يعمل برنامج Extendly على تقليل حجم مركز الاتصال بنسبة 30% عن طريق الأتمتة مع Botpress

العميل

توفر Extendly الدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والإعدادات المخصصة، ومقاطع الفيديو التوضيحية، ومسارات المبيعات عالية التحويل لشركات البرمجيات كخدمة التي تستخدم منصة HighLevel، وهي منصة رائدة في مجال إدارة علاقات العملاء.

لكن توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مكلف ويستهلك الكثير من الموارد. ويتضاعف ذلك إذا كان منتجاً تقنياً.

فهم يخدمون أكثر من 10% من سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة في HighLevel - مما يعني أنهم بحاجة إلى طريقة لتوسيع نطاق خدمات الدعم الخاصة بهم بشكل موثوق.

لقد استخدم الفريق بالفعل chatbot يعمل بالذكاء الاصطناعي، ولكنه لم يكن يحل ما يكفي من التذاكر.

مع اعتماد عشرات الآلاف من المستخدمين النهائيين على الدعم السريع والدقيق، احتاجت Extendly إلى حل لتقليل الضغط على الوكلاء البشريين - دون المساس بالجودة.

التحدي

كانت شركة Extendly تقدم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لسنوات، ولكن نظام chatbot الداخلي الخاص بها لم يتمكن من مواكبة ذلك. تم حل 5% فقط من المحادثات دون مساعدة بشرية. كانت كل وكالة جديدة تضاف إلى قاعدة عملائها تعني المزيد من الوكلاء والمزيد من النفقات العامة والمزيد من التعقيد.

كانوا بحاجة إلى حل ذكاء اصطناعي يمكنه

• التعامل مع عشرات الآلاف من المحادثات شهرياً
• التكامل بسلاسة مع HighLevel وأنظمتها الحالية
• سهولة التهيئة والتطور بمرور الوقت
• تقديم تجربة مستخدم سريعة وسهلة الاستخدام في أي وقت من اليوم

تحسن بنسبة 500% عن chatbot القديم

من الصعب دمج الأنظمة القديمة مع المنصات الجديدة أو نماذج LLM . وعادةً ما يتطلب الأمر فريق تطوير كامل، مما يزيد من التكلفة الإجمالية للملكية دون توفير قيمة إضافية.

ولكن على Botpress تمكّنت Extendly من تحديث ودمج chatbot الخاص بها بسهولة وبأقل تكلفة ممكنة.

بعد التحوّل من نظامهم القديم إلى Botpress شهد Extendly نتائج فورية. في غضون أسابيع، قفزت الشركة من حل 5% من الدردشات باستخدام الذكاء الاصطناعي إلى أكثر من 30% - أي تحسن بنسبة 500% في انحراف الدردشة.

والآن، يبدأ كل طلب دعم من خلال وكيل ذكاء اصطناعي مبني على Botpress. يتعامل هؤلاء الوكلاء مع أسئلة الاشتراك، والمشكلات الفنية، والمساعدة في التأهيل، وغير ذلك - كل ذلك دون أن يستغرق وقتاً من الموظف.

وقد أدى هذا التحول إلى تقليل حجم الدردشة الإجمالي الذي يتعامل معه الوكلاء البشريون ومنح فريق Extendly القدرة على التركيز على التذاكر الأكثر تعقيداً والعلاقات عالية اللمسة مع العملاء.

تحسين جودة طلبات المستخدمين وحجمها

تم تصميم chatbot الخاص بـ Extendly لدعم أكثر من مجرد الكفاءة الداخلية - فقد كان عليه أن يخدم أكثر من 1,000 وكالة، أي ما يصل مجموعه إلى 400,000 مستخدم نهائي محتمل.

تمكن الفريق من أتمتة الاستفسارات الروتينية، مما أدى إلى تقليل عدد المحادثات التي يتعامل معها الوكلاء البشريون بنسبة 30%.

أدى هذا التحول إلى جودة خدمة أعلى بكثير: يمكن للوكلاء التركيز على المشكلات المعقدة بدلاً من قضاء الوقت في الاستفسارات الأبسط.

وكما أرادوا تماماً، كان وكيل الذكاء الاصطناعي للفريق قادراً على التوسع دون عناء مع زيادة حجم الدردشة، دون أن تتدهور جودة الخدمة.

حل متطور لمطوري Extendly

احتاج فريق التطوير في Extendly إلى أكثر من مجرد chatbot للتوصيل والتشغيل. فقد كانوا بحاجة إلى حل ذكاء اصطناعي يمكنه الاندماج بعمق، والتكيف بسهولة، وتلبية المعايير التقنية ومعايير الامتثال الصارمة.

مع Botpress حصلوا على نظام يسهل تطويره وصيانته - بينما لا يزال قويًا تحت الغطاء. يتضمن تطبيقهم:

• وكلاءLLM المدربون على قواعد المعرفة المخصصة من Extendly
• RAG آلياً لتحسين الدقة وتقليل الهلوسة
• تكامل سلس مع HighLevel والأنظمة الداخلية عبر واجهة برمجة التطبيقات (API)
• عناصر واجهة المستخدم المخصصة مثل إنشاء التذاكر، وتدفقات التصعيد، وسجل الدردشة
• الامتثال وحماية البيانات بما يتماشى مع معايير SOC II واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)

وتتيح هذه القدرات مجتمعةً لفريق التطوير تقديم تجربة دعم أكثر ذكاءً - دون إضافة ديون تقنية أو التضحية بالتحكم.

‍

توسيع نطاق الدعم الفني للعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

بعد التخلي عن نظام الذكاء الاصطناعي الداخلي الخاص بهم، والذي كان يستهلك الكثير من الموارد واليد العاملة، استبدلت Extendly نظامها chatbot إلى Botpress وشهدت قفزة من 5% من المحادثات التي تم تحويلها بعيداً عن الوكلاء البشريين إلى 30% (وهي نسبة متزايدة).

Botpress تعمل على المتجهات الرئيسية بين الكفاءة والطاقة. تمكنت Extendly من الاستفادة من أحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا LLM مع تحسين الكفاءة التشغيلية.