Chatbots untuk Kerajaan

Salah satu faedah terbesar AI ialah keupayaannya untuk menambah pengambilan keputusan manusia - menjadikannya lebih cepat, lebih mudah, dan lebih tepat daripada apabila dilakukan sendirian. Chatbots membawa keupayaan ini kepada orang biasa, yang mungkin menjadi letih atau keliru dengan terlalu banyak maklumat atau proses yang membosankan.

Kebanyakan pengguna telah menjadi biasa dengan chatbots yang digunakan sebagai sebahagian daripada perkhidmatan pelanggan di sektor swasta - untuk menukar maklumat akaun atau mendapatkan kata laluan, contohnya, dan pada masa lain apabila berinteraksi dengan manusia tidak diperlukan. Tetapi agensi kerajaan tempatan, negeri, dan persekutuan hanya mencalarkan permukaan dari segi apa yang boleh dilakukan oleh chatbots untuk operasi perkhidmatan awam mereka. Malah, mungkin terdapat lebih banyak kes penggunaan yang berpotensi dalam sektor awam berbanding di sektor swasta.

Bagaimana Chatbots Boleh Bekerja untuk Kerajaan?

Chatbots boleh menyediakan komunikasi 24/7 perbualan-AI kepada rakyat dengan menghubungkan mereka ke perkhidmatan awam melalui peranti mudah alih, telefon, dan komputer desktop. Mereka boleh memberikan rakyat maklumat penting mengenai peraturan, undang-undang, dan dasar, serta maklumat dan proses peribadi kritikal, yang semuanya mungkin sukar dicari atau dilaksanakan.

Chatbots berkuasa AI menggunakan pembelajaran mesin untuk sentiasa meningkatkan interaksi mereka dengan rakyat - kelebihan utama mereka dalam peranan yang dihadapi oleh orang ramai ini. Maklumat dan perkhidmatan kerajaan adalah kompleks, dan kerajaan perlu berkhidmat kepada seluruh penduduk dewasa, berbanding dengan kumpulan pelanggan terpilih, seperti syarikat swasta.

Mari kita anggap seorang warganegara datang ke laman web kerajaan tempatan dengan cabaran yang sangat kompleks. Chatbot dengan mudah dapat membimbing pengguna melalui cabaran, membantu pengguna menavigasi maklumat yang kompleks dalam proses tersebut. Chatbot tidak pernah menjadi letih atau ditekan untuk masa seperti ahli kakitangan - malah boleh memberi perkhidmatan kepada beratus-ratus rakyat secara serentak. Dan chatbot yang baik boleh bekerja tanpa henti bagi pihak setiap warganegara tersebut.

Walaupun chatbot membantu seseorang dengan permintaan maklumat, seorang kakitangan, yang kini tersedia, boleh menghabiskan lebih banyak masa membantu seseorang dengan situasi yang memerlukan perhatian manusia.

Kerajaan negeri dan tempatan telah melancarkan projek perintis untuk chatbots untuk melibatkan rakyat, menjadikan perkhidmatan mereka lebih mudah diakses dan meringankan beban operasi aktiviti rutin dan intensif buruh. Agensi-agensi ini kini boleh menggunakan sumber kakitangan untuk aktiviti yang lebih berharga - sesuatu yang sangat sukar dicapai sebelum ini.

Mengapa Sekarang Adalah Masa untuk Chatbots dalam Kerajaan

Entiti kerajaan biasanya memberi perkhidmatan kepada lebih ramai orang daripada syarikat swasta. Kebanyakan syarikat hanya mempunyai segelintir tawaran perkhidmatan; Mereka menghadapi jumlah trafik pengguna yang terhad pada bila-bila masa kerana mereka hanya memenuhi segmen kecil penduduk keseluruhan. Sementara itu, chatbots telah memacu KPI yang luar biasa untuk industri sektor swasta dan pelanggan mereka.

Boleh dikatakan, kerajaan mempunyai keperluan yang lebih besar untuk penggunaan chatbot. Perkhidmatan kerajaan lebih pelbagai, dan perincian perkhidmatan tersebut sering jauh lebih kompleks dan bahkan menakutkan pengguna mereka. Kerajaan terkenal dengan kakitangan pendek dan menghadapi keperluan keselamatan peraturan dan chatbot yang lebih ketat dan tidak dapat diramalkan.

Lebih-lebih lagi, kerajaan dikehendaki mengekalkan keupayaan perkhidmatan tertentu yang mungkin hanya digunakan sekali setahun atau sekali setiap beberapa tahun. Mereka diminta untuk melakukan apa yang hampir mustahil - memberi perkhidmatan kepada setiap ahli masyarakat dewasa dengan anggaran yang terhad. Tidak hairanlah agensi kerajaan cenderung memperoleh beberapa penilaian perkhidmatan pelanggan terendah.

Chatbots boleh mengubah semua ini. Setelah dilaksanakan, chatbots adalah pilihan perkhidmatan pelanggan yang berpatutan dan boleh dipercayai untuk beberapa perkhidmatan.

Untuk mengambil satu contoh, pasukan Transformasi Teknologi dan Perkhidmatan di Pentadbiran Perkhidmatan Am A.S. (GSA) menggunakan chatbot untuk membantu rakyat mengetahui lebih lanjut mengenai penipuan, membantu mereka untuk mengelakkan menjadi mangsa di tempat pertama, atau untuk mencari sumber jika mereka telah menjadi satu.

Dengan banyak penipuan dalam edaran hari ini, menguruskan maklumat ini dan menyampaikan pandangan dan penyelesaian kepada rakyat yang prihatin adalah tugas yang sangat besar. Chatbot kini berfungsi sebagai tambahan kepada pusat panggilan kerajaan dan kakitangannya, yang ditugaskan untuk menjawab soalan daripada orang ramai. "Projek beta ini mempunyai potensi besar kepada orang ramai untuk mendapatkan bantuan yang mereka perlukan dengan penipuan," lapor GSA .

Sekarang, kerajaan negeri dan tempatan merancang chatbots Soal Jawab sendiri untuk membantu orang ramai mengakses maklumat. Rakyat biasa boleh mengakses berpuluh-puluh repositori maklumat awam dengan mudah di seluruh jabatan dan agensi, semuanya melalui satu laman web yang dihadapi oleh orang awam.

Sekiranya chatbots dilakukan dengan betul, kesan ke atas kakitangan kerajaan dan batasan belanjawan akan menjadi besar - dan kerajaan tempatan mula mengambil serius penjimatan yang berpotensi ini. Di Missouri, rakyat "mencari maklumat mengenai cukai mereka atau faedah kebajikan mereka tidak lama lagi boleh menghubungi pembantu maya dan bukannya orang sebenar," lapor St Louis Post-Dispatch pada Disember 2019. Program chatbot negeri "boleh menyebabkan lebih sedikit pekerja negeri perlu menjawab soalan rutin mengenai program bantuan negeri atau bayaran balik cukai pendapatan," menurut akhbar itu.

Chatbots Akan Mengubah Bagaimana Rakyat Mengenai Perkhidmatan Yang Disediakan Kerajaan

Sebagai tambahan kepada faedah organisasi untuk kerajaan, chatbots akan mengubah pengalaman orang ramai dengan kerajaan mereka. Kelebihan utama termasuk:

• Capaian lebih pantas kepada data awam
• Panduan masa nyata melalui aplikasi yang kompleks dan panjang dan proses lain
• Mengurangkan masa menunggu secara mendadak
• Pemahaman dekat manusia tentang niat rakyat semasa interaksi
• Sokongan berbilang bahasa
  

Penggunaan chatbots sebenarnya boleh menggalakkan orang ramai untuk menjadi lebih aktif dan berkaitan dengan hal-hal kerajaan, yang boleh meningkatkan penyertaan sivik jika dilaksanakan secara strategik oleh agensi-agensi tersebut. Seperti yang telah kita bincangkan baru-baru ini, agensi boleh menggunakan chatbots untuk meningkatkan pengurusan pengetahuan di kalangan pekerja dan sebagai sebahagian daripada proses dalaman mereka juga.

Kesimpulan: Menyedari Manfaat Dunia Sebenar Chatbots Berasaskan Kerajaan

Pada akhir tahun 2019, Pusat Kerajaan Digital dan Persatuan Kebangsaan Ketua Pegawai Maklumat Negeri "mendapati bahawa kira-kira satu pertiga daripada negeri terlibat dalam program perintis untuk meningkatkan penggunaan kecerdasan buatan untuk menyediakan perkhidmatan," laporan St Louis Post-Dispatch . Kerajaan yang telah melancarkan program beta chatbot sudah menyedari manfaat yang boleh diukur hasil daripada program-program tersebut. Di Missouri, di mana pusat panggilan agensi telah menghadapi kadar perolehan 80% kerana gaji yang rendah dan semangat kakitangan, program chatbot dijangka mengurangkan tekanan lama terhadap belanjawan dan kakitangan.

Pada akhirnya, chatbots adalah penyelesaian digital yang serba boleh dan kos efektif untuk jumlah, keselamatan, dan keperluan perkhidmatan yang mesti dikendalikan oleh pemerintah setiap hari. Transformasi sudah dijalankan. Bagi agensi kerajaan yang bergelut dengan masalah ini tetapi tidak mempunyai program chatbot yang didorong oleh AI yang komprehensif, sudah tiba masanya untuk menyiasat lebih lanjut dan mengetahui apa yang boleh dilakukan oleh chatbots untuk perkhidmatan awam.

Botpress adalah Platform AI perbualan sumber terbuka yang paling popular. Penyelesaian kami sangat sesuai untuk automasi kerajaan dan perusahaan. Ia ringan, pantas, dan sangat mudah digunakan dalam mana-mana persekitaran IT. Untuk mengetahui lebih lanjut, hubungi pakar chatbot kerajaan hari ini.