Extendly, Botpress ile otomasyon sayesinde çağrı merkezi hacmini %30 nasıl azalttı?

Yüksek hacimli müşterilere günün her saati destek sağlamak kolay bir iş değil — özellikle büyüyen SaaS şirketleri için.

Ve ölçeklenmek istiyorlarsa, modern müşteri destek süreçleri özel yapay zeka çözümlerine ihtiyaç duyar.

Müşteri

Extendly, HighLevel kullanan SaaS şirketleri için 7/24 teknik destek, özel kurulumlar, açıklayıcı videolar ve yüksek dönüşüm sağlayan satış hunileri sunar. HighLevel, önde gelen bir CRM platformudur.

Ancak 7/24 destek sağlamak maliyetli ve kaynak açısından yoğundur. Teknik bir ürün olduğunda bu zorluk iki katına çıkar.

HighLevel’in KOBİ pazarının %10’undan fazlasına hizmet veriyorlar — bu da destek hizmetlerini güvenilir şekilde ölçeklendirecek bir yol bulmaları gerektiği anlamına geliyordu.

Ekip zaten bir yapay zeka sohbet botu kullanıyordu, ancak bu bot yeterince talebi çözemiyordu.

On binlerce son kullanıcının hızlı ve doğru desteğe ihtiyaç duyduğu bir ortamda, Extendly insan temsilciler üzerindeki baskıyı azaltacak — kaliteyi düşürmeden — bir çözüm arıyordu.

Zorluk

Extendly yıllardır 7/24 destek sunuyordu, ancak kendi geliştirdikleri sohbet botu sistemi yeterli gelmiyordu. Görüşmelerin yalnızca %5’i insan yardımı olmadan çözülüyordu. Müşteri portföylerine eklenen her yeni ajans, daha fazla temsilci, daha fazla maliyet ve daha fazla karmaşıklık demekti.

Şu ihtiyaçları karşılayacak bir yapay zeka çözümüne ihtiyaçları vardı:

• Ayda on binlerce sohbeti yönetmek
• HighLevel ve mevcut sistemleriyle sorunsuz entegre olmak
• Kolayca yapılandırılabilir ve zamanla geliştirilebilir olmak
• Günün her saatinde hızlı ve kullanıcı dostu bir deneyim sunmak

Eski sohbet botuna göre %500 iyileşme

Eski sistemleri yeni platformlara veya LLM modellerine entegre etmek zordur. Genellikle tam bir yazılım ekibi gerektirir ve bu da Toplam Sahip Olma Maliyetini (TCO) artırırken ek bir değer sağlamaz.

Ancak Botpress ile Extendly, sohbet botunu kolayca güncelleyip entegre edebildi ve bunu minimum maliyetle yaptı.

Eski sistemlerinden Botpress’e geçtikten sonra Extendly anında sonuç aldı. Haftalar içinde sohbetlerin %5'i yapay zeka ile çözülürken bu oran %30'un üzerine çıktı — yani sohbet yönlendirmede %500’lük bir artış sağlandı.

Artık her destek talebi, Botpress üzerinde oluşturulmuş bir yapay zeka temsilcisiyle başlıyor. Bu temsilciler abonelik soruları, teknik problemler, onboarding desteği ve daha fazlasını — çalışanların zamanını almadan — çözüyor.

Bu değişim, insan temsilcilerin ilgilendiği toplam sohbet hacmini azalttı ve Extendly ekibine daha karmaşık taleplere ve önemli müşteri ilişkilerine odaklanma imkanı verdi.

Kullanıcı taleplerinin kalitesini ve ölçeğini artırmak

Extendly’nin sohbet botu yalnızca iç verimlilik için değil, 1000’den fazla ajansa ve toplamda 400.000 potansiyel son kullanıcıya hizmet verecek şekilde tasarlandı.

Ekip, rutin soruları otomatikleştirerek insan temsilcilerin ilgilendiği sohbet sayısını %30 oranında azalttı.

Bu değişim, hizmet kalitesinde önemli bir artış sağladı: temsilciler basit sorular yerine karmaşık sorunlara odaklanabildi.

Tam da amaçladıkları gibi, ekip sohbet hacmi arttıkça yapay zeka temsilcisinin hizmet kalitesini düşürmeden kolayca ölçeklenmesini sağladı.

Extendly geliştiricileri için gelişen bir çözüm

Extendly’nin geliştirme ekibinin ihtiyacı, hazır bir sohbet botundan fazlasıydı. Derin entegrasyon, kolay uyum ve sıkı teknik ve uyumluluk standartlarını karşılayacak bir yapay zeka çözümü gerekiyordu.

Botpress ile hem kolayca geliştirilebilen ve sürdürülebilen, hem de güçlü bir sistem elde ettiler. Uygulamaları şunları içeriyor:

• Extendly’nin özel bilgi tabanlarında eğitilmiş LLM temsilcileri
• Doğruluğu artırmak ve halüsinasyonları azaltmak için otomatik RAG
• API üzerinden HighLevel ve dahili sistemlerle sorunsuz entegrasyon
• Bilet oluşturma, yönlendirme akışları ve sohbet geçmişi gibi özel arayüz öğeleri
• SOC II ve GDPR standartlarıyla uyumlu veri koruma ve uyumluluk

Tüm bu yetenekler, geliştirme ekibinin teknik borç oluşturmadan veya kontrolü kaybetmeden daha akıllı bir destek deneyimi sunmasını sağlıyor.

‍

Teknik müşteri desteğini yapay zeka ile ölçeklendirmek

Kaynak ve iş gücü açısından yoğun olan kendi yapay zeka sistemlerini bıraktıktan sonra, Extendly sohbet botunu Botpress’e taşıdı ve insan temsilcilerden yönlendirilen görüşme oranını %5’ten %30’a (ve artmaya devam ediyor) çıkardı.

Botpress, verimlilik ve güç arasında kritik bir denge sağlar. Extendly, en yeni LLM teknolojisinden yararlanırken operasyonel verimliliğini de artırabildi.