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在當今世界， chatbots 通常用於回答重複的問題。儘管如此，人工智慧的能力 chatbots 不斷增加，我們開始體驗公司如何提供服務的新可能性。
摩登 chatbots 越來越多地用於客戶支援，客戶只需與機器人進行對話即可從公司獲得服務。這種類型的軟體介面，稱為對話UI，隨著Alexa，Google Home和各種基於手機的助手的廣泛使用，已經在家中無處不在。
如今，企業正在開發這些助手的更多定製版本，以提供狹窄的服務。隨著企業發現對話式 UI 的好處，我們可以期待看到客戶支援用例 chatbots 超越其他形式的客戶服務。
什麼是客戶服務聊天機器人？
顧客服務 chatbots 是 chatbots 充當自動化客戶支援代理。這些 chatbots 允許客戶通過簡訊和通過常見的通信管道（如電話）與他們無縫互動。
由於人工智慧 （AI） 的最新進展，客戶服務機器人的創建成為可能。由於自然語言處理（NLP），一個混合語言學和尖端計算機科學技術的領域， chatbots 因為客戶服務可以理解、反應和學習人際互動。
目前，最常見的用途是 chatbots 是啟用基於文字的對話體驗。人工智慧驅動 chatbots 能夠基於文本的消息傳遞，通常通過網路聊天，已經變得非常容易實現和使用。更複雜 chatbots 可以通過電話與客戶溝通，被視為互動式語音應答（IVR）系統的可行替代品。
聊天機器人技術不斷發展，新的改進總是指日可待。在不久的將來，客戶與 chatbots 將通過Alexa，Siri和Google Assistant等智慧揚聲器輕鬆交付。客戶只需與其設備對話即可訪問信息並獲得有關產品和服務的説明。
客戶服務的5大好處 chatbots
1. 24/7 可用性
聊天機器人 24/7 全天候工作，並在知道問題的答案時提供快速答案。雖然這並不適用於所有查詢，但可以隨時非常快速準確地回答大量查詢，而無需人工參與。
2. 異步通信
Chatbots 使異步通信成為可能。這意味著客戶（和支援代理）更容易進行多任務處理。此外，這是一種比同步對話更方便的查詢解決模式。當無法從人工代理獲得即時答案時，這一點尤其重要。
3. 客戶自助服務
由於 chatbots，企業可以為客戶提供商品、服務和説明，而無需動動手指。在這種數位自助服務環境中， chatbots 提供與人工代理幾乎無異的客戶體驗，同時還能夠同時處理多個客戶查詢。
4.更快的支援速度
最大的好處之一 chatbots 是他們即時回應的能力。 Chatbots 完全消除等待時間，確保每個客戶都能獲得快速支援。
5. 降低支援成本
Chatbots 使公司能夠在不增加支援成本的情況下擴展其運營。這可以節省大量員工或將更多的座席時間專門用於具有更具挑戰性的查詢的客戶。聊天機器人的實施可以最大限度地降低客戶服務成本，同時提高客戶滿意度。
客戶支援有兩個重要原因 chatbots 現在變得如此流行
第一個原因與技術有關
處理能力和演算法的進步以及數據可用性的增加導致了語音辨識和自然語言理解（NLU）的改進。這使得它可行 chatbots 回答使用日常語言提出的某些類型的問題。
如今，公司可以建立客戶服務平臺，輕鬆回答簡單、重複的問題，而無需與人工代理進行任何交互。由於這些問題構成了幫助台查詢的大部分，因此自動回答使公司能夠在更短的時間內與更多客戶進行交互。每個客戶都可以受到幫助機器人的歡迎，以簡化用戶體驗。
第二個原因是經濟上的
Chatbots 能夠處理相當大比例的入站查詢。 據估計，僅靠聊天機器人就可以解決多達 70% 的查詢。由於呼叫中心擁有輕鬆估算每個事件的運營成本的資訊，因此他們計算聊天機器人實施的投資回報率相當簡單。這使得客戶支持的贊助商更容易 chatbots 以獲得專案的批准。
雖然 客戶服務機器人 的經濟優勢是顯而易見的，但不太明顯的是為什麼這將為最終客戶提供更好的服務。一個顯而易見的答案是，如果機器人將一些重複的查詢從他們的盤子中移除，人類代理將有更多的時間來處理更複雜的查詢。但是，這假設人工代理隨著查詢數量的增加而繼續增加。
通常情況下，實施虛擬聊天助手的公司希望將人工代理的員工人數保持在同一水準，並通過擴展聊天機器人來滿足額外的需求。雖然從經濟角度來看這是合乎邏輯的，但這意味著在某些時候，代理將在某些類型的查詢上花費的時間再次達到其能力。
實施聊天機器人后客戶滿意度的真正區別在於，客戶可以通過聊天輕鬆訪問客戶服務代理。客戶無需打電話，而是可以通過聊天立即獲得説明。當然，在某些情況下，聊天機器人實施不力，導致客戶體驗不佳。例如，一個設計糟糕的客戶服務聊天機器人旨在涵蓋太多主題。如果出現問題，它也可能沒有快速升級到人類的方法。
基於電話 chatbots 特別容易受到糟糕的客戶體驗的影響，因為他們在接收資訊和回應方面往往感覺非常緩慢。設計師使它們過於冗長，並且在出現問題時使客戶難以聯繫到人工操作員，從而使這個問題變得更糟。如果您的客戶希望您帶回 IVR，那麼這清楚地表明您的聊天機器人迫切需要一些修改。
客戶服務聊天機器人如何工作？
有不同類型的客戶服務 chatbots 他們以不同的方式處理他們的任務。一些機器人旨在提供資訊，而其他機器人則為客戶執行任務。無論如何，大多數類型的機器人必須與內部和外部系統集成才能有用。
最簡單的聊天機器人類是FAQ聊天機器人。此聊天機器人解決方案提供資訊，不需要與內部或第三方系統進行任何集成。此聊天機器人的最簡單版本僅提供靜態資訊。但是，更複雜的常見問題解答 chatbots 可以提供動態資訊，特別是如果他們可以從其他系統檢索它。一般來說，FAQ 機器人的設置非常簡單。
如 chatbots 變得更高級，他們可能能夠展示以下功能：
人與人合一
這是機器人將查詢升級到人類客戶服務代理的能力，以防它可以自行回應。此功能不僅本身有用，而且還允許聊天機器人設計人員最大程度地減少因無效機器人而導致的客戶挫敗感。
客戶服務團隊可以依靠機器人來解決最常見的查詢，同時處理更複雜的查詢。此外，通過機器學習實現，機器人可以從它無法完成的查詢中學習，以便將來更好地評估相同的問題。現代客戶服務 chatbots 往往有一些人類在迴圈的能力。這意味著客戶支持團隊有辦法訪問後端，他們可以在其中回應升級的查詢。
學習
機器學習是人工智慧的一部分，旨在幫助軟體應用程式以有意義的方式處理資訊。通過這種能力， chatbots 可以從客戶互動中學習並提高他們的客戶服務績效，而無需任何其他人工輸入。
自訂對話流
通常情況下，客戶不會向聊天機器人提供足夠的資訊來完成查詢。發生這種情況時，機器人可以使用自定義聊天流來請求提供解決方案所需的資訊。
集成
處理查詢時， chatbots 可以向多個內部或第三方系統發送或接收資訊。 Chatbots 可以為使用者提供與多個系統的友好介面。
上下文
使用者詳細資訊、設備、以前的通信以及從其他系統利用的數據等資訊可以為機器人提供做出更好決策所需的上下文。機器人設計人員可以使用此數據手動設計聊天流。同樣，人工智慧可以學習在適當的上下文中該做什麼或說什麼。
行動
聊天機器人能夠根據手頭的對話採取行動。它能夠生成數位小部件、螢幕上的圖形或類似的交互。為此，它可以與內部或第三方系統進行通信。
這 最佳客戶服務 chatbots 將具有上述一些功能。這些在狹窄的主題域中運行，它們很有可能對每個客戶查詢做出有用的回應。這樣，他們能夠提供最佳的客戶服務體驗。
如何創建客戶服務聊天機器人？
創建客戶服務聊天機器人的最可靠方法是利用聊天機器人 構建平臺。 有了合適的平臺， chatbots 更易於部署並與其他系統集成。此外，聊天機器人構建軟體包含多項功能，可以更快、更輕鬆地構建對話 AI。
如何選擇客戶支援聊天機器人
考慮實施聊天機器人的公司必須評估其 聊天機器人 解決方案的經濟影響。同樣，他們還必須考慮聊天機器人是否以及如何與他們現有的系統和流程集成。
如何通過以下方式改善客戶服務 chatbots
一旦人工智慧，客戶服務流程就會改變 chatbots 用於部署客戶服務。 由於回應時間 chatbots 是即時的，公司可以引入純人力無法實現的新流程。 Chatbots 是客戶和人工代理的有用客戶服務工具。
例如，通過電話與客戶合作的航空公司代理可以放棄載入預訂系統，而是依靠聊天機器人。通過簡單地要求機器人“帶我到最後一次預訂”，機器人可以查看正確的螢幕或只是向代理提供請求的資訊。將來，座席和客戶都將能夠使用聊天軟體解決方案與預訂系統進行交互，他們可以看到結果。
什麼是最好的客戶服務聊天機器人？
聊天機器人的功能取決於其複雜性。旨在提供資訊的聊天機器人可能只能在解決客戶查詢時訪問預先錄製的數據。相比之下，更強大的聊天機器人可以讀取大量數據，並使用NLP技術提供流暢而全面的答案。
聊天機器人的設計與用於設計它的技術平台一樣重要。一個簡單但簡潔、直觀且設計良好的聊天機器人將比設計不佳的複雜聊天機器人功能更好。由於聊天機器人將負責處理大多數客戶交互，因此盡可能精細化它們非常重要。
聊天機器人開發服務
增強企業的客戶服務能力 Botpress. 與 Botpress的 聊天機器人構建解決方案，您可以創建 chatbots 借助最先進的平臺，實現最佳設計實踐。 Botpress 允許公司和企業家比其他平臺更快地構建對話式 AI，同時提供設計可自定義對話體驗所需的所有工具。
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