- Pelanggan menghargai kecekapan, kemudahan, konsistensi, kemesraan dan perkhidmatan yang berpengetahuan, dan AI chatbot yang dibina dengan baik boleh membantu menyampaikan kesemuanya.
- Chatbot AI meningkatkan pengalaman pelanggan dan pekerja dengan mengurangkan masa menunggu, memastikan perkhidmatan yang konsisten dan menyegerakkan dengan alatan dalaman untuk menyelaraskan aliran kerja.
- Penyelesaian AI yang berkesan harus disepadukan dengan lancar dengan sistem sedia ada, memperkasakan pekerja daripada membebankan mereka, dan kekal sejajar dengan suara jenama dan matlamat CX.
Pelanggan mahukan 5 perkara: kecekapan, kemudahan, konsistensi, keramahan dan perkhidmatan yang berpengetahuan.
Menggunakan chatbot AI yang direka dengan baik untuk perniagaan boleh mencapai semua 5.
Hampir 80% pengguna menunjukkan bahawa 5 faktor ini adalah aspek paling penting dalam pengalaman pelanggan.
Kajian daripada PwC terhadap 15,000 pengguna dari 12 negara mendapati bahawa 73% orang mengatakan bahawa pengalaman pelanggan adalah faktor penting dalam kepuasan keseluruhan – 43% akan membayar lebih untuk lebih kemudahan, dan 42% akan membayar lebih untuk pengalaman yang mesra dan mesra.
Syarikat melihat pulangan dengan CX yang lebih baik juga. Syarikat yang memimpin dalam CX melihat pulangan 3x lebih tinggi daripada syarikat yang ketinggalan dengan perjalanan pelanggan yang ketinggalan zaman.
Pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah tunjang utama bagi mana-mana pelan strategik atau pelan tindakan tahunan.
Jadi dengan semua teknologi baharu di pasaran, mengapa tidak setiap syarikat melakukan CX dengan baik?
Dua Halangan kepada CX yang Berjaya
Sukar untuk menukar bahagian bermakna pengalaman pelanggan.
Sangat mudah untuk memberikan pengalaman dengan reka bentuk yang mencolok. Tetapi sukar untuk menjadikan pengalaman lebih cekap, atau lebih berpengetahuan.
Menekankan CX yang lebih baik biasanya membawa kepada satu daripada dua masalah. Kebanyakan firma tidak dapat membekalkan pengalaman pelanggan berskala yang mencapai lima elemen teratas CX tanpa membebankan pekerja mereka.
1) Pekerja Terlalu Beban
Perkhidmatan peribadi adalah intensif buruh.
Memandangkan pelanggan mahukan sentuhan manusia, masuk akal untuk mencuba dan memberikannya melalui pekerja anda. Anda mungkin mengupah ahli pasukan sokongan pelanggan dan jualan anda kerana sifat peribadi mereka.
Tetapi apabila pekerja diminta untuk terus berkembang, mereka berisiko keletihan. Hanya ada begitu besar yang anda boleh berkembang tanpa menjejaskan kualiti dan konsistensi perkhidmatan pelanggan anda.
Projek ini juga boleh gagal jika pekerja menolak penyelesaian. Seperti pekerja yang tidak bersedia untuk menambah maklumat meta pada profil pelanggan supaya kempen e-mel yang diperibadikan dapat dihantar.
Alat yang betul tidak akan mencipta langkah tambahan untuk pekerja anda. Alat yang betul akan mengautomasikan tugasan berulang dan meningkatkan keupayaan pekerja untuk menjalankan interaksi mereka sendiri dengan petunjuk dan pelanggan.
2) Penyelesaian Tegar
Tidak semua masalah pelanggan boleh dimasukkan ke dalam kotak.
Walaupun teknologi yang ada telah maju, perkhidmatan pelanggan bukanlah satu proses yang sepatutnya dirasakan automatik. Pelanggan menyukai kelajuan yang dibawa oleh teknologi baharu, tetapi proses yang dihadapi pelanggan tidak sepatutnya berasa robotik.
Matlamat untuk CX yang lebih baik pada zaman AI, seperti yang dijelaskan oleh HBR , adalah untuk "menggunakan teknologi baharu dengan tujuan untuk menjadikan pengalaman itu terasa seperti manusia."
Kebanyakan penyelesaian tidak sesuai dengan rang undang-undang ini. Penyelesaian teknologi yang digunakan secara meluas tidak dapat dirasakan sebagai manusia sehingga baru-baru ini.
Mesin tidak selalunya digunakan untuk tugasan CX dengan nilai tertinggi, seperti menandatangani pelanggan utama, tetapi ia boleh memudahkan setiap langkah di sepanjang jalan. Ini bermakna pelanggan perlu berasa seperti mereka mendapat pengalaman yang berguna dan mesra jauh sebelum mereka bercakap dengan salah seorang ahli pasukan anda.
Cara Mengelakkan Halangan Ini dengan AI Perbualan
Matlamat: Memberi pelanggan pengalaman yang lebih baik, sambil memperkasakan pekerja untuk melakukan kerja mereka dengan lebih baik.
AI perbualan membunyikan loceng penggera untuk sesetengah orang - mereka mungkin mengingati chatbot yang lemah pada masa lalu, tidak dapat mengadakan perbualan yang berguna. Ada yang memberikan jawapan yang tidak dapat difahami, membuat sambungan yang tidak relevan atau tidak berfungsi sama sekali. Chatbots dulu mamat.
Tetapi seperti segala-galanya AI, AI perbualan - seperti chatbots dan ejen AI - telah berkembang pesat dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Chatbots ialah pasaran $1 bilion pada 2020 di Amerika Utara sahaja. Dan kadar pertumbuhan tahunan kompaun mereka diramalkan pada 24% sehingga 2030.
Chatbot perusahaan yang dibina dengan baik dan digunakan dengan betul meningkatkan kesemua 5 komponen CX yang dikehendaki, menghapuskan halangan biasa.
Platform chatbot terbaik akan membolehkan anda menyegerakkan bot anda dengan maklumat dan sistem sedia ada anda – CRM anda, tapak web anda, Slack , dokumen dalaman – mencipta pengalaman yang lancar untuk pelanggan dan pekerja anda.
Walaupun mereka tidak akan menggantikan pengalaman manusia 1:1, mereka boleh memberikan pengalaman yang terasa peribadi, mesra dan cekap. Mereka bukan sahaja boleh membantu meningkatkan operasi anda, tetapi mereka boleh membantu pasukan jualan dan wakil pelanggan anda untuk melakukan tugas mereka dengan lebih baik.
Menggunakan AI perbualan boleh meningkatkan CX anda dalam dua aspek: pengalaman langsung petunjuk dan pelanggan anda, dan kemudahan menyampaikan pengalaman ini.
Apa yang Pelanggan Mahukan:
Pengalaman pelanggan yang berjaya perlu mempunyai 5 bahan utama: kecekapan, kemudahan, konsistensi, keramahan dan perkhidmatan yang berpengetahuan.
Walaupun manusia boleh cemerlang dalam menyediakan ini, sukar untuk mengupah dan melatih wakil yang mencukupi untuk melakukan kesemuanya, sepanjang masa.
Itulah sebabnya chatbot perkhidmatan pelanggan telah diterima pakai di pasaran begitu awal dalam gelombang AI (dan juga sebab kami mempunyai imbasan balik kepada bot buruk yang memberi kami gesaan yang sama berulang kali apabila kami cuba mencari dasar pemulangan).
Chatbot AI telah dibuat untuk meningkatkan lima faktor utama CX. Kepantasan, kemudahan, konsistensi, pengetahuan dan keramahan terbina dalam reka bentuk mereka. Ia mudah dikawal dan mudah dikonfigurasikan.
Apabila disediakan dan digunakan dengan betul, mereka boleh mencapai setiap faktor dengan mudah.
Kecekapan dan Kemudahan
Dengan menggunakan AI perbualan terus kepada pelawat tapak web, ini sangat mengurangkan masa yang mereka perlukan untuk mencari jawapan – sama ada produk tertentu, harga anda atau dasar pemulangan anda.
Tetapi bawa jawapan terus kepada mereka dan mereka bertahan untuk mempelajarinya.
Manusia benci masa menunggu, dan chatbots menghilangkan keperluan untuk menunggu sama sekali. Semakin maju bot anda, semakin kompleks soalan yang diperlukan sebelum ia perlu dikemukakan kepada wakil manusia.
AI Perbualan disiarkan secara langsung 24/7 di tapak web anda atau saluran pemesejan lain, mengemas kini CRM atau dokumen dalaman anda secara berterusan. Secara semula jadi, chatbot menyelesaikan tugasan yang diberikan secekap mungkin.
Ini juga boleh membantu pekerja anda. Daripada beralih antara berbilang platform untuk mencari maklumat atau kemas kini log, chatbot membawa kecekapan yang sama kepada operasi dalaman.
Perkhidmatan Konsisten, Mesra
Perkhidmatan yang tidak mesra dan sikap buruk adalah penghalau pelanggan nombor satu , dengan lebih 60% pelanggan mengatakan ia akan menjauhkan mereka daripada jenama.
Tidak seperti kami, chatbot AI perbualan tidak pernah mengalami hari yang buruk. Ia sentiasa mesra; ia sentiasa konsisten. Dan ia sentiasa dalam jenama, walaupun dalam situasi ia tidak pernah dilihat sebelum ini.
Apabila anda menggunakan chatbot AI, anda tidak perlu memprogramkan setiap respons yang mungkin (seperti pada zaman dahulu). Tetapi anda masih boleh menggunakan bot yang sentiasa kekal pada jenama.
Chatbots AI dapat merangkumi garis panduan jenama tertentu dan menerapkannya merentasi konteks yang tidak terhingga. Ini adalah salah satu cara mereka lebih dipercayai daripada pekerja baharu – ambil jenama dan personaliti jurujual anda yang berprestasi terbaik dan atur caranya ke dalam bot anda.
Perkhidmatan Berpengetahuan
Kebanyakan organisasi yang baru menggunakan penyelesaian AI sudah biasa dengan satu chatbot terkenal khususnya: ChatGPT . Dan OpenAI Chatbot tidak selalu memberi inspirasi kepada chatbot untuk perniagaan – ia menggunakan maklumat lapuk dan ia mencari melalui sejumlah besar data untuk menjana jawapannya.
Tetapi AI perbualan untuk perusahaan sering menggunakan RAG : penjanaan dipertingkatkan semula .
Daripada chatbot seperti ChatGPT , yang mencari sebahagian besar internet kerana ia menghasilkan respons, RAG chatbot mencari dokumen tertentu. Biasanya ini ialah tapak web, jadual produk dan inventori, dokumen, atau sejumlah besar data dalaman.
Platform chatbot yang kukuh akan membolehkan anda memprogram logik perniagaan anda sendiri yang dipesan lebih dahulu . Pemupukan chatbot membawa ke bawah corong jualan AI anda tidak perlu menolak setiap petunjuk untuk menjadi prospek. Mungkin anda mengarahkan bot sembang anda untuk melayakkan petunjuk anda – pengguna dalam industri terpilih akan digalakkan untuk menonton tunjuk cara atau menempah mesyuarat, manakala yang lain ditolak untuk mendaftar untuk perkhidmatan percuma anda.
Dan salah satu faedah terbesar chatbot AI perbualan ialah ia disegerakkan ke semua dokumen dan platform dalaman anda. Ini bermakna maklumatnya sentiasa terkini, malah ia boleh mengemas kini maklumat dalaman itu sendiri.
Bot sembang yang disegerakkan dengan bahan sedia ada anda bermakna pengalaman yang lancar untuk pelanggan dan pekerja anda.
Jadikan CX Mudah untuk Pekerja Anda
Penggunaan teknologi yang berkesan hanya berfungsi jika budaya berada di belakangnya. Jika tidak mudah untuk pasukan anda gunakan – jika ia tidak memudahkan kehidupan mereka, atau mereka tidak mengikuti aliran kerja baharu – ia tidak akan menghasilkan kesan yang besar pada ROI anda.
Sebarang penyelesaian yang akan berjaya diskalakan perlu menjadi pengalaman yang lancar untuk semua orang di bahagian belakang.
Kebanyakan daripada kita biasa dengan chatbots dari perspektif pengguna. Aspek ini penting kepada pihak pelanggan, tetapi cara bot disepadukan dengan alatan pasukan anda di belakang tabir adalah sama pentingnya.
Pengalaman yang lancar untuk pekerja anda akan menyertakan chatbot yang:
- Membantu dalam pengalaman hujung ke hujung untuk pekerja dan pelanggan
- Menyegerakkan ke semua sistem dan maklumat dalaman anda
- Mengemas kini sistem anda dengan maklumat baharu – seperti menandai petunjuk dalam CRM anda atau mengemas kini fail HR pekerja
Alat yang lancar tidak bermakna satu dan selesai. Bot sembang sokongan pelanggan yang tidak juga melayakkan petunjuk adalah skop yang terlalu sempit.
Sokong CX dan EX dengan AI Perbualan
Botpress ialah platform untuk membina chatbot dan ejen AI generasi akan datang.
Ia boleh diperluas tanpa henti, dan disepadukan dengan segala-galanya. Peluang tidak berkesudahan.
Dengan piawaian keselamatan yang tinggi, perpustakaan terbina dalam penyepaduan dan templat, dan pembinaan bot pintar secara autonomi, Botpress ialah cara terbaik untuk membina chatbot AI.
Mula membina hari ini. Ia percuma.
Atau hubungi pasukan jualan kami untuk mengetahui lebih lanjut.
SOALAN LAZIM
Apakah CX AI?
Pengalaman pelanggan untuk AI ialah penggunaan teknologi kecerdasan buatan untuk interaksi yang dihadapi pelanggan, seperti pembelian, pertanyaan pelanggan atau perkongsian maklumat.
Bagaimanakah saya boleh meningkatkan CX dengan AI?
Cara paling biasa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan AI ialah menggunakan chatbot atau ejen AI yang mengatur CRM anda, maklumat dalaman dan platform lain untuk pelanggan dan pekerja.
.png)
