- I clienti apprezzano efficienza, comodità, coerenza, cordialità e competenza, e un chatbot AI ben progettato può aiutare a offrire tutti e cinque questi aspetti.
- I chatbot AI migliorano l’esperienza sia dei clienti che dei dipendenti riducendo i tempi di attesa, garantendo un servizio coerente e integrandosi con gli strumenti interni per ottimizzare i flussi di lavoro.
- Le soluzioni AI efficaci dovrebbero integrarsi senza problemi con i sistemi esistenti, supportare i dipendenti invece di sovraccaricarli e restare allineate alla voce del brand e agli obiettivi di CX.
I clienti vogliono 5 cose: efficienza, comodità, coerenza, cordialità e competenza.
Distribuire un chatbot IA per un’azienda ben progettato può raggiungere tutti e 5 gli obiettivi.
Quasi il 80% dei consumatori indica che questi 5 fattori sono gli aspetti più importanti dell’esperienza cliente.
Uno studio di PwC su 15.000 consumatori di 12 paesi ha rilevato che il 73% delle persone considera l’esperienza cliente un fattore importante per la soddisfazione generale – il 43% pagherebbe di più per maggiore comodità e il 42% per un’esperienza amichevole e accogliente.
Le aziende ottengono risultati migliori anche grazie a una CX superiore. Quelle che eccellono nella CX ottengono un ritorno 3 volte superiore rispetto a chi resta indietro con percorsi cliente obsoleti.
Un’esperienza cliente migliore è sempre al centro di ogni piano strategico o programma annuale.
Con tutta la nuova tecnologia disponibile, perché non tutte le aziende offrono una buona esperienza cliente?
Due ostacoli al successo della CX
È difficile cambiare gli aspetti davvero significativi dell’esperienza cliente.
È facile mascherare un’esperienza con un design appariscente. Ma rendere un’esperienza più efficiente o più informativa è molto più difficile.
Puntare su una migliore CX porta di solito a due problemi. La maggior parte delle aziende non riesce a offrire un'esperienza cliente su larga scala che tocchi i cinque elementi chiave della CX senza sovraccaricare i dipendenti.
1) Dipendenti sovraccarichi
Il servizio personalizzato richiede molto impegno.
Poiché i clienti desiderano un tocco umano, ha senso cercare di offrirlo tramite i tuoi dipendenti. Probabilmente hai assunto i membri dei team di supporto e vendita proprio per la loro capacità di relazionarsi.
Ma quando ai dipendenti viene chiesto di espandersi continuamente, rischiano il burnout. Non si può crescere all’infinito senza compromettere la qualità e la coerenza dei servizi al cliente.
Il progetto può anche fallire se i dipendenti rifiutano la soluzione. Ad esempio, se non vogliono aggiungere meta-informazioni ai profili dei clienti per inviare campagne email personalizzate.
Gli strumenti giusti non creeranno passaggi aggiuntivi per i tuoi dipendenti. Automatizzeranno le attività ripetitive e miglioreranno la capacità dei dipendenti di gestire autonomamente le interazioni con lead e clienti.
2) Soluzioni rigide
Non tutti i problemi dei clienti possono essere incasellati.
Anche se la tecnologia disponibile è avanzata, il servizio clienti non dovrebbe mai sembrare automatizzato. I clienti apprezzano la velocità delle nuove tecnologie, ma un processo rivolto al cliente non deve mai risultare robotico.
L’obiettivo per una migliore CX nell’era dell’AI, come spiega HBR, è “usare la nuova tecnologia con uno scopo per rendere l’esperienza più umana.”
La maggior parte delle soluzioni non risponde a questi requisiti. Fino a poco tempo fa, non era nemmeno possibile che soluzioni tecnologiche ampiamente diffuse risultassero umane.
Le macchine non vengono spesso usate per i compiti CX di maggior valore, come la firma di un grande cliente, ma possono facilitare ogni fase del percorso. Questo significa che il cliente deve percepire un’esperienza utile e amichevole molto prima di parlare con un membro del tuo team.
Come evitare questi ostacoli con la Conversational AI
L’obiettivo: offrire ai clienti un’esperienza migliore, consentendo allo stesso tempo ai dipendenti di svolgere il proprio lavoro ancora meglio.
L’IA conversazionale fa suonare un campanello d’allarme per alcuni: potrebbero ricordare i vecchi chatbot di una volta, incapaci di sostenere conversazioni utili. Alcuni davano risposte incomprensibili, facevano collegamenti fuori luogo o non funzionavano affatto. I chatbot, in passato, erano davvero scadenti.
Ma come tutto ciò che riguarda l’AI, anche la conversational AI – come chatbot e agenti AI – è avanzata rapidamente negli ultimi anni. Nel 2020 i chatbot rappresentavano un mercato da 1 miliardo di dollari solo in Nord America. E il loro tasso di crescita annuo composto è previsto al 24% fino al 2030.
Un chatbot enterprise ben progettato e distribuito migliora tutti e 5 i componenti desiderati della CX, eliminando le barriere comuni.
Le migliori piattaforme chatbot ti permetteranno di sincronizzare il tuo bot con le informazioni e i sistemi già in uso – CRM, sito web, Slack, documenti interni – creando un’esperienza fluida sia per clienti che per dipendenti.
Anche se non sostituiranno un’esperienza umana 1:1, possono offrire interazioni che sembrano personali, amichevoli ed efficienti. Non solo aiutano a scalare le operazioni, ma supportano anche i team di vendita e assistenza clienti a lavorare meglio.
L'uso dell'IA conversazionale può migliorare la tua CX in due modi: l'esperienza diretta di lead e clienti, e la facilità con cui puoi offrire queste esperienze.
Cosa vogliono i clienti:
Un'esperienza cliente di successo deve avere 5 ingredienti chiave: efficienza, comodità, coerenza, cordialità e servizio competente.
Anche se le persone possono eccellere in questi compiti, è difficile assumere e formare abbastanza operatori per coprirli tutti, sempre.
Proprio per questo motivo i chatbot per il servizio clienti sono stati adottati così presto nel mercato durante la prima ondata di IA (e anche perché abbiamo ancora flashback di bot scadenti che ci danno sempre la stessa risposta quando cerchiamo una policy di reso).
I chatbot IA sono stati creati per migliorare i cinque fattori chiave della CX. Velocità, comodità, coerenza, conoscenza e cordialità sono integrati nel loro design. Sono facili da controllare e configurare.
Se configurati e distribuiti correttamente, possono raggiungere ciascun obiettivo con facilità.
Efficienza e praticità
Distribuendo l’IA conversazionale direttamente ai visitatori del sito, si riduce drasticamente il tempo necessario per trovare risposte – che si tratti di un prodotto specifico, dei prezzi o delle politiche di reso.
Ma se porti la risposta direttamente a loro, restano per scoprirla.
Le persone odiano aspettare, e i chatbot eliminano del tutto l’attesa. Più il tuo bot è avanzato, più la domanda dovrà essere complessa prima che sia necessario l’intervento di un operatore umano.
L’AI conversazionale è attiva 24/7 sul tuo sito o su altri canali di messaggistica, aggiornando costantemente il CRM o i documenti interni. Per sua natura, un chatbot completa un’attività nel modo più efficiente possibile.
Questo può essere utile anche per i tuoi dipendenti. Invece di passare da una piattaforma all’altra per trovare informazioni o registrare aggiornamenti, un chatbot porta la stessa efficienza anche alle operazioni interne.
Servizio coerente e cordiale
Un servizio scortese e atteggiamenti negativi sono il primo motivo per cui i clienti si allontanano, con oltre il 60% dei clienti che afferma che li farebbe abbandonare un marchio.
A differenza nostra, un chatbot conversazionale IA non ha mai una giornata storta. È sempre cordiale, sempre coerente. E mantiene sempre il tono del brand, anche in situazioni mai affrontate prima.
Quando utilizzi un chatbot AI, non devi più programmare ogni possibile risposta (come si faceva una volta). Puoi comunque lanciare un bot che rispetta sempre l’identità del tuo brand.
I chatbot IA possono incarnare le linee guida del brand e applicarle in qualsiasi contesto. Sono più affidabili di un nuovo assunto: prendi la personalità e lo stile dei tuoi migliori venditori e trasferiscili nel bot.
Servizio competente
La maggior parte delle organizzazioni che si avvicinano alle soluzioni di intelligenza artificiale conosce soprattutto un chatbot famoso: ChatGPT. E il chatbot di OpenAI non sempre ispira fiducia come soluzione aziendale: utilizza informazioni obsolete e consulta enormi quantità di dati per generare le sue risposte.
Ma l’AI conversazionale per le aziende spesso utilizza RAG: generazione aumentata dal recupero.
Invece di un chatbot come ChatGPT, che cerca su vaste aree di internet mentre genera risposte, un chatbot RAG cerca in documenti specifici. Di solito si tratta di un sito web, una tabella di prodotti e inventario, documenti o grandi quantità di dati interni.
Una piattaforma chatbot solida ti permette di programmare la tua logica aziendale personalizzata. Un chatbot che accompagna i lead nel tuo AI sales funnel non deve necessariamente trasformare ogni lead in un potenziale cliente. Magari indirizzi il tuo chatbot a qualificare i lead: agli utenti di determinati settori verrà suggerito di guardare una demo o prenotare un incontro, mentre altri saranno invitati a iscriversi al tuo servizio gratuito.
Uno dei maggiori vantaggi di un chatbot AI conversazionale è che è sincronizzato con tutti i tuoi documenti e piattaforme interni. Significa che le sue informazioni sono sempre aggiornate e può persino aggiornare da solo le informazioni interne.
Un chatbot sincronizzato con i tuoi materiali esistenti garantisce un'esperienza fluida sia per i clienti che per i dipendenti.
Rendi la CX semplice per i tuoi dipendenti
L'implementazione tecnologica funziona solo se la cultura aziendale la supporta. Se non è facile per il tuo team adottarla – se non semplifica la loro vita, o non sono coinvolti nei nuovi flussi di lavoro – non avrà un impatto significativo sul tuo ROI.
Qualsiasi soluzione che voglia scalare con successo deve offrire un’esperienza fluida per tutti sul backend.
La maggior parte di noi conosce i chatbot dal punto di vista dell’utente. Questo aspetto è fondamentale per il cliente, ma anche il modo in cui il bot si integra con gli strumenti del tuo team dietro le quinte è altrettanto importante.
Un’esperienza senza interruzioni per i tuoi dipendenti includerà un chatbot che:
- Supporta l’esperienza completa sia per i dipendenti che per i clienti
- Si sincronizza con tutti i tuoi sistemi e informazioni interni
- Aggiorna i tuoi sistemi con nuove informazioni – come etichettare lead nel CRM o aggiornare un file HR di un dipendente
Uno strumento davvero efficace non si limita a una sola funzione. Un chatbot di supporto clienti che non qualifica anche i lead è troppo limitato.
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FAQ
Cos’è la CX AI?
L'esperienza cliente per l'AI è l'uso di tecnologie di intelligenza artificiale per le interazioni rivolte ai clienti, come acquisti, richieste o condivisione di informazioni.
Come posso migliorare la CX con l’AI?
Il modo più comune per migliorare l’esperienza cliente con l’IA è usare un chatbot o un agente IA che coordina CRM, informazioni interne e altre piattaforme per clienti e dipendenti.
