Trung tâm liên hệ AI | Các trường hợp sử dụng & Cách bắt đầu

Trước đây, các doanh nghiệp gặp khó khăn với lượng cuộc gọi thay đổi thất thường, và thời gian chờ lâu là điều không thể tránh khỏi.

Sự xuất hiện của trung tâm liên hệ AI: đây là một loại chatbot dành cho doanh nghiệp giúp loại bỏ các rào cản cứng nhắc trong hỗ trợ khách hàng truyền thống.

Khi áp dụng vào trung tâm liên hệ, AI tự động hóa các tương tác với khách hàng và cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực, đồng thời tích hợp với hệ thống CRM và công cụ quản lý nhân sự, loại bỏ sự khó chịu do nhu cầu không ổn định.

Hãy cùng tìm hiểu cách các doanh nghiệp đang sử dụng trung tâm liên hệ AI để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy và linh hoạt hơn.

Trung tâm liên hệ AI là gì?

Các tác nhân AI cho trung tâm liên hệ sử dụng các công nghệ như AI hội thoại và máy học để tự động hóa các chức năng chăm sóc khách hàng. Chúng xử lý các tác vụ lặp lại như trả lời các câu hỏi phổ biến, cho phép nhân viên tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

AI hội thoại dự kiến sẽ giảm chi phí lao động cho nhân viên trung tâm liên hệ xuống 80 tỷ đô la vào năm 2026, biến tự động hóa thành khoản đầu tư then chốt cho doanh nghiệp muốn mở rộng hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

AI cho trung tâm liên hệ hoạt động như thế nào?

1. Nhận yêu cầu từ khách hàng

Các tác nhân AI tại trung tâm liên hệ bắt đầu bằng cách xử lý các yêu cầu từ khách hàng qua nhiều kênh như cuộc gọi, trò chuyện trực tuyến, email hoặc ứng dụng nhắn tin. AI trợ lý giọng nói và chatbot sử dụng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để nhận biết ý định của khách hàng, như mức độ khẩn cấp và yêu cầu cụ thể.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi 'Đơn hàng của tôi đang ở đâu?', tác nhân AI sẽ xác định đây là yêu cầu theo dõi đơn hàng, lấy thông tin liên quan từ hệ thống và phản hồi ngay lập tức.

2. Hiểu ngữ cảnh

Trung tâm liên hệ AI xem xét ngữ cảnh để đưa ra phản hồi chính xác hơn. Nó phân tích các tương tác trước đó và lịch sử mua hàng để hỗ trợ cá nhân hóa thay vì trả lời chung chung.

Khách hàng hỏi về hoàn tiền sẽ nhận được cập nhật phù hợp dựa trên các đơn hàng trước đó, tránh phải trao đổi qua lại không cần thiết.

3. Truy xuất và xử lý thông tin

Khi đã xác định được ý định và ngữ cảnh, AI sẽ kết nối với các hệ thống như CRM và kho kiến thức để tìm kiếm thông tin chính xác.

Nếu khách hàng yêu cầu thay đổi đơn hàng, AI sẽ tìm hồ sơ tài khoản và nếu đủ điều kiện, sẽ bắt đầu quy trình. Khi cần hỗ trợ kỹ thuật, AI xác định hướng dẫn phù hợp hoặc đề xuất các bước tiếp theo dựa trên vấn đề mô tả.

Trong các trường hợp phức tạp hơn, AI có thể thu thập thêm thông tin trước khi chuyển tiếp yêu cầu cho nhân viên.

4. Tạo phản hồi

AI tạo phản hồi dựa trên dữ liệu đã thu thập. Nó đảm bảo các phản hồi:

• Nhận biết ngữ cảnh: AI xem xét lịch sử khách hàng dựa trên các tương tác trước và yêu cầu cụ thể để cá nhân hóa phản hồi.
• Có thể thực hiện: Nếu quy trình cần khách hàng xác nhận, như thay đổi đơn hàng, AI sẽ hướng dẫn rõ ràng từng bước.
• Thích ứng: Phản hồi được điều chỉnh linh hoạt dựa trên tình hình thực tế như tình trạng hàng tồn kho hoặc cập nhật chính sách.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về trạng thái đơn hàng, AI không chỉ cung cấp mã theo dõi mà còn giải thích thời gian giao hàng dự kiến và gợi ý các lựa chọn như chuyển hướng hoặc giao hàng nhanh.

5. Chuyển tiếp cho nhân viên

Khi AI tại trung tâm liên hệ không thể giải quyết hoàn toàn vấn đề, nó sẽ chuyển khách hàng cho nhân viên, đồng thời:

• Chuyển lịch sử trò chuyện để khách không phải lặp lại thông tin.
• Cung cấp ngữ cảnh, tóm tắt các chi tiết chính như ý định và các giải pháp đã thử.

Trong trường hợp cần hỗ trợ chuyên sâu, AI sẽ chuyển yêu cầu dựa trên chuyên môn hoặc mức độ khẩn cấp. Vấn đề thanh toán có thể chuyển cho chuyên viên tài chính, còn sự cố kỹ thuật sẽ chuyển cho bộ phận IT.

6. Theo dõi hiệu suất

Sau khi xử lý tương tác, trung tâm liên hệ AI phân tích hiệu suất để tối ưu hóa phản hồi trong tương lai và tăng hiệu quả.

• Theo dõi tỷ lệ tự xử lý.
• Phân tích cảm xúc khách hàng.
• Phát hiện các điểm gây khó chịu phổ biến.

7. Liên tục học hỏi và cải thiện

Trung tâm liên hệ AI nâng cao độ chính xác và hiệu quả theo thời gian bằng cách phân tích các tương tác và điều chỉnh dựa trên thực tế sử dụng.

• Cập nhật phản hồi: AI điều chỉnh câu trả lời dựa trên tương tác với khách hàng, giúp chúng chính xác và phù hợp hơn.
• Mở rộng kiến thức: AI bổ sung thông tin mới như thay đổi chính sách hoặc cập nhật sản phẩm để luôn cập nhật.
• Nâng cao hiệu quả: AI tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm các chuyển tiếp không cần thiết khi gặp vấn đề lặp lại.

Các trường hợp sử dụng trung tâm liên hệ AI

Định tuyến cuộc gọi nâng cao để hỗ trợ hiệu quả

Bằng thuật toán, AI có thể chuyển khách hàng đến đúng nhân viên hoặc dịch vụ tự động dựa trên thông tin người gọi và nhu cầu dịch vụ. Thay vì chỉ dựa vào menu cơ bản, AI phân tích nhiều yếu tố để xác định hướng xử lý tốt nhất.

• Lịch sử và ý định khách hàng: AI xem lại các tương tác trước đó để xác định khách hàng có đang có phiếu hỗ trợ mở hoặc vấn đề chưa giải quyết, đảm bảo dịch vụ liên tục.
• Loại và mức độ phức tạp của vấn đề: Các yêu cầu đơn giản như đặt lại mật khẩu hoặc theo dõi đơn hàng có thể do hệ thống tự động xử lý, còn các vấn đề phức tạp hơn sẽ chuyển cho nhân viên chuyên môn.
• Phân tích mức độ khẩn cấp và cảm xúc: AI phát hiện sự khó chịu hoặc khẩn cấp trong giọng nói hay tin nhắn của khách hàng, ưu tiên các trường hợp cần xử lý ngay.

AI trả lời thoại tương tác (IVR)

Hệ thống IVR AI cải tiến quy trình xử lý cuộc gọi truyền thống bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và phản hồi các yêu cầu bằng lời nói.

Thay vì bắt khách hàng phải điều hướng qua các menu nút bấm cứng nhắc, IVR AI cho phép họ nói tự nhiên, nâng cao hiệu quả và trải nghiệm người dùng.

Doanh nghiệp có thể triển khai hệ thống IVR cho phép người gọi yêu cầu thông tin qua giọng nói hoặc bàn phím. Trước đây, các hệ thống này dựa vào tín hiệu DTMF để kích hoạt tin nhắn ghi âm sẵn hoặc phản hồi chuyển văn bản thành giọng nói. Với AI và NLP, IVR đã phát triển để hỗ trợ tương tác tự nhiên hơn

Chatbot cho tương tác khách hàng

Giảm tải cho trung tâm cuộc gọi bắt đầu từ chatbot AI trung tâm liên hệ, giúp xử lý các câu hỏi thường gặp một cách hiệu quả. Các trợ lý ảo này giúp khách hàng nhận được câu trả lời nhanh mà không phải chờ máy.

Bằng cách tích hợp với các hệ thống backend, chatbot AI cho trung tâm liên hệ có thể cung cấp cập nhật đơn hàng theo thời gian thực và thậm chí hỗ trợ quản lý tài khoản.

Chủ động tiếp cận khách hàng

Các hệ thống AI thông báo cho khách hàng về các cuộc hẹn sắp tới hoặc hạn thanh toán. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng AI để gửi các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa dựa trên sở thích của khách hàng, tăng mức độ tương tác đồng thời giảm thiểu cơ hội bị bỏ lỡ.

Phân tích cảm xúc khách hàng

Để hiểu cảm xúc khách hàng, các công cụ AI phân tích tương tác ngay khi diễn ra.

Nếu phát hiện sự thất vọng, hệ thống có thể ưu tiên trường hợp này để chuyển cấp xử lý. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng xu hướng cảm xúc để cải thiện đào tạo nhân viên và điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng.

Bằng cách liên tục theo dõi phản hồi trên nhiều kênh, AI giúp phát hiện vấn đề lặp lại trước khi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực

Trung tâm liên hệ AI lắng nghe các tương tác trực tiếp với khách hàng, lấy thông tin liên quan từ kho kiến thức và các tương tác trước đó khi cần thiết. Điều này giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn bằng cách:

• Tìm kiếm tài nguyên hữu ích như câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn xử lý sự cố dựa trên vấn đề của khách hàng.
• Nhận biết các tương tác trước đó để đề xuất giải pháp phù hợp với lịch sử của khách hàng.
• Nhận diện sự bức xúc hoặc tính cấp bách, giúp nhân viên ưu tiên các cuộc trò chuyện quan trọng.
• Tự động chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản và tóm tắt, giảm nhu cầu ghi chú thủ công.

Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Công cụ dịch thuật AI loại bỏ rào cản ngôn ngữ, cho phép doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Dù qua chat hay thoại, AI đảm bảo giao tiếp suôn sẻ mà không cần một đội ngũ hỗ trợ đa ngôn ngữ lớn.

Phát hiện gian lận và kiểm tra an ninh

AI phân tích giọng nói và các lần xác thực để phát hiện hoạt động đáng ngờ. Nếu có điều gì bất thường, hệ thống có thể yêu cầu xác minh thêm hoặc chuyển vụ việc cho chuyên gia an ninh.

Cách triển khai AI agent cho trung tâm liên hệ trong 6 bước

1. Xác định phạm vi

Bước đầu tiên để tạo một tác nhân AI cho trung tâm liên hệ rất đơn giản – bạn muốn nó làm gì? Hãy bắt đầu bằng cách xác định rõ mục đích của tác nhân.

Quyết định xem agent sẽ tập trung vào:

• Giải đáp thắc mắc của khách hàng
• Hỗ trợ nhân viên
• Chuyển hướng cuộc gọi
• Chủ động tương tác
• Kết hợp các dịch vụ này

Xác định phạm vi rõ ràng giúp thiết kế AI agent đáp ứng đúng nhu cầu doanh nghiệp và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng.

2. Chọn nền tảng

Chọn nền tảng AI hỗ trợ NLP và tự động hóa, đồng thời đảm bảo khả năng truy xuất dữ liệu thời gian thực và tích hợp hệ thống.

Có rất nhiều nền tảng AI để lựa chọn. Nếu bạn cần ý tưởng, danh sách các nền tảng AI hàng đầu do chúng tôi tuyển chọn là điểm khởi đầu tuyệt vời.

Khi đánh giá các nền tảng AI cho trung tâm liên hệ, hãy cân nhắc các yếu tố như:

• Khả năng tương thích với hệ thống CRM và quản lý ticket của bạn
• Hỗ trợ cả tương tác qua văn bản và giọng nói
• Tùy chỉnh linh hoạt để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp
• Khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng

Đối với AI trung tâm liên hệ, các nền tảng như Botpress cung cấp các công cụ nâng cao, bao gồm Autonomous Nodes, cho phép LLM agents quyết định khi nào nên tuân theo quy trình có cấu trúc hoặc tạo phản hồi một cách linh hoạt. Lập trình viên có thể hướng dẫn AI bằng các gợi ý ngôn ngữ tự nhiên, giúp dễ dàng xây dựng agent ảo thích ứng, nhận biết ngữ cảnh và xử lý tương tác khách hàng theo thời gian thực.

3. Tích hợp công cụ và kho kiến thức

Sau khi chọn nền tảng, bước lớn tiếp theo là tích hợp các công cụ, nền tảng hoặc hệ thống liên quan đến quy trình AI của bạn.

Nền tảng low-code sẽ có sẵn các tích hợp. Nền tảng chatbot linh hoạt sẽ cho phép tích hợp tùy chỉnh – lập trình viên có thể kết nối bất kỳ hệ thống nội bộ nào bạn muốn chatbot làm việc cùng.

Bạn cũng nên tạo các nguồn tri thức để chatbot tham khảo – như chính sách, quy trình chính thức, danh sách chờ cập nhật hoặc yêu cầu pháp lý.

4. Kiểm thử và tối ưu

Ngay cả sau khi triển khai AI agent cho trung tâm liên hệ, vẫn luôn có cơ hội cải tiến. Tương tác thực tế sẽ cho thấy AI có thể nâng cao ở đâu, từ độ chính xác phản hồi đến xử lý các vấn đề phức tạp của khách hàng hiệu quả hơn.

Hãy đảm bảo kế hoạch của bạn có khả năng điều chỉnh, cải tiến AI agent – đây là cách tốt nhất để tối đa hóa lợi nhuận đầu tư.

5. Triển khai

Khi AI agent cho trung tâm liên hệ đã sẵn sàng, hãy triển khai và tích hợp vào quy trình chăm sóc khách hàng của bạn. Có nhiều cách để khách hàng có thể tiếp cận agent:

• Tích hợp vào hệ thống IVR để hỗ trợ các cuộc gọi đến.
• Triển khai dưới dạng widget chat trực tuyến trên website của bạn.
• Kết nối với các nền tảng dịch vụ khách hàng như Zendesk hoặc Salesforce.
• Kết nối với các kênh nhắn tin như WhatsApp, Facebook Messenger hoặc Slack để tương tác khách hàng liền mạch.

Để đạt hiệu quả tối đa, hãy thông báo cho khách hàng và đội ngũ hỗ trợ về sự hiện diện của agent. Hướng dẫn sử dụng và truyền thông đúng cách sẽ giúp người dùng tận dụng AI agent hiệu quả, tối ưu hóa hoạt động trung tâm liên hệ.

6. Theo dõi

Một nền tảng AI agent chất lượng sẽ cung cấp phân tích liên tục để theo dõi hiệu suất và xác định các điểm cần cải thiện. Việc giám sát các chỉ số quan trọng đảm bảo AI luôn nâng cao hỗ trợ khách hàng thay vì tạo ra sự kém hiệu quả mới.

• Phân tích theo thời gian thực giúp đo lường độ chính xác phản hồi và tỷ lệ xử lý thành công. Nếu agent tại trung tâm liên hệ thường xuyên chuyển tiếp các trường hợp mà lẽ ra nó nên xử lý, có thể điều chỉnh để cải thiện phản hồi của nó.
• Nhật ký hội thoại cung cấp cái nhìn về các vấn đề lặp lại, giúp doanh nghiệp điều chỉnh quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nếu một số chủ đề gây bức xúc, cập nhật dữ liệu huấn luyện hoặc điều chỉnh tự động hóa sẽ hữu ích.

Nếu có phân tích chatbot, doanh nghiệp có thể theo dõi xu hướng tương tác và xác định những điểm AI cần tối ưu thêm.

Triển khai Agent cho Trung tâm Liên hệ

Đến năm 2026, các giải pháp AI sẽ giúp giảm đáng kể chi phí lao động của agent tại trung tâm liên hệ, thay đổi hoạt động hỗ trợ khách hàng.

Botpress cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ AI agent an toàn, đáng tin cậy để nâng cao tương tác khách hàng và hiệu quả vận hành.

Với các tích hợp sẵn, bảo mật cấp doanh nghiệp và khả năng tùy chỉnh linh hoạt, doanh nghiệp có thể xây dựng agent AI cho trung tâm liên hệ giúp tăng hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Bắt đầu xây dựng tại đây. Miễn phí.

Câu hỏi thường gặp

1. AI cho trung tâm liên hệ chỉ hữu ích cho các doanh nghiệp lớn, hay doanh nghiệp nhỏ cũng có thể hưởng lợi?

AI Trung tâm Liên hệ không chỉ dành cho doanh nghiệp lớn. Doanh nghiệp nhỏ cũng có thể hưởng lợi nhờ tự động hóa các tác vụ hỗ trợ lặp lại và nâng cao trải nghiệm khách hàng mà không cần thuê thêm nhân sự. Điều này giúp đội ngũ nhỏ cung cấp dịch vụ 24/7 và mở rộng hiệu quả.

2. Sự khác biệt giữa AI cho trung tâm liên hệ và Trợ lý ảo là gì?

Sự khác biệt giữa AI Trung tâm Liên hệ và Trợ lý Ảo nằm ở phạm vi và chức năng: AI Trung tâm Liên hệ được thiết kế riêng để quản lý hỗ trợ khách hàng quy mô lớn – xử lý phân phối ticket, chuyển hướng cuộc gọi và tích hợp CRM – trong khi Trợ lý Ảo tập trung hỗ trợ cá nhân với các tác vụ như lên lịch hoặc trả lời câu hỏi chung.

3. Làm thế nào để cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng?

Để cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng, hãy dùng AI xử lý các câu hỏi thường gặp, số lượng lớn và đặt quy tắc rõ ràng để chuyển các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm cho nhân viên. Như vậy, khách hàng nhận được phản hồi nhanh mà vẫn đảm bảo sự đồng cảm và hỗ trợ cá nhân khi cần thiết.

4. AI có thể được huấn luyện bằng các phiếu hỗ trợ và bản ghi cuộc gọi lịch sử của chúng tôi không?

Có, AI Trung tâm Liên hệ có thể được huấn luyện bằng các ticket hỗ trợ và bản ghi cuộc gọi trước đây để hiểu rõ hơn về phong cách và cách giải quyết của bạn. Điều này giúp AI bắt chước phong cách làm việc của đội ngũ và nâng cao độ chính xác theo thời gian.

5. AI xử lý các yêu cầu mơ hồ hoặc không rõ ràng của khách hàng như thế nào?

Khi gặp yêu cầu khách hàng mơ hồ hoặc không rõ ràng, AI Trung tâm Liên hệ thường đặt câu hỏi làm rõ để xác định ý định, hoặc sẽ chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên hỗ trợ.