روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات: كل ما تحتاج إلى معرفته في عام 2025

1) الأمن

غالباً ما يكون لروبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات متطلبات أمنية أكثر صرامة. وأمانchatbot أمر خطير. عندما يتم دمجها في أنظمة الاستخدام اليومي، أو عندما تشارك في عمليات عالية المخاطر، يحتاج chatbot الآلي للمؤسسات إلى معايير أمنية عالية المستوى.

ويعني هذا عادةً اختيار منصة chatbot تلتزم بأطر الامتثال مثل SOC 2 أو HIPAA أو GDPR.

إذا كانت المؤسسة chatbot ستتعامل مع بيانات العميل - مثل تفاصيل الدفع أو الأسماء الكاملة أو العناوين - فيجب أن تكون مبنية بالكامل داخل المؤسسة أو على منصة آمنة.

2) حالات استخدام متعددة

يتم نشر أكثر روبوتات الدردشة الآلية المؤسسية فعالية عبر حالات الاستخدام، ولا تقتصر على غرض واحد.

إذا كان دعم العملاء chatbot ناجحاً، فلماذا لا تستخدم نفس تقنية الذكاء الاصطناعي لتأهيل العملاء المحتملين أو تدريب الموظفين الجدد؟

في حين أن العديد من منصات chatbot متخصصة في حالات الاستخدام الفردي، فقد وجدنا أن عملاءنا من الشركات يشعرون برضا أكبر بكثير عندما يحققون أقصى استفادة من منصة chatbot الخاصة بالمؤسسة من خلال توسيع نطاق نشر الذكاء الاصطناعي.

3) المزامنة مع المصادر الداخلية

يجب مزامنة روبوتات الدردشة الآلية المؤسسية مع البيانات الداخلية للشركة (مثل مخزون المنتجات أو سياسات الموارد البشرية)، بالإضافة إلى الأنظمة الأكثر فائدة (مثل إدارة علاقات العملاء) من أجل زيادة كفاءتها إلى أقصى حد. 

إذا لم يتم دمج chatbot بشكل صحيح مع الأنظمة الحالية، فإنه يصبح خطوة إضافية للعملاء أو الموظفين، بدلاً من أتمتة سير العمل الحالي.

تستخدم روبوتات الدردشة المؤسسية دائمًا تقريبًا الجيل المعزز للاسترجاع (RAG) لضمان أن تكون مخرجاتها مستندة إلى معلومات الشركة. يقلل استخدام RAG من خطر الهلوسة (أي مشاركة chatbot معلومات غير دقيقة أو مضللة).

دعم العملاء

حالة الاستخدام الأكثر شيوعًا للمؤسسة chatbot هي روبوت الدعم الموجه للعملاء. لماذا؟

• يتوقع العملاء دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. 
• يشعر العملاء برضا أكبر من خلال خدمة العملاء الشخصية.
• تحتاج الشركات إلى تقديم خدمات متعددة اللغات. 

كما أنها تعزز العمل من وراء الكواليس في فريق دعم العملاء أيضاً. تعمل روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات كوكلاء إضافيين لخدمة العملاء - حتى أنها تقوم بإجراء تغييرات مباشرةً في إدارة علاقات العملاء - مما يتيح لفريق خدمة العملاء لديك قضاء المزيد من الوقت في المهام عالية المستوى. 

الموارد البشرية

كما أن روبوتات الدردشة الداخلية شائعة بنفس القدر في الشركات. زادت حاجة القوى العاملة الأكبر حجماً إلى الاتصالات الرقمية المخصصة. 

يمكن للذكاء الاصطناعي المؤسسي chatbot للموارد البشرية:

• شرح السياسات والإجراءات
• معالجة طلبات الإجازات
• جدولة الموظفين للعمل بنظام الورديات، مثل البيع بالتجزئة والضيافة
• تيسير التدريب
• تسجيل الشكاوى
• حجز الاجتماعات

روبوتات الدردشة الآلية للموارد البشرية قادرة على تقليل المهام المتكررة التي يحتاجها ممثلو الموارد البشرية. وبعيداً عن المهام المتكررة، يمكن لروبوتات الدردشة المؤسسية chatbot أن تستدعي المحادثات السابقة وتقدم نصائح مخصصة لموظفين محددين.

على سبيل المثال، قامت إحدى المؤسسات الشريكة لنا بنشر chatbot الذي تم تكليفه بمسؤولية الإجازات والجدولة.وتعلم الذكاء الاصطناعي chatbot التنبؤ بالوقت الذي سيتصل فيه الموظفون في إجازة مرضية أو يطلبون معظم أيام الإجازة، وتمكن من التخطيط وفقًا لذلك مسبقًا. 

دعم تكنولوجيا المعلومات

على عكس خدمة العملاء والموارد البشرية، يمكن أن تكون روبوتات تكنولوجيا المعلومات إما موجهة للعملاء أو للموظفين.

إنها حالة استخدام طبيعية لروبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى أنها متصلة بقواعد المعرفة الداخلية للشركة.

يمكن للمؤسسة chatbot لدعم تكنولوجيا المعلومات:

• إعادة تعيين كلمات المرور
• التحقق من هوية المستخدم
• مشاركة مقاطع الفيديو حول مشاكل محددة
• شرح استكشاف الأخطاء وإصلاحها خطوة بخطوة
• إدارة تذاكر الدعم (خاصة عند دمجها مع أدوات إدارة علاقات العملاء)

تمكَّن أحد عملائنا من تقليل عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال الخاص بهم بنسبة 30%. وقد سعوا للحصول على حل chatbot للمؤسسة لإدارة الدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمنتج SaaS الخاص بهم.

يجب أن يكون دعم تكنولوجيا المعلومات عالي الجودة متاحاً في جميع الأوقات، وبالنسبة للشركات متعددة الجنسيات، يجب أن يكون متعدد اللغات. تُعد روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات امتداداً طبيعياً للبنية التحتية القوية لتكنولوجيا المعلومات.

المبيعات والتسويق

مع توسع نطاق استخدام روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات عبر حالات الاستخدام، أصبحت روبوتات الدردشة الآلية للمبيعات شائعة بشكل متزايد. 

ليس من غير المألوف بالنسبة للمؤسسات استخدام روبوتات الدردشة لتوليد العملاء المحتملين. ولكن إذا كانت مؤسستك تنشر بالفعل chatbot ، فيجب أن تستخدمه في كل خطوة من خطوات مسار المبيعات. 

يمكن لروبوتات الدردشة الآلية للمبيعات والتسويق:

• توزيع مغناطيسات الرصاص
• جمع معلومات الاتصال
• تأهيل العملاء المحتملين
• يوصى بالمحتوى
• تقديم عروض توضيحية
• إرسال رسائل البريد الإلكتروني
• جدولة الاجتماعات

chatbot يتم تحرير فريق المبيعات لقضاء وقته في مهام أكثر قيمة عندما يتمكن فريق المبيعات من تولي المهام المتكررة نيابةً عنهم. نظرًا لأن خط أنابيب المبيعات رقمي بطبيعته، يمكن للذكاء الاصطناعي التخاطبي التعامل مع كل مرحلة من مراحل عملية المبيعات.

بمجرد أن يصل المستخدم إلى موقعك الإلكتروني، يمكن لروبوتات الدردشة المؤسسية تزويد العملاء والعملاء المحتملين بمحتوى جذاب مخصص لملفهم الشخصي. عند الدردشة ذهاباً وإياباً، يمكنها تأهيل العملاء المحتملين وإعداد اجتماعات للعملاء المحتملين المؤهلين.

يمكن أن تعزز روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات طريقة شركتك في تأهيل العملاء المحتملين. ويمكنها تحليل سلوك مستخدمي الموقع الإلكتروني وسلوك العملاء الحاليين لتحديد الأنماط التي تشير إلى وجود عملاء محتملين ذوي قيمة عالية.

التجارة الإلكترونية 

إذا سبق لك أن اشتريت شيئًا ما عبر الإنترنت - سواء كان حذاءً أو لوازم مكتبية أو معدات تخييم - فربما سنحت لك الفرصة للتفاعل مع مؤسسة ذكاء اصطناعي chatbot. 

تُعد روبوتات المحادثة وسيلة مساعدة طبيعية لتجربة العملاء في التجارة الرقمية. إنها مساحة يتوقع فيها العملاء خيارات خدمة ذاتية كاملة، بدءاً من العثور على العنصر المناسب وحتى الخروج. 

يمكن لهذه الأنواع من روبوتات الدردشة الآلية تسهيل تجربة العميل على موقع إلكتروني أو قناة تواصل اجتماعي أو رسائل داخل التطبيق. ويمكنها اقتراح منتجات مشابهة للمنتجات التي اشتراها المستخدمون من قبل، أو حتى اقتراح منتجات تتناسب مع مشتريات أخرى - مثل روبوتات H&M الخاصة بالتصميم chatbot. 

1) التحجيم

عندما تدير العمليات في مختلف البلدان، قد يستغرق بناء عمليات جديدة وتوسيع نطاقها وقتاً طويلاً وصعباً. 

ولهذا السبب فإن أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تستخدم روبوتات الدردشة الآلية هو توسيع نطاق عملياتها. 

يتمثل جزء أساسي من عملية التوسع في تحديد التكنولوجيا التي يمكنها أتمتة المهام المتكررة وضمان تجربة متسقة للمستخدمين (سواء كانوا عملاء أو موظفين أو عملاء محتملين). 

من الناحية المثالية، تظل رحلة العميل متسقة، بغض النظر عن عدد تفاعلات العملاء التي تشهدها شركتك كل يوم. تُعد روبوتات الدردشة الآلية طريقة مثالية لضمان الممارسة القياسية مع توسع العمليات.

2) الجودة المتسقة

تتمثل إحدى الفوائد التي يتم تجاهلها لاستخدام روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات في قدرتها على تقديم خدمات موثوقة وعالية الجودة. 

على عكس الوكلاء البشريين، لا تمر برمجيات الذكاء الاصطناعي للمحادثة بيوم سيء أبداً. يمكن لروبوتات الدردشة المؤسسية التعامل مع أي نوع من استفسارات العملاء دون أن تنخفض معنوياتهم - حيث يتيح فهم المعالجة الطبيعية المتقدمة لبرنامج chatbot اكتشاف بعض المشاعر، ولكن ذلك لن يؤدي إلا إلى تحسين جودة الخدمة.

سيؤدي نشر مؤسسة قوية chatbot إلى تحسين رضا العملاء، طالما أنك تبقي الوكلاء البشريين في حلقة المكالمات عالية المستوى. 

سيكون هناك دائمًا عملاء يحتاجون إلى لمسة إنسانية أو يواجهون مشكلة جديدة تمامًا - ستتمكن فرق خدمة العملاء لديك من قضاء المزيد من وقتها في إرضاء العملاء على مستوى عالٍ. 

3) التكامل مع الأنظمة القديمة

معظم الشركات مبنية على أسس متينة - قد يبدو تغيير البنية التحتية التكنولوجية شبه مستحيل.

روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي لا تعطل حزم تقنيات المؤسسات. يمكن دمجها مع الأنظمة الحالية من أجل تعزيز سير العمل، بدلاً من جعل الموظفين ينتقلون من نظام إلى آخر. 

يمكن أن تظل العمليات الداخلية على نفس نقاط الاتصال، ولكن مع تبسيطها أو أتمتتها بالكامل في بعض الحالات. 

إذا كان التكامل مع الأنظمة القديمة حاجة أساسية بالنسبة لك chatbot ، فاحرص على اختيار منصة chatbot مؤسسية ذات معايير مفتوحة.

4) الفعالية من حيث التكلفة

الأتمتة تعني التوفير. عندما يتم تحرير موظفيك للعمل على مهام أعلى مستوى، يرتفع عائد الاستثمار في شركتك.

يمكن لأي برنامج ذكاء اصطناعي للمحادثة التعامل مع مشاكل العملاء الأساسية، ويمكن لروبوتات الدردشة الآلية المصممة بشكل جيد معالجة الاستفسارات المعقدة. 

يمكن لفرق المبيعات وفرق خدمة العملاء لديك تقليل إنفاقهم الإجمالي مع زيادة مستويات تفاعل العملاء مع الذكاء الاصطناعي chatbot. تعتمد أنظمة المؤسسات على الكفاءة من حيث التكلفة، وتُعد روبوتات الدردشة الآلية طريقة مثبتة لتلبية الطلب دون أن تكلفك الكثير.

5) تحليلات المستخدم

هناك الكثير من الأدوات التي تجمع بيانات قيّمة من عملائك - لا تقوم المؤسسة chatbot بجمع بيانات قيّمة فحسب، بل توفر رؤى شاملة للعملاء.

ستقوم أفضل المنصات المؤسسية chatbot بتحليل رؤى العملاء، مثل المنتجات التي تستحوذ على استفسارات المستخدمين، أو الخدمات التي تؤدي إلى معظم طلبات الدعم، أو مستويات رضا العملاء، أو ملاحظات العملاء المباشرة.  

إن المعلومات المباشرة عن العملاء التي تجمعها روبوتات الدردشة الآلية الخاصة بالمؤسسة - بالإضافة إلى تكاملها مع مقاييس الأداء الأخرى لشركتك وبيانات المؤسسة - تعني أنها تقدم رؤية مبسطة ودقيقة لما يحبه عملاؤك وما يريدونه ويتوقعونه. 

على الرغم من أن هذا ليس غرضها المباشر في كثير من الأحيان، إلا أن المؤسسة chatbot توفر رؤى قيمة حول عملائك. إذا كان تحسين مشاركة العملاء بالبيانات على رادارك، فإن الحصول على رؤى العملاء من chatbot هو طريقة مباشرة لجمع البيانات.

الأنظمة المتزامنة

ستوفر المنصات المؤسسية chatbot معايير الأمان التي تحمي كيفية استخدامك للمعلومات الحساسة على الموقع الإلكتروني chatbot ، بالإضافة إلى نوع المعلومات التي يمكن أن تصرفها. 

عندما تتم مزامنة chatbot مع البيانات الداخلية، فإنها تكون قادرة على توفير استجابات دقيقة لنقطة الإنطلاق. وعندما تكون أنظمة الأمان مدمجة في النظام الأساسي الخاص بك، فإن chatbot الخاص بك غير قادر على استخدام معلومات خارج نطاق استخدامك.

يمكنك قراءة المزيد عن مجموعة الأمانBotpress هنا. 

الخطوة 1: اختر منصة

لقد رأينا الكثير من الشركات التي قررت بناء chatbot الخاصة بها من الصفر. يمكن أن يكون خيارًا جذابًا: عهود كاملة، وأمان مضمون، وعدم وجود رسوم اشتراك شهرية. لكن القليل منهم من يسلك هذا المسار لفترة طويلة. 

البناء من الصفر يستغرق وقتاً طويلاً وعمالة كثيفة - ويضمن لك chatbot إما أن يستغرق وقتاً أطول بكثير أو أن يكون بجودة أقل بكثير.

عندما تختار منصة، ضع في اعتبارك الاحتياجات الفريدة لشركتك. إذا كنت تريد منصة لا تحد من إمكانياتك chatbot ، فابحث عن منصة chatbot للمؤسسات التي لديها معايير مفتوحة وقابلة للتوسيع stack. 

إذا كانت خصوصية البيانات هي أكثر ما يقلقك، فابحث عن منصة تتميز بمعايير أمان عالية. إذا كان لديك فريق مطورين مبتدئين، فابحث عن منصة ذات واجهة سهلة الاستخدام. 

إذا كنت بحاجة إلى بعض الإلهام، يمكنك تصفح قائمتنا لأفضل 9 منصات chatbot . وإذا كنت مهتمًا بإجراء مكالمة غدًا، يمكنك التواصل مع فريق المبيعات لدينا. 

الخطوة 2: اجمع بياناتك

إذا كنت تتطلع إلى تدريب chatbot على معلومات الشركة - مثل سياسات الموارد البشرية، أو نصوص دعم العملاء - ستحتاج إلى جمع المعلومات التي تريد أن يتدرب عليها chatbot . 

لا تستخدم كل مؤسسة بيانات أصلية لتدريب chatbot. غالبًا ما تكون المطالبة المتقدمة كافية لتصميم تدفقات chatbotالخاصة بك. 

ولكن إذا كنت ترغب في الحصول على chatbot الذي يتخذ خطوة إضافية لتخصيص عرض شركتك، فإن جمع البيانات واستخدامها لتدريب chatbot الخاص بك هو إحدى الطرق للقيام بذلك.

نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي؟

اقرأ مخططنا لتنفيذ وكيل الذكاء الاصطناعي

اقرأ الآن

الوصول مجاني دائماً

الخطوة 3: قم ببناء chatbot

عند اختيار منصة chatbot الخاصة بك، تأكد من اختيار منصة مزودة بمواد تعليمية كافية لمساعدة فريقك خلال عملية الإنشاء. 

على سبيل المثال، نحن نقدم دورات أكاديمية، وبث مباشر يومي، ومجموعة كبيرة من البرامج التعليمية على YouTube. يمكن أن يكون بناء الروبوتات مهمة صعبة عندما تواجه منحنى التعلُّم - فوجود الموارد في متناول يدك يجعل العملية أكثر سلاسة من دونها.

وإذا كان فريقك جديدًا في مجال بناء الروبوتات، فإن معظم منصات chatbot الخاصة بالمؤسسات لديها أداة إنشاء التدفق المرئي بالسحب والإفلات التي تسمح بتصور سهل لسير العمل الخاص بك. 

الخطوة 4: الدمج والتخصيص

لا توجد روبوتات المحادثة في فراغ. فالغرض منها ليس فقط التفاعل مع العملاء أو شرح مجموعة واحدة من السياسات. 

يتم دمج روبوتات الدردشة الآلية الأكثر فائدة للمؤسسات عبر أنظمة شركتك ومنصاتها. 

قد يعني ذلك الجداول والمستندات، أو موقع الويب الخاص بك، أو خدمات الجهات الخارجية الأخرى - فكر في منصات مثل Hubspot أو AWS أو Google Analytics أو Intercom أو أو Calendly أو Microsoft Teams أو Slack أو Stripe أو Mixpanel أو Telegram أو WhatsApp أو Zendesk.

إذا كنت تستخدم منصة مؤسسية chatbot ، فإن معظم وقت بناء فريقك سيقضيه في إتقان عمليات تكامل الروبوت الخاص بك، بدلاً من بناء chatbot نفسه.

وإذا اخترت منصة قوية، ستسمح لك بتخصيص chatbot الخاص بك من حيث اللهجة والشخصية. لن تحتاج إلى اختيار كلمات محددة، ولكن يمكنك توجيه متى يجب أن تتحدث chatbot الخاص بك بشكل اعتذاري أو نوع اللغة التي يجب أن تستخدمها لوصف منتجاتك.

الخطوة 5: النشر

أحد أفضل جوانب chatbot هو أنه يمكن نشره بسهولة عبر أي منصة أو قناة مراسلة. 

تختار العديد من الشركات نشر chatbot ليس فقط على موقعها الإلكتروني، ولكن على قنوات التواصل الاجتماعي أو منصات المراسلة الداخلية الخاصة بها. 

تُعدّ روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات طريقة مبسطة لتنفيذ استراتيجية ناجحة متعددة القنوات. يمكن للمستخدمين لديك تجربة الخدمة نفسها عبر قنوات متعددة، وتلقي المساعدة الخاصة بالمنصة. 

على سبيل المثال، يمكن أن يطلب اتصال العميل القادم من WhatsApp تغيير كلمة المرور الخاصة به على نظامك الداخلي. يسهل chatbot التكامل السلس بين المستخدمين والأنظمة الخاصة بك.

كيف تعمل روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات؟

تستخدم روبوتات الدردشة الآلية الخاصة بالمؤسسات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لأتمتة العمليات عبر حالات استخدام الأعمال، مثل خدمة العملاء والموارد البشرية والمبيعات. 

كيف يمكن لشركتي الحصول على دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو استخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز جوانب مختلفة من تجربة العملاء، مثل الرد على استفسارات المستخدمين أو معالجة عمليات الشراء.

هل ستحل روبوتات الدردشة الآلية محل وظيفتي؟

لم يتم تصميم روبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات لتحل محل الوكلاء المباشرين، بل هي مصممة لأتمتة المهام المتكررة وتعزيز سير عمل الموظفين الحاليين. 

ما هي المؤسسة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي؟

المؤسسة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هي شركة تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز العمليات التجارية المتعددة في مختلف الأقسام، داخلياً وخارجياً.