Chatbot untuk Kerajaan pada 2025: Contoh, Kegunaan, Statistik

Chatbot kerajaan semakin popular – dan ada sebabnya.

Kebanyakan agensi kerajaan dibebani dengan permintaan rakyat yang banyak. Dan kebanyakan rakyat mahukan pengalaman kerajaan digital yang lebih lancar dan pantas.

Mari kita lihat mengapa chatbot kerajaan semakin mendapat tempat, apa yang telah dilakukan kerajaan dengannya, dan bagaimana agensi boleh memulakan projek chatbot AI mereka sendiri.

Statistik Chatbot Kerajaan

Mengapa kerajaan melabur dalam chatbot? Beberapa maklumat tentang perkhidmatan kerajaan menunjukkan bahawa chatbot membantu kerajaan dalam beberapa aspek paling lemah mereka:

60% kerajaan akan mengutamakan BPA menjelang 2026

Automasi proses perniagaan (BPA) menggunakan teknologi canggih untuk menjalankan proses perniagaan dengan penglibatan manusia yang minimum.

Contohnya, sistem automatik memproses permohonan permit, atau chatbot mengendalikan pertanyaan rakyat (satu bentuk automasi proses robotik).

Perunding kerajaan meramalkan bahawa 60% organisasi kerajaan akan mengutamakan automasi proses perniagaan menjelang 2026.

Chatbot kerajaan boleh menjimatkan 1.2 bilion jam kerja dan $40 bilion setiap tahun

Kajian oleh Deloitte mendapati bahawa mengautomasi tugas pekerja persekutuan boleh menjimatkan antara 96.7 juta hingga 1.2 bilion jam kerja persekutuan setahun dan kos antara $3.3 hingga $41.1 bilion.

“Sangat jarang penambahbaikan perniagaan dapat meningkatkan kelajuan, menambah baik kualiti, dan mengurangkan kos serentak,” kata penulis laporan itu. “Tetapi teknologi kognitif menawarkan kemungkinan itu.”

72% rakyat mahu akses maklumat kerajaan melalui telefon pintar

Kita kini mempunyai teknologi komunikasi yang jauh lebih baik berbanding 20 tahun lalu – dan kebanyakan orang mahu kerajaan mula bertindak mengikut perkembangan ini.

Pusat Kerajaan Digital mendapati bahawa 72% rakyat mahu mengakses maklumat kerajaan melalui telefon pintar – dan 62% mahu kerajaan mereka menggunakan teknologi yang lebih inovatif.

Apa Itu Chatbot Kerajaan?

Chatbot kerajaan ialah alat berasaskan AI yang meningkatkan komunikasi antara rakyat dan agensi kerajaan. Ia adalah alat e-kerajaan yang biasanya diakses melalui laman web atau aplikasi kerajaan, atau saluran pemesejan (seperti chatbot WhatsApp).

Matlamat chatbot kerajaan ialah menyediakan perkhidmatan yang cekap dan kos efektif untuk rakyat dan juga kakitangan kerajaan. Ia boleh:

• Mengurangkan masa tindak balas
• Mengendalikan jumlah permintaan yang tinggi semasa krisis
• Membolehkan kakitangan menumpukan masa pada tugas lebih penting

Secara keseluruhan, chatbot untuk agensi kerajaan membawa institusi ke abad ke-21 dengan menggunakan AI (atau teknologi lain) untuk mempercepatkan proses.

Contoh Chatbot Kerajaan

MISSI dari Negeri Mississippi

Chatbot kerajaan Mississippi, MISSI, ialah sumber utama – ia boleh mengarahkan rakyat ke agensi negeri yang betul, menghantar pautan ke perkhidmatan dalam talian, dan membantu dalam pembayaran digital.

Penduduk Mississippi boleh menggunakan MISSI untuk:

• Memperbaharui lesen memburu
• Menjadualkan ujian memandu
• Mencari bantuan pekerjaan
• Mencari nama dan emel awam pegawai kerajaan
• Mendapatkan maklumat tentang bayaran balik cukai

Sejak dilancarkan pada 2017, MISSI telah menerima lebih 14 anugerah untuk komunikasi pemasaran, kreativiti, dan kerajaan digital.

Chatbot SG OneService dari Pejabat Perkhidmatan Perbandaran Singapura

Apabila penduduk Singapura menghantar mesej ‘Hi’ ke nombor telefon awam – sama ada di WhatsApp atau Telegram – mereka akan dihubungkan dengan Chatbot SG OneService.

Chatbot SG OneService mengesan niat pengguna dan mengkategorikan maklum balas atau menghantar permintaan.

Fakta menarik: Avatar chatbot ini (gambar profil) dipilih melalui pertandingan awam, dengan pemenang menerima baucar membeli-belah bernilai ratusan dolar.

Alex di Pejabat Percukaian Australia

Cukai memang rumit, tetapi chatbot boleh membantu.

Pejabat Percukaian Australia memperkenalkan Alex untuk membantu rakyat memahami cukai mereka. Alat sembang langsung ini tersedia 24/7 untuk pembayar cukai.

Ia menjawab soalan berkaitan pendapatan dan potongan, insurans kesihatan swasta, pindaan dan kesilapan, rebat cukai, dan maklumat cukai am lain.

‍

Kegunaan Chatbot Kerajaan

Platform chatbot terbaik adalah fleksibel – ia membolehkan pereka dan pembangun mencipta chatbot untuk apa jua kegunaan. Satu-satunya had ialah kreativiti anda (dan mungkin juga jadual masa anda).

Namun, terdapat beberapa kegunaan biasa untuk chatbot kerajaan. Berikut adalah antara yang paling popular.

1. Sokongan Dalaman Kakitangan

AI perbualan bukan sahaja membantu rakyat – ia juga boleh memperkasakan kakitangan dengan mengautomasi tugas rutin seperti:

• Pertanyaan HR
• Penyelesaian masalah IT
• Akses kepada polisi dalaman

2. Pengumpulan Maklum Balas Awam

Maklum balas awam penting untuk menambah baik perkhidmatan kerajaan, tetapi ia boleh menjadi mahal dan mengambil masa.

AI perbualan ialah cara mudah untuk mengumpul maklum balas dengan cekap. Ia mudah diakses, percuma digunakan, dan membantu agensi menjadi lebih peka kepada rakyat.

3. Permintaan Perkhidmatan

Lopak jalan, isu keselamatan awam, permintaan penyelenggaraan taman . . . chatbot menyediakan satu tempat untuk rakyat melaporkan isu.

Kerajaan boleh bertindak balas dengan lebih pantas terhadap permintaan, dan memaklumkan rakyat jika sesuatu insiden telah dilaporkan.

4. Pengurusan Kecemasan

Semasa krisis, orang ramai memerlukan maklumat, dan mereka memerlukannya dengan segera. Chatbot menyediakan saluran sedia ada untuk rakyat bertanya soalan dan untuk kerajaan menyebarkan maklumat yang tepat.

Bagaimana ia berfungsi? Semasa krisis, organisasi boleh memuat naik halaman Soalan Lazim sebagai Pangkalan Pengetahuan, membolehkan rakyat mengakses maklumat yang berkaitan dengan mereka.

Dengan menggabungkan LLM dan RAG, mereka boleh menerima jawapan peribadi yang berdasarkan maklumat terkini.

5. Memberi Maklumat Terkini

Mereka yang kerap menghubungi perkhidmatan kerajaan biasanya sedang menunggu maklumat terkini, sama ada status imigresen, pasport, atau permit.

Apabila chatbot disambungkan dengan sumber data organisasi, ia boleh memberikan maklumat terkini secara langsung kepada rakyat.

Dan ia boleh melakukannya tanpa membebankan kakitangan kerajaan.

6. Pendaftaran Perkhidmatan

Berbanding borang (yang mudah berlaku kesilapan manusia), chatbot membolehkan rakyat mendaftar perkhidmatan langkah demi langkah.

Mereka boleh bermula dengan maklumat peribadi, dan akan ditanya soalan susulan sehingga borang lengkap diisi oleh bot.

Strategi ini boleh digunakan untuk:

• Bantuan pekerjaan
• Pendaftaran pengundi
• Program insurans
• Pendaftaran kenderaan
• Program sosial

Kelebihan Chatbot Kerajaan

Terdapat banyak kelebihan untuk kakitangan kerajaan dan rakyat. Chatbot meningkatkan kecekapan dan ketersediaan, yang menguntungkan semua pihak.

Daripada menyenaraikan 50 kelebihan, berikut adalah 4 kelebihan utama chatbot kerajaan yang paling penting dan mudah dicapai:

Sokongan Berbilang Bahasa

Bidang kuasa anda berbilang bahasa – perkhidmatan anda juga patut begitu.

Chatbot boleh berkomunikasi dalam pelbagai bahasa, memastikan akses perkhidmatan yang adil dan mengurangkan halangan bahasa untuk rakyat.

Chatbot yang menggunakan enjin GPT secara automatik boleh berbual dalam lebih 80 bahasa – tanpa latihan tambahan.

Penglibatan Rakyat

Penglibatan yang berkesan bermula dengan kebolehcapaian.

Menyediakan saluran untuk rakyat adalah cara mudah untuk menggalakkan penglibatan, sama ada untuk maklum balas atau melaporkan insiden.

Maklum Balas Segera

Kebanyakan orang yang pernah menghubungi perkhidmatan kerajaan biasa dengan masa menunggu yang lama. Kakitangan yang dibebani hanya mampu mengendalikan jumlah tertentu.

Tetapi chatbot kerajaan boleh mengendalikan ribuan perbualan serentak, membebaskan ejen manusia untuk menangani situasi yang lebih rumit (atau sensitif).

Ini paling berkesan dengan membina chatbot yang mempunyai keupayaan manusia-dalam-giliran – ia boleh menyerahkan pengguna kepada manusia bila perlu.

Perkhidmatan 24/7

Rakyat memerlukan maklumat pada bila-bila masa. Chatbot menyediakan akses percuma sepanjang hari, malam, dan hujung minggu. Maklumat penting kini mudah diakses pada bila-bila masa.

Cara Melancarkan Chatbot Kerajaan dalam 5 Langkah

Dengan pelbagai alat AI yang tersedia hari ini, ada pilihan untuk setiap keperluan khusus anda.

Walaupun kami memang cenderung kepada platform chatbot kami sendiri (dan pelanggan agensi kerajaan kami juga bersetuju!), kami di sini untuk membantu anda mencari yang paling sesuai untuk keperluan agensi anda.

Tidak kira dari mana anda bermula, berikut adalah langkah pertama untuk memulakan projek chatbot bagi agensi kerajaan:

1. Kenal Pasti Kes Penggunaan Bernilai Tinggi

Projek chatbot adalah satu pelaburan – jika direka dengan baik, ia boleh menjimatkan

Kenal pasti peluang paling mudah: adakah agensi menerima banyak panggilan berkaitan isu tertentu? Adakah terdapat tugas (digital) remeh yang mengambil masa kakitangan?

Amalan terbaik ialah bermula dengan satu kes penggunaan yang kukuh, kemudian kembangkan chatbot anda selepas pelancaran pertama yang berjaya.

2. Pilih Platform Chatbot AI

Platform chatbot terbaik ialah yang boleh memenuhi keperluan dan matlamat unik anda – jadi pilihan ‘terbaik’ berbeza untuk setiap orang.

Berikut beberapa soalan utama untuk ditanya semasa memilih platform chatbot untuk kerajaan:

• Apakah keupayaan integrasi yang anda perlukan?
• Apakah bajet anda?
• Adakah anda mempunyai akses kepada pembangun, atau perlu mengupah secara kontrak untuk membina dan melancarkan bot anda?
• Apakah langkah keselamatan yang ditawarkan oleh platform pilihan utama anda?
• Tahap penglibatan AI apa yang anda perlukan? Adakah anda mahu chatbot anda membuat keputusan, atau hanya menggunakan agen LLM untuk menghasilkan bahasa yang lancar dan semula jadi?

Mulakan dengan menempah panggilan dengan beberapa pilihan yang kukuh – setiap produk chatbot akan menerangkan pilihan mereka bersama anda.

3. Integrasi Alat dan Pangkalan Pengetahuan

Selepas memilih platform anda, langkah besar seterusnya ialah mengintegrasikan sebarang alat, platform, atau sistem yang berkaitan dengan aliran kerja AI anda.

Platform kod rendah menawarkan integrasi sedia ada. Platform chatbot yang fleksibel membolehkan integrasi khusus – pembangun boleh mengintegrasikan mana-mana sistem dalaman atau platform yang anda gunakan supaya chatbot boleh bekerjasama dengannya.

Anda juga perlu membina Pangkalan Pengetahuan untuk chatbot dirujuk – sumber seperti polisi dan prosedur rasmi, senarai menunggu terkini, atau keperluan undang-undang.

4. Uji dan Perbaiki

Walaupun selepas pelancaran, masih banyak ruang untuk penambahbaikan pada bot anda. Hanya dengan melihat bagaimana ia berinteraksi dengan orang ramai, anda akan lebih memahami kelemahannya.

Pastikan rancangan anda membolehkan anda mengulangi pembangunan chatbot – ini adalah cara terbaik untuk memaksimumkan pulangan pelaburan anda.

5. Lancar dan Pantau

Kebanyakan kerajaan melancarkan chatbot di laman web rasmi, tetapi anda juga boleh menjadikan bot anda boleh diakses di tempat lain.

Chatbot WhatsApp (atau chatbot Facebook Messenger atau chatbot Telegram) kadangkala merupakan cara paling mudah untuk rakyat berhubung dengan agensi kerajaan.

Lancarkan chatbot anda di mana sahaja rakyat anda paling berkemungkinan menggunakannya.

Selepas pelancaran, jangan lupa gunakan analitik chatbot untuk memantau kejayaan bot anda. Pemantauan yang teliti penting untuk menambah baik bot anda dari semasa ke semasa (dan memastikan ia berfungsi dengan baik).

Lancarkan Chatbot Kerajaan yang Selamat

Menjelang 2026, kebanyakan kerajaan akan menggunakan teknologi canggih untuk memberi perkhidmatan lebih baik kepada rakyat.

Botpress menyediakan alat ejen AI yang selamat dan boleh dipercayai untuk meningkatkan prestasi serta sokongan rakyat.

Dengan integrasi sedia ada, fleksibiliti tanpa had, dan langkah keselamatan maksimum, platform kami sangat sesuai untuk membina chatbot dan ejen AI bagi industri berimpak tinggi.

Mula bina hari ini. Percuma.

Atau hubungi pasukan kami untuk maklumat lanjut.

Soalan Lazim

Adakah terdapat peraturan atau piawaian pematuhan tertentu yang mesti dipatuhi oleh chatbot kerajaan?

Sudah tentu. Chatbot kerajaan biasanya perlu mematuhi piawaian seperti GDPR, HIPAA (jika berkaitan kesihatan), dan FedRAMP di AS, bergantung pada jenis data yang dikendalikan. Semuanya untuk melindungi privasi rakyat dan memastikan amalan data yang selamat.

Bagaimana chatbot kerajaan mengendalikan data peribadi sensitif dengan selamat?

Mereka melakukannya dengan penyulitan kukuh, API yang selamat, dan kawalan akses yang ketat. Platform terbaik juga menawarkan jejak audit dan dasar pengekalan data untuk memenuhi keperluan pematuhan.

Bagaimana chatbot berasaskan LLM mengelakkan halusinasi apabila menjawab soalan berkaitan polisi?

Untuk memastikan jawapan tepat, ramai menggunakan retrieval-augmented generation (RAG), yang merujuk jawapan pada dokumen sah seperti undang-undang atau pangkalan data dalaman supaya bot tidak mereka-reka maklumat. Baca lebih lanjut tentang halusinasi AI di sini.

Bolehkah chatbot ini diintegrasikan dengan sistem lama yang masih digunakan oleh sesetengah agensi kerajaan?

Ya, dengan integrasi atau perisian perantara yang sesuai, chatbot boleh menarik atau menghantar data daripada sistem lama, walaupun kadangkala memerlukan sedikit sentuhan pembangunan khusus.

Bolehkah chatbot menggantikan pusat panggilan kerajaan sepenuhnya?

Tidak sepenuhnya, tetapi ia boleh mengurangkan beban dengan menjawab soalan biasa 24/7. Untuk isu yang rumit atau sensitif, manusia masih pilihan terbaik.