Con il loro servizio multilingue e 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i chatbot per gli hotel sono in aumento.
"I chatbot cambieranno i soggiorni in hotel", spiega Badr Lemkhente, CEO della società di ospitalità intelligente hostifAI. "Forniscono un'assistenza personalizzata, 24 ore su 24, 7 giorni su 7".
Lemkhente ha implementato chatbot AI in tutto il settore alberghiero, da piccoli riad a rinomate catene alberghiere. Ha visto come la loro integrazione porti a "un approccio più efficiente, guidato dai dati e incentrato sugli ospiti".
In un settore che richiede un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli hotel sono pronti per l'integrazione di agenti AI. Non ci vorrà molto prima che i chatbot diventino uno standard nel settore alberghiero.
In questo articolo spiegheremo come funzionano i chatbot per hotel, le loro caratteristiche principali e forniremo esempi del loro successo sul campo.
Perché utilizzare un chatbot nel vostro hotel?
I chatbot e l'industria alberghiera sono un binomio naturale.
Un agente di intelligenza artificiale può fornire risposte istantanee agli ospiti, guidare le prenotazioni dirette e offrire assistenza multilingue gratuita. Ogni aspetto dell'esperienza degli ospiti può essere migliorato da un chatbot AI ben progettato e ben integrato.
Una delle caratteristiche principali dei chatbot per hotel è la loro natura multilingue. Si rivolgono agli ospiti internazionali fornendo servizi nella loro lingua madre, indipendentemente dalla loro provenienza.
I chatbot per hotel tendono ad aumentare la soddisfazione degli ospiti grazie alla loro efficienza, reattività e personalizzazione.
Maggiore soddisfazione degli ospiti
Poiché i servizi alberghieri sono implementati da persone, la qualità dei servizi agli ospiti può variare notevolmente. L'esperienza del cliente dipenderà non solo dal membro del personale con cui interagisce, ma anche dal suo umore e dal suo livello di attività.
Quando i servizi di assistenza alberghiera sono incoerenti, gli hotel si trovano ad affrontare flussi di entrate persi. Se la fila al concierge è troppo lunga, una coppia potrebbe rivolgersi alle recensioni di Google invece di chiedere un consiglio per un ristorante.
Gli ospiti internazionali traggono i maggiori vantaggi da un chatbot per hotel: con un assistente personale che parla più lingue, è facile per gli ospiti di ogni provenienza linguistica sfruttare al meglio i servizi dell'hotel.
L'automazione dei processi di assistenza ai clienti è una scorciatoia per ottenere un servizio costante e di alta qualità, una pietra miliare di un'esperienza positiva per gli ospiti.
Esperienza personalizzata
Poiché un chatbot per hotel è alimentato dall'intelligenza artificiale, può migliorare le sue raccomandazioni per i singoli individui quanto più questi lo utilizzano.
Immaginate una coppia che chiede al chatbot dell'hotel un consiglio per un ristorante la prima sera del loro soggiorno. I due specificano di volere un ristorante di pesce con una ricca lista di vini. La seconda sera, chiedono al maggiordomo un altro consiglio, ma questa volta con vista sull'oceano.
Il chatbot dell'hotel apprenderà le preferenze degli ospiti in fatto di ristoranti nel corso della settimana. In base al loro feedback, sarà in grado di fornire raccomandazioni completamente diverse rispetto agli altri ospiti.
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Se il vostro hotel ha visitatori abituali, il chatbot sarà in grado di ricordare le interazioni e le preferenze precedenti. Potrebbe chiedere a una famiglia che ritorna se vuole continuare a ordinare la sua solita colazione, oppure offrire una birra tramite il servizio in camera a un professionista in viaggio che ne ordina spesso una verso le 21.00.
Un chatbot per hotel offre un'esperienza personalizzata agli ospiti che non è possibile in scala. Le preferenze degli ospiti variano troppo per essere servite ogni volta da personale umano.
E naturalmente, un chatbot può cancellare i dati degli ospiti su richiesta dei visitatori.
Più supporto per il personale
Ogni membro del personale di un hotel sa cosa significa ricevere una marea di richieste nello stesso momento. Se a volte siamo in grado di gestire ogni richiesta degli ospiti con cura e attenzione ai dettagli, non è sempre possibile nei periodi di maggiore affluenza. Personale alberghiero sovraccarico significa morale basso per il personale, più errori e più insoddisfazione per gli ospiti.
A causa della natura frenetica del settore alberghiero, la maggior parte delle azioni del personale tende a essere reattiva anziché proattiva. Può essere difficile pensare al futuro quando si è costantemente impegnati a spegnere gli incendi.
I chatbot offrono un livello di sollievo al personale dell'hotel. Quando un ospite può rivolgersi a un chatbot per una richiesta invece che a un umano, garantisce un servizio rapido e un'interazione positiva, indipendentemente dall'affollamento.
I chatbot sono in grado di snellire le operazioni interne di un team alberghiero, suddividendo automaticamente le richieste complesse degli ospiti. Come spiega Lemkhente:
Un sistema semplificato ha due vantaggi: migliora l'efficacia e il morale del personale dell'hotel, aumentando al contempo la capacità di fornire un servizio di alta qualità ai clienti. L'aggiunta di un chatbot aumenta la soddisfazione del personale e dei clienti.
Caso di studio: HostifAI
Negli hotel che serve con i chatbot AI, hostifAI Badr Lemkhente ha visto notevoli progressi in termini di efficienza, soddisfazione dei clienti e risparmio.
75% delle conversazioni gestite senza l'intervento di un umano
Un chatbot ben costruito avrà sempre l'opzione di passare a un agente umano. Ma con i migliori bot, gli ospiti non hanno bisogno di essere trasferiti a un umano. Lemkhente ha riscontrato che il 75% delle discussioni con il maggiordomo virtuale si concludono senza bisogno di essere trasferite a un umano: il maggiordomo è in grado di gestire l'interazione dall'inizio alla fine.
I maggiordomi virtuali non creano più lavoro per gli umani, ma tolgono loro compiti ripetitivi. Quando gli ospiti hanno la possibilità di interagire con un chatbot, la maggior parte lo usa liberamente, riducendo il numero di richieste al concierge e alla reception.
Tasso di lettura ~100%
I tassi di apertura delle e-mail sono notoriamente difficili da raggiungere. La maggior parte di noi non si preoccupa di leggere il flusso infinito di e-mail nella casella di posta.
Ma quando si utilizza un chatbot per iniziare il viaggio di un ospite, la grande maggioranza di questi clicca per leggere - quasi il 100% degli ospiti.
Questi tassi di lettura sono inesistenti con i metodi di comunicazione tradizionali: una buona e-mail può raggiungere un tasso di apertura del 40%, spiega Lemkhente. Ma un chatbot si impegna direttamente e personalmente con gli ospiti in arrivo attraverso i canali che utilizzano quotidianamente, come ad esempio WhatsApp, Telegram, o Facebook Messenger.
7/10 ospiti interagiscono prima dell'arrivo
I maggiordomi virtuali non sono solo campane e fischietti: Il 70% degli ospiti interagisce con il chatbot dell'hotel prima ancora di arrivare in loco. Questi numeri aumentano solo una volta che gli ospiti arrivano in hotel.
Una delle caratteristiche più vantaggiose di un chatbot per hotel è la facilità di accesso a servizi aggiuntivi: può prenotare posti al ristorante dell'hotel o iscrivere i clienti a una guida turistica locale.
Lemkhente ha scoperto che 2 ospiti su 10 hanno già acquistato prenotazioni extra attraverso il chatbot prima di arrivare in hotel. Hanno facile accesso a tutto, dalle opzioni di ristorazione all'upgrade della camera d'albergo: il chatbot è in grado di servire gli ospiti ancora prima del loro arrivo.
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Come implementare i chatbot per hotel
I maggiordomi virtuali sono più comunemente utilizzati su WhatsApp, ma possono esistere anche sul sito web dell'hotel, Telegrame su Facebook Messenger.
Per far funzionare il vostro chatbot il prima possibile, dovrete utilizzare un software per chatbot per costruire il vostro chatbot per hotel. La migliore piattaforma per chatbot dipenderà dalle vostre esigenze aziendali. Per un hotel, è probabile che si desideri una piattaforma che includa:
- Un'ampia gamma di funzionalità di traduzione linguistica
- Integrazioni precostituite con le vostre fonti di dati interne
- Integrazione precostituita con i canali di distribuzione desiderati (ad esempio, WhatsApp o Telegram).
Un chatbot per hotel migliorerà l'esperienza degli ospiti per la maggior parte, ma ci saranno sempre comunicatori tradizionali che preferiscono gli agenti umani. Il chatbot deve essere sincronizzato con i sistemi interni, come spiega Lemkhente:
L'aggiunta di altri canali di comunicazione non è mai negativa, se perfettamente integrata. Nell'era digitale, la comunicazione con gli ospiti sta diventando sempre più digitale. Fornire un'opzione di comunicazione digitale permette agli ospiti di comunicare come preferiscono.
Tipi di chatbot per hotel
Maggiordomi virtuali
Il chatbot dell'hotel che si rivolge al pubblico è tipicamente progettato come un maggiordomo virtuale. Spesso si trovano su WhatsApp, a causa della natura internazionale degli ospiti che servono.
I maggiordomi virtuali possono gestire quasi tutte le interazioni con gli ospiti, compreso il processo di prenotazione dell'hotel, suggerendo attività e attrazioni, facilitando l'upgrade della camera e vendendo servizi alberghieri come il trasporto.
Questi chatbot dotati di intelligenza artificiale sono in grado di supportare il viaggio dell'ospite dall'inizio alla fine, offrendo servizi personalizzati per gli ospiti e un'assistenza multilingue in ogni momento della giornata. Queste capacità avanzate fanno sì che i chatbot per hotel tendano ad aumentare la soddisfazione degli ospiti dopo l'implementazione.
Assistenza alla gestione e al personale
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Se l'idea di un chatbot per hotel evoca immagini di concierge virtuali, i chatbot per hotel sono altrettanto utili per i team interni.
L'industria dell'ospitalità è molto impegnata e può essere difficile ottimizzare le comunicazioni. Il personale ricorre spesso a canali di comunicazione incoerenti per coordinarsi. Ma un chatbot può ottimizzare tutte le richieste degli ospiti e trasferirle facilmente ai team corretti in tempo reale.
Il personale può anche elaborare richieste e segnalazioni attraverso il chatbot. Se il chatbot dispone di funzionalità multimodali, un membro del personale può registrare un incidente scattando una foto di una lampada rotta. La manutenzione è in grado di vedere facilmente il danno e di intervenire rapidamente per la riparazione. Soprattutto, non ci sono ritardi nell'elaborazione delle informazioni.
La direzione può anche utilizzare un chatbot con intelligenza artificiale per coordinare e misurare l'efficacia del personale. È facile assegnare un compito a un determinato membro del personale. E il chatbot fornisce una piattaforma per vedere se i compiti assegnati vengono gestiti in tempo.
La scalabilità del passaggio di domande e richieste di routine a un chatbot AI libera il tempo della direzione e del personale dell'hotel per concentrarsi su compiti più importanti. I chatbot per hotel ben costruiti sono sempre in grado di passare la conversazione ad agenti umani quando necessario, ma il 75% delle conversazioni con i chatbot negli hotel non richiede mai l'intervento umano.
Che cos'è un maggiordomo virtuale?
Un maggiordomo virtuale è un chatbot con intelligenza artificiale (AI) progettato per assistere gli ospiti con prenotazioni, richieste e altri servizi alberghieri. Vengono utilizzati sia dagli ospiti che dai dipendenti per semplificare le operazioni dell'hotel.
Gli ospiti possono interagire con un maggiordomo virtuale prima, durante e dopo il soggiorno. I chatbot AI facilitano un processo di prenotazione diretto dall'inizio alla fine, compreso il pagamento.
Inoltre, poiché un chatbot è in grado di tradurre automaticamente le informazioni, può interagire con gli ospiti nella loro lingua, indipendentemente dalla loro provenienza.
Durante il soggiorno, il maggiordomo può rispondere a un'ampia gamma di domande dei clienti, da dove noleggiare una barca alle opzioni di ristorazione. La comunicazione con gli ospiti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie al maggiordomo virtuale.
Prenotazioni dirette
Un chatbot per le prenotazioni alberghiere può occuparsi del processo di prenotazione dall'inizio alla fine. I chatbot possono incoraggiare le prenotazioni dirette per i futuri ospiti, in quanto sono disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e offrono assistenza in più lingue.
Per garantire efficienza e precisione, tutte le prenotazioni alberghiere dovrebbero essere elaborate attraverso un motore di prenotazione centrale. Questo booking engine elabora tutte le prenotazioni, sia che provengano dai visitatori del sito web che dalle app di messaggistica.
Un chatbot per le prenotazioni alberghiere è perfettamente sincronizzato con il sistema di prenotazione centrale. Può controllare quali camere sono disponibili e quindi elencarle come occupate quando gli ospiti prenotano attraverso il sistema.
Grazie alla loro ampia rete di supporto - sia linguistico che di disponibilità di tempo - un chatbot per le prenotazioni alberghiere è in grado di incrementare le prenotazioni dirette. È semplice: rendete facile la prenotazione ai potenziali ospiti e loro la faranno.
La prenotazione alberghiera è un processo abbastanza semplice e gli hotel tendono a ricevere le prenotazioni attraverso il loro sito web. Ma un chatbot per le prenotazioni alberghiere può incontrare gli ospiti ovunque si trovino e facilitare la ricezione di raccomandazioni personalizzate di servizi correlati.
Se il vostro hotel offre altri servizi, gli ospiti possono utilizzare il vostro bot per effettuare prenotazioni dirette di servizi spa, ristoranti o attività.
FAQ e servizi
Uno dei ruoli più semplici di un chatbot AI per hotel è quello di rispondere alle domande più frequenti.
Un chatbot per hotel non ha nemmeno bisogno della tecnologia AI per diventare una risorsa di FAQ. Anche i chatbot vecchio stile, basati su regole, possono rispondere alle domande più comuni degli ospiti.
Un chatbot per hotel può facilmente fungere da consulente turistico, consigliando attrazioni locali e prenotando servizi come autobus o tour. Queste raccomandazioni possono essere suggerite e programmate dal personale del servizio clienti, oppure essere puramente alimentate dall'intelligenza artificiale.
I chatbot per hotel possono migliorare l'esperienza dei clienti fornendo servizi di concierge virtuale. Invece di affidarsi esclusivamente a un umano, che potrebbe avere una lunga fila di ospiti o essere bloccato in una situazione difficile, gli ospiti hanno la possibilità di interagire con un assistente virtuale gratuito.
Come funziona un chatbot per hotel?
Un buon chatbot per hotel è dotato di intelligenza artificiale e utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per imitare le conversazioni umane. L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) consente al bot di sembrare umano, di rispondere alle indicazioni della conversazione e di rilevare emozioni come la frustrazione degli ospiti.
Molte attività NLP, come la traduzione linguistica e l'analisi del sentiment, utilizzano modelli di apprendimento automatico per elaborare e comprendere il linguaggio. Man mano che aziende come OpenAI e Google compiono progressi nell'apprendimento automatico, queste capacità NLP migliorano di pari passo.
Se utilizzate un software per chatbot che aggiorna automaticamente il vostro bot ai più recenti modelli linguistici di grandi dimensioni (LLMs), il vostro bot diventerà sempre più avanzato con il miglioramento del panorama tecnologico generale.
I chatbot per hotel sono in grado di integrarsi con i sistemi interni per aggiungere informazioni e coordinamento AI ai servizi dell'hotel. È meglio utilizzare una piattaforma di creazione di chatbot che consenta di collegare il bot a più canali e a tutti i sistemi interni.
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