聊天機器人是您企業的一項財務投資。與任何投資一樣，您的團隊需要準備好衡量和計算聊天機器人的投資報酬率。
在本聊天機器人投資報酬率指南中，我們將解釋如何計算以下方面的投資報酬率：
如果您希望建立或衡量 AI 聊天機器人或 AI 代理項目，本指南可以幫助您評估其財務影響並向主要利益相關者證明投資的合理性。
準備好衡量聊天機器人的投資報酬率
明確定義您的 KPI
雖然這聽起來似乎是一個顯而易見的問題，但如果沒有 KPI（關鍵績效指標），您就無法衡量 ROI。
如果您正在建立客戶服務聊天機器人，您的 KPI 可能包括：
- 聊天機器人解決的請求數
- 減少平均回應時間
- 電腦輔助能力測試
- 偏轉率（有多少對話從代表處轉移）
- 每次查詢的成本
HR 或 IT 聊天機器人可能具有以下 KPI：
- 從員工處轉移的請求數量
- 透過將請求集中到聊天機器人節省的工作時間
- 員工預訂假期所需的時間
您公司的聊天機器人 KPI 將根據您設計的機器人類型而變化。
將您的 KPI 與貨幣價值連結起來
每個 KPI 都應與特定的貨幣價值掛鉤。僅僅說一個專案會「節省時間」甚至「每週節省 10 個小時」是不夠的。計算一下每月或每年可以節省多少錢。
如果您的人工智慧聊天機器人可以滿足您額外僱用 2 名員工的需要，請確保也將這些數字納入考量。
從低開始，然後增加
雖然從一開始就最大化聊天機器人的影響很誘人，但我們的客戶成功團隊建議首先以最低的投資回報率為目標。
專注於增量收益。一旦聊天機器人在初始負載下被證明是有效的，就逐漸擴大其範圍——並一路優化。
這種經過衡量的方法不僅可以讓您更精確地追蹤投資回報率，還可以確保您的聊天機器人隨著職責的增加而保持較高的表現。透過專注於漸進式改進，您可以以最小化風險並最大化長期成功的方式擴展聊天機器人的功能。
計算客戶支援聊天機器人的投資報酬率
衡量聊天機器人投資報酬率最簡單的用例是客戶支援聊天機器人。
客戶支援聊天機器人通常是客戶和公司呼叫中心之間的第一線。
起始變數
從以下開始：
- 呼叫中心代表的時薪
- 客戶支援電話的平均長度
- 該中心每月接聽多少電話
並找出您的組織的客戶支援呼叫的平均成本。如果代表每小時撥打 20 次，平均支援電話為 5 分鐘，則每次支援電話的平均成本為 5 美元。
更好的聊天機器人帶來更高的價值
然後加入聊天機器人的價值。確定正確的期望可能很棘手——我們已經看到很多客戶大大高估或低估了聊天機器人的價值。
增值取決於幾個因素，包括：
- 客戶支援呼叫之間的相似性（重複呼叫=聊天機器人帶來的更高附加價值）
- 聊天機器人的複雜性（更笨的機器人 = 更少的附加價值）
在Botpress ，我們的客戶成功團隊與客戶和潛在客戶坐下來幫助他們確定現實的價值估計。
計算您的投資報酬率
對於我們的範例，我們假設呼叫中心每月收到 3000 通電話，而他們的聊天機器人每月將接聽 2000 通電話。該聊天機器人每月將為公司節省 2000 x 5（通話次數 x 每次通話的價格），總計節省 10,000 美元。
隨著公司規模的擴大，這個數字還會增加——他們可以僱用 1-2 個人來在聊天機器人的協助下處理相同數量的呼叫，而不是僱用 3-5 個人。
計算內部員工聊天機器人的投資報酬率
內部聊天機器人通常是 HR 機器人或 IT 機器人，但它們可以涵蓋廣泛的員工之間的操作。
計算內部聊天機器人的投資回報率與客戶支援聊天機器人幾乎相同，但有一個關鍵區別 - 包括兩名員工的薪水。
客戶服務機器人的投資報酬率計算將包括一名呼叫中心員工的時間和成本，而內部機器人將包括 HR 或 IT 代表以及使用其服務的員工的時間和成本。
起始變數
從以下開始：
- 人力資源代表和尋求服務的普通員工的時薪
- 人力資源互動的平均時長，包括整體溝通時間（例如，包括其他各方之間花費的時間，例如人力資源代表諮詢會計師或經理時）
- 聊天機器人每月可以處理幾次交互
後一步需要考慮哪些服務可以由人工智慧接手。假期請求或有關政策的查詢肯定可以由人工智慧聊天機器人處理，但敏感對話可能不會。
數據支援的設計
確定正確的用例對於設計高價值的內部聊天機器人至關重要。確定需要雙方花費最多時間的痛點，以便從聊天機器人中獲得最強的影響力。
這些可能是重複的流程，例如入職、日程安排、病假、回饋、績效評估或有關政策和程序的查詢。
計算潛在客戶生成聊天機器人的投資報酬率
計算潛在客戶機器人的投資報酬率與上述範例略有不同，因為它的功能與人類員工略有不同。
引線數量
通常，客戶會選擇透過有多少人與聊天機器人交談來衡量潛在客戶開發機器人的投資報酬率。選擇機器人生成的潛在客戶數量可能是一個誘人的 KPI，但這否定了每個潛在客戶品質的重要性。
我們看到客戶使用了領先一代聊天機器人，雖然總體數量較低，但潛在客戶的品質卻高得多。這種情況並不罕見——人為錯誤可能會促使員工根據沒有數據支援的資訊來包含或排除潛在客戶。
另一方面，人工智慧聊天機器人將根據過去的數據識別理想的潛在客戶並堅持其框架。
如果您的銷售代表有資格獲得 7/10 的潛在客戶，那麼您的機器人的目標就是獲得 5/10 的資格。
起始變數
從以下開始：
- 每月網站流量
- 有多少訪客正在與聊天機器人互動
- 機器人有多少領先優勢
第一步是找出實際數量的潛在線索——那些將與您的聊天機器人交談的線索。
如果您有 100 次網站瀏覽，可能只有 40 人花時間查看內容 - 許多網站訪客僅使用您的主頁進行導航。有了這些數字，您可能希望這 40 個人中有 10 個人與您的聊天機器人進行交互，其中 10 個人中有 8 個人進行真正的來回對話。
減少電子郵件和表格
追蹤聊天機器人是否提供價值的一個強有力的指標是員工收到的有關機器人回答資訊的表格和電子郵件的數量。
如果聊天機器人成功地向網站訪客提供此訊息，則電子郵件和表單提交的數量應該會減少。
您的目標應該是在正確實施後看到減少 20-30%，並在最大限度地發揮聊天機器人的潛力後減少 60-65%。
下個月部署 AI 代理
自 2017 年以來，我們的團隊已成功部署企業人工智慧聊天機器人。
我們的客戶成功團隊擁有數千次成功部署，他們與客戶合作，確保高品質的人工智慧專案能夠提高投資報酬率。
我們無限靈活的平台被評為市場上最強大的平台——它可以適應任何用例、任何部門和任何行業。
立即開始構建。 它是免費的。
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