.webp)
- Bir iş sohbet robotunun yatırım getirisini ölçmek, çözülen sorgu başına maliyet tasarrufu veya çalışanların iş yükünün azalması gibi parasal değerlere bağlı net KPI'lar tanımlamakla başlar.
- Müşteri destek botları için ROI, çağrı süresi ve çalışan ücretleri gibi faktörler göz önünde bulundurularak, insan tarafından yönetilen etkileşimlerin maliyeti ile chatbot tarafından yönetilen etkileşimlerden elde edilen tasarruf karşılaştırılarak hesaplanır.
- İK veya BT botları gibi dahili sohbet robotları, otomatikleştirilebilen tekrarlayan görevlere odaklanarak hem destek sağlayan personel hem de yardım talep eden çalışanlar için maliyetleri dahil etmeyi gerektirir.
- Müşteri adayı oluşturma sohbet robotları, yalnızca müşteri adayı sayısını değil, aynı zamanda müşteri adayı kalitesini de izleyerek değerlendirilir ve potansiyel müşterileri etkili bir şekilde nitelendirirken formlara ve e-postalara olan bağımlılığı azaltmayı amaçlar.
Sohbet robotu, işletmeniz için finansal bir yatırımdır. Her yatırımda olduğu gibi, ekibinizin iş sohbet robotunuzun yatırım getirisini ölçmeye ve hesaplamaya hazır olması gerekir.
Bu sohbet robotu yatırım getirisi kılavuzunda, yatırım getirisinin nasıl hesaplanacağını açıklayacağız:
- Bir müşteri destek sohbet robotu
- İK sohbet robotu veya ITSM sohbet robotu gibi dahili bir sohbet robotu
- Müşteri adayı oluşturma sohbet robotu
Bir yapay zeka sohbet robotu veya yapay zeka aracısı projesi oluşturmak veya ölçmek istiyorsanız, bu kılavuz finansal etkisini değerlendirmenize ve yatırımı kilit paydaşlara gerekçelendirmenize yardımcı olabilir.
Sohbet robotunuzun yatırım getirisini ölçmeye hazırlanma
KPI'larınızı net bir şekilde tanımlayın
Kulağa çok bariz gibi gelse de, KPI'lar (temel performans göstergeleri) olmadan yatırım getirisini ölçemezsiniz.
Bir müşteri hizmetleri sohbet robotu oluşturuyorsanız, KPI'larınız şunları içerebilir:
- Chatbot tarafından çözülen talep sayısı
- Ortalama yanıt süresinde azalma
- CSAT
- Sapma oranı (kaç konuşmanın temsilcilerden uzaklaştırıldığı)
- Sorgu başına maliyet
Bir İK veya BT sohbet robotu aşağıdaki gibi KPI'lara sahip olabilir:
- Çalışanlardan yönlendirilen talep sayısı
- Taleplerin bir chatbot'a yönlendirilmesiyle tasarruf edilen çalışma saati sayısı
- Bir çalışanın tatil günlerini rezerve etmesi için geçen süre
Şirketinizin chatbot KPI'ları, tasarladığınız botun türüne bağlı olarak değişecektir.
KPI'larınızı parasal değerlere bağlayın
Her bir KPI belirli bir parasal değere bağlanmalıdır. Bir projenin 'zaman kazandıracağını' ya da hatta 'haftada 10 saat kazandıracağını' söylemek yeterli değildir. Her ay veya yılda ne kadar para tasarrufu sağlayacağını hesaplayın.
Yapay zekalı sohbet robotunuz fazladan 2 çalışan işe alma ihtiyacınızı ortadan kaldıracaksa, bu rakamların da dikkate alındığından emin olun.
Düşükten başlayın, sonra artırın
Sohbet botunuzun etkisini en başından en üst düzeye çıkarmak cazip olsa da, Müşteri Başarısı ekibimiz ilk başta minimum değerde bir yatırım getirisi hedeflemenizi önerir.
Artımlı kazanımlara odaklanın. Sohbet robotu bu ilk yükte etkili olduğunu kanıtladıktan sonra kapsamını kademeli olarak artırın ve yol boyunca optimize edin.
Bu ölçülü yaklaşım yalnızca yatırım getirisini daha hassas bir şekilde izlemenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda chatbot'unuzun sorumlulukları arttıkça performansının yüksek kalmasını sağlar. Aşamalı iyileştirmelere odaklanarak, chatbot'un yeteneklerini riski en aza indirecek ve uzun vadeli başarıyı en üst düzeye çıkaracak şekilde ölçeklendirebilirsiniz .
Bir müşteri destek chatbotu için yatırım getirisini hesaplama
Sohbet botunuzun yatırım getirisini ölçmek için en basit kullanım örneği bir müşteri destek sohbet botudur.
Bir müşteri destek sohbet robotu genellikle bir müşteri ile bir şirketin çağrı merkezi arasındaki ilk hattır.
Başlangıç değişkenleri
Başla:
- Bir çağrı merkezi temsilcisinin saatlik maaşı
- Bir müşteri destek aramasının ortalama uzunluğu
- Merkezin her ay kaç çağrı aldığı
Ve kuruluşunuz için bir müşteri destek çağrısının ortalama maliyetini bulun. Bir müşteri temsilcisi saatte 20 kazanıyorsa ve ortalama destek araması 5 dakika sürüyorsa, her bir destek aramasının ortalama maliyeti 5 dolardır.
Daha iyi sohbet robotları daha yüksek değer getirir
Ardından bir sohbet robotunun değerini ekleyin. Doğru beklentiyi belirlemek zor olabilir - birçok müşterinin bir chatbotun değerini büyük ölçüde abarttığını ve küçümsediğini gördük.
Katma değer, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç faktöre bağlıdır:
- Müşteri destek çağrıları arasındaki benzerlik (tekrarlayan çağrılar = bir chatbottan daha yüksek katma değer)
- Sohbet botunuzun karmaşıklığı (daha aptal bot = daha az katma değer)
Botpress adresinde Müşteri Başarısı ekibimiz, gerçekçi değer tahminlerini belirlemelerine yardımcı olmak için müşteriler ve potansiyel müşterilerle oturur.
Yatırım Getirinizi Hesaplama
Örneğimiz için, bir çağrı merkezinin ayda 3000 çağrı aldığını ve sohbet robotunun ayda 2000 çağrı alacağını varsayacağız. Sohbet robotu şirkete her ay 2000 x 5 (çağrı sayısı x çağrı başına fiyat) tasarruf sağlayacak ve bu da 10.000 $'a ulaşacaktır.
Bu sayı şirket büyüdükçe artacaktır - 3-5 kişiyi işe almak yerine, chatbot tarafından desteklendiğinde aynı hacimdeki çağrıların üstesinden gelmek için 1-2 kişiyi işe alabilirler.
Dahili bir çalışan sohbet robotu için yatırım getirisinin hesaplanması
Dahili sohbet botları genellikle İK botları veya BT botlarıdır, ancak çok çeşitli çalışandan çalışana eylemleri kapsayabilirler.
Dahili bir sohbet robotunun yatırım getirisini hesaplamak, müşteri destek sohbet robotu ile neredeyse aynıdır, ancak önemli bir fark vardır - her iki çalışanın maaşları da dahil.
Bir müşteri hizmetleri botu için ROI hesaplaması bir çağrı merkezi çalışanının zamanını ve maliyetini içerirken, dahili bir bot hem İK veya BT temsilcisinin hem de hizmetlerini kullanan çalışanın zamanını ve maliyetini içerecektir.
Başlangıç değişkenleri
Başla:
- İK temsilcisinin ve hizmetlerinden yararlanmak isteyen ortalama çalışanın saatlik maaşı
- Genel iletişim süresi de dahil olmak üzere bir İK etkileşiminin ortalama uzunluğu (örneğin, bir İK temsilcisinin bir muhasebeciye veya yöneticiye danışması gibi diğer taraflar arasında harcanan zaman dahil)
- Ayda chatbot tarafından ele alınabilecek kaç etkileşim gerçekleşiyor
Bu son adım, hangi hizmetlerin yapay zeka tarafından üstlenilebileceği konusunda biraz düşünmeyi gerektirecektir. Tatil talepleri veya politikalarla ilgili sorular kesinlikle bir yapay zeka sohbet robotu tarafından ele alınabilir, ancak hassas konuşmalar muhtemelen ele alınmayacaktır.
Veri destekli tasarım
Doğru kullanım durumlarını belirlemek, yüksek değerli bir dahili sohbet robotu tasarlamak için çok önemlidir. Chatbottan en güçlü etkiyi elde etmek için her iki tarafın da en çok zamanını alan sorunlu noktaları belirleyin.
Bunlar muhtemelen işe alım, planlama, hastalık günleri, geri bildirim, performans değerlendirmeleri veya politika ve prosedürlerle ilgili sorgular gibi tekrarlayan süreçler olacaktır.
Müşteri adayı oluşturma sohbet robotu için yatırım getirisini hesaplama
Bir müşteri adayı oluşturma botunun yatırım getirisini hesaplamak yukarıdaki örneklerden biraz farklıdır, çünkü insan çalışanlardan biraz daha farklı işlev görecektir.
Müşteri adayı sayısı
Müşteriler genellikle müşteri adayı oluşturma botunun yatırım getirisini kaç kişinin sohbet botuyla konuştuğuna göre ölçmeyi tercih eder. Bot tarafından üretilen potansiyel müşteri sayısını seçmek cazip bir KPI olabilir, ancak bu, her bir potansiyel müşterinin kalitesinin önemini ortadan kaldırır.
Müşteri adayı oluşturma sohbet robotlarına sahip müşterilerin daha düşük toplam sayılar elde ettiğini, ancak çok daha yüksek kalitede müşteri adayı getirdiğini gördük. İnsan hatası, çalışanları verilerle desteklenmeyen bilgilere dayanarak potansiyel müşterileri dahil etmeye veya hariç tutmaya itebilir.
Öte yandan bir yapay zeka sohbet robotu, geçmiş verilere dayanarak ideal müşteri adayını belirleyecek ve onların çerçevesine bağlı kalacaktır.
Satış temsilcileriniz 7/10 potansiyel müşteriyi nitelendiriyorsa, botunuzun 5/10'unu nitelendirmesini hedefleyin.
Başlangıç değişkenleri
Başla:
- Aylık web sitesi ziyaret sayısı
- Kaç ziyaretçinin chatbot ile etkileşime girdiği
- Botun kaç müşteri adayını nitelendirdiği
İlk adım, sohbet robotunuzla sohbet edecek gerçekçi sayıda potansiyel müşteri adayı bulmaktır.
100 web sitesi görüntülemeniz varsa, muhtemelen yalnızca 40 kişi içeriğe bakmak için zaman ayırıyordur - web sitesi ziyaretçilerinin çoğu ana sayfanızı yalnızca gezinmek için kullanıyordur. Bu sayılarla, bu 40 kişiden 10'unun sohbet robotunuzla etkileşime girmesini ve bu 10 kişiden 8'inin gerçek bir karşılıklı konuşma yapmasını hedefleyebilirsiniz.
E-postalarda ve formlarda azalma
Sohbet botunuzun değer sağlayıp sağlamadığını görmek için izlenecek güçlü bir metrik, çalışanlarınızın bot tarafından yanıtlanan bilgiler hakkında aldığı form ve e-posta sayısıdır.
Sohbet robotu web sitesi ziyaretçilerine bu bilgileri başarılı bir şekilde sağlıyorsa, e-posta ve form gönderimlerinin sayısı azalmalıdır.
Doğru uygulamadan sonra %20-30'luk bir düşüş ve sohbet botunuzun potansiyelini en üst düzeye çıkardıktan sonra tam %60-65'lik bir düşüş görmeyi hedeflemelisiniz.
Önümüzdeki ay bir yapay zeka aracısı dağıtın
Ekibimiz 2017'den beri kurumsal yapay zeka sohbet robotlarını başarıyla kullanıyor.
Müşteri Başarısı ekibimiz binlerce başarılı dağıtım gerçekleştirmiştir ve yatırım getirisini artıran yüksek kaliteli yapay zeka projeleri sağlamak için müşterilerle birlikte çalışmaktadır.
Sonsuz esnekliğe sahip platformumuz piyasadaki en güçlü platform olarak gösterilmektedir - her türlü kullanım durumuna, her departmana ve her sektöre uyarlanabilir.
Bugün inşa etmeye başlayın. Ücretsiz.
Ya da daha fazla bilgi edinmek için satış ekibimizle bir telefon görüşmesi yapın.
SSS
1. Bir chatbottan yatırım getirisi elde etmek genellikle ne kadar sürer?
Sohbet robotunuz anlamlı bir etkileşim hacmini yönetiyorsa ve iş akışlarınıza iyi bir şekilde entegre edilmişse, genellikle 3 ila 6 ay içinde yatırım getirisini görmeye başlayabilirsiniz.
2. Chatbot yatırım getirisini hesaplarken sık karşılaşılan tuzaklar veya hatalar nelerdir?
Bunlardan en önemlisi, KPI'ları gerçek dolar değerlerine bağlamayı unutmaktır; örneğin bir botun "zaman kazandırdığını" söyleyip bu zamanın ne kadar değerli olduğunu hesaplamamak gibi. Bir diğeri ise botun hemen ne kadar kullanılacağını olduğundan fazla tahmin etmektir.
3. Chatbot yatırım getirisini birden fazla yıl için nasıl tahmin edebilirim?
Kullanım artışınızı, verimlilik kazanımlarınızı ve maliyet tasarruflarınızı yıldan yıla tahmin edin ve botun değerini zaman içinde artıracak NLP ayarı veya ek entegrasyonlar gibi iyileştirmeleri hesaba katın.
4. Chatbot yatırım getirisi B2B ve B2C şirketleri arasında nasıl farklılık gösteriyor?
B2C botları genellikle yüksek hacimli müşteri desteği tasarrufları yoluyla daha hızlı yatırım getirisi sağlarken, B2B botları daha az etkileşime sahip olabilir, ancak özellikle potansiyel müşteri kalifikasyonunda konuşma başına daha yüksek değer sağlayabilir.
5. ROI'yi etkili bir şekilde ölçmek için hangi verileri izlemeye başlamam gerekiyor?
Etkileşim sayısı, çözüm oranı, sapma oranı, tasarruf edilen zaman, etkileşim başına maliyet ve ekip iş yükündeki değişiklikler gibi şeyleri takip edin. Temel olarak, botun nasıl zaman kazandırdığını veya sonuçları nasıl artırdığını gösteren her şey.
