のROIChatbots

チャットボットを使うかどうかの判断は、最終的には経済的なものです。このガイドでは、チャットボットのROIを計算する方法を説明し、この新しいテクノロジーに投資するかどうかを判断するのに役立ちます。

投資収益率の計算Chatbots

chatbots は儲かるのか？

チャットボットを使う理由はすべて、短期的にも長期的にも、最終的には経済的なものだ。例えば、先進的なテクノロジーを使うことで「クールな企業」と思われたいという願望も、ブランドを向上させる試みであり、それが売上増につながり、それが収益増につながるはずだ。新しいテクノロジーに精通することが重要なのは、オペレーション・コストと顧客満足度を最適化するためである。

莫大なROIは、チャットボットの失敗につながる間違いを回避する企業に利用可能です。私たちは、chatbots のROIが非常に高く、しばしば1000％を超えることを多くのケースで実証できると確信しています。

chatbots 、カスタマー・サポートが現在最も人気のあるユースケースであるのには理由がある。それは、このユースケースにおける経済的利益を定量化することが比較的容易であり、ROIを計算することも比較的容易だからである。

ここで関心があるのは、チャットボットに関連するすべての関連コストではなく、ボット導入によるコストの変化である。収入の増加に関しても同様です。

内部チャットボットのコストと外部チャットボットのコスト

ボットのユースケースはそれぞれ異なり、企業によってやり方も異なるため、ここに挙げた例があなたのユースケースにぴったり当てはまるとは限りません。 従業員向けの社内チャットボットと、顧客向けの社外ボットでは、コスト削減や収益向上の指標は大きく異なるはずです。

この記事が、ROIを計算する方法について、大まかな方法といくつかの良いアイデアを与えてくれることを願っている。

もちろん、プロジェクトが承認されるにはビジネス・マネジャーの承認が必要だ。ビジネス・マネジャーは、質的な改善ではなく、経済性を重視する必要がある。彼らは、一般的な顧客サービスの向上には興味があるだろうが、新しいテクノロジーを導入することのコスト／便益を理解したいと考えている。

ROIは、ボットが組織内でどの程度活用されているかに直接関係していることに留意すべきである。ボットの大きな利点は、低コストで規模を拡大できることであり、ボットの利用が正当化されればされるほど、ROIは向上する。

つまり、より少ない顧客にサービスを提供したり、より少ないエージェントを「置き換える」ボットは、通常ROIが低くなる。

チャットボットのROIはどのように計算されるのか？

チャットボットのROIを見積もるには、多くの仮定を立てる必要がある。もちろん、仮定を立てる際には慎重を期し、保守的なものにした方が良い。そうすることで、あなたのビジネスケースが強固なものになります。

コスト削減と収益向上を検討する際には、施策の重複の可能性を考慮することが重要である。例えば、最初に代理店の数を減らすと仮定し、その後、元の代理店の数に代理店回転率の節約分を適用するような間違いである。あるいは、例えば、紹介による収入増を暗黙のうちに「サービス向上による収入」と「紹介による収入」の両方にカウントしてしまうなど、より微妙な場合もある。

繰り返しになりますが、チャットボットを導入することで得られるのは、総コストの削減や収益の増加ではなく、増分コスト削減や収益の増加にのみ関心を持つべきです。

定量化が難しいユースケースの場合は、プロジェクトを進める前に、POCを実施して主な仮定をテストした方がよいかもしれません。これはいずれにせよ、ほとんどすべてのケースで行うことを期待するものですが、少なくとも始める前に仮説を立ててください。

ROIを算出するために、添付のスプレッドシートを作成しました。あなたのユースケースに合わせて自由に変更してください。前提条件や計算方法は、組織やユースケースによって必ず異なります。

以下のコスト削減と収益増加のリストは、すべてを網羅しているわけではないが、主要な前提の多くをカバーしており、これらの問題についての考えを深めるのに役立つはずである。

コスト削減の計算Chatbots

チャットボットがコストを削減し、組織のROIを向上させる方法はたくさんある。主なものをいくつか以下に挙げる。

1.エージェントコスト

コスト削減のために最も容易に特定できる場所は、コールセンターのエージェントの人件費である。ボットがインバウンドの問い合わせにかなりの割合で答えることができれば、コールセンターのエージェントの必要性は減少する。例えば、人間との対話1回あたりのコストが5ドルで、ボットとの対話1回あたりのコストが0.50ドル以下であれば、明らかな節約になる。

H5:Chatbots はインタラクションあたりのコストを大幅に削減し、エージェントを優先度の高いタスクに集中させることができる。

このようなコスト削減であっても、留意すべき点がいくつかある。エージェントのコストを計算する際には、エージェントの全負荷コストを計算することが重要である。これには、直接的な給与コストと、インセンティブ給、福利厚生、トレーニング、採用、テクノロジー、コミュニケーションコストなどの間接的なコストを含める必要がある。また、完全に負荷された管理コストの配分コストも含める必要がある。

エージェントが1日に扱う顧客とのコンタクト数を平均して計算すると、コンタクトあたりのコストがわかります。

通常、このようなコストは、従業員を解雇することによってではなく、自然減、つまり、事業規模が拡大するにつれて新しいエージェントを雇用せず、退職を選択したエージェントの代わりをしないことによって節約される。もしボットが単純な繰り返しの質問に答えることができれば、エージェントはより複雑な質問をし、より注意を払う必要がある顧客により良いサービスを提供する時間を確保することができ、従業員全体の生産性を向上させることができる。これは企業にとって、ROIと顧客サービスを根本的に改善する絶好の機会であり、後に説明する他の収入面でのメリットにもつながる。

2.エージェント離職率

AIを搭載したチャットボットとの連携は、エージェントの士気を高める。なぜなら、エージェントはもはや最も反復的な問い合わせに対応する必要がないからだ。その代わり、より複雑な質問に対応することに集中できる。

離職のコストは、離職による士気の低下だけでなく、会社のノウハウの損失でもある。それは、新入社員のトレーニングにかかるコストだけでなく、新入社員が仕事を覚える過程で発生するエラーや遅れの割合の増加でもある。

現在のエージェントの離職率を把握しておく。ボットを導入した後の離職率の減少は、離職のコストとともに見積もることができる。これにより、離職コストを見積もることができる。

3.ミスとサービス低下

ミスを減らすことは、経費を節約し、ROIを向上させる。士気の低下や従業員の離職は、ミスの原因のひとつである。ヒューマンエラーや操作ミスもミスの原因となる。ボットを適切に導入すれば、ミスを減らすことができる。

ミスのコストを見積もるのは難しいが、ミスは不満や間違った情報を与えられたことによる顧客の損失につながると考えられる。このような顧客が失われずに済む年間収益は、コスト削減または収益増加のいずれかと見なすことができる。

ミスはまた、不愉快な顧客に対して金銭的な補償を提供しなければならないことや、これらの顧客に対して余分な時間を費やさなければならないことにもつながり、どちらの場合も見積もりが必要なコストとなる。

ミスはまた、オンライン・サイトでの紹介数の減少や満足度の低下につながる可能性があり、これは測定が困難な損失につながる可能性があるため、回避できればコスト削減になる。

4.従業員の時間節約

ボットのエンドユーザーが社内にいる場合、ボットが従業員の時間を節約することは、実質的なコスト削減につながる。従業員がより早く回答を得ることができれば、問い合わせ単価は大幅に下がり、解決率は上がる。通常通り、従業員の平均給与とボット使用による時間節約を十分に考慮する必要があるが、計算は簡単である。

チャットボット・プログラムで期待される収益向上

チャットボットが企業の収益とROIを向上させる方法はたくさんあります。ボットが外部ボットであり、エンドユーザーが顧客である場合、主な前提は、ボットが顧客サービスを向上させ、それが新規顧客または既存顧客の購買につながるということです。

サービスの向上は、対応の速さだけでなく、多くのカスタマーサービスの体験を悪くしている痛点を取り除くことにもつながる。念のため思い出してほしいが、これらのペインポイントには、接続されるまでの待ち行列、特に希望するオプションがカバーされていない場合やオプションが曖昧な場合にIVRを使用しなければならないこと、間違ったエージェントに回されること、エージェント間を転送されて遅延が発生し、問題を再度説明しなければならないこと、通話が切断され、電話をかけ直してやり直さなければならないこと、何度もフォローアップしなければならず、そのたびにやり直さなければならないことなどが含まれる。

チャットボットベースのアプローチでは、こうした問題の多くが解消される。もちろん、顧客が誰かと話す必要がある場合もあるでしょうが、チャットプラットフォーム上で双方の会話が記録され、非同期メッセージングに最適なコミュニケーションがチャットボットプラットフォームを通じて行われれば、顧客体験は大幅に改善されます。

皮肉なことに、ボットが対応スピードを上げ、人間が多くの問題に関与する必要性を高めるだけでなく、チャットベースのアプローチに切り替えるだけで、エージェントは、電話で提供されるサポートに対して、より多くの会話を同時に処理できるようになる。

チャットボットが収益とROIを増加させる主な理由のいくつかを以下に挙げる。

サービス向上による収入

より良いサービスが顧客のビジネスへの忠誠心を維持し、また見込み客が購入を決定することにつながることは直感的だ。ボットはリードジェネレーションやセールスコンバージョンに活用できる。

より良いサービスのインパクトを見積もるということは、1年あたりの顧客の価値を見積もり、ボットの結果として顧客が増加した割合を見積もるということである。

好意的なオンライン評価による収入

ネット上の評価は売上に影響するが、その程度を推し量るのは難しい。サービスが向上すれば、オンライン評価も向上する。

この場合も、サービスが向上した結果、企業が獲得した新規顧客の割合でこの利益を見積もるのが最も簡単である。

好意的なオンライン評価からの紹介

オンライン評価と同様、紹介は企業にとって極めて重要であり、素晴らしいカスタマーサービス体験は人々の話題になる可能性が高い。

これは、ネット上での好意的な評価と同様に、ボットの結果として獲得した顧客の増分として見積もることができる。

アップセル／新規機会からの収入

カスタマーサービスエージェントは、顧客が購入する前に商品に関する情報を提供することが多く、関連する他の商品やサービスをアップセルすることができる。しかし、ボットは、エージェントにはできない方法で、現在の会話と関連する製品やサービスとの関連付けを行うことができます。これらの提案は、（その提案が関連性が高いという確信があれば）顧客に与えることもできるし、関連性が高ければ、顧客に提案するようエージェント側に提案することもできる。これは、新規顧客や既存顧客からの収益とROIの増加につながる可能性があります。

リード・ジェネレーション／コンバージョンからの収入

chatbots をオンデマンドで利用できる 247 は、顧客にとって素晴らしいサービスです（ボットが効果的に実装されていると仮定して）。ライブチャットとボットは、企業がリードを引き付け、獲得するのに役立ちます。さらに、タイムリーで適切な情報を提供することで、企業はリードを顧客に転換したり、少なくとも顧客とのアポイントメントを増やすことができます。Facebookメッセンジャー、ウェブチャット、Wechatを含む非常に多くのチャネルでボットを展開できるという事実は、かなり新しいチャネル以外にも活用できるチャネルがたくさんあることを意味します。

上記の多くの計算とは異なり、この領域におけるボットの影響は非常に測定可能である。

ボットを構築する前に、類似の実装を見ることで、どのような影響があるかを推定することが可能である。また、手動で仮定をテストするために、いくつかのケースでボットが行うことを人間で再現することも可能である。

マーケティングやリードジェネレーションの場合、マーケティングボットを作成するために特別に作られたドラッグ＆ドロップのプラットフォームでプロトタイプを作成することも可能です。特に中小企業の場合、このようなプラットフォームで十分な場合もあります。大企業の場合、通常、 チャットボットのセキュリティや拡張性など、より多くの考慮事項があります。大企業は通常、将来的にボットにますます洗練された機能を追加し、組織のCMSや他のボットのためにすでに開発されたスキルとリンクさせたいと考えています。

従業員へのサービス向上による新規顧客の獲得

社内ボットにとって、より速く、より良いサービスを受けることに関連する従業員の時間節約に加えて、これはより多くの販売と機会を導くことができるという強力な議論があります。適切な情報をタイムリーに得ることで、特に営業担当者はより多くの売上を獲得することができ、一般社員の生産性も向上する。これも見積もるのはかなり難しいが、この利益を軽視しないことが重要である。

この数字を見積もるひとつの方法は、従業員へのサービスが向上することによって、さらに何人の顧客を獲得できるかを見積もることである。

チャットボット・プログラム作成に必要な投資

もちろん、投資収益率を計算するためには、投資側を計算する必要がある。ここで重要なのは、開発コストとライセンスコストです。これらのコストを削減する方法やその他の考慮事項については、「成功するチャットボットプロジェクトはこれらのミスを避ける」ブログで幅広く取り上げていますので、ここで取り上げる必要はありません。ここでは、この計算に関連するいくつかの問題のみを取り上げます。

実施コスト

実装コストに影響する要因はたくさんあるが、その多くは前もって知らされないことが多い。安いが専門性の低い開発者を雇って手抜きをすれば、開発コストについて誤った結論を導くかもしれない。この場合、本当のコストは、損害が発生し、その損害に対処するためのコストが判明して初めて明らかになる。

また、優れたボット・プラットフォームは、後続のボットが以前のボット用に開発されたスキルや機能を再利用できるため、ボット開発のコストを段階的に安くすることができることも述べておく。

皮肉なことに、プラットフォームがオープンでなく、ベンダーロックインがある場合、新しいコストを開発したり、手持ちのボットを拡張したりするコストは、明らかな理由により、開発が進めば進むほど高くなる。

もちろん、年間コストを決定するために、導入コストをボットが合理的に使用される期間で償却することが重要である。たとえば、導入コストが4万ドルで、ボットが4年間使用されると予想される場合、導入にかかる年間コストは1年あたり1万ドルとなる。

ライセンス費用

ライセンスコストの決定は、通常、見積価格であるため、かなり簡単です。状況にもよりますが、通常、大企業向けライセンスの締結を検討している企業では、POCのライセンス料を無料にすることが可能です。

結論

期待されるROIを決定することは、ソフトウェアやチャットボットのプロジェクトに限らず、どのようなプロジェクトにおいても重要なステップです。高いROIを期待できない場合、プロジェクトを進める正当性は通常ほとんどありません。少なくとも、ROIを計算することで、プロジェクトに関する仮定を覆し、より的を絞ったユースケースと実装につなげることができます。

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