Chatbots untuk Kerajaan pada 2025: Contoh, Kes Penggunaan, Statistik

60% kerajaan akan mengutamakan BPA menjelang 2026

Automasi proses perniagaan (BPA) menggunakan teknologi canggih untuk menjalankan proses perniagaan dengan penglibatan manusia yang minimum. 

Ia mungkin kelihatan seperti aplikasi permit pemprosesan sistem automatik atau chatbot yang mengendalikan pertanyaan warga (suatu bentuk automasi proses robotik ). 

Perunding kerajaan telah meramalkan bahawa 60% organisasi kerajaan akan mengutamakan automasi proses perniagaan menjelang 2026.

Chatbot kerajaan boleh menjimatkan 1.2 bilion jam kerja dan $40 bilion setiap tahun

Kajian daripada Deloitte mendapati bahawa mengautomasikan tugas pekerja persekutuan boleh menjimatkan 96.7 juta hingga 1.2 bilion jam kerja persekutuan setahun dan $3.3 hingga $41.1 bilion dalam kos. 

"Ia adalah sangat luar biasa untuk peningkatan perniagaan untuk meningkatkan kelajuan, meningkatkan kualiti dan mengurangkan kos pada masa yang sama," kata pengarang laporan itu . "Tetapi teknologi kognitif menawarkan kemungkinan yang menggembirakan itu."

72% rakyat mahukan akses kepada maklumat kerajaan melalui telefon pintar

Kami mempunyai teknologi komunikasi yang jauh lebih baik berbanding 20 tahun yang lalu – dan kebanyakan orang mahu kerajaan mula bertindak seperti itu.

Pusat Kerajaan Digital mendapati bahawa 72% rakyat ingin mengakses maklumat kerajaan melalui telefon pintar – dan 62% mahu kerajaan mereka menggunakan teknologi yang lebih inovatif.

MISSI dari Negeri Mississippi

Mississippi's for government chatbot, MISSI , ialah sumber yang boleh digunakan – ia boleh mengarahkan rakyat ke agensi negeri yang betul, menghantar pautan ke perkhidmatan dalam talian dan membantu dalam pembayaran digital.

Penduduk Mississippi boleh menggunakan MISSI untuk:

• Perbaharui lesen memburu
• Jadualkan ujian memandu
• Cari bantuan pekerjaan
• Cari nama dan e-mel awam pegawai kerajaan
• Dapatkan maklumat tentang bayaran balik cukai

Sejak dilancarkan pada 2017, MISSI telah menerima lebih 14 anugerah untuk komunikasi pemasaran, kreativiti dan kerajaan digital.

SG OneService Chatbot dari Pejabat Perkhidmatan Perbandaran Singapura

Apabila penduduk Singapura menghantar mesej 'Hai' ke nombor telefon awam – sama ada dihidupkan WhatsApp atau Telegram – mereka disambungkan dengan SG OneService Chatbot.

SG OneService Chatbot mengesan niat pengguna dan mengkategorikan maklum balas atau menyerahkan permintaan.

Fakta menarik: Chatbot mendapat avatarnya (imej profil) daripada pertandingan awam, dengan pemenang menerima ratusan baucar beli-belah.

Alex di pejabat Percukaian Australia

Cukai adalah sukar, tetapi chatbots boleh membantu.

Pejabat Percukaian Australia memperkenalkan Alex untuk membantu penduduk memahami cukai mereka. Alat sembang langsung, ia tersedia 24/7 untuk pembayar cukai.

Ia menjawab soalan yang berkaitan dengan pendapatan dan potongan, insurans kesihatan swasta, pindaan dan kesilapan, pengimbangan cukai dan maklumat cukai am yang lain.

‍

1. Sokongan Pekerja Dalaman

AI perbualan bukan sahaja membantu rakyat – ia boleh memperkasakan pekerja dengan mengautomasikan tugas rutin seperti:

• pertanyaan HR
• Penyelesaian masalah IT
• Mengakses dasar dalaman

2. Pengumpulan Maklum Balas Awam

Maklum balas awam adalah bahagian penting dalam meningkatkan perkhidmatan kerajaan, tetapi ia boleh mahal dan memakan masa. 

AI Perbualan ialah cara mudah untuk mengumpulkan maklum balas dengan cekap. Ia mudah diakses, ia percuma untuk digunakan, dan ia membantu agensi menjadi lebih bermaklumat warganegara.

3. Permintaan Perkhidmatan

Lubang pasu, kebimbangan keselamatan awam, permintaan penyelenggaraan untuk taman . . . chatbot menyediakan kedai sehenti untuk rakyat melaporkan isu.

Kerajaan boleh bertindak balas dengan lebih cepat kepada permintaan, dan memaklumkan rakyat jika insiden telah dilaporkan.

4. Pengurusan Kecemasan

Dalam masa krisis, orang memerlukan maklumat, dan mereka memerlukannya dengan cepat. Chatbot menyediakan saluran yang sedia ada untuk rakyat bertanya soalan dan untuk kerajaan menyebarkan maklumat yang tepat.

Bagaimana ia berfungsi? Semasa krisis, sesebuah organisasi boleh memuat naik halaman Soalan Lazim sebagai Pangkalan Pengetahuan, membolehkan rakyat mengakses maklumat yang berkaitan dengan mereka. 

Dengan menggabungkan LLMs dan RAG , mereka boleh menerima respons diperibadikan yang berakar pada maklumat terkini.

5. Menyediakan Kemas Kini

Orang yang paling kerap menghubungi perkhidmatan kerajaan sedang menunggu kemas kini, sama ada status imigresen, pasport atau permit.

Apabila chatbot disepadukan dengan sumber kebenaran organisasi, ia serta-merta boleh memberikan kemas kini masa nyata kepada rakyat.

Dan ia boleh melakukannya tanpa menjejaskan kakitangan kerajaan.

6. Daftar untuk Perkhidmatan

Daripada borang (yang terdedah kepada kesilapan manusia), chatbots membenarkan manusia mendaftar untuk perkhidmatan satu langkah pada satu masa. 

Mereka boleh bermula dengan maklumat peribadi mereka, dan ditanya soalan susulan sehingga borang dilengkapkan oleh bot.

Strategi ini boleh digunakan untuk:

• Bantuan pekerjaan
• Pendaftaran pengundi
• Program insurans
• Mendaftar kenderaan
• Program sosial

Sokongan Berbilang Bahasa

Bidang kuasa anda adalah berbilang bahasa - perkhidmatan anda juga sepatutnya.

Chatbots boleh berkomunikasi dalam pelbagai bahasa, memastikan akses yang saksama kepada perkhidmatan dan mengurangkan halangan bahasa untuk rakyat.

Chatbot menggunakan GPT enjin secara automatik akan dapat bercakap dalam lebih 80 bahasa - tiada latihan tambahan diperlukan.

Penglibatan Warganegara

Penglibatan yang berkesan bermula dengan kebolehaksesan. 

Menyediakan saluran untuk rakyat ialah cara mudah untuk menggalakkan penglibatan, sama ada melalui maklum balas atau melaporkan insiden.

Respon Segera

Kebanyakan orang yang telah menghubungi perkhidmatan kerajaan sudah biasa dengan masa menunggu yang lama. Pekerja yang terbeban hanya boleh mengendalikan jumlah yang begitu banyak. 

Tetapi chatbot kerajaan boleh mengendalikan beribu-ribu perbualan serentak, membebaskan ejen manusia untuk menghadapi situasi yang lebih kompleks (atau halus).

Ini paling baik dilakukan dengan membina bot sembang dengan keupayaan manusia dalam gelung - ia boleh menghantar pengguna kepada manusia apabila diperlukan. 

Perkhidmatan 24/7

Rakyat memerlukan maklumat pada setiap masa sepanjang hari. Chatbot menyediakan akses percuma sepanjang hari, sepanjang malam dan pada hujung minggu. Maklumat penting tiba-tiba menjadi mudah untuk diakses pada bila-bila masa.

1. Kenal pasti Kes Penggunaan Nilai Tertinggi

Projek chatbot ialah pelaburan – apabila direka bentuk dengan betul, ia boleh menjimatkan

Kenal pasti buah yang paling rendah tergantung: adakah agensi mempunyai bilangan panggilan yang tinggi mengenai isu tertentu? Adakah terdapat sebarang tugas kecil (digital) yang mengambil masa pekerja yang berharga?

Amalan terbaik ialah bermula dengan satu kes penggunaan yang kuat, dan kemudian lanjutkan chatbot anda selepas penggunaan pertama anda yang berjaya. 

2. Pilih Platform AI Chatbot

Platform chatbot terbaik ialah platform yang boleh memenuhi keperluan dan matlamat unik anda – jadi pilihan 'tepat' akan berbeza untuk semua orang.

Berikut ialah beberapa soalan penting untuk ditanya semasa memilih platform chatbot untuk kerajaan:

• Apakah keupayaan penyepaduan yang anda perlukan?
• Berapa bajet anda?
• Adakah anda mempunyai akses kepada pembangun, atau adakah anda perlu mengupah satu dalam kontrak untuk membina dan menggunakan bot anda?
• Apakah langkah keselamatan yang ditawarkan oleh platform pilihan utama anda?
• Apakah tahap penglibatan AI yang anda perlukan? Adakah anda mahu chatbot anda membuat keputusan, atau adakah anda hanya mahu menggunakan ejen LLM untuk menghasilkan bahasa yang lancar dan bunyi semula jadi?

Mulakan dengan menempah panggilan dengan beberapa pilihan yang kukuh – setiap produk chatbot akan menelusuri pilihan mereka dengan anda.

3. Mengintegrasikan Alat dan Pangkalan Pengetahuan

Selepas memilih platform anda, langkah besar seterusnya ialah menyepadukan sebarang alatan, platform atau sistem yang akan berkaitan dengan aliran kerja AI anda.

Platform kod rendah akan menawarkan integrasi pra-bina. Platform chatbot yang fleksibel akan menawarkan penyepaduan tersuai - pembangun boleh menyepadukan mana-mana sistem atau platform dalaman yang anda gunakan yang anda mahu chatbot dapat berfungsi dengannya.

Anda juga perlu membuat Pangkalan Pengetahuan untuk bot sembang untuk diambil – sumber seperti dasar dan prosedur rasmi, senarai menunggu yang dikemas kini atau keperluan undang-undang.

4. Uji dan Perhalusi

Walaupun selepas penggunaan, terdapat banyak ruang untuk penambahbaikan dalam bot anda. Hanya dengan melihat cara ia berinteraksi dengan orang ramai, anda akan lebih memahami kelemahannya.

Pastikan pelan anda menggabungkan keupayaan untuk mengulangi pada chatbot anda – ini adalah cara terbaik untuk memaksimumkan ROI anda.

5. Sebarkan dan Pantau

Kebanyakan kerajaan menggunakan bot sembang ke tapak web rasmi, tetapi anda juga boleh menjadikan bot anda boleh diakses di tempat lain. 

Chatbot WhatsApp (atau chatbot Facebook Messenger atau Telegram chatbot ) kadangkala boleh menjadi cara paling mudah untuk rakyat berinteraksi dengan agensi kerajaan.

Sebarkan bot sembang anda di mana sahaja warganegara anda berkemungkinan besar menggunakannya. 

Selepas digunakan, jangan lupa untuk menggunakan analisis chatbot untuk memantau kejayaan bot anda. Pemantauan yang ketat adalah kunci untuk meningkatkan bot anda dari semasa ke semasa (dan memastikan ia berjaya dalam tugasnya).

Adakah terdapat peraturan atau piawaian pematuhan khusus yang mesti dipenuhi oleh chatbot kerajaan?

betul-betul. Bot sembang kerajaan biasanya perlu mematuhi piawaian seperti GDPR, HIPAA (jika berkaitan kesihatan) dan FedRAMP di AS, bergantung pada jenis data yang mereka kendalikan. Ini semua tentang melindungi privasi warganegara dan memastikan amalan data selamat.

Bagaimanakah chatbot kerajaan mengendalikan data peribadi yang sensitif dengan selamat?

Mereka melakukannya dengan penyulitan yang kuat, API selamat dan kawalan akses yang ketat. Platform terbaik juga menawarkan jejak audit dan dasar pengekalan data untuk memenuhi keperluan pematuhan.

Bagaimana caranya LLM chatbots berasaskan mengelakkan halusinasi semasa menjawab pertanyaan berkaitan dasar?

Untuk memastikan perkara itu fakta, ramai yang menggunakan penjanaan dipertingkatkan semula (RAG) , yang mengasaskan respons dalam dokumen yang disahkan seperti undang-undang atau pangkalan data dalaman supaya bot tidak hanya mengada-ada. Baca lebih lanjut mengenai halusinasi AI di sini .

Bolehkah chatbots ini berintegrasi dengan sistem warisan yang masih digunakan oleh beberapa agensi kerajaan?

Ya, dengan integrasi atau middleware yang betul, chatbots boleh menarik atau menolak data daripada sistem lama walaupun kadangkala ia memerlukan sedikit keajaiban pembangunan tersuai.

Bolehkah chatbots menggantikan pusat panggilan kerajaan sepenuhnya?

Tidak cukup, tetapi mereka boleh mengambil beban yang besar dengan mengendalikan soalan lazim 24/7. Untuk isu yang kompleks atau sensitif, manusia masih menjadi pertaruhan terbaik.