如何計算 3 種聊天機器人的投資報酬率

明確界定您的 KPI

雖然這聽起來似乎很明顯，但如果沒有 KPI（關鍵績效指標），您就無法衡量 ROI。

如果您正在建立客服聊天機器人，您的 KPI 可能包括

• 聊天機器人解決的要求數量
• 縮短平均回應時間
• CSAT
• 轉移率（有多少對話從業務代表那裡轉移開來）
• 每次查詢的成本

人力資源或 IT 聊天機器人可能會有 KPI，例如：

• 從員工轉移的請求數目
• 透過將請求轉交給聊天機器人而節省的工作時數
• 員工預約假期所需的時間

您公司的聊天機器人 KPI 會根據您設計的機器人類型而改變。

將您的 KPI 繫於貨幣價值

每個 KPI 都應該與特定的貨幣價值掛鈎。僅說一個專案將「節省時間」或甚至「每週節省 10 小時」是不夠的。請計算每個月或每一年可以節省多少金錢。 

如果您的 AI 聊天機器人可以讓您不再需要額外僱用 2 名員工，請確保這些數字也被考慮在內。

從低處開始，然後再增加

雖然很想一開始就將聊天機器人的影響力發揮到極致，但我們的客戶成功團隊建議一開始就以最低價值的 ROI 為目標。

注重增量收益。一旦聊天機器人在初始負載中證明有效，就逐步擴大其範圍 - 並沿途進行優化。

這種衡量的方法不僅能讓您更精確地追蹤 ROI，還能確保聊天機器人的效能隨著責任的增加而保持高水準。透過專注於逐步改善，您可以將風險降至最低、長期成功最大化的方式來擴充聊天機器人的功能。

起始變數

從

• 呼叫中心代表的時薪
• 客戶支援通話的平均長度
• 中心每月接聽多少通電話

並找出您組織的客戶支援通話平均成本。如果一位代表每小時賺 20 元，而平均支援通話時間為 5 分鐘，則每次支援通話的平均成本為 5 元。 

更好的聊天機器人會帶來更高的價值

然後再加上聊天機器人的價值。確定正確的期望值可能很棘手 - 我們見過很多客戶高估或低估聊天機器人的價值。 

附加價值取決於幾個因素，包括

• 客戶支援通話之間的相似性（重複通話 = 聊天機器人提供更高的附加價值）
• 聊天機器人的複雜性（較笨的機器人 = 較少的附加價值）

在Botpress，我們的客戶成功團隊會與客戶和潛在客戶坐下來，幫助他們確定實際的價值估算。

計算您的 ROI

在我們的範例中，假設呼叫中心每月接到 3000 通來電，而他們的聊天機器人每月將接聽 2000 通來電。聊天機器人每個月會為公司節省 2000 x 5（來電數量 x 每次來電的價格），加起來就是 10,000 美元。

這個數字會隨著公司的擴張而增加 - 在聊天機器人的協助下，他們可以雇用 1-2 個人來處理相同的來電量，而不是雇用 3-5 個人。

起始變數

從

• 人力資源代表與尋求其服務的一般員工的時薪
• 人力資源互動的平均時間，包括整體溝通時間（例如包括其他各方之間的時間，例如人力資源代表諮詢會計師或經理的時間）
• 聊天機器人每月可處理的互動次數

後一步需要考慮哪些服務可以由人工智能接管。人工智能聊天機器人絕對可以處理假期請求或政策查詢，但敏感的對話可能無法處理。

資料支援設計

確定正確的使用個案是設計高價值內部聊天機器人的首要條件。找出耗費雙方時間最多的痛點，才能讓聊天機器人發揮最大效用。 

這些很可能是重複性的流程，例如入職、排班、病假、回饋、績效評估，或有關政策與程序的查詢。

線索數量

通常客戶會選擇以有多少人與聊天機器人交談來衡量潛在客戶溝通機器人的 ROI。選擇聊天機器人產生的線索數量可能是個誘人的 KPI，但這會忽略每個線索品質的重要性。 

我們見過使用線索產生聊天機器人的客戶，他們帶來的線索總數較少，但品質卻高得多。這種情況並不罕見 - 人為錯誤可能會促使員工根據沒有數據支持的資訊加入或排除潛在客戶。 

而 AI 聊天機器人則會根據過去的資料找出理想的客戶，並堅持自己的框架。

如果您的銷售代表有 7/10 的合格潛在客戶，那麼您的機器人的目標是有 5/10 的合格潛在客戶。

起始變數

從

• 網站每月瀏覽人次
• 有多少訪客正在與聊天機器人互動
• 機器人正在審核多少線索

第一步是提出實際的潛在線索數量 - 那些會與您的聊天機器人交談的人。 

如果您有 100 個網站瀏覽次數，您可能只有 40 個人花時間看內容 - 很多網站訪客只使用您的首頁來瀏覽。根據這些數字，您可能希望這 40 人中有 10 人與您的聊天機器人互動，而這 10 人中有 8 人會進行真正的來回對話。

減少電子郵件和表格

要追蹤您的聊天機器人是否提供價值，一個強大的指標是您的員工收到有關機器人回答資訊的表單和電子郵件數量。 

如果聊天機器人成功地為網站訪客提供這些資訊，電子郵件和表單提交的數量應該會減少。

您的目標應該是在適當實施後減少 20-30%，而在聊天機器人的潛力發揮到最大後，再減少 60-65%。

1.聊天機器人通常需要多久才能看到投資回報？

如果您的聊天機器人正在處理大量有意義的互動，並且已經很好地整合到您的工作流程中，您通常可以在 3 到 6 個月內開始看到 ROI。

2.計算聊天機 ROI 時，有哪些常見陷阱或錯誤？

其中最大的問題是忘記了將 KPI 與實際的價值掛鈎，例如說機器人「節省時間」，卻沒有計算時間的價值。另一種情況是高估了機器人會立即被使用的程度。

3.如何預測聊天機多年的 ROI？

預估使用量的成長、效率的提升以及逐年節省的成本，並將 NLP 調校或新增整合等改善因素計算在內，以隨著時間的推移增加機器人的價值。

4.B2B 和 B2C 公司的聊天機 ROI 有何不同？

B2C 機器人通常會透過大量的客戶支援節省成本，展現更快的投資報酬率，而 B2B 機器人的互動次數可能較少，但每次對話的價值卻較高，尤其是在潛在客戶資格認證方面。

5.為了有效衡量 ROI，我需要開始追蹤哪些資料？

追蹤互動次數、解決率、糾正率、節省的時間、每次互動的成本，以及團隊工作量的變化。基本上，任何能顯示機器人如何節省時間或提升成果的資料都可以。