投資回報率 Chatbots

使用聊天機器人的決定最終是一個經濟決定。在本指南中，我們將分解如何在聊天機器人上計算投資回報率，以説明您確定是否投資這項新技術。

使用時計算您的投資回報率 Chatbots

賺錢嗎 chatbots?

使用聊天機器人的每個原因最終都是經濟的，無論是短期還是長期。例如，即使是因使用先進技術而被視為「酷公司」的願望，也是為了改善品牌，這應該會帶來更多的銷售，從而帶來更多的收入。熟悉新技術很重要的原因是確保您正在優化運營成本和客戶滿意度。

企業可以獲得巨大的投資回報率，避免導致聊天機器人失敗的錯誤。我們相信，在許多情況下可以證明 chatbots 極高，往往超過1000%。

客戶支援是目前最受歡迎的用例是有原因的 chatbots.這是因為在此用例中量化經濟收益相對容易，並且相對容易計算投資回報率。

我們在這裡感興趣的不是與聊天機器人相關的所有相關成本，而是由於引入機器人而導致的成本變化。在增加收入方面也是如此。

內部與外部聊天機器人成本

機器人的每個用例都是不同的，每個公司都以不同的方式做事，因此此處的示例不適合您的確切用例。面向 員工的內部聊天 機器人和面向客戶的外部聊天機器人應該具有非常不同的成本節約和收入增長指標。

希望本文能為您提供一種粗略的方法和一些有關如何計算投資回報率的好主意。

當然，要批准專案，需要得到業務經理的批准。企業管理者需要關注經濟學，而不是質的改進。雖然他們總體上對改善客戶服務感興趣，但他們希望瞭解實施新技術的成本/收益。

應該注意的是，ROI 與機器人在組織中的利用程度直接相關。機器人的巨大優勢是它可以以低成本進行擴展，因此機器人的使用越合理，投資回報率就越高。

這意味著為較少客戶提供服務或「替換」較少代理的機器人通常具有較低的投資回報率。

聊天機器人投資回報率是如何計算的？

估計聊天機器人的投資回報率需要做出許多假設。當然，在做出假設時最好謹慎行事，並使其保守。這將確保您的業務案例保持可靠。

在考慮成本節約和收入收益時，重要的是要考慮措施中的潛在重疊。這些可能是錯誤，例如首先假設代理數量將減少，然後將代理營業額節省應用於原始代理數量。或者它可以更微妙，例如隱含地假設推薦的收入收益同時計入“來自更好服務的收入”類別和“來自推薦的收入類別”。

值得再次聲明的是，您應該只對實施聊天機器人帶來的增量成本節約和收入收益感興趣，而不是總成本節約和收入。

對於更難量化的用例，最好在繼續專案之前運行POC來測試主要假設。無論如何，這就是我希望你在幾乎所有情況下都做的事情，但至少在開始之前有一個假設。

為了説明您計算投資回報率，我們開發了隨附的電子錶格。請隨意修改此設置以適合您的用例。假設和計算總是會因組織和用例而異。

下面的成本節約和收入收益清單並不詳盡，但它涵蓋了許多關鍵假設，應該可以説明您發展對這些問題的思考。

計算成本節約從 Chatbots

聊天機器人可以通過多種方式節省資金並提高組織的投資回報率。下面列出了一些主要的。

1. 代理費用

最容易識別的成本節約領域是呼叫中心座席的工作力成本。如果機器人可以回答一定比例的入站查詢，則對呼叫中心座席的需求就會減少。例如，如果與人類的每次交互成本為 5 美元，與機器人的每次交互成本為 0.50 美元或更少，則有明顯的節省。

H5： Chatbots 可以從根本上降低每次交互的成本，讓座席專注於高優先順序任務

即使節省了成本，也有幾點需要牢記。在計算代理的成本時，計算代理的滿載成本非常重要。這應包括直接薪金費用和間接費用，如獎勵工資、福利、培訓、徵聘以及技術和通信費用。它還應包括滿載管理成本的分配成本。

計算代理每天平均處理多少客戶聯繫人將為您提供每次聯繫的成本。

通常，這些成本不是通過解僱人員來節省，而是通過自然減員來節省，即隨著業務規模的擴大，不僱用新的代理商，並且不更換選擇離開的代理商。如果機器人可以回答簡單的重複問題，這將為座席留出更多時間為有更複雜問題並需要更多關注的客戶提供更好的服務，從而提高員工的整體工作效率。對於公司來說，這是一個很好的機會，可以從根本上提高投資回報率和客戶服務，從而帶來其他收入收益，稍後將概述。

2. 代理營業額

使用人工智慧驅動的聊天機器人有利於座席士氣。這是因為代理不再需要處理最重複的查詢。相反，他們可以專注於幫助人們解決更複雜的問題。

人員流動的成本不僅僅是人們離開造成的士氣低落，也是公司專業知識的損失，這不僅是培訓新員工的成本，而且是隨著新員工學習工作而出現更高的錯誤和延誤率。

應該知道當前的代理流動率。機器人到位后離職率的降低可以與營業額成本一起估算。這可以説明您估算營業額成本。

3. 錯誤和糟糕的服務

減少錯誤可以節省資金並提高投資回報率。士氣低落和員工流動是導致錯誤的原因之一。人為錯誤和操作錯誤也會導致錯誤。如果實施得當，機器人將減少錯誤。

錯誤的代價很難估計，但可以假設錯誤會導致客戶因不滿或獲得錯誤的資訊而流失。這些客戶每年沒有損失的收入可以被視為成本節約或收入增加。

錯誤還導致不得不向不滿意的客戶提供金錢補償，並且不得不在這些客戶身上花費額外的時間，這在這兩種情況下都是需要估計的成本。

錯誤還可能導致在線網站上的推薦和滿意度降低，這可能導致難以衡量的損失，如果避免，可以節省成本。

4. 節省員工時間

當機器人的最終使用者是內部使用者時，機器人節省員工的時間可以節省材料成本。如果他們能夠更快地獲得答案，則每次聯繫的價格會顯著下降，而解決率會提高。像往常一樣，需要對員工的滿載平均工資和由於使用機器人而節省的時間進行估計，但計算很簡單。

聊天機器人計劃有望獲得收入收益

聊天機器人可以通過多種方式增加公司的收入和投資回報率。如果機器人是外部機器人，最終使用者是客戶，則主要假設是機器人將改善客戶服務，這將導致新客戶或現有客戶購買更多。

服務的改進可以是回應速度，也可以是消除一些使許多客戶服務體驗如此糟糕的痛點。提醒一下，這些痛點包括在佇列中等待連接，必須使用IVR，尤其是在未涵蓋所需選項或選項不明確的情況下，被傳遞給錯誤的座席，在座席之間轉接導致延遲並不得不再次解釋問題，呼叫掉線，不得不回撥並重新開始， 並且必須多次跟進，每次都必須重新開始。

基於聊天機器人的方法消除了其中的許多問題。當然，有時客戶需要與某人交談，但如果在聊天平臺上記錄雙方的對話，並且通過聊天機器人平臺完成最適合異步消息傳遞的通信，則可以大大改善客戶體驗。

具有諷刺意味的是，機器人不僅提高了回應速度和人類參與許多問題的需求，而且簡單地切換到基於聊天的方法使代理能夠同時處理更多的對話，而不是通過電話提供支援。

下面列出了聊天機器人可能增加收入和投資回報率的一些主要原因。

來自更好服務的收入

直覺上，更好的服務可以使客戶保持對業務的忠誠度，也可以使潛在客戶決定購買。機器人可用於潛在客戶生成和銷售轉化。

估計更好服務的影響意味著估計每年的客戶價值，然後估計機器人帶來的客戶收益百分比。

來自良好在線評級的收入

在線評級會影響銷售，儘管很難估計多少。如果服務改善，在線評級將提高，尤其是在最近的評論方面，這很重要。

同樣，根據公司因更好的服務而獲得的新客戶的百分比來估計這種好處是最容易的。

來自有利在線評級的推薦

與在線評級一樣，推薦對企業至關重要，出色的客戶服務體驗可能會讓人們談論，如果這是機器人的出色體驗，則更是如此。

這可以以類似於有利的在線評級的方式進行估計，即通過機器人獲得的客戶增量收益。

來自追加銷售/新機會的收入

客戶服務代理通常在客戶購買之前提供有關產品的信息，並且可以追加銷售其他相關產品和服務。但是，機器人可以以代理無法做到的方式在當前對話與相關產品和服務之間建立聯繫。這些建議可以提供給客戶（如果高度確信該建議高度相關），也可以建議他們一方的代理向客戶提出（如果相關）。這可以帶來新客戶或增加現有客戶的收入和投資回報率。

潛在客戶生成/轉化帶來的收入

擁有 chatbots 按需提供，247 為客戶提供了一項很棒的服務（假設機器人得到有效實施）。即時聊天和機器人可以説明公司吸引和鑒定潛在客戶。此外，提供及時和相關的資訊可以説明公司將潛在客戶轉化為客戶，或者至少與客戶預約更多約會。機器人可以部署在如此多的管道上，包括Facebook Messenger，Web Chat和微信，這意味著除了相當新的管道之外，還有很多管道可以利用。

與上面的許多計算不同，機器人在此領域的影響是高度可衡量的。

在構建機器人之前，可以通過查看類似的實現來估計影響。在某些情況下，還可以複製機器人對人類執行的操作，以手動測試假設。

在行銷和潛在客戶生成的情況下，也可以在專門為創建行銷機器人而創建的拖放平臺上創建原型。在某些情況下，這些平臺可能足以滿足您的用例，特別是如果您是小型企業。對於較大的企業，通常有更多的考慮因素，包括 聊天機器人的安全性 和可擴充性。大型企業通常希望將來向機器人添加越來越複雜的功能，並將其連結到組織CMS和已經為其他機器人開發的技能。

通過為員工提供更好的服務獲得新客戶收入

對於內部機器人來說，除了為員工節省與獲得更快/更好的服務相關的時間外，還有一個強有力的論據認為這可以帶來更多的銷售和機會。及時獲得正確的資訊可以幫助銷售人員完成更多的銷售，並提高普通員工的工作效率。同樣，這很難估計，但重要的是不要忽視這一好處。

估計此數位的一種方法是嘗試估計由於為員工提供更好的服務而將獲得多少額外客戶。

創建聊天機器人程式所需的投資

當然，要計算投資回報率，我們需要計算等式的投資方面。這裡的兩個關鍵因素是開發成本和許可成本。如何降低這些成本和其他考慮因素，並在我們的“成功的聊天機器人專案避免這些錯誤”博客中進行了廣泛的討論，因此無需在此處解決。我們將只解決與此計算相關的幾個問題。

實施成本

影響實施成本的因素有很多，儘管其中許多因素通常事先並不知道。通過僱用廉價但不太專業的開發人員來偷工減料可能會導致關於開發成本的錯誤結論。在這種情況下，只有在造成損害並且知道解決損害的成本後，才會揭示真正的成本。

還應該提到的是，一個好的機器人平臺將使開發機器人的成本逐漸降低，因為後來的機器人可以重用為以前的機器人開發的技能和功能。

具有諷刺意味的是，如果平臺不開放並且存在供應商鎖定，那麼由於明顯的原因，開發新成本或擴展機器人的成本將隨著進一步開發而增加。

當然，重要的是，實施成本在機器人合理用於確定年度成本的期間內攤銷。例如，如果實施成本為 40,000 美元，並且機器人預計將使用 4 年，則實施的年度成本為每年 10,000 美元。

許可費用

確定許可成本相當簡單，因為它通常是報價。根據情況，希望簽訂大型企業許可證的企業通常可以免費放棄 POC 的許可。

結論

確定預期的投資回報率是任何專案中的關鍵步驟，而不僅僅是軟體或聊天機器人專案。如果不可能期望獲得高投資回報率，那麼通常幾乎沒有理由繼續進行該專案。至少，計算投資回報率的練習可以挑戰有關項目的假設，並導致更有針對性的用例和實施。

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