80+ Statistik Utama Chatbot untuk 2026: Persepsi, Pertumbuhan Pasaran, Trend

Chatbot kini digunakan di kedai, tempat kerja, dan institusi kita. Mungkin bukan secara dramatik seperti dalam fiksyen sains, tetapi jelas dari segi angka.

Chatbot telah berkembang pesat dalam beberapa tahun kebelakangan ini kerana kos rendah, ketersediaan sepanjang masa, dan mudah diskalakan. Statistik menunjukkan organisasi semakin banyak melabur dalam chatbot AI, dan pengguna semakin berminat dengan manfaatnya.

Jika anda ingin gambaran ringkas tentang kedudukan chatbot dalam pasaran sekarang, anda berada di tempat yang betul. Berikut adalah ringkasan beberapa statistik chatbot yang paling relevan.

Penggunaan dan Penerimaan Chatbot

• 81% pengguna telah menggunakan chatbot sokongan pelanggan dalam 30 hari terakhir (Botpress)
• 65% pengguna berinteraksi dengan chatbot sokongan pelanggan sekurang-kurangnya sekali sebulan (Botpress)
• 64% pengguna chatbot berumur antara 26 hingga 45 tahun — kumpulan usia bekerja ini merupakan majoriti pengguna (Botpress)
• 16% pengguna berinteraksi dengan chatbot dalam 48 jam terakhir, dan 34% dalam minggu lalu (Botpress)
• 66% pengguna GenAI menggunakan teknologi ini sekurang-kurangnya setiap minggu — bagi ramai, ia sudah menjadi rutin harian (BCG)
• 70% milenial dan 67% Gen Z menilai pengalaman mereka dengan chatbot sebagai cemerlang, sangat baik, atau baik (Deloitte)

Apa yang Pengguna Mahukan daripada Chatbot

• 98% pengguna menilai keupayaan untuk dipindahkan kepada ejen manusia sebagai penting atau sangat penting — ciri chatbot yang paling dihargai (Botpress)
• 90% pengguna lebih suka mengetahui dengan segera apabila mereka bercakap dengan bot (Botpress)
• 67% pengguna mengutamakan maklumat yang tepat sebagai kualiti chatbot paling penting, mengatasi kepantasan respon dengan nisbah 5.6 kepada 1 (Botpress)
• 71% pengguna merasakan chatbot telah bertambah baik dari segi kualiti dalam 1–2 tahun kebelakangan ini (Capgemini Research Institute)
• 65% pengguna merasakan chatbot kini lebih boleh dipercayai dan tepat dalam memberikan penyelesaian (Capgemini Research Institute)
• 64% pengguna menghargai keupayaan untuk menghentikan chatbot semasa ia sedang menjawab (Botpress)
• 64% pengguna menilai memori chatbot (mengingati interaksi lalu) pada tahap 7 atau lebih tinggi daripada 10 dari segi kepentingan (Botpress)
• 63% pengguna merasakan chatbot kini lebih memahami konteks yang lebih luas (Capgemini Research Institute)
• Hanya 8% pengguna menjangkakan jawapan chatbot dalam masa kurang 3 saat — 56% sanggup menunggu 10+ saat untuk jawapan yang tepat (Botpress)
• 49% pengguna menganggap perkhidmatan pelanggan sangat atau amat penting ketika memilih jenama atau penyedia perkhidmatan (Capgemini Research Institute)

Pencetus Eskalasi dan Toleransi Ralat

• 78% pengguna akan mengeskalasi selepas diminta mengulangi maklumat satu hingga dua kali (Botpress)
• 72% pengguna mengeskalasi kepada ejen manusia selepas satu hingga dua kesilapan kecil chatbot (Botpress)
• 77% pengguna mengeskalasi selepas satu hingga dua jawapan 'Saya tidak pasti' daripada chatbot (Botpress)
• 62% eskalasi chatbot kepada ejen manusia berpunca daripada kegagalan pemahaman — 3 kali lebih kerap daripada isu prestasi (Botpress)
• 35% pengguna menganggap kegagalan pemahaman sebagai isu chatbot paling mengecewakan, diikuti ketidakupayaan untuk mengeskalasi (22%) dan ketidakpastian chatbot (22%) — masa respon perlahan berada di tempat terakhir dengan hanya 4% (Botpress)
• 11% pengguna langsung tidak bertoleransi terhadap jawapan chatbot yang salah (Botpress)
• Hanya 5% pengguna sentiasa meminta bercakap dengan manusia serta-merta (Botpress)

AI vs. Sokongan Manusia: Bila Setiap Satu Menjadi Pilihan

• 83% pengguna lebih suka menghubungi manusia dahulu untuk aduan, tetapi memilih AI dahulu untuk pertanyaan umum (80%), pesanan dan penghantaran (71%), dan onboarding (62%) (Botpress)
• 82% profesional perkhidmatan berkata kes rumit paling baik diselesaikan oleh manusia dan AI bersama (Salesforce)
• 75% pengguna menilai pemindahan kepada ejen manusia sebagai sangat penting (bukan sekadar penting) (Botpress)
• 78% responden yang memilih chatbot berbanding wakil manusia melakukannya terutamanya untuk respon pantas dan 69% untuk keupayaan menangani soalan mudah (Deloitte)
• 45% pengguna lebih suka sokongan berasaskan manusia untuk kontak awal, 38% memilih layan diri AI, dan 17% memilih layan diri bukan AI (Botpress)
• Pembatalan (51% manusia / 46% AI), bantuan teknikal (49% / 49%), dan isu akaun (48% / 50%) menunjukkan pilihan terbahagi — ambang bergantung pada tahap risiko yang dirasakan (Botpress)

Pertumbuhan Pasaran Chatbot dan Trend

• Pasaran AI dijangka mencecah $1.3 trilion menjelang 2030, meningkat daripada anggaran hasil $214 bilion pada 2024 (Forbes Advisor)
• 80% pertanyaan pelanggan biasa akan diselesaikan oleh AI agentik tanpa campur tangan manusia menjelang 2029 (Gartner)
• 88% organisasi kini menggunakan AI secara tetap dalam sekurang-kurangnya satu fungsi perniagaan, meningkat daripada 78% tahun lalu (McKinsey)
• 72% perniagaan telah menggunakan AI untuk sekurang-kurangnya satu fungsi perniagaan, dan separuh menggunakan AI untuk dua atau lebih fungsi (Forbes Advisor)
• 69% organisasi perkhidmatan menggunakan sekurang-kurangnya satu bentuk AI — dengan 53% menggunakan AI generatif, 44% AI ramalan, dan 39% AI agentik pada masa ini (Salesforce)
• 62% organisasi sekurang-kurangnya sedang bereksperimen dengan ejen AI (McKinsey)
• AI dijangka berkembang pada kadar tahunan 36.6% dari 2023 hingga 2030 (Forbes Advisor)
• 25% syarikat akan menggunakan chatbot sebagai alat utama perkhidmatan pelanggan mereka menjelang 2027 (Gartner)
• 23% organisasi sudah pun meningkatkan penggunaan sistem AI agentik di sebahagian perusahaan mereka (McKinsey)
• 40% penyelesaian AI generatif akan menjadi multimodal menjelang 2027 (teks, imej, audio, video) (Gartner)

Chatbot dalam Pemasaran dan Runcit

• 93% pemasar melaporkan bahawa pemperibadian meningkatkan prospek atau pembelian (HubSpot)
• Pembantu GenAI dan alat chat berada di tempat kedua paling berpengaruh dalam perjalanan pembelian pengguna yang menggunakannya — dan bagi pengguna GenAI harian, ia menjadi sentuhan paling berpengaruh secara keseluruhan (BCG)
• Lebih 60% pengguna sangat mempercayai hasil GenAI semasa membeli-belah (BCG)
• 60% pemasar berkata pengalaman pembelian lancar yang didorong alat seperti chatbot diperlukan untuk menukar pelawat berhasrat tinggi dari carian AI (HubSpot)
• 58% pemasar menyatakan trafik rujukan AI mempunyai niat lebih tinggi berbanding carian tradisional (HubSpot)
• +50% pembeli di AS, UK, Kanada, dan Australia menggunakan alat GenAI untuk tugas membeli-belah sekurang-kurangnya sekali sebulan (Omnisend, dipetik oleh BCG)
• 48% pengguna teruja dengan bagaimana alat GenAI boleh memperbaiki pengalaman membeli-belah (BCG)
• Chatbot AI (38%) berada di tangga teratas saluran yang syarikat rancang untuk tingkatkan pelaburan pada 2026 (HubSpot)
• Penggunaan GenAI berkaitan membeli-belah meningkat 35% dari Februari 2025 hingga November 2025 (BCG)
• 24% pengguna lebih cenderung membeli selepas menerima kod diskaun daripada chatbot, dan 21% selepas menerima penghantaran percuma — insentif kewangan adalah pemacu pembelian utama melalui chatbot (Botpress)
• 16% pengguna lebih cenderung membeli selepas menerima jawapan produk yang jelas daripada chatbot, dan 8% selepas menerima cadangan peribadi (Botpress)
• Penggunaan berkaitan membeli-belah — penyelidikan dan cadangan untuk jenama, produk, dan perkhidmatan — kini menjadi aplikasi GenAI ketiga paling popular (BCG)
• ChatGPT menyumbang 20% klik rujukan Walmart pada Ogos 2025, meningkat daripada 15% bulan sebelumnya (Similarweb, dipetik oleh BCG)

Chatbot dalam Sokongan Pelanggan

• 91% pemimpin perkhidmatan pelanggan melaporkan tekanan daripada pihak atasan untuk melaksanakan AI pada 2026 (Gartner)
• 86% organisasi telah melaksanakan Gen AI, memulakan projek perintis, atau mula meneroka potensinya dalam fungsi perkhidmatan pelanggan mereka (Capgemini Research Institute)
• 84% pemimpin perkhidmatan pelanggan merancang untuk menambah kemahiran baharu pada peranan ejen dan menyesuaikan profil pengambilan untuk menyokong peralihan ke arah AI (Gartner)
• 82% organisasi merancang untuk mengintegrasikan ejen AI dalam perkhidmatan pelanggan dalam 1–3 tahun akan datang (Capgemini Research Institute)
• 80% organisasi merancang untuk menukar sekurang-kurangnya sebahagian ejen ke peranan baharu, didorong oleh jangkaan automasi tugas rutin (Gartner)
• 30% kes perkhidmatan pada 2025 diselesaikan oleh AI — angka itu dijangka meningkat kepada 50% menjelang 2027 (Salesforce)
• Organisasi menjangkakan skor CSAT mereka meningkat purata 14% hasil penggunaan Gen AI (Capgemini Research Institute)
• 16% ejen perkhidmatan pelanggan melaporkan kepuasan kerja keseluruhan, berbanding 68% pengurus dan penyelia (Capgemini Research Institute)

Pemimpin perkhidmatan dengan AI melaporkan manfaat berikut (Salesforce):

• 90% berkata AI meningkatkan kepuasan/pengalaman pelanggan
• 90% berkata AI membantu mereka membuat keputusan lebih pantas dan bermaklumat
• 88% berkata AI membantu memberikan cadangan proaktif
• 86% berkata AI memberikan maklumat yang memperbaiki penjadualan/kes eskalasi

Operasi perkhidmatan dan pemimpin yang menggunakan ejen AI menjangkakan (Salesforce):

• Kos perkhidmatan menurun sebanyak 20%
• Masa penyelesaian kes menurun sebanyak 20%
• Masa menunggu pelanggan menurun sebanyak 20%
• Kepuasan pelanggan meningkat sebanyak 20%
• Penolakan kes meningkat sebanyak 18%
• Pendapatan upsell meningkat sebanyak 15%

Chatbot dalam Kewangan

• 78% responden yang memilih chatbot berbanding wakil manusia melakukannya terutamanya untuk respon pantas dan 69% untuk keupayaan menangani soalan mudah (Deloitte)
• 74% pelanggan bank masih lebih suka ejen manusia berbanding chatbot untuk interaksi rutin (Deloitte)
• 60% chatbot perbankan digunakan terutamanya untuk sokongan teknikal dan 53% untuk pertanyaan akaun sedia ada (Deloitte)
• 37% pelanggan bank tidak pernah berinteraksi dengan chatbot di laman web atau aplikasi bank mereka (Deloitte)
• Hanya 27% pengguna mempercayai AI untuk nasihat kewangan (Deloitte)

Apabila ditanya penambahbaikan yang diingini pada chatbot, pelanggan bank menjawab (Deloitte):

• 57% mahukan ketepatan lebih baik
• 49% mahukan pemperibadian dipertingkatkan
• 46% mahukan keselamatan dan privasi lebih kukuh

Pilihan Saluran Chatbot

• 39% pengguna lebih suka chatbot laman web berbanding semua saluran sokongan lain, dengan media sosial (11%) dan WhatsApp (4%) kekal sebagai niche di Amerika Utara (Botpress)
• Gabungan saluran utama ialah hanya chatbot laman web (39%), chatbot laman web + suara/telefon (10%), dan chatbot laman web + SMS (9%) (Botpress)
• 56% pengguna tidak mungkin menggunakan input suara dengan chatbot — menaip kekal sebagai kaedah interaksi pilihan (Botpress)
• 13% pengguna lebih suka sokongan suara atau telefon dengan ciri chatbot, dan 13% lebih suka sokongan SMS atau mesej teks (Botpress)
• Telefon turun dari 63% ke 60% dan e-mel jatuh dari 52% ke 49% sebagai saluran pilihan dalam 1–2 tahun lalu, manakala chatbot/live chat meningkat dari 32% ke 40% (Capgemini Research Institute)

Keupayaan AI Perbualan

• 89% profesional perkhidmatan berkata AI perbualan meningkatkan penyelesaian layan diri (Salesforce)
• 89% konteks dikekalkan apabila pelanggan beralih dari AI suara ke wakil manusia (Salesforce)
• 88% berkata AI perbualan mempercepatkan masa penyelesaian (Salesforce)
• 85% berkata AI perbualan mengurangkan kos (Salesforce)
• 85% peralihan dari AI suara ke wakil manusia berjalan lancar untuk pelanggan (Salesforce)
• AI dinilai cemerlang atau baik dalam mengekalkan nada jenama yang konsisten oleh 84% profesional perkhidmatan (40% cemerlang + 44% baik) (Salesforce)

Organisasi perkhidmatan menggunakan mod AI perbualan berikut (Salesforce):

• AI Teks: 60% sedang menggunakannya
• AI Imej: 53% sedang menggunakannya
• AI Suara: 53% sedang menggunakannya
• AI Video: 45% sedang menggunakannya
• AI Multimodal: 40% sedang menggunakannya

Keutamaan Reka Bentuk dan UX Chatbot

• 45% pengguna lebih cenderung menggunakan chatbot yang menarik secara visual, walaupun 51% berkata daya tarikan visual tidak mempengaruhi kepercayaan (Botpress)
• 48% responden daya tarikan visual melaporkan ia meningkatkan kepercayaan — reka bentuk mendorong penglibatan awal tetapi tidak membina kepercayaan berpanjangan (Botpress)
• 48% pengguna tidak kisah sama ada chatbot menggunakan emoji, manakala 38% tidak menyukainya — pendekatan paling selamat ialah meminimumkan emoji dalam konteks profesional (Botpress)
• Hanya 15% pengguna suka apabila chatbot menggunakan emoji (Botpress)

Pelaksanaan dan Integrasi AI

• 79% eksekutif menyatakan sistem IT lama/usang sebagai halangan utama untuk memperbaiki perkhidmatan pelanggan (Capgemini Research Institute)
• 51% pemimpin perkhidmatan berkata kebimbangan keselamatan telah melambatkan atau mengehadkan inisiatif AI mereka (Salesforce)
• Hanya 49% organisasi merasakan mereka bersedia untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan berkuasa AI (Capgemini Research Institute)
• 44% pemimpin perkhidmatan dengan AI mengatakan silo teknologi telah melambatkan atau mengehadkan inisiatif AI mereka (Salesforce)
• 39% responden mengaitkan sebarang tahap impak EBIT kepada AI, dan kebanyakan daripada mereka mengatakan kurang daripada 5% EBIT organisasi mereka berpunca daripada penggunaan AI (McKinsey)
• Hanya kira-kira satu pertiga organisasi telah mula memperluaskan program AI mereka ke seluruh syarikat (McKinsey)
• Organisasi yang menggabungkan data saluran perkhidmatan dalam satu platform bersatu adalah 1.4x lebih berkemungkinan menganggap pelaksanaan AI mereka sangat berjaya berbanding mereka yang menggunakan sistem terasing (Salesforce)
• 28% pemimpin perkhidmatan mendapati pelaksanaan AI lebih mudah daripada jangkaan, 62% seperti yang dijangka, dan hanya 10% mendapati ia lebih sukar daripada jangkaan (Salesforce)

Kesan AI Perkhidmatan Pelanggan terhadap Tenaga Kerja

• 87% wakil di organisasi dengan AI berasa positif tentang kemajuan kerjaya, berbanding 56% di organisasi tanpa AI (Salesforce)
• 83% wakil perkhidmatan di organisasi dengan AI mengatakan mereka mempunyai prospek kerjaya yang lebih baik (Salesforce)
• 82% ejen perkhidmatan pelanggan mengatakan Gen AI akan memperkayakan peranan mereka dengan membolehkan mereka terlibat dalam interaksi pelanggan yang lebih bermakna (Capgemini Research Institute)
• 82% wakil perkhidmatan mengatakan mereka telah membangunkan kemahiran baharu dengan bekerja bersama AI (Salesforce)
• 81% wakil perkhidmatan mengatakan AI menjadikan mereka lebih produktif (Salesforce)
• 80% wakil perkhidmatan mengatakan AI menjadikan kerja mereka kurang tertekan (Salesforce)
• 77% orang bimbang bahawa AI akan menyebabkan kehilangan pekerjaan dalam masa terdekat (Forbes Advisor)
• 73% ejen perkhidmatan pelanggan melaporkan bahawa Gen AI telah mengurangkan masa yang mereka habiskan untuk tugas rutin seperti susulan dan mencatat nota (Capgemini Research Institute)

Tingkah Laku dan Trend Pengguna

• 82% profesional perkhidmatan bersetuju bahawa jangkaan pelanggan kini lebih tinggi berbanding dahulu (Salesforce)
• 64% perniagaan menjangkakan AI akan meningkatkan produktiviti (Forbes Advisor)
• 61% pengguna meletakkan penyelesaian isu yang berkesan dan pantas antara lima keutamaan utama mereka, tetapi hanya 45% melaporkan menerima perkhidmatan itu secara berkala (Capgemini Research Institute)

Perkhidmatan pelanggan yang baik membawa hasil yang hebat (Capgemini Research Institute):

• 65% pengguna mengesyorkan jenama kepada rakan atau keluarga
• 61% berasa dihargai dan dijaga
• 55% menjadi pelanggan berulang
• 33% meningkatkan perbelanjaan mereka dengan syarikat
• Kurang daripada separuh pengguna yang disoal selidik (45%) melaporkan berpuas hati atau sangat berpuas hati dengan perkhidmatan pelanggan merentasi pelbagai jenama (Capgemini Research Institute)
• 43% pengguna mengatakan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk akan menghalang mereka daripada membuat pembelian berulang (Salesforce)
• 39% pengguna memilih untuk bertolak ansur dengan masalah atau mencari penyelesaian sendiri kerana menghubungi perkhidmatan pelanggan terlalu rumit — angka ini meningkat kepada 57% dalam kalangan mereka berumur 18–24 tahun (Capgemini Research Institute)

Soalan Lazim

1. Apakah yang mendorong pertumbuhan pesat pasaran chatbot?

Pertumbuhan pesat pasaran chatbot didorong oleh kemajuan AI dan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP), permintaan yang semakin meningkat untuk sokongan pelanggan automatik 24/7, serta keupayaan untuk menggunakan chatbot secara meluas di laman web, aplikasi pemesejan, dan sistem dalaman tanpa kos operasi yang tinggi.

2. Bagaimana chatbot berbeza daripada pembantu maya atau agen AI?

Chatbot berbeza daripada pembantu maya dan agen AI kerana biasanya terhad kepada perbualan skrip dan tugas khusus, manakala pembantu maya (seperti Siri atau Alexa) melakukan pelbagai tugas menggunakan suara dan akses sistem, dan agen AI boleh membuat keputusan, mendapatkan maklumat, dan bertindak secara autonomi berdasarkan matlamat pengguna.

3. Bagaimana perniagaan kecil boleh mula menggunakan chatbot?

Perniagaan kecil boleh mula menggunakan chatbot dengan platform tanpa kod, bermula dengan templat sedia ada untuk Soalan Lazim, dan secara beransur-ansur mengintegrasikannya dengan alat CRM atau meja bantuan untuk menambah fungsi apabila keperluan berkembang.

4. Bagaimana saya boleh memastikan chatbot saya memahami bahasa semula jadi dengan tepat?

Untuk memastikan chatbot memahami bahasa semula jadi dengan tepat, gunakan enjin NLP yang canggih (seperti model bahasa besar), latih secara berterusan dengan pertanyaan sebenar pengguna, perbaiki niat dan ungkapan berdasarkan salah klasifikasi, dan uji dengan pelbagai gaya frasa dan bahasa.

5. Apakah itu pemahaman konteks dan mengapa ia penting dalam chatbot?

Pemahaman konteks ialah keupayaan chatbot untuk mengingati dan mentafsir bahagian perbualan sebelumnya supaya ia boleh memberi respons yang sesuai berdasarkan apa yang telah dibincangkan. Pemahaman konteks penting untuk mengendalikan perbualan berbilang giliran dan meningkatkan kepuasan pengguna.