2025'te Müşteri Hizmetleri Chatbot'ları için Kapsamlı Rehber

Artık herkesin bir müşteri hizmetleri chatbot'u var. Bunun iyi bir nedeni var: Maliyet açısından etkilidirler, ölçeklenebilirler, 7/24 erişilebilirler, özelleştirilebilirler ve müşteri memnuniyetini artırabilirler.

Kendi kurumsal yapay zeka chatbot'unuzu oluşturmak istiyor ya da sadece bir müşteri destek botuna sahip olmanın avantajlarını merak ediyorsanız, rehberimiz yapay zeka destekli hizmetler hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklıyor.

Müşteri hizmetleri chatbot'u nedir?

Müşteri hizmetleri chatbot'u, insan etkileşimini taklit eden bir yazılım uygulamasıdır. Şirket kanallarında soruları yanıtlar ve bilgi sağlar.

Müşteri hizmetleri chatbot'ları genellikle yapay zeka tabanlıdır. Yapay zeka ve doğal dil işleme (NLP) kullanarak müşterilerle sorunsuz bir şekilde iletişim kurarlar.

Web siteleri, SMS ve WhatsApp, Facebook Messenger ve Telegram gibi sosyal uygulamalar dahil olmak üzere çok çeşitli kanallarda kullanılabilirler.

Çok uluslu bir varlığı veya geniş bir müşteri kitlesi olan şirketler için yapay zeka chatbot'ları, müşteri memnuniyetini sürdürmek adına gereklidir.

Müşteri hizmetleri chatbot'ları neden bu kadar popüler?

1. Daha iyi teknoloji

Eskiden chatbot'lar berbattı. Ama biliyor musunuz? Artık öyle değiller.

Eskinin kural tabanlı chatbot'larının aksine, günümüzde çoğu chatbot LLM ajanlarıdır. En yeni LLM'ler ile desteklenir, son teknoloji yapay zeka ile sohbetleri işler ve gerçek zamanlı kararlar alır.

İşlem gücü ve algoritmalardaki gelişmeler ile veri erişiminin artması, konuşma tanıma ve NLU alanında ilerlemeler sağladı. Bu sayede yapay zeka chatbot'ları, sonsuz çeşitlilikte müşteri sorusuna yanıt verebiliyor.

Ve modern chatbot'lar, basit SSS botlarının çok ötesine geçiyor. Ajanik yapay zeka kullanarak baştan sona iş akışlarını yürütebiliyorlar. BT sorunlarını çözebilir, şifre sıfırlayabilir ve şirketin özel bilgisini kullanarak müşterilerle etkileşime geçebilirler.

2. Daha düşük maliyet

Soruların %75'ine kadarını yalnızca bir chatbot çözebilir. Bir kuruluş, her müşteri destek talebi için ne kadar ödediğini bildiği sürece, bir chatbot'un yatırım getirisini hesaplamak kolaydır.

Çoğu zaman, sanal sohbet asistanı kullanan şirketler, insan temsilci sayısını sabit tutmayı bekler – chatbot, talebi karşılamak için kullanılır.

‍3. Kurulumu kolay

Bir chatbot oluşturma yazılımı kullanırsanız, chatbot'unuzu ilk günden kullanmaya başlayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri için chatbot'lar yaygınlaşmadan önce, geliştiricilerin botları sıfırdan inşa etmesi gerekiyordu.

Ancak geniş bir chatbot oluşturucu pazarında, ekibiniz ister kodlamada yeni olsun ister deneyimli geliştiricilerden oluşsun, kolayca bir bot uygulayabilir.

Müşteri hizmetleri chatbot'u nasıl çalışır?

Doğal Dil İşleme

Doğal dil işleme (NLP), yapay zekanın bilgisayarlar ile insanlar arasında doğal dil üzerinden etkileşime odaklanan bir dalıdır.

NLP'nin amacı, insan dilini anlamlı bir şekilde işleyip yanıt verebilmektir.

Bunu yapmanın bir yolu da sözdizimsel analizdir – doğal dilin dilbilgisi kurallarıyla nasıl uyumlu olduğunu değerlendirir. Yapay zeka terimlerine aşinaysanız, bu tokenizasyon, sözcük türü etiketleme ve ayrıştırmayı kapsar.

NLP ayrıca anlambilim ve edimbilim (pragmatik) de içerir: bir cümlenin arkasındaki anlamı ve cümlenin amaçlanan etkisini bilmek. Örneğin, anlambilimi anlamak, bir müşteri “Sorun yaşıyorum” dediğinde, bunun bir problemi olduğunu chatbot'un anlamasını sağlar.

Edimbilim (pragmatik) ise, bir müşteri cümleye “Bence” diye başladığında, söylediklerinden emin olmadığını chatbot'un bilmesini sağlar. Bot, müşterinin sadece bir bilgi vermediğini, onay ve yardım aradığını anlar.

Yapay Zekâ

Herkes bu terimi duymuştur, peki ne anlama geliyor? Yapay zeka, bir makinenin akıllı insan davranışını taklit etme yeteneğini ifade eder.

Bu, normalde insan zekası gerektiren görevleri yerine getirebilen algoritma ve sistemler oluşturmayı içerir. Bunların en önemlileri arasında akıl yürütme, geçmiş deneyimlerden öğrenme, karar verme ve dili anlama yer alır.

Makine Öğrenimi

Makine öğrenimi (ML), verilerden öğrenebilen, desenleri tanıyabilen ve minimum insan müdahalesiyle karar verebilen sistemler geliştirmeye odaklanan bir yapay zeka alt dalıdır. Temel fikir, sistemlerin verilerden öğrenip desenleri tanıyarak kararlar alabilmesidir.

Makine öğreniminin birkaç türü vardır:

• Denetimli öğrenmede, veriler etiketlidir, yani doğru yanıt önceden belirlenmiştir. Model, giriş verilerinden çıktıyı tahmin etmeyi öğrenir.

• Denetimsiz öğrenmede, veriler etiketli değildir, bu nedenle sistem desenleri ve yapıyı kendisi bulmaya çalışır.

• Pekiştirmeli öğrenmede, algoritma bir görevi yerine getirirken aldığı ödülleri en üst düzeye çıkarmaya çalışarak öğrenir – yani deneme yanılma yoluyla en iyi eylemleri bulur.

• Yarı denetimli öğrenme, hem etiketli hem de etiketsiz verileri kullanır.

• Derin öğrenme – yapay zeka dünyasında sıkça duyulan bir terim – çok katmanlı derin sinir ağlarını içeren özel bir makine öğrenimi türüdür. Özellikle karmaşık desenlere sahip verileri (görseller, ses vb.) işlerken etkilidir.

Müşteri hizmetleri chatbot'u nasıl oluşturabilirim?

Müşteri hizmetleri chatbot'u oluşturmanın en güvenilir yolu, bir chatbot oluşturma platformu kullanmaktır. Bu yazılım, bir chatbot'u kolayca oluşturup kullanıma almanızı sağlar.

Doğru platform ile chatbot'lar kolayca inşa edilir, diğer sistemlerle entegre edilir ve izlenir. Chatbot oluşturma yazılımları, konuşmaya dayalı yapay zekayı daha hızlı ve kolay geliştirmek için birçok özellikle gelir. Örneğin, HubSpot'un ücretsiz chatbot oluşturucusu ile toplantı ayarlayan, potansiyel müşterileri nitelendiren ve sıkça sorulan destek sorularını kod yazmadan yanıtlayan chatbot'lar oluşturabilirsiniz; hem de doğrudan HubSpot'un CRM'i içinde.

İhtiyacınıza göre, seçebileceğiniz çok çeşitli platformlar mevcut – en iyi yapay zeka chatbot platformlarına buradan göz atabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Chatbot Platformlarının Temel Özellikleri

Etkili bir chatbot oluşturmak için şirketler, botun işletmelerine özgü ve kendi ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde donatıldığından emin olmalıdır.

Özelleştirme

Değerli bir chatbot, temsil ettiği şirkete özel olarak uyarlanmış olmalıdır.

Bot şunları yapabilmelidir:

• Doğru ve şirketinize özel bilgi sağlamak için veritabanlarıyla entegre çalışmak
• Müşterilerinizle iletişim kurduğunuz ana kanallar dahil olmak üzere birden fazla kanalda kullanılmak
• Bilgilendirici, samimi, rahat ya da profesyonel gibi tutarlı bir dil kullanmak

Entegrasyon ve kanallarGüçlü bir bot oluşturma yazılımı, kullanıcıların yapay zeka chatbot'unu satış katalogları, İK politika belgeleri ve diğer şirket verileri gibi sistemlerle entegre etmesine olanak tanır.Bu önemlidir çünkü çoğu rutin görev, şirket bilgisinin alınmasını gerektirir. Botpress chatbot'unu entegre etme rehberimize göz atabilirsiniz.

Gizlilik ve güvenlikBazı sohbet botları, özel müşteri verilerini işlemek için tasarlanır. Eğer yapay zeka sohbet botunuz hassas bilgilerle — doğum günleri, şifreler veya diğer kişisel bilgiler gibi — ilgilenecekse, gizlilik ve güvenlik düzenlemelerine uygun olmalıdır.Harici bir platform kullanmıyorsanız, sohbet botu geliştiricinizin geçerli düzenlemeleri bildiğinden emin olmanız gerekir. Bu düzenlemeler, bulunduğunuz yere göre değişiklik gösterebilir. Ayrıca güvenli veri depolama ve iletimini sağlamak için sistemler kurmanız gerekir. Sohbet botu hassas bilgilerle ilgilendiğinde, geliştiricinizin hem depolama hem de iletim için güçlü şifreleme uygulaması gerekir. Bu, verilerin yetkisiz kişilerden korunması içindir — şifreleme sayesinde, biri verilere erişse bile onları okuyamaz.

Müşteri Hizmetleri Sohbet Botlarının 10 Faydası

1. 24/7 erişilebilirlik

Bir insanın aksine, bir sohbet botu 7/24 çalışır. Canlı temsilcilerle 7/24 destek sağlamak oldukça maliyetliyken, sohbet botlarında bu otomatik bir özelliktir. Bir bot hızlı yanıtlar verebilir ve aynı anda birden fazla müşteriye hizmet edebilir, böylece bekleme sürelerini azaltır.

Müşterilerimizden birini örnek alalım: Extendly for HighLevel. Büyük bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi için analiz ve destek hizmeti sunuyorlar — ve en çok tercih edilen hizmetlerinden biri 7/24 teknik destek.

Ancak pazarları çok büyüktü: Bu CRM’in küçük ve orta ölçekli işletme müşterilerinin %10’undan fazlası. En popüler özelliklerini çalıştırmak gelirlerini azaltıyordu.

Extendly for HighLevel, teknik destek süreçlerini kısmen otomatikleştirmek için bir Botpress sohbet botu kullandı. Artık her destek talebi, kendi başına konuşmaları çözebilen bir sohbet botu ile başlıyor. Talep çok özel olduğunda veya VIP bir müşteriden geldiğinde, müşteriler insan destek ekipleri tarafından hizmet alabiliyor.

Kendi iç çözümlerinden Botpress’e geçtikten sonra, şirket destek temsilcilerinden %500 daha fazla sohbeti bota yönlendirebildi. Botları, son derece teknik SaaS ürünleriyle ilgili tüm destek taleplerinin %30’undan fazlasını baştan sona yönetiyor.

Ve hizmet ekipleri en karmaşık soruları ve en önemli müşteri hesaplarını yönetebildiği için, müşteri ilişkileri hiç bu kadar iyi olmamıştı.

7/24 destek sunabilmek, rakiplere karşı büyük bir avantajdır. Küresel ölçekte, şirketlerin günün her saati destek verebilecek donanıma sahip olması gerekir. Yapay zeka sohbet botları, 7/24 destek için kolay ve düşük maliyetli bir çözümdür.

2. Ölçeklenebilirlik

Müşteri hizmetleri sohbet botları, şirketlerin hem boyut hem de kanal açısından ölçeklenmesini sağlar.

Müşteri temsilcilerinin bir dakikada alabileceği destek çağrısı sayısı sınırlıdır — ve aynı anda yalnızca bir çağrıda olabilirler. Bir yapay zeka sohbet botu ise çok sayıda müşteri hizmetleri talebini aynı anda yönetebilir. Ölçeklenmek isteyen şirketler için müşteri hizmetleri sohbet botu gereklidir.

Sohbet botları, canlı temsilcilere göre platformlar arasında çok daha verimli ölçeklenebilir. Bir sohbet botu, aynı anda bir web sayfasında, WhatsApp’ta ve Facebook Messenger’da çalışabilir. Müşterinin iletişim tercihlerine göre, yapay zeka sohbet botu onlarla bir web sayfası veya mesajlaşma platformu üzerinden iletişim kurabilir.

Müşteri hizmetleri süreçleri artık geçmişin kanallarıyla — telefon aramaları ve web siteleriyle — sınırlı değil. Müşteri deneyimini merkeze almak istiyorsanız, kanallar arasında ölçeklenmek kullanıcı yolculuğunu geliştirmek için kolay bir yoldur.

3. Azaltılmış maliyetler

Sohbet botları, şirketlerin operasyonlarını destek maliyetlerini artırmadan ölçeklendirmesini sağlar. Uygun maliyetli olmaları, en büyük avantajlarından biridir.

Aynı erişilebilirlik ve hizmet kalitesini insan temsilcilerle sağlamak için bir şirketin şunlara ödeme yapması gerekir:

• Saatlik işçilik maliyetleri
• Fazla mesai veya düzensiz çalışma saatleri ücreti
• Temsilci eğitimi
• İşe alım ve çalışan değişim maliyetleri

Bir sohbet botu ile şirket, yukarıdaki maliyetlerin neredeyse tamamını ortadan kaldırabilir. Müşteri hizmetleri sohbet botları genellikle aylık olarak ücretlendirilir. Fiyatlar, sohbet botu yazılımına ve yapay zeka botunuzun ölçeğine göre değişir.

Bir sohbet botunun diğer bir maliyeti de yapay zeka harcaması: Sohbet botunuza yapay zeka eklediğinizde, onu çalıştıran büyük dil modellerini (LLM) kullanmak için küçük bir ücret ödersiniz. Örneğin, OpenAI’nin GPT-4 Turbo’su ile çalışan bir yapay zeka botunuz varsa, sohbet botunuza girilen her bir milyon token (kelime veya alt kelime) için 10,00 ABD doları ödersiniz.

Çoğu sohbet botu yazılım şirketi yapay zeka harcaması için ek ücret talep eder, ancak Botpress LLM erişimini ek ücret olmadan sunar. Sohbet botunuzda GPT-4 Turbo kullanırsanız, OpenAI’nin LLM motorunu kullanmak için aldığı ücretle aynı şekilde, milyon giriş token başına 10 dolar alırız.

Bir sohbet botunun maliyeti, tamamen insanlardan oluşan bir ekibe göre çok daha öngörülebilirdir. Tüm eğitim baştan yapılır ve çalışan değişimi sıfırdır. Sohbet botu, ek bir maliyet olmadan tutarlılığını korur.

4. Daha hızlı destek

Müşteri desteği almak genellikle son derece sinir bozucu ve zahmetli derecede uzun bir süreçtir.

Bir yapay zeka sohbet botunun en büyük avantajlarından biri, anında yanıt verebilmesidir. Sohbet botları, bekleme sürelerini büyük ölçüde ortadan kaldırır ve her kullanıcının mükemmel bir müşteri deneyimi yaşamasını sağlar.

Çoğu destek senaryosunda, bir yapay zeka sohbet botu müşteriye neredeyse anında yanıt verebilir.

İnsanlar beklemekten hoşlanmaz. Bekleme süresini daha hızlı hissettirmek için asansör lobilerindeki aynalardan web sayfalarındaki yükleme çubuklarına kadar birçok yöntem geliştirdik.

Bekleme süresini ortadan kaldırmak, müşterilerin destek taleplerine başladıklarında olumlu bir ruh halinde olmalarını sağlar — bu da genel olarak daha iyi bir müşteri deneyimi demektir.

5. Tutarlı hizmet

Hizmet ekipleri bir eğitim sürecinden geçse de, insanlar hata yapmaya yatkındır. Alışılmadık bir durumla karşılaşıldığında, en uygun politikayı unutmak kolaydır.

Bir diğer önemli fark ise şu: Sohbet botlarının kötü günleri olmaz. Kötü bir uyku çektiğinizde ve referans numarasını bulamayan bir müşteriyle telefonda olduğunuzda, üst düzey müşteri hizmetinden vasat müşteri hizmetine kaymak kolaydır.

Ancak sohbet botları, bilgileri eksiksiz takip edebilir ve bunu 7/24 neşeli bir şekilde yapabilir.

Sorunlarını çözmek için bir sohbet botuyla iletişim kuran müşteriler, farklı canlı temsilcilerle iletişim kuranlara göre çok daha tutarlı destek alır. Bir yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet botu, müşteri taleplerinin her seferinde tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.

6. Eşzamanlı olmayan iletişim

Sohbet botları eşzamanlı olmayan iletişimi destekler. Bu, müşterinin aynı anda birden fazla iş yapmasını çok daha kolay hale getirir. Sorunları çözmek için bu yöntem, eşzamanlı bir görüşmeden daha uygundur — müşterinin hızına uyum sağlar ve canlı temsilci ya da sohbet botu için zaman kaybı olmaz.

Bazı müşteri taleplerinin çözümü diğerlerinden daha uzun sürebilir. Geleneksel olarak müşteri destek çağrısını iki insanın canlı bir sorunu çözmesi olarak düşünsek de, sorun giderme süresi hesaba katıldığında bu görüşmeler uzayabilir.

Bir müşteri, ne yaparsa yapsın yazıcının sadece tavuk resimleri bastığını fark ettiğinde, bir yazıcı şirketinin müşteri hizmetleri hattını arayabilir.

Canlı bir temsilci, onlardan bir dizi sorun giderme adımını denemelerini isteyecektir: Cihazı kapatıp 2 dakika beklediler mi, sonra tekrar açtılar mı? Yazıcı doğru wifi ağına bağlı mı? Mürekkep haznesini açıp bir sorun olup olmadığını kontrol ettiler mi? En son sürücüyü yüklediler mi?

Canlı bir temsilci bu çağrılardan yalnızca birini aynı anda ele alabilir – bir yazıcıyı sorun gidermek için tam bir saatini ayırmak zorundadır.

Ancak bir bot için destek görüşmesinin süresi önemli değildir. Tek bir işle uğraşmak onları yavaşlatmaz. Bir müşteri yazıcısını kapatmak, üst katta bebeğine bakmak, sonra wifi bağlantısını kontrol etmek ve ardından çamaşırları kurutucudan almak isterse, destek sohbet botu için hiçbir zaman kaybı olmaz.

7. Müşteri self-servis

Sohbet botları sayesinde işletmeler, müşterilerine ürün, hizmet ve destek sunabilir; parmaklarını bile kıpırdatmadan.

Dijital self-servis çağında, sohbet botları müşteri deneyimini neredeyse bir müşteri destek ekibiyle ayırt edilemeyecek seviyeye getirirken, aynı anda birden fazla müşteri talebini de karşılayabilir.

Genç nesiller, marketteki self-servis kasalardan uygulama üzerinden yemek siparişine kadar self-servis seçenekleri tercih ettiklerini açıkça gösterdi. Örnek müşteri yaklaşımı, müşterilerinizin destek temsilcileriyle nasıl iletişime geçmeyi tercih ettiğini bilmeyi içerir. Konuşma tabanlı yapay zeka, değişen iletişim tercihlerini yansıtan bir müşteri deneyimi sunar.

8. Çok dilli destek

100’den fazla dili konuşan müşteri hizmetleri temsilcileri çalıştırmanın maliyetini hayal edin. Ancak bir yapay zeka sohbet botuyla, çok dilli destek ek bir maliyet getirmez (en azından Botpress gibi platformlarda).

Yapay zeka sohbet botları, müşteri temsilcilerinin sunamayacağı şekilde çok dilli destek sağlar. Uluslararası varlığı olan, küresel olarak büyümek isteyen veya Hindistan ve Amerika Birleşik Devletleri gibi çok dilli bölgelerde faaliyet gösteren şirketler için yapay zeka sohbet botları, tatmin edici müşteri hizmeti etkileşimleri için gereklidir.

9. Entegrasyon yetenekleri

İnsan beyninin aksine, sohbet botları şirketin özel veritabanlarına ve uygulamalarına entegre edilebilir.

Kapsamlı bir yapay zeka yazılımı, şirket bilgi tabanlarına sorunsuz entegrasyon sağlar. Örneğin, Botpress kullanıcıları dokümanlara, tablolara veya tüm URL’lere bağlantı kurabilir.

Bir giyim mağazasından ürün satıyorsanız, bir sohbet botunu stok envanterinize bağlamak isteyebilirsiniz. Bir ürün veya hizmet satıyorsanız, sohbet botunu CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sisteminize bağlamak isteyebilirsiniz.

Bir insan temsilcisi, ilgili bilgileri bulmak için veritabanlarını manuel olarak kontrol etmek zorundayken, bir sohbet botu bu bilgileri otomatik olarak müşteriye sunabilir. Veritabanınız güncel olduğu sürece, anında ve doğru bilgi sağlar.

Entegrasyonlar sayesinde müşterileriniz farklı kanallardan da destek alabilir – örneğin Slack, SMS veya Whatsapp gibi. Sohbet botu, müşterileriniz için daha fazla destek seçeneği sunar ve erişilebilirliği artırır.

10. Otomatik analizler

Canlı temsilciler bazen müşteri destek görüşmelerinden önemli bilgileri kaydetmekle görevlendirilir. Hangi demografik grup ürünü öğrenmekte en çok zorlanıyor? En çok hangi hizmetle ilgili dış şikayetler geliyor?

Donanımlı bir sohbet botu yazılımı kullanıyorsanız, yapay zeka sohbet botu müşteri destek etkileşimleriniz hakkında gelişmiş analizler sunar. Ayrıca doğrudan kullanıcı geri bildirimi de alabilir, böylece müşteri tercihlerini belirleyip küçük ayarlamalarla tüm sohbet botu etkileşimlerinizi geliştirebilirsiniz.

‍

Müşteri Hizmetleri Sohbet Botu Örnekleri

Apple

Apple, web sitesi ziyaretçilerine her iki dünyanın en iyisini sunuyor. Kullanıcılar, sorunlarıyla ilgili herhangi bir bağlamsal bilgiyi yazabiliyor ve bot, ihtiyaçlarına en yakın içerik parçalarını belirliyor.

Apple’ın müşteri hizmetleri sohbet botu, kullanıcıların sorguya botla mı yoksa bir insanla mı başlamak istediklerini seçmelerine de olanak tanıyor — ayrıca her biri için beklenen bekleme süresi hakkında gerçek zamanlı bilgi veriyor. Bu da kullanıcıların ihtiyaçlarına en uygun yolu kolayca seçmesini sağlıyor.

Optimum

Optimum bir internet sağlayıcısı — bu yüzden wifi’a bağlı bir sohbet botu sunamayacaklarını biliyorlardı. Ya biri wifi’ını nasıl kuracağını sormak isterse?

Bu SMS müşteri destek botu, kullanıcılarının sorunlarını anlamak ve çözmek için NLP kullanıyor. 7/24 hizmet veriyor, böylece kullanıcılar ihtiyaç duydukları her an yardım alabiliyor.

Domino’s Pizza

Dom, 2016’dan beri pizza severlere hizmet veriyor. Ve Dom, kitlesiyle nasıl iletişim kuracağını iyi biliyor. Emojiler kullanıyor ve Facebook Messenger üzerinden sohbet ediyor, tıpkı ondan sipariş veren gençler gibi.

Domino’s sohbet botu, önceki siparişleri hatırlayabiliyor, böylece sipariş sürecini daha da hızlandırabiliyor. Bir müşteri Alexa’sına ya da akıllı saatine pizza siparişi vermesini isterse, Dom bu siparişi de alabiliyor.

H&M

Yeni teknolojilere yenik düşen ilk nesil sohbet botlarından biri olan H&M’in Kik sohbet botu, kişiselleştirilmiş müşteri destekli kurumsal sohbet botu örneklerinden biriydi.

Kik botu, kişiselleştirilmiş geri bildirimle stil önerileri sunuyordu. Önerilerini, H&M kataloğundaki ürünlerin görselleriyle müşterilere iletiyordu.

Bu düşük maliyetli bot, mağazanın müşterileri için ücretsiz bir hizmetti ve ana gelir kaynağı olan (yani kıyafet satışı) faaliyetlerini tamamlıyordu.

‍

Müşteri hizmetleri sohbet botları insan temsilcilerin yerini alır mı?

Yaygın inanışın aksine, yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet botları genellikle insan desteğinin yerini almak için tasarlanmaz. Bir yapay zeka sohbet botu, müşteri deneyimi ekiplerinin zamanını daha önemli veya daha karmaşık müşteri sorularına ayırmasını sağlar.

İyi uygulanmış bir yapay zeka sohbet botunda, müşterinin sorusu insan müdahalesi gerektiriyorsa her zaman canlı bir temsilciye aktarılma seçeneği bulunur.

Müşteri hizmetleri için yapay zeka sohbet botları, müşteri hizmetleri ekiplerinin yerini almaz. Ancak işletmelerin rutin görevleri otomatikleştirmesine, operasyonlarını ölçeklendirmesine ve müşteri yolculuğunu kolaylaştırmasına olanak tanır.

Temsilciler düşük seviyeli müşteri sorularından kurtulduğunda, zamanlarını daha değerli iş süreçlerine ayırabilirler. Örneğin, canlı sohbet yazılımı kullanan şirketler, insan destek temsilcilerinden kazanılan zamanı satış ekiplerine değer katmak için kullanabilir.

Müşteri Hizmetleri Sohbet Botu Türleri

Yapay Zeka Ajanları

Yapay zekâ ajanı, bilgi işleyen, kararlar alan ve bir hedefe ulaşmak için harekete geçen otonom bir sistemdir.

Yapay zeka sohbet botlarının kullanıcı girdilerine yanıt vermesinin aksine, ajan yapay zeka otonom kararlar alabilen yazılımları ifade eder. Genellikle müşteri hizmetleri, veri analizi veya kodlama yardımı gibi karmaşık iş akışlarını otomatikleştirmek için kullanılır.

Bu da, yapay zekâ ajanlarının bazı görevlerde insan müdahalesine olan ihtiyacı ortadan kaldırabileceği veya çalışanlara günlük işlerinde destek olabileceği anlamına gelir.

Yapay Zekâ Sohbet Botları

Günümüzde müşteri hizmetleri sohbet botlarının çoğu yapay zeka desteklidir. Makine öğrenimi ve doğal dil işleme kullanarak müşteri sorularına esnek şekilde yanıt verirler.

Yapay zekâ sayesinde karmaşık etkileşimleri yönetebilir, zamanla uyum sağlayıp öğrenebilir ve müşterilere kişiselleştirilmiş hizmet sunabilirler. Son zamanlarda bir sohbet botuyla etkileşime girdiyseniz, neredeyse kesinlikle bir yapay zeka sohbet botuydu.

Bu sohbet botları insan benzeri diyaloglar kurabilir, bilgi tabanlarına (şirket ürünleri veya düzenlemeleri gibi) bağlanabilir ve müşteri etkileşimlerini yardımcı bir şekilde yönetebilir.

Kural Tabanlı Sohbet Botları

Geçmişin basit (ve çoğu zaman sinir bozucu) sohbet botlarını düşündüğümüzde, genellikle kural tabanlı bir sohbet botunu hayal ederiz.

Kural tabanlı bir sohbet botu, önceden tanımlanmış kurallara göre çalışır. Sadece anlaması için tasarlanmış belirli sorulara yanıt verebilir. ‘Eğer-o zaman’ mantığına dayalı basit bir programlama izler.

Kapsamları oldukça sınırlıdır – temel soruları yanıtlayabilirler, ancak önceden tanımlanmış bilgi tabanlarının dışındaki sorulara anlamlı şekilde cevap veremezler. Yanıtları her zaman öngörülebilirdir, çünkü belirli ve değişmeyen cevaplar vermeleri için programlanmışlardır.

En önemlisi, kural tabanlı sohbet botları önceki etkileşimlerden öğrenmez. Manuel güncellemeler olmadan, soruları anlama veya müşteri şikayetlerini çözme yeteneklerini geliştiremezler.

Bir sohbet botunun SSS sayfası gibi çalışmasını istiyorsanız, kural tabanlı bir sohbet botu en iyi seçenektir. Bu tür botlar, müşteri bağlamını anlayamaz veya yüksek kaliteli müşteri etkileşimi sunamaz.

Gelişmiş Müşteri Destek Sohbet Botlarının Özellikleri

Müşteri hizmetleri sohbet botları, konuşma yapay zekası ve veri tabanı entegrasyonları kullanarak bilgi sağlar ve müşteri sorularını yanıtlar.

Farklı türde yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet botları vardır. Görevlerini farklı şekillerde yerine getirirler. Bazı botlar bilgi sağlamak için tasarlanırken, bazıları müşteriler için işlemler gerçekleştirir. Ancak, çoğu botun faydalı olabilmesi için iç ve dış sistemlerle entegre edilmesi gerekir.

En basit sohbet botu türü SSS sohbet botudur. Bu sohbet botu çözümü bilgi sunar ve herhangi bir iç veya üçüncü taraf sistemle entegrasyon gerektirmez. Bu botun en basit sürümleri yalnızca sabit bilgi sunar. Ancak, daha gelişmiş SSS sohbet botları, başka sistemlerden bilgi çekebiliyorsa dinamik bilgi de sunabilir. Genel olarak, SSS botları kurması çok kolaydır.

Daha gelişmiş yapay zeka müşteri hizmetleri şu özellikleri uygulayabilir:

İnsan döngüsünde

Bu, bir botun kendi başına yanıt veremediği durumlarda sorguları insan müşteri temsilcisine yönlendirme yeteneğidir. Bu işlevsellik tek başına faydalı olmasının yanı sıra, sohbet botu tasarımcılarının etkisiz bir botun yol açtığı müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirmesini de sağlar.

Müşteri hizmetleri ekipleri, en sık karşılaşılan soruları çözmek için bota güvenebilirken, daha karmaşık olanları kendileri ele alabilir. Öğrenme uygulaması sayesinde, bir bot yerine getiremediği bir sorgudan öğrenerek gelecekte aynı soruyu daha iyi değerlendirebilir. Yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet botlarında genellikle insan desteğiyle devretme özelliği bulunur. Bu, müşteri destek ekiplerinin, yönlendirilen sorgulara yanıt verebilecekleri bir arka uca erişim imkanı olduğu anlamına gelir.

Öğrenme

Makine öğrenimi, yazılım uygulamalarının bilgiyi anlamlı şekilde işlemesine yardımcı olmak için geliştirilen yapay zekanın bir parçasıdır. Bu yetenek sayesinde, yapay zeka sohbet botları müşteri etkileşimlerinden öğrenebilir ve başka bir insan müdahalesine gerek kalmadan müşteri hizmetleri performanslarını geliştirebilir.

Özel konuşma akışları

Çoğu zaman, bir müşteri bir sohbet botuna bir sorguyu yerine getirmesi için yeterli bilgi vermez. Böyle durumlarda, bot çözüm sunabilmek için ihtiyaç duyduğu bilgileri istemek üzere özel bir konuşma akışı kullanabilir.

Entegrasyon

Bir sorguyu işlerken, yapay zeka sohbet botları birden fazla iç veya üçüncü taraf sistemle bilgi alışverişi yapabilir. Sohbet botları, kullanıcılar için birden fazla sisteme dostça bir arayüz sunabilir.

Sorunsuz entegrasyon, sohbet botu yazılım platformlarının önemli bir avantajıdır. Bir sohbet botu veritabanınızdan bilgi çekebildiğinde, müşteri taleplerine daha iyi hizmet verebilir.

Bağlam

Kullanıcı bilgileri, cihaz, önceki iletişimler ve diğer sistemlerden alınan veriler gibi bilgiler, botun daha iyi kararlar alabilmesi için ihtiyaç duyduğu bağlamı sağlar. Bot tasarımcıları bu verileri manuel olarak konuşma akışları oluşturmak için kullanabilir. Aynı şekilde, yapay zeka da uygun bağlamda ne yapacağını veya söyleyeceğini öğrenebilir.

Aksiyonlar

Bir sohbet botu, mevcut konuşmaya göre eylem alabilir. Dijital araçlar, ekranda grafikler veya benzeri etkileşimler sunabilir. Bu amaçla iç veya üçüncü taraf sistemlerle iletişim kurabilir.

En iyi yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet botları yukarıda bahsedilen özelliklerin bazılarına sahip olacaktır. Bunlar, dar konu alanlarında çalışır ve her müşteri sorgusuna faydalı bir yanıt verme olasılıkları çok yüksektir. Bu sayede, en iyi müşteri hizmeti deneyimini sunabilirler.

Müşteri Hizmetleri Sohbet Botlarının Geleceği

Yapay zeka müşteri hizmetleri giderek daha yaygın hale geliyor. Teknolojinin hızla gelişmesi ve düşük maliyetli, küresel müşteri hizmetlerine olan artan ihtiyaç, müşteri hizmetleri sohbet botlarının müşteri desteğinde giderek daha fazla standart hale gelmesine yol açıyor.

Yapay zeka gelişiyor

OpenAI, Microsoft ve Google gibi şirketler yapay zekada zirveye ulaşmak için yarışırken, sohbet botlarının arkasındaki teknoloji her ay daha iyi hale geliyor. Büyük dil modelleri (LLM) daha fazla özellik, çoklu mod ve hız kazandıkça, destek botlarının yetenekleri de artıyor.

Birkaç yıl sonra, bugünün sohbet botlarına, 90'lar ve 2000'lerin kural tabanlı sohbet botlarına baktığımız gibi bakacağız.

Daha fazla gerçek dünya kullanımı

Sohbet botları standart hale geldikçe, kullanım örneklerinde de bir artış göreceğiz. E-ticarette sohbet botu kullanmak artık normal, ancak birçok sektör henüz müşteri hizmetleri sohbet botlarını tam olarak benimsemedi.

Daha fazla şirket yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet botlarını kullandıkça, müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceklerine dair daha benzersiz ve dinamik örnekler göreceğiz. Daha fazla yapay zeka sohbet botu teknolojisi rutin görevleri otomatikleştirmek için kullanılacak, daha fazla mesajlaşma uygulamasında sanal asistan olacak ve müşteri hizmetleri için sohbet botları her yerde olacak.

Daha fazla popülerlik ve kabul

On yıl önce, sohbet botlarının kötü bir ünü vardı – ve bu haklıydı.

Ancak botlar geliştikçe, genel halk tarafından daha fazla kabul görmeye başladı. Artık şirketler, müşteri hizmetleri için bir sohbet botunun müşteri deneyimini azalttığı yerine, aslında geliştirdiğini biliyor. Rutin görevleri daha verimli tamamlayabilir, birden fazla kanalda müşterilere destek olabilir ve müşteri verilerini güvenli şekilde işleyebilirler.

Gelecekteki hizmet modellerinde, müşteri hizmetleri için sohbet botları isteğe bağlı olmayacak. Beklenen bir standart olacaklar.

Gelecek Ay Bir Müşteri Hizmetleri Sohbet Botu Kurun

Müşteri hizmetleri sohbet botları oluşturmak bizim uzmanlık alanımız.

Yapay zeka sohbet botu yazılımımız kod gerektirmeyen seçeneklerden son derece özelleştirilebilir ve genişletilebilir çözümlere kadar uzanır. Sohbet botunuz her zaman en güncel LLM teknolojisine sahip olur ve yapay zeka harcamalarınızda ek ücret uygulamıyoruz.

Müşterilerimiz, müşteri hizmetlerine otomatik destek eklediklerinde daha iyi müşteri deneyimi, gelişmiş müşteri ilişkileri ve maliyet tasarrufu sağlıyor.

Konuşma yapay zekası müşteri hizmetlerinin geleceğidir. Bugün deneyin.

Sıkça Sorulan Sorular

En iyi müşteri hizmetleri sohbet botu hangisidir?

En iyi müşteri hizmetleri sohbet botu, ihtiyaçlarınıza, iş modelinize ve geliştirici kapasitenize göre değişir.

Bir sohbet botunun yetenekleri, karmaşıklığına bağlıdır. Bilgi sağlamak için tasarlanmış bir sohbet botu, müşteri sorularını çözerken yalnızca önceden kaydedilmiş verilere erişebilir. Buna karşılık, daha güçlü bir sohbet botu büyük miktarda veriyi okuyabilir ve NLP teknikleriyle akıcı ve kapsamlı yanıtlar sunabilir.

Bir sohbet botu, çoğu müşteri etkileşimini yöneteceğinden, mümkün olduğunca kusursuz olması önemlidir.

Bir müşteri destek sohbet botunu nasıl seçerim?

Seçenekler, kodlama gerektirmeyen bir sohbet robotu oluşturucudan, sıfırdan kendi sohbet botunuzu geliştirmeye kadar uzanır.

Ayrıca, sohbet robotunun mevcut sistem ve süreçlerle entegre olup olmayacağını ve nasıl entegre olacağını da göz önünde bulundurmalıdırlar.