كيف حول بنك VR طلبات القروض والتخطيط للتقاعد باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

توسيع نطاق العمليات عبر الذكاء الاصطناعي الحواري

تعود جذور بنك VR Südpfalz إلى عام 1865م، وهو مؤسسة مالية تعاونية عريقة تتسم بالتفكير المستقبلي، ويقع مقره في مدينة لانداو في جنوب منطقة راينلاند-بالاتينات بألمانيا.

لا تقتصر أعمال البنك على تقديم خدمات الوساطة وخدمات مثل القروض وبطاقات الائتمان والمعاشات والاستثمارات والتخطيط للأسهم للبنوك الأخرى لتقديمها لعملائها، بل يمتلك أيضاً ذراعاً استشارياً يُسمى CUX، والذي يمكّن البنوك الآن من التواصل مع أصحاب الحسابات من خلال قدرات الذكاء الاصطناعي الحواري الذكي.

باستخدام تطبيق ذكاء اصطناعي حواري يُدعى AVA ويعمل بواسطة Botpress، قامت VR Bank بأتمتة العمليات الروتينية، وتوسيع نطاق العمليات، وتحسين تجربة العملاء.

مواجهة تحدٍ تقني وتنظيمي

تواجه العديد من الصناعات ضغوطاً مستمرة للتحول ثقافياً ورقمياً، لكن ربما لا يوجد قطاع يواجه ذلك أكثر من الخدمات المالية. وبسبب توسع اللوائح التنظيمية وازدياد العملاء خبرة في التكنولوجيا، تضطر البنوك إلى التطور بوتيرة أسرع من أي وقت مضى في تاريخها.

ومع ذلك، فإن VR Bank Südpfalz مواكبة تماماً لهذا الاتجاه وتضع معياراً في تبني أحدث التقنيات مبكراً. أحد المجالات التي استخدمت فيها VR Bank Südpfalz منصة رقمية حديثة لدفع التحول هو تفاعلها مع العملاء. فقد لاحظت الشركة أن التعامل مع طلبات القروض لشراء أو بناء عقار كان يستغرق وقتاً ومعلومات كبيرة جداً.

وكانت العملية أيضاً مثقلة بسلسلة من المتطلبات التنظيمية التي تتطلب من الموظفين دقة شديدة في التفاصيل. ولتوضيح الصورة، تتلقى VR Bank Südpfalz أكثر من 3,000 طلب قرض عقاري سنوياً. وغالباً ما تتجاوز تكلفة معالجة كل طلب 400 يورو، ما يؤدي إلى نفقات سنوية تزيد عن مليون يورو.

مساعد رقمي قادر على خفض التكاليف في إصدار القروض

لتسريع عملية تقديم طلبات القروض، لجأت VR Bank Südpfalz إلى Botpress. وبعد تحديد المتطلبات وفهم الخصائص والاحتياجات الفريدة للمستخدمين النهائيين، صممت وطورت VR Bank تجربة دردشة تفاعلية. وأسفر ذلك عن ولادة حل ذكاء اصطناعي حواري يُدعى AVA.

من خلال الجمع بين صورة رمزية شبيهة بالبشر ووظائف روبوت الدردشة، يعمل AVA بطريقة تفاعلية لمساعدة البنك على جمع وتخزين معلومات طلبات القروض بذكاء. متوفر عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يتواصل AVA مع زوار الموقع أو مستخدمي التطبيق من خلال إرسال دعوة لبدء محادثة. وعندما يبدأ العميل الدردشة، يطرح الروبوت أسئلة حول نوع التمويل الذي يبحث عنه، مثل قرض لتحسين المنزل أو شراء عقار. تُرسل المعلومات التي يتم جمعها عبر AVA مباشرة إلى نظام إدارة علاقات العملاء في البنك ليكمل أحد الموظفين العقد. هذا يساعد موظفي VR Bank Südpfalz على تجنب إدخال التفاصيل يدوياً، مما يسرّع العملية بأكملها.

يفهم AVA اللغة الطبيعية وقادر على الإجابة عن الأسئلة وشرح الخطوات المختلفة لعملية التقديم، مما يقلل الحاجة إلى اتصال العملاء هاتفياً للاستفسار. كما أن التوفر الدائم لروبوت الدردشة يوفر راحة كبيرة للعملاء ويتيح لفريق VR Bank Südpfalz التركيز على خدمة العملاء بشكل أعمق.

لقد مكّن تميز AVA الذراع الاستشارية للبنك من تطبيقه أيضاً لعملائهم. حالياً، يُعد AVA خبيراً في موضوعين: قروض الإسكان والتخطيط للتقاعد المدعوم من الدولة. وتتم دراسة قطاعات أخرى، مثل الاتصالات، لتطويرها مستقبلاً.

مساعد رقمي للادخار والتخطيط للتقاعد

وبفضل فعالية AVA في إصدار القروض، رأت VR Bank Südpfalz فرصة لتوسيع مهام روبوت الدردشة ليشمل الادخار والتخطيط للتقاعد. وبفضل ملاءمته لهذا الدور الجديد، يستطيع AVA أن يوضح للعملاء أداء خطط تقاعدهم ويقدم نصائح حول كيفية تحسين الاستثمارات.

يمكن تكرار المحادثة سنوياً، مما يمنح العملاء فرصة لمتابعة خططهم وتعظيم العوائد. وتكمن ميزة استخدام روبوت دردشة ذكاء اصطناعي مثل AVA في هذا النوع من المهام في قدرته على تقديم معلومات دقيقة وشخصية لكل عميل، وهو أمر قد يكون صعباً على البشر بسبب اختلاف المتطلبات التنظيمية من عميل لآخر.

حتى الآن، تمكنت VR Bank من تحقيق متوسط عائد قدره 530٬000 يورو (بمعدل حوالي 53 يورو لكل محادثة لأكثر من 10٬000 عميل) من خلال أتمتة عمليات التخطيط للتقاعد في البنك.

لماذا Botpress؟

وفرت منصة Botpress المتكاملة لتصميم وتطوير المحادثات ليس فقط للمطورين ومصممي تجربة المستخدم في VR Bank إمكانية العمل على خلق تجربة مميزة لعملائهم، بل سهلت أيضاً التعاون مع خبراء المجال لدمج معرفتهم حول عمليات طلب القروض في تصميم المحادثات.

من وجهة نظر VR Bank Südpfalz، يكمن أحد الجوانب الجاذبة للعمل مع Botpress في نهجها الذي يجمع بين السرعة والمرونة: فقد تمكن البنك من البدء بسرعة والتحكم في تخصيص المنتج النهائي. والنتيجة هي روبوت دردشة يتوافق مع متطلبات VR Bank Südpfalz الفريدة ورؤيتها طويلة الأمد.