AI ของศูนย์ติดต่อ | กรณีการใช้งานและวิธีเริ่มต้นใช้งาน

1.รับข้อซักถามจากลูกค้า

ตัวแทน AI ของศูนย์ติดต่อลูกค้าเริ่มต้นด้วยการประมวลผลคำขอที่เข้ามาจากหลายช่องทาง เช่น การโทร แชทสด อีเมล หรือแอปส่งข้อความ ผู้ช่วยเสียง AI และแชทบอทจะตีความเจตนาของลูกค้าโดยใช้ ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เพื่อรับรู้รายละเอียดสำคัญ เช่น ความเร่งด่วนและคำขอเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามว่า "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" ตัวแทน AI จะระบุว่าเป็นคำขอติดตาม ดึงรายละเอียดคำสั่งซื้อที่เกี่ยวข้องจากระบบ และตอบกลับทันที

2. เข้าใจบริบท

AI ของศูนย์ติดต่อลูกค้าจะพิจารณาบริบทเพื่อให้คำตอบที่แม่นยำยิ่งขึ้น โดยจะวิเคราะห์การโต้ตอบและประวัติการซื้อก่อนหน้านี้เพื่อให้ความช่วยเหลือแบบเฉพาะบุคคลแทนการตอบกลับแบบทั่วไป

ลูกค้าที่สอบถามเกี่ยวกับการคืนเงินจะได้รับการอัปเดตที่เกี่ยวข้องโดยอิงจากคำสั่งซื้อที่ผ่านมาของพวกเขา ซึ่งหลีกเลี่ยงการส่งไปมาที่ไม่จำเป็น 

3. การค้นหาและประมวลผลข้อมูล

เมื่อมีการรับรู้เจตนาและบริบทแล้ว AI จะเชื่อมต่อกับระบบแบ็กเอนด์เช่น CRM และฐานความรู้เพื่อค้นหารายละเอียดที่แม่นยำ

หากลูกค้าร้องขอการแก้ไขคำสั่งซื้อ AI จะค้นหาบันทึกบัญชีและหากมีสิทธิ์ AI จะเริ่มต้นกระบวนการ เมื่อแก้ไขปัญหา AI จะระบุแนวทางที่เกี่ยวข้องหรือแนะนำขั้นตอนต่อไปที่เหมาะสมตามปัญหาที่อธิบาย 

ในกรณีที่ซับซ้อนกว่านี้ AI อาจรวบรวมรายละเอียดเพิ่มเติมก่อนที่จะส่งต่อคำขอไปยังตัวแทน

4. สร้างการตอบสนอง

AI จะสร้างคำตอบโดยอิงจากข้อมูลที่รวบรวมมา โดยจะรับรองว่าคำตอบจะเป็นดังนี้:

• ตระหนักถึงบริบท: AI พิจารณาประวัติลูกค้าโดยอิงจากปฏิสัมพันธ์ที่ผ่านมาและคำขอที่เจาะจงเพื่อปรับแต่งคำตอบ
• ดำเนินการได้: หากกระบวนการต้องการข้อมูลจากลูกค้า เช่น การยืนยันการเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ AI จะให้คำแนะนำแบบทีละขั้นตอนที่ชัดเจน
• การปรับตัว: การตอบสนองปรับเปลี่ยนแบบไดนามิกตามเงื่อนไขเรียลไทม์ เช่น ความพร้อมในสินค้าหรือการอัปเดตนโยบาย

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ AI จะไม่เพียงแค่ให้หมายเลขติดตามสินค้าเท่านั้น แต่จะอธิบายเวลาจัดส่งโดยประมาณและแนะนำตัวเลือกต่างๆ เช่น การเปลี่ยนเส้นทางหรือการจัดส่งแบบเร่งด่วน

5. ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายมนุษย์

เมื่อ AI สำหรับศูนย์ติดต่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างสมบูรณ์ ก็จะโอนลูกค้าไปยังพนักงาน ในขณะที่:

• ถ่ายโอนประวัติการสนทนา เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องพูดซ้ำ
• การให้บริบท สรุปรายละเอียดสำคัญ เช่น ความตั้งใจและแนวทางแก้ปัญหาที่พยายามทำ

ในกรณีที่ต้องได้รับความช่วยเหลือเฉพาะทาง AI จะส่งต่อคำขอตามความเชี่ยวชาญหรือความเร่งด่วน ปัญหาด้านการเรียกเก็บเงินอาจส่งไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน ในขณะที่ปัญหาทางเทคนิคอาจส่งไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านไอที 

6. ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงาน 

หลังจากจัดการการโต้ตอบแล้ว AI ของศูนย์ติดต่อจะวิเคราะห์ประสิทธิภาพเพื่อปรับการตอบสนองในอนาคตให้เหมาะสมและเพิ่มประสิทธิภาพ

• อัตราการติดตามการกักเก็บ
• วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า
• การตรวจจับจุดปัญหาทั่วไป

7. เรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

AI ของศูนย์ติดต่อลูกค้าจะปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิผลตามกาลเวลาโดยวิเคราะห์การโต้ตอบและทำการปรับเปลี่ยนตามการใช้งานในโลกแห่งความเป็นจริง

• การอัปเดตคำตอบ: AI ปรับแต่งคำตอบตามการโต้ตอบของลูกค้า ทำให้แม่นยำและเกี่ยวข้องมากขึ้น
• การขยายความรู้: การรวมข้อมูลใหม่ เช่น การเปลี่ยนแปลงนโยบายหรือการอัปเดตผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ทันสมัยอยู่เสมอ
• การเพิ่มประสิทธิภาพ: AI ปรับตัวให้เข้ากับปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ โดยการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และลดการดำเนินการที่ไม่จำเป็น

การกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูงเพื่อการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ

AI สามารถแนะนำลูกค้าไปยังตัวแทนหรือบริการอัตโนมัติที่เหมาะสมโดยใช้ขั้นตอนวิธีตามรายละเอียดของผู้โทรและความต้องการบริการ แทนที่จะพึ่งพาการเลือกเมนูพื้นฐาน AI จะวิเคราะห์ปัจจัยต่างๆ เพื่อกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• ประวัติและความตั้งใจของลูกค้า: AI ตรวจสอบการโต้ตอบในอดีตเพื่อตรวจสอบว่าลูกค้ามีตั๋วการสนับสนุนแบบเปิดอยู่หรือมีปัญหาอยู่หรือไม่ เพื่อให้แน่ใจว่าบริการจะมีความต่อเนื่อง
• ประเภทและความซับซ้อนของปัญหา: คำขอที่เรียบง่าย เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการติดตามคำสั่งซื้อ สามารถจัดการได้โดยระบบอัตโนมัติ ในขณะที่คำถามที่ซับซ้อนกว่านั้นจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนเฉพาะทาง
• การวิเคราะห์ความเร่งด่วนและความรู้สึก: AI ตรวจจับความหงุดหงิดหรือความเร่งด่วนในเสียงหรือข้อความของลูกค้า โดยจัดลำดับความสำคัญของกรณีที่ต้องได้รับความสนใจทันที

ระบบตอบรับเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) AI

ระบบ AI IVR ช่วยปรับปรุงการจัดการการโทรแบบเดิมโดยใช้ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ในการตีความและตอบสนองต่อคำขอที่พูดออกมา 

แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าต้องนำทางผ่านเมนูแบบปุ่มตายตัว AI IVR จะช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติ ช่วยปรับปรุงทั้งประสิทธิภาพและประสบการณ์ของผู้ใช้

ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้งานระบบ IVR ที่ให้ผู้โทรเข้ามาขอข้อมูลผ่านเสียงหรือแป้นพิมพ์ได้ โดยทั่วไป ระบบเหล่านี้จะใช้สัญญาณ DTMF (dual-tone multi-frequency) เพื่อส่งข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือตอบกลับข้อความเป็นเสียง ด้วย AI และ NLP ระบบ IVR จึงได้รับการพัฒนาเพื่อรองรับการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น

Chatbots สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การลดความเครียดของศูนย์บริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยแชทบอทของศูนย์บริการลูกค้า AI ที่สามารถจัดการกับคำถามทั่วไปของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวแทนเสมือนเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามทั่วไปโดยไม่ต้องรอสาย

ด้วยการบูรณาการกับระบบแบ็กเอนด์ แชทบอท AI สำหรับศูนย์ติดต่อสามารถให้การอัปเดตคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์และยังช่วยในการจัดการบัญชีได้อีกด้วย 

การเข้าถึงลูกค้าเชิงรุก

ระบบ AI แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการนัดหมายที่กำลังจะมีขึ้นหรือกำหนดเส้นตายการชำระเงิน ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ AI เพื่อส่งโปรโมชั่นส่วนบุคคลตามความต้องการของลูกค้า เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมและลดโอกาสที่พลาดไป

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า

เพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า เครื่องมือ AI จะวิเคราะห์การโต้ตอบในขณะที่เกิดขึ้น 

หากตรวจพบความหงุดหงิด ระบบสามารถจัดลำดับความสำคัญของกรณีเพื่อส่งต่อปัญหาได้ ธุรกิจยังสามารถใช้แนวโน้มความรู้สึกเพื่อปรับปรุงการฝึกอบรมตัวแทนและปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าได้อีกด้วย 

AI ช่วยระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยการตรวจสอบข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางต่างๆ

ตัวแทนช่วยเหลือแบบเรียลไทม์

AI ของศูนย์ติดต่อลูกค้าจะรับฟังการโต้ตอบของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้และการโต้ตอบในอดีตตามที่จำเป็น โดยช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนโดย:

• การค้นหาแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ เช่น คำถามที่พบบ่อย หรือคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา ตามปัญหาของลูกค้า
• การรับรู้การโต้ตอบก่อนหน้าเพื่อเสนอแนะแนวทางแก้ปัญหาที่สอดคล้องกับประวัติของลูกค้า
• การระบุความหงุดหงิดหรือความเร่งด่วน ช่วยให้ตัวแทนสามารถกำหนดลำดับความสำคัญของการสนทนาที่สำคัญได้
• การถอดเสียงและสรุปการสนทนาแบบอัตโนมัติ ลดความจำเป็นในการจดบันทึกด้วยตนเอง

การสนับสนุนหลายภาษา

เครื่องมือแปลภาษา AI ช่วยขจัดอุปสรรคด้านภาษา ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หลายภาษา ไม่ว่าจะผ่านการแชทหรือเสียง AI ช่วยให้การสื่อสารราบรื่นโดยไม่ต้องมีทีมสนับสนุนหลายภาษาจำนวนมาก

การตรวจจับการฉ้อโกงและการคัดกรองความปลอดภัย

AI วิเคราะห์รูปแบบเสียงและความพยายามตรวจสอบเพื่อระบุกิจกรรมที่น่าสงสัย หากพบสิ่งผิดปกติ ระบบสามารถขอการตรวจสอบเพิ่มเติมหรือส่งเรื่องไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัย

1. กำหนดขอบเขตของคุณ

ขั้นตอนแรกในการสร้างตัวแทน AI ของศูนย์ติดต่อลูกค้าเป็นเรื่องง่ายมาก – ตัวแทนจะทำอะไรได้บ้าง เริ่มต้นด้วยการระบุจุดประสงค์ของตัวแทนของคุณอย่างชัดเจน

ตัดสินใจว่าจะมุ่งเน้นไปที่:

• การสอบถามลูกค้า
• ความช่วยเหลือตัวแทน
• การกำหนดเส้นทางการโทร
• การมีส่วนร่วมเชิงรุก
• การผสมผสานบริการเหล่านี้

การกำหนดขอบเขตอย่างชัดเจนช่วยให้มั่นใจได้ว่าตัวแทน AI ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจเฉพาะและปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าโดยรวม

2. เลือกแพลตฟอร์ม

เลือกแพลตฟอร์ม AI ที่รองรับ NLP และการทำงานอัตโนมัติ พร้อมทั้งรับประกันการดึงข้อมูลและบูรณาการแบบเรียลไทม์

มีแพลตฟอร์มตัวแทน AI ให้เลือกมากมาย หากคุณกำลังมองหาแรงบันดาลใจ รายชื่อ แพลตฟอร์ม AI ชั้นนำ ที่เราคัดสรรมานั้นถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

เมื่อประเมินแพลตฟอร์มสำหรับ AI ของศูนย์ติดต่อ ให้พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น:

• ความเข้ากันได้กับระบบ CRM และระบบตั๋วของคุณ
• รองรับการโต้ตอบทั้งแบบข้อความและเสียง
• ตัวเลือกการปรับแต่งเพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ
• ความสามารถในการปรับขนาดเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น

สำหรับ AI ของศูนย์ติดต่อ แพลตฟอร์มเช่น Botpress นำเสนอเครื่องมือขั้นสูง รวมถึง Autonomous Nodes ซึ่งช่วยให้ ตัวแทน LLM สามารถกำหนดได้ว่าเมื่อใดควรปฏิบัติตามเวิร์กโฟลว์ที่มีโครงสร้างหรือสร้างการตอบสนองแบบไดนามิก นักพัฒนาสามารถแนะนำ AI โดยใช้คำแนะนำภาษาธรรมดา ทำให้สร้างตัวแทนเสมือนที่ปรับเปลี่ยนได้และรับรู้บริบทได้ง่ายขึ้น ซึ่งจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์

3.บูรณาการเครื่องมือและฐานความรู้

หลังจากเลือกแพลตฟอร์มแล้ว ขั้นตอนสำคัญถัดไปคือการบูรณาการเครื่องมือ แพลตฟอร์ม หรือระบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเวิร์กโฟลว์ AI ของคุณ

แพลตฟอร์มแบบโลว์โค้ด จะเสนอการบูรณาการที่สร้างไว้ล่วงหน้า แพลตฟอร์มแชทบ็อตที่มีความยืดหยุ่นจะเสนอการบูรณาการแบบกำหนดเอง นักพัฒนาสามารถบูรณาการระบบภายในหรือแพลตฟอร์มใดๆ ที่คุณใช้ที่คุณต้องการให้แชทบ็อตสามารถทำงานด้วยได้

นอกจากนี้ คุณยังต้องสร้างฐานความรู้เพื่อให้แชทบอตดึงข้อมูลมา เช่น นโยบายและขั้นตอนอย่างเป็นทางการ รายชื่อรอที่อัปเดต หรือข้อกำหนดทางกฎหมาย

4. ทดสอบและปรับแต่ง

แม้ว่าคุณได้นำตัวแทน AI ของศูนย์ติดต่อของคุณไปใช้งานแล้ว ก็ยังมีโอกาสในการปรับปรุงอยู่เสมอ การโต้ตอบในโลกแห่งความเป็นจริงจะเผยให้เห็นว่า AI สามารถปรับปรุงได้อย่างไร ตั้งแต่ความแม่นยำในการตอบสนองไปจนถึงการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ให้แน่ใจว่าแผนของคุณมีความสามารถในการย้ำซ้ำตัวแทน AI ของคุณ ซึ่งถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของคุณให้สูงสุด

5. การใช้งาน 

เมื่อตัวแทน AI ของศูนย์ติดต่อลูกค้าของคุณพร้อมแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะปรับใช้และบูรณาการเข้ากับการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณ มีหลายวิธีในการทำให้เข้าถึงได้:

• นำไปใช้กับระบบ IVR ของคุณเพื่อช่วยเหลือเมื่อมีสายเรียกเข้า
• ใช้งานเป็นวิดเจ็ตแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ
• บูรณาการกับแพลตฟอร์มบริการลูกค้าเช่น Zendesk หรือ Salesforce
• เชื่อมต่อกับช่องทางการส่งข้อความเช่น WhatsApp , Facebook Messenger หรือ Slack เพื่อการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างราบรื่น

เพื่อให้เกิดผลกระทบสูงสุด ควรแจ้งความพร้อมใช้งานให้แก่ลูกค้าและทีมสนับสนุนทราบ การแนะนำและสร้างความตระหนักรู้ที่เหมาะสมจะช่วยให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับตัวแทน AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มมูลค่าสูงสุดในการปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อลูกค้า

6. การตรวจสอบ

แพลตฟอร์มตัวแทน AI คุณภาพจะนำเสนอการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามประสิทธิภาพและระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง การตรวจสอบเมตริกที่สำคัญช่วยให้มั่นใจได้ว่า AI จะยังคงปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าต่อไปแทนที่จะสร้างความไม่มีประสิทธิภาพใหม่ๆ

• การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ช่วยวัดความแม่นยำของการตอบสนองและอัตราการควบคุม หากตัวแทน AI ของศูนย์ติดต่อลูกค้าส่งกรณีที่ต้องจัดการบ่อยครั้ง ก็สามารถทำการปรับเปลี่ยนเพื่อปรับปรุงการตอบสนองได้
• บันทึกการสนทนาช่วยให้ทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ทำให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าได้ หากหัวข้อบางหัวข้อทำให้เกิดความหงุดหงิด การอัปเดตข้อมูลการฝึกอบรมหรือปรับปรุงการทำงานอัตโนมัติอาจช่วยได้

หากมี การวิเคราะห์แชทบอท ธุรกิจต่างๆ ก็สามารถติดตามรูปแบบการมีส่วนร่วมและระบุพื้นที่ที่ AI จำเป็นต้องได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพเพิ่มเติม

1. Contact Center AI มีประโยชน์เฉพาะกับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นหรือธุรกิจขนาดเล็กก็ได้รับประโยชน์เช่นกันหรือไม่

ไม่เลย ธุรกิจขนาดเล็กก็ได้รับประโยชน์ไม่แพ้กัน! AI ช่วยให้พวกเขาขยายการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องจ้างทีมงานขนาดใหญ่ ทำให้การบริการลูกค้ารวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. ความแตกต่างระหว่าง Contact Center AI กับ Virtual Assistant คืออะไร?

ลองนึกถึง Contact Center AI ที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อการบริการลูกค้าในระดับขนาดใหญ่ เช่น จัดการตั๋วการสนับสนุน การกำหนดเส้นทาง และการบูรณาการ ในขณะที่ผู้ช่วยเสมือนนั้นมีความทั่วไปมากกว่า เช่น ช่วยในการกำหนดตารางเวลาหรือเตือนความจำ

3. คุณจะสร้างสมดุลระหว่างการทำงานอัตโนมัติกับการสัมผัสของมนุษย์ในการบริการลูกค้าได้อย่างไร

สิ่งสำคัญคือการส่งต่อข้อมูลอย่างชาญฉลาด ปล่อยให้ AI จัดการงานซ้ำๆ แล้วจึงค่อยส่งผ่านมนุษย์เมื่อต้องการความเห็นอกเห็นใจหรือความเชี่ยวชาญ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วโดยไม่สูญเสียการติดต่อส่วนตัว

4. สามารถฝึก AI โดยใช้ตั๋วการสนับสนุนประวัติและบันทึกการสนทนาของเราได้หรือไม่

แน่นอน การป้อนข้อมูลการโต้ตอบในอดีตจะช่วยให้ AI เรียนรู้ว่าทีมของคุณตอบสนองอย่างไร จึงสามารถให้คำตอบที่แม่นยำและตรงกับแบรนด์มากขึ้น

5. AI จัดการกับคำขอของลูกค้าที่คลุมเครือหรือไม่ชัดเจนอย่างไร

หากมีบางสิ่งที่ไม่ชัดเจน AI จะสามารถถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อชี้แจงหรือส่งต่อไปยังมนุษย์หากยังคงติดขัดอยู่จริงๆ