ما هي خدمة العملاء chatbot ؟

كل شخص لديه خدمة عملاء chatbot هذه الأيام. ولسبب وجيه: فهي فعالة من حيث التكلفة، وقابلة للتطوير، ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وقابلة للتخصيص، ويمكن أن تزيد من رضا العملاء.

سواءً كنت تبحث عن منصة لبناء الذكاء الاصطناعي chatbot أو لديك فضول لمعرفة مزايا وجود خدمة عملاء chatbot ، فإن دليلنا يشرح لك كل ما قد تحتاج إلى معرفته عن خدمات دعم الذكاء الاصطناعي. 

ما هي خدمة العملاء chatbot ؟

خدمة العملاء chatbot هو تطبيق برمجي يحاكي التفاعل البشري. وهو يجيب على الأسئلة ويوفر المعلومات عبر قنوات الشركة. 

خدمة العملاء chatbots عادةً ما تكون عادةً من الذكاء الاصطناعي chatbots. وهي تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) للتفاعل بسلاسة مع العملاء. 

يمكن نشرها عبر مجموعة واسعة من القنوات، بما في ذلك على المواقع الإلكترونية والرسائل النصية والتطبيقات الاجتماعية مثل WhatsAppوفيسبوك Messenger, Telegramو Webchat.

بالنسبة لأي شركة لها وجود متعدد الجنسيات أو قاعدة عملاء كبيرة، فإن الذكاء الاصطناعي chatbots ضرورة للحفاظ على رضا العملاء.

10 فوائد لخدمة العملاء chatbots

1. توافر 24/7

على عكس الإنسان، يعمل chatbot على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على الرغم من أن الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مكلف للغاية مع الوكلاء المباشرين، إلا أنه ميزة تلقائية لروبوتات الدردشة الآلية. يمكن للبوت تقديم إجابات سريعة وخدمة عملاء متعددين في نفس الوقت، مما يقلل من أوقات الانتظار.

لنأخذ أحد عملائنا كمثال - سنطلق عليهم اسم الشركة X. إنهم يقدمون خدمة التحليلات والدعم لنظام إدارة علاقات العملاء الرئيسية. إحدى أهم خدمات الشركة X هي الدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ولكن سوقهم كان ضخمًا: أكثر من 10% من عملاء إدارة علاقات العملاء من الشركات الصغيرة والمتوسطة. كان تشغيل الميزة الأكثر شعبية لديهم يأكل من إيراداتهم. 

قامت الشركة X بنشر Botpress chatbot لأتمتة عملية الدعم الفني جزئياً. والآن، يبدأ كل طلب دعم من خلال chatbot يمكنه حل المحادثات من تلقاء نفسه. عندما يكون الطلب محددًا للغاية، أو قادمًا من عميل من كبار الشخصيات، يمكن خدمة العملاء من قبل فرق الدعم البشري.

بعد التحوّل إلى Botpress من حلهم الداخلي، تمكّنت الشركة من تحويل 500% من المحادثات بعيداً عن الوكلاء. ويتعامل الروبوت الخاص بهم مع أكثر من 30% من جميع استفسارات الدعم حول منتج SaaS عالي التقنية من البداية إلى النهاية. 

ومع قدرة فرق الخدمة الخاصة بهم على التعامل مع أكثر الأسئلة تعقيداً وحسابات العملاء المهمة، لم تكن علاقاتهم بالعملاء أفضل من الآن.

تُعد القدرة على تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ميزة كبيرة على المنافسين. في المشهد العالمي، تحتاج الشركات إلى أن تكون مجهزة لتقديم الدعم على مدار الساعة. يُعد الذكاء الاصطناعي chatbots حلاً سهلاً ومنخفض التكلفة لتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

2. قابلية التوسع

تسمح خدمة العملاء chatbots للشركات بالتوسع بطريقتين: من حيث الحجم وعبر القنوات. 

هناك عدد محدود من مكالمات الدعم التي يمكن لوكلاء خدمة العملاء تلقيها في الدقيقة الواحدة، ويمكنهم إجراء مكالمة واحدة فقط في كل مرة. يمكن للذكاء الاصطناعي chatbot التعامل مع عدد كبير من استفسارات خدمة العملاء المتزامنة. بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى التوسع، من الضروري وجود chatbot لخدمة العملاء.

يمكن لروبوتات الدردشة الآلية أيضاً التوسع عبر المنصات بكفاءة أكبر بكثير من الوكلاء المباشرين. يمكن تشغيل chatbot عبر صفحة ويب, WhatsAppوفيسبوك Messenger في وقت واحد. واعتماداً على تفضيلات التواصل مع العملاء، يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي chatbot التفاعل معهم عبر صفحة ويب أو منصة مراسلة.

لم تعد عمليات خدمة العملاء تقتصر على قنوات الماضي - المكالمات الهاتفية والمواقع الإلكترونية. إذا كنت ترغب في تركيز تجربة العملاء، فإن التوسع عبر القنوات هو وسيلة سهلة لتحسين رحلة المستخدم. 

3. انخفاض التكاليف

Chatbots تمكين الشركات من توسيع نطاق عملياتها دون تضخم تكاليف الدعم. وتُعد طبيعتها الفعالة من حيث التكلفة إحدى مزاياها الرئيسية.

من أجل الحصول على نفس التوافر وجودة الخدمة مع الوكلاء البشريين، تحتاج الشركة إلى الدفع مقابل ذلك:

• تكاليف العمالة بالساعة
• العمل الإضافي أو أجر الساعات الإضافية أو غير المنتظمة
• تدريب الوكلاء 
• تكاليف التوظيف ودوران الموظفين

مع chatbot ، يمكن للشركة إلغاء ما يقرب من 100٪ من التكاليف المذكورة أعلاه. غالبًا ما يتم الدفع لروبوتات الدردشة لخدمة العملاء شهريًا. تختلف الأسعار بناءً على برنامج chatbot وحجم الذكاء الاصطناعي الخاص بك chatbot. 

سعر آخر لـ chatbot هو الإنفاق على الذكاء الاصطناعي: عندما تقوم بتمكين chatbot بالذكاء الاصطناعي، فإنك تدفع تكلفة بسيطة مقابل استخدام النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) التي تشغله. على سبيل المثال، إذا كان لديك روبوت ذكاء اصطناعي يعمل على OpenAI' GPT- 4 Turbo، فإنك تدفع 10.00 USD مقابل كل مليون رمز (كلمة أو كلمة فرعية) يتم إدخالها في chatbot الخاص بك.

تتقاضى معظم شركات البرمجيات chatbot تكلفة إضافية مقابل إنفاق الذكاء الاصطناعي، ولكن Botpress يوفر الوصول إلى LLM دون أي تكلفة إضافية. إذا كنت تستخدم GPT-4 Turbo الخاص بك chatbot ، فإننا نفرض عليك نفس مبلغ 10 دولارات لكل مليون رمز إدخال الذي يتقاضاه OpenAI لتشغيل chatbot الخاص بك .

يمكن التنبؤ بتكلفة chatbot أكثر بكثير من الأسطول البشري بالكامل. يتم تحميل كل التدريب مقدمًا ولا يوجد معدل دوران للعمالة. يظل chatbot ثابتًا دون أي تكاليف إضافية.

4. سرعة دعم أسرع

عد بذاكرتك إلى آخر مرة اتصلت فيها بالبنك الذي تتعامل معه أو وكالة حكومية. من المعروف أن انتظار الحصول على دعم العملاء عملية محبطة وطويلة ومضنية. 

تتمثل إحدى أعظم فوائد الذكاء الاصطناعي chatbot في قدرته على الاستجابة الفورية. تقضي روبوتات المحادثة إلى حد كبير على أوقات الانتظار، مما يضمن حصول كل مستخدم على تجربة عملاء استثنائية. 

في معظم سيناريوهات الدعم، يمكن أن يستجيب الذكاء الاصطناعي chatbot للعميل بشكل فوري تقريباً. 

يكره البشر الانتظار. لقد قمنا بتصميم عدد كبير من الاستراتيجيات لجعل وقت الانتظار يبدو وكأنه يمر بشكل أسرع، من المرايا في ردهات المصاعد إلى أشرطة التحميل على صفحات الويب.

يضمن تقليل وقت الانتظار أن يكون العملاء في حالة ذهنية إيجابية عند بدء استفسارهم عن الدعم - وبشكل عام، تجربة أفضل للعملاء.

5. خدمة متسقة

بينما تخضع فرق الخدمة لعملية تدريب، فإن البشر عرضة للخطأ. عند مواجهة سيناريو غير معتاد، من السهل نسيان السياسة الأكثر صلة بالموضوع.

فرق رئيسي آخر؟ Chatbots لا تمر عليك أيام سيئة. عندما تكون قد مررت بليلة نوم سيئة وأنت على الهاتف مع عميل لا يمكنك تحديد رقمه المرجعي، فمن السهل أن تنزلق من خدمة عملاء من الدرجة الأولى إلى خدمة عملاء متواضعة. 

ولكن chatbots يمكنهم متابعة المعلومات بحذافيرها، ويمكنهم القيام بذلك بشخصية مرحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. 

سيحصل العملاء الذين يتفاعلون مع chatbot لحل استفساراتهم على دعم أكثر اتساقاً من أولئك الذين يتفاعلون مع مجموعة متنوعة من الوكلاء المباشرين. تضمن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي chatbot التعامل مع استفسارات العملاء بطريقة متسقة في كل مرة.

6. الاتصالات غير المتزامنة

يمكن لروبوتات المحادثة التعامل مع الاتصالات غير المتزامنة. وهذا يعني أنه من الأسهل على العميل القيام بمهام متعددة. هذه طريقة أكثر ملاءمة لحل الاستفسارات من المحادثة المتزامنة - فهي تتوافق مع وتيرة العميل دون التضحية بأي وقت للوكيل المباشر أو chatbot.

تستغرق بعض استفسارات العملاء وقتاً أطول من غيرها. في حين أننا عادةً ما نفكر في مكالمة دعم العملاء على أنها مكالمة بين شخصين يعملان على حل مشكلة مباشرة، إلا أن هذه المكالمات قد تستغرق وقتاً طويلاً عند حساب استكشاف الأخطاء وإصلاحها. 

قد يتصل العميل بخط خدمة العملاء لشركة طابعة عندما يكتشف أن الطابعة لن تطبع سوى صور الدجاج مهما حاول، مهما حاول، لن تطبع الطابعة سوى صور الدجاج. 

سيطلب منهم الوكيل المباشر تجربة سلسلة من مهام استكشاف الأخطاء وإصلاحها: هل أوقفوا تشغيل الطابعة وانتظروا دقيقتين ثم أعادوا تشغيلها؟ هل الطابعة متصلة بشبكة wifi الصحيحة؟ هل قاموا بفتح علبة الحبر لفحصها بحثاً عن أي خلل؟ هل قاموا بتثبيت أحدث برنامج تشغيل؟

يمكن للموظف المباشر التعامل مع مكالمة واحدة فقط من هذه المكالمات في كل مرة - يجب أن يخصص ساعة كاملة من وقته لاستكشاف أخطاء طابعة واحدة وإصلاحها. 

لكن طول مدة تفاعل الدعم لا يهم بالنسبة للروبوت. فهي لا تتعطل بسبب مهمة واحدة. إذا أراد أحد العملاء إيقاف تشغيل طابعته، والاطمئنان على طفله في الطابق العلوي، ثم التحقق من اتصال الواي فاي، ثم إخراج الغسيل من المجفف، فلا يوجد وقت ضائع للدعم chatbot.

7. الخدمة الذاتية للعملاء

بفضل chatbots ، يمكن للشركات أن تقدم لعملائها السلع والخدمات والمساعدة دون الحاجة إلى تحريك إصبعها.

في عصر الخدمة الذاتية الرقمية، يقدم موقع chatbots تجارب عملاء لا يمكن تمييزها تقريباً عن فريق دعم العملاء، مع القدرة على التعامل مع استفسارات العملاء المتعددة في وقت واحد.

لقد أوضحت الأجيال الأصغر سنًا تفضيلاتها لخيارات الخدمة الذاتية، بدءًا من طوابير الدفع الذاتي في متجر البقالة إلى طلب توصيل الطعام من خلال تطبيق. يتضمن سياق العملاء المثالي معرفة كيف يفضل عملاؤك التواصل مع وكلاء الدعم. يتيح الذكاء الاصطناعي التحادثي تجربة عملاء تعكس تفضيلات التواصل المتغيرة.

8. دعم متعدد اللغات

تخيل تكلفة توظيف وكلاء خدمة عملاء يتحدثون أكثر من 100 لغة. ولكن مع الذكاء الاصطناعي chatbot ، لا يمثل الدعم متعدد اللغات أي تكلفة إضافية (على الأقل مع منصات مثل Botpress).

يوفر الذكاء الاصطناعي chatbots دعمًا متعدد اللغات بطريقة غير ممكنة لممثلي خدمة العملاء. بالنسبة للشركات ذات التواجد الدولي، أو التي تتطلع إلى التوسع عالمياً، أو في المناطق ذات التركيبة السكانية اللغوية المتنوعة (مثل الهند والولايات المتحدة)، فإن الذكاء الاصطناعي chatbots ضرورة للتفاعل المرضي مع خدمة العملاء. 

9. قدرات التكامل

على عكس الدماغ البشري، يمكن دمج chatbots مع قواعد البيانات والتطبيقات الخاصة بالشركة.

سيوفر برنامج الذكاء الاصطناعي المتكامل تكاملاً سلسًا مع قواعد معارف الشركة. على سبيل المثال، يمكن لمستخدمي Botpress الاتصال بالمستندات أو الجداول أو عناوين URL كاملة.

إذا كنت تبيع سلعًا من متجر ملابس، فستحتاج إلى ربط chatbot بمخزونك من السلع الموجودة في المخزون. أما إذا كنت تبيع منتجاً أو خدمة، فقد ترغب في ربط chatbot بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

بينما يحتاج الوكيل البشري إلى التحقق يدويًا من قواعد البيانات بحثًا عن المعلومات ذات الصلة، يمكن للموظف chatbot استرجاعها تلقائيًا للعميل. طالما تم تحديث قاعدة البيانات الخاصة بك، فإنها ستوفر معلومات فورية ودقيقة.

تعني عمليات التكامل أيضًا أنه يمكن لعملائك الوصول إلى المساعدة عبر قنوات أخرى - مثل Slack أو الرسائل النصية القصيرة أو Whatsapp. chatbot يعني مجموعة أوسع من خيارات الدعم لعملائك، مما يزيد من سهولة الوصول إليها.

10. التحليلات التلقائية

يتم تكليف الوكلاء المباشرين أحياناً بتسجيل المعلومات الأساسية من مكالمات دعم العملاء. ما هي الفئة السكانية التي تواجه صعوبة في تعلم المنتج؟ ما هي الخدمة التي تكون معظم الشكاوى الخارجية بشأنها؟

إذا كنت تستخدم برنامجاً مجهزاً chatbot ، فإن برنامج الذكاء الاصطناعي chatbot يوفر لك تحليلات متقدمة حول تفاعلات دعم العملاء لديك. كما يمكن أن تتيح لك أيضاً الحصول على تعليقات مباشرة من المستخدمين، حتى تتمكن من تحديد تفضيلات العملاء وتحسين جميع تفاعلاتك chatbot بتعديلات صغيرة.

كيف يمكنني إنشاء خدمة العملاء chatbot ؟

الطريقة الأكثر موثوقية لإنشاء خدمة عملاء chatbot هي استخدام منصة بناء chatbot . هذا البرنامج يجعل من السهل إنشاء ونشر chatbot.

باستخدام المنصة المناسبة، يسهل بناء روبوتات الدردشة الآلية ودمجها مع الأنظمة الأخرى ومراقبتها. Chatbot تأتي برامج بناء محملة بميزات تجعل بناء الذكاء الاصطناعي للمحادثة أسرع وأسهل.

اعتمادًا على احتياجاتك، هناك مجموعة متنوعة من المنصات المتاحة للاختيار من بينها - يمكنك الاطلاع على أفضل 9 منصات للذكاء الاصطناعي chatbot هنا. 

كيف أختار دعم العملاء chatbot ؟

يجب عليك اختيار خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي chatbot بناءً على احتياجاتك وقدرتك. تتراوح الخيارات من منشئ chatbot بدون كود إلى إنشاء خاص بك من الصفر. 

يجب على الشركات التي تفكر في تنفيذ chatbot تقييم الأثر الاقتصادي للحل chatbot . وبالمثل، يجب عليهم أيضًا النظر فيما إذا كان chatbot سيندمج مع أنظمتهم وعملياتهم الحالية وكيفية ذلك. 

تنفيذ خدمة العملاء chatbot

من أجل إنشاء chatbot فعّال، يجب على الشركات التأكد من أنها فريدة من نوعها بالنسبة لمؤسستها ومجهزة للتعامل مع احتياجاتها الخاصة. 

التخصيص

سيتم تخصيص أي chatbot يستحق كل هذا العناء للشركة التي يمثلها. 

يجب على الروبوت

• أن تكون متكاملة مع قواعد البيانات من أجل توفير معلومات دقيقة خاصة بالشركة
• أن يتم نشرها عبر قنوات متعددة، بما في ذلك قنوات التواصل الرئيسية لشركتك مع العملاء
• التواصل باستخدام نبرة متناسقة، سواء كانت نبرة إعلامية أو ودية أو غير رسمية أو مهنية

التكامل والقنوات

سيسمح البرنامج القوي لبناء الروبوتات للمستخدمين بدمج الذكاء الاصطناعي chatbot مع الأنظمة الأخرى، مثل كتالوجات المبيعات ووثائق سياسة الموارد البشرية وغيرها من البيانات الخاصة بالشركة.

هذه مهمة لأن معظم، إن لم يكن كل، المهام الروتينية ستتضمن استرجاع معلومات الشركة. يمكنك الاطلاع على دليلنا لدمج Botpress chatbot .

الخصوصية والأمان

يتم إنشاء بعض روبوتات الدردشة الآلية للتعامل مع بيانات العملاء الخاصة. إذا كان الذكاء الاصطناعي chatbot الخاص بك سيتعامل مع معلومات حساسة - مثل أعياد الميلاد أو كلمات المرور أو غيرها من المعلومات الشخصية - فيجب أن يكون محدثاً بلوائح الخصوصية والأمان.

إذا كنت لا تستخدم منصة خارجية، فستحتاج إلى التأكد من أن مطور chatbot الخاص بك يفهم اللوائح المعمول بها. وستختلف هذه اللوائح باختلاف مكان وجودك في العالم. 

ستحتاج أيضًا إلى بناء أنظمة والسماح بتخزين البيانات ونقلها بشكل آمن. عندما يتعامل موقع chatbot مع معلومات حساسة، يجب على مطور البرامج الخاص بك تنفيذ تشفير قوي لكل من التخزين والنقل. هذا لحماية البيانات من المصادر غير المصرح بها - عندما تكون مشفرة، فهذا يعني أنه حتى لو تمكن شخص ما من الوصول إلى البيانات، فلن يتمكن من قراءتها.

ما هي أفضل خدمة عملاء chatbot ؟

ستختلف أفضل خدمة عملاء chatbot بناءً على احتياجاتك ونموذج عملك وقدرة المطور.

يتم تحديد قدرات الموقع chatbot حسب تعقيده. قد يكون chatbot المصمم لتوفير المعلومات قادرًا فقط على الوصول إلى البيانات المسجلة مسبقًا عند حل استفسارات العملاء. وعلى النقيض من ذلك، يمكن للموقع الأكثر قوة chatbot قراءة كميات هائلة من البيانات واستخدام تقنيات البرمجة اللغوية العصبية لتقديم إجابات سلسة وشاملة. 

تصميم chatbotلا يقل أهمية عن المنصة التكنولوجية المستخدمة في تصميمه. سيعمل الموقع الإلكتروني chatbot الموجز والبديهي والمصمم بشكل جيد أفضل بكثير من الموقع الإلكتروني المعقد chatbot الذي تم تصميمه بشكل سيء. نظرًا لأن الموقع chatbot سيكون مسؤولاً عن التعامل مع معظم تفاعلات العملاء، فمن المهم أن يكون تصميمه مصقولاً قدر الإمكان.

أمثلة على خدمة العملاء chatbots

تفاحة

الأمثل

دومينوز بيتزا

إتش آند إم

كيف تعمل خدمة العملاء chatbot ؟

معالجة اللغات الطبيعية

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي جانب من جوانب الذكاء الاصطناعي الذي يركز على التفاعل بين أجهزة الكمبيوتر والبشر من خلال اللغة الطبيعية.

الهدف من البرمجة اللغوية العصبية هو معالجة اللغة البشرية بطريقة يمكن أن توفر فهمًا واستجابات ذات مغزى. 

إحدى طرق القيام بذلك هي من خلال التحليل النحوي - حيث يقوم بتقييم كيفية توافق اللغة الطبيعية مع القواعد النحوية. إذا كنت على دراية بمصطلحات الذكاء الاصطناعي، فإن هذا يشمل الترميز، ووضع علامات على أجزاء الكلام، والتحليل. 

تتضمن البرمجة اللغوية العصبية أيضًا علم الدلالات والبراغماتية: معرفة المعنى الكامن وراء الجملة والتأثير المقصود من الجملة. على سبيل المثال، يتيح فهم الدلالات للموقع الإلكتروني chatbot معرفة أنه عندما يقول العميل "أواجه مشكلة"، فهذا يعني أنه يواجه مشكلة. 

تسمح البراغماتية لموقع chatbot بمعرفة أن العميل الذي يبدأ جملة بـ "أعتقد" غير متأكد مما يقوله. سيعرف الروبوت أن العميل يبحث عن التأكيد والمساعدة، وليس مجرد ذكر حقيقة.

الذكاء الاصطناعي

الجميع يعرف المصطلح، ولكن ماذا يعني هذا المصطلح؟ يشير الذكاء الاصطناعي إلى قدرة الآلة على تقليد السلوك البشري الذكي. 

وهو ينطوي على إنشاء خوارزميات وأنظمة يمكنها أداء المهام - ذلك النوع من المهام التي تتطلب عادةً ذكاءً بشريًا. ومن أهمها التفكير المنطقي والتعلم من التجارب السابقة واتخاذ القرارات وفهم اللغة. 

التعلّم الآلي

التعلم الآلي (ML) هو مجموعة فرعية من الذكاء الاصطناعي تركز على بناء أنظمة يمكنها التعلم من البيانات وتحديد الأنماط واتخاذ القرارات بأقل تدخل بشري. وهو يقوم على فكرة أن الأنظمة يمكنها التعلم من البيانات وتحديد الأنماط واتخاذ القرارات. 

هناك عدة أنواع من ML، بما في ذلك:

• يستخدم التعلّم الخاضع للإشراف بيانات موسومة، ما يعني أن البيانات موسومة بالفعل بالإجابة الصحيحة. يتعلم النموذج التنبؤ بالمخرجات من البيانات المدخلة. 

• يعني التعلّم غير الخاضع للإشراف أن البيانات غير موسومة، لذا يحاول النظام تعلّم الأنماط والبنية من البيانات نفسها.

• ينطوي التعلّم المعزز على خوارزمية تتعلم أداء مهمة ما من خلال محاولة زيادة المكافآت التي تتلقاها مقابل أفعالها - وبعبارة أخرى، تتعلم الخوارزمية الأفعال المثلى عن طريق التجربة والخطأ.

• يستخدم التعلُّم شبه الخاضع للإشراف كلاً من البيانات الموسومة وغير الموسومة.

• التعلُّم العميق - وهي كلمة طنانة في مجال الذكاء الاصطناعي - هو شكل خاص من أشكال التعلُّم الآلي الذي يتضمن شبكات عصبية ذات طبقات عديدة. وهو فعال بشكل خاص في معالجة البيانات ذات الأنماط المعقدة (الصور، والصوت، وما إلى ذلك).

ماذا عن العوامل البشرية؟

خلافاً للاعتقاد الشائع، لا تهدف روبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في كثير من الأحيان إلى استبدال الدعم البشري. يمكن للذكاء الاصطناعي chatbot توفير الوقت لفرق تجربة العملاء، مما يسمح لهم بإعطاء الأولوية لأسئلة العملاء الأكثر أهمية أو الأكثر تعقيداً. 

سيتيح الذكاء الاصطناعي chatbot الذي يتم تنفيذه بشكل جيد دائماً خيار تحويل العميل إلى وكيل مباشر إذا كان سؤاله يستلزم تدخلاً بشرياً.

لا يحل الذكاء الاصطناعي chatbots لخدمة العملاء محل فرق خدمة العملاء. ولكنها تسمح للشركات بأتمتة المهام الروتينية وتوسيع نطاق عملياتها وتبسيط رحلة العميل.

عندما يتحرر الوكلاء من استفسارات العملاء منخفضة المستوى، يمكن إعادة تخصيص وقتهم لعمليات تجارية أكثر قيمة. على سبيل المثال، يمكن للشركات التي تتبنى برامج الدردشة المباشرة استخدام الوقت الإضافي من وكلاء الدعم البشري لإضافة قيمة لفرق المبيعات.

ما هي الأنواع المختلفة لخدمة العملاء chatbots ؟

قائم على الذكاء الاصطناعي Chatbots

تعتمد معظم خدمات العملاء chatbots هذه الأيام على الذكاء الاصطناعي. فهي تستخدم التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية للإجابة بمرونة على أسئلة العملاء. 

وبفضل ذكائها الاصطناعي، يمكنها التعامل مع التفاعلات المعقدة، والتكيف والتعلم بمرور الوقت، وتقديم خدمة مخصصة للعملاء. إذا كنت قد تفاعلت مع chatbot مؤخراً، فمن شبه المؤكد أنه كان ذكاءً اصطناعياً chatbot.

يمكن لهذه chatbots المشاركة في محادثات تشبه المحادثات البشرية، والاتصال بقواعد المعرفة (مثل منتجات الشركة أو لوائحها)، والتعامل مع تفاعلات العملاء بطريقة مفيدة.

قائمة على القواعد Chatbots

عندما نفكر في روبوتات الدردشة الآلية البسيطة في الماضي، فإننا عادةً ما نتخيل روبوتات الدردشة الآلية البسيطة chatbot. 

يعمل الموقع chatbot القائم على القواعد على مجموعة محددة مسبقاً من القواعد. يمكنها فقط الرد على الأسئلة المحددة التي تم تصميمها لفهمها. وهي تتبع منطقًا بسيطًا يعتمد على برمجة "إذا-ثم".

نطاقها محدود للغاية - يمكنها التعامل مع الاستفسارات الأساسية، لكنها لا تستطيع الرد بشكل هادف على أسئلة خارج قاعدة معارفها المحددة مسبقًا. يمكن التنبؤ بإجاباتها دائماً، لأنها مبرمجة لإعطاء إجابات محددة وغير قابلة للتغيير. 

والأهم من ذلك أن chatbots القائم على القواعد لا يتعلم من التفاعلات السابقة. وبدون تحديثات يدوية، لا يمكنها تحسين قدرتها على فهم الأسئلة أو التعامل مع شكاوى العملاء.

إذا كنت تريد chatbot يعمل بشكل مشابه لصفحة الأسئلة الشائعة، فإن أفضل رهان لك هو الروبوت chatbot القائم على القواعد. هذه الأنواع من الروبوتات غير قادرة على فهم سياق العميل أو توفير تفاعلات عالية الجودة مع العملاء.

لماذا تحظى خدمة العملاء chatbots بشعبية كبيرة؟

1. تكنولوجيا أفضل

أدى التقدم في قوة المعالجة والخوارزميات بالإضافة إلى زيادة توافر البيانات إلى تحسينات في التعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية (NLU). وهذا يجعل من الممكن للذكاء الاصطناعي chatbots الإجابة على أنواع معينة من الأسئلة المطروحة باستخدام الكلام اليومي.

في الوقت الحاضر ، يمكن للشركات إعداد منصات خدمة العملاء للرد بسهولة على الأسئلة البسيطة والمتكررة دون الحاجة إلى التفاعل مع الوكلاء البشريين. نظرا لأن هذه الأسئلة تشكل غالبية استفسارات مكتب المساعدة ، فإن أتمتة إجاباتها تسمح للشركات بالتفاعل مع المزيد من العملاء في وقت أقل. يمكن استقبال كل عميل بواسطة روبوت مساعدة من أجل تبسيط تجربة المستخدم.

2. أكثر فعالية من حيث التكلفة

تستطيع روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي التعامل مع نسبة كبيرة من الاستفسارات الواردة. تشير التقديرات إلى أن ما يصل إلى 70% من الاستفسارات يمكن حلها بواسطة chatbot وحده. نظرًا لأن مراكز الاتصال لديها المعلومات اللازمة لتقدير التكلفة التشغيلية لكل حادث بسهولة، فمن السهل عليهم حساب العائد على الاستثمار في تنفيذ chatbot . وهذا يجعل من الأسهل بكثير على رعاة روبوتات الدردشة لدعم العملاء الحصول على الموافقة على المشروع.

المزايا الاقتصادية لروبوتات خدمة العملاء واضحة، ولكن ما هو أقل وضوحًا هو لماذا سيؤدي ذلك إلى خدمة أفضل للعميل النهائي. تتمثل إحدى الإجابات في أنه سيكون هناك المزيد من الوقت لممثلي خدمة العملاء للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا إذا كان الروبوت سيزيل بعض الاستفسارات المتكررة من على أكتافهم.

في كثير من الأحيان، تتوقع الشركات التي تطبق مساعد الدردشة الافتراضي أن تحافظ على عدد الوكلاء البشريين عند نفس المستوى - يتم استخدام chatbot لتوسيع نطاق الطلب. في حين أن هذا أمر منطقي من وجهة نظر اقتصادية، إلا أنه يعني أنه في مرحلة ما سيصل الوكلاء إلى طاقتهم الاستيعابية مرة أخرى من حيث الوقت الذي يمكنهم قضاءه في أنواع معينة من الاستفسارات.

يتمثل الفرق الحقيقي في رضا العملاء بعد تطبيق chatbot في سهولة وصول العملاء إلى وكلاء خدمة العملاء عبر الدردشة. فبدلاً من الاضطرار إلى الاتصال الهاتفي، يمكن للعميل الحصول على المساعدة على الفور عبر الدردشة. بالطبع، كانت هناك حالات تم فيها تنفيذ chatbot بشكل سيئ، مما أدى إلى تجربة سيئة للعملاء. على سبيل المثال، تم تصميم خدمة عملاء سيئة التصميم chatbot ، على سبيل المثال، لتغطية الكثير من الموضوعات. كما أنه قد لا يحتوي أيضًا على طريقة للتصعيد السريع إلى إنسان إذا ساءت الأمور.

‍3. سهولة الإعداد

إذا كنت تستخدم برنامج بناء chatbot ، يمكنك البدء في استخدام chatbot في اليوم الأول. قبل انتشار روبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء، كان المطورون بحاجة إلى بناء روبوتات من الصفر.

ولكن مع وجود سوق واسع من منشئي chatbot ، يمكن لفريقك تنفيذ روبوت بسهولة، سواء كنت جديدًا في البرمجة أو لديك فريق من المطورين إلى جانبك.

من البسيط إلى المتقدم Chatbots

خدمة العملاء chatbots استخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي وتكامل قواعد البيانات لتوفير المعلومات والإجابة على استفسارات العملاء.

هناك أنواع مختلفة من خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي chatbots. وهم يتعاملون مع مهامهم بطرق مختلفة. فقد تم تصميم بعض الروبوتات لتوفير المعلومات بينما يقوم البعض الآخر بأداء المهام للعملاء. بغض النظر، يجب دمج معظم أنواع الروبوتات مع الأنظمة الداخلية والخارجية لتكون مفيدة.

أبسط فئة من chatbot هي الأسئلة الشائعة chatbot. يوفر هذا الحل chatbot معلومات ولا يتطلب أي تكامل مع أنظمة داخلية أو خارجية. تقدم الإصدارات الأكثر بساطة من هذا chatbot معلومات ثابتة فقط. ومع ذلك، يمكن أن توفر روبوتات دردشة الأسئلة الشائعة الأكثر تعقيدًا معلومات ديناميكية، خاصةً إذا كان بإمكانها استرجاعها من أنظمة أخرى. بشكل عام، تكون روبوتات الأسئلة الشائعة سهلة الإعداد. 

يمكن لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي الأكثر تقدماً تنفيذ الميزات التالية:

الإنسان في الحلقة

هذه هي قدرة الروبوت على تصعيد الاستفسارات إلى وكيل خدمة عملاء بشري في حالة قدرته على الرد من تلقاء نفسه. هذه الوظيفة ليست مفيدة في حد ذاتها فحسب، بل إنها تتيح أيضًا لمصممي chatbot تقليل إحباط العملاء الناجم عن الروبوت غير الفعال. 

يمكن لفرق خدمة العملاء الاعتماد على الروبوت لحل الاستفسارات الأكثر شيوعًا بينما يتعاملون مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. ومن خلال تطبيق التعلّم، يمكن للبوت أن يتعلم من الاستفسار الذي لم يتمكن من تلبيته من أجل تقييم نفس السؤال بشكل أفضل في المستقبل. تميل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي chatbots إلى امتلاك بعض القدرات البشرية في الحلقة. وهذا يعني أن فرق دعم العملاء لديها طريقة للوصول إلى النهاية الخلفية حيث يمكنهم الرد على الاستفسارات المتصاعدة.

التعلم

التعلُّم الآلي هو جزء من الذكاء الاصطناعي تم تطويره لمساعدة التطبيقات البرمجية على معالجة المعلومات بطرق مفيدة. من خلال هذه الكفاءة، يمكن للذكاء الاصطناعي chatbots التعلم من تفاعلات العملاء وتحسين أداء خدمة العملاء دون أي مدخلات بشرية أخرى.

تدفقات المحادثات المخصصة

في كثير من الأحيان، لن يزود العميل الروبوت chatbot بمعلومات كافية ليتمكن من تلبية الاستفسار. عندما يحدث ذلك، يمكن للروبوت استخدام تدفق محادثة مخصص لطلب المعلومات التي يحتاجها لتقديم حل.

تكامل

عند معالجة استعلام، يمكن للذكاء الاصطناعي chatbots إرسال أو استقبال المعلومات من وإلى أنظمة داخلية أو خارجية متعددة. Chatbots يمكن أن يوفر للمستخدمين واجهة سهلة الاستخدام لأنظمة متعددة.

يعد التكامل السلس نقطة بيع رئيسية لمنصات البرامج chatbot . عندما يتمكن chatbot من استرداد المعلومات من قاعدة البيانات الخاصة بك، يمكنه خدمة طلبات العملاء بشكل أفضل.

سياق

يمكن لمعلومات مثل تفاصيل المستخدم، والجهاز، والاتصالات السابقة، والبيانات المستقاة من أنظمة أخرى أن تزود الروبوت بالسياق الذي يحتاجه لاتخاذ قرارات أفضل. يمكن لمصممي الروبوتات استخدام هذه البيانات لتصميم تدفقات المحادثة يدوياً. وبالمثل، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم ما يجب فعله أو قوله في السياق المناسب.

‍الإجراءات

chatbot قادر على اتخاذ إجراء بناءً على المحادثة المطروحة. وهو قادر على إنتاج أدوات رقمية أو رسومات على الشاشة أو تفاعلات مماثلة. ويمكنه التواصل مع أنظمة داخلية أو خارجية لهذا الغرض. 

ستتمتع أفضل خدمة عملاء بالذكاء الاصطناعي chatbots ببعض الميزات المذكورة أعلاه. وهي تعمل في نطاقات مواضيع ضيقة حيث يكون لديها احتمالية عالية جدًا للرد بشكل مفيد على كل استفسار من استفسارات العملاء. وبهذه الطريقة، تكون قادرة على تقديم أفضل تجربة خدمة عملاء.

كيفية تحسين خدمة العملاء

ستتغير عمليات خدمة العملاء بمجرد نشر الذكاء الاصطناعي chatbots لخدمة العملاء. نظرًا لأن أوقات استجابة chatbots لحظية، يمكن للشركات تقديم عمليات جديدة قد تكون مستحيلة مع القوى العاملة البشرية البحتة. الذكاء الاصطناعي chatbots هي أدوات مفيدة لخدمة العملاء لكل من العملاء والوكلاء البشريين. 

على سبيل المثال، يمكن لوكيل شركة طيران يعمل مع عميل عبر الهاتف التخلي عن تحميل نظام الحجز والاعتماد بدلاً من ذلك على chatbot لخدمة العملاء. بمجرد سؤال الروبوت "أحضرني إلى آخر حجز"، يمكن للروبوت إما أن ينظر إلى الشاشة الصحيحة أو أن يعطي الوكيل المعلومات المطلوبة. في المستقبل، سيتمكن كل من الوكيل والعميل من التفاعل مع نظام الحجز باستخدام حل برمجي للدردشة حيث يمكنهما رؤية النتائج.

مستقبل خدمة العملاء Chatbots

يزداد شيوع خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي. وتعني الوتيرة السريعة للتطور التكنولوجي والحاجة المتزايدة لخدمة العملاء العالمية منخفضة التكلفة أن خدمة العملاء chatbots هي الوضع الراهن لدعم العملاء بشكل متزايد.

الذكاء الاصطناعي يتحسن

بينما تواصل شركات مثل OpenAI ومايكروسوفت وجوجل سباقها نحو سقف الذكاء الاصطناعي، تتحسن التكنولوجيا الكامنة وراء روبوتات الدردشة الآلية كل شهر. ومع إضافة النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) المزيد من الميزات وتعدد الوسائط والسرعة، تتوسع قدرات روبوتات الدعم. 

في غضون سنوات قليلة، سننظر إلى chatbots اليوم بنفس الطريقة التي ننظر بها إلى chatbots القائمة على القواعد في التسعينيات والعقد الأول من القرن الحادي والعشرين.

المزيد من الاستخدامات الواقعية

مع تحول روبوتات الدردشة الآلية إلى الوضع الراهن، سنشهد توسعاً في دراسات الحالة. من المعتاد استخدام روبوتات الدردشة الآلية في التجارة الإلكترونية، ولكن العديد من القطاعات لم ترحب بعد بروبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء. 

مع ازدياد عدد الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي، سنرى المزيد من الأمثلة الفريدة والديناميكية لكيفية زيادة رضا العملاء. سيتم استخدام المزيد من تقنية الذكاء الاصطناعي chatbot لأتمتة المهام الروتينية، وسيتضمن المزيد من تطبيقات المراسلة مساعداً افتراضياً، وستنتشر روبوتات الدردشة لخدمة العملاء في كل مكان. 

شعبية وقبول أعلى

قبل عقد من الزمان، كان chatbots يحظى بسمعة سيئة - ولسبب وجيه.

ولكن مع تحسن الروبوتات، أصبحت أكثر قبولاً لدى عامة الناس. وتعلم الشركات الآن أن استخدام chatbot لخدمة العملاء يعزز في الواقع من تجربة العملاء، بدلاً من أن يقلل منها. ويمكنها إكمال المهام الروتينية بكفاءة أكبر، ودعم العملاء عبر قنوات متعددة، ومعالجة بيانات العملاء بشكل آمن.

في نماذج الخدمة المستقبلية، لن تكون chatbots لخدمة العملاء اختيارية. بل ستكون متوقعة.

جرِّب منصة الذكاء الاصطناعي chatbot

إن بناء خدمة العملاء chatbots هو أفضل ما نقوم به في خدمة العملاء . 

يتراوح برنامجنا للذكاء الاصطناعي chatbot بين عدم وجود كود برمجي وقابل للتخصيص والتوسيع بدرجة كبيرة. يتم تحديث chatbot الخاص بك دائمًا إلى أحدث تقنيات LLM ونقدم لك دائمًا أحدث تقنيات ولا نقدم أي هامش ربح على إنفاق الذكاء الاصطناعي. 

يشهد عملاؤنا تجربة أفضل للعملاء، وعلاقات أفضل مع العملاء، ووفورات في الأرباح عندما يضيفون الدعم الآلي إلى خدمة العملاء.

الذكاء الاصطناعي التحادثي هو مستقبل خدمة العملاء. جرّبه اليوم.

إنشاء الذكاء الاصطناعي Chatbots

أنشئ خدمة العملاء الخاصة بك chatbot مجاناً

ابدأ الآن

بطاقة الائتمان غير مطلوبة