Chatbotların 3 Türü için Yatırım Getirisi Nasıl Hesaplanır?

KPI'larınızı net bir şekilde tanımlayın

Kulağa çok bariz gibi gelse de, KPI'lar (temel performans göstergeleri) olmadan yatırım getirisini ölçemezsiniz.

Bir müşteri hizmetleri sohbet robotu oluşturuyorsanız, KPI'larınız şunları içerebilir:

• Chatbot tarafından çözülen talep sayısı
• Ortalama yanıt süresinde azalma
• CSAT
• Sapma oranı (kaç konuşmanın temsilcilerden uzaklaştırıldığı)
• Sorgu başına maliyet

Bir İK veya BT sohbet robotu aşağıdaki gibi KPI'lara sahip olabilir:

• Çalışanlardan yönlendirilen talep sayısı
• Taleplerin bir chatbot'a yönlendirilmesiyle tasarruf edilen çalışma saati sayısı
• Bir çalışanın tatil günlerini rezerve etmesi için geçen süre

Şirketinizin chatbot KPI'ları, tasarladığınız botun türüne bağlı olarak değişecektir.

KPI'larınızı parasal değerlere bağlayın

Her bir KPI belirli bir parasal değere bağlanmalıdır. Bir projenin 'zaman kazandıracağını' ya da hatta 'haftada 10 saat kazandıracağını' söylemek yeterli değildir. Her ay veya yılda ne kadar para tasarrufu sağlayacağını hesaplayın. 

Yapay zekalı sohbet robotunuz fazladan 2 çalışan işe alma ihtiyacınızı ortadan kaldıracaksa, bu rakamların da dikkate alındığından emin olun.

Düşükten başlayın, sonra artırın

Sohbet botunuzun etkisini en başından en üst düzeye çıkarmak cazip olsa da, Müşteri Başarısı ekibimiz ilk başta minimum değerde bir yatırım getirisi hedeflemenizi önerir.

Artımlı kazanımlara odaklanın. Sohbet robotu bu ilk yükte etkili olduğunu kanıtladıktan sonra kapsamını kademeli olarak artırın ve yol boyunca optimize edin.

Bu ölçülü yaklaşım yalnızca yatırım getirisini daha hassas bir şekilde izlemenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda chatbot'unuzun sorumlulukları arttıkça performansının yüksek kalmasını sağlar. Aşamalı iyileştirmelere odaklanarak, chatbot'un yeteneklerini riski en aza indirecek ve uzun vadeli başarıyı en üst düzeye çıkaracak şekilde ölçeklendirebilirsiniz .

Başlangıç değişkenleri

Başla:

• Bir çağrı merkezi temsilcisinin saatlik maaşı
• Bir müşteri destek aramasının ortalama uzunluğu
• Merkezin her ay kaç çağrı aldığı

Ve kuruluşunuz için bir müşteri destek çağrısının ortalama maliyetini bulun. Bir müşteri temsilcisi saatte 20 kazanıyorsa ve ortalama destek araması 5 dakika sürüyorsa, her bir destek aramasının ortalama maliyeti 5 dolardır. 

Daha iyi sohbet robotları daha yüksek değer getirir

Ardından bir sohbet robotunun değerini ekleyin. Doğru beklentiyi belirlemek zor olabilir - birçok müşterinin bir chatbotun değerini büyük ölçüde abarttığını ve küçümsediğini gördük. 

Katma değer, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç faktöre bağlıdır:

• Müşteri destek çağrıları arasındaki benzerlik (tekrarlayan çağrılar = bir chatbottan daha yüksek katma değer)
• Sohbet botunuzun karmaşıklığı (daha aptal bot = daha az katma değer)

Botpress adresinde Müşteri Başarısı ekibimiz, gerçekçi değer tahminlerini belirlemelerine yardımcı olmak için müşteriler ve potansiyel müşterilerle oturur.

Yatırım Getirinizi Hesaplama

Örneğimiz için, bir çağrı merkezinin ayda 3000 çağrı aldığını ve sohbet robotunun ayda 2000 çağrı alacağını varsayacağız. Sohbet robotu şirkete her ay 2000 x 5 (çağrı sayısı x çağrı başına fiyat) tasarruf sağlayacak ve bu da 10.000 $'a ulaşacaktır.

Bu sayı şirket büyüdükçe artacaktır - 3-5 kişiyi işe almak yerine, chatbot tarafından desteklendiğinde aynı hacimdeki çağrıların üstesinden gelmek için 1-2 kişiyi işe alabilirler.

Başlangıç değişkenleri

Başla:

• İK temsilcisinin ve hizmetlerinden yararlanmak isteyen ortalama çalışanın saatlik maaşı
• Genel iletişim süresi de dahil olmak üzere bir İK etkileşiminin ortalama uzunluğu (örneğin, bir İK temsilcisinin bir muhasebeciye veya yöneticiye danışması gibi diğer taraflar arasında harcanan zaman dahil)
• Ayda chatbot tarafından ele alınabilecek kaç etkileşim gerçekleşiyor

Bu son adım, hangi hizmetlerin yapay zeka tarafından üstlenilebileceği konusunda biraz düşünmeyi gerektirecektir. Tatil talepleri veya politikalarla ilgili sorular kesinlikle bir yapay zeka sohbet robotu tarafından ele alınabilir, ancak hassas konuşmalar muhtemelen ele alınmayacaktır.

Veri destekli tasarım

Doğru kullanım durumlarını belirlemek, yüksek değerli bir dahili sohbet robotu tasarlamak için çok önemlidir. Chatbottan en güçlü etkiyi elde etmek için her iki tarafın da en çok zamanını alan sorunlu noktaları belirleyin. 

Bunlar muhtemelen işe alım, planlama, hastalık günleri, geri bildirim, performans değerlendirmeleri veya politika ve prosedürlerle ilgili sorgular gibi tekrarlayan süreçler olacaktır.

Müşteri adayı sayısı

Müşteriler genellikle müşteri adayı oluşturma botunun yatırım getirisini kaç kişinin sohbet botuyla konuştuğuna göre ölçmeyi tercih eder. Bot tarafından üretilen potansiyel müşteri sayısını seçmek cazip bir KPI olabilir, ancak bu, her bir potansiyel müşterinin kalitesinin önemini ortadan kaldırır. 

Müşteri adayı oluşturma sohbet robotlarına sahip müşterilerin daha düşük toplam sayılar elde ettiğini, ancak çok daha yüksek kalitede müşteri adayı getirdiğini gördük. İnsan hatası, çalışanları verilerle desteklenmeyen bilgilere dayanarak potansiyel müşterileri dahil etmeye veya hariç tutmaya itebilir. 

Öte yandan bir yapay zeka sohbet robotu, geçmiş verilere dayanarak ideal müşteri adayını belirleyecek ve onların çerçevesine bağlı kalacaktır.

Satış temsilcileriniz 7/10 potansiyel müşteriyi nitelendiriyorsa, botunuzun 5/10'unu nitelendirmesini hedefleyin.

Başlangıç değişkenleri

Başla:

• Aylık web sitesi ziyaret sayısı
• Kaç ziyaretçinin chatbot ile etkileşime girdiği
• Botun kaç müşteri adayını nitelendirdiği

İlk adım, sohbet robotunuzla sohbet edecek gerçekçi sayıda potansiyel müşteri adayı bulmaktır. 

100 web sitesi görüntülemeniz varsa, muhtemelen yalnızca 40 kişi içeriğe bakmak için zaman ayırıyordur - web sitesi ziyaretçilerinin çoğu ana sayfanızı yalnızca gezinmek için kullanıyordur. Bu sayılarla, bu 40 kişiden 10'unun sohbet robotunuzla etkileşime girmesini ve bu 10 kişiden 8'inin gerçek bir karşılıklı konuşma yapmasını hedefleyebilirsiniz.

E-postalarda ve formlarda azalma

Sohbet botunuzun değer sağlayıp sağlamadığını görmek için izlenecek güçlü bir metrik, çalışanlarınızın bot tarafından yanıtlanan bilgiler hakkında aldığı form ve e-posta sayısıdır. 

Sohbet robotu web sitesi ziyaretçilerine bu bilgileri başarılı bir şekilde sağlıyorsa, e-posta ve form gönderimlerinin sayısı azalmalıdır.

Doğru uygulamadan sonra %20-30'luk bir düşüş ve sohbet botunuzun potansiyelini en üst düzeye çıkardıktan sonra tam %60-65'lik bir düşüş görmeyi hedeflemelisiniz.