Heutzutage hat jeder einen Chatbot für den Kundenservice. Und das aus gutem Grund: Sie sind kostengünstig, skalierbar, rund um die Uhr verfügbar, anpassbar und können die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Ganz gleich, ob Sie nach einer Plattform zur Erstellung von KI-Chatbots suchen oder sich für die Vorteile eines Chatbots für den Kundenservice interessieren, unser Leitfaden erklärt alles, was Sie über KI-Supportdienste wissen müssen.
Was ist ein Chatbot für den Kundendienst?
Ein Chatbot für den Kundenservice ist eine Softwareanwendung, die die menschliche Interaktion nachahmt. Er beantwortet Fragen und liefert Informationen über alle Unternehmenskanäle hinweg.
Der Kundenservice chatbots ist in der Regel KI chatbots. Sie nutzen künstliche Intelligenz (KI) und natürliches Sprachverständnis (NLU), um nahtlos mit den Kunden zu interagieren.
Sie können über eine Vielzahl von Kanälen eingesetzt werden, darunter auf Websites, per Text und über soziale Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, und Webchat.
Für jedes Unternehmen mit einer multinationalen Präsenz oder einem großen Kundenstamm ist KI chatbots eine Notwendigkeit, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
10 Vorteile des Kundendienstes chatbots
1. 24/7 Verfügbarkeit
Anders als ein Mensch arbeitet ein Chatbot rund um die Uhr. Während der 24/7-Support mit Live-Agenten außerordentlich kostspielig ist, ist er eine automatische Funktion von chatbots. Ein Bot kann schnelle Antworten geben und gleichzeitig mehrere Kunden bedienen, was die Wartezeiten verkürzt.
Nehmen wir einen unserer Kunden als Beispiel - nennen wir ihn Unternehmen X. Es bietet Analyse- und Supportdienste für ein großes Kundenbeziehungsmanagementsystem. Einer der wichtigsten Dienste von Unternehmen X ist der 24/7-Stunden-Support.
Aber ihr Markt war riesig: mehr als 10 % der kleinen und mittleren Geschäftskunden dieses CRM-Systems. Das Betreiben der beliebtesten Funktion zehrte an den Einnahmen des Unternehmens.
Unternehmen X setzte einen Botpress Chatbot ein, um seinen technischen Supportprozess teilweise zu automatisieren. Jetzt beginnt jede Support-Anfrage mit einem Chatbot, der Unterhaltungen selbständig lösen kann. Wenn eine Anfrage sehr spezifisch ist oder von einem VIP-Kunden kommt, können die Kunden von ihren menschlichen Support-Teams bedient werden.
Nachdem das Unternehmen von seiner internen Lösung zu Botpress gewechselt war, konnte es 500 % mehr Chats von den Agenten wegleiten. Ihr Bot bearbeitet über 30 % aller Supportanfragen zu ihrem hochtechnischen SaaS-Produkt von Anfang bis Ende.
Und da ihre Serviceteams in der Lage sind, auch die komplexesten Fragen und die wichtigsten Kundenkonten zu bearbeiten, hatten sie noch nie bessere Kundenbeziehungen.
Die Fähigkeit, einen 24/7-Support anzubieten, ist ein großer Vorteil gegenüber der Konkurrenz. In einer globalen Landschaft müssen Unternehmen in der Lage sein, rund um die Uhr Support zu leisten. KI chatbots ist eine einfache, kostengünstige Lösung für 24/7-Support.
2. Skalierbarkeit
Der Kundenservice chatbots ermöglicht es Unternehmen, in zweierlei Hinsicht zu skalieren: in der Größe und über verschiedene Kanäle hinweg.
Es gibt nur eine begrenzte Anzahl von Supportanfragen, die Kundenbetreuer in einer Minute annehmen können - und sie können immer nur einen Anruf gleichzeitig bearbeiten. Ein KI-Chatbot kann eine große Anzahl von gleichzeitigen Kundendienstanfragen bearbeiten. Für Unternehmen, die skalieren wollen, ist ein Chatbot für den Kundenservice notwendig.
Chatbots können auch viel effizienter über verschiedene Plattformen hinweg skalieren als Live-Agenten. Ein Chatbot kann über eine Webseite laufen, WhatsApp, und Facebook Messenger gleichzeitig laufen. Je nach den Kommunikationspräferenzen der Kunden kann ein KI-Chatbot mit ihnen über eine Webseite oder eine Messaging-Plattform interagieren.
Kundenservice-Prozesse sind nicht mehr auf die Kanäle der Vergangenheit - Telefonanrufe und Websites - beschränkt. Wenn Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen wollen, ist die Skalierung über verschiedene Kanäle eine einfache Möglichkeit, die User Journey zu verbessern.
3. Geringere Kosten
Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihren Betrieb zu skalieren, ohne ihre Supportkosten in die Höhe zu treiben. Ihre Kosteneffizienz ist einer ihrer Hauptvorteile.
Um die gleiche Verfügbarkeit und Servicequalität wie bei menschlichen Mitarbeitern zu erhalten, muss ein Unternehmen dafür bezahlen:
- Stündliche Arbeitskosten
- Bezahlung von Überstunden oder unregelmäßigen Arbeitszeiten
- Ausbildung von Agenten
- Einstellungs- und Fluktuationskosten
Mit einem Chatbot kann ein Unternehmen fast 100 % der oben genannten Kosten einsparen. Der Kundenservice chatbots wird oft monatlich bezahlt. Die Preise richten sich nach der Chatbot-Software und dem Umfang Ihres KI-Chatbots.
Ein weiterer Preis für einen Chatbot sind die KI-Ausgaben: Wenn Sie einen Chatbot mit KI ausstatten, zahlen Sie einen kleinen Betrag für die Nutzung der großen Sprachmodelle (LLMs), die ihn antreiben. Wenn Sie zum Beispiel einen KI-Bot haben, der auf OpenAI's GPT-4 Turbo läuft, zahlen Sie 10,00 $ USD für jede Million Token (Wörter oder Unterwörter), die in Ihren Chatbot eingegeben werden.
Die meisten Chatbot-Softwareunternehmen berechnen zusätzliche Kosten für KI-Ausgaben, aber Botpress bietet LLM Zugang ohne zusätzliche Kosten. Wenn Sie GPT-4 Turbo für Ihren Chatbot verwenden, berechnen wir Ihnen dieselben 10 $ pro Million Eingabe-Token, die OpenAI uns für den Betrieb Ihres Chatbots berechnet.
Die Kosten eines Chatbots sind weitaus kalkulierbarer als die einer rein menschlichen Flotte. Alle Schulungen werden im Voraus bezahlt und es gibt keine Fluktuation der Mitarbeiter. Ein Chatbot bleibt beständig, ohne dass zusätzliche Kosten anfallen.
4. Schnellere Unterstützungsgeschwindigkeit
Erinnern Sie sich an Ihren letzten Anruf bei Ihrer Bank oder einer Behörde. Das Warten auf den Kundendienst ist bekanntlich ein frustrierender und mühsamer Prozess.
Einer der größten Vorteile eines KI-Chatbots ist seine Fähigkeit, sofort zu reagieren. Chatbots macht Wartezeiten weitgehend überflüssig und sorgt dafür, dass jeder Nutzer ein außergewöhnliches Kundenerlebnis hat.
In den meisten Support-Szenarien kann ein KI-Chatbot einem Kunden fast sofort antworten.
Wir Menschen hassen das Warten. Wir haben eine Fülle von Strategien entwickelt, die uns das Gefühl geben, dass die Wartezeit schneller vergeht - von Spiegeln in Aufzugshallen bis hin zu Ladebalken auf Webseiten.
Die Verkürzung der Wartezeit sorgt dafür, dass die Kunden in einer positiven Stimmung sind, wenn sie ihre Supportanfrage stellen - alles in allem ein besseres Kundenerlebnis.
5. Einheitlicher Dienst
Auch wenn Serviceteams geschult werden, sind Menschen anfällig für Fehler. Wenn man mit einem ungewöhnlichen Szenario konfrontiert wird, vergisst man leicht die wichtigste Richtlinie.
Ein weiterer wichtiger Unterschied: Chatbots hat keine schlechten Tage. Wenn man schlecht geschlafen hat und mit einem Kunden telefoniert, der seine Referenznummer nicht finden kann, kann man leicht von einem erstklassigen zu einem mittelmäßigen Kundenservice abgleiten.
Aber chatbots kann den Informationen genau folgen, und das mit einem fröhlichen Auftreten rund um die Uhr.
Kunden, die mit einem Chatbot interagieren, um ihre Fragen zu lösen, erhalten eine weitaus konsistentere Unterstützung als Kunden, die mit einer Vielzahl von Live-Agenten interagieren. Ein KI-Chatbot für den Kundenservice stellt sicher, dass Kundenanfragen jedes Mal auf einheitliche Weise bearbeitet werden.
6. Asynchrone Kommunikation
Chatbots kann asynchrone Kommunikation verarbeiten. Das bedeutet, dass es für den Kunden viel einfacher ist, Multitasking zu betreiben. Dies ist ein bequemerer Modus zur Lösung von Fragen als eine synchrone Konversation - er passt sich dem Tempo des Kunden an, ohne dass einem Live-Agenten oder dem Chatbot Zeit verloren geht.
Manche Kundenanfragen dauern länger als andere. Während wir uns einen Anruf beim Kundensupport traditionell so vorstellen, dass zwei Menschen an einem Live-Problem arbeiten, können diese Anrufe sehr lange dauern, wenn man die Fehlerbehebung berücksichtigt.
Ein Kunde kann den Kundendienst eines Druckerherstellers anrufen, wenn er feststellt, dass der Drucker, egal was er versucht, nur Bilder von Hühnern druckt.
Ein Live-Mitarbeiter bittet sie, eine Reihe von Aufgaben zur Fehlerbehebung durchzuführen: Haben sie den Drucker ausgeschaltet, 2 Minuten gewartet und ihn dann wieder eingeschaltet? Ist der Drucker mit dem richtigen WiFi-Netzwerk verbunden? Haben sie den Tintenbehälter geöffnet, um nach Anomalien zu suchen? Haben sie den neuesten Treiber installiert?
Ein Live-Mitarbeiter kann jeweils nur einen dieser Anrufe bearbeiten, d. h. er muss eine ganze Stunde seiner Zeit für die Fehlerbehebung eines Druckers aufwenden.
Aber die Dauer einer Support-Interaktion spielt für einen Bot keine Rolle. Sie werden nicht durch eine einzige Aufgabe aufgehalten. Wenn ein Kunde seinen Drucker ausschalten, nach dem Baby im Obergeschoss sehen, dann die WLAN-Verbindung prüfen und dann die Wäsche aus dem Trockner holen möchte, geht für den Support-Chatbot keine Zeit verloren.
7. Kunden-Selbstbedienung
Dank chatbots können Unternehmen ihren Kunden Waren, Dienstleistungen und Hilfe anbieten, ohne einen Finger krumm machen zu müssen.
Im Zeitalter der digitalen Selbstbedienung bietet chatbots Kundenerfahrungen, die sich kaum von denen eines Kundenserviceteams unterscheiden lassen, und ist gleichzeitig in der Lage, mehrere Kundenanfragen auf einmal zu bearbeiten.
Jüngere Generationen haben ihre Vorliebe für Selbstbedienungsoptionen deutlich gemacht, von Selbstbedienungskassen im Supermarkt bis hin zur Bestellung von Lebensmitteln über eine App. Zu einem vorbildlichen Kundenkontext gehört auch, dass Sie wissen, wie Ihre Kunden am liebsten mit Supportmitarbeitern in Kontakt treten. Konversationelle KI ermöglicht ein Kundenerlebnis, das die sich ändernden Kommunikationspräferenzen widerspiegelt.
8. Mehrsprachige Unterstützung
Stellen Sie sich die Kosten für die Beschäftigung von Kundendienstmitarbeitern vor, die über 100 Sprachen sprechen. Aber mit einem KI-Chatbot ist der mehrsprachige Support ohne zusätzliche Kosten möglich (zumindest bei Plattformen wie Botpress).
KI chatbots bietet mehrsprachigen Support in einer Weise, die für Kundendienstmitarbeiter nicht möglich ist. Für Unternehmen mit internationaler Präsenz, die weltweit expandieren wollen oder in Gebieten mit unterschiedlichen Sprachdemografien (wie Indien und den USA) sind KI chatbots eine Notwendigkeit für zufriedenstellende Kundenservice-Interaktionen.
9. Integrationsfähigkeiten
Anders als ein menschliches Gehirn kann chatbots in unternehmensspezifische Datenbanken und Anwendungen integriert werden.
Eine gut ausgestattete KI-Software bietet eine nahtlose Integration in die Wissensdatenbanken des Unternehmens. So können die Nutzer von Botpress beispielsweise auf Dokumente, Tabellen oder ganze URLs zugreifen.
Wenn Sie Artikel aus einem Bekleidungsgeschäft verkaufen, sollten Sie einen Chatbot mit Ihrem Lagerbestand verbinden. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen, möchten Sie vielleicht einen Chatbot mit Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) verbinden.
Während ein menschlicher Mitarbeiter Datenbanken manuell nach relevanten Informationen durchsuchen muss, kann ein Chatbot diese automatisch für den Kunden abrufen. Solange Ihre Datenbank auf dem neuesten Stand ist, wird er sofort genaue Informationen liefern.
Integrationen bedeuten auch, dass Ihre Kunden über verschiedene Kanäle auf Hilfe zugreifen können, z. B. über Slack, SMS oder Whatsapp. Ein Chatbot bietet Ihren Kunden eine breitere Palette an Support-Optionen und erhöht die Erreichbarkeit.
10. Automatische Analytik
Live-Agenten haben manchmal die Aufgabe, wichtige Informationen aus ihren Kundenanrufen aufzuzeichnen. Welche Bevölkerungsgruppe hat es am schwersten, das Produkt zu erlernen? Über welchen Service gibt es die meisten externen Beschwerden?
Wenn Sie eine ausgestattete Chatbot-Software verwenden, bietet Ihnen ein KI-Chatbot erweiterte Analysen über Ihre Kundensupport-Interaktionen. Sie können auch direktes Nutzerfeedback zulassen, sodass Sie in der Lage sind, Kundenpräferenzen zu erkennen und alle Ihre Chatbot-Interaktionen mit kleinen Optimierungen zu verbessern.
Wie erstelle ich einen Chatbot für den Kundendienst?
Der zuverlässigste Weg, einen Chatbot für den Kundendienst zu erstellen, ist die Verwendung einer Chatbot-Erstellungsplattform. Mit dieser Software ist es einfach, einen Chatbot zu erstellen und einzusetzen.
Mit der richtigen Plattform ist chatbots einfach zu erstellen, in andere Systeme zu integrieren und zu überwachen. Die Software zur Erstellung von Chatbots ist mit Funktionen ausgestattet, die die Erstellung von KI für Konversationen schneller und einfacher machen.
Je nach Ihren Bedürfnissen gibt es eine Vielzahl von Plattformen, aus denen Sie wählen können - hier finden Sie unsere 9 besten KI-Chatbot-Plattformen.
Wie wähle ich einen Chatbot für den Kundensupport aus?
Sie sollten einen KI-Chatbot für den Kundendienst je nach Ihren Bedürfnissen und Fähigkeiten auswählen. Die Optionen reichen von einem Chatbot-Builder ohne Code bis zur Erstellung eines eigenen Chatbots von Grund auf.
Unternehmen, die die Einführung eines Chatbots erwägen, müssen die wirtschaftlichen Auswirkungen ihrer Chatbot-Lösung bewerten. Ebenso müssen sie überlegen, ob und wie der Chatbot in ihre bestehenden Systeme und Prozesse integriert werden kann.
Implementierung eines Chatbots für den Kundendienst
Um einen effektiven Chatbot zu erstellen, sollten Unternehmen sicherstellen, dass er einzigartig für ihr Unternehmen ist und ihre spezifischen Bedürfnisse erfüllt.
Personalisierung
Jeder Chatbot, der etwas taugt, ist auf das Unternehmen zugeschnitten, das er repräsentiert.
Der Bot sollte:
- mit Datenbanken integriert werden, um genaue unternehmensspezifische Informationen zu liefern
- Sie können über mehrere Kanäle eingesetzt werden, einschließlich der wichtigsten Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens mit den Kunden.
- Kommunizieren Sie in einem einheitlichen Ton, sei er informativ, freundlich, locker oder professionell.
Integration und Kanäle
Eine leistungsstarke Software zur Bot-Erstellung ermöglicht es den Nutzern, ihren KI-Chatbot in andere Systeme zu integrieren, z. B. in Verkaufskataloge, Dokumente zur Personalpolitik und andere unternehmensspezifische Daten.
Diese sind wichtig, da die meisten, wenn nicht sogar alle Routineaufgaben das Abrufen von Unternehmensinformationen beinhalten werden. Sie können sich unseren Leitfaden zur Integration eines Botpress Chatbots ansehen.
Datenschutz und Sicherheit
Einige chatbots sind für den Umgang mit privaten Kundendaten konzipiert. Wenn Ihr KI-Chatbot mit sensiblen Daten - wie Geburtstagen, Passwörtern oder anderen persönlichen Informationen - umgehen soll, muss er mit den Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften auf dem neuesten Stand sein.
Wenn Sie keine externe Plattform verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot-Entwickler die geltenden Vorschriften kennt. Diese variieren je nach Land, in dem Sie sich befinden.
Sie müssen auch Systeme aufbauen und eine sichere Datenspeicherung und -übertragung ermöglichen. Wenn ein Chatbot mit sensiblen Daten umgeht, muss Ihr Entwickler eine starke Verschlüsselung sowohl für die Speicherung als auch für die Übertragung implementieren. Dies dient dem Schutz der Daten vor unbefugten Quellen - wenn sie verschlüsselt sind, bedeutet dies, dass selbst wenn jemand auf die Daten zugreift, er sie nicht lesen kann.
Was ist der beste Chatbot für den Kundenservice?
Der beste Chatbot für den Kundenservice hängt von Ihren Bedürfnissen, Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Entwicklungskapazitäten ab.
Die Fähigkeiten eines Chatbots werden durch seine Komplexität bestimmt. Ein Chatbot, der Informationen liefern soll, kann bei der Beantwortung von Kundenanfragen möglicherweise nur auf vorab aufgezeichnete Daten zugreifen. Im Gegensatz dazu kann ein leistungsfähigerer Chatbot große Datenmengen lesen und NLP-Techniken verwenden, um flüssige und umfassende Antworten zu geben.
Das Design eines Chatbots ist genauso wichtig wie die Technologieplattform, auf der er entwickelt wurde. Ein prägnanter, intuitiver und gut gestalteter Chatbot wird viel besser funktionieren als ein komplexer Chatbot, der schlecht gestaltet wurde. Da ein Chatbot für die meisten Kundeninteraktionen verantwortlich sein wird, ist es wichtig, dass er so raffiniert wie möglich ist.
Beispiele für Kundendienste chatbots
Apfel
Optimal
Domino's Pizza
H&M
Wie funktioniert ein Chatbot für den Kundendienst?
Verarbeitung natürlicher Sprache
Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP ) ist ein Aspekt der künstlichen Intelligenz, der sich auf die Interaktion zwischen Computern und Menschen durch natürliche Sprache konzentriert.
Das Ziel von NLP ist es, die menschliche Sprache so zu verarbeiten, dass sie sinnvoll verstanden und beantwortet werden kann.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die syntaktische Analyse - sie bewertet, wie die natürliche Sprache mit den grammatikalischen Regeln übereinstimmt. Wenn Sie mit der KI-Terminologie vertraut sind, umfasst dies die Tokenisierung, das Part-of-Speech-Tagging und das Parsing.
Zum NLP gehören auch Semantik und Pragmatik: die Bedeutung hinter einem Satz und die beabsichtigte Wirkung eines Satzes zu kennen. Wenn ein Chatbot die Semantik versteht, weiß er zum Beispiel, dass ein Kunde ein Problem hat, wenn er sagt: "Ich habe ein Problem".
Anhand der Pragmatik kann ein Chatbot erkennen, dass ein Kunde, der einen Satz mit "Ich glaube" beginnt, unsicher ist, was er sagt. Der Bot weiß, dass der Kunde nach Bestätigung und Hilfe sucht und nicht einfach nur eine Tatsache angibt.
Künstliche Intelligenz
Jeder kennt den Begriff, aber was bedeutet er? Künstliche Intelligenz (KI) bezieht sich auf die Fähigkeit einer Maschine, intelligentes menschliches Verhalten zu imitieren.
Es geht um die Entwicklung von Algorithmen und Systemen, die Aufgaben erfüllen können, für die normalerweise menschliche Intelligenz erforderlich wäre. Zu den wichtigsten dieser Aufgaben gehören das logische Denken, das Lernen aus früheren Erfahrungen, das Treffen von Entscheidungen und das Verstehen von Sprache.
Maschinelles Lernen
Maschinelles Lernen (ML) ist ein Teilbereich der künstlichen Intelligenz, der sich auf die Entwicklung von Systemen konzentriert, die aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen mit minimalem menschlichen Eingriff treffen können. Es basiert auf der Idee, dass Systeme aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen treffen können.
Es gibt verschiedene Arten von ML, darunter:
- Beim überwachten Lernen werden markierte Daten verwendet, d. h. die Daten sind bereits mit der richtigen Antwort versehen. Das Modell lernt, die Ausgabe anhand der Eingabedaten vorherzusagen.
- Unüberwachtes Lernen bedeutet, dass die Daten nicht etikettiert sind, so dass das System versucht, die Muster und die Struktur aus den Daten selbst zu lernen.
- Beim Verstärkungslernen lernt ein Algorithmus, eine Aufgabe auszuführen, indem er versucht, die Belohnungen, die er für seine Aktionen erhält, zu maximieren - mit anderen Worten, er lernt optimale Aktionen durch Versuch und Irrtum.
- Beim teilüberwachten Lernen werden sowohl markierte als auch unmarkierte Daten verwendet.
- Deep Learning - ein KI-Schlagwort - ist eine spezielle Form von ML, die neuronale Netze mit vielen Schichten umfasst. Es ist besonders effektiv bei der Verarbeitung von Daten mit komplexen Mustern (Bilder, Ton, etc.)
Was ist mit menschlichen Agenten?
Entgegen der landläufigen Meinung ist der KI-Kundenservice chatbots oft nicht dazu gedacht, den menschlichen Support zu ersetzen. Ein KI-Chatbot kann den Customer-Experience-Teams Zeit verschaffen, damit sie sich auf wichtigere oder kompliziertere Kundenfragen konzentrieren können.
Ein gut implementierter KI-Chatbot wird immer die Möglichkeit haben, einen Kunden an einen Live-Agenten weiterzuleiten, wenn seine Frage eine menschliche Beteiligung erfordert.
KI chatbots für den Kundenservice ersetzt nicht die Kundendienstteams. Aber sie ermöglichen es Unternehmen, Routineaufgaben zu automatisieren, ihren Betrieb zu skalieren und die Customer Journey zu optimieren.
Wenn Agenten von einfachen Kundenanfragen entlastet werden, kann ihre Zeit für wertvollere Geschäftsprozesse eingesetzt werden. Unternehmen, die eine Live-Chat-Software einsetzen, können beispielsweise die zusätzliche Zeit, die menschliche Supportmitarbeiter nicht mehr benötigen, nutzen, um den Vertriebsteams einen Mehrwert zu bieten.
Welche verschiedenen Arten von Kundendienst gibt es chatbots?
KI-gestützt Chatbots
Die meisten Kundenbetreuer von chatbots sind heutzutage KI-gestützt. Sie nutzen maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um Kundenfragen flexibel zu beantworten.
Dank ihrer künstlichen Intelligenz sind sie in der Lage, komplexe Interaktionen zu bewältigen, sich mit der Zeit anzupassen und zu lernen und den Kunden einen personalisierten Service zu bieten. Wenn Sie in letzter Zeit mit einem Chatbot interagiert haben, war es mit ziemlicher Sicherheit ein KI-Chatbot.
Diese chatbots können sich an menschenähnlichen Gesprächen beteiligen, eine Verbindung zu Wissensdatenbanken herstellen (z. B. zu Produkten oder Vorschriften des Unternehmens) und Kundeninteraktionen auf hilfreiche Weise bearbeiten.
Regelbasiert Chatbots
Wenn wir an die einfache chatbots von früher denken, stellen wir uns meist einen regelbasierten Chatbot vor.
Ein regelbasierter Chatbot arbeitet nach einem vordefinierten Satz von Regeln. Er kann nur auf die spezifischen Fragen antworten, für die er entwickelt wurde. Sie folgen einer einfachen Logik, die auf einer "Wenn-dann"-Programmierung basiert.
Ihr Anwendungsbereich ist sehr begrenzt - sie können grundlegende Anfragen bearbeiten, aber keine sinnvollen Antworten auf Fragen geben, die nicht in ihrer vordefinierten Wissensbasis enthalten sind. Ihre Antworten sind immer vorhersehbar, da sie darauf programmiert sind, bestimmte, unveränderliche Antworten zu geben.
Am wichtigsten ist, dass regelbasierte chatbots nicht aus früheren Interaktionen lernen. Ohne manuelle Updates können sie ihre Fähigkeit, Fragen zu verstehen oder Kundenbeschwerden zu bearbeiten, nicht verbessern.
Wenn Sie einen Chatbot wollen, der ähnlich wie eine FAQ-Seite funktioniert, dann ist ein regelbasierter Chatbot die beste Wahl. Diese Art von Bots ist nicht in der Lage, den Kundenkontext zu verstehen oder hochwertige Kundeninteraktionen zu bieten.
Warum ist der Kundenservice chatbots so beliebt?
1. Bessere Technologie
Fortschritte bei der Verarbeitungsleistung und den Algorithmen sowie die zunehmende Verfügbarkeit von Daten haben zu Verbesserungen bei der Spracherkennung und dem Verständnis natürlicher Sprache (NLU) geführt. Dadurch ist es für die KI chatbots möglich, bestimmte Arten von Fragen zu beantworten, die in Alltagssprache gestellt werden.
Heutzutage können Unternehmen Kundendienstplattformen einrichten, um einfache, sich wiederholende Fragen zu beantworten, ohne dass eine Interaktion mit menschlichen Agenten erforderlich ist. Da diese Fragen den Großteil der Helpdesk-Anfragen ausmachen, ermöglicht die Automatisierung ihrer Beantwortung den Unternehmen, mit mehr Kunden in kürzerer Zeit zu interagieren. Jeder Kunde kann von einem Help-Bot begrüßt werden, um das Benutzererlebnis zu optimieren.
2. Kosteneffizienter
KI chatbots ist in der Lage, einen erheblichen Prozentsatz der eingehenden Anfragen zu bearbeiten. Es wird geschätzt, dass bis zu 70 % der Anfragen allein durch einen Chatbot gelöst werden können. Da Callcenter über Informationen verfügen, mit denen sie die Betriebskosten pro Vorfall leicht abschätzen können, ist es für sie ein Leichtes, die Investitionsrendite der Chatbot-Implementierung zu berechnen. Dies macht es für die Sponsoren des Kundensupports chatbots viel einfacher, die Genehmigung für ein Projekt zu erhalten.
Die wirtschaftlichen Vorteile von Kundendienst-Bots liegen auf der Hand. Weniger offensichtlich ist, warum dies zu einem besseren Service für den Endkunden führt. Eine Antwort ist, dass den Kundendienstmitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen bleibt, wenn der Bot ihnen einige der sich wiederholenden Anfragen abnimmt.
In den meisten Fällen gehen Unternehmen, die einen virtuellen Chat-Assistenten einführen, davon aus, dass die Zahl der menschlichen Agenten gleich bleibt - der Chatbot wird zur Skalierung der Nachfrage eingesetzt. Dies ist zwar aus wirtschaftlicher Sicht logisch, bedeutet aber, dass die Agenten irgendwann wieder an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen, was die Zeit angeht, die sie für bestimmte Arten von Anfragen aufwenden können.
Der wirkliche Unterschied in der Kundenzufriedenheit nach der Chatbot-Implementierung besteht darin, dass die Kunden über den Chat einfachen Zugang zu Kundendienstmitarbeitern haben. Anstatt anzurufen, kann der Kunde über den Chat sofort Hilfe erhalten. Natürlich gibt es auch Fälle, in denen ein Chatbot schlecht implementiert wurde, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt. Ein schlecht konzipierter Kundendienst-Chatbot deckt zum Beispiel zu viele Themen ab. Er verfügt möglicherweise auch nicht über eine Methode zur schnellen Eskalation an einen Menschen, wenn etwas schief läuft.
3. Leicht einzurichten
Wenn Sie eine Software zur Erstellung von Chatbots verwenden, können Sie Ihren Chatbot vom ersten Tag an nutzen. Bevor chatbots für den Kundenservice alltäglich war, mussten Entwickler Bots von Grund auf neu erstellen.
Aber mit einem breiten Markt an Chatbot-Buildern kann Ihr Team ganz einfach einen Bot implementieren, egal ob Sie ganz neu im Programmieren sind oder ein Team von Entwicklern an Ihrer Seite haben.
Von einfach bis fortgeschritten Chatbots
Der Kundenservice chatbots nutzt dialogorientierte KI und Datenbankintegrationen, um Informationen bereitzustellen und Kundenanfragen zu beantworten.
Es gibt verschiedene Arten von KI-Kundendienst chatbots. Sie erledigen ihre Aufgaben auf unterschiedliche Weise. Einige Bots wurden entwickelt, um Informationen zu liefern, während andere Aufgaben für Kunden übernehmen. Unabhängig davon müssen die meisten Arten von Bots mit internen und externen Systemen integriert werden, um nützlich zu sein.
Die einfachste Klasse von Chatbots ist der FAQ-Chatbot. Diese Chatbot-Lösung bietet Informationen und erfordert keine Integration mit internen oder fremden Systemen. Die einfachsten Versionen dieses Chatbots bieten nur statische Informationen. Komplexere FAQ-Chatbots chatbots können jedoch dynamische Informationen liefern, insbesondere wenn sie diese von anderen Systemen abrufen können. Im Allgemeinen sind FAQ-Bots sehr einfach einzurichten.
Ein fortgeschrittener KI-Kundendienst kann die folgenden Funktionen implementieren:
Der Mensch in der Schleife
Dies ist die Fähigkeit eines Bots, Anfragen an einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, falls er sie nicht selbst beantworten kann. Diese Funktion ist nicht nur an sich nützlich, sondern ermöglicht es Chatbot-Designern auch, die durch einen ineffektiven Bot verursachte Kundenfrustration zu minimieren.
Die Kundendienstteams können sich darauf verlassen, dass der Bot die häufigsten Anfragen löst, während sie sich um die komplexeren Anfragen kümmern. Und durch die Implementierung von Lernfunktionen kann ein Bot aus einer Anfrage, die er nicht beantworten konnte, lernen, um die gleiche Frage in Zukunft besser beurteilen zu können. Der KI-Kundenservice chatbots verfügt in der Regel über ein gewisses Maß an menschlichen Fähigkeiten. Das bedeutet, dass die Kundenserviceteams eine Möglichkeit haben, auf ein Backend zuzugreifen, wo sie auf eskalierte Anfragen antworten können.
Lernen
Maschinelles Lernen ist ein Teil der KI, der entwickelt wurde, um Softwareanwendungen dabei zu helfen, Informationen auf sinnvolle Weise zu verarbeiten. Durch diese Kompetenz kann die KI chatbots aus Kundeninteraktionen lernen und ihre Kundendienstleistung ohne weitere menschliche Eingaben verbessern.
Benutzerdefinierte Konversationsabläufe
Es kommt häufig vor, dass ein Kunde einem Chatbot nicht genügend Informationen zur Verfügung stellt, damit dieser eine Anfrage beantworten kann. In diesem Fall kann der Bot einen benutzerdefinierten Gesprächsablauf verwenden, um die Informationen zu erfragen, die er für eine Lösung benötigt.
Integration
Bei der Bearbeitung einer Abfrage kann AI chatbots Informationen an mehrere interne Systeme oder Systeme von Drittanbietern senden oder von diesen empfangen. Chatbots kann Benutzern eine benutzerfreundliche Schnittstelle zu mehreren Systemen bieten.
Die nahtlose Integration ist ein wichtiges Verkaufsargument für Chatbot-Softwareplattformen. Wenn ein Chatbot Informationen aus Ihrer Datenbank abrufen kann, kann er Kundenanfragen besser bedienen.
Kontext
Informationen wie Benutzerdetails, Gerät, vorherige Kommunikation und Daten aus anderen Systemen können dem Bot den Kontext liefern, den er benötigt, um bessere Entscheidungen zu treffen. Bot-Designer können diese Daten nutzen, um Konversationsabläufe manuell zu gestalten. Ebenso kann die KI lernen, was sie im entsprechenden Kontext tun oder sagen soll.
Aktionen
Ein Chatbot ist in der Lage, auf der Grundlage des laufenden Gesprächs Maßnahmen zu ergreifen. Er ist in der Lage, digitale Widgets, Grafiken auf einem Bildschirm oder ähnliche Interaktionen zu erzeugen. Zu diesem Zweck kann er mit internen oder fremden Systemen kommunizieren.
Der beste KI-Kundendienst chatbots verfügt über einige der oben genannten Funktionen. Sie arbeiten in engen Themenbereichen, in denen sie eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit haben, jede Kundenanfrage sinnvoll zu beantworten. Auf diese Weise sind sie in der Lage, das beste Kundenservice-Erlebnis zu bieten.
Wie man den Kundenservice verbessert
Die Prozesse im Kundenservice werden sich ändern, wenn KI chatbots für den Kundenservice eingesetzt wird. Da die Reaktionszeiten von chatbots unmittelbar sind, können Unternehmen neue Prozesse einführen, die mit rein menschlichen Mitarbeitern unmöglich wären. KI chatbots ist ein nützliches Werkzeug für den Kundenservice, sowohl für Kunden als auch für menschliche Mitarbeiter.
So kann zum Beispiel ein Mitarbeiter einer Fluggesellschaft, der mit einem Kunden am Telefon arbeitet, auf das Laden des Buchungssystems verzichten und sich stattdessen auf einen Chatbot für den Kundenservice verlassen. Indem er den Bot einfach bittet, "mich zur letzten Buchung zu bringen", kann der Bot entweder den richtigen Bildschirm anzeigen oder dem Agenten einfach die gewünschten Informationen geben. In Zukunft werden sowohl der Agent als auch der Kunde in der Lage sein, mit dem Buchungssystem zu interagieren, indem sie eine Chat-Software-Lösung verwenden, in der sie die Ergebnisse sehen können.
Die Zukunft des Kundendienstes Chatbots
Der Einsatz von KI im Kundenservice wird immer üblicher. Das rasante Tempo der technologischen Entwicklung und der wachsende Bedarf an kostengünstigem, globalem Kundenservice bedeuten, dass der Kundenservice chatbots zunehmend zum Status quo der Kundenbetreuung wird.
KI wird immer besser
Während Unternehmen wie OpenAI, Microsoft und Google ihr Rennen zur KI-Obergrenze fortsetzen, wird die Technologie hinter Chatbots jeden Monat besser. Mit großen Sprachmodellen (LLMs), die mehr Funktionen, Multimodalität und Geschwindigkeit bieten, erweitern sich die Möglichkeiten von Support-Bots.
In ein paar Jahren werden wir auf die chatbots von heute genauso zurückblicken wie auf die regelbasierte chatbots der 90er und 2000er Jahre.
Mehr praktische Anwendungen
Da Chatbots zum Status quo werden, werden wir eine Ausweitung der Fallstudien erleben. Der Einsatz von Chatbots im E-Commerce ist die Norm, aber viele Branchen haben Chatbots im Kundenservice noch nicht vollständig akzeptiert.
Je mehr Unternehmen den KI-Kundenservice chatbots nutzen, desto mehr einzigartige und dynamische Beispiele werden wir sehen, wie sie die Kundenzufriedenheit steigern können. Es wird mehr KI-Chatbot-Technologie zur Automatisierung von Routineaufgaben eingesetzt werden, mehr Messaging-Apps werden einen virtuellen Assistenten enthalten, und chatbots für den Kundenservice wird allgegenwärtig sein.
Höhere Popularität und Akzeptanz
Vor einem Jahrzehnt hatte chatbots einen schlechten Ruf - und das aus gutem Grund.
Aber je besser die Bots werden, desto mehr werden sie von der Öffentlichkeit akzeptiert. Jetzt wissen Unternehmen, dass ein Chatbot für den Kundenservice das Kundenerlebnis tatsächlich verbessert, anstatt es zu verschlechtern. Sie können Routineaufgaben effizienter erledigen, Kunden über mehrere Kanäle hinweg unterstützen und Kundendaten sicher verarbeiten.
In zukünftigen Servicemodellen wird chatbots für den Kundenservice nicht mehr optional sein. Sie werden erwartet werden.
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Kundenservice chatbots ist das, was wir am besten können.
Unsere KI-Chatbot-Software reicht von no-code bis hin zu hochgradig anpassbar und erweiterbar. Ihr Chatbot wird immer auf den neuesten Stand der LLM Technologie gebracht und wir bieten einen Null-Zuschlag für KI-Ausgaben.
Unsere Kunden profitieren von einer besseren Kundenerfahrung, verbesserten Kundenbeziehungen und Kosteneinsparungen, wenn sie ihren Kundenservice um automatisierten Support erweitern.
Konversations-KI ist die Zukunft des Kundendienstes. Probieren Sie es noch heute aus.
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