Was ist ein Chatbot für den Kundenservice?

In der heutigen Welt wird chatbots in der Regel zur Beantwortung sich wiederholender Fragen eingesetzt. Die KI-Fähigkeiten von chatbots nehmen jedoch ständig zu, und wir beginnen, neue Möglichkeiten für die Erbringung von Dienstleistungen durch Unternehmen zu erleben. 

Moderne chatbots werden mehr und mehr für das Customer Enablement eingesetzt, bei dem Kunden Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen können, indem sie einfach ein Gespräch mit dem Bot führen. Diese Art von Softwareschnittstelle, die als Conversational UI bekannt ist, ist im privaten Bereich mit der weitverbreiteten Nutzung von Alexa, Google Home und verschiedenen Handy-basierten Assistenten bereits allgegenwärtig. 

Heutzutage werden von Unternehmen individuellere Versionen dieser Assistenten für die Bereitstellung engerer Dienstleistungen entwickelt. In dem Maße, in dem Unternehmen die Vorteile von Conversational UI entdecken, können wir davon ausgehen, dass die Anwendungsfälle für Customer Enablement ( chatbots ) andere Formen des Kundendienstes in den Schatten stellen werden. 

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Was ist ein Chatbot für den Kundendienst?

Der Kundendienst chatbots ist chatbots die als automatisierte Kundensupport-Agenten fungieren. Diese chatbots ermöglichen den Kunden eine nahtlose Interaktion mit ihnen über Textnachrichten und über die üblichen Kommunikationskanäle, wie z. B. Telefonanrufe. 

Die Entwicklung von Bots für den Kundendienst ist dank der jüngsten Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) möglich geworden. Dank der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), einem Bereich, der Linguistik und modernste Informatiktechniken miteinander verbindet, kann chatbots für den Kundenservice menschliche Interaktionen verstehen, darauf reagieren und daraus lernen.

Derzeit wird chatbots am häufigsten für textbasierte Konversationen genutzt. KI-gesteuerte chatbots , die textbasierte Nachrichten, in der Regel über Webchat, übermitteln können, sind inzwischen sehr einfach zu implementieren und zu nutzen. Komplexere chatbots können mit Kunden über das Telefon kommunizieren und werden als praktikabler Ersatz für interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) angesehen. 

Die Chatbot-Technologie entwickelt sich ständig weiter und neue Verbesserungen sind immer in Sicht. In naher Zukunft werden Kundeninteraktionen mit chatbots einfach über intelligente Lautsprecher wie Alexa, Siri und Google Assistant erfolgen. Die Kunden werden nur noch mit ihren Geräten sprechen müssen, um Informationen abzurufen und Hilfe zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. 

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5 Vorteile des Kundendienstes chatbots

1. 24/7 Verfügbarkeit

Ein Chatbot arbeitet rund um die Uhr und liefert schnelle Antworten, wenn er die Antwort auf die Frage kennt. Dies gilt zwar nicht für jede Anfrage, aber eine große Anzahl von Anfragen kann jederzeit sehr schnell und präzise beantwortet werden, ohne dass ein Mensch eingeschaltet werden muss. 

2. Asynchrone Kommunikation

Chatbots ermöglichen eine asynchrone Kommunikation. Das bedeutet, dass es für den Kunden (und den Support-Mitarbeiter) viel einfacher ist, mehrere Aufgaben zu erledigen. Außerdem ist dies eine bequemere Art, Fragen zu lösen als ein synchrones Gespräch. Dies ist besonders wichtig, wenn eine Live-Antwort von einem menschlichen Agenten nicht möglich ist. 

3. Kunden-Selbstbedienung

Dank chatbots können Unternehmen ihren Kunden Waren, Dienstleistungen und Hilfe anbieten, ohne einen Finger rühren zu müssen. In dieser digitalen Selbstbedienungsumgebung bietet chatbots ein Kundenerlebnis, das sich kaum von dem eines menschlichen Agenten unterscheiden lässt, und ist gleichzeitig in der Lage, mehrere Kundenanfragen auf einmal zu bearbeiten. 

4. Schnellere Unterstützungsgeschwindigkeit

Einer der größten Vorteile von chatbots ist die Fähigkeit, sofort zu reagieren. Chatbots macht Wartezeiten überflüssig und sorgt dafür, dass jeder Kunde schnellen Support erhält. 

5. Senkung der Unterstützungskosten

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihren Betrieb zu skalieren, ohne ihre Supportkosten in die Höhe zu treiben. Dies kann zu erheblichen Einsparungen beim Personalbestand oder zu mehr Zeit der Agenten für Kunden mit schwierigeren Anfragen führen. Die Implementierung eines Chatbots kann die Kosten für den Kundenservice minimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen.

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Es gibt zwei wichtige Gründe, warum der Kundensupport chatbots heute so populär geworden ist 

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Der erste Grund hat mit der Technologie zu tun 

Fortschritte bei der Verarbeitungsleistung und den Algorithmen sowie die zunehmende Verfügbarkeit von Daten haben zu Verbesserungen bei der Spracherkennung und dem Verständnis natürlicher Sprache (NLU) geführt. Dadurch ist es für chatbots möglich, bestimmte Arten von Fragen zu beantworten, die in Alltagssprache gestellt werden.

Heutzutage können Unternehmen Kundendienstplattformen einrichten, um einfache, sich wiederholende Fragen zu beantworten, ohne dass eine Interaktion mit menschlichen Agenten erforderlich ist. Da diese Fragen den Großteil der Helpdesk-Anfragen ausmachen, ermöglicht die Automatisierung ihrer Beantwortung den Unternehmen, mit mehr Kunden in kürzerer Zeit zu interagieren. Jeder Kunde kann von einem Help-Bot begrüßt werden, um das Benutzererlebnis zu optimieren.

Der zweite Grund ist wirtschaftlicher Natur 

Chatbots sind in der Lage, einen erheblichen Prozentsatz der eingehenden Anfragen zu bearbeiten. Es wird geschätzt, dass bis zu 70 % der Anfragen allein durch einen Chatbot gelöst werden können. Da Callcenter über Informationen verfügen, mit denen sie die Betriebskosten pro Vorfall leicht abschätzen können, ist es für sie relativ einfach, die Investitionsrendite der Chatbot-Implementierung zu berechnen. Dies macht es für die Sponsoren des Kundensupports chatbots viel einfacher, die Genehmigung für ein Projekt zu erhalten.

Während die wirtschaftlichen Vorteile von Kundendienst-Bots auf der Hand liegen, ist weniger offensichtlich, warum dies zu einem besseren Service für den Endkunden führt. Eine offensichtliche Antwort ist, dass den menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen zur Verfügung steht, wenn der Bot ihnen einige der sich wiederholenden Anfragen abnimmt. Dies setzt jedoch voraus, dass die Zahl der menschlichen Mitarbeiter mit der wachsenden Zahl von Anfragen weiter zunimmt. 

In den meisten Fällen gehen Unternehmen, die einen virtuellen Chat-Assistenten einführen, davon aus, dass die Zahl der menschlichen Agenten gleich bleibt und die zusätzliche Nachfrage durch die Skalierung des Chatbots gedeckt wird. Dies ist zwar aus wirtschaftlicher Sicht logisch, bedeutet aber, dass die Agenten irgendwann wieder an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen, was die Zeit angeht, die sie für bestimmte Arten von Anfragen aufwenden können.

Der wirkliche Unterschied in der Kundenzufriedenheit nach der Chatbot-Implementierung besteht darin, dass die Kunden über den Chat einfachen Zugang zu Kundendienstmitarbeitern haben. Anstatt anzurufen, kann der Kunde über den Chat sofort Hilfe erhalten. Natürlich gibt es auch Fälle, in denen ein Chatbot schlecht implementiert wurde, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt. Ein schlecht konzipierter Kundendienst-Chatbot deckt zum Beispiel zu viele Themen ab. Er verfügt möglicherweise auch nicht über eine Methode zur schnellen Eskalation an einen Menschen, wenn etwas schief läuft. 

Telefonbasierte chatbots sind besonders anfällig für schlechte Kundenerfahrungen, da sie dazu neigen, sehr langsam zu sein, wenn es darum geht, Informationen zu erhalten und zu reagieren. Dieses Problem wird noch dadurch verschlimmert, dass die Designer sie zu ausführlich gestalten und es dem Kunden erschweren, einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen, wenn etwas schief läuft. Wenn Ihr Kunde möchte, dass Sie den IVR zurückbringen, dann ist das ein klares Zeichen dafür, dass Ihr Chatbot dringend überarbeitet werden muss.

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Wie funktioniert ein Chatbot für den Kundendienst?

Es gibt verschiedene Arten von Kundenservice chatbots und diese erledigen ihre Aufgaben auf unterschiedliche Weise. Einige Bots wurden entwickelt, um Informationen zu liefern, während andere Aufgaben für Kunden übernehmen. Unabhängig davon müssen die meisten Arten von Bots mit internen und externen Systemen integriert werden, um nützlich zu sein.

Die einfachste Klasse von Chatbots ist der FAQ-Chatbot. Diese Chatbot-Lösung bietet Informationen und erfordert keine Integration mit internen oder fremden Systemen. Die einfachsten Versionen dieses Chatbots bieten nur statische Informationen. Komplexere FAQ-Chatbots chatbots können jedoch dynamische Informationen liefern, insbesondere wenn sie diese von anderen Systemen abrufen können. Im Allgemeinen sind FAQ-Bots sehr einfach einzurichten. 

Da chatbots immer fortschrittlicher wird, können sie möglicherweise die folgenden Merkmale aufweisen:

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Der Mensch in der Schleife

Dies ist die Fähigkeit eines Bots, Anfragen an einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, falls er sie nicht selbst beantworten kann. Diese Funktion ist nicht nur an sich nützlich, sondern ermöglicht es Chatbot-Designern auch, die durch einen ineffektiven Bot verursachte Kundenfrustration zu minimieren. 

Die Kundendienstteams können sich auf den Bot verlassen, um die häufigsten Anfragen zu lösen, während sie die komplexeren Anfragen bearbeiten. Darüber hinaus kann ein Bot durch die Implementierung von maschinellem Lernen aus einer Anfrage, die er nicht beantworten konnte, lernen, um die gleiche Frage in Zukunft besser beurteilen zu können. Der moderne Kundenservice chatbots verfügt in der Regel über ein gewisses Maß an menschlichen Fähigkeiten. Das bedeutet, dass die Kundenserviceteams eine Möglichkeit haben, auf ein Backend zuzugreifen, wo sie auf eskalierte Anfragen antworten können.

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Lernen

Maschinelles Lernen ist ein Teil der künstlichen Intelligenz, der entwickelt wurde, um Softwareanwendungen dabei zu helfen, Informationen auf sinnvolle Weise zu verarbeiten. Durch diese Kompetenz kann chatbots aus Kundeninteraktionen lernen und die Leistung des Kundendienstes ohne weiteren menschlichen Input verbessern.

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Benutzerdefinierte Konversationsabläufe

Es kommt häufig vor, dass ein Kunde einem Chatbot nicht genügend Informationen zur Verfügung stellt, damit dieser eine Anfrage beantworten kann. In diesem Fall kann der Bot einen benutzerdefinierten Gesprächsablauf verwenden, um die Informationen zu erfragen, die er für eine Lösung benötigt.

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Integration

Bei der Bearbeitung einer Abfrage kann chatbots Informationen an mehrere interne Systeme oder Systeme von Drittanbietern senden oder von diesen empfangen. Chatbots kann Benutzern eine benutzerfreundliche Schnittstelle zu mehreren Systemen bieten.

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Kontext

Informationenwie Benutzerdetails, Gerät, vorherige Kommunikation und Daten aus anderen Systemen können dem Bot den Kontext liefern, den er benötigt, um bessere Entscheidungen zu treffen. Bot-Designer können diese Daten nutzen, um Konversationsabläufe manuell zu gestalten. Ebenso kann die KI lernen, was sie im entsprechenden Kontext tun oder sagen soll.

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‍Aktionen

Ein Chatbot ist in der Lage, auf der Grundlage des laufenden Gesprächs Maßnahmen zu ergreifen. Er ist in der Lage, digitale Widgets, Grafiken auf einem Bildschirm oder ähnliche Interaktionen zu erzeugen. Zu diesem Zweck kann er mit internen oder fremden Systemen kommunizieren. 

Der beste Kundendienst chatbots verfügt über einige der oben genannten Merkmale. Sie arbeiten in engen Themenbereichen, in denen sie eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit haben, jede Kundenanfrage sinnvoll zu beantworten. Auf diese Weise sind sie in der Lage, das beste Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

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Wie erstelle ich einen Chatbot für den Kundendienst?

Die zuverlässigste Methode zur Erstellung eines Chatbots für den Kundendienst ist die Verwendung einer Chatbot-Erstellungsplattform. Mit der richtigen Plattform ist es einfacher, chatbots einzusetzen und in andere Systeme zu integrieren. Darüber hinaus enthält die Software zur Erstellung von Chatbots mehrere Funktionen, die die Erstellung von KI für Unterhaltungen schneller und einfacher machen.  

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Wie man einen Chatbot für den Kundensupport auswählt

Unternehmen, die die Einführung eines Chatbots erwägen, müssen die wirtschaftlichen Auswirkungen ihrer Chatbot-Lösung bewerten. Ebenso müssen sie überlegen, ob und wie der Chatbot in ihre bestehenden Systeme und Prozesse integriert werden kann. 

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Wie man den Kundenservice mit chatbots

Die Prozesse im Kundenservice werden sich ändern, wenn KI chatbots für den Kundenservice eingesetzt wird. Da die Reaktionszeiten von chatbots unmittelbar sind, können Unternehmen neue Prozesse einführen, die mit reinem Personal nicht möglich wären. Chatbots sind nützliche Kundenservice-Tools sowohl für Kunden als auch für menschliche Mitarbeiter. 

So kann zum Beispiel ein Mitarbeiter einer Fluggesellschaft, der mit einem Kunden am Telefon arbeitet, auf das Laden des Buchungssystems verzichten und sich stattdessen auf einen Chatbot verlassen. Indem er den Bot einfach fragt: "Bring mich zur letzten Buchung", kann der Bot entweder den richtigen Bildschirm anzeigen oder dem Agenten einfach die gewünschten Informationen geben. In Zukunft werden sowohl der Agent als auch der Kunde in der Lage sein, mit dem Buchungssystem zu interagieren, indem sie eine Chat-Software-Lösung verwenden, in der sie die Ergebnisse sehen können.

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Was ist der beste Chatbot für den Kundenservice?

Die Fähigkeiten eines Chatbots werden durch seine Komplexität bestimmt. Ein Chatbot, der Informationen liefern soll, kann bei der Beantwortung von Kundenanfragen möglicherweise nur auf vorab aufgezeichnete Daten zugreifen. Im Gegensatz dazu kann ein leistungsfähigerer Chatbot große Datenmengen lesen und NLP-Techniken verwenden, um flüssige und umfassende Antworten zu geben. 

Das Design eines Chatbots ist genauso wichtig wie die Technologieplattform, auf der er entwickelt wurde. Ein einfacher, aber prägnanter, intuitiver und gut gestalteter Chatbot wird viel besser funktionieren als ein komplexer Chatbot, der schlecht gestaltet wurde. Da ein Chatbot für die meisten Kundeninteraktionen verantwortlich sein wird, ist es wichtig, dass er so raffiniert wie möglich ist.

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Chatbot-Entwicklungsdienste

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Los geht's!

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