Chatbots per gli hotel

Persino Jeff Bezos riconosce che il caso d'uso di chatbots per gli hotel è ovvio, visto che Amazon ha lanciato Alexa for Hospitality. Non solo è il caso d'uso definitivo del servizio clienti (perché le persone fanno continuamente domande sulla loro camera, sui servizi e su altre cose), ma ci sono anche molte opportunità di abilitazione dei chatbot.

Proviamo a immaginare tutti i modi in cui un chatbot potrebbe assistere gli ospiti (o anche il personale dell'hotel) nel portare a termine i vari lavori da svolgere.

Check-in

Check-in: Attuale

L'ospite arriva in hotel. La prima cosa che fa è il check-in. Spesso si tratta di attendere che un addetto alla reception si liberi prima di fornire i documenti d'identità e le carte di credito e firmare i moduli.

Non solo c'è da aspettare per l'addetto alla reception, ma il processo di check-in richiede tempo.

Check-In: Soluzione chatbot

L'ospite effettua il check-in in hotel quando ha del tempo libero il giorno del check-in. Lo fa tramite WhatsApp. Il bot chiede loro di scattare una foto del documento d'identità e pone le domande del caso. Il bot comunica poi quando la camera sarà disponibile. A questo punto, il bot li informa anche sulle strutture e chiede loro se vogliono prenotare qualcosa in anticipo per quel giorno.

All'arrivo in hotel, l'ospite presenta i dati per il check-in all'addetto alla reception dedicato agli ospiti prenotati, che convalida la carta di credito e consegna la chiave della camera.

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Domande

Domande: Attuale

Gli ospiti hanno spesso domande da porre alla reception o al personale dell'hotel. Devono andare al telefono e capire come chiamare la reception e aspettare di essere ascoltati, oppure devono recarsi di persona alla reception per ottenere una risposta alle loro domande.

Domande: Soluzione Chatbot

L'ospite ha una domanda. Digita o pronuncia la domanda al chatbot. Il chatbot può rispondere alla domanda o rivolgersi a un umano. Questo è un tipico caso d'uso del servizio clienti e funziona meglio se il chatbot è supportato da un umano. Offre i normali vantaggi che chatbots offre al servizio clienti: i clienti possono chiedere aiuto in modo asincrono (il che è ancora più importante in vacanza) e possono ricevere risposte immediate dal chatbot. Inoltre, hanno una cronologia delle loro interazioni, così non devono spiegare il problema ad altri.

Abilitazione degli ospiti

Abilitazione degli ospiti: Attuale

Gli ospiti hanno spesso bisogno di prenotare attività o ristoranti. Ciò comporta la necessità di telefonare al reparto competente o di parlare di persona con il personale interessato. I problemi che si presentano sono la difficoltà a raggiungere la persona giusta o i ritardi con cui l'operatore umano porta a termine il compito.

Abilitazione degli ospiti: Soluzione Chatbot

Questo tipo di attività può essere facilmente svolto dal chatbot, con l'ulteriore vantaggio che il cliente non deve più trovarsi nei locali dell'hotel per interagire con l'albergo. L'implementazione del chatbot è più semplice per un hotel, perché nella maggior parte dei casi il chatbot non deve gestire il pagamento, dato che l'hotel ha la carta di credito in archivio.

Abbiamo visto alcuni casi d'uso che potrebbero contribuire a migliorare l'esperienza degli ospiti, ma chatbots può aiutare il personale? La risposta è sì. Un'interfaccia vocale potrebbe aiutare gli addetti alla reception e anche il personale mobile dell'hotel a ottenere rapidamente informazioni importanti. Ad esempio, un membro del personale potrebbe chiedere informazioni sulle camere, sulle prenotazioni degli ospiti, sugli arrivi e sulla storia degli ospiti in modo molto rapido. Ciò consentirebbe loro di offrire un servizio migliore all'ospite in questione. Non sarebbe possibile ottenere le stesse informazioni in un attimo da più sistemi informatici, come avviene attualmente per questo tipo di interrogazioni.

Naturalmente, un aspetto da tenere in considerazione è la privacy ed è qui che Alexa ha avuto difficoltà. Molti ospiti spengono Alexa perché non vogliono che le loro conversazioni private vengano registrate. Questo è un aspetto che gli hotel devono considerare.

Naturalmente, è possibile distribuire chatbots in modo completamente privato, distribuendolo on-premise o su un sito privato cloud.

Il problema della privacy è meno probabile con i bot basati sul testo che funzionano su piattaforme di chat come WhatsApp. A differenza degli altoparlanti intelligenti, non ascoltano continuamente l'utente (anche se Google ascolta comunque gli ospiti attraverso i loro telefoni, ma questo è un altro discorso).

Un altro problema segnalato con Alexa è che a volte ha svegliato inaspettatamente gli ospiti nel cuore della notte. Ovviamente non si vuole che il dispositivo abbia un impatto negativo sul soggiorno degli ospiti.

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Sono molti i modi in cui chatbots per gli hotel può migliorare la vita degli ospiti e del personale. Una strategia di chatbot ben congegnata potrebbe anche portare a un aumento degli affari per gli hotel, poiché è probabile che gli ospiti prenotino più servizi e acquistino più prodotti se vengono eliminati gli attriti che li ostacolano.

Inoltre, chatbots può aiutare gli hotel a ottimizzare la fornitura di servizi, in modo da poter fare di più con meno personale e quindi ridurre i costi di manodopera. Chatbots può rispondere alle frequenti domande ripetitive, permettendo al personale di concentrarsi sulle domande a valore aggiunto.

In breve, ci sono molti modi evidenti in cui chatbots può portare benefici agli hotel.

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