如今，每個人都有一個客戶服務聊天機器人。這是有充分理由的：它們具有成本效益、可擴展、24/7 全天候可用、可定製，並且可以提高客戶滿意度。
無論您是在尋找 AI 聊天機器人構建平臺 ，還是對擁有客戶服務聊天機器人的好處感到好奇，我們的指南都解釋了您可能需要瞭解的有關 AI 支援服務的所有資訊。
什麼是客戶服務聊天機器人？
客戶服務聊天機器人是一種模仿人類互動的軟體應用程式。它回答問題並跨公司管道提供資訊。
顧客服務 chatbots 通常是人工智慧 chatbots.他們使用人工智慧 （AI） 和自然語言理解 （NLU） 與客戶無縫互動。
它們可以部署在各種管道上，包括網站、文本和社交應用程式，例如 WhatsApp, 臉書 Messenger, Telegram和 Webchat.
對於任何擁有跨國業務或龐大客戶群的公司，人工智慧 chatbots 是保持客戶滿意度的必要條件。
客戶服務的10大好處 chatbots
1. 24/7 可用性
與人類不同，聊天機器人 24/7 全天候工作。雖然 24/7 全天候支持對於即時代理來說非常昂貴，但它是 chatbots.機器人可以提供快速答案並同時為多個客戶提供服務，從而減少等待時間。
以我們的一位客戶為例，我們稱他們為 X 公司。他們為主要的客戶關係管理系統提供分析和支援服務。X 公司的頂級服務之一是他們的 24/7 小時技術支援。
但他們的市場是巨大的：超過10%的CRM中小型企業客戶。運行他們最受歡迎的功能正在蠶食他們的收入。
X 公司部署了一個 Botpress 聊天機器人，以部分自動化其技術支援流程。現在，每個支援請求都從一個可以自行解決對話的聊天機器人開始。當請求非常具體或來自VIP客戶時，他們的人工支持團隊可以為客戶提供服務。
切換到 Botpress 通過他們的內部解決方案，該公司能夠將500%以上的聊天從座席轉移出去。他們的機器人從頭到尾處理了超過 30% 的有關其高技術 SaaS 產品的所有支持查詢。
由於他們的服務團隊能夠處理最複雜的問題和重要的客戶客戶，他們從未擁有過更好的客戶關係。
與競爭對手相比，提供 24/7 全天候支援的能力是一個巨大的優勢。在全球格局中，公司需要具備全天候提供支援的能力。人工智慧 chatbots 是一種簡單、低成本的 24/7 支援解決方案。
2. 可擴充性
顧客服務 chatbots 允許公司以兩種方式進行擴展：規模和跨管道。
客戶座席在一分鐘內可以接聽的支持電話數量有限，而且他們一次只能接聽一個電話。人工智慧聊天機器人可以同時處理大量客戶服務查詢。對於希望擴大規模的公司來說，客戶服務的聊天機器人是必要的。
Chatbots 還可以比即時代理更有效地跨平台擴展。聊天機器人可以在網頁上運行， WhatsApp和 臉書 Messenger 同時。根據客戶的溝通偏好，人工智慧聊天機器人可以通過網頁或消息傳遞平臺與他們互動。
客戶服務流程不再局限於過去的管道——電話和網站。如果您想以客戶體驗為中心，跨管道擴展是增強使用者旅程的簡單方法。
3. 降低成本
Chatbots 使公司能夠在不增加支援成本的情況下擴大運營規模。它們的成本效益是它們的主要優勢之一。
為了獲得與人工代理相同的可用性和服務品質，公司需要支付以下費用：
- 每小時人工成本
- 加班費或不定時工資
- 代理培訓
- 招聘和離職成本
使用聊天機器人，公司可以消除近 100% 的上述成本。顧客服務 chatbots 通常按月支付。價格會根據聊天機器人軟體和 AI 聊天機器人的規模而有所不同。
聊天機器人的另一個代價是人工智慧支出：當你為聊天機器人提供人工智慧支援時，你需要為使用大型語言模型支付少量成本（ LLMs ）為其提供動力。例如，如果您有一個運行在OpenAI的GPT -4 Turbo，您支付 10.00 美元USD 輸入到聊天機器人中的每百萬個令牌（單字或子單字）。
大多數聊天機器人軟體公司會為 人工智慧支出收取額外費用，但 Botpress 提供 LLM 無需額外費用即可訪問。如果您使用 GPT-4 Turbo 對於您的聊天機器人，我們向您收取與每百萬輸入代幣相同的 10 美元 OpenAI 向我們收取運行您的聊天機器人的費用。
聊天機器人的成本比完全人類化的車隊更可預測。所有培訓都是前置的，勞動力流動率為零。聊天機器人保持一致，無需任何額外費用。
4.更快的支援速度
回想一下您上次打電話給銀行或政府機構的時間。眾所周知，等待獲得客戶支援是一個令人沮喪且艱苦漫長的過程。
人工智慧聊天機器人的最大好處之一是它能夠即時回應。 Chatbots 在很大程度上消除了等待時間，確保每個使用者都能獲得卓越的客戶體驗。
在大多數支持場景中，AI 聊天機器人幾乎可以立即回應客戶。
人類討厭等待。我們設計了大量的策略，讓等待時間感覺過得更快，從 電梯大廳的鏡子到網頁上的載入欄。
縮短等待時間可確保客戶在開始支持查詢時處於積極的心態——總而言之，更好的客戶體驗。
5. 始終如一的服務
當服務團隊接受培訓過程時，人類很容易出錯。當面對不尋常的情況時，很容易忘記最相關的政策。
另一個關鍵區別是什麼？ Chatbots 不要有糟糕的日子。當您睡得不好，並且正在與找不到參考號碼的客戶通電話時，很容易從一流的客戶服務滑入平庸的客戶服務。
但 chatbots 可以按照信息發球臺，他們可以 24/7 全天候以開朗的性格做到這一點。
與聊天機器人交互以解決其查詢的客戶將獲得比與各種即時代理交互的客戶更一致的支援。AI 客戶服務聊天機器人確保每次都以一致的方式處理客戶查詢。
6. 異步通信
Chatbots 可以處理異步通信。這意味著客戶更容易同時處理多項任務。這是一種比同步對話更方便的解決查詢的模式——它符合客戶的節奏，而不會犧牲任何時間給現場代理或聊天機器人。
有些客戶查詢比其他客戶查詢需要更長的時間。雖然我們傳統上認為客戶支持電話是兩個人解決一個實時問題，但在考慮故障排除時，這些電話可能會持續很長時間。
當客戶發現無論他們嘗試什麼，印表機都只會列印雞的照片時，他們可能會撥印表機公司的客戶服務熱線。
現場代理會要求他們嘗試一系列故障排除任務：他們是否將其關閉，等待 2 分鐘，然後重新打開？印表機是否連接到正確的 wifi 網路？他們是否打開了墨水盒以檢查異常情況？他們是否安裝了最新的驅動程式？
現場代理一次只能處理其中一個呼叫 - 他們必須花費整整一個小時的時間對一台印表機進行故障排除。
但是，支援交互的長度對於機器人來說並不重要。他們不會被一項任務所束縛。如果客戶想關掉印表機，在樓上檢查他們的寶寶，然後檢查 wifi 連接，然後從烘乾機中取出衣物，那麼支援聊天機器人就不會浪費時間。
7. 客戶自助服務
由於 chatbots，企業可以為客戶提供商品、服務和説明，而無需動一根手指。
在數位自助服務時代， chatbots 提供與客戶支援團隊幾乎無異的客戶體驗，同時還能夠同時處理多個客戶查詢。
年輕一代已經明確了他們對自助服務選項的偏好，從雜貨店的自助結帳隊伍到通過應用程式訂購外賣。範例性客戶上下文包括瞭解您的客戶希望如何與支援代理聯繫。對話式 AI 允許反映不斷變化的通信偏好的客戶體驗。
8. 多語言支援
想像一下僱用會說 100 多種語言的客戶服務代理的成本。但是有了人工智慧聊天機器人，多語言支援是沒有額外費用的（至少在像這樣的平臺上是這樣 Botpress).
人工智慧 chatbots 以客戶服務代表無法實現的方式提供多語言支援。 對於具有國際影響力、希望在全球範圍內擴張的公司，或在具有不同語言人口統計數據的地區（如印度和美國），人工智慧 chatbots 是令人滿意的客戶服務互動的必要條件。
9. 整合能力
與人腦不同， chatbots 可以整合到公司特定的資料庫和應用程式中。
全面的人工智慧軟體將提供與公司知識庫的無縫集成。例如 Botpress 用戶能夠連接到文檔、表格或整個 URL。
如果您要從服裝店出售商品，則需要將聊天機器人連接到您的庫存商品庫存。如果您要銷售產品或服務，您可能需要將聊天機器人連接到您的 CRM（客戶關係管理）系統。
雖然人工代理需要手動檢查資料庫中的相關信息，但聊天機器人可以自動為客戶檢索這些資訊。只要您的資料庫更新，它就會提供即時、準確的資訊。
集成還意味著您的客戶可以跨渠道獲得説明——例如 Slack、簡訊或 Whatsapp.聊天機器人意味著為您的客戶提供更廣泛的支援選項，從而提高了可訪問性的便利性。
10. 自動分析
現場座席有時的任務是記錄客戶支援電話中的關鍵資訊。哪些人群最難學習產品？外部投訴最多的是哪些服務？
如果您使用的是配備的聊天機器人軟體，AI 聊天機器人可為您提供有關客戶支援交互的高級分析。它們還可以允許直接的用戶反饋，因此您能夠識別客戶偏好並通過小調整來改善所有聊天機器人交互。
如何創建客戶服務聊天機器人？
創建客戶服務聊天機器人最可靠的方法是使用聊天機器人構建平臺。該軟體可以輕鬆創建和部署聊天機器人。
有了合適的平臺， chatbots 易於構建、與其他系統集成和監控。聊天機器人構建軟體將載入一些功能，使構建對話式 AI 更快、更容易。
根據您的需求，有多種平臺可供選擇——您可以在此處查看我們的 前9名AI聊天機器人平臺。
如何選擇客戶支援聊天機器人？
您應該根據自己的需求和能力選擇AI客戶服務聊天機器人。選項範圍從無代碼聊天機器人構建器到從頭開始製作自己的聊天機器人構建器。
考慮實施聊天機器人的公司必須評估其聊天機器人解決方案的經濟影響。同樣，他們還必須考慮聊天機器人是否以及如何與他們現有的系統和流程集成。
實施客戶服務聊天機器人
為了創建一個有效的聊天機器人，公司應該確保它對他們的企業來說是獨一無二的，並有能力滿足他們的特定需求。
定製
任何值得一提的聊天機器人都將根據其所代表的公司進行定製。
機器人應：
- 與資料庫集成，以提供準確的公司特定資訊
- 跨多個渠道進行部署，包括公司與客戶的主要溝通管道
- 使用一致的語氣進行溝通，無論是信息豐富、友好、隨意還是專業
集成和管道
強大的機器人構建軟體將允許使用者將他們的 AI 聊天機器人與其他系統整合，例如銷售目錄、人力資源政策檔和其他公司特定數據。
這些很重要，因為大多數（如果不是全部）日常任務都將涉及檢索公司資訊。您可以查看我們的 集成指南 Botpress 聊天機器人。
隱私和安全
一些 chatbots 用於處理私人客戶數據。如果您的 AI 聊天機器人將處理敏感資訊（如生日、密碼或其他個人資訊），則需要與隱私和安全法規保持同步。
如果您不使用外部平臺，則需要確保您的聊天機器人開發人員瞭解適用的法規。這些將根據您在世界上的位置而有所不同。
您還需要構建系統並允許安全的數據儲存和傳輸。當聊天機器人處理敏感資訊時，您的開發人員必須對存儲和傳輸實施強加密。這是為了保護數據免受未經授權的來源的侵害——當它被加密時，這意味著即使有人訪問數據，他們也無法讀取它。
什麼是最好的客戶服務聊天機器人？
最好的客戶服務聊天機器人將根據您的需求、商業模式和開發人員能力而有所不同。
聊天機器人的功能取決於其複雜性。旨在提供資訊的聊天機器人可能只能在解決客戶查詢時訪問預先錄製的數據。相比之下，更強大的聊天機器人可以讀取大量數據，並使用NLP技術提供流暢而全面的答案。
聊天機器人的設計與用於設計它的技術平台一樣重要。一個簡潔、直觀且設計精良的聊天機器人將比設計不佳的複雜聊天機器人運行得更好。由於聊天機器人將負責處理大多數客戶互動，因此對它們來說盡可能精緻是很重要的。
客戶服務示例 chatbots
蘋果
最佳
達美樂披薩
H&M公司
客戶服務聊天機器人如何工作？
自然語言處理
自然語言處理 （NLP） 是人工智慧的一個方面，它專注於通過自然語言在計算機和人類之間的交互。
NLP的目標是以一種能夠提供有意義的理解和回應的方式處理人類語言。
它做到這一點的一種方法是通過句法分析——它將評估自然語言如何與語法規則保持一致。如果您熟悉 AI 術語，這包括標記化、詞性標記和解析。
NLP還涉及語義學和語用學：瞭解句子背後的含義和句子的預期效果。例如，理解語義可以讓聊天機器人知道，當客戶說“我有問題”時，這意味著他們遇到了問題。
語用學允許聊天機器人知道以「我認為」開頭的句子的客戶不確定他們在說什麼。機器人將知道客戶正在尋求確認和説明，而不僅僅是陳述事實。
人工智慧
每個人都知道這個詞，但它是什麼意思？人工智慧（AI）是指機器模仿人類智慧行為的能力。
它涉及創建可以執行任務的演算法和系統——這種任務通常需要人類智慧。其中最重要的包括推理、從過去的經驗中學習、做出決定和理解語言。
機器學習
機器學習 （ML） 是 AI 的一個子集，專注於構建可以從數據中學習、識別模式並在最少的人為干預下做出決策的系統。它基於這樣一種理念，即系統可以從數據中學習、識別模式並做出決策。
ML有幾種類型，包括：
- 監督學習使用標記數據，這意味著數據已經標記了正確答案。該模型學習預測輸入數據的輸出。
- 無監督學習意味著數據沒有被標記，因此系統試圖從數據本身中學習模式和結構。
- 強化學習涉及一種演算法，通過嘗試最大化其行為獲得的獎勵來學習執行任務——換句話說，它通過反覆試驗來學習最佳動作。
- 半監督學習同時使用標記和未標記的數據。
- 深度學習（AI 流行語）是 ML 的一種特殊形式，涉及多層神經網路。它在處理具有複雜模式（圖像、聲音等）的數據時特別有效
人類代理呢？
與普遍的看法相反，人工智慧客戶服務 chatbots 通常不打算取代人類支援。AI 聊天機器人可以為客戶體驗團隊騰出時間，使他們能夠優先考慮更重要或更複雜的客戶問題。
如果客戶的問題需要人工參與，則實施良好的 AI 聊天機器人將始終可以選擇將客戶轉移到即時代理。
人工智慧 chatbots 對於客戶服務，不要取代客戶服務團隊。但它們允許企業自動執行日常任務、擴展運營並簡化客戶旅程。
當座席從低級客戶查詢中解放出來時，他們的時間可以重新分配給更有價值的業務流程。例如，採用即時聊天軟體的公司可以利用人工支援代理的額外時間為銷售團隊增加價值。
有哪些不同類型的客戶服務 chatbots?
基於 AI Chatbots
大多數客戶服務 chatbots 如今，人工智慧已經發展壯大。他們使用機器學習和自然語言處理來靈活地回答客戶問題。
由於他們的人工智慧，他們可以處理複雜的交互，隨著時間的推移進行適應和學習，併為客戶提供個人化的服務。如果您最近與聊天機器人互動過，那麼幾乎可以肯定它是一個 AI 聊天機器人。
這些 chatbots 可以參與類似人類的對話，連接到知識庫（如公司產品或法規），並以有用的方式處理客戶互動。
基於規則 Chatbots
當我們想到簡單的 chatbots 過去，我們通常想像一個基於規則的聊天機器人。
基於規則的聊天機器人在一組預定義的規則上運行。他們只能回答他們被設計為理解的具體問題。它們遵循基於“if-then”程式設計的簡單邏輯。
它們的範圍非常有限——它們可以處理基本查詢，但無法對預定義知識庫之外的問題做出有意義的回應。他們的答案總是可預測的，因為他們被程式設計為給出具體的、不可改變的答案。
最重要的是，基於規則 chatbots 不要從以前的互動中學習。如果沒有手動更新，他們就無法提高理解問題或處理客戶投訴的能力。
如果您想要一個功能類似於常見問題解答頁面的聊天機器人，那麼基於規則的聊天機器人是您最好的選擇。這些類型的機器人無法理解客戶上下文或提供高品質的客戶交互。
為什麼要客戶服務 chatbots 這麼受歡迎？
1. 更好的技術
處理能力和演算法的進步以及數據可用性的增加導致了語音辨識和自然語言理解 （NLU） 的改進。這使得人工智慧變得可行 chatbots 回答使用日常言語提出的某些類型的問題。
如今，公司可以建立客戶服務平臺，輕鬆回答簡單、重複的問題，而無需與人工代理進行任何交互。由於這些問題構成了幫助台查詢的大部分，因此自動回答使公司能夠在更短的時間內與更多客戶進行交互。每個客戶都可以受到幫助機器人的歡迎，以簡化用戶體驗。
2.更具成本效益
人工智慧 chatbots 能夠處理相當大比例的入站查詢。據估計，僅聊天機器人就可以解決多達70%的查詢。由於呼叫中心擁有輕鬆估計每個事件的運營成本的資訊，因此他們很容易計算聊天機器人實施的投資回報。這使得客戶支持的贊助商更容易 chatbots 獲得專案的批准。
客戶服務機器人的經濟優勢是顯而易見的——不太明顯的是，為什麼這將為最終客戶提供更好的服務。一個答案是，如果機器人將一些重複的查詢從他們的盤子里拿走，客戶服務代表將有更多時間處理更複雜的查詢。
通常情況下，實施虛擬聊天助手的公司希望將人工座席的員工人數保持在同一水準——聊天機器人用於擴展需求。雖然從經濟角度來看這是合乎邏輯的，但這意味著在某個時候，代理將再次達到他們可以花在某些類型的查詢上的時間。
實施聊天機器人后客戶滿意度的真正區別在於，客戶可以通過聊天輕鬆訪問客戶服務代理。客戶無需打電話，而是可以通過聊天立即獲得説明。當然，在某些情況下，聊天機器人實施不力，導致客戶體驗不佳。例如，一個設計糟糕的客戶服務聊天機器人旨在涵蓋太多主題。如果出現問題，它也可能沒有快速升級到人類的方法。
3.易於設置
如果您使用聊天機器人構建軟體，則可以在第 1 天開始使用聊天機器人。以前 chatbots 由於客戶服務司空見慣，開發人員需要從頭開始構建機器人。
但是，有了廣泛的聊天機器人構建器市場，無論您是編碼新手還是身邊有開發團隊，您的團隊都可以輕鬆實施機器人。
從簡單到高級 Chatbots
顧客服務 chatbots 使用對話式 AI 和資料庫整合來提供資訊並回答客戶查詢。
有不同類型的 AI 客戶服務 chatbots.他們以不同的方式處理他們的任務。一些機器人被設計為提供資訊，而另一些則為客戶執行任務。無論如何，大多數類型的機器人必須與內部和外部系統集成才能發揮作用。
最簡單的聊天機器人類是FAQ聊天機器人。此聊天機器人解決方案提供資訊，不需要與內部或第三方系統進行任何集成。此聊天機器人的最簡單版本僅提供靜態資訊。但是，更複雜的常見問題解答 chatbots 可以提供動態資訊，特別是如果他們可以從其他系統檢索它。一般來說，FAQ 機器人的設置非常簡單。
更高級的AI客服可以實現以下功能：
人與人合一
這是機器人將查詢升級到人類客戶服務代理的能力，以防它可以自行回應。此功能不僅本身有用，而且還允許聊天機器人設計人員最大程度地減少因無效機器人而導致的客戶挫敗感。
客戶服務團隊可以依靠機器人來解決最常見的查詢，同時處理更複雜的查詢。通過學習實現，機器人可以從它無法完成的查詢中學習，以便將來更好地評估相同的問題。AI客服 chatbots 往往具有一些人機交互的能力。這意味著客戶支持團隊有辦法訪問後端，他們可以在其中回應升級的查詢。
學習
機器學習是人工智慧的一部分，旨在幫助軟體應用程式以有意義的方式處理資訊。通過這種能力，人工智慧 chatbots 可以從客戶互動中學習並提高他們的客戶服務績效，而無需任何其他人工輸入。
自訂對話流
通常情況下，客戶不會向聊天機器人提供足夠的資訊來完成查詢。發生這種情況時，機器人可以使用自定義聊天流來請求提供解決方案所需的資訊。
集成
處理查詢時，AI chatbots 可以向多個內部或第三方系統發送或接收資訊。 Chatbots 可以為使用者提供多個系統的友好介面。
無縫集成是聊天機器人軟體平臺的一個關鍵賣點。當聊天機器人可以從您的資料庫中檢索資訊時，它可以更好地滿足客戶的要求。
上下文
使用者詳細資訊、設備、以前的通信以及從其他系統利用的數據等資訊可以為機器人提供做出更好決策所需的上下文。機器人設計人員可以使用此數據手動設計對話流。同樣，人工智慧可以學習在適當的上下文中做什麼或說什麼。
行動
聊天機器人能夠根據手頭的對話採取行動。它能夠生成數位小部件、螢幕上的圖形或類似的交互。為此，它可以與內部或第三方系統進行通信。
最好的 AI 客戶服務 chatbots 將具有上述一些功能。它們在狹窄的主題域中運行，它們很有可能對每個客戶查詢做出有用的回應。這樣，他們就能夠提供最佳的客戶服務體驗。
如何改善客戶服務
一旦人工智慧，客戶服務流程將發生變化 chatbots 為客戶服務部署。由於回應時間 chatbots 是即時的，公司可以引入純人類勞動力無法實現的新流程。人工智慧 chatbots 對於客戶和人工代理來說都是有用的客戶服務工具。
例如，一家航空公司的代理通過電話與客戶合作，可以放棄載入預訂系統，而是依靠聊天機器人進行客戶服務。只需要求機器人「帶我到最後一個預訂」 機器人就可以查看正確的螢幕，或者只向代理提供所需的資訊。將來，代理和客戶都將能夠使用聊天軟體解決方案與預訂系統進行交互，他們可以在其中看到結果。
客戶服務的未來 Chatbots
人工智慧客戶服務只會變得越來越普遍。技術發展的快速步伐和對低成本全球客戶服務的需求不斷增長意味著客戶服務 chatbots 越來越成為客戶支持的現狀。
人工智慧正在變得更好
正如公司喜歡的那樣 OpenAI、Microsoft和谷歌繼續向人工智慧天花板發起競賽，聊天機器人背後的技術每個月都在變得更好。作為大型語言模型 （LLMs） 添加更多功能、多模態和速度，支持機器人的功能得到擴展。
幾年後，我們將回顧 chatbots 今天，我們以同樣的方式看待基於規則的 chatbots 90 年代和 2000 年代。
更多實際用途
隨著聊天機器人成為現狀，我們將看到案例研究的擴展。 在電子商務中使用聊天機器人是常態，但許多行業尚未完全歡迎客戶服務聊天機器人。
隨著越來越多的公司使用人工智慧客戶服務 chatbots，我們將看到更多獨特和動態的例子，說明他們如何提高客戶滿意度。更多的人工智慧聊天機器人技術將用於自動化日常任務，更多的消息傳遞應用程式將配備虛擬助手，以及 chatbots 因為客戶服務將無處不在。
更高的知名度和接受度
十年前， chatbots 說唱不好——這是有充分理由的。
但隨著機器人變得越來越好，它們也越來越被公眾所接受。現在，公司知道用於客戶服務的聊天機器人實際上增強了客戶體驗，而不是削弱了客戶體驗。他們可以更高效地完成日常任務，跨多個管道為客戶提供支援，並安全地處理客戶數據。
在未來的服務模式中， chatbots 對於客戶服務來說，服務不是可選的。他們會被預料到的。
試試我們的 AI 聊天機器人平臺
建立客戶服務 chatbots 是我們最擅長的。
我們的 AI 聊天機器人軟體範圍從無代碼到高度可定製和可擴展。您的聊天機器人始終更新到最新版本 LLM 技術，我們提供零加價的人工智慧支出。
我們的客戶在為客戶服務添加自動化支援時，會看到更好的客戶體驗、改善的客戶關係和底線節省。
對話式 AI 是客戶服務的未來。今天就試試吧。
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