I clienti vogliono 5 cose: efficienza, convenienza, coerenza, cordialità e conoscenza del servizio.
Quasi l'80% dei consumatori indica che questi 5 fattori sono gli aspetti più importanti della customer experience.
Uno studio condotto da PwC su 15.000 consumatori di 12 Paesi ha rilevato che il 73% delle persone afferma che l'esperienza del cliente è un fattore importante per la soddisfazione complessiva: il 43% pagherebbe di più per una maggiore convenienza e il 42% per un'esperienza amichevole e accogliente.
Anche le aziende vedono dei ritorni con una migliore CX. Quelle che sono leader nella CX vedono rendimenti 3 volte superiori rispetto alle aziende che rimangono indietro con customer journey obsoleti.
Una migliore esperienza del cliente è un pilastro di qualsiasi piano strategico o progetto annuale.
Quindi, con tutte le nuove tecnologie presenti sul mercato, perché non tutte le aziende fanno bene la CX?
Due barriere al successo della CX
È difficile cambiare le parti significative dell'esperienza del cliente.
È facile mettere un cerotto a un'esperienza con un design appariscente. Ma è difficile rendere un'esperienza più efficiente o più consapevole.
L'enfasi su una migliore CX porta di solito a uno dei due problemi. La maggior parte delle aziende non è in grado di fornire un'esperienza del cliente su scala ridotta, che riguardi i cinque elementi principali della CX, senza sovraccaricare i propri dipendenti.
1) Dipendenti sovraccarichi
Il servizio personalizzato richiede molto lavoro.
Poiché i clienti desiderano un tocco umano, ha senso cercare di fornirlo attraverso i vostri dipendenti. Probabilmente avete assunto i membri del vostro team di assistenza clienti e di vendita proprio per la loro natura personale.
Ma quando ai dipendenti viene chiesto di espandersi continuamente, sono a rischio di burnout. È possibile crescere solo fino a un certo punto senza compromettere la qualità e la coerenza dei servizi offerti ai clienti.
Il progetto può anche fallire se i dipendenti rifiutano la soluzione. Ad esempio, i dipendenti non sono disposti ad aggiungere metainformazioni ai profili dei clienti per poter inviare una campagna e-mail personalizzata.
Gli strumenti giusti non creeranno ulteriori passaggi per i vostri dipendenti. Gli strumenti giusti automatizzano le attività ripetitive e migliorano la capacità dei dipendenti di interagire con lead e clienti.
2) Soluzioni rigide
Non tutti i problemi dei clienti possono essere racchiusi in una scatola.
Sebbene la tecnologia disponibile sia avanzata, il servizio clienti non è un processo che deve sembrare automatizzato. I clienti apprezzano la velocità offerta dalle nuove tecnologie, ma un processo a contatto con i clienti non deve mai sembrare robotizzato.
L'obiettivo di una migliore CX nell'era dell'IA, come spiega HBR, è quello di "utilizzare la nuova tecnologia con uno scopo che faccia sentire l'esperienza umana".
La maggior parte delle soluzioni non è in grado di soddisfare questa esigenza. Fino a poco tempo fa non era possibile che le soluzioni tecnologiche ampiamente diffuse dessero una sensazione di umanità.
Le macchine non sono spesso utilizzate per le attività di CX di maggior valore, come la firma di un cliente importante, ma possono facilitare ogni fase del processo. Ciò significa che un cliente deve avere la sensazione di ricevere un'esperienza utile e amichevole molto prima di parlare con un membro del vostro team.
Come evitare queste barriere con l'IA conversazionale
L'obiettivo: offrire ai clienti un'esperienza migliore, consentendo ai dipendenti di svolgere il proprio lavoro in modo ancora migliore.
L'intelligenza artificiale conversazionale fa suonare un campanello d'allarme per alcuni, che potrebbero ricordare i poveri chatbot di un tempo, incapaci di sostenere conversazioni utili. Alcuni davano risposte incomprensibili, facevano collegamenti irrilevanti o non funzionavano affatto. I chatbot facevano schifo.
Ma come tutto ciò che riguarda l'IA, anche l'IA conversazionale - come i chatbot e gli agenti di IA - è progredita rapidamente negli ultimi anni. Nel 2020 i chatbot rappresentavano un mercato da 1 miliardo di dollari solo in Nord America. E il loro tasso di crescita annuale composto è previsto al 24% fino al 2030.
Un chatbot ben costruito e correttamente implementato migliora tutte e 5 le componenti desiderate della CX, eliminando le barriere più comuni.
Le migliori piattaforme di chatbot vi permetteranno di sincronizzare il vostro bot con le informazioni e i sistemi esistenti (il vostro CRM, il vostro sito web, Slack, i documenti interni), creando un'esperienza senza soluzione di continuità per i vostri clienti e dipendenti.
Sebbene non possano sostituire un'esperienza umana 1:1, possono fornire un'esperienza personale, amichevole ed efficiente. Non solo possono aiutare a scalare le operazioni, ma possono aiutare i team di vendita e i rappresentanti dei clienti a svolgere il loro lavoro in modo ancora migliore.
L'utilizzo dell'intelligenza artificiale conversazionale può migliorare la vostra CX sotto due aspetti: l'esperienza diretta dei vostri lead e clienti e la facilità di fornire queste esperienze.
Cosa vogliono i clienti
Un'esperienza cliente di successo deve avere i 5 ingredienti chiave: efficienza, convenienza, coerenza, cordialità e servizio competente.
Sebbene gli esseri umani possano eccellere nel fornire questi servizi, è difficile assumere e formare un numero sufficiente di rappresentanti per farli tutti, sempre.
Questo è esattamente il motivo per cui i chatbot del servizio clienti sono stati adottati sul mercato così presto nell'ondata dell'intelligenza artificiale (e anche il motivo per cui abbiamo dei flashback di un cattivo bot che ci dà sempre la stessa richiesta quando cerchiamo di trovare una politica di restituzione).
I chatbot AI sono stati creati per migliorare i cinque fattori chiave della CX. Velocità, convenienza, coerenza, conoscenza e cordialità sono integrate nel loro design. Sono facili da controllare e da configurare.
Se impostati e implementati correttamente, possono raggiungere ogni fattore con facilità.
Efficienza e convenienza
Distribuendo l'intelligenza artificiale conversazionale direttamente ai visitatori del sito web, si riduce enormemente il tempo che questi ultimi devono dedicare alla ricerca di risposte, che si tratti di un prodotto specifico, dei vostri prezzi o delle vostre politiche di reso.
Ma se si porta la risposta direttamente a loro, si rimane in attesa di apprenderla.
Gli esseri umani odiano i tempi di attesa e i chatbot eliminano la necessità di aspettare. Più il vostro bot è avanzato, più una domanda deve essere complessa prima di dover essere inoltrata a un rappresentante umano.
L'intelligenza artificiale conversazionale è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sul vostro sito web o su altri canali di messaggistica, aggiornando costantemente il vostro CRM o i documenti interni. Per natura, un chatbot completa un determinato compito nel modo più efficiente possibile.
Questo può essere utile anche per i vostri dipendenti. Invece di spostarsi tra più piattaforme per trovare informazioni o registrare aggiornamenti, un chatbot porta la stessa efficienza alle operazioni interne.
Servizio coerente e cordiale
Un servizio scortese e atteggiamenti scorretti sono il primo fattore di repulsione dei clienti, con oltre il 60% dei clienti che dichiara che li allontanerebbe da un marchio.
A differenza di noi, un chatbot di intelligenza artificiale conversazionale non ha mai una giornata storta. È sempre amichevole, è sempre coerente. Ed è sempre in linea con il marchio, anche in situazioni che non ha mai visto prima.
Quando si utilizza un chatbot AI, non è necessario pre-programmare ogni possibile risposta (come ai vecchi tempi). Ma è comunque possibile implementare un bot che rimanga sempre in linea con il marchio.
I chatbot AI sono in grado di incarnare le linee guida specifiche del marchio e di applicarle in infiniti contesti. È un modo per renderli più affidabili di un nuovo assunto: prendete il marchio e la personalità dei vostri venditori più performanti e programmateli nel vostro bot.
Servizio competente
La maggior parte delle organizzazioni che si avvicinano alle soluzioni di IA conoscono un famoso chatbot in particolare: ChatGPT. Il chatbot di OpenAInon ispira sempre fiducia in un chatbot per le aziende: utilizza informazioni obsolete e cerca tra enormi quantità di dati per generare le sue risposte.
Ma l'IA conversazionale per le aziende utilizza spesso la RAG: retrieval-augmented generation.
Invece di un chatbot come ChatGPT, che cerca in Internet per un'ampia gamma di risposte, un chatbot RAG cerca documenti specifici. In genere si tratta di un sito web, di una tabella di prodotti e inventari, di documenti o di grandi quantità di dati interni.
Una solida piattaforma di chatbot vi consentirà di programmare la vostra logica aziendale su misura. Un chatbot che alimenta i lead lungo l'imbuto di vendita dell'intelligenza artificiale non ha bisogno di spingere ogni lead a diventare un prospect. Forse il vostro chatbot è in grado di qualificare i vostri contatti: gli utenti di settori selezionati saranno incoraggiati a guardare una demo o a prenotare un incontro, mentre gli altri saranno spinti a iscriversi al vostro servizio gratuito.
Uno dei maggiori vantaggi di un chatbot AI conversazionale è che è sincronizzato con tutti i documenti e le piattaforme interne. Ciò significa che le sue informazioni sono sempre aggiornate e può persino aggiornare le informazioni interne.
Un chatbot sincronizzato con i vostri materiali esistenti significa un'esperienza senza soluzione di continuità per i vostri clienti e dipendenti.
Semplificate la CX per i vostri dipendenti
Un'implementazione tecnologica efficace funziona solo se è sostenuta dalla cultura. Se non è facile da adottare per il vostro team, se non semplifica la loro vita o non sono d'accordo con i nuovi flussi di lavoro, non creerà un impatto significativo sul vostro ROI.
Qualsiasi soluzione in grado di scalare con successo dovrà essere un'esperienza senza soluzione di continuità per tutti coloro che lavorano sul backend.
La maggior parte di noi conosce i chatbot dal punto di vista dell'utente. Questo aspetto è parte integrante del lato cliente, ma il modo in cui il bot si integra con gli strumenti del team dietro le quinte è altrettanto importante.
Un'esperienza senza soluzione di continuità per i vostri dipendenti comprenderà un chatbot che:
- Contribuisce all'esperienza end-to-end per i dipendenti e per i clienti.
- Si sincronizza con tutti i sistemi e le informazioni interne
- Aggiorna i sistemi con nuove informazioni, come l'etichettatura dei contatti nel CRM o l'aggiornamento del file HR di un dipendente.
Uno strumento senza soluzione di continuità non significa "una tantum". Un chatbot per l'assistenza clienti che non qualifichi anche i contatti è troppo limitato.
Supportare la CX e l'EX con l'intelligenza artificiale conversazionale
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FAQ
Che cos'è la CX AI?
L'esperienza del cliente per l'IA è l'uso di tecnologie di intelligenza artificiale per le interazioni con i clienti, come gli acquisti, le domande dei clienti o la condivisione di informazioni.
Come posso migliorare la CX con l'AI?
I modi più comuni per migliorare l'esperienza dei clienti con l'IA sono l'utilizzo di un chatbot o di un agente IA che gestisca il CRM, le informazioni interne e altre piattaforme per i clienti e i dipendenti.
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