Bugünlerde herkesin bir müşteri hizmetleri sohbet robotu var. Bunun iyi bir nedeni var: Uygun maliyetli, ölçeklenebilir, 7/24 kullanılabilir, özelleştirilebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
İster bir yapay zeka sohbet robotu oluşturma platformu arıyor ister bir müşteri hizmetleri sohbet robotuna sahip olmanın faydalarını merak ediyor olun, rehberimiz yapay zeka destek hizmetleri hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklıyor.
Müşteri hizmetleri sohbet robotu nedir?
Müşteri hizmetleri sohbet robotu, insan etkileşimini taklit eden bir yazılım uygulamasıdır. Şirket kanalları üzerinden soruları yanıtlar ve bilgi sağlar.
Müşteri hizmetleri sohbet robotları genellikle AI sohbet robotlarıdır. Müşterilerle sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmak için yapay zeka (AI) ve doğal dil anlama (NLU) kullanırlar.
Web siteleri, metin ve aşağıdaki gibi sosyal uygulamalar da dahil olmak üzere çok çeşitli kanallarda dağıtılabilirler WhatsApp, Facebook Messenger, Telegramve Webchat.
Çok uluslu bir varlığı veya geniş bir müşteri tabanı olan herhangi bir şirket için yapay zeka sohbet robotları, müşteri memnuniyetini korumak için bir gerekliliktir.
Müşteri hizmetleri sohbet robotlarının 10 faydası
1. 7/24 erişilebilirlik
Bir insanın aksine, bir chatbot 7/24 çalışır. Canlı temsilciler için 7/24 destek son derece maliyetli olsa da, sohbet botlarının otomatik bir özelliğidir. Bir bot hızlı yanıtlar verebilir ve aynı anda birden fazla müşteriye hizmet vererek bekleme sürelerini kısaltabilir.
Örnek olarak müşterilerimizden birini ele alalım - onlara X Şirketi diyeceğiz. Büyük bir müşteri ilişkileri yönetim sistemine analitik ve destek hizmeti sağlıyorlar. Şirket X'in en önemli hizmetlerinden biri 7/24 saat teknik destek.
Ancak pazarları çok büyüktü: bu CRM'in küçük ve orta ölçekli işletme müşterilerinin %10'undan fazlası. En popüler özelliklerini çalıştırmak gelirlerini tüketiyordu.
X Şirketi, teknik destek süreçlerini kısmen otomatikleştirmek için bir Botpress sohbet robotu kullandı. Artık her destek talebi, konuşmaları kendi başına çözebilen bir chatbot ile başlıyor. Bir talep son derece spesifik olduğunda veya VIP bir müşteriden geldiğinde, müşterilere insan destek ekipleri tarafından hizmet verilebiliyor.
Şirket içi çözümlerinden Botpress 'a geçtikten sonra, şirket %500 daha fazla sohbeti temsilcilerden uzaklaştırmayı başardı. Botları, son derece teknik SaaS ürünleriyle ilgili tüm destek sorgularının %30'undan fazlasını baştan sona ele alıyor.
Ve en karmaşık soruları ve önemli müşteri hesaplarını ele alabilen hizmet ekipleriyle, hiç bu kadar iyi müşteri ilişkilerine sahip olmamışlardı.
7/24 destek sunabilmek rakiplere karşı büyük bir avantajdır. Küresel bir ortamda, şirketlerin günün her saati destek sağlayabilecek donanıma sahip olması gerekir. Yapay zeka sohbet robotları 7/24 destek için kolay ve düşük maliyetli bir çözümdür.
2. Ölçeklenebilirlik
Müşteri hizmetleri sohbet robotları şirketlerin iki şekilde ölçeklenmesine olanak tanır: boyut olarak ve kanallar arasında.
Müşteri temsilcilerinin bir dakika içinde alabileceği sınırlı sayıda destek çağrısı vardır ve aynı anda yalnızca bir çağrıya cevap verebilirler. Yapay zekalı bir chatbot, çok sayıda eş zamanlı müşteri hizmetleri sorgusunun üstesinden gelebilir. Ölçeklendirmek isteyen şirketler için müşteri hizmetlerine yönelik bir chatbot gereklidir.
Sohbet robotları ayrıca platformlar arasında canlı temsilcilere göre çok daha verimli bir şekilde ölçeklenebilir. Bir sohbet robotu bir web sayfasında çalışabilir, WhatsAppve Facebook Messenger adreslerini aynı anda kullanabilir. Müşteri iletişim tercihlerine bağlı olarak, bir yapay zeka sohbet robotu onlarla bir web sayfası veya bir mesajlaşma platformu aracılığıyla etkileşime girebilir.
Müşteri hizmetleri süreçleri artık geçmişin kanalları olan telefon görüşmeleri ve web siteleriyle sınırlı değil. Müşteri deneyimini merkeze almak istiyorsanız, kanallar arasında ölçeklendirme yapmak kullanıcı yolculuğunu geliştirmenin kolay bir yoludur.
3. Azaltılmış maliyetler
Chatbot'lar, şirketlerin destek maliyetlerini artırmadan operasyonlarını ölçeklendirmelerini sağlar. Uygun maliyetli olmaları, önde gelen avantajlarından biridir.
İnsan temsilcilerle aynı kullanılabilirlik ve hizmet kalitesine sahip olmak için bir şirketin ödeme yapması gerekir:
- Saatlik işçilik maliyetleri
- Fazla mesai veya düzensiz çalışma ücreti
- Temsilci eğitimi
- İşe alma ve devir maliyetleri
Bir chatbot ile bir şirket yukarıdaki maliyetlerin neredeyse %100'ünü ortadan kaldırabilir. Müşteri hizmetleri sohbet robotlarına genellikle aylık ödeme yapılır. Fiyatlar, chatbot yazılımına ve yapay zeka chatbotunuzun ölçeğine göre değişecektir.
Bir sohbet botunun bir diğer bedeli de YZ harcamasıdır: bir sohbet botunu YZ ile güçlendirdiğinizde, ona güç veren büyük dil modellerini (LLMs) kullanmak için küçük bir maliyet ödersiniz. Örneğin, OpenAI's GPT-4 Turbo üzerinde çalışan bir AI botunuz varsa, sohbet botunuza girilen her milyon jeton (kelime veya alt kelime) için 10,00 USD ödersiniz.
Çoğu sohbet robotu yazılım şirketi yapay zeka harcamaları için ek ücret talep eder, ancak Botpress hiçbir ek ücret ödemeden LLM erişimi sağlar. Sohbet botunuz için GPT-4 Turbo kullanıyorsanız, OpenAI 'un sohbet botunuzu çalıştırmak için bizden talep ettiği milyon giriş jetonu başına 10 ABD dolarının aynısını sizden de talep ediyoruz.
Bir chatbotun maliyeti, tamamen insanlardan oluşan bir filodan çok daha öngörülebilirdir. Tüm eğitimler önden yüklenir ve sıfır işgücü devri vardır. Bir chatbot, herhangi bir ekstra maliyet olmadan tutarlı kalır.
4. Daha hızlı destek hızı
Bankanızı veya bir devlet kurumunu en son ne zaman aradığınızı düşünün. Müşteri desteği almak için beklemek, herkesin bildiği gibi sinir bozucu ve zahmetli bir süreçtir.
Yapay zekalı bir sohbet robotunun en büyük faydalarından biri, anında yanıt verme yeteneğidir. Chatbotlar bekleme sürelerini büyük ölçüde ortadan kaldırarak her kullanıcının olağanüstü bir müşteri deneyimi yaşamasını sağlar.
Çoğu destek senaryosunda, bir yapay zeka sohbet robotu bir müşteriye neredeyse anında yanıt verebilir.
İnsanlar beklemekten nefret eder. Bekleme süresinin daha hızlı geçtiğini hissettirmek için asansör lobilerindeki aynalardan web sayfalarındaki yükleme çubuklarına kadar çok sayıda strateji tasarladık.
Bekleme süresinin kısaltılması, müşterilerin destek sorgularına başladıklarında olumlu bir ruh halinde olmalarını sağlar - sonuçta daha iyi bir müşteri deneyimi.
5. Tutarlı hizmet
Hizmet ekipleri bir eğitim sürecinden geçerken, insanlar hata yapmaya eğilimlidir. Olağandışı bir senaryo ile karşılaşıldığında, en ilgili politikayı unutmak kolaydır.
Bir başka önemli fark? Sohbet robotlarının kötü günleri olmaz. Kötü bir gece uykusu geçirdiğinizde ve referans numarasını bulamayan bir müşteriyle telefonda konuştuğunuzda, birinci sınıf müşteri hizmetlerinden vasat müşteri hizmetlerine kaymak kolaydır.
Ancak sohbet robotları bilgiyi bire bir takip edebilir ve bunu 7/24 neşeli bir kişilikle yapabilirler.
Sorgularını çözmek için bir chatbot ile etkileşime giren müşteriler, çeşitli canlı temsilci koleksiyonuyla etkileşime girenlere göre çok daha tutarlı bir destek alacaktır. Yapay zekalı bir müşteri hizmetleri chatbotu, müşteri sorularının her seferinde tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.
6. Asenkron iletişim
Chatbotlar eşzamansız iletişimi idare edebilir. Bu, müşterinin çoklu görev yapmasının çok daha kolay olduğu anlamına gelir. Bu, eşzamanlı bir görüşmeden daha uygun bir soru çözme modudur - canlı bir temsilci veya sohbet robotu için herhangi bir zamandan ödün vermeden müşterinin hızına uyar.
Bazı müşteri talepleri diğerlerinden daha uzun sürer. Geleneksel olarak bir müşteri destek çağrısını iki insanın canlı bir sorun üzerinde çalışması olarak düşünsek de, sorun giderme işlemleri hesaba katıldığında bu çağrılar uzun sürebilir.
Bir müşteri, ne denerse denesin yazıcının sadece tavuk resimleri basacağını öğrendiğinde bir yazıcı şirketinin müşteri hizmetleri hattını arayabilir.
Canlı bir temsilci onlardan bir dizi sorun giderme görevini denemelerini isteyecektir: Yazıcıyı kapattılar mı, 2 dakika beklediler mi ve sonra tekrar açtılar mı? Yazıcı doğru wifi ağına bağlı mı? Anormallikleri incelemek için mürekkep tepsisini açtılar mı? En son sürücüyü yüklediler mi?
Canlı bir temsilci aynı anda bu çağrılardan yalnızca biriyle ilgilenebilir - zamanının tam bir saatini bir yazıcının sorununu gidermeye ayırması gerekir.
Ancak bir destek etkileşiminin uzunluğu bir bot için önemli değildir. Tek bir görevle meşgul olmazlar. Bir müşteri yazıcısını kapatmak, üst kattaki bebeğini kontrol etmek, ardından wifi bağlantısını kontrol etmek ve ardından çamaşırları kurutucudan çıkarmak istiyorsa, destek sohbet robotu için zaman kaybı olmaz.
7. Müşteri self-servisi
Sohbet robotları sayesinde işletmeler müşterilerine parmaklarını bile kıpırdatmadan ürün, hizmet ve yardım sunabiliyor.
Dijital self servis çağında, sohbet robotları bir müşteri destek ekibinden neredeyse ayırt edilemeyecek müşteri deneyimleri sunarken, aynı anda birden fazla müşteri sorgusunu da ele alabiliyor.
Genç nesiller, markette kendi kendine ödeme sıralarından bir uygulama aracılığıyla yemek siparişi vermeye kadar self servis seçeneklerini tercih ettiklerini açıkça belirttiler. Örnek müşteri bağlamı, müşterilerinizin destek temsilcileriyle nasıl iletişim kurmayı tercih ettiğini bilmeyi içerir. Diyaloğa dayalı yapay zeka, değişen iletişim tercihlerini yansıtan bir müşteri deneyimi sağlar.
8. Çok dilli destek
100'den fazla dil konuşan müşteri hizmetleri temsilcilerini istihdam etmenin maliyetini bir düşünün. Ancak bir yapay zeka sohbet robotu ile çok dilli destek ekstra bir maliyet değildir (en azından Botpress gibi platformlarda).
Yapay zeka sohbet robotları, müşteri hizmetleri temsilcileri için mümkün olmayan bir şekilde çok dilli destek sunar. Uluslararası varlığı olan, küresel olarak genişlemek isteyen veya farklı dil demografisine sahip bölgelerde (Hindistan ve Amerika Birleşik Devletleri gibi) bulunan şirketler için yapay zeka sohbet robotları, tatmin edici müşteri hizmetleri etkileşimleri için bir gerekliliktir.
9. Entegrasyon Yetenekleri
Bir insan beyninin aksine, chatbotlar şirkete özel veri tabanları ve uygulamalara entegre edilebilir.
Çok yönlü bir yapay zeka yazılımı, şirket bilgi tabanlarına sorunsuz entegrasyon sağlayacaktır. Örneğin, Botpress kullanıcıları belgelere, tablolara veya tüm URL'lere bağlanabilir.
Bir giyim mağazasından ürün satıyorsanız, bir chatbotu stoktaki ürün envanterinize bağlamak isteyeceksiniz. Bir ürün veya hizmet satıyorsanız, bir chatbotu CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sisteminize bağlamak isteyebilirsiniz.
Bir insan temsilcinin ilgili bilgiler için veritabanlarını manuel olarak kontrol etmesi gerekirken, bir chatbot bu bilgileri müşteri için otomatik olarak alabilir. Veritabanınız güncellendiği sürece, anında ve doğru bilgi sağlayacaktır.
Entegrasyonlar ayrıca müşterilerinizin Slack, SMS veya Whatsapp gibi kanallar üzerinden yardıma erişebileceği anlamına gelir. Bir chatbot, müşterileriniz için daha geniş bir destek seçeneği yelpazesi anlamına gelir ve erişilebilirliği artırır.
10. Otomatik analiz
Canlı temsilciler bazen müşteri destek çağrılarındaki önemli bilgileri kaydetmekle görevlendirilir. Hangi demografik grup ürünü öğrenmekte en çok zorlanıyor? Dışarıdan en çok hangi hizmet hakkında şikayet geliyor?
Donanımlı bir chatbot yazılımı kullanıyorsanız, bir AI chatbot size müşteri destek etkileşimleriniz hakkında gelişmiş analizler sağlar. Ayrıca doğrudan kullanıcı geri bildirimlerine de izin verebilirler, böylece müşteri tercihlerini belirleyebilir ve tüm chatbot etkileşimlerinizi küçük değişikliklerle iyileştirebilirsiniz.
Bir müşteri hizmetleri sohbet robotunu nasıl oluşturabilirim?
Bir müşteri hizmetleri chatbotu oluşturmanın en güvenilir yolu bir chatbot oluşturma platformu kullanmaktır. Bu yazılım, bir chatbot oluşturmayı ve dağıtmayı kolaylaştırır.
Doğru platformla sohbet robotlarının oluşturulması, diğer sistemlerle entegre edilmesi ve izlenmesi kolaydır. Chatbot oluşturma yazılımı, diyalogsal yapay zekalar oluşturmayı daha hızlı ve kolay hale getiren özelliklerle yüklü olarak gelecektir.
İhtiyaçlarınıza bağlı olarak, aralarından seçim yapabileceğiniz çok çeşitli platformlar vardır - en iyi 9 AI chatbot platformumuza buradan göz atabilirsiniz.
.jpg)
Bir müşteri destek sohbet robotunu nasıl seçerim?
İhtiyaçlarınıza ve yeteneğinize göre bir yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet robotu seçmelisiniz. Seçenekler, kodsuz chatbot oluşturucudan sıfırdan kendi chatbotunuzu yapmaya kadar uzanır.
Bir chatbot uygulamayı düşünen şirketler, chatbot çözümlerinin ekonomik etkisini değerlendirmelidir. Aynı şekilde, chatbotun mevcut sistem ve süreçleriyle entegre olup olmayacağını ve nasıl entegre olacağını da göz önünde bulundurmalıdırlar.
Müşteri hizmetleri sohbet robotu uygulama
Etkili bir sohbet robotu oluşturmak için şirketler, bu robotun kendi işletmelerine özgü olduğundan ve özel ihtiyaçlarını karşılayabilecek donanıma sahip olduğundan emin olmalıdır.
Özelleştirme
Her sohbet robotu, temsil ettiği şirkete göre özelleştirilecektir.
Bot yapmalı:
- Şirkete özgü doğru bilgileri sağlamak için veritabanlarıyla entegre edilebilir
- Şirketinizin müşterilerle olan ana iletişim kanalları da dahil olmak üzere birden fazla kanalda kullanılmalıdır
- İster bilgilendirici, ister arkadaşça, ister gündelik veya profesyonel olsun, tutarlı bir ton kullanarak iletişim kurun
Entegrasyon ve kanallar
Güçlü bir bot oluşturma yazılımı, kullanıcıların yapay zekalı sohbet robotlarını satış katalogları, İK politika belgeleri ve şirkete özgü diğer veriler gibi diğer sistemlerle entegre etmelerine olanak tanıyacaktır.
Bunlar önemlidir, çünkü rutin görevlerin hepsi olmasa da çoğu şirket bilgilerinin alınmasını içerecektir. Bir Botpress sohbet robotunu entegre etme kılavuzumuza buradan göz atabilirsiniz.
Gizlilik ve güvenlik
Bazı chatbotlar özel müşteri verilerini işlemek için oluşturulur. Yapay zeka sohbet robotunuz doğum günleri, şifreler veya diğer kişisel bilgiler gibi hassas bilgileri işleyecekse, gizlilik ve güvenlik düzenlemeleriyle güncel olması gerekir.
Harici bir platform kullanmıyorsanız, sohbet robotu geliştiricinizin geçerli düzenlemeleri anladığından emin olmanız gerekir. Bunlar dünyanın neresinde olduğunuza bağlı olarak değişecektir.
Ayrıca sistemler oluşturmanız ve güvenli veri depolama ve iletimine izin vermeniz gerekir. Bir chatbot hassas bilgileri işliyorsa, geliştiriciniz hem depolama hem de iletim için güçlü şifreleme uygulamalıdır. Bu, verileri yetkisiz kaynaklardan korumak içindir - şifrelendiğinde, birisi verilere erişse bile okuyamayacağı anlamına gelir.
En iyi müşteri hizmetleri sohbet robotu hangisidir?
En iyi müşteri hizmetleri sohbet robotu ihtiyaçlarınıza, iş modelinize ve geliştirici kapasitenize göre değişecektir.
Bir chatbotun yetenekleri karmaşıklığına göre belirlenir. Bilgi sağlamak için tasarlanmış bir chatbot, müşteri sorgularını çözerken yalnızca önceden kaydedilmiş verilere erişebilir. Buna karşılık, daha güçlü bir chatbot, büyük hacimli verileri okuyabilir ve akıcı ve kapsamlı yanıtlar sunmak için NLP tekniklerini kullanabilir.
Bir chatbot'un tasarımı, onu tasarlamak için kullanılan teknoloji platformu kadar önemlidir. Özlü, sezgisel ve iyi tasarlanmış bir chatbot, kötü tasarlanmış karmaşık bir chatbottan çok daha iyi çalışacaktır. Bir chatbot çoğu müşteri etkileşimini ele almaktan sorumlu olacağından, mümkün olduğunca rafine olmaları önemlidir.
Müşteri hizmetleri sohbet robotlarına örnekler
Elma
Optimum
Domino's Pizza
H&M
Bir müşteri hizmetleri sohbet robotu nasıl çalışır?
Doğal Dil İşleme
Doğal dil işleme (NLP ), doğal dil aracılığıyla bilgisayarlar ve insanlar arasındaki etkileşime odaklanan yapay zekanın bir yönüdür.
NLP'nin amacı, insan dilini anlamlı bir anlayış ve yanıtlar sağlayabilecek şekilde işlemektir.
Bunu yapmanın bir yolu sözdizimsel analizdir - doğal dilin gramer kurallarına nasıl uyduğunu değerlendirir. Yapay zeka terminolojisine aşinaysanız, bu tokenizasyon, konuşma parçası etiketleme ve ayrıştırmayı kapsar.
NLP ayrıca semantik ve pragmatiği de içerir: bir cümlenin arkasındaki anlamı ve bir cümlenin amaçlanan etkisini bilmek. Örneğin, semantiği anlamak bir chatbotun bir müşteri "Sorun yaşıyorum" dediğinde bunun bir sorun yaşadığı anlamına geldiğini bilmesini sağlar.
Pragmatik, bir chatbot'un cümleye "Sanırım" ile başlayan bir müşterinin ne söylediğinden emin olmadığını bilmesini sağlar. Bot, müşterinin sadece bir gerçeği ifade etmek yerine onay ve yardım aradığını bilecektir.
Yapay Zeka
Bu terimi herkes biliyor ama ne anlama geliyor? Yapay zeka (YZ), bir makinenin akıllı insan davranışını taklit etme yeteneğini ifade eder.
Normalde insan zekası gerektiren türden görevleri yerine getirebilen algoritmalar ve sistemler yaratmayı içerir. Bunların en önemlileri arasında akıl yürütme, geçmiş deneyimlerden öğrenme, karar verme ve dili anlama sayılabilir.
Makine Öğrenimi
Makine öğrenimi (ML), verilerden öğrenebilen, kalıpları belirleyebilen ve minimum insan müdahalesi ile karar verebilen sistemler oluşturmaya odaklanan bir yapay zeka alt kümesidir. Sistemlerin verilerden öğrenebileceği, kalıpları belirleyebileceği ve kararlar verebileceği fikrine dayanır.
Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli makine öğrenimi türleri vardır:
- Denetimli öğrenme etiketli verileri kullanır, yani veriler zaten doğru cevapla etiketlenmiştir. Model, girdi verilerinden çıktıyı tahmin etmeyi öğrenir.
- Denetimsiz öğrenme, verilerin etiketlenmediği anlamına gelir, bu nedenle sistem kalıpları ve yapıyı verinin kendisinden öğrenmeye çalışır.
- Takviyeli öğrenme, bir algoritmanın eylemleri için aldığı ödülleri en üst düzeye çıkarmaya çalışarak bir görevi yerine getirmeyi öğrenmesini içerir - başka bir deyişle, deneme yanılma yoluyla en uygun eylemleri öğrenir.
- Yarı denetimli öğrenme hem etiketli hem de etiketsiz verileri kullanır.
- Bir yapay zeka terimi olan derin öğrenme, çok katmanlı sinir ağlarını içeren özel bir makine öğrenimi biçimidir. Özellikle karmaşık desenlere sahip verileri (görüntüler, ses vb.) işlemede etkilidir.
Peki ya insan ajanlar?
Sanılanın aksine, yapay zekalı müşteri hizmetleri sohbet robotları genellikle insan desteğinin yerini almayı amaçlamaz. Bir yapay zeka chatbotu, müşteri deneyimi ekiplerine zaman kazandırarak daha önemli veya daha karmaşık müşteri sorularına öncelik vermelerini sağlayabilir.
İyi uygulanmış bir yapay zeka sohbet robotu, müşterinin sorusu insan müdahalesi gerektiriyorsa her zaman canlı bir temsilciye aktarılma seçeneğine sahip olacaktır.
Müşteri hizmetleri için yapay zeka sohbet robotları, müşteri hizmetleri ekiplerinin yerini almaz. Ancak işletmelerin rutin görevleri otomatikleştirmesine, operasyonlarını ölçeklendirmesine ve müşteri yolculuğunu kolaylaştırmasına olanak tanır.
Temsilciler düşük seviyeli müşteri sorularından kurtulduklarında, zamanları daha değerli iş süreçlerine yeniden tahsis edilebilir. Örneğin, canlı sohbet yazılımını benimseyen şirketler, insan destek temsilcilerinin ekstra zamanını satış ekiplerine değer katmak için kullanabilir.
Farklı müşteri hizmetleri chatbot türleri nelerdir?
Yapay Zeka Tabanlı Sohbet Robotları
Bugünlerde çoğu müşteri hizmetleri sohbet robotu yapay zeka destekli. Müşteri sorularını esnek bir şekilde yanıtlamak için makine öğrenimi ve doğal dil işleme kullanıyorlar.
Yapay zekaları sayesinde karmaşık etkileşimlerin üstesinden gelebilir, zaman içinde uyum sağlayıp öğrenebilir ve müşteriler için kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilirler. Yakın zamanda bir chatbot ile etkileşime geçtiyseniz, bu neredeyse kesinlikle bir yapay zeka chatbotudur.
Bu sohbet robotları insan gibi konuşmalar yapabilir, bilgi tabanlarına (şirket ürünleri veya yönetmelikleri gibi) bağlanabilir ve müşteri etkileşimlerini yardımcı bir şekilde ele alabilir.
Kural Tabanlı Chatbotlar
Geçmiş yılların basit sohbet robotlarını düşündüğümüzde, genellikle kural tabanlı bir sohbet robotu hayal ederiz.
Kural tabanlı bir sohbet robotu önceden tanımlanmış bir dizi kuralla çalışır. Yalnızca anlamak üzere tasarlandıkları belirli sorulara yanıt verebilirler. 'Eğer-o zaman' programlamasına dayalı basit bir mantık izlerler.
Kapsamları çok sınırlıdır - temel sorguların üstesinden gelebilirler, ancak önceden tanımlanmış bilgi tabanlarının dışındaki sorulara anlamlı yanıtlar veremezler. Yanıtları her zaman tahmin edilebilirdir, çünkü belirli, değişmez yanıtlar vermek üzere programlanmışlardır.
En önemlisi, kural tabanlı sohbet robotları önceki etkileşimlerden öğrenmez. Manuel güncellemeler olmadan, soruları anlama veya müşteri şikayetlerini ele alma yeteneklerini geliştiremezler.
SSS sayfasına benzer şekilde çalışan bir chatbot istiyorsanız, kural tabanlı bir chatbot en iyi seçeneğinizdir. Bu tür botlar müşteri bağlamını anlayamaz veya yüksek kaliteli müşteri etkileşimleri sağlayamaz.
Müşteri hizmetleri sohbet robotları neden bu kadar popüler?
1. Daha iyi teknoloji
İşlem gücü ve algoritmalardaki ilerlemelerin yanı sıra verilerin kullanılabilirliğindeki artışlar, konuşma tanıma ve doğal dil anlamada (NLU) gelişmelere yol açmıştır. Bu durum, yapay zeka sohbet robotlarının günlük konuşma kullanılarak sorulan belirli soru türlerini yanıtlamasını mümkün kılmaktadır.
Günümüzde şirketler, insan temsilcilerle etkileşime gerek kalmadan basit, tekrarlayan sorulara kolayca yanıt vermek için müşteri hizmetleri platformları kurabiliyor. Bu sorular yardım masası sorgularının çoğunu oluşturduğundan, yanıtlarını otomatikleştirmek şirketlerin daha kısa sürede daha fazla müşteriyle etkileşime girmesine olanak tanır. Kullanıcı deneyimini kolaylaştırmak için her müşteri bir yardım botu tarafından karşılanabilir.
2. Daha uygun maliyetli
Yapay zeka sohbet robotları, gelen sorguların önemli bir yüzdesini ele alabilmektedir. Sorguların %70'ine kadarının tek başına bir chatbot tarafından çözülebileceği tahmin edilmektedir. Çağrı merkezleri, olay başına operasyonel maliyetin ne olduğunu kolayca tahmin edebilecek bilgiye sahip olduklarından, chatbot uygulamasının yatırım getirisini hesaplamaları kolaydır. Bu da müşteri destek chatbotlarının sponsorlarının bir proje için onay almasını çok daha kolay hale getiriyor.
Müşteri hizmetleri botlarının ekonomik avantajları açıktır - daha az açık olan ise bunun neden son müşteriye daha iyi hizmetle sonuçlanacağıdır. Bu soruya verilebilecek yanıtlardan biri, botun tekrarlayan sorguların bir kısmını ortadan kaldırması halinde müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha karmaşık sorgularla ilgilenmek için daha fazla zamanlarının olacağıdır.
Çoğu zaman, sanal sohbet asistanı uygulayan şirketler, insan temsilciler için personel sayısını aynı seviyede tutmayı bekler - sohbet robotu talebi ölçeklendirmek için kullanılır. Bu ekonomik açıdan mantıklı olsa da, bir noktada temsilcilerin belirli sorgu türlerine harcayabilecekleri zaman açısından kapasitelerine tekrar ulaşacakları anlamına gelir.
Chatbot uygulamasından sonra müşteri memnuniyetindeki gerçek fark, müşterilerin sohbet yoluyla müşteri hizmetleri temsilcilerine kolayca erişebilmesidir. Müşteri telefon etmek yerine sohbet üzerinden anında yardım alabiliyor. Elbette bir chatbotun kötü uygulandığı ve kötü bir müşteri deneyimine yol açtığı durumlar da olmuştur. Örneğin kötü tasarlanmış bir müşteri hizmetleri chatbotu çok fazla konuyu kapsayacak şekilde tasarlanmıştır. Ayrıca işler ters gittiğinde bir insana hızlıca ulaşmayı sağlayacak bir yöntemi de olmayabilir.
3. Kurulumu kolay
Eğer bir chatbot oluşturma yazılımı kullanıyorsanız, chatbotunuzu 1. günden itibaren kullanmaya başlayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri için sohbet botları yaygınlaşmadan önce, geliştiricilerin botları sıfırdan oluşturması gerekiyordu.
Ancak geniş bir sohbet robotu oluşturucu pazarıyla, ister kodlama konusunda yeni olun ister yanınızda bir geliştirici ekibi olsun, ekibiniz kolayca bir bot uygulayabilir.
Basitten Gelişmiş Chatbotlara
Müşteri hizmetleri sohbet robotları, bilgi sağlamak ve müşteri sorularını yanıtlamak için diyalogsal yapay zeka ve veritabanı entegrasyonlarını kullanır.
Farklı AI müşteri hizmetleri sohbet robotu türleri vardır. Görevlerini farklı şekillerde yerine getirirler. Bazı botlar bilgi sağlamak için tasarlanırken, diğerleri müşteriler için görevleri yerine getirir. Ne olursa olsun, çoğu bot türünün yararlı olabilmesi için iç ve dış sistemlerle entegre edilmesi gerekir.
En basit chatbot sınıfı SSS chatbotudur. Bu chatbot çözümü bilgi sağlar ve dahili veya üçüncü taraf sistemlerle herhangi bir entegrasyon gerektirmez. Bu sohbet robotunun en basit sürümleri yalnızca statik bilgiler sunar. Bununla birlikte, daha karmaşık SSS chatbotları, özellikle diğer sistemlerden alabiliyorlarsa, dinamik bilgiler sağlayabilir. Genel olarak, SSS botlarının kurulumu çok basittir.
Daha gelişmiş yapay zeka müşteri hizmetleri aşağıdaki özellikleri uygulayabilir:
Döngüdeki insan
Bu, bir botun kendi başına yanıt verebilmesi durumunda sorguları bir insan müşteri hizmetleri temsilcisine iletme yeteneğidir. Bu işlevsellik sadece kendi başına yararlı olmakla kalmaz, aynı zamanda chatbot tasarımcılarının etkisiz bir botun neden olduğu müşteri hayal kırıklığını en aza indirmelerine de olanak tanır.
Müşteri hizmetleri ekipleri, daha karmaşık olanları ele alırken en yaygın sorguları çözmek için bota güvenebilir. Ve öğrenme uygulaması sayesinde bir bot, gelecekte aynı soruyu daha iyi değerlendirmek için yerine getiremediği bir sorgudan öğrenebilir. Yapay zekalı müşteri hizmetleri sohbet robotları, döngü içinde bir miktar insan bulundurma eğilimindedir. Bu, müşteri destek ekiplerinin artan sorgulara yanıt verebilecekleri bir arka uca erişmenin bir yoluna sahip oldukları anlamına gelir.
Öğrenme
Makine öğrenimi, yazılım uygulamalarının bilgileri anlamlı şekillerde işlemesine yardımcı olmak için geliştirilen yapay zekanın bir parçasıdır. Bu yetkinlik sayesinde, yapay zeka sohbet robotları müşteri etkileşimlerinden öğrenebilir ve başka herhangi bir insan girdisi olmadan müşteri hizmetleri performanslarını artırabilir.
Özel konuşma akışları
Çoğu zaman, bir müşteri bir chatbot'a bir sorguyu yerine getirmesi için yeterli bilgi sağlamayacaktır. Bu durumda bot, bir çözüm sunmak için ihtiyaç duyduğu bilgileri istemek üzere özel bir konuşma akışı kullanabilir.
Entegrasyon
Bir sorguyu işlerken, yapay zeka sohbet robotları birden fazla dahili veya üçüncü taraf sisteme bilgi gönderebilir veya bu sistemlerden bilgi alabilir. Chatbotlar, kullanıcılara birden fazla sistem için kolay bir arayüz sağlayabilir.
Sorunsuz entegrasyon, chatbot yazılım platformlarının önemli bir satış noktasıdır. Bir chatbot veritabanınızdan bilgi alabildiğinde, müşteri taleplerine daha iyi hizmet verebilir.
Bağlam
Kullanıcı bilgileri, cihaz, önceki iletişim ve diğer sistemlerden alınan veriler gibi bilgiler, botun daha iyi kararlar alması için ihtiyaç duyduğu bağlamı sağlayabilir. Bot tasarımcıları, konuşma akışlarını manuel olarak tasarlamak için bu verileri kullanabilir. Aynı şekilde, yapay zeka da uygun bağlamda ne yapması veya söylemesi gerektiğini öğrenebilir.
Eylemler
Bir sohbet robotu, eldeki konuşmaya dayalı olarak harekete geçme yeteneğine sahiptir. Dijital widget'lar, ekranda grafikler veya benzer etkileşimler üretebilir. Bu amaçla dahili veya üçüncü taraf sistemlerle iletişim kurabilir.
En iyi yapay zekalı müşteri hizmetleri sohbet robotları yukarıda belirtilen özelliklerden bazılarına sahip olacaktır. Bunlar, her müşteri sorgusuna yararlı bir şekilde yanıt verme olasılıklarının çok yüksek olduğu dar konu alanlarında çalışır. Bu şekilde, en iyi müşteri hizmetleri deneyimini sunabilirler.
Müşteri Hizmetleri Nasıl İyileştirilir
Müşteri hizmetleri için yapay zeka sohbet robotları kullanılmaya başlandığında müşteri hizmetleri süreçleri değişecektir. Chatbotların yanıt süreleri anlık olduğundan, şirketler tamamen insan işgücü ile imkansız olabilecek yeni süreçler başlatabilirler. Yapay zeka chatbotları hem müşteriler hem de insan temsilciler için faydalı müşteri hizmetleri araçlarıdır.
Örneğin, bir havayolu şirketinin telefonda bir müşteriyle çalışan temsilcisi, rezervasyon sistemini yüklemekten vazgeçebilir ve bunun yerine müşteri hizmetleri için bir sohbet robotuna güvenebilir. Bot'a basitçe "beni son rezervasyona getir" diye sorarak, bot ya doğru ekrana bakabilir ya da sadece temsilciye istenen bilgileri verebilir. Gelecekte, hem temsilci hem de müşteri, sonuçları görebilecekleri bir sohbet yazılımı çözümü kullanarak rezervasyon sistemiyle etkileşime girebilecek.
Müşteri Hizmetleri Chatbotlarının Geleceği
Yapay zekalı müşteri hizmetleri giderek daha da yaygınlaşıyor. Teknolojik gelişimin hızlı temposu ve düşük maliyetli, küresel müşteri hizmetlerine yönelik artan ihtiyaç, müşteri hizmetleri sohbet robotlarının müşteri desteği için giderek daha fazla statüko haline geldiği anlamına geliyor.
Yapay zeka daha iyi hale geliyor
OpenAI, Microsoft ve Google gibi şirketler yapay zeka tavanına doğru yarışlarını sürdürürken, sohbet botlarının arkasındaki teknoloji her ay daha iyi hale geliyor. Büyük dil modelleri (LLMs) daha fazla özellik, çok modluluk ve hız ekledikçe, destek botlarının yetenekleri de genişliyor.
Birkaç yıl içinde, 90'ların ve 2000'lerin kural tabanlı chatbot'larına baktığımız gibi bugünün chatbot'larına da bakacağız.
Daha fazla gerçek dünya kullanımı
Chatbotlar statüko haline geldikçe, vaka çalışmalarının arttığını göreceğiz. Chatbotları e-ticarette kullanmak bir norm, ancak birçok sektör henüz müşteri hizmetleri chatbotlarını tam olarak kabul etmedi.
Daha fazla şirket yapay zekalı müşteri hizmetleri sohbet robotlarını kullandıkça, müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceklerine dair daha benzersiz ve dinamik örnekler göreceğiz. Rutin görevleri otomatikleştirmek için daha fazla yapay zeka chatbot teknolojisi kullanılacak, daha fazla mesajlaşma uygulaması sanal bir asistana sahip olacak ve müşteri hizmetleri için chatbotlar her yerde bulunacak.
Daha yüksek popülerlik ve kabul
On yıl önce, sohbet robotlarının kötü bir şöhreti vardı - ve bunun iyi bir nedeni vardı.
Ancak botlar daha iyi hale geldikçe, halk tarafından daha fazla kabul görmeye başladılar. Artık şirketler, müşteri hizmetleri için bir chatbot'un müşteri deneyimini azaltmak yerine gerçekten geliştirdiğini biliyor. Rutin görevleri daha verimli bir şekilde tamamlayabilir, müşterileri birden fazla kanalda destekleyebilir ve müşteri verilerini güvenli bir şekilde işleyebilirler.
Gelecekteki hizmet modellerinde, müşteri hizmetleri için sohbet robotları isteğe bağlı olmayacak. Beklenen olacaklar.
Yapay zekalı chatbot platformumuzu deneyin
Müşteri hizmetleri sohbet robotları oluşturmak en iyi yaptığımız şeydir.
Yapay zekalı sohbet robotu yazılımımız, kodsuzdan son derece özelleştirilebilir ve genişletilebilir olana kadar çeşitlilik gösterir. Sohbet botunuz her zaman en son LLM teknolojisine göre güncellenir ve yapay zeka harcamalarında sıfır fiyat artışı sunarız.
Müşterilerimiz, müşteri hizmetlerine otomatik destek eklediklerinde daha iyi müşteri deneyimi, gelişmiş müşteri ilişkileri ve karlılıkta tasarruf elde ettiklerini görüyorlar.
Diyaloğa dayalı yapay zeka, müşteri hizmetlerinin geleceğidir. Bugün deneyin.
İçindekiler
Yapay zeka sohbet robotlarıyla ilgili en son gelişmelerden haberdar olun
Bunu paylaşın:
.svg)
