通過自動化將呼叫中心數量減少 30% Botpress

客戶

Extendly 為使用領先 CRM 平台 HighLevel 的 SaaS 公司提供全天候技術支援、客製化設定、解說影片和高轉換率的銷售漏斗。

但提供 24/7 全天候支援的成本高昂且資源密集。如果是技術性的產品，更是如此。

他們為 HighLevel 超過 10% 的中小企業市場提供服務，這意味著他們需要一種可靠的方式來擴展他們的支援服務。

該團隊已經使用了 AI 聊天機器人，但它解決的問題還不夠多。

由於數以萬計的終端使用者需要快速準確的支援，Extendly 需要一套解決方案，在不影響品質的前提下，減少人工座席的壓力。

挑戰

Extendly 提供 24/7 全天候支援服務已有多年，但他們的內部聊天機器人系統卻跟不上。只有 5% 的對話是在沒有人工協助的情況下解決的。他們的客戶群中每增加一家新的代理商，就意味著更多的代理、更多的開銷和更多的複雜性。

他們需要一個能夠做到這一點的 AI 解決方案：

• 每月處理數以萬計的聊天內容
• 與 HighLevel 及其現有系統無縫整合
• 易於配置並隨時間演進
• 隨時提供快速、友善的使用者體驗

比傳統聊天機器人提升 500

傳統系統很難整合至新平台或LLM 模型。它通常需要一個完整的開發團隊，增加了總擁有成本 (TCO)，卻沒有提供額外的價值。

但在Botpress 上，Extendly 能以最低的成本輕鬆地更新和整合他們的聊天機器人。

從傳統系統轉換到Botpress 之後，Extendly 看到了立竿見影的效果。在幾個星期之內，他們使用 AI 解決的聊天從5% 躍升到 30% 以上，聊天轉移率提高了 500%。

現在，每個支援請求都會由Botpress 上的 AI 代理開始處理。這些代理可處理訂閱問題、技術問題、入職幫助等，完全不需要花費員工的時間。

這種轉變減少了人工客服人員處理的整體聊天量，讓 Extendly 團隊有能力專注於更複雜的單子和高接觸度的客戶關係。

改善使用者要求的品質與規模

Extendly 的聊天機器人不僅要支援內部效率，還要服務超過 1,000 家機構，總計多達 400,000 位潛在的終端使用者。

該團隊能夠自動處理例行查詢，將人工座席處理的聊天次數減少 30%。

這種轉變帶來了更高的服務品質：代理可以專注於複雜的問題，而不是將時間花在較簡單的查詢上。

正如他們所預期的，當聊天量增加時，團隊的 AI 代理能夠毫不費力地擴充，而不會降低服務品質。

Extendly 開發人員的進化解決方案

Extendly 的開發團隊需要的不只是隨插即用的聊天機。他們需要一個可以深度整合、輕鬆適應，並符合嚴格技術與法規標準的 AI 解決方案。

有了Botpress，他們得到了一個易於發展和維護的系統，同時仍然擁有強大的功能。他們的實作包括

• 在 Extendly 自訂知識庫上訓練的LLM 代理
• 自動化RAG可提高準確性並減少幻覺
• 透過 API 與 HighLevel 及內部系統無縫整合
• 自訂 UI 元件，例如票單建立、升級流程和聊天記錄
• 合規性與資料保護符合 SOC II 與GDPR標準

這些功能可讓開發團隊在不增加技術負債或犧牲控制的情況下，提供更聰明的支援體驗。

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利用人工智能擴展技術客戶支援

在放棄了資源和工作力密集型的內部人工智慧系統後，Extendly 將他們的聊天機器人換成了 Botpress 並且看到從 5% 的對話從人工代理轉移到 30%（並且還在增長）。

Botpress 在效率和功率之間的關鍵向量上工作。Extendly 能夠利用最新的 LLM 技術，同時提高運營效率。