Abbiamo aiutato molte aziende a implementare i chatbot. Ne abbiamo viste di tutti i colori.
Se fatti bene, i chatbot aziendali sono una delle migliori iniziative di ROI in cui l'azienda possa investire. Ma troppe aziende inesperte si imbattono nelle stesse insidie quando si tratta di implementare il proprio chatbot.
Dopo diversi anni e migliaia di implementazioni di chatbot, il nostro team di Customer Success ha stilato alcuni degli errori più comuni che vedono le organizzazioni commettere con i chatbot.
Ecco alcuni degli errori più comuni - e facilmente evitabili - che le aziende commettono quando implementano i chatbot:
1. Visione a tunnel per un caso monouso
Chatbot per le risorse umane. Chatbot per il servizio clienti. Chatbot IT. Chatbot di prenotazione alberghiera.
La maggior parte delle iniziative di chatbot inizia con un singolo caso d'uso. Il vostro team scopre cosa funziona e cosa no, e poi lo distribuisce. È perfetto, ma una volta trovata la ricetta del successo, non dimenticate di ripeterla.
Se l'iniziativa dei chatbot non si limita a un singolo caso d'uso, è possibile utilizzare lo stesso software per automatizzare i processi di tutti i reparti aziendali.
Se volete ottenere il miglior ROI dal vostro investimento in chatbot, continuate a ripetere il processo.
Iniziate con un chatbot FAQ per il settore immobiliare ed espandetelo in un chatbot per la generazione di contatti. Oppure iniziate con un chatbot per l'e-commerce e poi costruite un bot per la formazione delle risorse umane.
I loro infiniti casi d'uso sono il motivo per cui i chatbot sono un investimento conveniente: non trascurate il potenziale del vostro chatbot.
2. Dimenticare i KPI
Come si fa a capire se il chatbot ha successo se non si scelgono le metriche per misurarlo?
Quando si definisce il progetto, è necessario capire cosa si vuole ottenere con il bot. Dovrà distogliere le chiamate dal sovraccarico di lavoro del servizio clienti? Catturerà lead dispensando informazioni sul settore?
I vostri KPI devono essere:
- Numeri concreti
- Supportato da dati esistenti
- Possibili da misurare (con un piano per chi li misurerà, come li misurerà e quando li misurerà)
Prima di intraprendere un progetto di chatbot, è necessario disporre di KPI. Potrebbero evolversi, e va bene così. Ma un'azienda ha bisogno di KPI per costruire e misurare correttamente un chatbot di successo.
3. Affidare a un tirocinante un progetto completo di implementazione del chatbot
Sebbene la vostra ultima schiera di stagisti estivi avrà sicuramente alzato la mano per accettare un progetto di chatbot in solitaria, abbiamo una notizia: si tratta di un progetto impegnativo.
Un chatbot è un progetto di sviluppo, come qualsiasi altro software. Non esiste una soluzione rapida, copia e incolla, adatta a un'azienda vera e propria da proporre ai propri utenti. Un'azienda ha bisogno di dipendenti a lungo termine pronti a portare a termine il progetto.
Il nostro team di Customer Success raccomanda che un progetto di chatbot coinvolga 1-2 sviluppatori e 1-2 dipendenti aziendali. Il corso di codifica che avete frequentato all'università probabilmente non è sufficiente.
4. Non si riesce a bilanciare le esigenze dell'azienda e quelle degli sviluppatori
Soluzioni come Langchain sono perfette per gli sviluppatori. Ma ciò significa che i membri dei team aziendali di solito non sono in grado di collaborare alla distribuzione.
Alcuni dei nostri concorrenti - non faremo nomi - sono perfetti per i responsabili delle decisioni aziendali. Ma quando passano la mano al resto del team, gli sviluppatori hanno le mani legate da piattaforme limitate.
Un chatbot è una collaborazione tra un team di sviluppatori e un team di marketing. Un'implementazione di successo è un connubio tra i due. Assicuratevi che la vostra roadmap e i vostri strumenti siano adatti a entrambi i lati dell'equazione.
5. Sottofinanziamento
"Sto cercando di costruire un chatbot per 200 dollari".
Se volete un chatbot che aggiunga valore tangibile, continuate a cercare. Lo ripetiamo: un chatbot è un vero e proprio progetto di sviluppo software.
Il prezzo del progetto dipenderà dalla portata, dalle esigenze e dal team di sviluppo. Ma sappiate che un chatbot di livello aziendale vi costerà molto di più di 200 dollari.
La buona notizia è che, se lo implementate correttamente, vedrete facilmente il ritorno del prezzo iniziale del vostro chatbot in termini di ROI.
6. Conclusione del progetto dopo la distribuzione
Quindi il vostro chatbot è in giro per il mondo - il progetto è fatto, giusto? Assolutamente no.
Molte aziende vedono il chatbot come un processo unico e definitivo. Pagano, costruiscono, distribuiscono e hanno finito. Ma se state cercando di ottenere un valore reale da un chatbot, l'implementazione è solo l'inizio.
Un chatbot deve essere monitorato. La revisione, il feedback, gli aggiustamenti e le iterazioni devono essere pianificati in anticipo.
Il ciclo di vita del software comprende iterazioni di test e manutenzione, e questo include un chatbot.
7. Non costruire nuovi processi
I chatbot devono essere costruiti per un motivo. Dovrebbero essere inestricabilmente intrecciati con i processi aziendali, non essere un progetto secondario.
Se non costruite nuovi processi attorno al vostro chatbot, che senso ha? Non vedrete nulla che si avvicini ai livelli di ROI che i chatbot sono in grado di raggiungere.
Su Botpress, il nostro chatbot è il primo livello di assistenza clienti. Indipendentemente dalla domanda, tutti iniziano con il bot. Se necessario, vengono trasferiti a un umano. Se si toglie il chatbot, i processi devono cambiare: è parte integrante del nostro processo di assistenza clienti pay-as-you-go.
Durante la definizione del progetto, è necessario chiarire cosa il chatbot andrà ad automatizzare e quali nuovi processi porterà con sé.
8. Overselling al management superiore
È facile farsi prendere la mano quando ci si rivolge ai dirigenti. Ma vendere troppo in anticipo è una ricetta per il disastro in seguito.
Ad esempio, gli standard del settore per i tassi di comprensione delle NLU si aggiravano intorno al 75-78%. Ma se un collaboratore entusiasta propone al proprio capo un tasso di comprensione del 95% per ottenere l'approvazione del progetto, allora anche un successo strepitoso dell'85% sembrerà un fallimento.
Date aspettative ragionevoli. La metà dei clienti che vediamo si vendono troppo in anticipo, il che porta solo a una gestione scontenta in seguito.
E se non siete sicuri di cosa sia ragionevole, chiedete pure. Il nostro team di Customer Success è sempre lieto di sedersi con i clienti per esaminare le aspettative ragionevoli da presentare ai responsabili delle decisioni.
9. Lasciare il 100% della progettazione della conversazione a LLMs
"Lascio la parte della conversazione a ChatGPT".
Solo perché il progetto della vostra azienda sarà alimentato da un motore LLM non significa che dobbiate trascurare il design della conversazione.
Sebbene una buona piattaforma di chatbot semplifichi le migliori pratiche di conversazione, le aziende devono essere consapevoli della loro esperienza utente unica.
Gli agentiLLM sono in grado di fornire un flusso di conversazione naturale, ma per perfezionare l'esperienza dell'utente è necessaria una progettazione della conversazione su misura. Il fatto che si utilizzi l'intelligenza artificiale agenziale non significa che il bot soddisferà i parametri di comunicazione aziendali personalizzati.
Il vostro team di sviluppatori non ha esperienza di progettazione di conversazioni? Nessun problema. Abbiamo un corsoBotpress Academy sulla progettazione di conversazioni per i nuovi costruttori di bot.
10. Tempi brevi
Di recente un nostro cliente ottimista ha detto al suo capo che avrebbe messo in funzione il loro chatbot entro 2 settimane. E sapete cosa? Ce l'ha quasi fatta.
La tempistica standard per un chatbot, se si sta cercando di accelerare il processo, è di 1 mese. Se la durata è inferiore, si corre il rischio di a) mancare la scadenza o b) distribuire un bot scadente.
Anche se il processo di costruzione non durerà un mese, dovreste prevedere del tempo extra per effettuare test e ribadire la struttura del vostro bot. È sempre meglio avere più tempo che non averne abbastanza.
11. Cercare di ottenere valore da una soluzione senza codice
Ci sono molte piattaforme di chatbot sul mercato. E molte di esse si pubblicizzano come soluzioni "no-code".
Ma per implementare un chatbot utile, è necessario diventare tecnici. Chiunque vi dica il contrario sta cercando di vendervi una soluzione limitata.
Certo, è possibile utilizzare una soluzione senza codice per creare un bot per le FAQ. Ma quale valore aggiunge realmente alla vostra attività?
I bot ad alto rendimento sono integrati nei sistemi aziendali e nei flussi di lavoro quotidiani. La costruzione di un'integrazione utile e perfetta con i processi aziendali personalizzati comporterà - non abbiate paura - un po' di codifica.
Le soluzioni no-code vanno bene per i bot di base. Se state costruendo un bot di livello aziendale su cui volete vedere dei ritorni, dovrete avvalervi dei servizi del vostro team di sviluppo.
Non avete sviluppatori nel vostro team? Chiedete di entrare in contatto con una delle nostre organizzazioni partner: vi abbineremo un esperto di costruzione di bot.
Costruire un bot? Fallo nel modo giusto
Se avete intenzione di costruire e distribuire un chatbot, fatelo bene.
Se costruito correttamente, un chatbot può essere il progetto con il più alto ROI sul tavolo. Ma se la vostra azienda incappa in alcuni di questi errori comuni, può diventare un progetto frustrante e dal valore oscuro.
Abbiamo trascorso gli ultimi 7 anni a distribuire chatbot alle aziende. Sappiamo cosa funziona e cosa no.
Se state cercando di implementare un chatbot di alto valore, abbiamo l'esperienza per prepararvi al successo.
Iniziate a costruire oggi stesso. È gratuito.
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