Come Able ha ridotto del 65% i ticket di supporto senza allucinazioni IA

RubyLabs è un’azienda innovatrice nel settore tech, focalizzata sullo sviluppo di prodotti consumer per la salute, l’istruzione e l’intrattenimento, con la missione di migliorare la vita attraverso la tecnologia.

Uno dei loro prodotti principali, Able, offre coaching personalizzato sulla salute e soluzioni sostenibili per la gestione del peso. Able è una piattaforma di coaching personalizzato che si concentra sulla gestione sostenibile del peso. Offre programmi su misura e coaching individuale per aiutare gli utenti a raggiungere i propri obiettivi di salute e fitness. Il prodotto combina la guida di esperti con analisi basate sui dati per creare un’esperienza unica e di supporto per ogni utente.

La sfida: scalare massicciamente il supporto clienti

Prima di implementare Botpress, RubyLabs doveva gestire un volume schiacciante di ticket di supporto. Il processo di identificazione delle richieste e gestione degli abbonamenti con i clienti era in gran parte manuale, richiedendo molto tempo e risorse al team. Questo carico operativo ostacolava la capacità dell’azienda di rispondere rapidamente e mantenere la soddisfazione dei clienti. Con l’aumento dei ticket, la necessità di una soluzione più efficiente e scalabile è diventata urgente.

Cercavano una soluzione che potesse usare l’AI per identificare le richieste degli utenti, eseguire codice personalizzato e rispondere o gestire abbonamenti in modo completamente autonomo.

Perché scegliere Botpress?

RubyLabs ha scelto Botpress dopo un’attenta valutazione di diverse soluzioni di chatbot AI. La decisione è stata guidata dalla combinazione unica di funzionalità AI intuitive e dalla potente orchestrazione LLM di Botpress, che ha risposto direttamente alle esigenze di RubyLabs di soddisfare la crescente domanda dei loro clienti. Botpress ha permesso loro di eseguire codice personalizzato mentre gestivano le richieste degli utenti, rispondevano alle domande e reindirizzavano le richieste di supporto in modo completamente autonomo.

“Dopo aver valutato diversi chatbot alimentati da AI, abbiamo stabilito che Botpress soddisfa meglio le esigenze di aziende come la nostra,” ha dichiarato Alexandru Bogdan, Head of Support di RubyLabs. “La possibilità di caricare una knowledge base chiara senza formazione estesa ci permette di partire subito, riducendo notevolmente il costo totale di proprietà (TCO) dei nostri prodotti tecnologici.”

Sviluppo e distribuzione rapidi

Bogdan ha guidato l’implementazione di Botpress, concentrandosi sulla creazione di flussi di lavoro efficienti per i suoi dipendenti e sul miglioramento dell’interfaccia clienti.

Con il supporto tecnico degli ingegneri interni, il rilascio è stato fluido, permettendo a RubyLabs di sfruttare rapidamente le capacità AI e LLM di Botpress.

La flessibilità della piattaforma ha permesso al team di adattare rapidamente il chatbot alle proprie esigenze specifiche, dalle richieste clienti di base a compiti più complessi che impattano sui ricavi.

Integrazione semplice con fonti di conoscenza

Le funzionalità distintive di Botpress, tra cui la capacità di collegarsi in modo semplice e diretto a qualsiasi fonte di conoscenza, sono state fondamentali per il successo della nuova versione dell’app.

Questa funzionalità ha permesso ad Able di automatizzare attività complesse come assistenza clienti, gestione della conoscenza e degli abbonamenti.

“Abbiamo trovato particolarmente utili i workflow predefiniti di Botpress e la capacità di eseguire compiti AI,” ha osservato il Responsabile del Supporto. “Invece di perdere tempo ad addestrare un modello da zero, possiamo implementare rapidamente funzionalità AI che soddisfano esattamente le nostre esigenze.”

I risultati

Riduzione manuale dei ticket del 65%

RubyLabs monitora diversi indicatori chiave di performance per valutare il successo della loro implementazione Botpress: volume delle sessioni, tasso di ritorno degli utenti e feedback dei clienti.

Dopo il deployment, Able ha inizialmente ridotto le richieste di ticket di oltre il 55%. Ma, ottimizzando ulteriormente il bot con i dati degli utenti, hanno raggiunto una riduzione manuale dei ticket del 60-65%.

L'agente AI di Able è in grado di supportare i clienti in modo autonomo, ricorrendo all'intervento manuale solo quando vengono soddisfatte condizioni specifiche. Di conseguenza, Botpress ha effettivamente sostituito la funzione di supporto di primo livello di Able, semplificando le operazioni e migliorando notevolmente l'efficienza del contact center.

Queste metriche offrono una visione chiara dell’impatto del chatbot su coinvolgimento e soddisfazione dei clienti. I risultati hanno incluso anche una riduzione dei tempi di gestione dei ticket e un miglioramento evidente del feedback dei clienti.

Zero allucinazioni AI in 100.000 conversazioni

L’impegno di Able per l’accuratezza è evidente nei suoi risultati: su 100.000 conversazioni, non ci sono stati casi di allucinazioni dell’IA. Quando si gestiscono pagamenti e si forniscono informazioni sanitarie delicate, la generazione di risposte accurate è fondamentale.

“Prendiamo molto sul serio l’accuratezza delle nostre risposte AI e siamo orgogliosi di poter dire che su 100.000 conversazioni non abbiamo riscontrato alcun caso di allucinazione AI. Questo è un aspetto fondamentale per molti dei nostri clienti e siamo riusciti a evitarlo grazie a una knowledge base solida e aggiornata e a rigorosi processi di controllo qualità. Il nostro impegno a fornire informazioni affidabili garantisce che gli utenti possano fidarsi dell’accuratezza di ogni interazione.”

Riduzione delle spese di supporto di 50.000 dollari all’anno

Implementando Botpress, Able ha ottenuto notevoli risparmi, riducendo le spese mensili di supporto di 4.000-6.000 dollari.

La disponibilità 24/7 del bot alimentato da AI consente anche una gestione più strategica delle risorse, generando ulteriori risparmi operativi.

Scalare Botpress su tutta la linea di prodotti RubyLabs

Dopo il successo con Able, RubyLabs ha esteso Botpress a tutti i suoi prodotti.

I notevoli risparmi e l’aumento di efficienza ottenuti con il deployment pilota hanno portato RubyLabs ad adottare Botpress come pilastro centrale delle sue operazioni. Ogni nuovo lancio di prodotto nell’ecosistema RubyLabs include un supporto efficiente e senza interruzioni.