Apakah Chatbot Perkhidmatan Pelanggan?

Setiap orang mempunyai chatbot perkhidmatan pelanggan hari ini. Dan untuk alasan yang baik: mereka menjimatkan kos, berskala, tersedia 24/7, disesuaikan, dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sama ada anda sedang mencari platform bangunan chatbot AI atau ingin tahu tentang faedah mempunyai chatbot perkhidmatan pelanggan, panduan kami menerangkan semua yang anda perlu tahu mengenai perkhidmatan sokongan AI. 

Apakah chatbot perkhidmatan pelanggan?

Chatbot perkhidmatan pelanggan adalah aplikasi perisian yang meniru interaksi manusia. Ia menjawab soalan dan memberikan maklumat di seluruh saluran syarikat. 

Chatbots perkhidmatan pelanggan biasanya chatbots AI. Mereka menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pemahaman bahasa semula jadi (NLU) untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan lancar. 

Mereka boleh digunakan di pelbagai saluran, termasuk di laman web, melalui teks, dan melalui aplikasi sosial seperti WhatsApp, Facebook Messenger, TelegramDan Webchat.

Bagi mana-mana syarikat yang mempunyai kehadiran multinasional atau pangkalan pelanggan yang besar, chatbots AI adalah satu keperluan untuk mengekalkan kepuasan pelanggan.

10 faedah chatbots perkhidmatan pelanggan

1. Ketersediaan 24/7

Tidak seperti manusia, chatbot berfungsi 24/7. Walaupun sokongan 24/7 sangat mahal dengan ejen langsung, ini adalah ciri chatbots automatik. Bot boleh memberikan jawapan pantas dan pada masa yang sama melayani pelbagai pelanggan, mengurangkan masa menunggu.

Ambil salah satu pelanggan kami sebagai contoh - kami akan memanggil mereka Syarikat X. Mereka menyediakan perkhidmatan analisis dan sokongan kepada sistem pengurusan hubungan pelanggan utama. Salah satu perkhidmatan utama Syarikat X ialah sokongan teknologi 24/7 jam mereka.

Tetapi pasaran mereka sangat besar: lebih daripada 10% pelanggan perniagaan kecil dan sederhana CRM ini. Menjalankan ciri mereka yang paling popular ialah makan ke dalam pendapatan mereka. 

Syarikat X menggunakan a Botpress chatbot untuk mengautomasikan sebahagian proses sokongan teknologi mereka. Sekarang, setiap permintaan sokongan bermula dengan chatbot yang dapat menyelesaikan perbualan dengan sendirinya. Apabila permintaan sangat spesifik, atau datang dari pelanggan VIP, pelanggan dapat disampaikan oleh pasukan sokongan manusia mereka.

Selepas bertukar kepada Botpress Dari penyelesaian dalaman mereka, syarikat itu dapat mengalihkan 500% lebih banyak sembang dari ejen. Bot mereka mengendalikan lebih daripada 30% daripada semua pertanyaan sokongan mengenai produk SaaS mereka yang sangat teknikal dari awal hingga akhir. 

Dan dengan pasukan perkhidmatan mereka dapat menangani soalan yang paling rumit dan akaun pelanggan penting, mereka tidak pernah mempunyai hubungan pelanggan yang lebih baik.

Keupayaan untuk menawarkan sokongan 24/7 adalah kelebihan besar berbanding pesaing. Dalam landskap global, syarikat perlu dilengkapi untuk memberikan sokongan sepanjang masa. Chatbots AI adalah penyelesaian kos rendah yang mudah untuk sokongan 24/7.

2. Skalabiliti

Chatbots perkhidmatan pelanggan membolehkan syarikat membuat skala dalam dua cara: dalam saiz dan merentasi saluran. 

Terdapat bilangan panggilan sokongan yang boleh diambil oleh ejen pelanggan dalam satu minit - dan mereka hanya boleh melakukan satu panggilan pada satu masa. Chatbot AI boleh mengendalikan sejumlah besar pertanyaan perkhidmatan pelanggan serentak. Bagi syarikat yang ingin membuat skala, chatbot untuk perkhidmatan pelanggan diperlukan.

Chatbots juga boleh skala merentasi platform jauh lebih cekap daripada ejen langsung. Chatbot boleh dijalankan di laman web, WhatsAppDan Facebook Messenger Serentak. Bergantung pada pilihan komunikasi pelanggan, chatbot AI boleh berinteraksi dengan mereka melalui laman web atau platform pesanan.

Proses perkhidmatan pelanggan tidak lagi terhad kepada saluran masa lalu - panggilan telefon dan laman web. Sekiranya anda ingin memusatkan pengalaman pelanggan, penskalaan di seluruh saluran adalah cara mudah untuk meningkatkan perjalanan pengguna. 

3. Mengurangkan kos

Chatbots memberi kuasa kepada syarikat untuk meningkatkan operasi mereka tanpa meningkatkan kos sokongan mereka. Sifat kos efektif mereka adalah salah satu faedah utama mereka.

Untuk mempunyai ketersediaan dan kualiti perkhidmatan yang sama dengan ejen manusia, syarikat perlu membayar:

• Kos buruh setiap jam
• Gaji lebih masa atau waktu tidak teratur
• Latihan ejen 
• Kos pengambilan dan perolehan

Dengan chatbot, sebuah syarikat boleh menghapuskan hampir 100% daripada kos di atas. Chatbots perkhidmatan pelanggan sering dibayar bulan demi bulan. Harga akan berbeza-beza berdasarkan perisian chatbot dan skala chatbot AI anda. 

Satu lagi harga chatbot ialah perbelanjaan AI: apabila anda memperkasakan chatbot dengan AI, anda membayar kos yang kecil untuk menggunakan model bahasa besar (LLMs) kuasa itu. Sebagai contoh, jika anda mempunyai bot AI yang berjalan OpenAI's GPT-4 Turbo, anda membayar $ 10.00 USD untuk setiap juta token (perkataan atau sub-perkataan) yang dimasukkan ke dalam chatbot anda.

Sebilangan besar syarikat perisian chatbot akan mengenakan kos tambahan untuk perbelanjaan AI, tetapi Botpress Menyediakan LLM akses tanpa kos tambahan. Jika anda menggunakan GPT-4 Turbo untuk chatbot anda, kami mengenakan anda $ 10 setiap juta token input yang sama yang OpenAI Caj kami untuk menjalankan chatbot anda.

Kos chatbot jauh lebih diramalkan daripada armada manusia sepenuhnya. Semua latihan dimuatkan di hadapan dan tiada perolehan buruh. Chatbot tetap konsisten tanpa sebarang kos tambahan.

4. Kelajuan sokongan yang lebih pantas

Fikirkan kembali kali terakhir anda menghubungi bank atau agensi kerajaan anda. Menunggu untuk menerima sokongan pelanggan adalah proses yang sangat mengecewakan dan susah payah. 

Salah satu faedah terbesar chatbot AI ialah keupayaannya untuk bertindak balas dengan serta-merta. Chatbots sebahagian besarnya menghapuskan masa menunggu, memastikan setiap pengguna menerima pengalaman pelanggan yang luar biasa. 

Dalam kebanyakan senario sokongan, chatbot AI boleh bertindak balas kepada pelanggan hampir serta-merta. 

Manusia benci menunggu. Kami telah merancang pelbagai strategi untuk membuat masa menunggu berasa seperti ia berlalu lebih cepat, dari cermin dalam lobi lif hingga memuatkan bar di laman web.

Memotong masa menunggu memastikan pelanggan berada dalam keadaan fikiran yang positif apabila mereka memulakan pertanyaan sokongan mereka - semuanya dalam semua, pengalaman pelanggan yang lebih baik.

5. Perkhidmatan yang konsisten

Walaupun pasukan perkhidmatan menjalani proses latihan, manusia terdedah kepada kesilapan. Apabila berhadapan dengan senario yang luar biasa, mudah untuk melupakan dasar yang paling relevan.

Satu lagi perbezaan utama? Chatbots tidak mempunyai hari-hari yang buruk. Apabila anda mengalami malam tidur yang buruk dan anda berada di telefon dengan pelanggan yang tidak dapat mencari nombor rujukan mereka, mudah untuk tergelincir dari perkhidmatan pelanggan terkemuka ke perkhidmatan pelanggan biasa-biasa saja. 

Tetapi chatbots boleh mengikuti maklumat kepada tee, dan mereka boleh melakukannya dengan persona ceria 24/7. 

Pelanggan yang berinteraksi dengan chatbot untuk menyelesaikan pertanyaan mereka akan mempunyai sokongan yang jauh lebih konsisten daripada mereka yang berinteraksi dengan koleksi ejen langsung yang pelbagai. Chatbot perkhidmatan pelanggan AI memastikan pertanyaan pelanggan dikendalikan dengan cara yang konsisten setiap kali.

6. Komunikasi tak segerak

Chatbots boleh mengendalikan komunikasi tak segerak. Ini bermakna bahawa lebih mudah bagi pelanggan untuk melakukan pelbagai tugas. Ini adalah cara yang lebih mudah untuk menyelesaikan pertanyaan daripada perbualan segerak - ia sepadan dengan kadar pelanggan tanpa mengorbankan bila-bila masa untuk ejen langsung atau chatbot.

Sesetengah pertanyaan pelanggan mengambil masa lebih lama daripada yang lain. Walaupun kami secara tradisinya memikirkan panggilan sokongan pelanggan sebagai dua manusia yang bekerja melalui masalah langsung, panggilan ini boleh berjalan lama apabila mengambil kira penyelesaian masalah. 

Seorang pelanggan boleh menghubungi talian perkhidmatan pelanggan untuk syarikat pencetak apabila mereka mengetahui bahawa, tidak kira apa yang mereka cuba, pencetak hanya akan mencetak gambar ayam. 

Ejen langsung akan meminta mereka mencuba satu siri tugas penyelesaian masalah: Adakah mereka mematikannya, tunggu 2 minit, dan kemudian hidupkannya semula? Adakah pencetak disambungkan ke rangkaian wifi kanan? Adakah mereka membuka dulang dakwat untuk memeriksa anomali? Adakah mereka memasang pemacu terkini?

Ejen langsung hanya boleh mengendalikan salah satu panggilan ini pada satu masa - mereka mesti menumpukan satu jam penuh masa mereka untuk menyelesaikan masalah satu pencetak. 

Tetapi panjang interaksi sokongan tidak penting untuk bot. Mereka tidak ditahan oleh satu tugas. Sekiranya pelanggan ingin mematikan pencetak mereka, periksa bayi mereka di tingkat atas, kemudian periksa sambungan wifi, dan kemudian keluarkan pakaian dari pengering, tidak ada masa yang dibazirkan untuk chatbot sokongan.

7. Layan diri pelanggan

Terima kasih kepada chatbots, perniagaan boleh menawarkan barangan, perkhidmatan, dan bantuan pelanggan mereka tanpa perlu mengangkat jari.

Dalam era layan diri digital, chatbots menawarkan pengalaman pelanggan yang hampir tidak dapat dibezakan daripada pasukan sokongan pelanggan, sementara juga dapat menangani pelbagai pertanyaan pelanggan sekaligus.

Generasi muda telah menjelaskan pilihan mereka untuk pilihan layan diri, daripada barisan pembayaran sendiri di kedai runcit kepada pesanan penghantaran makanan melalui aplikasi. Konteks pelanggan yang teladan melibatkan mengetahui bagaimana pelanggan anda lebih suka berhubung dengan ejen sokongan. AI perbualan membolehkan pengalaman pelanggan yang mencerminkan perubahan pilihan komunikasi.

8. Sokongan pelbagai bahasa

Bayangkan kos menggaji ejen perkhidmatan pelanggan yang bercakap lebih dari 100 bahasa. Tetapi dengan chatbot AI, sokongan berbilang bahasa tidak ada kos tambahan (sekurang-kurangnya dengan platform seperti Botpress).

Chatbots AI menawarkan sokongan berbilang bahasa dengan cara yang tidak mungkin untuk wakil perkhidmatan pelanggan. Bagi syarikat yang mempunyai kehadiran antarabangsa, ingin berkembang secara global, atau di kawasan yang mempunyai demografi bahasa yang pelbagai (seperti India dan Amerika Syarikat), chatbots AI adalah keperluan untuk interaksi perkhidmatan pelanggan yang memuaskan. 

9. Keupayaan Integrasi

Tidak seperti otak manusia, chatbots boleh disepadukan ke pangkalan data dan aplikasi khusus syarikat.

Perisian AI yang serba lengkap akan memberikan integrasi lancar kepada pangkalan pengetahuan syarikat. Sebagai contoh Botpress Pengguna boleh menyambung ke dokumen, jadual atau keseluruhan URL.

Sekiranya anda menjual barang dari kedai pakaian, anda ingin menyambungkan chatbot ke inventori barang anda dalam stok. Jika anda menjual produk atau perkhidmatan, anda mungkin mahu menyambungkan chatbot ke sistem CRM (pengurusan perhubungan pelanggan) anda.

Walaupun ejen manusia perlu menyemak pangkalan data secara manual untuk maklumat yang relevan, chatbot boleh mendapatkannya secara automatik untuk pelanggan. Selagi pangkalan data anda dikemas kini, ia akan memberikan maklumat segera dan tepat.

Integrasi juga bermaksud bahawa pelanggan anda dapat mengakses bantuan di seluruh saluran - seperti Slack, SMS, atau Whatsapp. Chatbot bermaksud pelbagai pilihan sokongan untuk pelanggan anda, meningkatkan kemudahan kebolehcapaian.

10. Analisis automatik

Ejen langsung kadang-kadang ditugaskan untuk merakam maklumat penting dari panggilan sokongan pelanggan mereka. Demografi apa yang mempunyai masa paling sukar untuk mempelajari produk? Perkhidmatan manakah yang paling banyak aduan luaran?

Sekiranya anda menggunakan perisian chatbot yang lengkap, chatbot AI memberi anda analisis lanjutan mengenai interaksi sokongan pelanggan anda. Mereka juga boleh membenarkan maklum balas pengguna langsung, jadi anda dapat mengenal pasti pilihan pelanggan dan meningkatkan semua interaksi chatbot anda dengan tweak kecil.

Bagaimanakah cara membuat chatbot perkhidmatan pelanggan?

Cara yang paling boleh dipercayai untuk membuat chatbot perkhidmatan pelanggan adalah dengan menggunakan platform bangunan chatbot. Perisian ini memudahkan untuk membuat dan menggunakan chatbot.

Dengan platform yang betul, chatbots mudah dibina, disatukan dengan sistem lain, dan memantau. Perisian bangunan Chatbot akan dimuatkan dengan ciri-ciri yang menjadikan pembinaan AI perbualan lebih cepat dan mudah.

Bergantung pada keperluan anda, terdapat pelbagai platform yang tersedia untuk dipilih - anda boleh melihat 9 platform chatbot AI teratas kami di sini. 

Bagaimanakah cara saya memilih chatbot sokongan pelanggan?

Anda harus memilih chatbot perkhidmatan pelanggan AI berdasarkan keperluan dan keupayaan anda. Pilihan terdiri daripada pembina chatbot tanpa kod untuk membuat anda sendiri dari awal. 

Syarikat yang mempertimbangkan untuk melaksanakan chatbot mesti menilai kesan ekonomi penyelesaian chatbot mereka. Begitu juga, mereka juga mesti mempertimbangkan apakah dan bagaimana chatbot akan diintegrasikan dengan sistem dan proses mereka yang sedia ada. 

Melaksanakan chatbot perkhidmatan pelanggan

Untuk mewujudkan chatbot yang berkesan, syarikat harus memastikan ia unik untuk perusahaan mereka dan dilengkapi untuk menangani keperluan khusus mereka. 

Penyesuaian

Mana-mana chatbot yang bernilai garam akan disesuaikan dengan syarikat yang diwakilinya. 

Bot hendaklah:

• Disepadukan dengan pangkalan data untuk memberikan maklumat khusus syarikat yang tepat
• Digunakan merentasi pelbagai saluran, termasuk saluran komunikasi utama syarikat anda dengan pelanggan
• Berkomunikasi menggunakan nada yang konsisten, sama ada bermaklumat, mesra, kasual, atau profesional

Integrasi dan saluran

Perisian pembinaan bot yang kuat akan membolehkan pengguna mengintegrasikan chatbot AI mereka dengan sistem lain, seperti katalog jualan, dokumen dasar HR, dan data khusus syarikat lain.

Ini penting kerana kebanyakan, jika tidak semua, tugas rutin akan melibatkan pengambilan maklumat syarikat. Anda boleh menyemak panduan kami untuk mengintegrasikan a Botpress chatbot di sini. 

Privasi dan keselamatan

Beberapa chatbots dibuat untuk mengendalikan data pelanggan peribadi. Jika chatbot AI anda akan mengendalikan maklumat sensitif - seperti hari lahir, kata laluan, atau maklumat peribadi lain - ia perlu dikemas kini dengan peraturan privasi dan keselamatan.

Jika anda tidak menggunakan platform luaran, anda perlu memastikan bahawa pembangun chatbot anda memahami peraturan yang berkenaan. Ini akan berbeza-beza bergantung di mana anda berada di dunia. 

Anda juga perlu membina sistem dan membenarkan penyimpanan dan penghantaran data yang selamat. Apabila chatbot mengendalikan maklumat sensitif, pembangun anda mesti melaksanakan penyulitan kuat untuk penyimpanan dan penghantaran. Ini adalah untuk melindungi data daripada sumber yang tidak dibenarkan - apabila ia disulitkan, ini bermakna walaupun seseorang mengakses data, mereka tidak akan dapat membacanya.

Apakah chatbot perkhidmatan pelanggan terbaik?

Chatbot perkhidmatan pelanggan terbaik akan berbeza-beza berdasarkan keperluan anda, model perniagaan, dan kapasiti pemaju.

Keupayaan chatbot ditentukan oleh kerumitannya. Chatbot yang direka untuk memberikan maklumat mungkin hanya dapat mengakses data pra-rakaman apabila menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, chatbot yang lebih kuat dapat membaca sejumlah besar data dan menggunakan teknik NLP untuk menawarkan jawapan yang lancar dan komprehensif. 

Reka bentuk chatbot sama pentingnya dengan platform teknologi yang digunakan untuk mereka bentuknya. Chatbot yang ringkas, intuitif, dan direka dengan baik akan berfungsi jauh lebih baik daripada chatbot kompleks yang telah direka dengan buruk. Oleh kerana chatbot akan bertanggungjawab untuk mengendalikan kebanyakan interaksi pelanggan, penting bagi mereka untuk diperhalusi sebaik mungkin.

Contoh chatbots perkhidmatan pelanggan

Apple

Optimum

Domino's Pizza

H&M

Bagaimanakah chatbot perkhidmatan pelanggan berfungsi?

Pemprosesan Bahasa Semulajadi

Pemprosesan bahasa semulajadi (NLP) adalah aspek AI yang memberi tumpuan kepada interaksi antara komputer dan manusia melalui bahasa semula jadi.

Matlamat NLP adalah untuk memproses bahasa manusia dengan cara yang dapat memberikan pemahaman dan respons yang bermakna. 

Salah satu cara ia melakukan ini adalah melalui analisis sintaksis - ia akan menilai bagaimana bahasa semula jadi sejajar dengan peraturan tatabahasa. Jika anda biasa dengan istilah AI, ini merangkumi tokenisasi, pengetagan sebahagian daripada pertuturan dan penghuraian. 

NLP juga melibatkan semantik dan pragmatik: mengetahui makna di sebalik ayat dan kesan ayat yang dimaksudkan. Sebagai contoh, memahami semantik membolehkan chatbot mengetahui bahawa apabila pelanggan mengatakan "Saya menghadapi masalah," ini bermakna mereka menghadapi masalah. 

Pragmatik membolehkan chatbot mengetahui bahawa pelanggan yang memulakan ayat dengan "Saya fikir" tidak pasti tentang apa yang mereka katakan. Bot akan tahu bahawa pelanggan sedang mencari pengesahan dan bantuan, bukan hanya menyatakan fakta.

Kecerdasan Buatan

Semua orang tahu istilah itu, tetapi apa maksudnya? Kecerdasan buatan (AI) merujuk kepada keupayaan mesin untuk meniru tingkah laku manusia pintar. 

Ia melibatkan penciptaan algoritma dan sistem yang boleh melaksanakan tugas - jenis tugas yang biasanya memerlukan kecerdasan manusia. Yang paling penting termasuk penaakulan, belajar dari pengalaman masa lalu, membuat keputusan, dan memahami bahasa. 

Pembelajaran Mesin

Pembelajaran mesin (ML) adalah subset AI yang memberi tumpuan kepada sistem bangunan yang boleh belajar dari data, mengenal pasti corak, dan membuat keputusan dengan campur tangan manusia yang minimum. Ia berdasarkan idea bahawa sistem boleh belajar daripada data, mengenal pasti corak dan membuat keputusan. 

Terdapat beberapa jenis ML, termasuk:

• Pembelajaran yang diselia menggunakan data berlabel, bermakna data telah ditag dengan jawapan yang betul. Model ini belajar untuk meramalkan output daripada data input. 

• Pembelajaran tanpa pengawasan bermakna data tidak dilabelkan, jadi sistem cuba mempelajari corak dan struktur dari data itu sendiri.

• Pembelajaran pengukuhan melibatkan pembelajaran algoritma untuk melaksanakan tugas dengan cuba memaksimumkan ganjaran yang diterima untuk tindakannya - dengan kata lain, ia mempelajari tindakan optimum melalui percubaan dan kesilapan.

• Pembelajaran separa diselia menggunakan kedua-dua data berlabel dan tidak berlabel.

• Pembelajaran mendalam - buzzword AI - adalah satu bentuk ML khas yang melibatkan rangkaian saraf dengan banyak lapisan. Ia amat berkesan untuk memproses data dengan corak kompleks (imej, bunyi, dll.)

Bagaimana pula dengan ejen manusia?

Bertentangan dengan kepercayaan popular, chatbots perkhidmatan pelanggan AI tidak sering bertujuan untuk menggantikan sokongan manusia. Chatbot AI boleh meluangkan masa untuk pasukan pengalaman pelanggan, membolehkan mereka mengutamakan soalan pelanggan yang lebih penting atau lebih rumit. 

Chatbot AI yang dilaksanakan dengan baik akan sentiasa mempunyai pilihan untuk pelanggan dipindahkan ke ejen langsung jika soalan mereka memerlukan penglibatan manusia.

Chatbots AI untuk perkhidmatan pelanggan tidak menggantikan pasukan perkhidmatan pelanggan. Tetapi mereka membenarkan perniagaan mengautomasikan tugas rutin, meningkatkan operasi mereka, dan menyelaraskan perjalanan pelanggan.

Apabila ejen dibebaskan daripada pertanyaan pelanggan peringkat rendah, masa mereka boleh diperuntukkan semula kepada proses perniagaan yang lebih berharga. Sebagai contoh, syarikat yang menggunakan perisian sembang langsung boleh menggunakan masa tambahan daripada ejen sokongan manusia untuk menambah nilai kepada pasukan jualan.

Apakah jenis chatbots perkhidmatan pelanggan yang berbeza?

Chatbots berasaskan AI

Sebilangan besar chatbots perkhidmatan pelanggan hari ini berkuasa AI. Mereka menggunakan pembelajaran mesin dan pemprosesan bahasa semula jadi untuk menjawab soalan pelanggan secara fleksibel. 

Kerana kecerdasan buatan mereka, mereka dapat menangani interaksi yang kompleks, menyesuaikan diri dan belajar dari masa ke masa, dan menyediakan perkhidmatan yang diperibadikan untuk pelanggan. Sekiranya anda berinteraksi dengan chatbot baru-baru ini, ia hampir pasti chatbot AI.

Chatbots ini boleh melibatkan diri dalam perbualan manusia seperti, menyambung ke pangkalan pengetahuan (seperti produk atau peraturan syarikat), dan mengendalikan interaksi pelanggan dengan cara yang berguna.

Chatbots berasaskan peraturan

Apabila kita memikirkan chatbots mudah semalam, kita biasanya menggambarkan chatbot berasaskan peraturan. 

Chatbot berasaskan peraturan beroperasi pada set peraturan yang telah ditetapkan. Mereka hanya boleh menjawab soalan-soalan tertentu yang telah dirancang untuk difahami. Mereka mengikuti logik mudah berdasarkan pengaturcaraan 'if-then'.

Skop mereka sangat terhad - mereka boleh mengendalikan pertanyaan asas, tetapi tidak dapat menjawab soalan secara bermakna di luar pangkalan pengetahuan mereka yang telah ditetapkan. Jawapan mereka sentiasa boleh diramalkan, kerana mereka diprogramkan untuk memberikan respons tertentu yang tidak berubah. 

Yang paling penting, chatbots berasaskan peraturan tidak belajar daripada interaksi sebelumnya. Tanpa kemas kini manual, mereka tidak dapat meningkatkan keupayaan mereka untuk memahami soalan atau mengendalikan aduan pelanggan.

Sekiranya anda mahukan chatbot yang berfungsi sama dengan halaman Soalan Lazim, maka chatbot berasaskan peraturan adalah pertaruhan terbaik anda. Bot jenis ini tidak dapat memahami konteks pelanggan atau menyediakan interaksi pelanggan berkualiti tinggi.

Mengapa chatbots perkhidmatan pelanggan begitu popular?

1. Teknologi yang lebih baik

Kemajuan dalam kuasa pemprosesan dan algoritma serta peningkatan ketersediaan data telah membawa kepada peningkatan pengiktirafan pertuturan dan pemahaman bahasa semula jadi (NLU). Ini menjadikan ia boleh dilaksanakan untuk chatbots AI untuk menjawab beberapa jenis soalan yang ditanya menggunakan ucapan harian.

Pada masa kini, syarikat boleh menubuhkan platform perkhidmatan pelanggan untuk bertindak balas dengan mudah kepada soalan yang mudah dan berulang tanpa memerlukan interaksi dengan ejen manusia. Oleh kerana soalan-soalan ini membentuk sebahagian besar pertanyaan meja bantuan, mengautomasikan jawapan mereka membolehkan syarikat berinteraksi dengan lebih ramai pelanggan dalam masa yang lebih singkat. Setiap pelanggan boleh disambut oleh bot bantuan untuk menyelaraskan pengalaman pengguna.

2. Lebih cekap kos

Chatbots AI dapat menangani peratusan besar pertanyaan masuk. Dianggarkan sehingga 70% pertanyaan dapat diselesaikan oleh chatbot sahaja. Oleh kerana pusat panggilan mempunyai maklumat untuk menganggarkan dengan mudah apa kos operasi setiap kejadian, mudah bagi mereka untuk mengira pulangan pelaburan pelaksanaan chatbot. Ini menjadikannya lebih mudah bagi penaja chatbots sokongan pelanggan untuk mendapatkan kelulusan untuk projek.

Kelebihan ekonomi bot perkhidmatan pelanggan adalah jelas - apa yang kurang jelas adalah mengapa ini akan menghasilkan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan akhir. Satu jawapan adalah bahawa akan ada lebih banyak masa untuk wakil perkhidmatan pelanggan untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks jika bot mengambil beberapa pertanyaan berulang dari plat mereka.

Lebih kerap daripada tidak, syarikat yang melaksanakan pembantu sembang maya mengharapkan untuk memegang jumlah besar untuk ejen manusia pada tahap yang sama - chatbot digunakan untuk meningkatkan permintaan. Walaupun ini adalah logik dari sudut pandangan ekonomi, ini bermakna bahawa pada satu ketika ejen akan mencapai kapasiti mereka lagi dari segi masa yang dapat mereka belanjakan untuk jenis pertanyaan tertentu.

Perbezaan sebenar kepuasan pelanggan selepas pelaksanaan chatbot adalah bahawa pelanggan mempunyai akses mudah kepada ejen perkhidmatan pelanggan melalui sembang. Daripada perlu menelefon, pelanggan boleh mendapatkan bantuan dengan serta-merta melalui sembang. Sudah tentu, terdapat kes-kes di mana chatbot dilaksanakan dengan buruk, yang membawa kepada pengalaman pelanggan yang lemah. Chatbot perkhidmatan pelanggan yang direka dengan teruk, sebagai contoh, direka untuk merangkumi terlalu banyak topik. Ia juga mungkin tidak mempunyai kaedah untuk peningkatan cepat kepada manusia jika berlaku masalah.

3. Mudah disediakan

Sekiranya anda menggunakan perisian bangunan chatbot, anda boleh mula menggunakan chatbot anda pada hari ke-1. Sebelum chatbots untuk perkhidmatan pelanggan adalah perkara biasa, pemaju perlu membina bot dari awal.

Tetapi dengan pasaran pembangun chatbot yang luas, pasukan anda dapat melaksanakan bot dengan mudah, sama ada anda baru dalam pengekodan atau mempunyai pasukan pembangun di sisi anda.

Dari Chatbots Mudah hingga Lanjutan

Chatbots perkhidmatan pelanggan menggunakan AI perbualan dan integrasi pangkalan data untuk memberikan maklumat dan menjawab pertanyaan pelanggan.

Terdapat pelbagai jenis chatbots perkhidmatan pelanggan AI. Mereka mengendalikan tugasan mereka dengan cara yang berbeza. Sesetengah bot telah direka untuk memberikan maklumat sementara yang lain melakukan tugas untuk pelanggan. Walau apa pun, kebanyakan jenis bot mesti disepadukan dengan sistem dalaman dan luaran untuk berguna.

Kelas chatbot yang paling mudah ialah chatbot FAQ. Penyelesaian chatbot ini memberikan maklumat dan tidak memerlukan integrasi dengan sistem dalaman atau pihak ketiga. Versi paling mudah chatbot ini hanya menawarkan maklumat statik. Walau bagaimanapun, chatbots FAQ yang lebih kompleks dapat memberikan maklumat dinamik, terutamanya jika mereka dapat mengambilnya dari sistem lain. Secara umumnya, bot FAQ sangat mudah disediakan. 

Perkhidmatan pelanggan AI yang lebih maju boleh melaksanakan ciri-ciri berikut:

Manusia dalam gelung

Ini adalah keupayaan bot untuk meningkatkan pertanyaan kepada ejen perkhidmatan pelanggan manusia sekiranya ia boleh bertindak balas dengan sendirinya. Bukan sahaja fungsi ini berguna dengan sendirinya, tetapi ia juga membolehkan pereka chatbot meminimumkan kekecewaan pelanggan yang disebabkan oleh bot yang tidak berkesan. 

Pasukan perkhidmatan pelanggan boleh bergantung pada bot untuk menyelesaikan pertanyaan yang paling biasa semasa mereka mengendalikan yang lebih kompleks. Dan melalui pelaksanaan pembelajaran, bot boleh belajar daripada pertanyaan yang tidak dapat dipenuhi untuk menilai soalan yang sama dengan lebih baik pada masa akan datang. Chatbots perkhidmatan pelanggan AI cenderung mempunyai beberapa manusia dalam keupayaan gelung. Ini bermakna pasukan sokongan pelanggan mempunyai cara untuk mencapai bahagian belakang di mana mereka boleh menjawab pertanyaan yang diajukan.

Pembelajaran

Pembelajaran mesin adalah sebahagian daripada AI yang dibangunkan untuk membantu aplikasi perisian memproses maklumat dengan cara yang bermakna. Melalui kecekapan ini, chatbots AI dapat belajar dari interaksi pelanggan dan meningkatkan prestasi perkhidmatan pelanggan mereka tanpa input manusia yang lain.

Aliran perbualan tersuai

Lebih kerap daripada tidak, pelanggan tidak akan memberikan chatbot dengan maklumat yang mencukupi untuk memenuhi pertanyaan. Apabila ini berlaku, bot boleh menggunakan aliran perbualan tersuai untuk meminta maklumat yang diperlukan untuk memberikan penyelesaian.

Integrasi

Apabila memproses pertanyaan, chatbots AI boleh menghantar atau menerima maklumat kepada dan daripada berbilang sistem dalaman atau pihak ketiga. Chatbots boleh menyediakan pengguna dengan antara muka yang mesra kepada pelbagai sistem.

Integrasi lancar adalah titik jualan utama platform perisian chatbot. Apabila chatbot dapat mengambil maklumat dari pangkalan data anda, ia dapat melayani permintaan pelanggan dengan lebih baik.

Konteks

Maklumat seperti butiran pengguna, peranti, komunikasi sebelumnya, dan data yang dimanfaatkan dari sistem lain dapat menyediakan bot dengan konteks yang diperlukan untuk membuat keputusan yang lebih baik. Pereka bot boleh menggunakan data ini untuk mereka bentuk aliran perbualan secara manual. Begitu juga, AI boleh belajar apa yang perlu dilakukan atau katakan dalam konteks yang sesuai.

Tindakan

Chatbot mampu mengambil tindakan berdasarkan perbualan di tangan. Ia mampu menghasilkan widget digital, grafik pada skrin, atau interaksi yang serupa. Ia boleh berkomunikasi dengan sistem dalaman atau pihak ketiga untuk tujuan ini. 

Chatbots perkhidmatan pelanggan AI terbaik akan mempunyai beberapa ciri yang disebutkan di atas. Ini beroperasi dalam domain topik sempit di mana mereka mempunyai kebarangkalian yang sangat tinggi untuk bertindak balas dengan berguna kepada setiap pertanyaan pelanggan. Dengan cara ini, mereka mampu menawarkan pengalaman perkhidmatan pelanggan terbaik.

Bagaimana untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan

Proses perkhidmatan pelanggan akan berubah sebaik sahaja chatbots AI untuk perkhidmatan pelanggan digunakan. Oleh kerana masa tindak balas chatbots adalah seketika, syarikat boleh memperkenalkan proses baru yang mustahil dengan tenaga kerja manusia semata-mata. Chatbots AI adalah alat perkhidmatan pelanggan yang berguna untuk kedua-dua pelanggan dan ejen manusia. 

Sebagai contoh, ejen untuk syarikat penerbangan yang bekerja dengan pelanggan melalui telefon boleh melepaskan sistem tempahan dan sebaliknya bergantung pada chatbot untuk perkhidmatan pelanggan. Dengan hanya meminta bot "membawa saya ke tempahan terakhir", bot boleh melihat skrin yang betul atau hanya memberi ejen maklumat yang diminta. Pada masa akan datang, kedua-dua ejen dan pelanggan akan dapat berinteraksi dengan sistem tempahan menggunakan penyelesaian perisian sembang di mana mereka dapat melihat hasilnya.

Masa Depan Chatbots Perkhidmatan Pelanggan

Perkhidmatan pelanggan AI hanya berkembang lebih biasa. Kepesatan perkembangan teknologi dan keperluan yang semakin meningkat untuk kos rendah, perkhidmatan pelanggan global bermakna chatbots perkhidmatan pelanggan semakin menjadi status quo untuk sokongan pelanggan.

AI semakin baik

Sebagai syarikat suka OpenAI, Microsoft, dan Google meneruskan perlumbaan mereka ke siling AI, teknologi di sebalik chatbots semakin baik setiap bulan. Sebagai model bahasa yang besar (LLMs) menambah lebih banyak ciri, multimodaliti, dan kelajuan, keupayaan bot sokongan diperluaskan. 

Dalam beberapa tahun, kita akan melihat kembali chatbots hari ini dengan cara yang sama kita melihat chatbots berasaskan peraturan tahun 90-an dan 2000-an.

Lebih banyak kegunaan dunia nyata

Oleh kerana chatbots menjadi status quo, kita akan melihat pengembangan kajian kes. Sudah menjadi kebiasaan untuk menggunakan chatbots dalam e-dagang, tetapi banyak industri belum lagi mengalu-alukan chatbots perkhidmatan pelanggan sepenuhnya. 

Oleh kerana lebih banyak syarikat menggunakan chatbots perkhidmatan pelanggan AI, kami akan melihat contoh yang lebih unik dan dinamik tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Lebih banyak teknologi chatbot AI akan digunakan untuk mengautomasikan tugas rutin, lebih banyak aplikasi pemesejan akan menampilkan pembantu maya, dan chatbots untuk perkhidmatan pelanggan akan ada di mana-mana. 

Populariti dan penerimaan yang lebih tinggi

Sedekad yang lalu, chatbots mempunyai rap yang buruk - dan untuk alasan yang baik.

Tetapi apabila bot menjadi lebih baik, mereka menjadi lebih diterima oleh orang awam. Sekarang syarikat tahu bahawa chatbot untuk perkhidmatan pelanggan sebenarnya meningkatkan pengalaman pelanggan, bukannya mengurangkannya. Mereka dapat menyelesaikan tugas rutin dengan lebih cekap, menyokong pelanggan di pelbagai saluran, dan memproses data pelanggan dengan selamat.

Dalam model perkhidmatan masa depan, chatbots untuk perkhidmatan pelanggan tidak akan menjadi pilihan. Mereka akan dijangka.

Cuba platform chatbot AI kami

Membina chatbots perkhidmatan pelanggan adalah yang terbaik. 

Perisian chatbot AI kami terdiri daripada tanpa kod hingga sangat disesuaikan dan boleh diperluas. Chatbot anda sentiasa dikemas kini kepada yang terkini LLM teknologi dan kami menawarkan sifar mark-up pada perbelanjaan AI. 

Pelanggan kami melihat pengalaman pelanggan yang lebih baik, hubungan pelanggan yang lebih baik, dan penjimatan keuntungan apabila mereka menambah sokongan automatik kepada perkhidmatan pelanggan mereka.

Perbualan AI adalah masa depan perkhidmatan pelanggan. Cubalah hari ini.

Buat Chatbots AI

Bina sendiri GPT-4o chatbot secara percuma

Mula sekarang

Kad kredit tidak diperlukan