Extendly, aşağıdakilerle otomatikleştirerek çağrı merkezi hacmini %30 oranında azaltır Botpress

Müşteri

Extendly, lider bir CRM platformu olan HighLevel'i kullanan SaaS şirketleri için 7/24 teknik destek, özel kurulumlar, açıklayıcı videolar ve yüksek dönüşüm sağlayan satış hunileri sağlar.

Ancak 7/24 destek sağlamak maliyetli ve yoğun kaynak gerektiren bir iştir. Teknik bir ürün söz konusuysa bu iki katına çıkar.

HighLevel'ın KOBİ pazarının %10'undan fazlasına hizmet veriyorlar - bu da destek hizmetlerini güvenilir bir şekilde ölçeklendirmek için bir yola ihtiyaç duydukları anlamına geliyor.

Ekip halihazırda bir yapay zeka sohbet robotu kullanıyordu ancak bu robot yeterince destek talebini çözemiyordu.

On binlerce son kullanıcısı hızlı ve doğru desteğe bağlı olan Extendly, kaliteden ödün vermeden insan temsilciler üzerindeki baskıyı azaltacak bir çözüme ihtiyaç duyuyordu.

Meydan Okuma

Extendly yıllardır 7/24 destek sunuyordu, ancak şirket içi chatbot sistemi buna ayak uyduramıyordu. Görüşmelerin yalnızca %5'i insan yardımı olmadan çözülebiliyordu. Müşteri tabanlarına eklenen her yeni acente daha fazla temsilci, daha fazla genel gider ve daha fazla karmaşıklık anlamına geliyordu.

Bunu yapabilecek bir yapay zeka çözümüne ihtiyaçları vardı:

• Ayda on binlerce sohbeti yönetin
• HighLevel ve mevcut sistemleri ile sorunsuz entegrasyon
• Yapılandırması kolay olmalı ve zaman içinde gelişmeli
• Günün her saatinde hızlı ve kolay bir kullanıcı deneyimi sunun

Eski bir chatbot'a göre %500 iyileştirme

Eski sistemlerin yeni platformlara veya LLM modellerine entegre edilmesi zordur. Genellikle tam bir geliştirme ekibi gerektirir ve ek değer sağlamadan Toplam Sahip Olma Maliyetini (TCO) artırır.

Ancak Botpress'te Extendly, sohbet robotunu minimum maliyetle kolayca güncelleyebildi ve entegre edebildi.

Eski sistemlerinden Botpress'e geçtikten sonra, Extendly anında sonuçlar gördü. Birkaç hafta içinde, sohbetlerin %5'ini yapay zeka ile çözerken bu oran %30'un üzerine çıktı - sohbet saptırmada %500'lük bir iyileşme.

Artık her destek talebi Botpress üzerine inşa edilmiş bir yapay zeka temsilcisi ile başlıyor. Bu temsilciler abonelik soruları, teknik sorunlar, işe alım yardımı ve daha fazlasını bir çalışanın zamanını almadan hallediyor.

Bu değişim, insan temsilciler tarafından işlenen genel sohbet hacmini azalttı ve Extendly'nin ekibine daha karmaşık biletlere ve yüksek temaslı müşteri ilişkilerine odaklanma olanağı verdi.

Kullanıcı taleplerinin kalitesinin ve ölçeğinin iyileştirilmesi

Extendly'nin sohbet robotu, şirket içi verimlilikten daha fazlasını desteklemek için inşa edildi - toplamda 400.000 potansiyel son kullanıcıya ulaşan 1.000'den fazla acenteye hizmet vermesi gerekiyordu.

Ekip, rutin sorgulamaları otomatikleştirerek insan temsilciler tarafından gerçekleştirilen sohbetlerin sayısını %30 oranında azaltmayı başardı.

Bu değişim çok daha yüksek bir hizmet kalitesine yol açtı: temsilciler daha basit sorgulara zaman harcamak yerine karmaşık sorunlara odaklanabildi.

Tıpkı amaçladıkları gibi, ekibin yapay zeka temsilcisi, sohbet hacmi arttıkça hizmet kalitesini düşürmeden zahmetsizce ölçeklenebildi.

Extendly geliştiricileri için gelişen bir çözüm

Extendly'nin geliştirme ekibi, tak ve çalıştır bir sohbet robotundan daha fazlasına ihtiyaç duyuyordu. Derinlemesine entegre olabilen, kolayca adapte olabilen ve katı teknik ve uyumluluk standartlarını karşılayabilen bir yapay zeka çözümüne ihtiyaçları vardı.

Botpress ile geliştirmesi ve bakımı kolay, aynı zamanda da güçlü bir sisteme sahip oldular. Uygulamaları şunları içeriyor:

• Extendly'nin özel bilgi tabanları üzerinde eğitilmiş LLM temsilcileri
• Doğruluğu artırmak ve halüsinasyonları azaltmak için otomatik RAG
• API aracılığıyla HighLevel ve dahili sistemlerle sorunsuz entegrasyon
• Bilet oluşturma, eskalasyon akışları ve sohbet geçmişi gibi özel kullanıcı arayüzü öğeleri
• SOC II ve GDPR standartlarıyla uyumlu uyumluluk ve veri koruma

Bu yetenekler birlikte, geliştirme ekibinin teknik borç eklemeden veya kontrolden ödün vermeden daha akıllı bir destek deneyimi sunmasına olanak tanır.

‍

Yapay zeka ile teknik müşteri desteğini ölçeklendirme

Hem kaynak hem de iş gücü açısından yoğun olan şirket içi yapay zeka sisteminden vazgeçtikten sonra, Extendly sohbet robotunu Botpress ile değiştirdi ve insan temsilcilerden uzaklaştırılan konuşmaların %5'inden %30'una (ve giderek artıyor) bir sıçrama gördü.

Botpress verimlilik ve güç arasındaki kilit vektörlerde çalışır. Extendly, operasyonel verimliliği artırırken LLM teknolojisindeki en son yeniliklerden yararlanmayı başardı.