الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال | حالات الاستخدام وكيفية البدء

تقليديًا، كانت الشركات تواجه صعوبة في التعامل مع تقلبات حجم المكالمات، وكانت أوقات الانتظار الطويلة تحديًا لا مفر منه.

هنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال: فهو نوع من روبوتات الدردشة للأعمال التي تزيل القيود التقليدية الصارمة لدعم العملاء.

عند تطبيقه في مراكز الاتصال، يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة تفاعلات العملاء وتقديم الدعم الفوري مع التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات إدارة القوى العاملة، مما يلغي الإحباط الناتج عن الطلب غير المتوقع.

دعونا نستكشف كيف تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لتقديم دعم عملاء أكثر موثوقية واستجابة.

ما هو الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال؟

يستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي الحواري وتعلم الآلة لأتمتة وظائف خدمة العملاء. يتعاملون مع المهام الروتينية مثل الإجابة على الاستفسارات الشائعة، مما يتيح للموظفين التركيز على حل القضايا الأكثر تعقيدًا.

من المتوقع أن يقلل الذكاء الاصطناعي الحواري من تكاليف عمالة وكلاء مراكز الاتصال بمقدار 80 مليار دولار في عام 2026، مما يجعل الأتمتة استثمارًا رئيسيًا للشركات التي تسعى لتوسيع دعم العملاء بكفاءة.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال؟

1. استقبال استفسارات العملاء

يبدأ وكلاء الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بمعالجة طلبات العملاء الواردة من قنوات متعددة مثل المكالمات الهاتفية والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة. تقوم مساعدات الصوت الذكية وروبوتات الدردشة بتحليل نية العميل باستخدام فهم اللغة الطبيعية (NLU) للتعرف على التفاصيل الرئيسية مثل درجة الإلحاح والطلبات المحددة.

على سبيل المثال، إذا سأل العميل: "أين طلبي؟" يتعرف وكيل الذكاء الاصطناعي على أنه طلب تتبع، ويسترجع تفاصيل الطلب ذات الصلة من النظام، ويقدم ردًا فوريًا.

2. فهم السياق

يأخذ الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال السياق بعين الاعتبار لتقديم ردود أكثر دقة. يقوم بتحليل التفاعلات السابقة وسجل الشراء لتقديم مساعدة مخصصة بدلاً من الردود العامة.

العميل الذي يسأل عن استرداد الأموال سيحصل على تحديثات ذات صلة بناءً على طلباته السابقة، مما يمنع التكرار غير الضروري.

3. استرجاع ومعالجة المعلومات

بمجرد التعرف على النية والسياق، يتصل الذكاء الاصطناعي بأنظمة الخلفية مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وقواعد المعرفة للعثور على التفاصيل الدقيقة.

إذا طلب العميل تعديل طلب، يعثر الذكاء الاصطناعي على سجلات الحساب ويبدأ العملية إذا كان ذلك ممكنًا. وعند مواجهة مشكلة تقنية، يحدد الأدلة المناسبة أو يوصي بالخطوات التالية بناءً على المشكلة الموصوفة.

في الحالات الأكثر تعقيدًا، قد يجمع الذكاء الاصطناعي تفاصيل إضافية قبل تصعيد الطلب إلى موظف.

4. توليد الرد

يقوم الذكاء الاصطناعي بتوليد رد بناءً على البيانات التي جمعها. ويضمن أن تكون الردود:

• مراعية للسياق: يأخذ الذكاء الاصطناعي في الاعتبار تاريخ العميل بناءً على التفاعلات السابقة والطلب المحدد لتخصيص الردود.
• قابلة للتنفيذ: إذا تطلبت العملية إدخالًا من العميل، مثل تأكيد تغيير الطلب، يقدم الذكاء الاصطناعي تعليمات واضحة خطوة بخطوة.
• متكيفة: تتغير الردود ديناميكيًا بناءً على الظروف الفعلية مثل توفر المخزون أو تحديثات السياسات.

على سبيل المثال، إذا استفسر العميل عن حالة الطلب، لن يكتفي الذكاء الاصطناعي بتقديم رقم تتبع، بل سيشرح وقت التسليم المتوقع ويقترح خيارات مثل إعادة التوجيه أو الشحن السريع.

5. التصعيد إلى موظف بشري

عندما لا يتمكن الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال من حل المشكلة بالكامل، ينقل العميل إلى موظف، مع:

• نقل سجل المحادثة، حتى لا يضطر العميل لتكرار نفسه.
• تقديم السياق، وتلخيص التفاصيل الرئيسية مثل النية والحلول التي تم تجربتها.

في الحالات التي تتطلب مساعدة متخصصة، يوجه الذكاء الاصطناعي الطلب بناءً على الخبرة أو درجة الإلحاح. قد يتم توجيه مشكلة في الفواتير إلى مختص مالي، بينما تذهب المشكلة التقنية إلى دعم تكنولوجيا المعلومات.

6. مراقبة الأداء

بعد معالجة التفاعلات، يحلل الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال أداءه لتحسين الردود المستقبلية وزيادة الكفاءة.

• متابعة معدل الاحتواء.
• تحليل مشاعر العملاء.
• اكتشاف النقاط المؤلمة الشائعة.

7. التعلم والتحسين المستمر

يقوم الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بتحسين دقته وفعاليته بمرور الوقت من خلال تحليل التفاعلات وإجراء التعديلات بناءً على الاستخدام الفعلي.

• تحديث الردود: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحسين ردوده بناءً على تفاعلات العملاء، مما يجعلها أكثر دقة وملاءمة.
• توسيع المعرفة: يدمج معلومات جديدة مثل تغييرات السياسات أو تحديثات المنتجات ليبقى مواكبًا.
• تحسين الكفاءة: يتكيف الذكاء الاصطناعي مع المشكلات المتكررة من خلال تحسين سير العمل وتقليل التصعيدات غير الضرورية.

حالات استخدام الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال

توجيه المكالمات المتقدم لدعم أكثر كفاءة

باستخدام الخوارزميات، يمكن للذكاء الاصطناعي توجيه العملاء إلى الموظفين المناسبين أو الخدمات الآلية بناءً على تفاصيل المتصل واحتياجات الخدمة. بدلاً من الاعتماد على قوائم الخيارات التقليدية، يحلل الذكاء الاصطناعي عدة عوامل لتحديد أفضل إجراء.

• تاريخ العميل والنية: يراجع الذكاء الاصطناعي التفاعلات السابقة لتحديد ما إذا كان لدى العميل تذكرة دعم مفتوحة أو مشكلة جارية، مما يضمن استمرارية الخدمة.
• نوع المشكلة وتعقيدها: يمكن للأنظمة الآلية التعامل مع الطلبات البسيطة مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تتبع الطلبات، بينما يتم توجيه الاستفسارات الأكثر تعقيدًا إلى موظفين متخصصين.
• درجة الإلحاح وتحليل المشاعر: يكتشف الذكاء الاصطناعي الإحباط أو الإلحاح في صوت العميل أو رسالته، ويعطي الأولوية للحالات التي تتطلب اهتمامًا فوريًا.

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المدعومة بالذكاء الاصطناعي

تحسن أنظمة IVR الذكية معالجة المكالمات التقليدية باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم الطلبات المنطوقة والرد عليها.

بدلاً من إجبار العملاء على التنقل عبر قوائم أزرار جامدة، تتيح IVR الذكية لهم التحدث بشكل طبيعي، مما يحسن الكفاءة وتجربة المستخدم.

يمكن للشركات تنفيذ أنظمة IVR تتيح للمتصلين طلب المعلومات عبر الصوت أو لوحة المفاتيح. تقليديًا، كانت هذه الأنظمة تعتمد على إشارات DTMF لتشغيل رسائل مسجلة مسبقًا أو ردود تحويل النص إلى كلام. مع الذكاء الاصطناعي وNLP، تطورت IVR لدعم تفاعلات أكثر طبيعية.

روبوتات الدردشة لتعزيز تفاعل العملاء

يبدأ تقليل الضغط على مراكز الاتصال باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تتعامل بكفاءة مع استفسارات العملاء الروتينية. تتيح هذه الوكلاء الافتراضيين للعملاء الحصول على إجابات سريعة للأسئلة الشائعة دون الحاجة للانتظار.

من خلال التكامل مع الأنظمة الخلفية، يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال توفير تحديثات فورية حول الطلبات وحتى المساعدة في إدارة الحسابات.

التواصل الاستباقي مع العملاء

تقوم أنظمة الذكاء الاصطناعي بإخطار العملاء بالمواعيد القادمة أو مواعيد استحقاق الدفع. كما يمكن للشركات استخدام الذكاء الاصطناعي لإرسال عروض ترويجية مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء، مما يعزز التفاعل ويقلل من الفرص الضائعة.

تحليل مشاعر العملاء

لفهم مشاعر العملاء، تقوم أدوات الذكاء الاصطناعي بتحليل التفاعلات أثناء حدوثها.

إذا تم اكتشاف الإحباط، يمكن للنظام إعطاء أولوية للحالة لتصعيدها. كما يمكن للشركات استخدام اتجاهات المشاعر لتحسين تدريب الموظفين وتطوير استراتيجيات خدمة العملاء.

من خلال المراقبة المستمرة للتعليقات عبر قنوات متعددة، يساعد الذكاء الاصطناعي في تحديد المشكلات المتكررة قبل أن تؤثر على رضا العملاء.

مساعدة الموظفين في الوقت الفعلي

يستمع الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال إلى تفاعلات العملاء المباشرة، ويستخرج المعلومات ذات الصلة من قواعد المعرفة والتفاعلات السابقة عند الحاجة. ويعزز كفاءة الموظفين من خلال:

• استرجاع الموارد المفيدة، مثل الأسئلة الشائعة أو أدلة الحلول، بناءً على مشكلة العميل.
• التعرف على التفاعلات السابقة لاقتراح حلول تتوافق مع سجل العميل.
• تحديد علامات الإحباط أو الاستعجال، مما يمكّن الوكلاء من إعطاء الأولوية للمحادثات الحرجة.
• أتمتة نسخ وتلخيص المكالمات، مما يقلل الحاجة لتدوين الملاحظات يدويًا.

دعم متعدد اللغات

تزيل أدوات الترجمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الحواجز اللغوية، مما يتيح للشركات مساعدة العملاء بعدة لغات. سواء عبر الدردشة أو الصوت، يضمن الذكاء الاصطناعي تواصلاً سلسًا دون الحاجة إلى فريق دعم متعدد اللغات كبير.

كشف الاحتيال وفحص الأمان

يحلل الذكاء الاصطناعي أنماط الصوت ومحاولات التحقق للتعرف على الأنشطة المشبوهة. إذا بدا هناك أمر غير معتاد، يمكن للنظام طلب تحقق إضافي أو تصعيد الحالة إلى مختص أمني.

كيفية نشر وكيل ذكاء اصطناعي لمركز الاتصال في 6 خطوات

1. حدد نطاقك

الخطوة الأولى لإنشاء وكيل ذكاء اصطناعي لمركز الاتصال بسيطة – ما هو الهدف منه؟ ابدأ بتحديد هدف وكيلك بوضوح.

حدد ما إذا كان سيركز على:

• استفسارات العملاء
• مساعدة الوكلاء
• توجيه المكالمات
• التفاعل الاستباقي
• مزيج من هذه الخدمات

يضمن تحديد النطاق بوضوح أن يتم تصميم وكيل الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات العمل المحددة وتحسين دعم العملاء بشكل عام.

2. اختر المنصة

اختر منصة ذكاء اصطناعي تدعم معالجة اللغة الطبيعية والأتمتة، مع ضمان استرجاع البيانات في الوقت الفعلي والتكامل مع الأنظمة الأخرى.

هناك العديد من منصات وكلاء الذكاء الاصطناعي للاختيار من بينها. إذا كنت تبحث عن الإلهام، فإن قائمتنا المنسقة لأفضل منصات الذكاء الاصطناعي هي مكان رائع للبدء.

عند تقييم المنصات الخاصة بمراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ضع في اعتبارك عوامل مثل:

• التوافق مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة إصدار التذاكر لديك
• دعم التفاعلات النصية والصوتية
• خيارات التخصيص لتناسب احتياجات عملك
• قابلية التوسع لمواكبة زيادة طلبات العملاء

بالنسبة لمراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، توفر منصات مثل Botpress أدوات متقدمة، بما في ذلك العُقد المستقلة، والتي تتيح لـ وكلاء LLM تحديد متى يجب اتباع سير عمل منظم أو توليد الردود بشكل ديناميكي. يمكن للمطورين توجيه الذكاء الاصطناعي باستخدام تعليمات بلغة بسيطة، مما يسهل إنشاء وكلاء افتراضيين متكيفين وواعين بالسياق يتعاملون مع تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي.

3. دمج الأدوات وقواعد المعرفة

بعد اختيار المنصة، الخطوة الكبيرة التالية هي دمج أي أدوات أو منصات أو أنظمة ذات صلة بسير عمل الذكاء الاصطناعي لديك.

المنصة منخفضة الكود ستوفر تكاملات جاهزة. أما المنصة المرنة لروبوتات الدردشة فستتيح تكاملات مخصصة – يمكن للمطور دمج أي نظام داخلي أو منصة تستخدمها وترغب أن يتعامل معها الروبوت.

ستحتاج أيضًا إلى إنشاء قواعد معرفة ليستقي منها روبوت الدردشة – مثل السياسات والإجراءات الرسمية، قوائم الانتظار المحدثة، أو المتطلبات القانونية.

4. الاختبار والتحسين

حتى بعد نشر وكيل الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال، ستظل هناك فرص مستمرة للتحسين. ستكشف التفاعلات الواقعية عن كيفية تطوير الذكاء الاصطناعي، سواء من حيث دقة الردود أو التعامل مع القضايا المعقدة للعملاء بشكل أكثر فعالية.

تأكد من أن خطتك تتضمن إمكانية إعادة تطوير وكيل الذكاء الاصطناعي – فهذه هي أفضل طريقة لتعظيم العائد على الاستثمار.

5. النشر

عندما يصبح وكيل الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال جاهزًا، حان وقت نشره ودمجه في عمليات خدمة العملاء لديك. هناك عدة طرق لجعله متاحًا:

• تطبيقه ضمن نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمساعدة في المكالمات الواردة.
• نشره كأداة دردشة مباشرة على موقعك الإلكتروني.
• دمجه مع منصات خدمة العملاء مثل Zendesk أو Salesforce.
• ربطه بقنوات المراسلة مثل واتساب، فيسبوك ماسنجر، أو Slack لتوفير تواصل سلس مع العملاء.

لضمان أقصى تأثير، أعلن عن توفره للعملاء وفرق الدعم. سيساعد الإعداد الجيد وزيادة الوعي المستخدمين على التفاعل مع وكيل الذكاء الاصطناعي بفعالية، مما يزيد من قيمته في تحسين عمليات مركز الاتصال.

6. المراقبة

ستوفر منصة وكيل الذكاء الاصطناعي الجيدة تحليلات مستمرة لمتابعة الأداء وتحديد مجالات التحسين. تضمن مراقبة المؤشرات الرئيسية استمرار الذكاء الاصطناعي في تعزيز دعم العملاء بدلاً من خلق مشكلات جديدة.

• تساعد التحليلات الفورية في قياس دقة الردود ونسب الاحتواء. إذا كان وكيل الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال يصعد الحالات التي يجب أن يتعامل معها، يمكن إجراء تعديلات لتحسين ردوده.
• توفر سجلات المحادثات رؤى حول المشكلات المتكررة، مما يمكّن الشركات من تحسين سير العمل وتعزيز تفاعل العملاء. إذا أدت مواضيع معينة إلى الإحباط، يمكن تحديث بيانات التدريب أو تحسين الأتمتة.

إذا كانت تحليلات الدردشة الآلية متاحة، يمكن للشركات تتبع أنماط التفاعل وتحديد المجالات التي يحتاج فيها الذكاء الاصطناعي إلى مزيد من التحسين.

نشر وكيل مركز الاتصال

بحلول عام 2026، ستقلل حلول الذكاء الاصطناعي بشكل كبير من تكاليف العمالة لوكلاء مراكز الاتصال، مما سيغير عمليات دعم العملاء.

توفر Botpress للشركات أدوات وكلاء ذكاء اصطناعي آمنة وموثوقة لتعزيز تفاعل العملاء وكفاءة العمليات.

بفضل التكاملات الجاهزة، والأمان على مستوى المؤسسات، ومرونة التخصيص، يمكن للشركات بناء وكلاء مراكز اتصال مدعومين بالذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة وزيادة رضا العملاء.

ابدأ البناء هنا. إنه مجاني.

الأسئلة الشائعة

1. هل يقتصر استخدام الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال على المؤسسات الكبيرة فقط، أم يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة منه أيضًا؟

لا يقتصر الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال على المؤسسات الكبيرة فقط. يمكن للشركات الصغيرة أيضًا الاستفادة منه من خلال أتمتة المهام المتكررة وتحسين تجربة العملاء دون الحاجة لتوظيف فريق دعم كبير. يتيح ذلك للفرق الصغيرة تقديم خدمة على مدار الساعة والتوسع بكفاءة.

2. ما الفرق بين الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال والمساعد الافتراضي؟

يكمن الفرق بين الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال والمساعد الافتراضي في النطاق والوظيفة: تم تصميم الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال خصيصًا لإدارة دعم العملاء على نطاق واسع – مثل توجيه التذاكر، تحويل المكالمات، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء – بينما يركز المساعد الافتراضي على مساعدة الأفراد في المهام الشخصية مثل جدولة المواعيد أو الاستفسارات العامة.

3. كيف يمكن تحقيق التوازن بين الأتمتة واللمسة البشرية في خدمة العملاء؟

لتحقيق التوازن بين الأتمتة واللمسة البشرية في خدمة العملاء، استخدم الذكاء الاصطناعي لمعالجة الاستفسارات الروتينية والكثيفة، وحدد قواعد واضحة لتصعيد القضايا المعقدة أو الحساسة إلى وكيل بشري. يضمن ذلك حصول العملاء على ردود سريعة دون التضحية بالتعاطف أو الدعم الشخصي عند الحاجة.

4. هل يمكن تدريب الذكاء الاصطناعي باستخدام تذاكر الدعم وسجلات المكالمات السابقة لدينا؟

نعم، يمكن تدريب الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال باستخدام تذاكر الدعم وسجلات المكالمات السابقة لفهم أسلوبك وأنماط الحلول بشكل أفضل. يتيح ذلك للذكاء الاصطناعي محاكاة أسلوب فريقك وتحسين الدقة مع مرور الوقت.

5. كيف يتعامل الذكاء الاصطناعي مع طلبات العملاء الغامضة أو غير الواضحة؟

عند مواجهة طلبات عملاء غامضة أو غير واضحة، غالبًا ما يستخدم الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال أسئلة توضيحية لتحديد الهدف بدقة، أو يلجأ إلى منطق التصعيد لتحويل المحادثة إلى وكيل بشري.