.jpg)
'AI dan automasi telah menghilangkan kemusiman daripada persamaan untuk kami. Tidak kira berapa banyak trafik panggilan yang kita ada – sama ada 1 panggilan atau 10,000 panggilan – AI boleh mengendalikan kesemuanya pada masa yang sama.' – Mike Bowman, Pengarah Kanan, Operasi Servis, ECSI.
Secara tradisinya, perniagaan bergelut dengan volum panggilan yang turun naik, dan masa menunggu yang lama merupakan cabaran yang tidak dapat dielakkan.
Masukkan pusat hubungan AI, sejenis ejen AI yang telah mengalih keluar kekangan tegar sokongan pelanggan dari segi sejarah. Ia mengautomasikan interaksi pelanggan dan menyediakan sokongan masa nyata sambil menyepadukan dengan sistem CRM dan alatan pengurusan tenaga kerja, menghapuskan kekecewaan permintaan yang tidak dapat diramalkan.
Mari kita terokai cara perniagaan menggunakan AI pusat hubungan untuk menyediakan sokongan pelanggan yang lebih dipercayai dan responsif.
Apakah pusat hubungan AI?
Ejen AI untuk pusat hubungan menggunakan teknologi AI seperti AI perbualan dan pembelajaran mesin untuk mengautomasikan fungsi perkhidmatan pelanggan. Mereka mengendalikan tugas rutin seperti menjawab pertanyaan pelanggan biasa dan membenarkan pekerja menumpukan pada menyelesaikan isu yang lebih kompleks.
AI perbualan dijangka mengurangkan kos buruh ejen pusat hubungan sebanyak $80 bilion pada 2026, menjadikan automasi sebagai pelaburan utama untuk perniagaan yang ingin meningkatkan sokongan pelanggan dengan cekap.
Bagaimanakah AI pusat hubungan berfungsi?
1. Terima pertanyaan pelanggan
Ejen AI pusat hubungan bermula dengan memproses permintaan pelanggan yang masuk daripada berbilang saluran, seperti panggilan telefon, sembang langsung, e-mel atau apl pemesejan. Pembantu suara AI dan chatbots mentafsirkan niat pelanggan menggunakan pemahaman bahasa semula jadi (NLU) untuk mengenali butiran penting seperti keperluan mendesak dan khusus.
Sebagai contoh, jika pelanggan bertanya, 'Di manakah pesanan saya?' ejen AI mengenal pasti ia sebagai permintaan penjejakan, mendapatkan semula butiran pesanan yang berkaitan daripada sistem dan memberikan respons segera.
2. Memahami konteks
Pusat hubungan AI mempertimbangkan konteks untuk memberikan respons yang lebih tepat. Ia menganalisis interaksi sebelumnya dan sejarah pembelian untuk memberikan bantuan yang diperibadikan dan bukannya balasan generik.
Pelanggan yang bertanya tentang bayaran balik akan menerima kemas kini yang berkaitan berdasarkan pesanan mereka yang lalu, mengelakkan berulang-alik yang tidak perlu.
3. Mendapat dan memproses maklumat
Setelah niat dan konteks diiktiraf, AI menghubungkan dengan sistem backend seperti CRM dan pangkalan pengetahuan untuk mencari butiran yang tepat.
Jika pelanggan meminta pengubahsuaian pesanan, AI mencari rekod akaun dan, jika layak, memulakan proses tersebut. Apabila menyelesaikan masalah, ia mengenal pasti panduan yang berkaitan atau mengesyorkan langkah seterusnya yang sesuai berdasarkan isu yang diterangkan.
Dalam kes yang lebih kompleks, AI mungkin mengumpulkan butiran tambahan sebelum meningkatkan permintaan kepada ejen.
4. Hasilkan respons
AI menjana respons berdasarkan data yang dikumpul. Ia memastikan balasan adalah:
- Sedar Konteks: AI mempertimbangkan sejarah pelanggan berdasarkan interaksi masa lalu dan permintaan khusus untuk memperibadikan respons.
- Boleh Ditindaklanjuti: Jika proses memerlukan input pelanggan, seperti mengesahkan perubahan pesanan, AI menyediakan arahan langkah demi langkah yang jelas.
- Adaptif: Respons melaraskan secara dinamik berdasarkan keadaan masa nyata seperti ketersediaan stok atau kemas kini dasar.
Sebagai contoh, jika pelanggan bertanya tentang status pesanan, AI tidak hanya akan memberikan nombor penjejakan. Ia akan menerangkan jangkaan masa penghantaran dan mencadangkan pilihan seperti penghalaan semula atau penghantaran dipercepatkan.
5. Meningkat kepada ejen manusia
Apabila AI untuk pusat hubungan tidak dapat menyelesaikan sepenuhnya isu, ia memindahkan pelanggan kepada pekerja, sambil:
- Memindahkan sejarah perbualan, jadi pelanggan tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri.
- Menyediakan konteks, meringkaskan butiran penting seperti niat dan cubaan penyelesaian.
Dalam kes di mana bantuan khusus diperlukan, AI mengarahkan permintaan berdasarkan kepakaran atau kesegeraan. Isu pengebilan mungkin ditujukan kepada pakar kewangan, manakala masalah teknikal berlaku kepada sokongan IT.
6. Pantau prestasi
Selepas mengendalikan interaksi, pusat hubungan AI menganalisis prestasinya untuk mengoptimumkan respons masa depan dan meningkatkan kecekapan.
- Menjejaki kadar pembendungan .
- Menganalisis sentimen pelanggan.
- Mengesan titik kesakitan biasa.
7. Belajar dan memperbaiki secara berterusan
Pusat hubungan AI memperhalusi ketepatan dan keberkesanannya dari semasa ke semasa dengan menganalisis interaksi dan membuat pelarasan berdasarkan penggunaan dunia sebenar.
- Mengemas kini respons: AI memperhalusi balasannya berdasarkan interaksi pelanggan, menjadikannya lebih tepat dan relevan.
- Memperluas pengetahuan: Ia menggabungkan maklumat baharu, seperti perubahan dasar atau kemas kini produk, untuk kekal terkini.
- Meningkatkan kecekapan: AI menyesuaikan diri dengan isu berulang dengan mengoptimumkan aliran kerja dan mengurangkan peningkatan yang tidak perlu.
Use Cases untuk AI Pusat Hubungan
Penghalaan panggilan lanjutan untuk sokongan yang cekap
Menggunakan algoritma, AI boleh mengarahkan pelanggan ke ejen yang betul atau perkhidmatan automatik berdasarkan butiran pemanggil dan keperluan perkhidmatan. Daripada bergantung pada pilihan menu asas, AI menganalisis pelbagai faktor untuk menentukan tindakan terbaik.
- Sejarah dan niat pelanggan: AI menyemak interaksi lalu untuk menentukan sama ada pelanggan mempunyai tiket sokongan terbuka atau isu berterusan, memastikan kesinambungan dalam perkhidmatan.
- Jenis isu dan kerumitan: Permintaan mudah, seperti penetapan semula kata laluan atau penjejakan pesanan, boleh dikendalikan oleh sistem automatik, manakala pertanyaan yang lebih kompleks disalurkan kepada ejen khusus.
- Analisis segera dan sentimen: AI mengesan kekecewaan atau kecemasan dalam suara atau mesej pelanggan, mengutamakan kes yang memerlukan perhatian segera.
AI respons suara interaktif (IVR).
Sistem AI IVR memperbaik pengendalian panggilan tradisional dengan menggunakan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) untuk mentafsir dan membalas permintaan yang dituturkan.
Daripada memaksa pelanggan menavigasi menu berasaskan butang tegar, AI IVR membolehkan mereka bercakap secara semula jadi, meningkatkan kecekapan dan pengalaman pengguna.
Perniagaan boleh melaksanakan sistem IVR yang membolehkan pemanggil meminta maklumat melalui input suara atau pad kekunci. Secara tradisinya, sistem ini bergantung pada isyarat berbilang frekuensi dwi-nada (DTMF) untuk mencetuskan mesej yang dirakam atau tindak balas teks ke pertuturan. Dengan AI dan NLP, IVR telah berkembang untuk menyokong lebih banyak interaksi semula jadi
Chatbots untuk penglibatan pelanggan
Mengurangkan ketegangan pusat panggilan bermula dengan chatbot pusat hubungan AI yang mengendalikan pertanyaan pelanggan rutin dengan cekap. Ejen maya ini membolehkan pelanggan mendapatkan jawapan pantas kepada soalan biasa tanpa menunggu lama.
Dengan menyepadukan dengan sistem bahagian belakang, chatbot AI untuk pusat hubungan boleh menyediakan kemas kini masa nyata pada pesanan dan juga membantu dengan pengurusan akaun.
Jangkauan pelanggan yang proaktif
Sistem AI memberitahu pelanggan tentang janji temu yang akan datang atau tarikh akhir pembayaran. Perniagaan juga boleh menggunakan AI untuk menghantar promosi yang diperibadikan berdasarkan pilihan pelanggan, meningkatkan penglibatan sambil mengurangkan peluang yang terlepas.
Analisis sentimen pelanggan
Untuk memahami sentimen pelanggan, alatan AI menganalisis interaksi semasa ia berlaku.
Jika kekecewaan dikesan, sistem boleh mengutamakan kes untuk peningkatan. Perniagaan juga boleh menggunakan aliran sentimen untuk meningkatkan latihan ejen dan memperhalusi strategi perkhidmatan pelanggan.
Dengan memantau maklum balas secara berterusan merentas pelbagai saluran, AI membantu mengenal pasti isu berulang sebelum ia memberi kesan kepada kepuasan pelanggan.
Bantuan ejen masa nyata
Pusat hubungan AI mendengar interaksi pelanggan secara langsung, menarik maklumat yang relevan daripada pangkalan pengetahuan dan interaksi masa lalu apabila ia diperlukan. Ia meningkatkan kecekapan ejen dengan:
- Mendapatkan semula sumber yang berguna, seperti Soalan Lazim atau panduan penyelesaian masalah, berdasarkan isu pelanggan.
- Menyedari interaksi terdahulu untuk mencadangkan penyelesaian yang sejajar dengan sejarah pelanggan.
- Mengenal pasti kekecewaan atau kesegeraan, membolehkan ejen mengutamakan perbualan kritikal.
- Mengautomasikan transkripsi dan ringkasan panggilan, mengurangkan keperluan untuk pengambilan nota manual.
Sokongan berbilang bahasa
Alat terjemahan AI menghapuskan halangan bahasa, membolehkan perniagaan membantu pelanggan dalam pelbagai bahasa. Sama ada melalui sembang atau suara, AI memastikan komunikasi lancar tanpa memerlukan pasukan sokongan berbilang bahasa yang besar.
Pengesanan penipuan dan pemeriksaan keselamatan
AI menganalisis corak suara dan percubaan pengesahan untuk mengenal pasti aktiviti yang mencurigakan. Jika sesuatu kelihatan luar biasa, sistem boleh meminta pengesahan tambahan atau memajukan kes itu kepada pakar keselamatan.
Cara Menggunakan Ejen AI Pusat Hubungan dalam 6 Langkah
1. Tentukan skop anda
Langkah pertama untuk mencipta ejen AI pusat hubungan adalah mudah – apakah yang akan dilakukannya? Mulakan dengan menggariskan dengan jelas tujuan ejen anda.
Tentukan sama ada ia akan memberi tumpuan kepada:
- Pertanyaan pelanggan
- Bantuan ejen
- Penghalaan panggilan
- Penglibatan proaktif
- Campuran perkhidmatan ini
Menentukan skop dengan jelas memastikan ejen AI direka bentuk untuk memenuhi keperluan perniagaan khusus dan meningkatkan sokongan pelanggan secara keseluruhan.
2. Pilih platform
Pilih platform AI yang menyokong NLP dan automasi, sambil memastikan pengambilan dan penyepaduan data masa nyata.
Tidak ada kekurangan platform ejen AI untuk dipilih. Jika anda sedang mencari inspirasi, senarai susun atur kami bagi platform AI teratas ialah tempat yang bagus untuk bermula.
Apabila menilai platform untuk AI pusat hubungan, pertimbangkan faktor seperti:
- Keserasian dengan CRM dan sistem tiket anda
- Sokongan untuk interaksi berasaskan teks dan suara
- Pilihan penyesuaian untuk memadankan keperluan perniagaan anda
- Kebolehskalaan untuk mengendalikan permintaan pelanggan yang semakin meningkat
Untuk AI pusat hubungan, platform seperti Botpress menawarkan alat lanjutan, termasuk Autonomous Nodes , yang membolehkan ejen LLM menentukan masa untuk mengikuti aliran kerja berstruktur atau menjana respons secara dinamik. Pembangun boleh membimbing AI menggunakan gesaan bahasa biasa, menjadikannya lebih mudah untuk mencipta ejen maya yang menyesuaikan diri dan peka konteks yang mengendalikan interaksi pelanggan dalam masa nyata
3. Mengintegrasikan alat dan pangkalan pengetahuan
Selepas memilih platform anda, langkah besar seterusnya ialah menyepadukan sebarang alatan, platform atau sistem yang akan berkaitan dengan aliran kerja AI anda.
Platform kod rendah akan menawarkan integrasi pra-bina. Platform chatbot yang fleksibel akan menawarkan penyepaduan tersuai - pembangun boleh menyepadukan mana-mana sistem atau platform dalaman yang anda gunakan yang anda mahu chatbot dapat berfungsi dengannya.
Anda juga perlu membuat Pangkalan Pengetahuan untuk bot sembang untuk diambil – sumber seperti dasar dan prosedur rasmi, senarai menunggu yang dikemas kini atau keperluan undang-undang.
4. Uji dan perhalusi
Walaupun selepas menggunakan ejen AI pusat hubungan anda, peluang untuk diperhalusi akan sentiasa ada. Interaksi dunia nyata akan mendedahkan cara AI boleh bertambah baik, daripada ketepatan tindak balas kepada pengendalian isu pelanggan yang kompleks dengan lebih berkesan.
Pastikan pelan anda menggabungkan keupayaan untuk mengulangi ejen AI anda – ini adalah cara terbaik untuk memaksimumkan ROI anda.
5. Sebarkan
Setelah ejen AI pusat hubungan anda bersedia, tiba masanya untuk menggunakan dan menyepadukannya ke dalam operasi perkhidmatan pelanggan anda. Terdapat pelbagai cara untuk menjadikannya boleh diakses:
- Laksanakannya dalam sistem IVR anda untuk membantu dengan panggilan masuk.
- Gunakannya sebagai widget sembang langsung di tapak web anda.
- Mengintegrasikannya dengan platform perkhidmatan pelanggan seperti Zendesk atau Salesforce.
- Sambungkannya ke saluran pemesejan seperti WhatsApp , Facebook Messenger atau Slack untuk interaksi pelanggan yang lancar.
Untuk memastikan impak maksimum, sampaikan ketersediaannya kepada pelanggan dan pasukan sokongan. Penyediaan dan kesedaran yang betul akan membantu pengguna melibatkan diri dengan ejen AI dengan berkesan, memaksimumkan nilainya dalam memperkemas operasi pusat hubungan.
6. Pantau
Platform ejen AI yang berkualiti akan menawarkan analisis berterusan untuk menjejak prestasi dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan. Memantau metrik utama memastikan AI terus meningkatkan sokongan pelanggan dan bukannya mencipta ketidakcekapan baharu.
- Analitis masa nyata membantu mengukur ketepatan tindak balas dan kadar pembendungan. Jika ejen AI pusat hubungan kerap meningkatkan kes yang perlu dikendalikannya, pelarasan boleh dibuat untuk meningkatkan responsnya.
- Log perbualan memberikan cerapan tentang isu berulang, membolehkan perniagaan memperhalusi aliran kerja dan meningkatkan interaksi pelanggan. Jika topik tertentu membawa kepada kekecewaan, mengemas kini data latihan atau memperhalusi automasi boleh membantu.
Jika analitik chatbot tersedia, perniagaan boleh menjejaki corak penglibatan dan mengenal pasti kawasan di mana AI memerlukan pengoptimuman selanjutnya.
Gunakan Ejen Pusat Hubungan
Menjelang 2026, penyelesaian AI akan mengurangkan dengan ketara kos buruh ejen pusat hubungan, mengubah operasi sokongan pelanggan.
Botpress menyediakan perniagaan dengan alat ejen AI yang selamat dan boleh dipercayai untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan kecekapan operasi.
Dengan integrasi pra-bina, keselamatan gred perusahaan dan fleksibiliti penyesuaian, perniagaan boleh membina ejen pusat hubungan dikuasakan AI yang meningkatkan kecekapan dan memacu kepuasan pelanggan.
Mula membina di sini. Ia percuma.
Senarai Kandungan
Kongsi ini pada: