匣中無窮無盡的電子郵件。
但是，當使用聊天機器人開始客人的旅程時，他們中的絕大多數人都會點擊閱讀——幾乎是100%的客人。
Lemkhente 解釋說，這些閱讀率在傳統溝通方式中是不存在的 - 一封好的電子郵件開啟率只有 40%。但聊天機器人會透過客人每天使用的管道，直接與客人進行個人交談，例如 WhatsApp, Telegram或FacebookMessenger。
7/10 客人在抵達前互動
虛擬管家不僅僅是花裡胡哨的東西：70% 的客人甚至在到達現場之前就與酒店的聊天機器人進行了互動。這些數位只有在客人到達酒店後才會上升。
酒店聊天機器人最有益的功能之一是它可以輕鬆獲得額外的服務——它可以在酒店餐廳預訂座位或為他們註冊當地導遊。
Lemkhente 發現，每 10 位客人中就有 2 位在抵達酒店之前已經通過聊天機器人購買了額外的預訂。他們可以輕鬆訪問從餐飲選擇到升級酒店房間的所有內容——聊天機器人甚至可以在客人到達之前為他們提供服務。
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如何實施飯店聊天機器人
虛擬管家最常部署在WhatsApp 上，但也可以存在於您的飯店網站、Telegram 和 FacebookMessenger 上。
要讓您的聊天機器人儘快運作，您需要使用聊天機器人軟體來建立您的飯店聊天機器人。建立自訂聊天機器人可能聽起來很嚇人，但是強大的軟體可以讓各種程度的建立者都能做到。
最佳聊天機器人平台取決於您的業務需求。對於飯店營運而言，您可能需要一個包含以下功能的平台：
- 多種語言翻譯能力
- 預先與您的內部資料來源整合
- 預先與您所需的部署管道 (例如WhatsApp 或Telegram) 整合。
對大多數人而言，飯店聊天機器人會提升住客體驗，但總有一些傳統溝通者會偏好人工客服人員。您的聊天機器人應該與內部系統同步，Lemkhente 解釋道：
如果能完美整合，增加更多的溝通管道絕對不是負面因素。在這個數位時代，賓客溝通越來越數位化。提供數位溝通選項可讓賓客以自己喜歡的方式進行溝通。
飯店聊天機器人的種類
虛擬管家
面向前台的飯店聊天機器人通常被設計為虛擬管家。它們通常存在於WhatsApp 上，因為它們所服務的客人是國際性的。
虛擬管家可處理幾乎所有的住客互動，包括飯店預訂程序、建議活動與景點、協助客房升級，以及銷售交通等飯店設施。
這些由 AI 驅動的聊天機器人可以從頭到尾支援住客的旅程 - 他們提供個人化的住客服務和全天候的多語言支援。這些增強的功能意味著酒店聊天機器人實施後往往會提高住客滿意度。
管理和員工協助
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雖然飯店聊天機器人的概念會讓人聯想到虛擬門僮，但飯店聊天機器人對內部團隊同樣有用。
款待業工作繁忙，要簡化溝通過程相當困難。員工通常會使用不一致的溝通管道來協調。但是聊天機器人可以簡化所有客人的要求，並輕鬆地將要求即時轉到正確的團隊。
工作人員也可以透過聊天機器人處理要求和報告。如果您的聊天機器人具備多模態功能，工作人員就可以拍下壞掉的燈泡，記錄事件。維護人員很容易就能看到損壞情況，並迅速採取維修行動。最重要的是，處理資訊時不會有時間延遲。
管理階層也可以使用由 AI 驅動的聊天機器人來協調和衡量員工的工作成效。為某位員工指派任務非常簡單。而聊天機器人提供了一個平台，讓管理階層了解指派的任務是否按時處理。
將例行問題和請求轉交給 AI 聊天機器人的擴充性，讓飯店管理階層和員工可以騰出時間專注於更重要的任務。精心打造的飯店聊天機器人總是能在需要時將對話升級至人工客服，但飯店內 75% 的聊天機器人對話從來不需要人工介入。
什麼是虛擬管家？
虛擬管家是一種人工智慧 (AI) 聊天機器人，專門用來協助住客進行預訂、請求及其他飯店服務。賓客和員工均可使用它們來簡化飯店作業。
客人可以在入住前、入住期間和入住後與虛擬管家互動。AI 聊天機器人可促進從頭到尾的直接預訂流程，包括付款。
由於聊天機器人可以自動翻譯資訊，因此無論客人從哪裡來，都可以用他們自己的語言與他們互動。
在他們逗留期間，管家可以回答客戶的各種疑問，從在哪裡租船到用餐服務選擇。虛擬管家可全天候與客人溝通。
直接預訂
酒店預訂聊天機器人可以從頭到尾掌握預訂流程的核心。聊天機器人可以鼓勵未來的客人直接預訂，因為它們全天候可用，並提供多國語言支援。
為了提高效率和準確性，所有的飯店預訂都應該透過中央預訂引擎來處理。此預訂引擎會處理所有預訂，不論預訂是來自網站訪客或訊息應用程式。
在所有渠道中，酒店預訂聊天機器人都能與您的中央預訂系統完美同步。它們可以檢查哪些房間有空房，然後在客人透過系統預訂時列出有空房的房間。
由於其支援範圍廣泛（包括語言和時間上的支援），酒店預訂聊天機器人能夠提高直接預訂率。很簡單：讓潛在客戶輕鬆預訂，他們就會預訂。
酒店預訂是一個簡單直接的流程，因此酒店傾向於透過其網站接受預訂。但是酒店預訂聊天機器人可以隨時隨地滿足客人的需求，讓客人輕鬆收到相關服務的個人化推薦。
款待聊天機器人可以預訂的不只是客房訂房 - 如果您的飯店提供其他設施，客人可以使用您的機器人直接預訂水療服務、餐廳或活動。
常見問題與服務
AI 飯店聊天機器人最簡單的角色之一就是回答常見問題。
酒店聊天機器人甚至不需要 AI 技術就能成為常見問題資源。即使是老式的、基於規則的聊天機器人也可以回答常見的顧客疑問。
飯店聊天機器人可以輕鬆扮演旅遊顧問的角色，推薦當地景點及預約巴士或觀光團等服務。這些建議可以由客服人員提出並編程，也可以純粹由 AI 驅動。
酒店聊天機器人可以透過提供虛擬禮賓服務提升客戶體驗。賓客可以選擇與免費的虛擬助理互動，而無需完全依賴人工服務，因為人工服務可能會讓賓客排長隊或陷入困境。
飯店聊天機器人如何運作？
一個好的飯店聊天機器人會由 AI 驅動，並使用自然語言處理來模擬人類對話。自然語言處理(NLP) 可以讓您的機器人聽起來像人類，對會話提示做出反應，並偵測客人的情緒，例如沮喪。
許多 NLP 任務 (例如語言翻譯和情感分析) 都使用機器學習模型來處理和理解語言。隨著OpenAI 和 Google 等公司在機器學習領域的進步，這些 NLP 能力也隨之提升。
如果您使用的聊天機軟體可以自動將您的機器人更新為最新的大型語言模型LLMs)，您的機器人就會隨著更廣泛的技術領域的改進而變得越來越先進。
飯店聊天機器人能夠與您的內部系統整合，為您的飯店服務無縫加入人工智能驅動的資訊與協調。最好使用聊天機器人建置平台，讓您的機器人可以連結多種管道和所有內部系統。
立即建立飯店聊天機器人
最好的飯店聊天機器人就是符合您的需求。Botpress 可讓您將您的機器人連接到內部系統，代表客人採取行動，並自動翻譯成 100 種以上的語言。
您的飯店聊天機器人將隨時升級至最新的LLM 技術，讓您的飯店可以輕鬆地在內部和外部業務流程中擴展 AI。
從大型連鎖飯店到獨立飯店，不久的將來飯店的 AI 聊天機器人將成為常態。今天就建立您的機器人，走在潮流前端。
常見問題
建立一個飯店聊天機器人需要多久？
如果您使用的是像Botpress 這樣的無程式碼平台，您可以在幾個小時內建立並運作一個基本的飯店聊天機器人，不過更複雜的設定可能需要幾天時間。
我可以為不同類型的客人（例如 VIP 與標準客人）建立不同的聊天機器人嗎？
沒問題。許多平台可讓您根據客人的個人資料量身打造體驗，因此 VIP 可以獲得有別於一般客人的個人化服務。
訪客可以選擇不使用聊天機器人或要求刪除資料嗎？
是的，客人通常可以隨時選擇退出，並要求刪除他們的資料，尤其是在符合 GDPR 的平台上。
如何處理敏感資訊（如付款細節）？
付款資訊等敏感資料通常會透過安全、符合 PCI 的系統處理。聊天機器人只會安全地啟動交易，而不會儲存資料。
實施 AI 聊天機器人的飯店平均 ROI 為多少？
儘管投資回報率各不相同，但許多飯店都表示可大幅節省人力，並提升直接預訂率，通常在推出後幾個月內就能看到回報。
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