Extendly 如何運用 Botpress 自動化，降低 30% 客服中心來電量

全年無休地支援大量客戶並非易事，尤其是對於成長中的 SaaS 業者來說。

如果想要擴展規模，現代的客服運作就需要客製化的 AI 解決方案。

客戶簡介

Extendly 為使用 HighLevel（領先的 CRM 平台）的 SaaS 公司提供24 小時全年無休技術支援、客製化設定、說明影片，以及高轉換率的銷售漏斗。

但提供 24/7 支援成本高昂且資源消耗大，尤其是技術型產品更是如此。

他們服務超過 HighLevel 10% 的中小企業市場，因此需要一個能可靠擴展支援服務的方法。

團隊原本已經使用 AI 聊天機器人，但解決的客服單數量不足。

數萬名終端用戶仰賴快速且精確的支援，Extendly 需要一個能減輕真人客服壓力的方案，同時又不能犧牲服務品質。

挑戰

Extendly 多年來一直提供 24/7 支援，但自家開發的聊天機器人系統無法跟上需求。只有 5% 的對話能在無需真人協助下解決。每增加一家代理商，代表更多客服人員、更多開銷與更高複雜度。

他們需要一個 AI 解決方案，能夠：

• 每月處理數萬筆對話
• 與 HighLevel 及現有系統無縫整合
• 易於設定，並可隨時調整優化
• 隨時提供快速、友善的使用體驗

比舊有聊天機器人提升 500%

舊有系統難以整合到新平台或 LLM 模型，通常需要完整的開發團隊，增加總持有成本（TCO）卻無法帶來額外價值。

但在 Botpress 上，Extendly 能以極低成本輕鬆更新並整合他們的聊天機器人。

從舊系統切換到 Botpress 後，Extendly 立即見效。幾週內，AI 解決對話比例從 5% 提升到超過 30%——聊天分流效率提升 500%。

現在，每一筆支援請求都由基於 Botpress 的 AI 客服代理人處理。這些代理人能解答訂閱問題、技術疑難、協助新手上手等，完全不需佔用員工時間。

這樣的轉變減少了真人客服需處理的對話量，讓 Extendly 團隊能專注於更複雜的客服單與高價值客戶關係經營。

提升用戶請求的品質與規模

Extendly 的聊天機器人不僅僅是為了提升內部效率，更要支援超過 1,000 家代理商，總計高達 400,000 名潛在終端用戶。

團隊成功自動化例行查詢，真人客服需處理的對話量減少 30%。

這樣的改變大幅提升服務品質：客服人員能專注於複雜問題，不再被簡單問題佔用時間。

正如團隊預期，AI 客服代理人能隨著對話量成長輕鬆擴展，且不會影響服務品質。

為 Extendly 開發團隊量身打造的進化方案

Extendly 的開發團隊需要的不只是即插即用的聊天機器人，更需要能深度整合、彈性調整，並符合嚴格技術與合規標準的 AI 解決方案。

透過 Botpress，他們獲得了一套易於擴充與維護，同時功能強大的系統。實作內容包括：

• LLM 代理人，以 Extendly 的專屬知識庫訓練
• 自動化 RAG，提升準確率並降低幻覺回答
• 透過 API 與 HighLevel 及內部系統無縫整合
• 自訂 UI 元件，如客服單建立、升級流程與對話紀錄
• 符合 SOC II 與 GDPR 標準的合規與資料保護

這些功能讓開發團隊能提供更聰明的支援體驗，同時不增加技術債，也不犧牲掌控權。

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以 AI 擴展技術型客服服務

捨棄資源與人力密集的自家 AI 系統後，Extendly 將聊天機器人換成 Botpress，AI 分流對話比例從 5% 提升到 30%（且持續成長）。

Botpress 在效率與強大功能之間取得最佳平衡。Extendly 能運用最新 LLM 技術，同時提升營運效率。