Panduan Lengkap Chatbot Khidmat Pelanggan pada tahun 2025

Kini hampir semua orang menggunakan chatbot khidmat pelanggan. Tidak hairanlah: ia menjimatkan kos, boleh diskalakan, tersedia 24/7, boleh disesuaikan, dan boleh meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sama ada anda bersedia membina chatbot AI perusahaan anda sendiri atau sekadar ingin tahu tentang manfaat bot sokongan pelanggan, panduan kami menerangkan semua yang anda perlu tahu tentang perkhidmatan sokongan AI.

Apa itu chatbot khidmat pelanggan?

Chatbot khidmat pelanggan ialah aplikasi perisian yang meniru interaksi manusia. Ia menjawab soalan dan memberikan maklumat di pelbagai saluran syarikat.

Chatbot khidmat pelanggan biasanya ialah chatbot AI. Ia menggunakan AI dan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lancar.

Ia boleh digunakan di pelbagai saluran, termasuk laman web, mesej teks, dan aplikasi sosial seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan Telegram.

Bagi mana-mana syarikat yang mempunyai kehadiran antarabangsa atau pangkalan pelanggan yang besar, chatbot AI adalah keperluan untuk mengekalkan kepuasan pelanggan.

Kenapa chatbot khidmat pelanggan sangat popular?

1. Teknologi lebih baik

Chatbot dulu memang tidak bagus. Tapi sekarang, ia sudah jauh lebih baik.

Berbanding chatbot berasaskan peraturan sebelum ini, kebanyakan chatbot kini ialah agen LLM. Ia dikuasakan oleh LLM terkini, menggunakan AI canggih untuk memproses perbualan dan membuat keputusan secara masa nyata.

Kemajuan dalam kuasa pemprosesan dan algoritma serta peningkatan ketersediaan data telah membawa kepada penambahbaikan dalam pengecaman pertuturan dan NLU. Ini membolehkan chatbot AI menjawab pelbagai soalan pelanggan tanpa had.

Dan chatbot moden kini jauh melangkaui bot FAQ yang ringkas. Ia boleh melaksanakan keseluruhan aliran kerja menggunakan AI agentik. Ia boleh menyelesaikan masalah IT, menetapkan semula kata laluan, dan menggunakan pengetahuan khusus syarikat untuk berinteraksi dengan pelanggan.

2. Lebih jimat kos

Sehingga 75% pertanyaan boleh diselesaikan oleh chatbot sahaja. Selagi organisasi tahu berapa kos setiap permintaan sokongan pelanggan, mudah untuk mengira ROI chatbot.

Selalunya, syarikat yang menggunakan pembantu chat maya menjangkakan bilangan ejen manusia kekal sama – chatbot digunakan untuk meningkatkan keupayaan memenuhi permintaan.

‍3. Mudah untuk disediakan

Jika anda menggunakan perisian pembina chatbot, anda boleh mula menggunakan chatbot anda pada hari pertama. Sebelum chatbot khidmat pelanggan menjadi kebiasaan, pembangun perlu membina bot dari awal.

Tetapi dengan pasaran pembina chatbot yang luas, pasukan anda boleh melaksanakan bot dengan mudah, sama ada anda baru dalam pengaturcaraan atau mempunyai pasukan pembangun sendiri.

Bagaimana chatbot khidmat pelanggan berfungsi?

Pemprosesan Bahasa Semula Jadi

Pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) ialah cabang AI yang memberi tumpuan kepada interaksi antara komputer dan manusia melalui bahasa semula jadi.

Matlamat NLP adalah untuk memproses bahasa manusia supaya dapat memberikan pemahaman dan respons yang bermakna.

Salah satu caranya ialah melalui analisis sintaksis – ia menilai bagaimana bahasa semula jadi mematuhi peraturan tatabahasa. Jika anda biasa dengan istilah AI, ini merangkumi tokenisasi, penandaan bahagian pertuturan dan parsing.

NLP juga melibatkan semantik dan pragmatik: memahami maksud di sebalik ayat dan kesan yang dimaksudkan. Contohnya, memahami semantik membolehkan chatbot tahu bahawa apabila pelanggan berkata “Saya menghadapi masalah,” itu bermakna mereka ada isu.

Pragmatik membolehkan chatbot tahu bahawa pelanggan yang memulakan ayat dengan “Saya rasa” tidak pasti dengan apa yang dikatakan. Bot akan tahu pelanggan sedang mencari pengesahan dan bantuan, bukan sekadar menyatakan fakta.

Kecerdasan Buatan

Semua orang tahu istilah ini, tetapi apa maksudnya? Kecerdasan buatan (AI) merujuk kepada keupayaan mesin untuk meniru tingkah laku manusia yang bijak.

Ia melibatkan penciptaan algoritma dan sistem yang boleh melaksanakan tugasan – tugasan yang biasanya memerlukan kecerdasan manusia. Yang paling penting termasuk penaakulan, pembelajaran dari pengalaman lalu, membuat keputusan, dan memahami bahasa.

Pembelajaran Mesin

Pembelajaran mesin (ML) ialah cabang AI yang memberi tumpuan kepada membina sistem yang boleh belajar daripada data, mengenal pasti corak, dan membuat keputusan dengan campur tangan manusia yang minimum. Ia berdasarkan idea bahawa sistem boleh belajar daripada data, mengenal pasti corak dan membuat keputusan.

Terdapat beberapa jenis ML, termasuk:

• Pembelajaran terselia menggunakan data berlabel, bermakna data sudah ditandakan dengan jawapan yang betul. Model belajar untuk meramalkan output daripada data input.

• Pembelajaran tanpa seliaan bermakna data tidak berlabel, jadi sistem cuba mengenal pasti corak dan struktur daripada data itu sendiri.

• Pembelajaran pengukuhan melibatkan algoritma yang belajar melaksanakan tugasan dengan cuba memaksimumkan ganjaran yang diterima untuk tindakannya – dalam erti kata lain, ia belajar tindakan terbaik melalui percubaan dan kesilapan.

• Pembelajaran separa terselia menggunakan kedua-dua data berlabel dan tidak berlabel.

• Pembelajaran mendalam – istilah popular AI – ialah bentuk khas ML yang melibatkan rangkaian neural mendalam dengan banyak lapisan. Ia sangat berkesan untuk memproses data dengan corak yang kompleks (imej, bunyi, dan sebagainya)

Bagaimana saya boleh mencipta chatbot khidmat pelanggan?

Cara paling mudah dan boleh dipercayai untuk mencipta chatbot khidmat pelanggan ialah menggunakan platform pembina chatbot. Perisian ini memudahkan anda membina dan melancarkan chatbot.

Dengan platform yang betul, chatbot mudah dibina, diintegrasikan dengan sistem lain, dan dipantau. Perisian pembina chatbot biasanya dilengkapi dengan ciri-ciri yang mempercepat dan memudahkan pembangunan AI perbualan. Contohnya, perisian pembina chatbot percuma HubSpot membolehkan anda membina chatbot untuk menempah janji temu, menapis prospek, dan menjawab soalan sokongan biasa tanpa menulis kod, semuanya dalam CRM HubSpot.

Bergantung pada keperluan anda, terdapat pelbagai platform untuk dipilih – anda boleh lihat platform chatbot AI terbaik di sini.

Ciri Utama Platform Chatbot Khidmat Pelanggan

Untuk mencipta chatbot yang berkesan, syarikat perlu memastikan ia unik untuk organisasi mereka dan mampu memenuhi keperluan khusus mereka.

Penyesuaian

Mana-mana chatbot yang baik mesti disesuaikan dengan syarikat yang diwakilinya.

Bot perlu:

• Diintegrasikan dengan pangkalan data untuk menyediakan maklumat khusus syarikat yang tepat
• Digunakan di pelbagai saluran, termasuk saluran utama syarikat untuk berkomunikasi dengan pelanggan
• Berkomunikasi dengan nada yang konsisten, sama ada informatif, mesra, santai, atau profesional

Integrasi dan saluranPerisian pembina bot yang baik membolehkan pengguna mengintegrasikan chatbot AI mereka dengan sistem lain, seperti katalog jualan, dokumen dasar HR, dan data khusus syarikat yang lain. Ini penting kerana kebanyakan tugasan rutin melibatkan pengambilan maklumat syarikat. Anda boleh lihat panduan mengintegrasikan chatbot Botpress.

Privasi dan keselamatanSesetengah chatbot dicipta untuk mengendalikan data peribadi pelanggan. Jika chatbot AI anda akan mengurus maklumat sensitif – seperti tarikh lahir, kata laluan, atau maklumat peribadi lain – ia perlu mematuhi peraturan privasi dan keselamatan yang terkini.Jika anda tidak menggunakan platform luaran, anda perlu memastikan pembangun chatbot anda memahami peraturan yang berkaitan. Peraturan ini berbeza mengikut lokasi anda di dunia. Anda juga perlu membina sistem dan memastikan penyimpanan serta penghantaran data yang selamat. Apabila chatbot mengendalikan maklumat sensitif, pembangun anda mesti melaksanakan penyulitan yang kukuh untuk penyimpanan dan penghantaran. Ini bertujuan melindungi data daripada sumber tidak sah – apabila data disulitkan, walaupun seseorang mendapat akses, mereka tidak dapat membacanya.

10 Kelebihan Chatbot Sokongan Pelanggan

1. Ketersediaan 24/7

Tidak seperti manusia, chatbot berfungsi sepanjang masa. Sementara sokongan 24/7 sangat mahal jika menggunakan ejen langsung, ia adalah ciri automatik bagi chatbot. Bot boleh memberi jawapan pantas dan melayani ramai pelanggan serentak, mengurangkan masa menunggu.

Sebagai contoh, salah seorang pelanggan kami: Extendly for HighLevel. Mereka menyediakan analitik dan perkhidmatan sokongan kepada sistem pengurusan hubungan pelanggan utama — dan salah satu perkhidmatan utama mereka ialah sokongan teknikal 24/7.

Tetapi pasaran mereka sangat besar: lebih 10% daripada pelanggan perniagaan kecil hingga sederhana CRM ini. Menjalankan ciri paling popular mereka telah menjejaskan pendapatan mereka.

Extendly for HighLevel menggunakan chatbot Botpress untuk mengautomasikan sebahagian proses sokongan teknikal mereka. Kini, setiap permintaan sokongan bermula dengan chatbot yang boleh menyelesaikan perbualan secara sendiri. Jika permintaan sangat khusus, atau datang daripada pelanggan VIP, pelanggan boleh dilayan oleh pasukan sokongan manusia mereka.

Selepas beralih ke Botpress daripada penyelesaian dalaman mereka, syarikat ini berjaya mengalihkan 500% lebih banyak perbualan daripada ejen manusia. Bot mereka mengendalikan lebih 30% daripada semua pertanyaan sokongan berkaitan produk SaaS teknikal mereka dari awal hingga akhir.

Dan dengan pasukan perkhidmatan mereka dapat menangani soalan paling rumit dan akaun pelanggan penting, hubungan pelanggan mereka kini lebih baik berbanding sebelum ini.

Keupayaan menawarkan sokongan 24/7 adalah kelebihan besar berbanding pesaing. Dalam landskap global, syarikat perlu bersedia memberi sokongan sepanjang masa. Chatbot AI ialah penyelesaian mudah dan kos rendah untuk sokongan 24/7.

2. Kebolehskalaan

Chatbot sokongan pelanggan membolehkan syarikat berkembang dalam dua cara: dari segi saiz dan merentasi saluran.

Terdapat had bilangan panggilan sokongan yang boleh diambil oleh ejen dalam satu minit – dan mereka hanya boleh berada dalam satu panggilan pada satu masa. Chatbot AI boleh mengendalikan sejumlah besar pertanyaan pelanggan secara serentak. Bagi syarikat yang ingin berkembang, chatbot untuk sokongan pelanggan adalah satu keperluan.

Chatbot juga boleh berkembang merentasi platform dengan lebih cekap berbanding ejen langsung. Chatbot boleh beroperasi di laman web, WhatsApp, dan Facebook Messenger pada masa yang sama. Bergantung pada pilihan komunikasi pelanggan, chatbot AI boleh berinteraksi melalui laman web atau platform pemesejan.

Proses sokongan pelanggan kini tidak lagi terhad kepada saluran tradisional – panggilan telefon dan laman web. Jika anda ingin memfokuskan pengalaman pelanggan, berkembang merentasi saluran adalah cara mudah untuk meningkatkan perjalanan pengguna.

3. Pengurangan kos

Chatbot membolehkan syarikat mengembangkan operasi tanpa meningkatkan kos sokongan. Sifatnya yang menjimatkan kos adalah antara kelebihan utamanya.

Untuk mencapai tahap ketersediaan dan kualiti perkhidmatan yang sama dengan ejen manusia, syarikat perlu membayar:

• Kos buruh setiap jam
• Bayaran lebih masa atau waktu tidak tetap
• Latihan ejen
• Kos pengambilan dan keluar masuk pekerja

Dengan chatbot, syarikat boleh menghapuskan hampir 100% kos di atas. Chatbot sokongan pelanggan biasanya dibayar secara bulanan. Harga berbeza mengikut perisian chatbot dan skala chatbot AI anda.

Satu lagi kos chatbot ialah perbelanjaan AI: apabila anda memperkasakan chatbot dengan AI, anda membayar sedikit kos untuk menggunakan model bahasa besar (LLM) yang menggerakkannya. Contohnya, jika anda mempunyai bot AI yang menggunakan GPT-4 Turbo dari OpenAI, anda membayar $10.00 USD untuk setiap sejuta token (perkataan atau sub-perkataan) yang dimasukkan ke dalam chatbot anda.

Kebanyakan syarikat perisian chatbot akan mengenakan caj tambahan untuk perbelanjaan AI, tetapi Botpress menyediakan akses LLM tanpa caj tambahan. Jika anda menggunakan GPT-4 Turbo untuk chatbot anda, kami mengenakan caj yang sama $10 setiap sejuta token input seperti yang dikenakan oleh OpenAI untuk menggunakan enjin LLM mereka.

Kos chatbot jauh lebih mudah dijangka berbanding pasukan manusia sepenuhnya. Semua latihan dilakukan di awal dan tiada isu keluar masuk pekerja. Chatbot kekal konsisten tanpa kos tambahan.

4. Kelajuan sokongan yang lebih pantas

Cuba ingat kali terakhir anda menelefon bank atau agensi kerajaan. Menunggu untuk mendapatkan sokongan pelanggan memang terkenal sebagai proses yang mengecewakan dan sangat lama.

Salah satu kelebihan terbesar chatbot AI ialah keupayaannya memberi respons serta-merta. Chatbot hampir menghapuskan masa menunggu, memastikan setiap pengguna mendapat pengalaman pelanggan yang cemerlang.

Dalam kebanyakan situasi sokongan, chatbot AI boleh membalas pelanggan hampir serta-merta.

Manusia tidak suka menunggu. Kita telah mencipta pelbagai strategi untuk membuat masa menunggu terasa lebih singkat, daripada cermin di lobi lif hingga bar pemuatan di laman web.

Menghapuskan masa menunggu memastikan pelanggan berada dalam keadaan positif apabila memulakan pertanyaan sokongan – secara keseluruhan, pengalaman pelanggan yang lebih baik.

5. Perkhidmatan konsisten

Walaupun pasukan perkhidmatan menjalani proses latihan, manusia tetap terdedah kepada kesilapan. Apabila berhadapan dengan situasi luar biasa, mudah untuk terlupa polisi yang paling relevan.

Perbezaan utama lain? Chatbot tidak pernah mengalami hari yang buruk. Jika anda kurang tidur dan sedang bercakap dengan pelanggan yang tidak dapat mencari nombor rujukan mereka, mudah untuk beralih daripada perkhidmatan pelanggan cemerlang kepada sederhana.

Tetapi chatbot boleh mengikut maklumat dengan tepat, dan boleh melakukannya dengan personaliti ceria sepanjang masa.

Pelanggan yang berinteraksi dengan chatbot untuk menyelesaikan pertanyaan akan mendapat sokongan yang jauh lebih konsisten berbanding mereka yang berurusan dengan pelbagai ejen langsung. Chatbot sokongan pelanggan AI memastikan setiap pertanyaan pelanggan diuruskan dengan cara yang konsisten setiap masa.

6. Komunikasi tak segerak

Chatbot boleh mengendalikan komunikasi tak segerak. Ini bermakna pelanggan lebih mudah melakukan pelbagai tugas serentak. Ia adalah cara yang lebih mudah untuk menyelesaikan pertanyaan berbanding perbualan segerak – ia mengikut rentak pelanggan tanpa mengorbankan masa ejen langsung atau chatbot.

Sesetengah pertanyaan pelanggan mengambil masa lebih lama. Walaupun kita biasanya menganggap panggilan sokongan pelanggan sebagai dua manusia menyelesaikan masalah secara langsung, panggilan ini boleh menjadi panjang apabila melibatkan penyelesaian masalah.

Seorang pelanggan mungkin menghubungi talian sokongan pelanggan syarikat pencetak apabila mereka mendapati, tidak kira apa yang dicuba, pencetak hanya mencetak gambar ayam.

Ejen langsung akan meminta mereka mencuba beberapa langkah penyelesaian masalah: Adakah mereka telah mematikan peranti, tunggu 2 minit, kemudian hidupkan semula? Adakah pencetak disambungkan ke rangkaian wifi yang betul? Adakah mereka telah membuka dulang dakwat untuk memeriksa sebarang kejanggalan? Adakah mereka telah memasang pemacu terkini?

Ejen langsung hanya boleh mengendalikan satu panggilan seperti ini pada satu masa – mereka perlu menumpukan satu jam penuh untuk menyelesaikan masalah satu pencetak.

Tetapi tempoh interaksi sokongan tidak menjadi isu untuk bot. Bot tidak terhad kepada satu tugas sahaja. Jika pelanggan ingin mematikan pencetak, memeriksa anak di tingkat atas, kemudian semak sambungan wifi, dan selepas itu mengambil pakaian dari pengering, tiada masa terbuang untuk chatbot sokongan.

7. Layan Diri Pelanggan

Dengan adanya chatbot, perniagaan boleh menawarkan barangan, perkhidmatan, dan bantuan kepada pelanggan tanpa perlu bersusah payah.

Dalam era layan diri digital, chatbot menawarkan pengalaman pelanggan yang hampir sama seperti pasukan sokongan pelanggan, malah mampu mengendalikan banyak pertanyaan pelanggan serentak.

Generasi muda jelas memilih pilihan layan diri, dari kaunter layan diri di pasar raya hingga memesan makanan melalui aplikasi. Konteks pelanggan yang baik melibatkan pengetahuan tentang cara pelanggan anda ingin berhubung dengan ejen sokongan. AI perbualan membolehkan pengalaman pelanggan yang selari dengan perubahan cara komunikasi.

8. Sokongan Berbilang Bahasa

Bayangkan kos menggaji ejen khidmat pelanggan yang boleh bertutur lebih 100 bahasa. Tetapi dengan chatbot AI, sokongan berbilang bahasa tidak memerlukan kos tambahan (sekurang-kurangnya dengan platform seperti Botpress).

Chatbot AI menawarkan sokongan berbilang bahasa dengan cara yang tidak mungkin dilakukan oleh ejen khidmat pelanggan. Untuk syarikat yang beroperasi di peringkat antarabangsa, ingin berkembang ke seluruh dunia, atau di kawasan dengan demografi bahasa yang pelbagai (seperti India dan Amerika Syarikat), chatbot AI adalah keperluan untuk interaksi khidmat pelanggan yang memuaskan.

9. Keupayaan Integrasi

Tidak seperti otak manusia, chatbot boleh diintegrasikan dengan pangkalan data dan aplikasi khusus syarikat.

Perisian AI yang menyeluruh akan menyediakan integrasi lancar dengan pangkalan ilmu syarikat. Sebagai contoh, pengguna Botpress boleh menyambung ke dokumen, jadual, atau keseluruhan URL.

Jika anda menjual barangan dari kedai pakaian, anda pasti ingin menghubungkan chatbot dengan inventori stok. Jika anda menjual produk atau perkhidmatan, anda mungkin ingin menghubungkan chatbot dengan sistem CRM (pengurusan hubungan pelanggan).

Sementara ejen manusia perlu menyemak pangkalan data secara manual untuk maklumat berkaitan, chatbot boleh mendapatkan maklumat tersebut secara automatik untuk pelanggan. Selagi pangkalan data anda dikemas kini, ia akan memberikan maklumat yang tepat serta-merta.

Integrasi juga bermakna pelanggan anda boleh mendapatkan bantuan di pelbagai saluran – seperti Slack, SMS, atau Whatsapp. Chatbot menawarkan lebih banyak pilihan sokongan kepada pelanggan anda, memudahkan akses.

10. Analitik Automatik

Kadang-kadang ejen langsung perlu merekod maklumat penting daripada panggilan sokongan pelanggan mereka. Demografi mana yang paling sukar memahami produk? Perkhidmatan mana yang paling banyak menerima aduan luar?

Jika anda menggunakan perisian chatbot yang lengkap, chatbot AI boleh memberikan analitik lanjutan tentang interaksi sokongan pelanggan anda. Ia juga membolehkan maklum balas terus daripada pengguna, supaya anda boleh mengenal pasti keutamaan pelanggan dan menambah baik semua interaksi chatbot anda dengan sedikit pelarasan.

‍

Contoh Chatbot Khidmat Pelanggan

Apple

Apple menawarkan yang terbaik kepada pelawat laman web mereka. Pengguna boleh menaip sebarang maklumat berkaitan masalah mereka, dan bot akan mengenal pasti kandungan yang paling hampir dengan keperluan mereka.

Chatbot khidmat pelanggan Apple juga membolehkan pengguna memilih sama ada ingin memulakan pertanyaan dengan bot atau manusia — dan memberikan maklum balas masa nyata tentang jangkaan masa menunggu untuk setiap pilihan. Ini memudahkan pengguna memilih laluan yang paling sesuai dengan keperluan mereka.

Optimum

Optimum ialah penyedia internet — jadi mereka tahu mereka tidak boleh menyediakan chatbot yang bergantung pada wifi. Bagaimana jika seseorang ingin bertanya cara memasang wifi mereka?

Chatbot sokongan pelanggan SMS ini menggunakan NLP untuk memahami dan menyelesaikan masalah pengguna. Ia tersedia 24/7, jadi pengguna boleh mendapatkan bantuan bila-bila masa diperlukan.

Domino’s Pizza

Dom telah wujud sejak 2016, melayani peminat pizza. Dan Dom tahu bagaimana untuk berhubung dengan audiensnya. Ia menggunakan emoji dan berbual melalui Facebook Messenger, sama seperti remaja yang membuat pesanan.

Chatbot Domino's boleh mengingati pesanan lepas, jadi ia boleh memudahkan lagi proses membuat pesanan. Jika pelanggan ingin meminta Alexa atau jam tangan pintar mereka untuk membuat pesanan pizza, Dom juga boleh menerima pesanan itu.

H&M

Salah satu chatbot generasi pertama yang tidak lagi digunakan akibat kemunculan teknologi baru, chatbot H&M di Kik merupakan contoh awal chatbot perusahaan yang diperibadikan untuk sokongan pelanggan.

Bot Kik ini memberi nasihat gaya menggunakan maklum balas peribadi. Ia akan menyampaikan cadangannya kepada pelanggan melalui imej produk H&M dari katalog mereka.

Bot kos rendah ini merupakan perkhidmatan percuma untuk pelanggan kedai, melengkapi sumber pendapatan utama mereka (iaitu menjual pakaian).

‍

Adakah chatbot khidmat pelanggan menggantikan ejen manusia?

Bertentangan dengan kepercayaan umum, chatbot AI untuk khidmat pelanggan selalunya bukan bertujuan menggantikan sokongan manusia. Chatbot AI boleh membebaskan masa pasukan pengalaman pelanggan, membolehkan mereka memberi keutamaan kepada soalan pelanggan yang lebih penting atau rumit.

Chatbot AI yang dilaksanakan dengan baik sentiasa menyediakan pilihan untuk pelanggan dipindahkan kepada ejen langsung jika soalan mereka memerlukan penglibatan manusia.

Chatbot AI untuk khidmat pelanggan tidak menggantikan pasukan khidmat pelanggan. Tetapi ia membolehkan perniagaan mengautomasikan tugas rutin, meningkatkan skala operasi, dan memudahkan perjalanan pelanggan.

Apabila ejen tidak lagi dibebani pertanyaan pelanggan tahap rendah, masa mereka boleh diperuntukkan untuk proses perniagaan yang lebih bernilai. Sebagai contoh, syarikat yang menggunakan perisian sembang langsung boleh menggunakan masa tambahan ejen manusia untuk menambah nilai kepada pasukan jualan.

Jenis Chatbot Khidmat Pelanggan

Ejen AI

Ejen AI ialah sistem autonomi yang memproses maklumat, membuat keputusan, dan mengambil tindakan untuk mencapai matlamat.

Tidak seperti chatbot AI yang bertindak balas kepada input pengguna, AI agentik merujuk kepada perisian yang mampu membuat keputusan secara autonomi. Ia sering digunakan untuk mengautomasikan aliran kerja yang kompleks, seperti khidmat pelanggan, analisis data, atau bantuan pengekodan.

Ini bermakna ejen AI boleh menghapuskan keperluan penglibatan manusia dalam sesetengah tugas, atau menyokong pekerja dalam tugasan harian mereka.

Chatbot AI

Kebanyakan chatbot khidmat pelanggan hari ini dikuasakan oleh AI. Ia menggunakan pembelajaran mesin dan pemprosesan bahasa semula jadi untuk menjawab soalan pelanggan dengan lebih fleksibel.

Disebabkan kecerdasan buatan mereka, chatbot ini boleh mengendalikan interaksi yang kompleks, menyesuaikan diri dan belajar dari masa ke masa, serta memberikan perkhidmatan yang diperibadikan kepada pelanggan. Jika anda pernah berinteraksi dengan chatbot baru-baru ini, kemungkinan besar ia adalah chatbot AI.

Chatbot ini boleh berbual seperti manusia, berhubung dengan pangkalan pengetahuan (seperti produk syarikat atau peraturan), dan mengendalikan interaksi pelanggan dengan cara yang membantu.

Chatbot Berasaskan Peraturan

Apabila kita teringat chatbot mudah (dan mengecewakan) pada masa lalu, biasanya kita membayangkan chatbot berasaskan peraturan.

Chatbot berasaskan peraturan beroperasi berdasarkan set peraturan yang telah ditetapkan. Ia hanya boleh menjawab soalan tertentu yang telah diprogram untuk difahami. Ia mengikuti logik mudah berasaskan pengaturcaraan 'jika-maka'.

Skopnya sangat terhad – ia hanya boleh mengendalikan pertanyaan asas, dan tidak dapat memberi jawapan bermakna untuk soalan di luar pengetahuan yang telah ditetapkan. Jawapannya sentiasa boleh dijangka kerana ia diprogram untuk memberi respons yang khusus dan tidak berubah.

Paling penting, chatbot berasaskan peraturan tidak belajar daripada interaksi terdahulu. Tanpa kemas kini secara manual, ia tidak dapat meningkatkan keupayaan memahami soalan atau mengendalikan aduan pelanggan.

Jika anda mahukan chatbot yang berfungsi seperti halaman Soalan Lazim (FAQ), maka chatbot berasaskan peraturan adalah pilihan terbaik. Bot jenis ini tidak dapat memahami konteks pelanggan atau memberikan interaksi pelanggan yang berkualiti tinggi.

Ciri-ciri Chatbot Sokongan Pelanggan Lanjutan

Chatbot khidmat pelanggan menggunakan AI perbualan dan integrasi pangkalan data untuk memberikan maklumat dan menjawab pertanyaan pelanggan.

Terdapat pelbagai jenis chatbot AI untuk khidmat pelanggan. Ia mengendalikan tugasan dengan cara yang berbeza. Ada bot yang direka untuk memberi maklumat, manakala yang lain melaksanakan tugasan untuk pelanggan. Namun begitu, kebanyakan bot perlu diintegrasikan dengan sistem dalaman dan luaran untuk menjadi berguna.

Kelas chatbot paling mudah ialah chatbot FAQ. Penyelesaian chatbot ini hanya memberi maklumat dan tidak memerlukan integrasi dengan sistem dalaman atau pihak ketiga. Versi paling ringkas hanya menawarkan maklumat statik. Namun, chatbot FAQ yang lebih canggih boleh menyediakan maklumat dinamik, terutamanya jika ia boleh mengambil data dari sistem lain. Secara umumnya, bot FAQ sangat mudah untuk disediakan.

Chatbot AI untuk khidmat pelanggan yang lebih canggih boleh menawarkan ciri-ciri berikut:

Manusia dalam kitaran

Ini ialah keupayaan bot untuk menaikkan pertanyaan kepada ejen khidmat pelanggan manusia jika ia tidak dapat menjawab sendiri. Fungsi ini bukan sahaja berguna, malah membolehkan pereka chatbot mengurangkan kekecewaan pelanggan akibat bot yang tidak berkesan.

Pasukan khidmat pelanggan boleh bergantung pada bot untuk menyelesaikan pertanyaan biasa, manakala mereka mengendalikan kes yang lebih rumit. Dengan pelaksanaan pembelajaran, bot boleh belajar daripada pertanyaan yang tidak dapat dipenuhi untuk menilai soalan yang sama dengan lebih baik pada masa akan datang. Chatbot AI untuk khidmat pelanggan biasanya mempunyai keupayaan manusia dalam kitaran. Ini bermakna pasukan sokongan pelanggan boleh mengakses sistem belakang untuk menjawab pertanyaan yang dinaikkan.

Pembelajaran

Pembelajaran mesin ialah sebahagian daripada AI yang dibangunkan untuk membantu aplikasi perisian memproses maklumat dengan cara yang bermakna. Dengan keupayaan ini, chatbot AI boleh belajar daripada interaksi pelanggan dan meningkatkan prestasi khidmat pelanggan tanpa input manusia lain.

Aliran perbualan tersuai

Selalunya, pelanggan tidak memberikan maklumat yang mencukupi kepada chatbot untuk memenuhi permintaan. Dalam situasi ini, bot boleh menggunakan aliran perbualan tersuai untuk meminta maklumat yang diperlukan bagi memberikan penyelesaian.

Integrasi

Semasa memproses pertanyaan, chatbot AI boleh menghantar atau menerima maklumat ke dan dari pelbagai sistem dalaman atau pihak ketiga. Chatbot boleh menyediakan antara muka mesra pengguna kepada pelbagai sistem.

Integrasi lancar adalah kelebihan utama platform perisian chatbot. Apabila chatbot boleh mengambil maklumat daripada pangkalan data anda, ia dapat memenuhi permintaan pelanggan dengan lebih baik.

Konteks

Maklumat seperti butiran pengguna, peranti, komunikasi terdahulu, dan data dari sistem lain boleh memberikan konteks yang diperlukan bot untuk membuat keputusan yang lebih baik. Pereka bot boleh menggunakan data ini untuk mereka bentuk aliran perbualan secara manual. Begitu juga, AI boleh belajar apa yang perlu dilakukan atau dikatakan dalam konteks yang sesuai.

Tindakan

Chatbot mampu mengambil tindakan berdasarkan perbualan yang sedang berlangsung. Ia boleh menghasilkan widget digital, grafik di skrin, atau interaksi serupa. Ia juga boleh berkomunikasi dengan sistem dalaman atau pihak ketiga untuk tujuan ini.

Chatbot AI untuk khidmat pelanggan yang terbaik akan mempunyai beberapa ciri yang disebutkan di atas. Ia beroperasi dalam domain topik yang khusus di mana ia mempunyai kebarangkalian tinggi untuk memberi respons yang berguna kepada setiap pertanyaan pelanggan. Dengan cara ini, ia mampu menawarkan pengalaman khidmat pelanggan yang terbaik.

Masa Depan Chatbot Khidmat Pelanggan

Khidmat pelanggan AI semakin menjadi kebiasaan. Perkembangan teknologi yang pesat dan keperluan untuk khidmat pelanggan global yang kos rendah menjadikan chatbot khidmat pelanggan semakin menjadi standard dalam sokongan pelanggan.

AI semakin baik

Apabila syarikat seperti OpenAI, Microsoft, dan Google terus berlumba ke arah kemuncak AI, teknologi di sebalik chatbot semakin maju setiap bulan. Apabila model bahasa besar (LLM) menambah lebih banyak ciri, multimodaliti, dan kelajuan, keupayaan bot sokongan turut berkembang.

Dalam beberapa tahun lagi, kita akan melihat kembali chatbot hari ini seperti mana kita melihat chatbot berasaskan peraturan pada tahun 90-an dan 2000-an.

Lebih banyak penggunaan dunia sebenar

Apabila chatbot menjadi kebiasaan, kita akan melihat lebih banyak kajian kes. Sudah menjadi norma untuk menggunakan chatbot dalam e-dagang, tetapi banyak industri masih belum sepenuhnya menerima chatbot khidmat pelanggan.

Apabila lebih banyak syarikat menggunakan chatbot AI untuk khidmat pelanggan, kita akan melihat lebih banyak contoh unik dan dinamik tentang bagaimana ia boleh meningkatkan kepuasan pelanggan. Lebih banyak teknologi chatbot AI akan digunakan untuk mengautomasikan tugas rutin, lebih banyak aplikasi pemesejan akan menampilkan pembantu maya, dan chatbot untuk khidmat pelanggan akan menjadi perkara biasa.

Lebih popular dan diterima ramai

Sepuluh tahun lalu, chatbot mempunyai reputasi buruk – dan memang bersebab.

Tetapi apabila bot semakin baik, ia semakin diterima oleh orang ramai. Kini syarikat tahu bahawa chatbot untuk khidmat pelanggan sebenarnya meningkatkan pengalaman pelanggan, bukannya mengurangkannya. Ia boleh menyelesaikan tugas rutin dengan lebih cekap, menyokong pelanggan di pelbagai saluran, dan memproses data pelanggan dengan selamat.

Dalam model perkhidmatan masa depan, chatbot untuk khidmat pelanggan bukan lagi pilihan. Ia akan menjadi jangkaan.

Lancarkan Chatbot Khidmat Pelanggan Bulan Depan

Membina chatbot khidmat pelanggan adalah kepakaran kami.

Perisian chatbot AI kami merangkumi dari tanpa kod hingga sangat boleh disesuaikan dan diperluas. Chatbot anda sentiasa dikemas kini dengan teknologi LLM terkini dan kami tidak mengenakan sebarang caj tambahan untuk penggunaan AI.

Pelanggan kami melihat pengalaman pelanggan yang lebih baik, hubungan pelanggan yang dipertingkatkan, dan penjimatan kos apabila mereka menambah sokongan automatik kepada khidmat pelanggan mereka.

AI perbualan ialah masa depan khidmat pelanggan. Cubalah hari ini.

Soalan Lazim

Apakah chatbot khidmat pelanggan terbaik?

Chatbot khidmat pelanggan terbaik bergantung pada keperluan, model perniagaan, dan keupayaan pembangun anda.

Keupayaan chatbot ditentukan oleh tahap kerumitannya. Chatbot yang direka untuk memberi maklumat mungkin hanya boleh mengakses data yang telah dirakam untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, chatbot yang lebih canggih boleh membaca sejumlah besar data dan menggunakan teknik NLP untuk menawarkan jawapan yang lancar dan menyeluruh.

Reka bentuk chatbot sama penting dengan platform teknologi yang digunakan. Chatbot yang ringkas, intuitif dan direka dengan baik akan berfungsi jauh lebih baik daripada chatbot yang kompleks tetapi direka dengan buruk. Oleh kerana chatbot akan bertanggungjawab mengendalikan kebanyakan interaksi pelanggan, adalah penting untuk ia direka sebaik mungkin.

Bagaimana saya memilih chatbot sokongan pelanggan?

Pilihannya merangkumi daripada pembina chatbot tanpa kod hinggalah membina sendiri dari awal.

Syarikat yang ingin menggunakan chatbot perlu menilai impak ekonomi daripada penyelesaian chatbot mereka. Selain itu, mereka juga perlu mempertimbangkan sama ada dan bagaimana chatbot tersebut akan diintegrasikan dengan sistem dan proses sedia ada.