Apa itu AI Chatbot?

Kecerdasan Buatan 

Kecerdasan buatan ialah cabang sains komputer yang memberi tumpuan kepada mencipta mesin dengan kecerdasan peringkat manusia. Jenis tugas yang ingin mereka capai biasanya berkaitan dengan pembelajaran, penaakulan, penyelesaian masalah dan memahami bahasa semula jadi.

Pemprosesan Bahasa Semulajadi (NLP)

Pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) ialah cabang pemahaman bahasa semula jadi (NLU), yang merupakan cabang AI.

NLP membolehkan mesin memahami, mentafsir dan bertindak balas secara bermakna kepada bahasa manusia. Ia digunakan bukan sahaja dalam chatbot AI, tetapi dalam terjemahan bahasa dan teknologi pengecaman pertuturan.

AI generatif

AI generatif merujuk kepada sistem AI yang boleh menjana teks, imej, video atau output lain.

AI perbualan

AI Perbualan ialah cabang AI yang memfokuskan pada membenarkan komputer terlibat dalam perbualan seperti manusia. Melalui gabungan pembelajaran mesin dan NLP, AI perbualan direka bentuk untuk melibatkan diri dalam dialog dengan manusia, sama ada melalui teks atau suara.

Ejen AI

Chatbot AI bertindih dengan konsep ejen AI. Ejen AI ialah perisian yang melaksanakan tugas bagi pihak pengguna. Mereka boleh mengautomasikan proses, membuat keputusan dan berinteraksi dengan persekitaran mereka secara bijak.

Kedua-dua chatbot AI dan ejen AI menggunakan NLP, LLMs, dan pangkalan data vektor. Tetapi mereka berbeza dalam tujuan dan keupayaan mereka. Chatbots direka untuk berinteraksi dengan manusia, manakala ejen direka untuk menyelesaikan tugas autonomi.

Banyak chatbot AI tidak dapat mengambil tindakan autonomi, dan sesetengah ejen AI tidak wujud dalam bentuk berasaskan teks yang dihadapi pengguna.

1. Input pengguna

Selalunya, pengguna akan menggesa chatbot AI dengan bertanya soalan melalui teks atau suara. 

Walau bagaimanapun, chatbot AI boleh direka bentuk untuk dicetuskan oleh peristiwa lain, seperti menerima e-mel daripada pengirim tertentu atau memerhatikan KPI mencapai nombor sasaran.

2. Pemprosesan bahasa semula jadi 

Selepas menerima pencetus, chatbot akan menggunakan NLP untuk memecahkan mesej pengguna kepada komponen, mengenal pasti niat pengguna dan mengekstrak maklumat penting daripada permintaan.

3. Pengiktirafan niat

Selepas memproses input, chatbot akan menentukan perkara yang pengguna mahukan – pengesyoran produk, menetapkan semula kata laluan mereka atau nasihat untuk membuat resume.

4. Penjanaan tindak balas

Chatbot AI kemudiannya akan menjana respons menggunakan model pembelajaran mesin. 

5. Pengurusan konteks

Apabila chatbot berinteraksi dengan pengguna, ia akan menjejaki perbualan untuk mengekalkan konteks – ini memastikan responsnya kekal relevan.

6. Ambil data

Jika pengguna meminta maklumat khusus – seperti kos produk, ulasan daripada pengguna lain atau perkara yang dinyatakan oleh dasar HR syarikat tentang hari percutian – chatbot AI akan mengambil data yang berkaitan. 

Ia mungkin melakukan ini dengan menyambung ke pangkalan data, mendapatkan maklumat daripada Pangkalan Pengetahuan atau membuat panggilan API.

7. Hantar respons

Selepas mengenal pasti respons yang paling sesuai, membantu dan berkaitan, chatbot AI akan menghantar respons yang dijana kepada pengguna. Proses ini berulang sehingga perbualan diselesaikan.

Keupayaan Integrasi

Jika chatbots wujud dalam ruang hampa, tujuannya terhad secara drastik. Tujuan utama chatbots ialah keupayaan mereka untuk mengambil tindakan ke dalam sistem sedia ada.

Contohnya, chatbot penjanaan petunjuk perlu disepadukan dengan sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) syarikat, supaya mereka boleh mengemas kini rekod apabila mereka mencari dan melayakkan petunjuk baharu.

‍

Atau ambil bot sembang e-dagang : ia perlu disepadukan dengan Pangkalan Pengetahuan yang mengandungi maklumat tentang stok semasa, dasar pemulangan dan item atau model individu.

Kebanyakan platform chatbot akan mempunyai penyepaduan pra-pasang. Dan platform yang fleksibel akan membolehkan pembina chatbot membina penyepaduan kepada mana-mana sistem atau platform. 

LLM Penghalaan

Chatbot yang paling maju hari ini bukanlah sistem berasaskan peraturan yang tegar, tetapi ejen berkuasa LLM yang mampu memahami konteks dan menjana respons yang bernuansa.

An LLM 'otak' memastikan chatbot anda bermula dengan pelbagai ciri lanjutan. Semua LLM -bot yang dikuasakan secara semula jadi adalah bot sembang NLP yang memahami perkara yang cuba diperkatakan oleh manusia (walaupun dengan kesilapan menaip).

Penggunaan Saluran Omni

Chatbot AI yang paling berguna tersedia untuk digunakan merentas saluran. Organisasi boleh menggunakan chatbot mereka ke tapak web mereka, tetapi juga ke mereka WhatsApp atau Facebook Messenger. 

Adalah lebih baik untuk bertemu pengguna anda di mana mereka berada, jadi chatbot AI amat berguna apabila mereka dapat menghantar e-mel atau mesej SMS. 

Analitis Lanjutan

Jika chatbot digunakan untuk membantu mencapai matlamat - seperti meningkatkan penjanaan petunjuk, membuat lebih banyak jualan atau mengendalikan panggilan sokongan pelanggan - ia memerlukan metrik kejayaan.

Sama ada organisasi membina chatbot mereka sendiri dari awal atau menggunakan platform, mereka perlu menyediakan analitik untuk mengukur hasil chatbot mereka. 

Analitis biasa akan merangkumi bilangan dan tempoh interaksi, manakala analitik lanjutan boleh mengukur mana-mana aspek aliran kerja chatbot.

Keselamatan Data

Seperti mana-mana projek perisian, chatbot AI memerlukan pagar keselamatan dan privasi yang betul sebelum digunakan kepada orang ramai. 

Keselamatan data amat penting untuk chatbots yang mengendalikan sebarang data peribadi – seperti nama, nombor telefon atau alamat. Jika chatbot anda mengendalikan data daripada individu di EU, ia perlu mematuhi GDPR.

Chatbot yang mengendalikan data kesihatan atau kewangan di AS juga mesti mematuhi peraturan seperti HIPAA atau GLBA, masing-masing. Mengabaikan pematuhan boleh membawa kepada penalti yang ketara.

Multimodaliti

Chatbots dahulunya ialah teks sahaja. Tetapi kita tidak lagi hidup dalam dunia teks sahaja.

Perisian chatbot anda selalunya harus menjadi pembantu suara AI dan perkhidmatan komunikasi yang kaya (RCS). Ia sepatutnya menawarkan carian berasaskan imej - seperti apabila pelanggan memuat naik foto jaket yang mereka suka dan meminta produk yang serupa.

Sesetengah chatbot malah akan menjana imej atau video untuk berkomunikasi dengan lebih baik, seperti bot jualan di pengedar yang menukar warna kereta yang pengguna inginkan.

Chatbots Sokongan Pelanggan

Setiap orang mempunyai chatbot perkhidmatan pelanggan hari ini. Dan atas sebab yang baik - chatbot AI sangat sesuai untuk kes penggunaan sokongan pelanggan. 

Bot sembang perkhidmatan pelanggan boleh menjawab soalan pelanggan, memberikan maklumat atau berkongsi video tentang produk. Mereka boleh menggunakan tiket AI untuk mengutamakan dan mengarahkan tiket sokongan.

Chatbot AI mampu mengalihkan peratusan panggilan yang ketara daripada pusat panggilan, menjadikannya salah satu kes penggunaan yang paling biasa. 

Chatbots Dalaman Menghadapi Pekerja

Walaupun kebanyakan chatbot AI menghadap ke luar, terdapat penggunaan chatbot dalaman yang semakin meningkat dalam perusahaan. Semakin kerap, kami melihat bot sembang HR menerima permintaan percutian dan bot sembang IT menyelesaikan masalah teknologi pekerja.

Chatbots dalaman sering bertindak sebagai peringkat pertama bantuan untuk pekerja yang mencari maklumat tentang prosedur dalaman. Mereka mungkin berinteraksi dengan chatbot untuk menjadualkan hari cuti, menelefon sakit, mengetahui lebih lanjut tentang faedah mereka atau mendapatkan sokongan dengan tugas prosedur.

Memandangkan proses dalaman seperti permintaan HR mengambil masa dua pekerja – pekerja dan wakil HR – chatbot AI sangat mengurangkan kos operasi dalaman.

Jualan Chatbots

Majoriti chatbots yang digunakan pada platform kami adalah sebahagian daripada proses jualan organisasi.

Chatbot jualan boleh menjawab soalan, membandingkan model dan memberikan maklumat harga. Chatbots ini lazimnya merupakan sebahagian daripada corong jualan yang dipertingkatkan AI , sepanjang jalan daripada penjanaan petunjuk kepada susulan selepas pembelian.

Bot jualan mungkin kelihatan seperti chatbot runcit yang mengesyorkan produk berdasarkan sejarah pembelian pelanggan atau widget tapak web yang memudahkan transaksi pembayaran pelanggan.

Chatbot Generasi Utama

Chatbot penjanaan petunjuk ialah salah satu kes penggunaan yang paling biasa untuk chatbot AI. Mereka sering menghantar e-mel atau mesej padaWhatsApp atau Facebook Messenger, serta menyegerakkan maklumat dengan sistem CRM (pengurusan perhubungan pelanggan).

Chatbot gen utama mungkin menawarkan nasihat atau maklumat kepada pengguna – seperti menerangkan undang-undang yang relevan dalam pertikaian undang-undang, atau mencadangkan negara terbaik untuk dilawati berdasarkan minat mereka – dan kemudian menawarkan perkhidmatan lanjut berdasarkan respons pengguna.

Mereka mungkin juga berbual berulang-alik dengan pelawat tapak web untuk melayakkan diri memimpin sebelum menempah mesyuarat jualan.

Tempahan Chatbots

Tempahan biasanya merupakan proses yang mudah. Chatbot tempahan boleh mengendalikan keseluruhan aliran tempahan dari awal hingga akhir – tiada pekerja diperlukan.

Untuk chatbot restoran , pelanggan hanya perlu memasukkan nama mereka, maklumat hubungan dan memilih masa dan hari. Ia juga boleh dibina sebagai bot FAQ yang mudah.

Tetapi beberapa tempahan lebih kompleks. Ambil tempahan hotel: Tetamu boleh menyiasat pilihan bilik yang tersedia, melihat kemudahan dan perkhidmatan serta menempah bilik mereka. Ia adalah tugas yang mudah dimuat turun ke AI chatbot.

Itulah sebabnya chatbots untuk hotel semakin popular – mereka boleh mengendalikan tempahan, menyelaraskan permintaan pengemasan dan menjual perkhidmatan tambahan. Organisasi rakan kongsi kami telah menggunakan AI chatbots untuk menyelesaikan 75% permintaan tetamu tanpa penglibatan manusia dan menjual perkhidmatan tambahan kepada 20% tetamu sebelum mereka tiba di hotel.

Chatbots Kerajaan

Perkhidmatan kerajaan secara tradisinya ketinggalan di belakang kelajuan dan kualiti perkhidmatan swasta – dan ada yang ingin memperbaiki jurang dengan chatbot AI.

Chatbots kerajaan telah digunakan untuk membantu membimbing rakyat melalui borang dan aplikasi, menyediakan kemas kini status, menyediakan pendaftaran pengundi dan maklumat pilihan raya, dan memberikan maklumat tentang kesihatan awam atau pengangkutan awam.

Chatbots untuk Penjagaan Kesihatan

Penjagaan kesihatan ialah satu lagi industri yang menggunakan chatbot dengan pantas. Chatbot perubatan sering membantu pesakit dengan menjawab soalan perubatan asas, menjadualkan janji temu dan memberikan maklumat tentang simptom dan rawatan.

Dengan mengendalikan pertanyaan rutin, chatbot penjagaan kesihatan terbaik dapat mengurangkan beban kakitangan perubatan, sambil meningkatkan akses kepada maklumat untuk pesakit pada masa yang sama.

Kewangan Chatbots

Chatbot perbankan bukanlah perkara baharu: Erica Bank of America telah wujud sejak 2018, memantau langganan, membimbing tingkah laku perbelanjaan dan membantu dengan maklumat akaun dan pemindahan.

Tetapi tidak semua chatbot kewangan terikat kepada bank. Sesetengah chatbot kewangan membantu dalam pemantauan pematuhan untuk profesional kewangan, menjejaki perbelanjaan untuk perniagaan atau pelanggan atas kapal ke apl fintech. Chatbots untuk insurans mungkin membantu dengan pemprosesan tuntutan, panduan tentang polisi atau pengesanan penipuan.

Chatbots Hartanah

Hartanah mempunyai salah satu kadar penerimaan yang paling meluas merentas industri, disebabkan oleh jumlah interaksi perbualan yang tinggi dan keperluan untuk maklumat yang berterusan dan terkini. 

Chatbot hartanah boleh mencadangkan hartanah, menjejaki kertas kerja dan mengurus hubungan pelanggan. Mereka juga boleh melatih ejen hartanah untuk mengemukakan hartanah individu atau kawasan kejiranan, dan melayakkan petunjuk sebelum mengadakan mesyuarat dengan broker barang.

Ketersediaan 24/7

Salah satu ciri menonjol chatbots AI ialah keupayaan mereka untuk beroperasi sepanjang masa. Tidak seperti pekerja manusia, chatbots tidak memerlukan rehat, tidur atau bercuti. Mereka sentiasa aktif, bersedia untuk membantu pelanggan pada bila-bila masa siang atau malam. 

Ketersediaan 24/7 mereka memastikan perniagaan boleh memberikan sokongan pada bila-bila masa yang diperlukan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan tiada pertanyaan yang tidak dijawab.

Berkesan

Dengan mengautomasikan tugas rutin, chatbot AI boleh mengurangkan kos penskalaan organisasi dengan ketara—mengurangkan pergantungan pada pasukan perkhidmatan pelanggan yang besar. Ini bermakna syarikat boleh mengurangkan kos buruh sambil tetap memberikan perkhidmatan berkualiti tinggi.

Chatbot AI boleh mengendalikan pelbagai tugas dengan cekap, membebaskan pekerja manusia untuk menumpukan pada isu yang lebih kompleks. Hasilnya? Kos operasi yang lebih rendah dan aliran kerja yang lebih diperkemas, menjadikan chatbots AI sebagai pelaburan pintar untuk perniagaan dari semua saiz.

Skalabiliti

Apabila perniagaan berkembang, begitu juga permintaan perkhidmatan pelanggan mereka. Chatbot AI sangat berskala, bermakna ia boleh mengendalikan peningkatan bilangan interaksi pelanggan tanpa penurunan prestasi. 

Sama ada syarikat berurusan dengan beberapa dozen pelanggan atau ribuan, chatbots boleh menguruskan beban dengan cekap, memastikan setiap pelanggan menerima sokongan tepat pada masanya.

Konsisten

Tidak seperti manusia, chatbots tidak pernah mengalami hari yang buruk. Mereka dapat memberikan standard perkhidmatan berkualiti tinggi setiap masa, tidak pernah berubah pada nada atau ketepatan. 

Perkhidmatan yang konsisten memastikan bahawa pengguna boleh menerima sokongan yang boleh dipercayai, tidak kira bila mereka memerlukannya (atau berapa ramai daripada mereka memerlukannya pada masa yang sama). Ia membina imej jenama yang kukuh dan kepercayaan yang lebih tinggi dengan pengguna, meningkatkan kepuasan secara menyeluruh.

Pengumpulan Data dan Analitis

Chatbot AI bukan sahaja berinteraksi dengan pelanggan; Mereka juga mengumpul data berharga daripada setiap interaksi. Data ini boleh dianalisis untuk mendapatkan cerapan tentang tingkah laku, keutamaan dan titik kesakitan pelanggan. 

Perniagaan kemudiannya boleh menggunakan cerapan ini untuk memperhalusi strategi mereka, menambah baik produk dan memperibadikan pengalaman pelanggan.

1. Tentukan skop anda

Langkah pertama untuk mencipta chatbot AI adalah mudah – skop. Apa yang akan dicapai oleh chatbot anda? Sebelum membina, pasukan anda perlu membangunkan strategi chatbot yang merangkumi ROI yang diramalkan chatbot anda.

Tujuan chatbot AI anda akan menentukan keupayaan yang diperlukan, yang akan menentukan platform yang anda gunakan.

Jika anda menggunakan platform yang boleh diperluaskan, dunia adalah tiram anda. Chatbot AI yang direka dengan baik boleh mengambil sebarang tugas AI perbualan yang boleh anda impikan. 

Sebaik sahaja anda mempunyai skop anda, tiba masanya untuk memilih platform.

2. Pilih platform

Terdapat banyak platform chatbot AI percuma, untuk sebarang keperluan atau kes penggunaan. Anda boleh menyemak senarai 9 platform chatbot AI terbaik kami untuk ringkasan.

Terdapat beberapa pertimbangan yang perlu diingat semasa memilih platform untuk projek anda. Pastikan anda memilih platform yang:

• Mempunyai sumber pendidikan yang luas. Sentiasa ada keluk pembelajaran, jadi pastikan anda bersedia untuknya.
• Sepadan dengan niat anda. Jangan pilih platform AI perbualan yang pakar dalam perkhidmatan pelanggan jika anda mahukan bot jualan.
• Termasuk peringkat percuma, jadi anda boleh mengujinya sebelum (atau tanpa) membuat komitmen kewangan.

3. Bina AI chatbot anda

Anda telah berjaya: anda menyelesaikan idea untuk chatbot, anda menemui platform dan anda sudah bersedia untuk membina chatbot AI anda sendiri. 

Chatbot AI yang anda bina akan menjadi unik sepenuhnya – anda mempunyai visi dan keperluan anda sendiri. Sebahagian daripada proses ini akan melibatkan membiasakan diri dengan platform anda dan menerapkan pemahaman anda pada peta jalan unik anda. 

4. Mengintegrasikan

Jika anda ingin menyambungkan chatbot AI anda ke sistem atau platform lain – seperti Hubspot, WhatsApp, atau tapak web anda – maka sebahagian daripada proses pembinaan anda akan termasuk menyepadukan bot anda kepada sistem yang diperlukan.

Jika chatbot AI anda akan memberikan maklumat tentang produk yang ada dalam stok syarikat anda, anda perlu menyambungkannya ke sumber kebenaran dalaman anda, biasanya dikenali sebagai Pangkalan Pengetahuan. 

Pangkalan Pengetahuan boleh menjadi jadual, dokumen atau tapak web yang merangkumi maklumat yang akan diambil oleh chatbot AI anda. 

Sebagai contoh, chatbot HR akan menggunakan dokumen dasar utama syarikat sebagai Pangkalan Pengetahuannya. Apabila pekerja bertanya cara mengendalikan situasi tertentu, chatbot boleh menggunakan dokumen dasar untuk memaklumkan jawapannya.  

5. Pengujian dan lelaran

Sebaik sahaja anda selesai membina chatbot AI anda, sudah tiba masanya untuk menjadikannya lebih baik. Sesetengah pembina terlupa untuk mengambil kira masa ujian dan lelaran, tetapi ini adalah langkah penting untuk menggunakan chatbot yang berjaya.

Mana-mana platform chatbot AI yang anda pilih, ia harus mempunyai simulator dalam studio yang membolehkan anda berlatih perbualan dengan chatbot anda. Ini ialah langkah pertama ujian yang akan anda gunakan sepanjang proses pembinaan.

Setelah binaan anda selesai, anda akan dapat menghantar versi sampel chatbot AI anda kepada rakan atau rakan sekerja anda menggunakan URL. Anda harus melakukan ini untuk menguji fungsi bot anda sebelum menggunakannya secara rasmi.

6. Sebarkan

Sebaik sahaja bot anda berada dalam bentuk akhir, anda boleh melepaskannya kepada dunia. Mereka adalah beberapa pilihan untuk penggunaan chatbot AI:

• Salah satu penggunaan yang paling biasa ialah melalui webchat, biasanya terdapat di tapak web syarikat
• Chatbot SMS yang boleh menghantar mesej teks
• Chatbot e-mel yang menghantar, menerima dan meringkaskan mesej
• Platform seperti Slack Atau Microsoft Teams
• Saluran pemesejan seperti Telegram, WhatsApp, InstagramAtau Facebook Messenger

7. Pantau

Projek chatbot AI tidak berakhir selepas penggunaan – sebenarnya, penggunaan hanyalah permulaan. Sebaik sahaja ia keluar di dunia, chatbot AI anda mula berfungsi untuk anda. 

Mana-mana platform chatbot AI yang berbaloi akan memberi anda analitik chatbot berterusan – apabila orang menggunakannya, topik yang mereka tanya, kadar pembendungan dan platform yang digunakan oleh orang untuk terlibat dengannya.

Jika anda ingin lebih memahami cara mengurus dan menambah baik chatbot anda selepas penggunaan, anda boleh menyemak kursus percuma kami tentang Menguruskan Chatbot anda.

1. Apakah perbezaan antara chatbot dan pembantu maya?

Chatbot biasanya direka untuk tugasan ringkas dan khusus seperti menjawab Soalan Lazim atau membuat temu janji, manakala pembantu maya (seperti Siri atau Alexa) lebih maju, menawarkan keupayaan yang lebih luas seperti mengurus kalendar anda, menghantar mesej atau mengawal peranti pintar.

2. Apakah contoh chatbot hibrid yang menggunakan kedua-dua AI dan peraturan?

Chatbot hibrid menggabungkan aliran berasaskan peraturan untuk tugas yang boleh diramal (seperti mengumpul butiran pengguna) dengan NLP berkuasa AI untuk soalan terbuka. Fikirkan bot sokongan pelanggan yang menggunakan butang untuk menyelesaikan masalah tetapi turut menjawab soalan yang ditaip dalam bentuk bebas.

3. Bagaimanakah anda memperhalusi chatbot untuk pengecaman niat yang lebih baik?

Anda boleh mempertingkatkan pengecaman niat dengan melatihnya pada input pengguna sebenar, kerap menyemak salah klasifikasi dan mengemas kini data latihan anda untuk memasukkan variasi dalam frasa, slanga dan kesilapan taip biasa.

4. Bagaimanakah anda memastikan tingkah laku beretika dalam respons AI chatbot?

Mulakan dengan menetapkan garis panduan yang jelas tentang perkara yang bot anda boleh katakan, menapis topik sensitif, gunakan sistem penyederhanaan yang teguh dan kerap menguji serta menyemak respons untuk mengelakkan keluaran yang berbahaya atau berat sebelah.

5. Bilakah lebih baik menggunakan manusia berbanding chatbot?

Jika perbualan memerlukan empati, pertimbangan yang bernuansa atau membuat keputusan yang rumit, seperti mengendalikan aduan atau menawarkan sokongan kesihatan mental, adalah lebih baik untuk mengikuti manusia. Chatbots bersinar apabila ia mengenai kelajuan, skala atau tugas rutin.