- روبوت خدمة العملاء هو برنامج يستخدم الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية للتفاعل مع العملاء، والإجابة على الأسئلة، وأداء المهام عبر قنوات متعددة مثل المواقع الإلكترونية وتطبيقات المراسلة والرسائل النصية القصيرة.
- تلجأ الشركات إلى روبوتات خدمة العملاء لأنها فعّالة من حيث التكلفة، وقابلة للتوسع، ومتاحة على مدار الساعة، وتساعد في تقليل أوقات الاستجابة مع تحسين رضا العملاء.
- يمكن لروبوتات الدردشة التكامل مع أنظمة الشركة لجلب المعلومات، ودعم المحادثات متعددة اللغات، وحتى تصعيد القضايا المعقدة إلى وكلاء بشريين عند الحاجة.
الجميع لديه روبوتات خدمة العملاء هذه الأيام، ولسبب وجيه: فهي فعّالة من حيث التكلفة، قابلة للتوسع، متاحة على مدار الساعة، قابلة للتخصيص، ويمكن أن تزيد من رضا العملاء.
سواء كنت مستعدًا لبناء روبوت ذكاء اصطناعي للمؤسسات خاص بك أو كنت فقط ترغب في معرفة فوائد وجود روبوت دعم العملاء، يشرح دليلنا كل ما قد تحتاج لمعرفته حول خدمات الدعم بالذكاء الاصطناعي.
ما هو روبوت خدمة العملاء؟
روبوت خدمة العملاء هو تطبيق برمجي يحاكي التفاعل البشري. يجيب على الأسئلة ويقدم المعلومات عبر قنوات الشركة.
عادةً ما تكون روبوتات خدمة العملاء روبوتات ذكاء اصطناعي. فهي تستخدم الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) للتفاعل بسلاسة مع العملاء.
يمكن نشرها عبر مجموعة واسعة من القنوات، بما في ذلك المواقع الإلكترونية، والرسائل النصية، وتطبيقات التواصل الاجتماعي مثل واتساب وفيسبوك ماسنجر وتيليجرام.
بالنسبة لأي شركة ذات حضور عالمي أو قاعدة عملاء كبيرة، تعتبر روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي ضرورية للحفاظ على رضا العملاء.
لماذا تحظى روبوتات خدمة العملاء بهذه الشعبية؟
1. تقنية أفضل
كانت روبوتات الدردشة سيئة في السابق. لكن الآن؟ لم تعد كذلك.
بدلاً من روبوتات الدردشة المعتمدة على القواعد في الماضي، أصبحت معظم روبوتات الدردشة اليوم وكلاء LLM. فهي مدعومة بـأحدث نماذج LLM، وتستخدم الذكاء الاصطناعي المتقدم لمعالجة المحادثات واتخاذ القرارات في الوقت الفعلي.
أدى التقدم في قوة المعالجة والخوارزميات وزيادة توفر البيانات إلى تحسينات في التعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية. وهذا يجعل من الممكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي الإجابة على عدد لا نهائي من أسئلة العملاء.
وتتجاوز روبوتات الدردشة الحديثة مجرد روبوتات الأسئلة الشائعة. فهي قادرة على تنفيذ عمليات كاملة من البداية للنهاية باستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيلي. يمكنها حل مشكلات تقنية المعلومات، إعادة تعيين كلمات المرور، واستخدام المعرفة الخاصة بالشركة للتفاعل مع العملاء.
2. أكثر فعالية من حيث التكلفة
يمكن لـالروبوت وحده حل ما يصل إلى 75% من الاستفسارات. طالما أن المؤسسة تعرف تكلفة كل طلب دعم عملاء، فمن السهل حساب عائد الاستثمار للروبوت.
غالبًا ما تتوقع الشركات التي تطبق مساعد دردشة افتراضي الحفاظ على عدد الموظفين البشريين كما هو – حيث يُستخدم الروبوت لتلبية الطلب المتزايد.
3. سهل الإعداد
إذا استخدمت برنامج بناء روبوتات الدردشة، يمكنك البدء في استخدام الروبوت من اليوم الأول. قبل أن تصبح روبوتات خدمة العملاء شائعة، كان على المطورين بناء الروبوتات من الصفر.
ولكن مع وجود سوق واسع من أدوات بناء الروبوتات، يمكن لفريقك تنفيذ روبوت بسهولة، سواء كنت جديدًا في البرمجة أو لديك فريق من المطورين.
كيف يعمل روبوت خدمة العملاء؟
معالجة اللغة الطبيعية
معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي جانب من جوانب الذكاء الاصطناعي يركز على التفاعل بين الحواسيب والبشر من خلال اللغة الطبيعية.
الهدف من معالجة اللغة الطبيعية هو معالجة اللغة البشرية بطريقة توفر فهماً ومعنى واستجابات ذات مغزى.
إحدى طرق تحقيق ذلك هي التحليل النحوي – حيث يتم تقييم مدى توافق اللغة الطبيعية مع القواعد النحوية. إذا كنت على دراية بمصطلحات الذكاء الاصطناعي، فهذا يشمل تقسيم النص، وتحديد أجزاء الكلام، والتحليل النحوي.
تشمل معالجة اللغة الطبيعية أيضًا الدلالات والبراغماتية: أي معرفة معنى الجملة والتأثير المقصود منها. على سبيل المثال، يمكّن فهم الدلالات روبوت الدردشة من معرفة أن قول العميل "أواجه مشكلة" يعني أنه يواجه مشكلة.
أما البراغماتية فتمكن الروبوت من معرفة أن العميل الذي يبدأ جملته بـ"أعتقد" غير متأكد مما يقوله. سيعرف الروبوت أن العميل يبحث عن تأكيد ومساعدة، وليس مجرد ذكر حقيقة.
الذكاء الاصطناعي
الجميع يعرف المصطلح، لكن ماذا يعني؟ يشير الذكاء الاصطناعي إلى قدرة الآلة على تقليد السلوك البشري الذكي.
يتضمن ذلك إنشاء خوارزميات وأنظمة يمكنها أداء المهام – تلك التي تتطلب عادةً ذكاءً بشريًا. من أهم هذه المهام: الاستدلال، والتعلم من الخبرات السابقة، واتخاذ القرارات، وفهم اللغة.
تعلم الآلة
تعلم الآلة (ML) هو فرع من الذكاء الاصطناعي يركز على بناء أنظمة يمكنها التعلم من البيانات، واكتشاف الأنماط، واتخاذ القرارات بأقل تدخل بشري. يقوم على فكرة أن الأنظمة يمكنها التعلم من البيانات، واكتشاف الأنماط، واتخاذ القرارات.
هناك عدة أنواع من تعلم الآلة، منها:
- التعلم الخاضع للإشراف يستخدم بيانات معنونة، أي أن البيانات موسومة بالفعل بالإجابة الصحيحة. يتعلم النموذج التنبؤ بالمخرجات من بيانات الإدخال.
- التعلم غير الخاضع للإشراف يعني أن البيانات غير معنونة، لذا يحاول النظام اكتشاف الأنماط والبنية من البيانات نفسها.
- التعلم التعزيزي يتضمن خوارزمية تتعلم أداء مهمة من خلال محاولة تعظيم المكافآت التي تحصل عليها مقابل أفعالها – أي أنها تتعلم الإجراءات المثلى من خلال التجربة والخطأ.
- التعلم شبه الخاضع للإشراف يستخدم بيانات معنونة وغير معنونة معًا.
- التعلم العميق – وهو مصطلح شائع في الذكاء الاصطناعي – هو شكل خاص من تعلم الآلة يعتمد على الشبكات العصبية العميقة متعددة الطبقات. وهو فعال بشكل خاص في معالجة البيانات ذات الأنماط المعقدة (كالصور والصوت وغيرها).
كيف أنشئ روبوت خدمة عملاء؟
هذا البرنامج يسهل إنشاء ونشر الروبوت.
مع المنصة المناسبة، يصبح بناء روبوتات الدردشة ودمجها مع الأنظمة الأخرى ومراقبتها أمرًا سهلاً. تأتي برامج بناء الروبوتات مزودة بميزات تجعل بناء الذكاء الاصطناعي الحواري أسرع وأسهل. على سبيل المثال، يتيح لك برنامج بناء الروبوتات المجاني من HubSpot إنشاء روبوتات لحجز الاجتماعات، وتأهيل العملاء المحتملين، والإجابة على أسئلة الدعم الشائعة دون كتابة كود، وكل ذلك داخل نظام إدارة علاقات العملاء من HubSpot.
اعتمادًا على احتياجاتك، هناك مجموعة واسعة من المنصات المتاحة للاختيار من بينها – يمكنك الاطلاع على أفضل منصات روبوتات الذكاء الاصطناعي هنا.
الميزات الرئيسية لمنصات روبوتات خدمة العملاء
لإنشاء روبوت فعال، يجب على الشركات التأكد من أنه فريد ومجهز لتلبية احتياجاتها الخاصة.
التخصيص
أي روبوت جدير بالثقة يجب أن يكون مخصصًا للشركة التي يمثلها.
يجب أن يقوم الروبوت بـ:
- يجب أن يكون متكاملاً مع قواعد البيانات لتوفير معلومات دقيقة خاصة بالشركة
- النشر عبر قنوات متعددة، بما في ذلك القنوات الرئيسية للشركة للتواصل مع العملاء
- التواصل بنبرة متسقة، سواء كانت إعلامية أو ودية أو غير رسمية أو مهنية
التكامل والقنواتبرنامج بناء الروبوتات القوي سيسمح للمستخدمين بدمج روبوت الذكاء الاصطناعي مع أنظمة أخرى، مثل كتالوجات المبيعات، ومستندات سياسات الموارد البشرية، وبيانات الشركة الأخرى. هذه الأمور مهمة لأن معظم المهام الروتينية – إن لم يكن جميعها – تتطلب استرجاع معلومات الشركة. يمكنك الاطلاع على دليلنا لدمج روبوت Botpress.
الخصوصية والأمان بعض روبوتات الدردشة مصممة للتعامل مع بيانات العملاء الخاصة. إذا كان روبوت الدردشة الذكي الخاص بك سيتعامل مع معلومات حساسة – مثل تواريخ الميلاد أو كلمات المرور أو غيرها من المعلومات الشخصية – فيجب أن يكون متوافقًا مع أحدث اللوائح المتعلقة بالخصوصية والأمان. إذا لم تكن تستخدم منصة خارجية، عليك التأكد من أن مطور روبوت الدردشة يفهم اللوائح المعمول بها، والتي تختلف حسب موقعك الجغرافي. ستحتاج أيضًا إلى بناء أنظمة وتوفير وسائل لتخزين ونقل البيانات بشكل آمن. عند تعامل روبوت الدردشة مع معلومات حساسة، يجب على المطور تنفيذ تشفير قوي لكل من التخزين والنقل. الهدف من ذلك هو حماية البيانات من مصادر غير مصرح لها – فعندما تكون البيانات مشفرة، حتى إذا تمكن شخص من الوصول إليها، لن يكون بإمكانه قراءتها.
10 فوائد لروبوتات الدردشة في خدمة العملاء
1. التوفر على مدار الساعة
على عكس البشر، يعمل روبوت الدردشة على مدار الساعة. بينما يكون توفير الدعم على مدار الساعة مكلفًا جدًا مع الوكلاء البشريين، إلا أنه ميزة تلقائية في روبوتات الدردشة. يمكن للروبوت تقديم إجابات سريعة وخدمة عدة عملاء في الوقت نفسه، مما يقلل من أوقات الانتظار.
لنأخذ أحد عملائنا كمثال: Extendly for HighLevel. يقدمون تحليلات وخدمات دعم لنظام إدارة علاقات العملاء كبير — وأحد أهم خدماتهم هو الدعم الفني على مدار الساعة.
لكن سوقهم كان ضخمًا: أكثر من 10% من عملاء هذا النظام من الشركات الصغيرة والمتوسطة. تشغيل ميزتهم الأكثر شعبية كان يؤثر سلبًا على أرباحهم.
قامت Extendly for HighLevel بنشر روبوت دردشة من Botpress لأتمتة جزء من عملية الدعم الفني لديهم. الآن، يبدأ كل طلب دعم بروبوت دردشة يمكنه حل المحادثات بنفسه. وعندما يكون الطلب محددًا جدًا أو من عميل مهم، يمكن للعملاء التواصل مع فرق الدعم البشرية لديهم.
بعد التحول إلى Botpress بدلاً من الحل الداخلي الخاص بهم، أصبحت الشركة قادرة على تحويل عدد أكبر من المحادثات بنسبة 500% بعيدًا عن الوكلاء البشريين. يتولى الروبوت معالجة أكثر من 30% من جميع استفسارات الدعم حول منتجهم البرمجي التقني من البداية حتى النهاية.
ومع قدرة فرق الخدمة لديهم على التعامل مع أكثر الأسئلة تعقيدًا وأهم حسابات العملاء، أصبحت علاقاتهم مع العملاء أفضل من أي وقت مضى.
القدرة على تقديم الدعم على مدار الساعة ميزة كبيرة على المنافسين. في عالم عالمي، تحتاج الشركات إلى الاستعداد لتقديم الدعم في أي وقت. روبوتات الدردشة الذكية توفر حلاً سهلاً ومنخفض التكلفة للدعم على مدار الساعة.
2. القابلية للتوسع
تتيح روبوتات الدردشة لخدمة العملاء للشركات التوسع بطريقتين: من حيث الحجم وعبر القنوات المختلفة.
هناك عدد محدود من مكالمات الدعم التي يمكن للوكلاء البشريين التعامل معها في الدقيقة – ولا يمكنهم التواجد في أكثر من مكالمة واحدة في الوقت نفسه. يمكن لروبوت الدردشة الذكي التعامل مع عدد كبير من استفسارات خدمة العملاء في الوقت ذاته. بالنسبة للشركات التي تسعى للتوسع، يعتبر روبوت الدردشة لخدمة العملاء أمرًا ضروريًا.
يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا التوسع عبر المنصات بشكل أكثر كفاءة من الوكلاء البشريين. يمكن لروبوت الدردشة العمل عبر صفحة ويب، واتساب، وفيسبوك ماسنجر في الوقت نفسه. وبحسب تفضيلات التواصل لدى العملاء، يمكن لروبوت الدردشة الذكي التفاعل معهم عبر صفحة ويب أو منصة مراسلة.
لم تعد عمليات خدمة العملاء تقتصر على القنوات التقليدية – المكالمات الهاتفية ومواقع الويب. إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء، فإن التوسع عبر القنوات المختلفة هو وسيلة سهلة لتعزيز رحلة المستخدم.
3. تقليل التكاليف
تمكن روبوتات الدردشة الشركات من توسيع عملياتها دون زيادة كبيرة في تكاليف الدعم. الطبيعة الاقتصادية لهذه الروبوتات هي إحدى أبرز فوائدها.
للحصول على نفس التوفر وجودة الخدمة مع الوكلاء البشريين، تحتاج الشركة إلى دفع تكاليف:
- تكاليف العمل بالساعة
- أجور العمل الإضافي أو في أوقات غير منتظمة
- تدريب الوكلاء
- تكاليف التوظيف ودوران العمالة
مع روبوت الدردشة، يمكن للشركة التخلص تقريبًا من جميع التكاليف المذكورة أعلاه. غالبًا ما يتم دفع تكاليف روبوتات الدردشة لخدمة العملاء شهريًا. تختلف الأسعار حسب برنامج الروبوت وحجم روبوت الدردشة الذكي الخاص بك.
هناك تكلفة أخرى لروبوت الدردشة وهي إنفاق الذكاء الاصطناعي: عند تزويد روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي، تدفع مبلغًا صغيرًا مقابل استخدام نماذج اللغة الكبيرة التي تشغله. على سبيل المثال، إذا كان لديك روبوت ذكاء اصطناعي يعمل على GPT-4 Turbo من OpenAI، ستدفع 10.00 دولار أمريكي لكل مليون رمز (كلمة أو جزء من كلمة) يتم إدخالها في روبوت الدردشة الخاص بك.
معظم شركات برامج روبوتات الدردشة تفرض تكلفة إضافية على إنفاق الذكاء الاصطناعي، لكن Botpress توفر الوصول إلى النماذج اللغوية الكبيرة دون أي تكلفة إضافية. إذا استخدمت GPT-4 Turbo لروبوت الدردشة الخاص بك، سنحاسبك بنفس سعر 10 دولارات لكل مليون رمز إدخال الذي تفرضه OpenAI لاستخدام محركها اللغوي.
تكلفة روبوت الدردشة أكثر قابلية للتنبؤ بكثير من فريق بشري كامل. كل التدريب يتم في البداية ولا يوجد أي دوران للعمالة. يظل الروبوت ثابتًا دون أي تكاليف إضافية.
4. سرعة الدعم
تذكر آخر مرة اتصلت فيها بمصرفك أو جهة حكومية. الانتظار للحصول على دعم العملاء عملية معروفة بالإحباط وطول الانتظار.
إحدى أعظم فوائد روبوت الدردشة الذكي هي قدرته على الاستجابة الفورية. تقضي روبوتات الدردشة إلى حد كبير على أوقات الانتظار، مما يضمن حصول كل مستخدم على تجربة عملاء ممتازة.
في معظم سيناريوهات الدعم، يمكن لروبوت الدردشة الذكي الرد على العميل تقريبًا بشكل فوري.
البشر يكرهون الانتظار. لقد صممنا العديد من الاستراتيجيات لجعل وقت الانتظار يمر بشكل أسرع، من المرايا في ردهات المصاعد إلى أشرطة التحميل على صفحات الويب.
إلغاء وقت الانتظار يضمن أن يكون العملاء في حالة ذهنية إيجابية عند بدء استفسارهم – مما يؤدي في النهاية إلى تجربة عملاء أفضل.
5. الخدمة المتسقة
رغم أن فرق الخدمة تخضع لعملية تدريب، إلا أن البشر معرضون للخطأ. عند مواجهة سيناريو غير معتاد، من السهل نسيان السياسة الأكثر صلة.
ما الفرق الآخر؟ روبوتات الدردشة لا تمر بأيام سيئة. عندما تقضي ليلة سيئة في النوم وتتحدث مع عميل لا يستطيع العثور على رقم مرجعه، من السهل أن تنتقل من خدمة عملاء ممتازة إلى خدمة متوسطة.
لكن روبوتات الدردشة يمكنها اتباع المعلومات بدقة، ويمكنها القيام بذلك بشخصية ودودة على مدار الساعة.
العملاء الذين يتفاعلون مع روبوت الدردشة لحل استفساراتهم سيحصلون على دعم أكثر اتساقًا بكثير من أولئك الذين يتعاملون مع مجموعة متنوعة من الوكلاء المباشرين. يضمن روبوت الدردشة الذكي لخدمة العملاء معالجة استفسارات العملاء بطريقة متسقة في كل مرة.
6. التواصل غير المتزامن
يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع التواصل غير المتزامن. هذا يعني أنه أصبح من الأسهل بكثير على العميل القيام بعدة مهام في الوقت نفسه. هذه طريقة أكثر ملاءمة لحل الاستفسارات من المحادثة المتزامنة – فهي تتماشى مع وتيرة العميل دون التضحية بأي وقت للوكيل المباشر أو روبوت الدردشة.
بعض استفسارات العملاء تستغرق وقتًا أطول من غيرها. بينما نتصور عادة مكالمة دعم العملاء على أنها بين شخصين يعملان على حل مشكلة مباشرة، يمكن أن تطول هذه المكالمات عند الحاجة إلى استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
قد يتصل عميل بخط دعم العملاء لشركة طابعات عندما يكتشف أنه مهما حاول، فإن الطابعة لا تطبع سوى صور الدجاج.
سيطلب منهم وكيل مباشر تجربة سلسلة من خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها: هل قاموا بإيقاف تشغيل الجهاز، وانتظروا دقيقتين، ثم أعادوا تشغيله؟ هل الطابعة متصلة بشبكة الواي فاي الصحيحة؟ هل فتحوا درج الحبر لفحص وجود أي مشاكل؟ هل قاموا بتثبيت أحدث تعريف؟
يمكن للوكيل المباشر التعامل مع مكالمة واحدة فقط من هذا النوع في كل مرة – يجب أن يخصص ساعة كاملة من وقته لاستكشاف مشكلة طابعة واحدة.
لكن مدة التفاعل مع الدعم لا تهم بالنسبة للروبوت. فهو لا يتوقف عند مهمة واحدة فقط. إذا أراد العميل إيقاف تشغيل الطابعة، ثم تفقد طفله في الطابق العلوي، ثم التحقق من اتصال الواي فاي، ثم إخراج الغسيل من المجفف، فلن يضيع أي وقت بالنسبة لروبوت الدعم.
7. الخدمة الذاتية للعملاء
بفضل روبوتات الدردشة، يمكن للشركات تقديم السلع والخدمات والمساعدة لعملائها دون الحاجة إلى أي تدخل بشري.
في عصر الخدمة الذاتية الرقمية، تقدم روبوتات الدردشة تجارب للعملاء تكاد لا تميز عن فريق دعم العملاء، مع القدرة على التعامل مع عدة استفسارات في نفس الوقت.
لقد أوضحت الأجيال الشابة تفضيلها لخيارات الخدمة الذاتية، من صفوف الدفع الذاتي في المتاجر إلى طلب الطعام عبر التطبيقات. فهم سياق العميل المثالي يتطلب معرفة كيف يفضل العملاء التواصل مع وكلاء الدعم. يتيح الذكاء الاصطناعي الحواري تجربة عملاء تعكس تغير تفضيلات التواصل.
8. الدعم متعدد اللغات
تخيل تكلفة توظيف وكلاء دعم عملاء يتحدثون أكثر من 100 لغة. لكن مع روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي، لا توجد تكلفة إضافية للدعم متعدد اللغات (على الأقل مع منصات مثل Botpress).
تقدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعماً متعدد اللغات بطريقة لا يمكن لوكلاء الدعم البشريين تحقيقها. بالنسبة للشركات ذات الحضور الدولي، أو التي تسعى للتوسع عالمياً، أو في المناطق ذات التنوع اللغوي (مثل الهند والولايات المتحدة)، تعتبر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضرورة لتقديم خدمة عملاء مرضية.
9. قدرات التكامل
على عكس الدماغ البشري، يمكن دمج روبوتات الدردشة مع قواعد بيانات وتطبيقات خاصة بالشركة.
سيقدم برنامج الذكاء الاصطناعي المتكامل تكاملاً سلساً مع قواعد المعرفة الخاصة بالشركة. على سبيل المثال، يمكن لمستخدمي Botpress الاتصال بوثائق أو جداول أو حتى روابط إلكترونية كاملة.
إذا كنت تبيع منتجات من متجر ملابس، سترغب في ربط روبوت الدردشة بمخزون المنتجات المتوفرة. وإذا كنت تبيع منتجاً أو خدمة، قد ترغب في ربط روبوت الدردشة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.
بينما يحتاج الوكيل البشري إلى التحقق يدوياً من قواعد البيانات للحصول على المعلومات ذات الصلة، يمكن لروبوت الدردشة استرجاعها تلقائياً للعميل. طالما أن قاعدة بياناتك محدثة، سيقدم الروبوت معلومات فورية ودقيقة.
تعني عمليات التكامل أيضاً أن عملاءك يمكنهم الوصول إلى الدعم عبر قنوات متعددة – مثل Slack، الرسائل النصية القصيرة، أو واتساب. وجود روبوت دردشة يعني خيارات دعم أوسع لعملائك، مما يزيد من سهولة الوصول.
10. التحليلات التلقائية
يُطلب أحياناً من الوكلاء المباشرين تسجيل معلومات أساسية من مكالمات دعم العملاء. ما هي الفئة الديموغرافية التي تجد صعوبة أكبر في تعلم المنتج؟ ما هي الخدمة التي تتلقى معظم الشكاوى الخارجية؟
إذا كنت تستخدم برنامج روبوت دردشة مجهز، يوفر لك الروبوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي تحليلات متقدمة حول تفاعلات دعم العملاء. كما يمكنه السماح بتعليقات المستخدمين المباشرة، بحيث يمكنك تحديد تفضيلات العملاء وتحسين جميع تفاعلات الروبوت من خلال تعديلات بسيطة.
أمثلة على روبوتات دعم العملاء
Apple
تقدم Apple أفضل ما في العالمين لزوار موقعها الإلكتروني. يمكن للمستخدمين كتابة أي معلومات سياقية حول مشكلتهم، وسيحدد الروبوت أي من المحتويات هي الأقرب لتلبية احتياجاتهم.
يتيح روبوت دعم العملاء من Apple للمستخدمين اختيار ما إذا كانوا يريدون بدء الاستفسار مع الروبوت أو مع إنسان — ويقدم ملاحظات فورية حول وقت الانتظار المتوقع لكل خيار. هذا يسهل اختيار المسار الأنسب لاحتياجات المستخدم.
Optimum
Optimum هو مزود خدمة إنترنت — لذا كانوا يعلمون أنهم لا يستطيعون توفير روبوت دردشة يعتمد على الواي فاي. ماذا لو احتاج أحدهم إلى معرفة كيفية إعداد الواي فاي الخاص به؟
يستخدم روبوت دعم العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة هذا معالجة اللغة الطبيعية لفهم مشكلات المستخدمين وحلها. وهو متوفر على مدار الساعة، حتى يتمكن المستخدمون من الحصول على المساعدة في أي وقت يحتاجون إليه.
Domino’s Pizza
Dom موجود منذ عام 2016، يخدم عشاق البيتزا. وDom يعرف كيف يتواصل مع جمهوره. يستخدم الرموز التعبيرية ويتواصل عبر Facebook Messenger، تماماً مثل المراهقين الذين يطلبون منه.
يمكن لروبوت Domino's تذكر الطلبات السابقة، مما يجعل عملية الطلب أكثر سهولة. إذا أراد العميل أن يطلب من Alexa أو ساعته الذكية طلب بيتزا، يمكن لـ Dom استقبال هذا الطلب أيضاً.
H&M
كان روبوت H&M على منصة Kik من الجيل الأول من روبوتات الدردشة التي اختفت مع ظهور تقنيات جديدة، وكان من أوائل الأمثلة على روبوتات الدردشة المؤسسية المخصصة لدعم العملاء.
قدم روبوت Kik نصائح حول تنسيق الملابس باستخدام ملاحظات شخصية. كان ينقل اقتراحاته للعملاء عبر صور لمنتجات H&M من الكتالوج الخاص بهم.
كان هذا الروبوت منخفض التكلفة خدمة مجانية لعملاء المتجر، مكملة لمصدر دخلهم الرئيسي (أي بيع الملابس).
هل تستبدل روبوتات دعم العملاء الوكلاء البشريين؟
على عكس الاعتقاد السائد، غالباً لا تهدف روبوتات دعم العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى استبدال الدعم البشري. يمكن لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي توفير وقت فرق تجربة العملاء، مما يسمح لهم بإعطاء الأولوية للأسئلة الأكثر أهمية أو تعقيداً.
سيتيح روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمطبق بشكل جيد دائماً خيار تحويل العميل إلى وكيل مباشر إذا تطلب سؤاله تدخلاً بشرياً.
لا تستبدل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فرق دعم العملاء. لكنها تتيح للشركات أتمتة المهام الروتينية، وتوسيع عملياتها، وتبسيط رحلة العميل.
عندما يتحرر الوكلاء من الاستفسارات البسيطة للعملاء، يمكن إعادة تخصيص وقتهم لعمليات تجارية أكثر قيمة. على سبيل المثال، يمكن للشركات التي تعتمد برامج الدردشة المباشرة استخدام الوقت الإضافي الذي يوفره الوكلاء البشريون لإضافة قيمة إلى فرق المبيعات.
أنواع روبوتات دعم العملاء
وكلاء الذكاء الاصطناعي
وكيل الذكاء الاصطناعي هو نظام مستقل يعالج المعلومات، ويتخذ القرارات، وينفذ الإجراءات لتحقيق هدف معين.
على عكس روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي تستجيب لمدخلات المستخدمين، يشير الذكاء الاصطناعي الوكيل إلى البرامج القادرة على اتخاذ قرارات مستقلة. وغالباً ما يُستخدم لأتمتة سير العمل المعقد، مثل دعم العملاء، أو تحليل البيانات، أو المساعدة في البرمجة.
وهذا يعني أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم الاستغناء عن تدخل الإنسان في بعض المهام، أو دعم الموظفين في أعمالهم اليومية.
روبوتات الدردشة الذكية
معظم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء اليوم مدعومة بالذكاء الاصطناعي. فهي تستخدم التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية للإجابة على أسئلة العملاء بمرونة.
وبفضل ذكائها الاصطناعي، يمكنها التعامل مع تفاعلات معقدة، والتكيف والتعلم مع مرور الوقت، وتقديم خدمة مخصصة للعملاء. إذا تفاعلت مؤخرًا مع روبوت دردشة، فمن شبه المؤكد أنه كان روبوتًا ذكياً.
تستطيع هذه الروبوتات إجراء محادثات شبيهة بالبشر، والاتصال بقواعد المعرفة (مثل منتجات الشركة أو اللوائح)، والتعامل مع تفاعلات العملاء بطريقة مفيدة.
روبوتات الدردشة القائمة على القواعد
عندما نفكر في روبوتات الدردشة البسيطة (والمحبطة) في الماضي، فإننا غالبًا ما نتخيل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد.
يعمل روبوت الدردشة القائم على القواعد وفق مجموعة محددة مسبقًا من القواعد. يمكنه فقط الرد على الأسئلة المحددة التي تم تصميمه لفهمها. يتبع منطقًا بسيطًا يعتمد على برمجة "إذا-فإن".
نطاق عملها محدود جدًا – فهي تستطيع التعامل مع الاستفسارات الأساسية فقط، ولا يمكنها الرد بشكل فعّال على الأسئلة خارج قاعدة معرفتها المحددة مسبقًا. إجاباتها دائمًا متوقعة، لأنها مبرمجة لتقديم ردود محددة وثابتة.
الأهم من ذلك، أن روبوتات الدردشة القائمة على القواعد لا تتعلم من التفاعلات السابقة. وبدون تحديثات يدوية، لا يمكنها تحسين قدرتها على فهم الأسئلة أو التعامل مع شكاوى العملاء.
إذا كنت ترغب في روبوت دردشة يعمل بطريقة مشابهة لصفحة الأسئلة الشائعة، فإن روبوت الدردشة القائم على القواعد هو الخيار الأنسب. هذا النوع من الروبوتات غير قادر على فهم سياق العميل أو تقديم تفاعلات عالية الجودة مع العملاء.
ميزات روبوتات دعم العملاء المتقدمة
تستخدم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي وتكامل قواعد البيانات لتقديم المعلومات والإجابة على استفسارات العملاء.
هناك أنواع مختلفة من روبوتات الدردشة الذكية لخدمة العملاء. كل منها يتعامل مع مهامه بطريقة مختلفة. بعض الروبوتات مصممة لتقديم المعلومات، بينما يقوم البعض الآخر بتنفيذ مهام للعملاء. ومع ذلك، يجب دمج معظم أنواع الروبوتات مع أنظمة داخلية وخارجية لتكون فعّالة.
أبسط فئة من روبوتات الدردشة هي روبوت الأسئلة الشائعة. هذا الحل يقدم المعلومات ولا يتطلب أي تكامل مع أنظمة داخلية أو خارجية. النسخ الأبسط من هذا الروبوت تقدم معلومات ثابتة فقط. ومع ذلك، يمكن لروبوتات الأسئلة الشائعة الأكثر تعقيدًا تقديم معلومات ديناميكية، خاصة إذا كان بإمكانها استرجاعها من أنظمة أخرى. بشكل عام، إعداد روبوتات الأسئلة الشائعة بسيط جدًا.
يمكن لخدمة العملاء الذكية الأكثر تقدمًا تنفيذ الميزات التالية:
البشري في الحلقة
هذه هي قدرة الروبوت على تصعيد الاستفسارات إلى موظف خدمة عملاء بشري في حال لم يتمكن من الرد بنفسه. هذه الميزة ليست مفيدة بحد ذاتها فقط، بل تتيح أيضًا لمصممي روبوتات الدردشة تقليل إحباط العملاء الناتج عن روبوت غير فعّال.
يمكن لفرق خدمة العملاء الاعتماد على الروبوت لحل الاستفسارات الأكثر شيوعًا بينما يتعاملون هم مع الحالات الأكثر تعقيدًا. ومن خلال تطبيق التعلم، يمكن للروبوت أن يتعلم من استفسار لم يستطع تلبيته ليتمكن من التعامل مع نفس السؤال بشكل أفضل في المستقبل. عادةً ما تحتوي روبوتات الدردشة الذكية لخدمة العملاء على بعض إمكانيات التدخل البشري. وهذا يعني أن فرق الدعم لديها وسيلة للوصول إلى واجهة خلفية للرد على الاستفسارات التي تم تصعيدها.
التعلم
التعلم الآلي هو جزء من الذكاء الاصطناعي تم تطويره لمساعدة تطبيقات البرمجيات على معالجة المعلومات بطرق ذات معنى. من خلال هذه القدرة، يمكن لروبوتات الدردشة الذكية أن تتعلم من تفاعلات العملاء وتحسن أداءها في خدمة العملاء دون تدخل بشري إضافي.
تدفقات محادثة مخصصة
غالبًا لا يقدم العميل لروبوت الدردشة معلومات كافية لتنفيذ الاستفسار. عند حدوث ذلك، يمكن للروبوت استخدام تدفق محادثة مخصص لطلب المعلومات التي يحتاجها لتقديم الحل.
تكامل
عند معالجة استفسار، يمكن لروبوتات الدردشة الذكية إرسال أو استقبال المعلومات من وإلى أنظمة داخلية أو خارجية متعددة. يمكن للروبوتات أن توفر للمستخدمين واجهة سهلة الاستخدام للوصول إلى عدة أنظمة.
التكامل السلس هو نقطة قوة رئيسية في منصات برمجيات روبوتات الدردشة. عندما يستطيع الروبوت استرجاع المعلومات من قاعدة بياناتك، يمكنه تلبية طلبات العملاء بشكل أفضل.
السياق
معلومات مثل تفاصيل المستخدم، الجهاز، الاتصالات السابقة، والبيانات المستفادة من أنظمة أخرى يمكن أن تزود الروبوت بالسياق اللازم لاتخاذ قرارات أفضل. يمكن لمصممي الروبوتات استخدام هذه البيانات لتصميم تدفقات المحادثة يدويًا. وبالمثل، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم ما يجب فعله أو قوله في السياق المناسب.
الإجراءات
يستطيع روبوت الدردشة اتخاذ إجراءات بناءً على المحادثة الجارية. يمكنه إنتاج عناصر رقمية، أو رسومات على الشاشة، أو تفاعلات مشابهة. كما يمكنه التواصل مع أنظمة داخلية أو خارجية لهذا الغرض.
أفضل روبوتات الدردشة الذكية لخدمة العملاء ستتضمن بعض الميزات المذكورة أعلاه. تعمل هذه الروبوتات في مجالات موضوعية ضيقة حيث تكون لديها احتمالية عالية جدًا للرد بشكل مفيد على كل استفسار من العملاء. وبهذه الطريقة، تكون قادرة على تقديم أفضل تجربة خدمة عملاء.
مستقبل روبوتات الدردشة لخدمة العملاء
أصبحت خدمة العملاء الذكية أكثر شيوعًا باستمرار. فالتطور السريع للتكنولوجيا والحاجة المتزايدة لخدمات عملاء منخفضة التكلفة وعلى مستوى عالمي يعني أن روبوتات الدردشة لخدمة العملاء أصبحت بشكل متزايد هي القاعدة في دعم العملاء.
الذكاء الاصطناعي يتحسن باستمرار
مع استمرار شركات مثل OpenAI وMicrosoft وGoogle في سباقها نحو تطوير الذكاء الاصطناعي، تتحسن التكنولوجيا وراء روبوتات الدردشة كل شهر. ومع إضافة نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) المزيد من الميزات، وتعدد الوسائط، والسرعة، تتوسع قدرات روبوتات الدعم.
بعد بضع سنوات، سننظر إلى روبوتات الدردشة الحالية بنفس الطريقة التي ننظر بها إلى روبوتات الدردشة القائمة على القواعد في التسعينيات وأوائل الألفية الثانية.
المزيد من الاستخدامات الواقعية
مع تحول روبوتات الدردشة إلى القاعدة، سنشهد توسعًا في دراسات الحالة. من الشائع استخدام روبوتات الدردشة في التجارة الإلكترونية، لكن العديد من الصناعات لم تعتمد بعد روبوتات الدردشة لخدمة العملاء بشكل كامل.
مع استخدام المزيد من الشركات لروبوتات الدردشة الذكية لخدمة العملاء، سنرى المزيد من الأمثلة الفريدة والديناميكية حول كيفية تحسينها لرضا العملاء. سيتم استخدام المزيد من تقنيات روبوتات الدردشة الذكية لأتمتة المهام الروتينية، وستتضمن المزيد من تطبيقات المراسلة مساعدين افتراضيين، وستصبح روبوتات الدردشة لخدمة العملاء منتشرة في كل مكان.
شعبية وقبول أكبر
قبل عقد من الزمن، كان لروبوتات الدردشة سمعة سيئة – ولسبب وجيه.
ولكن مع تحسن الروبوتات، أصبحت أكثر قبولًا من قبل الجمهور العام. الآن تدرك الشركات أن روبوت الدردشة لخدمة العملاء يعزز فعليًا تجربة العميل بدلاً من إضعافها. يمكنها إكمال المهام الروتينية بكفاءة أكبر، ودعم العملاء عبر قنوات متعددة، ومعالجة بيانات العملاء بأمان.
في نماذج الخدمة المستقبلية، لن تكون روبوتات الدردشة لخدمة العملاء خيارًا إضافيًا. بل ستكون متوقعة.
أطلق روبوت دردشة لخدمة العملاء الشهر القادم
بناء روبوتات دردشة لخدمة العملاء هو تخصصنا.
برمجيات روبوت الدردشة الذكية لدينا تتراوح بين حلول بدون كود إلى حلول قابلة للتخصيص والتوسعة بشكل كبير. روبوت الدردشة الخاص بك يتم تحديثه دائمًا بأحدث تقنيات LLM ونوفر لك استخدام الذكاء الاصطناعي دون أي رسوم إضافية.
يلاحظ عملاؤنا تحسنًا في تجربة العملاء، وتعزيز العلاقات مع العملاء، وتوفيرًا في التكاليف عند إضافة الدعم الآلي إلى خدمة العملاء لديهم.
الذكاء الاصطناعي التفاعلي هو مستقبل خدمة العملاء. جربه اليوم.
الأسئلة الشائعة
ما هو أفضل روبوت دردشة لخدمة العملاء؟
أفضل روبوت دردشة لخدمة العملاء يختلف حسب احتياجاتك ونموذج عملك وقدرات فريق التطوير لديك.
تحدد قدرات روبوت الدردشة حسب مدى تعقيده. قد يتمكن روبوت دردشة مصمم لتقديم المعلومات فقط من الوصول إلى بيانات مسجلة مسبقًا عند حل استفسارات العملاء. في المقابل، يمكن لروبوت دردشة أكثر قوة قراءة كميات ضخمة من البيانات واستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية لتقديم إجابات سلسة وشاملة.
تصميم روبوت الدردشة لا يقل أهمية عن منصة التكنولوجيا المستخدمة في بنائه. روبوت دردشة مختصر، بديهي، ومصمم بشكل جيد سيعمل بشكل أفضل بكثير من روبوت معقد تم تصميمه بشكل سيئ. وبما أن روبوت الدردشة سيكون مسؤولاً عن التعامل مع معظم تفاعلات العملاء، فمن المهم أن يكون مصقولًا قدر الإمكان.
كيف أختار روبوت دردشة لدعم العملاء؟
يجب عليك اختيار روبوت دردشة لخدمة العملاء يعمل بالذكاء الاصطناعي بناءً على احتياجاتك وقدراتك. تتنوع الخيارات بين أدوات إنشاء روبوتات بدون كود إلى تطوير روبوت خاص بك من البداية.
يجب على الشركات التي تفكر في تطبيق روبوت دردشة تقييم الأثر الاقتصادي لحل الروبوت الخاص بها. وبالمثل، يجب عليها أيضًا النظر في إمكانية وكيفية دمج الروبوت مع أنظمتها وعملياتها الحالية.
