الدليل الكامل لروبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء في عام 2025

1. تكنولوجيا أفضل

كانت روبوتات الدردشة الآلية سيئة. ولكن أتعلم ماذا؟ لم تعد كذلك بعد الآن.

فبدلاً من روبوتات الدردشة الآلية القائمة على القواعد التي كانت موجودة في الماضي، فإن معظم روبوتات الدردشة الآلية هي وكلاءLLM هذه الأيام. وهي مدعومة بأحدث LLMs الآلية التي تستخدم أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي لمعالجة المحادثات واتخاذ القرارات في الوقت الفعلي.

أدى التقدم في قوة المعالجة والخوارزميات بالإضافة إلى الزيادة في توافر البيانات إلى تحسينات في التعرف على الكلام وخوارزميات الذكاء الاصطناعي. وهذا ما يجعل من الممكن لروبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي الإجابة على مجموعة لا حصر لها من أسئلة العملاء.

وتتجاوز روبوتات المحادثة الحديثة مجرد روبوتات الأسئلة الشائعة. حيث يمكنها تنفيذ مهام سير عمل كاملة من البداية إلى النهاية باستخدام الذكاء الاصطناعي العميل. ويمكنها استكشاف مشكلات تكنولوجيا المعلومات وإصلاحها، وإعادة تعيين كلمات المرور، واستخدام معرفة الشركة المخصصة لإشراك العملاء.

2. أكثر فعالية من حيث التكلفة

يمكن حل ما يصل إلى 75% من الاستفسارات بواسطة chatbot الدردشة الآلي وحده. طالما أن المؤسسة تعرف المبلغ الذي تدفعه مقابل كل طلب دعم عملاء، فمن السهل حساب العائد على الاستثمار في chatbot.

في كثير من الأحيان، تتوقع الشركات التي تطبق مساعد الدردشة الافتراضي أن تحافظ على عدد الموظفين البشريين على نفس المستوى - حيث يتم استخدام chatbot لتوسيع نطاق الطلب.

‍3. سهولة الإعداد

إذا كنت تستخدم برنامج بناء chatbot ، يمكنك البدء في استخدام chatbot في اليوم الأول. قبل انتشار روبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء، كان المطورون بحاجة إلى بناء روبوتات من الصفر.

ولكن مع وجود سوق واسع من منشئي chatbot ، يمكن لفريقك تنفيذ روبوت بسهولة، سواء كنت جديدًا في البرمجة أو لديك فريق من المطورين إلى جانبك.

معالجة اللغات الطبيعية

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي جانب من جوانب الذكاء الاصطناعي الذي يركز على التفاعل بين أجهزة الكمبيوتر والبشر من خلال اللغة الطبيعية.

الهدف من البرمجة اللغوية العصبية هو معالجة اللغة البشرية بطريقة يمكن أن توفر فهمًا واستجابات ذات مغزى. 

إحدى طرق القيام بذلك هي من خلال التحليل النحوي - حيث يقوم بتقييم كيفية توافق اللغة الطبيعية مع القواعد النحوية. إذا كنت على دراية بمصطلحات الذكاء الاصطناعي، فإن هذا يشمل الترميز، ووضع علامات على أجزاء الكلام، والتحليل. 

تتضمن البرمجة اللغوية العصبية أيضًا علم الدلالات والبراغماتية: معرفة المعنى الكامن وراء الجملة والتأثير المقصود من الجملة. على سبيل المثال، يتيح فهم الدلالات للموقع الإلكتروني chatbot معرفة أنه عندما يقول العميل "أواجه مشكلة"، فهذا يعني أنه يواجه مشكلة. 

تسمح البراغماتية لموقع chatbot بمعرفة أن العميل الذي يبدأ جملة بـ "أعتقد" غير متأكد مما يقوله. سيعرف الروبوت أن العميل يبحث عن التأكيد والمساعدة، وليس مجرد ذكر حقيقة.

الذكاء الاصطناعي

الجميع يعرف المصطلح، ولكن ماذا يعني هذا المصطلح؟ يشير الذكاء الاصطناعي AI إلى قدرة الآلة على تقليد السلوك البشري الذكي. 

وهو ينطوي على إنشاء خوارزميات وأنظمة يمكنها أداء المهام - ذلك النوع من المهام التي تتطلب عادةً ذكاءً بشريًا. ومن أهمها التفكير المنطقي والتعلم من التجارب السابقة واتخاذ القرارات وفهم اللغة. 

التعلّم الآلي

التعلم الآلي (ML) هو مجموعة فرعية من الذكاء الاصطناعي تركز على بناء أنظمة يمكنها التعلم من البيانات وتحديد الأنماط واتخاذ القرارات بأقل تدخل بشري. وهو يقوم على فكرة أن الأنظمة يمكنها التعلم من البيانات وتحديد الأنماط واتخاذ القرارات. 

هناك عدة أنواع من ML، بما في ذلك:

• يستخدم التعلّم الخاضع للإشراف بيانات موسومة، ما يعني أن البيانات موسومة بالفعل بالإجابة الصحيحة. يتعلم النموذج التنبؤ بالمخرجات من البيانات المدخلة. 

• يعني التعلّم غير الخاضع للإشراف أن البيانات غير موسومة، لذا يحاول النظام تعلّم الأنماط والبنية من البيانات نفسها.

• ينطوي التعلّم المعزز على خوارزمية تتعلم أداء مهمة ما من خلال محاولة زيادة المكافآت التي تتلقاها مقابل أفعالها - وبعبارة أخرى، تتعلم الخوارزمية الأفعال المثلى عن طريق التجربة والخطأ.

• يستخدم التعلُّم شبه الخاضع للإشراف كلاً من البيانات الموسومة وغير الموسومة.

• التعلُّم العميق - وهي كلمة طنانة في مجال الذكاء الاصطناعي - هو شكل خاص من أشكال التعلُّم الآلي الذي يتضمن شبكات عصبية عميقة ذات طبقات عديدة. وهو فعال بشكل خاص في معالجة البيانات ذات الأنماط المعقدة (الصور، والصوت، وما إلى ذلك).

التخصيص

سيتم تخصيص أي chatbot يستحق كل هذا العناء للشركة التي يمثلها. 

يجب على الروبوت

• أن تكون متكاملة مع قواعد البيانات من أجل توفير معلومات دقيقة خاصة بالشركة
• أن يتم نشرها عبر قنوات متعددة، بما في ذلك قنوات التواصل الرئيسية لشركتك مع العملاء
• التواصل باستخدام نبرة متناسقة، سواء كانت نبرة إعلامية أو ودية أو غير رسمية أو مهنية

التكامل والقنواتسيسمح برنامج قوي لبناء بوتبوت للمستخدمين بدمج chatbot ردشة الآلي الخاص بهم مع أنظمة أخرى، مثل كتالوجات المبيعات، ووثائق سياسة الموارد البشرية، وغيرها من البيانات الخاصة بالشركة، وهذه مهمة لأن معظم المهام الروتينية، إن لم يكن كلها، ستتضمن استرجاع معلومات الشركة. يمكنك الاطلاع على دليلنا لدمجchatbot Botpress .

الخصوصية والأمانتم إنشاء بعض روبوتات الدردشة الآلية للتعامل مع بيانات العملاء الخاصة. إذا كان chatbot الآلي الخاص بك سيتعامل مع معلومات حساسة - مثل أعياد الميلاد أو كلمات المرور أو غيرها من المعلومات الشخصية - فيجب أن يكون على دراية تامة بلوائح الخصوصية والأمان، وإذا كنت لا تستخدم منصة خارجية، فستحتاج إلى التأكد من أن مطور chatbot لي الخاص بك يفهم اللوائح المعمول بها. وستختلف هذه اللوائح باختلاف مكان وجودك في العالم. ستحتاج أيضًا إلى بناء أنظمة والسماح بتخزين البيانات ونقلها بشكل آمن. عندما يتعامل chatbot الآلي مع معلومات حساسة، يجب على مطور برامج الدردشة الآلية تنفيذ تشفير قوي لكل من التخزين والنقل. هذا لحماية البيانات من المصادر غير المصرح بها - عندما تكون البيانات مشفرة، فهذا يعني أنه حتى لو تمكن شخص ما من الوصول إلى البيانات، فلن يتمكن من قراءتها.

1. توافر 24/7

على عكس الإنسان، يعمل chatbot على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على الرغم من أن الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مكلف للغاية مع الوكلاء المباشرين، إلا أنه ميزة تلقائية لروبوتات الدردشة الآلية. يمكن للبوت تقديم إجابات سريعة وخدمة عملاء متعددين في نفس الوقت، مما يقلل من أوقات الانتظار.

خذ أحد عملائنا كمثال: Extendly لـ HighLevel. فهم يقدمون خدمة التحليلات والدعم لنظام رئيسي لإدارة علاقات العملاء - وإحدى أهم خدماتهم هي الدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ولكن سوقهم كان ضخمًا: أكثر من 10% من عملاء إدارة علاقات العملاء من الشركات الصغيرة والمتوسطة. كان تشغيل الميزة الأكثر شعبية لديهم يأكل من إيراداتهم. 

قامت شركة Extendly for HighLevel بنشرchatbot ردشة الآلي Botpress لأتمتة عملية الدعم الفني جزئياً. والآن، يبدأ كل طلب دعم بروبوت chatbot يمكنه حل المحادثات من تلقاء نفسه. عندما يكون الطلب محدداً للغاية، أو قادماً من عميل من كبار الشخصيات، يمكن للعملاء أن يتلقوا الخدمة من فرق الدعم البشري.

بعد التحوّل إلى Botpress من حلهم الداخلي، تمكّنت الشركة من تحويل 500% من المحادثات بعيداً عن الوكلاء. يتعامل الروبوت الخاص بهم مع أكثر من 30% من جميع استفسارات الدعم حول منتج SaaS عالي التقنية من البداية إلى النهاية. 

ومع قدرة فرق الخدمة الخاصة بهم على التعامل مع أكثر الأسئلة تعقيداً وحسابات العملاء المهمة، لم تكن علاقاتهم بالعملاء أفضل من الآن.

تُعد القدرة على تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ميزة كبيرة على المنافسين. في المشهد العالمي، تحتاج الشركات إلى أن تكون مجهزة لتقديم الدعم على مدار الساعة. يُعد الذكاء الاصطناعي chatbots حلاً سهلاً ومنخفض التكلفة لتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

2. قابلية التوسع

تسمح خدمة العملاء chatbots للشركات بالتوسع بطريقتين: من حيث الحجم وعبر القنوات. 

هناك عدد محدود من مكالمات الدعم التي يمكن لوكلاء خدمة العملاء تلقيها في الدقيقة الواحدة، ويمكنهم إجراء مكالمة واحدة فقط في كل مرة. يمكن للذكاء الاصطناعي chatbot التعامل مع عدد كبير من استفسارات خدمة العملاء المتزامنة. بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى التوسع، من الضروري وجود chatbot لخدمة العملاء.

يمكن أيضاً لروبوتات الدردشة الآلية أن تتوسع عبر المنصات بكفاءة أكبر بكثير من الوكلاء المباشرين. يمكن تشغيل chatbot الدردشة الآلي عبر صفحة الويب WhatsApp وفيسبوك Messenger في وقت واحد. واعتماداً على تفضيلات التواصل مع العملاء، يمكن لروبوت chatbot الآلي أن يتفاعل معهم عبر صفحة ويب أو منصة مراسلة.

لم تعد عمليات خدمة العملاء تقتصر على قنوات الماضي - المكالمات الهاتفية والمواقع الإلكترونية. إذا كنت ترغب في تركيز تجربة العملاء، فإن التوسع عبر القنوات هو وسيلة سهلة لتحسين رحلة المستخدم. 

3. انخفاض التكاليف

Chatbots تمكين الشركات من توسيع نطاق عملياتها دون تضخم تكاليف الدعم. وتُعد طبيعتها الفعالة من حيث التكلفة إحدى مزاياها الرئيسية.

من أجل الحصول على نفس التوافر وجودة الخدمة مع الوكلاء البشريين، تحتاج الشركة إلى الدفع مقابل ذلك:

• تكاليف العمالة بالساعة
• العمل الإضافي أو أجر الساعات الإضافية أو غير المنتظمة
• تدريب الوكلاء 
• تكاليف التوظيف ودوران الموظفين

مع chatbot ، يمكن للشركة إلغاء ما يقرب من 100٪ من التكاليف المذكورة أعلاه. غالبًا ما يتم الدفع لروبوتات الدردشة لخدمة العملاء شهريًا. تختلف الأسعار بناءً على برنامج chatbot وحجم الذكاء الاصطناعي الخاص بك chatbot. 

سعر آخر لـ chatbot هو الإنفاق على الذكاء الاصطناعي: عندما تقوم بتمكين chatbot بالذكاء الاصطناعي، فإنك تدفع تكلفة بسيطة مقابل استخدام النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) التي تشغله. على سبيل المثال، إذا كان لديك روبوت ذكاء اصطناعي يعمل على OpenAI' GPT- 4 Turbo، فإنك تدفع 10.00 USD مقابل كل مليون رمز (كلمة أو كلمة فرعية) يتم إدخالها في chatbot الخاص بك.

تتقاضى معظم شركات برمجيات chatbot الآلية تكلفة إضافية مقابل الإنفاق على الذكاء الاصطناعي، ولكن Botpress يوفر لك الوصول إلى LLM بدون تكلفة إضافية. إذا كنت تستخدم GPT Turbo chatbot الدردشة الآلي الخاص بك، فإننا نفرض عليك نفس مبلغ 10 دولارات لكل مليون رمز إدخال الذي يفرضه OpenAI لاستخدام محرك LLM الخاص بهم.

يمكن التنبؤ بتكلفة chatbot أكثر بكثير من الأسطول البشري بالكامل. يتم تحميل كل التدريب مقدمًا ولا يوجد معدل دوران للعمالة. يظل chatbot ثابتًا دون أي تكاليف إضافية.

4. سرعة دعم أسرع

عد بذاكرتك إلى آخر مرة اتصلت فيها بالبنك الذي تتعامل معه أو وكالة حكومية. من المعروف أن انتظار الحصول على دعم العملاء عملية محبطة وطويلة ومضنية. 

تتمثل إحدى أعظم فوائد الذكاء الاصطناعي chatbot في قدرته على الاستجابة الفورية. تقضي روبوتات المحادثة إلى حد كبير على أوقات الانتظار، مما يضمن حصول كل مستخدم على تجربة عملاء استثنائية. 

في معظم سيناريوهات الدعم، يمكن أن يستجيب الذكاء الاصطناعي chatbot للعميل بشكل فوري تقريباً. 

يكره البشر الانتظار. لقد قمنا بتصميم عدد كبير من الاستراتيجيات لجعل وقت الانتظار يبدو وكأنه يمر بشكل أسرع، من المرايا في ردهات المصاعد إلى أشرطة التحميل على صفحات الويب.

يضمن تقليل وقت الانتظار أن يكون العملاء في حالة ذهنية إيجابية عند بدء استفسارهم عن الدعم - وبشكل عام، تجربة أفضل للعملاء.

5. خدمة متسقة

بينما تخضع فرق الخدمة لعملية تدريب، فإن البشر عرضة للخطأ. عند مواجهة سيناريو غير معتاد، من السهل نسيان السياسة الأكثر صلة بالموضوع.

فرق رئيسي آخر؟ Chatbots لا تمر عليك أيام سيئة. عندما تكون قد مررت بليلة نوم سيئة وأنت على الهاتف مع عميل لا يمكنك تحديد رقمه المرجعي، فمن السهل أن تنزلق من خدمة عملاء من الدرجة الأولى إلى خدمة عملاء متواضعة. 

ولكن chatbots يمكنهم متابعة المعلومات بحذافيرها، ويمكنهم القيام بذلك بشخصية مرحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. 

سيحصل العملاء الذين يتفاعلون مع chatbot لحل استفساراتهم على دعم أكثر اتساقاً من أولئك الذين يتفاعلون مع مجموعة متنوعة من الوكلاء المباشرين. تضمن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي chatbot التعامل مع استفسارات العملاء بطريقة متسقة في كل مرة.

6. الاتصالات غير المتزامنة

يمكن لروبوتات المحادثة التعامل مع الاتصالات غير المتزامنة. وهذا يعني أنه من الأسهل على العميل القيام بمهام متعددة. هذه طريقة أكثر ملاءمة لحل الاستفسارات من المحادثة المتزامنة - فهي تتوافق مع وتيرة العميل دون التضحية بأي وقت للوكيل المباشر أو chatbot.

تستغرق بعض استفسارات العملاء وقتاً أطول من غيرها. في حين أننا عادةً ما نفكر في مكالمة دعم العملاء على أنها مكالمة بين شخصين يعملان على حل مشكلة مباشرة، إلا أن هذه المكالمات قد تستغرق وقتاً طويلاً عند حساب استكشاف الأخطاء وإصلاحها. 

قد يتصل العميل بخط خدمة العملاء لشركة طابعة عندما يكتشف أن الطابعة لن تطبع سوى صور الدجاج مهما حاول، مهما حاول، لن تطبع الطابعة سوى صور الدجاج. 

سيطلب منهم الوكيل المباشر تجربة سلسلة من مهام استكشاف الأخطاء وإصلاحها: هل أوقفوا تشغيل الطابعة وانتظروا دقيقتين ثم أعادوا تشغيلها؟ هل الطابعة متصلة بشبكة wifi الصحيحة؟ هل قاموا بفتح علبة الحبر لفحصها بحثاً عن أي خلل؟ هل قاموا بتثبيت أحدث برنامج تشغيل؟

يمكن للموظف المباشر التعامل مع مكالمة واحدة فقط من هذه المكالمات في كل مرة - يجب أن يخصص ساعة كاملة من وقته لاستكشاف أخطاء طابعة واحدة وإصلاحها. 

لكن طول مدة تفاعل الدعم لا يهم بالنسبة للروبوت. فهي لا تتعطل بسبب مهمة واحدة. إذا أراد أحد العملاء إيقاف تشغيل طابعته، والاطمئنان على طفله في الطابق العلوي، ثم التحقق من اتصال الواي فاي، ثم إخراج الغسيل من المجفف، فلا يوجد وقت ضائع للدعم chatbot.

7. الخدمة الذاتية للعملاء

بفضل chatbots ، يمكن للشركات أن تقدم لعملائها السلع والخدمات والمساعدة دون الحاجة إلى تحريك إصبعها.

في عصر الخدمة الذاتية الرقمية، يقدم موقع chatbots تجارب عملاء لا يمكن تمييزها تقريباً عن فريق دعم العملاء، مع القدرة على التعامل مع استفسارات العملاء المتعددة في وقت واحد.

لقد أوضحت الأجيال الأصغر سنًا تفضيلاتها لخيارات الخدمة الذاتية، بدءًا من طوابير الدفع الذاتي في متجر البقالة إلى طلب توصيل الطعام من خلال تطبيق. يتضمن سياق العملاء المثالي معرفة كيف يفضل عملاؤك التواصل مع وكلاء الدعم. يتيح الذكاء الاصطناعي التحادثي تجربة عملاء تعكس تفضيلات التواصل المتغيرة.

8. دعم متعدد اللغات

تخيل تكلفة توظيف وكلاء خدمة عملاء يتحدثون أكثر من 100 لغة. ولكن مع الذكاء الاصطناعي chatbot ، لا يمثل الدعم متعدد اللغات أي تكلفة إضافية (على الأقل مع منصات مثل Botpress).

يوفر الذكاء الاصطناعي chatbots دعمًا متعدد اللغات بطريقة غير ممكنة لممثلي خدمة العملاء. بالنسبة للشركات ذات التواجد الدولي، أو التي تتطلع إلى التوسع عالمياً، أو في المناطق ذات التركيبة السكانية اللغوية المتنوعة (مثل الهند والولايات المتحدة)، فإن الذكاء الاصطناعي chatbots ضرورة للتفاعل المرضي مع خدمة العملاء. 

9. قدرات التكامل

على عكس الدماغ البشري، يمكن دمج chatbots مع قواعد البيانات والتطبيقات الخاصة بالشركة.

سيوفر برنامج الذكاء الاصطناعي المتكامل تكاملاً سلسًا مع قواعد معارف الشركة. على سبيل المثال، يمكن لمستخدمي Botpress الاتصال بالمستندات أو الجداول أو عناوين URL كاملة.

إذا كنت تبيع سلعًا من متجر ملابس، فستحتاج إلى ربط chatbot بمخزونك من السلع الموجودة في المخزون. أما إذا كنت تبيع منتجاً أو خدمة، فقد ترغب في ربط chatbot بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

بينما يحتاج الوكيل البشري إلى التحقق يدويًا من قواعد البيانات بحثًا عن المعلومات ذات الصلة، يمكن للموظف chatbot استرجاعها تلقائيًا للعميل. طالما تم تحديث قاعدة البيانات الخاصة بك، فإنها ستوفر معلومات فورية ودقيقة.

تعني عمليات التكامل أيضًا أنه يمكن لعملائك الوصول إلى المساعدة عبر قنوات أخرى - مثل Slack أو الرسائل النصية القصيرة أو Whatsapp. chatbot يعني مجموعة أوسع من خيارات الدعم لعملائك، مما يزيد من سهولة الوصول إليها.

10. التحليلات التلقائية

يتم تكليف الوكلاء المباشرين أحياناً بتسجيل المعلومات الأساسية من مكالمات دعم العملاء. ما هي الفئة السكانية التي تواجه صعوبة في تعلم المنتج؟ ما هي الخدمة التي تكون معظم الشكاوى الخارجية بشأنها؟

إذا كنت تستخدم برنامجاً مجهزاً chatbot ، فإن برنامج الذكاء الاصطناعي chatbot يوفر لك تحليلات متقدمة حول تفاعلات دعم العملاء لديك. كما يمكن أن تتيح لك أيضاً الحصول على تعليقات مباشرة من المستخدمين، حتى تتمكن من تحديد تفضيلات العملاء وتحسين جميع تفاعلاتك chatbot بتعديلات صغيرة.

‍

تفاحة

تقدم Apple أفضل ما في العالمين لزوار موقعها الإلكتروني. حيث يمكن لمستخدميها كتابة أي معلومات سياقية عن مشكلتهم، وسيقوم الروبوت بتحديد أجزاء المحتوى الأقرب إلى احتياجاتهم.

كما يسمح chatbot لخدمة العملاء من Apple للمستخدمين باختيار ما إذا كانوا سيبدأون الاستفسار مع الروبوت أو مع أحد البشر، ويوفر ملاحظات في الوقت الفعلي حول وقت الانتظار المتوقع لكل منهما. وهذا يجعل من السهل اختيار المسار الأنسب لاحتياجات المستخدم.

الأمثل

Optimum هو مزود خدمة إنترنت - لذا فهم يعلمون أنهم لا يستطيعون توفير chatbot لاسلكي يعتمد على شبكة wifi. ماذا لو احتاج شخص ما إلى السؤال عن كيفية إعداد شبكة wifi الخاصة به؟

يستخدم روبوت دعم العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة هذا البرمجية لدعم العملاء البرمجة اللغوية العصبية لفهم مشاكل المستخدمين واستكشافها وحلها. وهو متاح 24/7، بحيث يمكن للمستخدمين الحصول على المساعدة في أي وقت يحتاجون إليه.

دومينوز بيتزا

يعمل مطعم دوم منذ عام 2016 في خدمة الجماهير التي تتناول البيتزا. وتعرف دوم كيف تتواصل مع جمهورها. فهي تستخدم الرموز التعبيرية وتتحدث عبر Facebook Messenger تماماً مثل المراهقين الذين يطلبون منها.

يمكن chatbot دومينوز chatbot أن يتذكر الطلبات السابقة، حتى يتمكن من تبسيط عملية الطلب. إذا أراد أحد العملاء أن يطلب من أليكسا أو ساعته الذكية أن يطلب بيتزا من أجله، فيمكن ل Domino's Domino's أن يتلقى هذا الطلب أيضاً.

إتش آند إم

يُعدّ chatbot H&M Kik أحد الجيل الأول من روبوتات الدردشة الآلية التي فقدت التقنيات الناشئة، وهو أحد الأمثلة المبكرة على chatbotلي المخصص لدعم العملاء في المؤسسات.

قدم روبوت Kik نصائح حول التصميم باستخدام تعليقات شخصية. وكان ينقل اقتراحاته إلى العميل عبر صور لمنتجات إتش آند إم من كتالوجها.

كان هذا الروبوت منخفض التكلفة خدمة مجانية لزبائن المتجر، مكملاً لمصدر دخله الرئيسي (أي بيع الملابس).

‍

وكلاء الذكاء الاصطناعي

وكيل الذكاء الاصطناعي هو نظام مستقل يعالج المعلومات ويتخذ القرارات ويتصرف لتحقيق هدف ما.

على عكس روبوتات الدردشة الآلية، التي تستجيب لمدخلات المستخدم، يشير الذكاء الاصطناعي الوكيل إلى البرامج القادرة على اتخاذ القرارات بشكل مستقل. وغالباً ما تُستخدم لأتمتة مهام سير العمل المعقدة، مثل خدمة العملاء أو تحليل البيانات أو المساعدة في الترميز.

وهذا يعني أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم الاستغناء عن الحاجة إلى المشاركة البشرية في مهام معينة، أو دعم الموظفين في مهامهم اليومية.

روبوتات الدردشة الآلية للذكاء الاصطناعي

تعتمد معظم خدمات العملاء chatbots هذه الأيام على الذكاء الاصطناعي. فهي تستخدم التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية للإجابة بمرونة على أسئلة العملاء. 

وبفضل ذكائها الاصطناعي، يمكنها التعامل مع التفاعلات المعقدة، والتكيف والتعلم بمرور الوقت، وتقديم خدمة مخصصة للعملاء. إذا كنت قد تفاعلت مع chatbot مؤخراً، فمن شبه المؤكد أنه كان ذكاءً اصطناعياً chatbot.

يمكن لهذه chatbots المشاركة في محادثات تشبه المحادثات البشرية، والاتصال بقواعد المعرفة (مثل منتجات الشركة أو لوائحها)، والتعامل مع تفاعلات العملاء بطريقة مفيدة.

روبوتات الدردشة الآلية القائمة على القواعد

عندما نفكر في روبوتات الدردشة الآلية البسيطة (والمثيرة للاشمئزاز) في الماضي، فإننا عادةً ما نتخيل chatbot قائماً على القواعد. 

يعمل الموقع chatbot القائم على القواعد على مجموعة محددة مسبقاً من القواعد. يمكنها فقط الرد على الأسئلة المحددة التي تم تصميمها لفهمها. وهي تتبع منطقًا بسيطًا يعتمد على برمجة "إذا-ثم".

نطاقها محدود للغاية - يمكنها التعامل مع الاستفسارات الأساسية، لكنها لا تستطيع الرد بشكل هادف على أسئلة خارج قاعدة معارفها المحددة مسبقًا. يمكن التنبؤ بإجاباتها دائماً، لأنها مبرمجة لإعطاء إجابات محددة وغير قابلة للتغيير. 

والأهم من ذلك أن chatbots القائم على القواعد لا يتعلم من التفاعلات السابقة. وبدون تحديثات يدوية، لا يمكنها تحسين قدرتها على فهم الأسئلة أو التعامل مع شكاوى العملاء.

إذا كنت تريد chatbot يعمل بشكل مشابه لصفحة الأسئلة الشائعة، فإن أفضل رهان لك هو الروبوت chatbot القائم على القواعد. هذه الأنواع من الروبوتات غير قادرة على فهم سياق العميل أو توفير تفاعلات عالية الجودة مع العملاء.

الإنسان في الحلقة

هذه هي قدرة الروبوت على تصعيد الاستفسارات إلى وكيل خدمة عملاء بشري في حالة قدرته على الرد من تلقاء نفسه. هذه الوظيفة ليست مفيدة في حد ذاتها فحسب، بل إنها تتيح أيضًا لمصممي chatbot تقليل إحباط العملاء الناجم عن الروبوت غير الفعال. 

يمكن لفرق خدمة العملاء الاعتماد على الروبوت لحل الاستفسارات الأكثر شيوعًا بينما يتعاملون مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. ومن خلال تطبيق التعلّم، يمكن للبوت أن يتعلم من الاستفسار الذي لم يتمكن من تلبيته من أجل تقييم نفس السؤال بشكل أفضل في المستقبل. تميل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي chatbots إلى امتلاك بعض القدرات البشرية في الحلقة. وهذا يعني أن فرق دعم العملاء لديها طريقة للوصول إلى النهاية الخلفية حيث يمكنهم الرد على الاستفسارات المتصاعدة.

التعلم

التعلُّم الآلي هو جزء من الذكاء الاصطناعي تم تطويره لمساعدة التطبيقات البرمجية على معالجة المعلومات بطرق مفيدة. من خلال هذه الكفاءة، يمكن للذكاء الاصطناعي chatbots التعلم من تفاعلات العملاء وتحسين أداء خدمة العملاء دون أي مدخلات بشرية أخرى.

تدفقات المحادثات المخصصة

في كثير من الأحيان، لن يزود العميل الروبوت chatbot بمعلومات كافية ليتمكن من تلبية الاستفسار. عندما يحدث ذلك، يمكن للروبوت استخدام تدفق محادثة مخصص لطلب المعلومات التي يحتاجها لتقديم حل.

تكامل

عند معالجة استعلام، يمكن للذكاء الاصطناعي chatbots إرسال أو استقبال المعلومات من وإلى أنظمة داخلية أو خارجية متعددة. Chatbots يمكن أن يوفر للمستخدمين واجهة سهلة الاستخدام لأنظمة متعددة.

يعد التكامل السلس نقطة بيع رئيسية لمنصات البرامج chatbot . عندما يتمكن chatbot من استرداد المعلومات من قاعدة البيانات الخاصة بك، يمكنه خدمة طلبات العملاء بشكل أفضل.

سياق

يمكن لمعلومات مثل تفاصيل المستخدم، والجهاز، والاتصالات السابقة، والبيانات المستقاة من أنظمة أخرى أن تزود الروبوت بالسياق الذي يحتاجه لاتخاذ قرارات أفضل. يمكن لمصممي الروبوتات استخدام هذه البيانات لتصميم تدفقات المحادثة يدوياً. وبالمثل، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم ما يجب فعله أو قوله في السياق المناسب.

‍الإجراءات

chatbot قادر على اتخاذ إجراء بناءً على المحادثة المطروحة. وهو قادر على إنتاج أدوات رقمية أو رسومات على الشاشة أو تفاعلات مماثلة. ويمكنه التواصل مع أنظمة داخلية أو خارجية لهذا الغرض. 

ستتمتع أفضل خدمة عملاء بالذكاء الاصطناعي chatbots ببعض الميزات المذكورة أعلاه. وهي تعمل في نطاقات مواضيع ضيقة حيث يكون لديها احتمالية عالية جدًا للرد بشكل مفيد على كل استفسار من استفسارات العملاء. وبهذه الطريقة، تكون قادرة على تقديم أفضل تجربة خدمة عملاء.

الذكاء الاصطناعي يتحسن

بينما تواصل شركات مثل OpenAI ومايكروسوفت وجوجل سباقها نحو سقف الذكاء الاصطناعي، تتحسن التكنولوجيا الكامنة وراء روبوتات الدردشة الآلية كل شهر. ومع إضافة النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) المزيد من الميزات وتعدد الوسائط والسرعة، تتوسع قدرات روبوتات الدعم. 

في غضون سنوات قليلة، سننظر إلى chatbots اليوم بنفس الطريقة التي ننظر بها إلى chatbots القائمة على القواعد في التسعينيات والعقد الأول من القرن الحادي والعشرين.

المزيد من الاستخدامات الواقعية

مع تحول روبوتات الدردشة الآلية إلى الوضع الراهن، سنشهد توسعاً في دراسات الحالة. من المعتاد استخدام روبوتات الدردشة الآلية في التجارة الإلكترونية، ولكن العديد من القطاعات لم ترحب بعد بروبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء. 

مع ازدياد عدد الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي، سنرى المزيد من الأمثلة الفريدة والديناميكية لكيفية زيادة رضا العملاء. سيتم استخدام المزيد من تقنية الذكاء الاصطناعي chatbot لأتمتة المهام الروتينية، وسيتضمن المزيد من تطبيقات المراسلة مساعداً افتراضياً، وستنتشر روبوتات الدردشة لخدمة العملاء في كل مكان. 

شعبية وقبول أعلى

قبل عقد من الزمان، كان chatbots يحظى بسمعة سيئة - ولسبب وجيه.

ولكن مع تحسن الروبوتات، أصبحت أكثر قبولاً لدى عامة الناس. وتعلم الشركات الآن أن استخدام chatbot لخدمة العملاء يعزز في الواقع من تجربة العملاء، بدلاً من أن يقلل منها. ويمكنها إكمال المهام الروتينية بكفاءة أكبر، ودعم العملاء عبر قنوات متعددة، ومعالجة بيانات العملاء بشكل آمن.

في نماذج الخدمة المستقبلية، لن تكون chatbots لخدمة العملاء اختيارية. بل ستكون متوقعة.

ما هي أفضل خدمة عملاء chatbot ؟

ستختلف أفضل خدمة عملاء chatbot بناءً على احتياجاتك ونموذج عملك وقدرة المطور.

يتم تحديد قدرات الموقع chatbot حسب تعقيده. قد يكون chatbot المصمم لتوفير المعلومات قادرًا فقط على الوصول إلى البيانات المسجلة مسبقًا عند حل استفسارات العملاء. وعلى النقيض من ذلك، يمكن للموقع الأكثر قوة chatbot قراءة كميات هائلة من البيانات واستخدام تقنيات البرمجة اللغوية العصبية لتقديم إجابات سلسة وشاملة. 

تصميم chatbotلا يقل أهمية عن المنصة التكنولوجية المستخدمة في تصميمه. سيعمل الموقع الإلكتروني chatbot الموجز والبديهي والمصمم بشكل جيد أفضل بكثير من الموقع الإلكتروني المعقد chatbot الذي تم تصميمه بشكل سيء. نظرًا لأن الموقع chatbot سيكون مسؤولاً عن التعامل مع معظم تفاعلات العملاء، فمن المهم أن يكون تصميمه مصقولاً قدر الإمكان.

كيف أختار دعم العملاء chatbot ؟

يجب عليك اختيار خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي chatbot بناءً على احتياجاتك وقدرتك. تتراوح الخيارات من منشئ chatbot بدون كود إلى إنشاء خاص بك من الصفر. 

يجب على الشركات التي تفكر في تنفيذ chatbot تقييم الأثر الاقتصادي للحل chatbot . وبالمثل، يجب عليهم أيضًا النظر فيما إذا كان chatbot سيندمج مع أنظمتهم وعملياتهم الحالية وكيفية ذلك. 

‍