Extendly reduziert das Callcenter-Volumen um 30% durch Automatisierung mit Botpress

Der Kunde

Extendly bietet 24/7 technischen Support, benutzerdefinierte Setups, Erklärvideos und hochkonvertierende Verkaufstrichter für SaaS-Unternehmen, die HighLevel, eine führende CRM-Plattform, nutzen.

Ein 24/7-Support ist jedoch kostspielig und ressourcenintensiv. Und das gilt umso mehr, wenn es sich um ein technisches Produkt handelt.

Sie betreuen mehr als 10 % des SMB-Marktes von HighLevel - das bedeutet, dass sie eine Möglichkeit brauchten, ihre Support-Services zuverlässig zu skalieren.

Das Team setzte bereits einen KI-Chatbot ein, der jedoch nicht genügend Tickets löste.

Da Zehntausende von Endbenutzern auf schnellen und präzisen Support angewiesen sind, benötigte Extendly eine Lösung, um den Druck auf die menschlichen Mitarbeiter zu verringern - ohne Kompromisse bei der Qualität.

Die Herausforderung

Extendly bietet seit Jahren einen 24/7-Support an, aber das hauseigene Chatbot-System konnte da nicht mithalten. Nur 5 % der Konversationen konnten ohne menschliche Hilfe gelöst werden. Jede neue Agentur, die zum Kundenstamm hinzukam, bedeutete mehr Agenten, mehr Overhead und mehr Komplexität.

Sie brauchten eine KI-Lösung, die das kann:

• Bearbeitung von Zehntausenden von Chats pro Monat
• Nahtlose Integration mit HighLevel und ihren bestehenden Systemen
• Einfach zu konfigurieren und im Laufe der Zeit weiterzuentwickeln sein
• Eine schnelle, freundliche Benutzererfahrung zu jeder Tageszeit bieten

Eine 500%ige Verbesserung gegenüber einem alten Chatbot

Altsysteme lassen sich nur schwer in neue Plattformen oder LLM integrieren. In der Regel ist ein komplettes Entwicklungsteam erforderlich, was die Gesamtbetriebskosten (TCO) erhöht, ohne einen zusätzlichen Nutzen zu bringen.

Mit Botpress war Extendly jedoch in der Lage, seinen Chatbot mit minimalen Kosten zu aktualisieren und zu integrieren.

Nach der Umstellung von ihrem Altsystem auf Botpress sah Extendly sofortige Ergebnisse. Innerhalb weniger Wochen stieg der Anteil der Chats, die mit KI gelöst wurden, von 5 % auf über 30 % - eine Verbesserung der Chat-Ablenkung um 500 %.

Jetzt beginnt jede Supportanfrage mit einem KI-Agenten, der auf Botpress aufbaut. Diese Agenten bearbeiten Fragen zu Abonnements, technische Probleme, Hilfe beim Onboarding und vieles mehr - und das alles, ohne einem Mitarbeiter Zeit abzunehmen.

Durch diese Verlagerung verringerte sich das gesamte Chatvolumen, das von menschlichen Agenten bearbeitet wurde, und das Team von Extendly konnte sich auf komplexere Tickets und berührungsintensive Kundenbeziehungen konzentrieren.

Verbesserung von Qualität und Umfang der Nutzeranfragen

Der Chatbot von Extendly sollte mehr als nur die interne Effizienz unterstützen - er musste über 1.000 Agenturen mit insgesamt bis zu 400.000 potenziellen Endnutzern bedienen .

Das Team war in der Lage, Routineanfragen zu automatisieren und so die Anzahl der von menschlichen Agenten bearbeiteten Chats um 30 % zu reduzieren.

Diese Verlagerung führte zu einer weitaus höheren Servicequalität: Die Agenten konnten sich auf komplexe Probleme konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit einfacheren Anfragen zu verbringen.

Wie beabsichtigt, konnte der KI-Agent des Teams bei steigendem Chatvolumen mühelos skaliert werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Eine sich entwickelnde Lösung für Extendly-Entwickler

Das Entwicklungsteam von Extendly brauchte mehr als einen Plug-and-Play-Chatbot. Sie brauchten eine KI-Lösung, die sich tief integrieren, leicht anpassen und strenge technische und Compliance-Standards erfüllen konnte.

Mit Botpress haben sie ein System erhalten, das einfach zu entwickeln und zu pflegen ist und dennoch eine hohe Leistungsfähigkeit aufweist. Ihre Implementierung umfasst:

• LLM , die auf den benutzerdefinierten Wissensdatenbanken von Extendly geschult wurden
• Automatisierte RAG zur Verbesserung der Genauigkeit und Reduzierung von Halluzinationen
• Nahtlose Integration mit HighLevel und internen Systemen über API
• Benutzerdefinierte UI-Elemente wie Ticket-Erstellung, Eskalationsabläufe und Chat-Verlauf
• Compliance und Datenschutz nach SOC II und GDPR-Standards

Diese Funktionen ermöglichen es dem Entwicklungsteam, einen besseren Support zu bieten, ohne dass es zu technischen Problemen kommt oder die Kontrolle verloren geht.

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Skalierung des technischen Kundensupports mit KI

Nachdem Extendly sein hauseigenes KI-System, das sowohl ressourcen- als auch arbeitsintensiv war, aufgegeben hatte, wechselte es seinen Chatbot zu Botpress und verzeichnete einen Sprung von 5 % der Gespräche, die von menschlichen Agenten abgelenkt wurden, auf 30 % (mit steigender Tendenz).

Botpress arbeitet an den entscheidenden Vektoren zwischen Effizienz und Leistung. Extendly war in der Lage, die neueste Technologie von LLM zu nutzen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu verbessern.