Sohbet Robotları için ROI

Sohbet robotu kullanma kararı nihayetinde ekonomik bir karardır. Bu kılavuzda, bu yeni teknolojiye yatırım yapıp yapmayacağınızı belirlemenize yardımcı olmak için bir sohbet robotunun yatırım getirisini nasıl hesaplayacağınızı açıklıyoruz.

Chatbotları Kullanırken Yatırım Getirinizi Hesaplama

Sohbet robotları yapmak karlı mı?

Bir chatbot kullanmanın her nedeni, kısa vadede veya uzun vadede nihayetinde ekonomiktir. Örneğin, ileri teknoloji kullandığı için "havalı bir şirket" olarak algılanma arzusu bile, markayı geliştirme çabasıdır ve bu da daha fazla satışa, dolayısıyla daha fazla gelire yol açmalıdır. Yeni teknolojilere aşina olmanın önemli olmasının nedeni, operasyonel maliyetlerinizi ve müşteri memnuniyetinizi optimize ettiğinizden emin olmaktır.

Chatbot başarısızlığına yol açan hatalardan kaçınan işletmeler için büyük yatırım getirileri mevcuttur. Birçok durumda chatbotların yatırım getirisinin son derece yüksek, genellikle %1000'in üzerinde olduğunun kanıtlanabileceğinden eminiz.

Müşteri desteğinin şu anda sohbet robotları için en popüler kullanım alanı olmasının bir nedeni var. Bunun nedeni, bu kullanım alanındaki ekonomik kazanımları ölçmenin ve yatırım getirisini hesaplamanın nispeten kolay olmasıdır.

Burada ilgilendiğimiz şey sohbet robotuyla ilgili tüm maliyetler değil, botun kullanılmaya başlanmasıyla maliyetlerde meydana gelen değişikliktir. Aynı durum artan gelir için de geçerlidir.

Dahili ve Harici Chatbot maliyetleri

Bir bot için her kullanım durumu farklıdır ve her şirket işleri farklı şekillerde yapar, bu nedenle buradaki örnekler sizin kullanım durumunuza tam olarak uymayacaktır. Çalışanlar için dahili bir sohbet botu ile müşteriler için harici bir bot, maliyet tasarrufu ve gelir kazancı açısından çok farklı ölçütlere sahip olmalıdır.

Umarım bu makale, yatırım getirisini hesaplamak için nasıl bir yol izleyeceğiniz konusunda size kaba bir yöntem ve bazı iyi fikirler verir.

Elbette bir projenin onaylanması için işletme yöneticileri tarafından onaylanması gerekir. İşletme yöneticilerine niteliksel iyileştirmelerin değil, ekonomik iyileştirmelerin sunulması gerekir. Genel olarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesiyle ilgilenseler de, yeni teknolojinin uygulanmasının maliyet/faydasını anlamak isterler.

ROI'nin, botun kuruluşta ne ölçüde kullanıldığıyla doğrudan ilişkili olduğu unutulmamalıdır. Botun en büyük avantajı, düşük bir maliyetle ölçeklendirilebilmesidir, bu nedenle botun kullanımı ne kadar haklı olursa, yatırım getirisi de o kadar iyi olur.

Bu, daha az müşteriye hizmet veren veya daha az temsilcinin "yerini alan" botların normalde daha düşük bir yatırım getirisine sahip olacağı anlamına gelir.

Chatbot yatırım getirisi nasıl hesaplanır?

Sohbet robotu yatırım getirisini tahmin etmek birçok varsayımda bulunmayı gerektirir. Elbette, varsayımlarda bulunurken ihtiyatlı davranmak ve bunları muhafazakar hale getirmek daha iyidir. Bu, iş durumunuzun sağlam kalmasını sağlayacaktır.

Maliyet tasarrufları ve gelir kazançları göz önünde bulundurulurken, tedbirlerdeki potansiyel çakışmaları dikkate almak önemlidir. Bunlar, önce temsilci sayısının azaltılacağını varsaymak ancak daha sonra temsilci ciro tasarruflarını orijinal temsilci sayısına uygulamak gibi hatalar olabilir. Ya da daha incelikli olabilir, örneğin yönlendirmelerden elde edilen gelir kazanımlarının hem "Daha iyi hizmetten elde edilen gelir" kategorisinde hem de "Yönlendirmelerden elde edilen gelir kategorisinde" sayıldığını dolaylı olarak varsaymak gibi.

Tekrar belirtmekte fayda var ki, brüt maliyet tasarrufu ve gelirlerle değil, yalnızca sohbet robotunun uygulanmasıyla elde edilen artan maliyet tasarrufu ve gelir kazançlarıyla ilgilenmelisiniz.

Ölçülmesi daha zor olan kullanım durumları için, projeye devam etmeden önce ana varsayımları test etmek için bir POC çalıştırmak daha iyi olabilir. Zaten hemen hemen her durumda yapmanızı beklediğim şey budur, ancak en azından başlamadan önce bir hipoteziniz olsun.

Yatırım getirinizi hesaplamanıza yardımcı olmak için ekteki elektronik tabloyu geliştirdik. Bunu kendi kullanım durumunuza uyacak şekilde değiştirmekten çekinmeyin. Varsayımların ve hesaplamaların kuruluştan kuruluşa ve kullanım durumundan kullanım durumuna farklılık göstermesi kaçınılmazdır.

Aşağıdaki maliyet tasarrufları ve gelir kazançları listesi kapsamlı değildir, ancak temel varsayımların çoğunu kapsamaktadır ve bu konulardaki düşüncelerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Chatbot'lardan Sağlanan Maliyet Tasarrufunun Hesaplanması

Sohbet robotunun para tasarrufu yapmasının ve kuruluş için yatırım getirisini artırmasının birçok yolu vardır. Bunlardan başlıcaları aşağıda listelenmiştir.

1. Temsilci Maliyeti

Maliyet tasarrufu için en kolay tanımlanabilecek yer, çağrı merkezi temsilcileri için işgücü maliyetleridir. Bot gelen soruların önemli bir yüzdesine cevap verebiliyorsa, çağrı merkezi temsilcilerine duyulan ihtiyaç azalır. Örneğin, bir insanla etkileşim başına maliyet 5 dolarsa ve botla etkileşim başına maliyet 0,50 dolar veya daha azsa, net bir tasarruf söz konusudur.

H5: Chatbotlar etkileşim başına maliyeti radikal bir şekilde azaltabilir ve müşteri temsilcilerinin yüksek öncelikli görevlere odaklanmasını sağlayabilir

Bu maliyet tasarrufunda bile akılda tutulması gereken birkaç nokta vardır. Bir temsilcinin maliyetini hesaplarken, temsilcinin tam yüklü maliyetini hesaplamak önemlidir. Buna doğrudan maaş maliyetlerinin yanı sıra teşvik ödemesi, yan haklar, eğitim, işe alım, teknoloji ve iletişim maliyetleri gibi dolaylı maliyetler de dahil edilmelidir. Ayrıca, tam yüklü yönetim maliyetinin tahsis edilen maliyetini de içermelidir.

Temsilcinin günde ortalama kaç müşteriyle temas kurduğunu hesaplamak size temas başına maliyeti verecektir.

Normalde bu maliyetler insanları işten çıkararak değil, doğal yıpranma yoluyla, yani işletme büyüdükçe yeni temsilciler işe almayarak ve ayrılmayı seçen temsilcilerin yerini doldurmayarak tasarruf edilir. Eğer bot tekrar eden basit soruları yanıtlayabilirse, bu durum müşteri temsilcilerine daha karmaşık soruları olan ve daha fazla ilgiye ihtiyaç duyan müşterilere daha iyi hizmet vermeleri için daha fazla zaman bırakır ve genel çalışan verimliliğini artırır. Bu, şirketin yatırım getirisini ve müşteri hizmetlerini radikal bir şekilde iyileştirmesi için büyük bir fırsattır ve bu da daha sonra ana hatlarıyla açıklanacak olan diğer gelir avantajlarına yol açar.

2. Temsilci Devri

Yapay zeka destekli chatbot ile çalışmak müşteri temsilcilerinin moraline iyi gelir. Bunun nedeni, temsilcilerin artık en tekrarlayan sorularla uğraşmak zorunda kalmamasıdır. Bunun yerine daha karmaşık soruları olan insanlara yardım etmeye odaklanabilirler.

İşten ayrılmanın maliyeti sadece işten ayrılanların neden olduğu düşük moral değil, aynı zamanda şirket bilgi birikiminin kaybıdır; bu sadece yeni işe alınanların eğitiminin maliyeti değil, aynı zamanda yeni işe alınanların işlerini öğrenirken daha yüksek hata ve gecikme oranlarıdır.

Mevcut temsilci devir hızı bilinmelidir. Bot devreye girdiğinde devir oranındaki azalma, devir maliyetiyle birlikte tahmin edilebilir. Bu, devir maliyetini tahmin etmenize yardımcı olabilir.

3. Hatalar ve Kötü Hizmet

Hataların azaltılması para tasarrufu sağlar ve yatırım getirisini artırır. Düşük moral ve çalışan devri hataların bir nedenidir. İnsan hatası ve operasyonel hatalar da hatalara neden olur. Doğru şekilde uygulanırsa bot hataları azaltacaktır.

Hataların maliyetini tahmin etmek zordur, ancak hataların ya memnuniyetsizlik ya da yanlış bilgi verilmesi yoluyla müşteri kaybına yol açtığı varsayılabilir. Bu müşteriler için kaybedilmeyen yıllık gelir, bir maliyet tasarrufu ya da gelir kazancı olarak görülebilir.

Hatalar aynı zamanda mutsuz müşterilere maddi tazminat ödenmesine ve bu müşteriler için fazladan zaman harcanmasına neden olur ki her iki durumda da hesaplanması gereken bir maliyettir.

Hatalar aynı zamanda daha az yönlendirmeye ve çevrimiçi web sitelerinde daha düşük memnuniyet oranlarına yol açabilir ve bu da ölçülmesi zor kayıplara yol açabilir ve önlenmesi halinde maliyet tasarrufu sağlar.

4. Çalışan Zaman Tasarrufu

Botun son kullanıcısı şirket içi olduğunda, botun çalışanlara kazandırdığı zaman önemli bir maliyet tasarrufu sağlayabilir. Cevaplara daha hızlı ulaşabilirlerse, temas başına fiyat önemli ölçüde düşerken, çözüm oranları da artar. Her zamanki gibi, çalışanın tam yüklü ortalama maaşı ve botun kullanımından kaynaklanan zaman tasarrufu hakkında tahminler yapılması gerekir, ancak hesaplama basittir.

Chatbot Programı ile Beklenen Gelir Kazancı

Sohbet botunun şirket için geliri ve yatırım getirisini artırmasının birçok yolu vardır. Botun harici bir bot olduğu ve son kullanıcının bir müşteri olduğu durumlarda, ana varsayım botun müşteri hizmetlerini iyileştireceği ve bunun yeni müşterilere veya mevcut müşterilerin daha fazla satın almasına yol açacağıdır.

Hizmetteki iyileşme, yanıt verme hızı olabileceği gibi, birçok müşteri hizmeti deneyimini bu kadar kötü yapan bazı acı noktaların ortadan kaldırılması da olabilir. Hatırlatmak gerekirse, bu acı verici noktalar arasında bağlanmak için kuyrukta beklemek, özellikle istenen seçenek kapsanmadığında veya seçenekler belirsiz olduğunda bir IVR kullanmak zorunda kalmak, yanlış temsilciye aktarılmak, gecikmelere neden olan temsilciler arasında aktarılmak ve sorunu tekrar açıklamak zorunda kalmak, çağrının düşmesi ve geri arayıp yeniden başlamak zorunda kalmak ve birden çok kez takip etmek ve her seferinde yeniden başlamak zorunda kalmak yer alır.

Sohbet robotu tabanlı bir yaklaşım bu sorunların çoğunu ortadan kaldırır. Elbette müşterinin biriyle konuşması gereken zamanlar olacaktır, ancak konuşma her iki taraf için de bir sohbet platformunda kaydedilirse ve eşzamansız mesajlaşmaya en uygun iletişim chatbot platformu aracılığıyla yapılırsa, müşteri deneyimi çok daha iyi hale getirilebilir.

İronik olan şu ki, bot yalnızca yanıt hızını ve insanların birçok konuya dahil olma ihtiyacını artırmakla kalmıyor, aynı zamanda sadece sohbet tabanlı bir yaklaşıma geçmek, temsilcilerin telefonla verilen desteğe kıyasla aynı anda daha fazla konuşmayla ilgilenebilmelerini sağlıyor.

Bir chatbotun geliri ve yatırım getirisini artırmasının ana nedenlerinden bazıları aşağıda listelenmiştir.

Daha iyi hizmetten elde edilen gelir

Daha iyi hizmetin, müşterilerin işletmeye sadık kalmasına ve potansiyel müşterilerin satın almaya karar vermesine yol açabileceği sezgiseldir. Botlar potansiyel müşteri yaratma ve satış dönüşümlerinde kullanılabilir.

Daha iyi hizmetin etkisini tahmin etmek, bir müşterinin yıllık değerini ve ardından botun bir sonucu olarak müşteri kazanımının yüzdesini tahmin etmek anlamına gelir.

Olumlu çevrimiçi derecelendirmelerden elde edilen gelir

Ne kadar olduğunu tahmin etmek zor olsa da çevrimiçi derecelendirmeler satışları etkiler. Hizmetler iyileşirse, çevrimiçi derecelendirmeler özellikle önemli olan son incelemeler açısından iyileşecektir.

Yine bu faydayı, daha iyi hizmetin bir sonucu olarak şirketin kazandığı yeni müşterilerin yüzdesi açısından tahmin etmek en kolay yoldur.

Olumlu çevrimiçi değerlendirmelerden gelen yönlendirmeler

Çevrimiçi derecelendirmeler gibi, yönlendirmeler de işletmeler için hayati önem taşır ve harika bir müşteri hizmetleri deneyimi insanların konuşmasını sağlayacaktır, hatta bu deneyim bir botla yaşanmışsa daha da fazla konuşulacaktır.

Bu, olumlu çevrimiçi derecelendirmelere benzer bir şekilde, botun bir sonucu olarak edinilen müşterilerde artan kazanç açısından tahmin edilebilir.

Üst satışlardan / yeni fırsatlardan elde edilen gelir

Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle müşteriler satın almadan önce ürünler hakkında bilgi verir ve diğer ilgili ürün ve hizmetleri satabilir. Ancak bot, mevcut konuşma ile ilgili ürün ve hizmetler arasında temsilcilerin yapamayacağı şekilde bağlantılar kurabilir. Bu öneriler ya müşteriye verilebilir (önerinin son derece alakalı olduğuna dair yüksek düzeyde bir güven varsa) ya da ilgili olması halinde müşteriyle görüşmesi için temsilciye kendi tarafında önerilebilir. Bu sayede yeni müşteriler kazanılabilir veya mevcut müşterilerden elde edilen gelir ve yatırım getirisi artabilir.

Potansiyel müşteri oluşturma / dönüşümlerden elde edilen gelir

İsteğe bağlı olarak kullanılabilen 247 sohbet botuna sahip olmak müşteriler için harika bir hizmettir (botların etkili bir şekilde uygulandığını varsayarsak). Canlı sohbet ve botlar, şirketlerin potansiyel müşterileri çekmesine ve nitelendirmesine yardımcı olabilir. Buna ek olarak, zamanında ve ilgili bilgi sağlamak şirketlerin müşteri adaylarını müşteriye dönüştürmesine veya en azından müşterilerle daha fazla randevu almasına yardımcı olabilir. Botların Facebook Messenger, Web Chat ve Wechat dahil olmak üzere pek çok kanalda kullanılabilmesi, oldukça yeni kanalların yanı sıra yararlanılabilecek çok sayıda kanal olduğu anlamına geliyor.

Yukarıdaki hesaplamaların birçoğunun aksine, botun bu alandaki etkisi son derece ölçülebilirdir.

Bot oluşturulmadan önce benzer uygulamalara bakarak etkinin ne olacağını tahmin etmek mümkündür. Varsayımları manuel olarak test etmek için bazı durumlarda botun ne yapacağını insanlarla kopyalamak da mümkündür.

Pazarlama ve potansiyel müşteri yaratma söz konusu olduğunda, pazarlama botları oluşturmak için özel olarak oluşturulmuş sürükle ve bırak platformlarında prototipler oluşturmak da mümkündür. Bazı durumlarda, özellikle de küçük bir işletmeyseniz, bu platformlar kullanım durumunuz için yeterli olabilir. Daha büyük bir işletme için normalde sohbet robotu güvenliği ve genişletilebilirlik dahil olmak üzere daha fazla husus vardır. Büyük bir işletme normalde gelecekte bota giderek daha karmaşık işlevler eklemek ve bunu kuruluşun CMS'sine ve diğer botlar için halihazırda geliştirilmiş becerilere bağlamak isteyecektir.

Çalışanlara daha iyi hizmet vererek yeni müşteri geliri

Dahili bir bot için, çalışanların daha hızlı / daha iyi hizmet almasıyla ilişkili zaman tasarrufunun yanı sıra, bunun daha fazla satış ve fırsata yol açabileceğine dair güçlü bir argüman vardır. Doğru bilgiyi zamanında almak, özellikle satış elemanlarının daha fazla satış yapmasına ve genel çalışanların daha üretken olmasına yardımcı olabilir. Yine bunu tahmin etmek oldukça zordur ancak bu faydayı ihmal etmemek önemlidir.

Bu sayıyı tahmin etmenin bir yolu, çalışanlara daha iyi hizmet verilmesi sayesinde ne kadar ek müşteri kazanılacağını tahmin etmeye çalışmaktır.

Bir Chatbot Programı oluşturmak için gereken yatırım

Elbette yatırım getirisini hesaplamak için denklemin yatırım tarafını hesaplamamız gerekir. Buradaki iki temel faktör geliştirme maliyetleri ve lisanslama maliyetleridir. Bu maliyetlerin nasıl azaltılacağı ve diğer hususlar "Başarılı chatbot projeleri bu hatalardan kaçınır" blogumuzda kapsamlı bir şekilde ele alındığından, burada buna değinmeye gerek yok. Sadece bu hesaplamayla ilgili birkaç konuya değineceğiz.

Uygulama Maliyeti

Uygulama maliyetini etkileyen pek çok faktör vardır, ancak bu faktörlerin çoğu önceden bilinmemektedir. Ucuz ama daha az profesyonel geliştiricileri işe alarak işin kolayına kaçmak, geliştirme maliyetleri hakkında yanlış bir sonuca varılmasına neden olabilir. Bu durumda gerçek maliyet ancak hasar oluştuğunda ve hasarın giderilmesinin maliyeti bilindiğinde ortaya çıkacaktır.

Ayrıca, iyi bir bot platformunun bot geliştirme maliyetini kademeli olarak daha ucuz hale getireceği de belirtilmelidir, çünkü sonraki botlar önceki botlar için geliştirilen becerileri ve işlevleri yeniden kullanabilir.

İronik olarak, platform açık değilse ve satıcı kilitlenmesi varsa, yeni maliyetler geliştirme veya sahip olduğunuz botları genişletme maliyeti, bariz nedenlerden dolayı daha fazla geliştirme ile artacaktır.

Elbette yıllık maliyeti belirlemek için uygulama maliyetinin botun makul olarak kullanılacağı süre boyunca amorti edilmesi önemlidir. Örneğin, uygulama maliyeti 40.000 $ ise ve botun 4 yıl boyunca kullanılması bekleniyorsa, uygulamanın yıllık maliyeti yılda 10.000 $ olacaktır.

Lisanslama maliyeti

Lisanslama maliyetinin belirlenmesi, normalde teklif edilen bir fiyat olduğu için oldukça basittir. Duruma bağlı olarak, büyük bir kurumsal lisansa girmek isteyen işletmelerin POC için ücretsiz lisanslamadan feragat etmeleri normalde mümkündür.

Sonuç

Beklenen yatırım getirisinin belirlenmesi, sadece bir yazılım veya sohbet robotu projesinde değil, her projede kritik bir adımdır. Yüksek bir yatırım getirisi beklemek mümkün değilse, projeye devam etmek için genellikle çok az gerekçe vardır. En azından yatırım getirisini hesaplama alıştırması, projeyle ilgili varsayımlara meydan okuyabilir ve daha hedefli bir kullanım durumu ve uygulamaya yol açabilir.

‍