ما هو روبوت الدردشة لخدمة العملاء؟

في عالم اليوم، chatbots يتم تنفيذها بشكل شائع للإجابة على الأسئلة المتكررة. ومع ذلك ، فإن القدرات الذكاء الاصطناعي ل chatbots تزداد باستمرار وبدأنا في تجربة إمكانيات جديدة لكيفية تقديم الشركات للخدمات. 

حديث chatbots يتم استخدامها أكثر فأكثر لتمكين العملاء ، حيث يمكن للعملاء تلقي الخدمات من شركة بمجرد إجراء محادثة مع الروبوت. هذا النوع من واجهة البرامج ، المعروف باسم واجهة مستخدم المحادثة ، موجود بالفعل في كل مكان في المنزل مع الاستخدام الواسع النطاق ل Alexa و Google Home والعديد من المساعدين المعتمدين على الهاتف المحمول. 

في الوقت الحاضر ، يتم تطوير إصدارات أكثر تخصيصا من هؤلاء المساعدين من قبل الشركات لتقديم خدمات ضيقة. نظرا لأن الشركات تكتشف فوائد واجهة مستخدم المحادثة ، يمكننا أن نتوقع رؤية حالات استخدام تمكين العملاء ل chatbots تفوق أشكال أخرى من خدمة العملاء. 

‍

ما هو روبوت الدردشة لخدمة العملاء؟

خدمة العملاء chatbots هي chatbots التي تعمل كوكلاء دعم العملاء الآليين. هذه chatbots اسمح للعملاء بالتفاعل معهم بسلاسة من خلال الرسائل النصية والتحدث من خلال قنوات الاتصال الشائعة ، مثل المكالمات الهاتفية. 

أصبح إنشاء روبوتات خدمة العملاء ممكنا بفضل أحدث التطورات في الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي). بفضل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، وهو مجال يمزج بين اللغويات وتقنيات علوم الكمبيوتر المتطورة ، chatbots لخدمة العملاء يمكن أن تفهم وتتفاعل وتتعلم من التفاعلات البشرية.

حاليا ، الاستخدام الأكثر شيوعا ل chatbots هو تمكين تجارب المحادثة المستندة إلى النص. الذكاء الاصطناعي الطاقة chatbots أصبحت قادرة على الرسائل النصية ، عادة من خلال الدردشة عبر الويب ، سهلة التنفيذ والاستخدام. أكثر تعقيدا chatbots التواصل مع العملاء من خلال الهاتف وينظر إليها على أنها بديل قابل للتطبيق لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). 

تستمر تقنية Chatbot في التطور والتحسينات الجديدة دائما قاب قوسين أو أدنى. في المستقبل القريب ، تفاعلات العملاء مع chatbots سيتم تسليمها بسهولة من خلال مكبرات الصوت الذكية مثل Alexa و Siri و Google Assistant. سيحتاج العملاء فقط إلى التحدث إلى أجهزتهم للوصول إلى المعلومات والحصول على المساعدة بشأن المنتجات والخدمات. 

‍

5 فوائد لخدمة العملاء chatbots

1. توافر 24/7

يعمل chatbot 24 / 7 ويقدم إجابات سريعة عندما يعرف إجابة السؤال. في حين أن هذا لا ينطبق على كل استعلام ، يمكن الإجابة على عدد مادي من الاستفسارات بسرعة ودقة في أي وقت دون جهد إشراك الإنسان. 

2. التواصل غير المتزامن

Chatbots اجعل الاتصال غير المتزامن ممكنا. هذا يعني أنه من الأسهل بكثير على العميل (ووكيل الدعم) القيام بمهام متعددة. علاوة على ذلك ، يعد هذا وضعا أكثر ملاءمة لحل الاستعلامات من محادثة متزامنة. هذا مهم بشكل خاص عندما تكون الإجابة الحية من وكيل بشري غير ممكنة. 

3. الخدمة الذاتية للعملاء

بفضل chatbots، يمكن للشركات أن تقدم لعملائها السلع والخدمات والمساعدة دون الحاجة إلى رفع إصبع. في بيئة الخدمة الذاتية الرقمية هذه ، chatbots تقديم تجارب عملاء لا يمكن تمييزها تقريبا عن الوكلاء البشريين ، مع القدرة أيضا على التعامل مع استفسارات العملاء المتعددة في وقت واحد. 

4. سرعة دعم أسرع

واحدة من أعظم فوائد chatbots هي قدرتها على الاستجابة الفورية. Chatbots تخلص تماما من أوقات الانتظار وتأكد من حصول كل عميل على دعم سريع. 

5. خفض تكاليف الدعم

Chatbots تمكين الشركات من توسيع نطاق عملياتها دون تضخيم تكاليف الدعم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى توفير كبير في عدد الموظفين أو تخصيص المزيد من وقت الوكيل للعملاء الذين لديهم استفسارات أكثر صعوبة. يمكن أن يؤدي تنفيذ Chatbot إلى تقليل تكاليف خدمة العملاء مع زيادة رضا العملاء في نفس الوقت.

‍

هناك سببان مهمان لدعم العملاء chatbots أصبحت شعبية جدا الآن 

‍

السبب الأول يتعلق بالتكنولوجيا 

أدى التقدم في قوة المعالجة والخوارزميات بالإضافة إلى الزيادات في توافر البيانات إلى تحسينات في التعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية (NLU). هذا يجعل من الممكن ل chatbots للإجابة على أنواع معينة من الأسئلة المطروحة باستخدام الكلام اليومي.

في الوقت الحاضر ، يمكن للشركات إعداد منصات خدمة العملاء للرد بسهولة على الأسئلة البسيطة والمتكررة دون الحاجة إلى التفاعل مع الوكلاء البشريين. نظرا لأن هذه الأسئلة تشكل غالبية استفسارات مكتب المساعدة ، فإن أتمتة إجاباتها تسمح للشركات بالتفاعل مع المزيد من العملاء في وقت أقل. يمكن استقبال كل عميل بواسطة روبوت مساعدة من أجل تبسيط تجربة المستخدم.

السبب الثاني اقتصادي 

Chatbots قادرون على التعامل مع نسبة كبيرة من الاستعلامات الواردة. تشير التقديرات إلى أنه يمكن حل ما يصل إلى 70٪ من الاستعلامات بواسطة chatbot وحده. نظرا لأن مراكز الاتصال لديها المعلومات اللازمة لتقدير التكلفة التشغيلية لكل حادث بسهولة ، فمن السهل عليهم حساب عائد الاستثمار في تنفيذ chatbot. هذا يجعل الأمر أسهل بكثير لرعاة دعم العملاء chatbots للحصول على الموافقة على مشروع.

في حين أن المزايا الاقتصادية لروبوتات خدمة العملاء واضحة ، فإن ما هو أقل وضوحا هو لماذا سيؤدي ذلك إلى خدمة أفضل للعميل النهائي. إحدى الإجابات الواضحة هي أنه سيكون هناك المزيد من الوقت للوكلاء البشريين للتعامل مع الاستعلامات الأكثر تعقيدا إذا أخذ الروبوت بعض الاستعلامات المتكررة من لوحاتهم. ومع ذلك ، يفترض ذلك أن العوامل البشرية تستمر في الزيادة مع نمو عدد الاستعلامات. 

في أكثر الأحيان ، تتوقع الشركات التي تنفذ مساعد دردشة افتراضي الاحتفاظ بعدد الموظفين للوكلاء البشريين على نفس المستوى وتلبية الطلب الإضافي عن طريق توسيع نطاق chatbot. في حين أن هذا منطقي من وجهة نظر اقتصادية ، إلا أنه يعني أنه في مرحلة ما سيصل الوكلاء إلى قدرتهم مرة أخرى من حيث الوقت الذي يمكنهم إنفاقه على أنواع معينة من الاستعلامات.

الفرق الحقيقي في رضا العملاء بعد تنفيذ chatbot هو أن العملاء لديهم سهولة الوصول إلى وكلاء خدمة العملاء عبر الدردشة. بدلا من الاضطرار إلى الاتصال ، يمكن للعميل الحصول على المساعدة على الفور عبر الدردشة. بالطبع ، كانت هناك حالات يتم فيها تنفيذ chatbot بشكل سيئ ، مما يؤدي إلى تجربة عملاء سيئة. على سبيل المثال ، تم تصميم روبوت محادثة خدمة العملاء المصمم بشكل سيئ لتغطية العديد من الموضوعات. قد لا يكون لديها أيضا طريقة للتصعيد السريع للإنسان إذا ساءت الأمور. 

قائم على الهاتف chatbots معرضون بشكل خاص لتجربة العملاء السيئة لأنهم يميلون إلى الشعور بالبطء الشديد في تلقي المعلومات والاستجابة. تتفاقم هذه المشكلة بسبب المصممين الذين يجعلونهم مطولين للغاية ويجعلون من الصعب على العميل الوصول إلى مشغل بشري إذا ساءت الأمور. إذا كان عميلك يريد منك إعادة الرد الصوتي التفاعلي ، فهذا مؤشر واضح على أن روبوت الدردشة الخاص بك في حاجة ماسة إلى بعض المراجعات.

‍

كيف يعمل روبوت الدردشة لخدمة العملاء؟

هناك أنواع مختلفة من خدمة العملاء chatbots وهؤلاء يتعاملون مع مهامهم بطرق مختلفة. تم تصميم بعض الروبوتات لتوفير المعلومات بينما يؤدي البعض الآخر مهام للعملاء. بغض النظر ، يجب دمج معظم أنواع الروبوتات مع الأنظمة الداخلية والخارجية لتكون مفيدة.

أبسط فئة من روبوتات المحادثة هي روبوت الدردشة الخاص بالأسئلة الشائعة. يوفر حل chatbot هذا معلومات ولا يتطلب أي تكامل مع الأنظمة الداخلية أو أنظمة الجهات الخارجية. تقدم أبسط إصدارات روبوت الدردشة هذا معلومات ثابتة فقط. ومع ذلك ، الأسئلة الشائعة الأكثر تعقيدا chatbots يمكن أن توفر معلومات ديناميكية ، خاصة إذا كان بإمكانهم استردادها من أنظمة أخرى. بشكل عام ، من السهل جدا إعداد روبوتات الأسئلة الشائعة. 

مثل chatbots تصبح أكثر تقدما ، قد تكون قادرة على عرض الميزات التالية:

‍

الإنسان في الحلقة

هذه هي قدرة الروبوت على تصعيد الاستفسارات إلى وكيل خدمة عملاء بشري في حالة تمكنه من الرد من تلقاء نفسه. هذه الوظيفة ليست مفيدة في حد ذاتها فحسب ، بل إنها تسمح أيضا لمصممي روبوتات الدردشة بتقليل إحباط العملاء الناجم عن روبوت غير فعال. 

يمكن لفرق خدمة العملاء الاعتماد على الروبوت لحل الاستفسارات الأكثر شيوعا أثناء تعاملهم مع الاستعلامات الأكثر تعقيدا. علاوة على ذلك ، من خلال تنفيذ التعلم الآلي ، يمكن للروبوت أن يتعلم من استعلام لم يكن قادرا على الوفاء به من أجل تقييم نفس السؤال بشكل أفضل في المستقبل. خدمة العملاء الحديثة chatbots تميل إلى أن يكون بعض الإنسان في القدرة الحلقة. هذا يعني أن فرق دعم العملاء لديها طريقة للوصول إلى النهاية الخلفية حيث يمكنهم الرد على الاستفسارات المتصاعدة.

‍

التعلم

يعد التعلم الآلي جزءا من الذكاء الاصطناعي تم تطويره لمساعدة تطبيقات البرامج على معالجة المعلومات بطرق ذات معنى. من خلال هذه الكفاءة ، chatbots يمكن التعلم من تفاعلات العملاء وتحسين أداء خدمة العملاء دون أي مدخلات بشرية أخرى.

‍

تدفقات المحادثات المخصصة

في أغلب الأحيان ، لن يزود العميل روبوت محادثة بمعلومات كافية لإنجاز استعلام. عندما يحدث هذا ، يمكن للروبوت استخدام تدفق محادثة مخصص لطلب المعلومات التي يحتاجها لتوفير حل.

‍

تكامل

عند معالجة استعلام، chatbots يمكن إرسال أو استقبال المعلومات من وإلى أنظمة داخلية أو خارجية متعددة. Chatbots يمكن أن توفر للمستخدمين واجهة سهلة الاستخدام لأنظمة متعددة.

‍

سياق

يمكنللمعلومات مثل تفاصيل المستخدم والجهاز والاتصالات السابقة والبيانات التي تم الاستفادة منها من الأنظمة الأخرى أن تزود الروبوت بالسياق الذي يحتاجه لاتخاذ قرارات أفضل. يمكن لمصممي الروبوتات استخدام هذه البيانات لتصميم تدفقات المحادثة يدويا. وبالمثل ، يمكن الذكاء الاصطناعي تعلم ما يجب فعله أو قوله في السياق المناسب.

‍

الاجراءات

روبوت الدردشة قادر على اتخاذ إجراء بناء على المحادثة المطروحة. إنه قادر على إنتاج عناصر واجهة مستخدم رقمية أو رسومات على الشاشة أو تفاعلات مماثلة. يمكنه التواصل مع أنظمة داخلية أو تابعة لجهات خارجية لهذا الغرض. 

ال أفضل خدمة عملاء chatbots سيكون لها بعض الميزات المذكورة أعلاه. تعمل هذه في مجالات مواضيع ضيقة حيث يكون لديها احتمال كبير جدا للرد بشكل مفيد على كل استفسار عميل. بهذه الطريقة ، يمكنهم تقديم أفضل تجربة خدمة عملاء.

‍

كيف أقوم بإنشاء روبوت محادثة لخدمة العملاء؟

الطريقة الأكثر موثوقية لإنشاء روبوت محادثة لخدمة العملاء هي الاستفادة من منصة بناء chatbot. مع النظام الأساسي الصحيح ، chatbots أسهل في النشر والتكامل مع الأنظمة الأخرى. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي برنامج إنشاء chatbot على العديد من الميزات التي تجعل إنشاء الذكاء الاصطناعي للمحادثة أسرع وأسهل.  

‍

كيفية اختيار روبوت الدردشة لدعم العملاء

يجب على الشركات التي تفكر في تنفيذ روبوت محادثة تقييم التأثير الاقتصادي لحل chatbot الخاص بها. وبالمثل ، يجب عليهم أيضا التفكير فيما إذا كان روبوت الدردشة سيتكامل مع أنظمتهم وعملياتهم الحالية وكيف سيتكامل ذلك. 

‍

كيفية تحسين خدمة العملاء مع chatbots

ستتغير عمليات خدمة العملاء بمجرد الذكاء الاصطناعي chatbots لخدمة العملاء يتم نشرها. منذ أوقات الاستجابة chatbots فورية ، يمكن للشركات إدخال عمليات جديدة ستكون مستحيلة مع قوة عاملة بشرية بحتة. Chatbots هي أدوات خدمة عملاء مفيدة لكل من العملاء والوكلاء البشريين. 

على سبيل المثال ، يمكن لوكيل لشركة طيران تعمل مع عميل عبر الهاتف التخلي عن تحميل نظام الحجز والاعتماد بدلا من ذلك على chatbot. بمجرد أن تطلب من الروبوت "أحضرني إلى الحجز الأخير" ، يمكن للروبوت إما إلقاء نظرة على الشاشة الصحيحة أو مجرد إعطاء الوكيل المعلومات المطلوبة. في المستقبل ، سيتمكن كل من الوكيل والعميل من التفاعل مع نظام الحجز باستخدام حل برنامج الدردشة حيث يمكنهم رؤية النتائج.

‍

ما هو أفضل روبوت محادثة لخدمة العملاء؟

يتم تحديد قدرات chatbot من خلال تعقيدها. قد يتمكن روبوت الدردشة المصمم لتوفير المعلومات من الوصول إلى البيانات المسجلة مسبقا فقط عند حل استفسارات العملاء. في المقابل ، يمكن لروبوت الدردشة الأكثر قوة قراءة كميات هائلة من البيانات واستخدام تقنيات البرمجة اللغوية العصبية لتقديم إجابات سلسة وشاملة. 

تصميم chatbot لا يقل أهمية عن منصة التكنولوجيا المستخدمة لتصميمه. سيعمل روبوت الدردشة البسيط ولكن الموجز والبديهي والمصمم جيدا بشكل أفضل بكثير من روبوت الدردشة المعقد الذي تم تصميمه بشكل سيئ. نظرا لأن chatbot سيكون مسؤولا عن التعامل مع معظم تفاعلات العملاء ، فمن المهم أن يتم تحسينها قدر الإمكان.

‍

خدمات تطوير الشات بوت

قم بتمكين إمكانات خدمة العملاء لشركتك من خلال Botpress. عند العمل مع Botpressحل بناء chatbot ، يمكنك إنشاءchatbots مع منصة حديثة تتيح أفضل ممارسات التصميم. Botpress يسمح للشركات ورواد الأعمال ببناء ذكاء اصطناعي للمحادثة بشكل أسرع من الأنظمة الأساسية الأخرى مع توفير جميع الأدوات اللازمة لتصميم تجارب محادثة قابلة للتخصيص. 

ابدأ!

‍