Una parte importante della crescente ondata di AI è rappresentata dai chatbot aziendali, ovvero chatbot AI che assistono le operazioni interne ed esterne delle aziende di tutti i settori.
Parte della loro popolarità è dovuta al fatto che i chatbot per le aziende possono essere utilizzati in tutti i casi d'uso. Essi accelerano il servizio clienti, le risorse umane, l'IT, l'e-commerce e una serie di altri usi.
In questo articolo vi spiegheremo:
- Cosa comportano i chatbot aziendali
- Casi d'uso comuni
- Come ottenere il massimo da un chatbot aziendale
- Come costruire il proprio
Abbiamo trascorso anni a implementare chatbot per le aziende e abbiamo raccolto alcune intuizioni lungo il percorso.
Quindi, se il concetto di chatbot aziendale è nuovo o se state cercando di implementarne uno voi stessi, siete nel posto giusto.
Cosa sono i chatbot aziendali?
Un chatbot aziendale è un software di intelligenza artificiale conversazionale che automatizza e semplifica le attività dei diversi reparti di un'azienda. Sono comunemente utilizzati per il servizio clienti, le risorse umane e il supporto informatico.
A differenza di un semplice chatbot, i chatbot aziendali sono più versatili e scalabili, in grado di gestire attività complesse: integrazione con CRM ed ERP, automazione dei flussi di lavoro, esperienze personalizzate per i clienti e assistenza ai processi interni.
Possono essere impiegati in più reparti, dalle risorse umane al supporto informatico, dalle vendite al marketing.
Qual è la differenza tra i chatbot aziendali e i normali chatbot?
Poiché i chatbot aziendali sono spesso implementati su scala più ampia rispetto ai chatbot tipici, vi sono alcune differenze:
1) Sicurezza
I chatbot aziendali hanno spesso requisiti di sicurezza più severi. Quando sono integrati in sistemi di uso quotidiano o partecipano a processi ad alto rischio, un chatbot aziendale necessita di standard di sicurezza di alto livello.
Ciò significa in genere scegliere una piattaforma di chatbot che rispetti le norme di conformità come SOC 2, HIPAA o GDPR.
Se un chatbot aziendale gestirà i dati dei clienti, come dettagli di pagamento, nomi e cognomi o indirizzi, deve essere costruito completamente in casa o su una piattaforma sicura.
2) Casi d'uso multipli
I chatbot aziendali più efficaci sono distribuiti in diversi casi d'uso, non limitati a un solo scopo.
Se un chatbot per l'assistenza clienti è un successo, perché non utilizzare la stessa tecnologia AI per qualificare i contatti o formare nuovi dipendenti?
Mentre molte piattaforme di chatbot sono specializzate in singoli casi d'uso, abbiamo scoperto che i nostri clienti aziendali sono molto più soddisfatti quando sfruttano al massimo la loro piattaforma di chatbot aziendali estendendo la portata della loro implementazione dell'intelligenza artificiale.
3) Sincronizzazione con fonti interne
I chatbot aziendali devono essere sincronizzati con i dati interni dell'azienda (come le scorte di prodotti o le politiche del personale) e con i sistemi più utili (come il CRM) per massimizzare la loro efficienza.
Se un chatbot non è adeguatamente integrato con i sistemi esistenti, diventa un passaggio in più per i clienti o i dipendenti, piuttosto che un'automazione dei flussi di lavoro esistenti.
I chatbot aziendali utilizzano quasi sempre la retrieval-augmented generation (RAG) per garantire che i loro risultati siano basati sulle informazioni dell'azienda. L'uso della RAG riduce il rischio di allucinazioni (cioè che un chatbot condivida informazioni imprecise o fuorvianti).
Casi d'uso comuni per i chatbot aziendali
I casi d'uso per le aziende sono infiniti: purché la piattaforma sia estendibile, è possibile configurare un chatbot AI per fare qualsiasi cosa.
Ma ci sono alcuni casi d'uso comuni dei chatbot aziendali:
Assistenza clienti
Il caso d'uso più comune per un chatbot aziendale è un bot di assistenza rivolto ai clienti. Perché?
- I clienti si aspettano un'assistenza 24/7.
- I clienti sono più soddisfatti di un servizio clienti personalizzato.
- Le imprese devono offrire servizi multilingue.
Inoltre, favoriscono il lavoro dietro le quinte del team di assistenza clienti. I chatbot aziendali agiscono come agenti aggiuntivi dell'assistenza clienti, anche apportando modifiche direttamente in un CRM, consentendo al team dell'assistenza clienti di dedicare più tempo alle attività di alto livello.
Risorse umane
I chatbot interni sono altrettanto comuni per le aziende. I dipendenti più grandi hanno sempre più bisogno di comunicazioni digitali su misura.
Un chatbot AI aziendale per le risorse umane può:
- Spiegare le politiche e le procedure
- Elaborare le richieste di ferie
- Programmare i dipendenti per il lavoro a turni, come nel settore della vendita al dettaglio e dell'ospitalità.
- Facilitare la formazione
- Registro dei reclami
- Incontri di libri
I chatbot HR sono in grado di ridurre i compiti ripetitivi richiesti dai rappresentanti delle risorse umane. Al di là dei compiti ripetitivi, un chatbot aziendale può persino ricordare le conversazioni precedenti e fornire consigli su misura per dipendenti specifici.
Ad esempio, una delle nostre organizzazioni partner ha implementato un chatbot incaricato di gestire le ferie e la programmazione. Il chatbot AI ha imparato a prevedere quando i dipendenti si sarebbero dati malati o avrebbero richiesto il maggior numero di giorni di ferie, ed è stato in grado di pianificare di conseguenza in anticipo.
Assistenza IT
A differenza del servizio clienti e delle risorse umane, i bot IT possono essere rivolti sia ai clienti che ai dipendenti.
Sono un caso d'uso naturale dei chatbot aziendali, soprattutto perché sono collegati alle basi di conoscenza interne dell'azienda.
Un chatbot aziendale per l'assistenza IT può:
- Reimpostare le password
- Verifica dell'identità di un utente
- Condividere video su problemi specifici
- Spiegare la risoluzione dei problemi passo dopo passo
- Gestire i ticket di assistenza (in particolare se integrati con strumenti CRM)
Uno dei nostri clienti è riuscito a ridurre del 30% il numero di chiamate dirette al call center. Hanno cercato una soluzione di chatbot aziendale per gestire l'assistenza tecnica 24/7 per il loro prodotto SaaS.
Un'assistenza IT di alta qualità deve essere disponibile a tutte le ore e, per le aziende multinazionali, deve essere multilingue. I chatbot aziendali sono un'estensione naturale di una solida infrastruttura IT.
Vendite e marketing
Con l'espansione dei chatbot aziendali in tutti i casi d'uso, i chatbot per le vendite stanno diventando sempre più comuni.
Non è raro che le aziende utilizzino i chatbot per la lead generation. Ma se la vostra azienda sta già implementando un chatbot, dovreste utilizzarlo per tutte le fasi dell'imbuto di vendita.
I chatbot per le vendite e il marketing possono:
- Distribuire lead magnet
- Raccogliere informazioni di contatto
- Qualificare i contatti
- Raccomandare il contenuto
- Fornire dimostrazioni
- Inviare e-mail
- Programmare le riunioni
Un team di vendita può dedicare il proprio tempo a compiti più importanti quando un chatbot può occuparsi delle attività ripetitive per loro conto. Poiché la pipeline di vendita è per sua natura digitale, l'intelligenza artificiale conversazionale può gestire ogni fase del processo di vendita.
Una volta che un utente arriva sul vostro sito web, i chatbot aziendali possono fornire a clienti e lead contenuti coinvolgenti e personalizzati in base al loro profilo. Durante le conversazioni, i chatbot possono qualificare i contatti e organizzare incontri per i potenziali clienti qualificati.
I chatbot aziendali possono anche migliorare il metodo di qualificazione dei contatti della vostra azienda. Possono analizzare il comportamento degli utenti del sito web e dei clienti esistenti per identificare i modelli che suggeriscono un potenziale di alto valore.
Commercio elettronico
Se avete mai acquistato qualcosa online, che si tratti di scarpe, forniture per ufficio o articoli da campeggio, probabilmente avete avuto la possibilità di interagire con un chatbot AI aziendale.
I chatbot sono un aiuto naturale all'esperienza del cliente nel commercio digitale. È uno spazio in cui i clienti si aspettano opzioni di self-service complete, dalla ricerca dell'articolo giusto al checkout.
Questi tipi di chatbot possono facilitare l'esperienza del cliente su un sito web, un canale di social media o una messaggistica in-app. Possono suggerire prodotti simili a quelli che gli utenti hanno già acquistato in precedenza, o addirittura suggerire articoli che si abbinano ad altri acquisti, come il chatbot di styling di H&M.
5 motivi per utilizzare un chatbot aziendale
I chatbot aziendali sono in aumento, e per una buona ragione. La struttura e le esigenze delle aziende, in particolare quelle che si estendono su più paesi, sono ideali per le soluzioni di chatbot.
Da anni distribuiamo chatbot e agenti AI alle aziende. Ecco i 5 vantaggi principali che abbiamo visto apprezzare maggiormente dalle aziende:
1) Scalare
Quando si gestiscono operazioni in diversi Paesi, può essere lungo e difficile creare e scalare nuovi processi.
Ecco perché uno dei motivi principali per cui le imprese utilizzano i chatbot è quello di scalare le loro operazioni.
Una parte fondamentale della scalabilità è l'individuazione di tecnologie in grado di automatizzare le attività ripetitive e di garantire un'esperienza coerente per gli utenti (siano essi clienti, dipendenti o lead).
L'ideale è che il percorso del cliente rimanga coerente, indipendentemente dal numero di interazioni giornaliere della vostra azienda. I chatbot sono il modo ideale per garantire una prassi standard mentre i processi aumentano.
2) Qualità costante
Uno dei vantaggi trascurati dell'uso dei chatbot per le aziende è la loro capacità di fornire servizi affidabili e di alta qualità.
A differenza degli agenti umani, il software di intelligenza artificiale conversazionale non ha mai una giornata storta. I chatbot aziendali sono in grado di gestire qualsiasi tipo di richiesta da parte dei clienti senza abbassare il morale: la comprensione avanzata dell'elaborazione naturale consente a un chatbot di rilevare determinate emozioni, ma questo non farà altro che migliorare la qualità del servizio.
L'implementazione di un chatbot aziendale efficace migliorerà la soddisfazione dei clienti, a patto di mantenere gli agenti umani nel loop per le chiamate di alto livello.
Ci saranno sempre clienti che avranno bisogno di un tocco umano o che dovranno affrontare un problema nuovo di zecca: i team del servizio clienti potranno dedicare più tempo alla soddisfazione dei clienti di alto livello.
3) Integrazione con i sistemi legacy
La maggior parte delle aziende è costruita su solide fondamenta: può sembrare quasi impossibile cambiare l'infrastruttura tecnologica.
I chatbot AI non stravolgono gli stack tecnologici aziendali. Possono essere integrati con i sistemi esistenti per migliorare i flussi di lavoro, anziché costringere i dipendenti a passare da un sistema all'altro.
I processi interni possono rimanere sugli stessi punti di contatto, solo semplificati o, in alcuni casi, completamente automatizzati.
Se l'integrazione con i sistemi preesistenti è un'esigenza fondamentale per il vostro chatbot, assicuratevi di scegliere una piattaforma di chatbot aziendale con standard aperti.
4) Efficienza dei costi
Automazione significa risparmio. Quando i dipendenti sono liberi di lavorare su attività di livello superiore, il ROI dell'azienda aumenta.
Qualsiasi software di intelligenza artificiale conversazionale è in grado di gestire i problemi di base dei clienti e i chatbot ben costruiti possono elaborare anche domande complesse.
I team di vendita e di assistenza clienti possono ridurre la spesa complessiva e aumentare i livelli di coinvolgimento dei clienti con un chatbot AI. I sistemi aziendali si basano sull'efficienza dei costi e i chatbot sono un modo comprovato per soddisfare la domanda senza spendere troppo.
5) Analisi degli utenti
Un chatbot aziendale non solo raccoglie dati preziosi, ma fornisce anche informazioni complete sui clienti.
Le migliori piattaforme di chatbot aziendali analizzeranno gli insight dei clienti, come ad esempio quali prodotti hanno più richieste da parte degli utenti, quali servizi comportano il maggior numero di richieste di assistenza, i livelli di soddisfazione dei clienti o i feedback diretti dei clienti.
Le informazioni dirette sui clienti raccolte dai chatbot aziendali, combinate con la loro integrazione con le altre metriche di performance e i dati aziendali, offrono una visione snella e accurata di ciò che i clienti amano, vogliono e si aspettano.
Anche se spesso non è il loro scopo diretto, un chatbot aziendale fornisce preziose informazioni sui vostri clienti. Se si vuole migliorare il coinvolgimento dei clienti con i dati, ottenere informazioni sui clienti da un chatbot è un metodo diretto di raccolta dei dati.
Come garantire una distribuzione sicura dei chatbot aziendali
I ritardatari dell'ondata di intelligenza artificiale spesso indicano nella sicurezza il motivo della loro esitazione.
Dal momento che l'intelligenza artificiale ha visto un uso commerciale diffuso solo negli ultimi anni, ci sono state molte implementazioni mal gestite.
I responsabili delle decisioni devono essere particolarmente cauti nell'implementazione di chatbot aziendali che elaborano dati personali, come cognomi, password o informazioni sulle carte di credito.
Sistemi sincronizzati
Le piattaforme di chatbot aziendali forniranno standard di sicurezza che salvaguardano il modo in cui il chatbot utilizza le informazioni sensibili e il tipo di informazioni che può fornire.
Quando un chatbot è sincronizzato con i dati interni, è in grado di fornire risposte accurate ai clienti. E quando i sistemi di sicurezza sono integrati nella piattaforma, il chatbot non è in grado di utilizzare informazioni al di fuori dell'ambito di utilizzo.
Per saperne di più sulla suite di sicurezzaBotpress , cliccate qui.
Come costruire un chatbot aziendale
Passo 1: scegliere una piattaforma
Abbiamo visto molte aziende che hanno deciso di costruire il proprio chatbot da zero. Può essere una scelta allettante: pieno controllo, sicurezza garantita, nessun costo di abbonamento mensile. Ma pochi intraprendono questa strada a lungo.
Costruire da zero richiede tempo e lavoro e garantisce che il vostro chatbot richiederà molto più tempo o sarà di qualità molto inferiore.
Nella scelta della piattaforma, tenete conto delle esigenze specifiche della vostra azienda. Se volete una piattaforma che non limiti le possibilità del vostro chatbot, cercate una piattaforma per chatbot aziendali che abbia standard aperti e un stack estensibile.
Se la privacy dei dati è la vostra principale preoccupazione, cercate una piattaforma che vanti elevati standard di sicurezza. Se avete un team di sviluppatori alle prime armi, cercate una piattaforma con un'interfaccia facile da usare.
Se avete bisogno di ispirazione, potete consultare il nostro elenco delle 9 migliori piattaforme di chatbot. E se siete interessati a rispondere a una chiamata domani, potete contattare il nostro team di vendita.
Fase 2: raccogliere i dati
Se volete addestrare il vostro chatbot sulle informazioni aziendali, come le politiche del personale o le trascrizioni dell'assistenza clienti, dovrete raccogliere le informazioni su cui volete che il vostro chatbot si addestri.
Non tutte le aziende utilizzano dati originali per addestrare un chatbot. Spesso è sufficiente un prompt avanzato per progettare i flussi del chatbot.
Ma se volete un chatbot che faccia un passo in più per personalizzare l'offerta della vostra azienda, allora la raccolta dei dati e il loro utilizzo per addestrare il vostro chatbot è un modo per farlo.
Fase 3: Costruire il chatbot
Quando scegliete la vostra piattaforma di chatbot, assicuratevi di sceglierne una che fornisca abbastanza materiale didattico per assistere il vostro team durante il processo di costruzione.
Ad esempio, offriamo corsi dell'accademia, livestream giornalieri e un'ampia raccolta di tutorial su YouTube. La creazione di bot può essere un compito difficile quando si affronta la curva di apprendimento: avere delle risorse a portata di mano rende il processo molto più fluido che non senza.
E se il vostro team è alle prime armi con la creazione di bot, la maggior parte delle piattaforme di chatbot aziendali dispone di un costruttore di flussi visivi drag-and-drop che consente di visualizzare facilmente i flussi di lavoro.
Fase 4: Integrazione e personalizzazione
I chatbot non esistono nel vuoto. Il loro scopo non è solo quello di interagire con i clienti o di spiegare una serie di politiche.
I chatbot più utili per le aziende sono integrati nei sistemi e nelle piattaforme aziendali.
Questo potrebbe significare tabelle e documenti, il vostro sito web o altri servizi di terze parti - pensate a piattaforme come Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp, o Zendesk.
Se utilizzate una piattaforma di chatbot aziendale, la maggior parte del tempo di costruzione del vostro team sarà dedicato al perfezionamento delle integrazioni del bot, piuttosto che alla creazione del chatbot stesso.
E se scegliete una piattaforma solida, vi permetterà di personalizzare il vostro chatbot nel tono e nella personalità. Non dovrete selezionare parole specifiche, ma potrete indicare quando il vostro chatbot deve parlare in modo apologetico o che tipo di linguaggio deve usare per descrivere i vostri prodotti.
Passo 6: Distribuzione
Uno degli aspetti migliori di un chatbot è che può essere facilmente distribuito su qualsiasi piattaforma o canale di messaggistica.
Molte aziende scelgono di implementare un chatbot non solo sul proprio sito web, ma anche sui canali dei social media o sulle piattaforme di messaggistica interna.
I chatbot aziendali sono un modo semplice per attuare una strategia omnichannel di successo. Gli utenti possono usufruire dello stesso servizio su più canali e ricevere assistenza specifica per la piattaforma.
Ad esempio, una comunicazione di un cliente proveniente da WhatsApp può chiedere di cambiare la sua password sul vostro sistema interno. Un chatbot facilita la perfetta integrazione tra utenti e sistemi.
Distribuite un chatbot aziendale il mese prossimo
I chatbot AI stanno rapidamente raggiungendo tassi di adozione di massa tra le imprese - nel servizio clienti, nelle operazioni interne e nell'e-commerce. Le aziende che tardano ad adottarli subiranno le conseguenze dell'aver perso l'onda dell'IA.
Botpress è una piattaforma di creazione di bot estensibile all'infinito costruita per le aziende. Il nostro stack consente agli sviluppatori di creare chatbot e agenti AI con tutte le funzionalità necessarie.
La nostra suite di sicurezza avanzata garantisce che i dati dei clienti siano sempre protetti e completamente controllati dal vostro team di sviluppo.
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FAQ
Come funzionano i chatbot aziendali?
I chatbot aziendali utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per automatizzare i processi nei casi d'uso aziendali, come il servizio clienti, le risorse umane e le vendite.
Come può la mia azienda ottenere un'assistenza clienti potenziata dall'intelligenza artificiale?
L'assistenza clienti AI è l'uso dell'intelligenza artificiale per migliorare diversi aspetti dell'esperienza del cliente, come rispondere alle domande degli utenti o elaborare gli acquisti.
I chatbot sostituiranno il mio lavoro?
I chatbot aziendali non sono progettati per sostituire gli agenti in carne e ossa, ma per automatizzare le attività ripetitive e migliorare i flussi di lavoro esistenti dei dipendenti.
Cos'è un'impresa alimentata dall'intelligenza artificiale?
Un'impresa alimentata dall'intelligenza artificiale è un'azienda che utilizza le tecnologie di intelligenza artificiale per migliorare diversi processi aziendali tra i vari reparti, sia internamente che esternamente.
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