يعد ارتفاع معدل الاحتواء chatbot علامة على نجاح الذكاء الاصطناعي chatbot.
ولكن ما هو معدل الاحتواء؟ وكيف يمكن تحسينه؟
أنت في المكان المناسب - دعنا نتعمق في معدلات الاحتواء chatbot ، وأفضل الممارسات، وكيفية قياسها، وسبب انخفاض بعضها إلى هذا الحد، وكيف يمكنك إصلاحها.
هيا بنا نبدأ!
ما هو معدل الاحتواء chatbot ؟
يشير معدل الاحتواء chatbot إلى النسبة المئوية لتفاعلات المستخدم أو استفساراته التي يعالجها chatbot بنجاح دون الحاجة إلى تصعيدها إلى شخص.
وهو يقيس مدى فعالية chatbot في حل المشكلات أو توفير المعلومات في حدود قدراته. يُستخدم بشكل شائع كمقياس نجاح لروبوتات الدردشة الآلية للمؤسسات، مثل:
- روبوتات الدردشة الآلية لدعم العملاء
- روبوتات الدردشة الآلية للدعم الفني
- روبوتات الدردشة الآلية للموارد البشرية
- وروبوتات الدردشة الآلية الأخرى القائمة على المساعدة
يشير معدل الاحتواء المرتفع عادةً إلى أن chatbot يلبي احتياجات المستخدم بكفاءة، مما يقلل من عبء العمل على الوكلاء البشريين ويحسن الكفاءة التشغيلية.
تحقيق التوازن بين الأتمتة والتصعيد البشري
لا ينبغي لأي شركة أن ترغب في معدل احتواء بنسبة 100%. ستكون هناك دائماً حالات سيرغب فيها فريقك في التحدث مع أحد المستخدمين - مثل إجراء مبيعات عالية القيمة أو حل مشكلات حساسة تتطلب لمسة شخصية.
لا يتمثل الهدف في استبدال المشاركة البشرية بالكامل، بل في تحقيق التوازن حيث تتعامل الأتمتة مع المهام المتكررة أو المباشرة، مما يتيح لفريقك التركيز على التفاعلات التي تحقق أكبر قيمة.
من خلال تصميم موقعك chatbot لتصعيد الأمر بسلاسة إلى شخص بشري عند الحاجة، فإنك تضمن حصول المستخدمين على الدعم المناسب في الوقت المناسب، مما يعزز الكفاءة ورضا العملاء.
كيف أقيس معدل احتواء chatbot الخاص بي ؟
لقياس معدل احتواء chatbot الخاص بك، اتبع الخطوات التالية:
1. تتبع التفاعلات الإجمالية والمتصاعدة
حساب إجمالي عدد تفاعلات المستخدم مع chatbot خلال فترة معينة. يتضمن ذلك جميع المحادثات أو الاستفسارات أو المهام التي بدأها المستخدمون.
ثم تتبع عدد التفاعلات التي تم تصعيدها إلى وكلاء بشريين أو تم الإبلاغ عنها على أنها لم يتم حلها من قبل chatbot.
يمكن أن تشمل "حالات التصعيد" عمليات التسليم المباشر للوكلاء البشريين أو الحالات التي يطلب فيها المستخدمون المساعدة صراحةً.
2. حساب معدل الاحتواء
استخدم الصيغة:
معدل الاحتواء = (1- (1- [التفاعلات المتصاعدة / إجمالي التفاعلات]) × 100
على سبيل المثال، إذا كان موقعك chatbot تعاملت مع 900 من أصل 1000 تفاعل دون تصعيد، يمكنك حساب
معدل الاحتواء = (1-1000/100/100) × 100 = 90%
3. أو استخدام أدوات التحليلات
استفد من تحليلاتchatbot أو منصات خدمة العملاء التي تتعقب المقاييس وتبلغ عنها تلقائياً مثل معدلات الاحتواء. غالبًا ما توفر هذه الأدوات رؤى إضافية حول أسباب التصعيد ورضا المستخدمين.
من خلال المراقبة والتحسين المستمرين استنادًا إلى هذا المقياس، يمكنك تحسين كفاءة chatbotوتجربة المستخدم.
لماذا معدل الاحتواء chatbot الخاص بي منخفض؟
غالبًا ما يحدث معدل الاحتواء المنخفض chatbot عندما يواجه الروبوت صعوبة في فهم الاستعلامات، أو يفتقر إلى البيانات الصحيحة، أو لا يستطيع التعامل مع المهام المعقدة. يقوم المستخدمون بتصعيد مشكلاتهم عندما يشعرون أن chatbot لا يلبي احتياجاتهم.
فيما يلي الأسباب الشائعة لانخفاض معدلات الاحتواء:
- ضعف التعرف على النوايا أو سوء تفسير الاستفسارات
- قاعدة معرفية محدودة أو قديمة
- عدم القدرة على الحفاظ على السياق في المحادثات
- عدم وجود تكامل مع مصادر البيانات الرئيسية
- نطاق غير واضح لما يمكن أن يقوم به chatbot
أفضل الممارسات لروبوتات المحادثة عالية الاحتواء
استخدم LLMs بدلاً من مصنفات النوايا
وعادةً ما يتم تشغيل روبوتات الدردشة الآلية عالية الاحتواء بواسطة مصنفات LLMs بدلاً من مصنفات النوايا.
LLMs التفوق في فهم اللغة الدقيقة والحرة والتكيف مع الصياغة المتنوعة، مما يجعلها مثالية للتعامل مع الاستفسارات المعقدة أو غير المتوقعة.
فهي تلغي الحاجة إلى تعيينات النوايا الجامدة، مما يسمح chatbot (يُطلق عليه أحيانًا وكيلLLM ) بالاستجابة بمرونة لمجموعة واسعة من مدخلات المستخدم بدقة.
كما يوضح مدير العمليات لدينا في مقاله، فإن Botpress يستخدم LLMs على مصنفات النوايا، على عكس منافسينا.
تصميم للمحادثات التكيفية
بدلاً من الاعتماد على تدفقات العمل الثابتة، يجب تصميم روبوتات الدردشة الآلية للتكيف ديناميكيًا مع سلوك المستخدم في الوقت الفعلي.
من خلال الاستفادة من خوارزميات الوعي بالسياق وخوارزميات اتخاذ القرار، يمكن للبوت تعديل نهجه في منتصف المحادثة. وهذا يضمن بقاءه على صلة بالموضوع، حتى عندما يغيّر المستخدمون المواضيع، أو يقدمون معلومات غير مكتملة، أو يطرحون أسئلة متابعة، مما يحسّن معدلات حلّ المشكلات بشكل عام.
إن أسهل طريقة لتصميم chatbot ديناميكي هو استخدام الذكاء الاصطناعي العميل؛ وبهذه الطريقة، يمكن للبوت الخاص بك أن يقرر بشكل مستقل كيفية التعامل مع المشكلة بشكل أفضل بناءً على الأدوات المتاحة له.
الاستفادة من الأنظمة المعززة للاسترجاع
يؤدي الجمع بين التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) مع عمليات التكامل مثل CRMs وقواعد المعرفة إلى إطلاق الإمكانات الكاملة لـ chatbot.
من خلال سحب المعلومات الخاصة بالمجال في الوقت الفعلي من مصادر موثوقة، يستطيع الروبوت الإجابة عن الأسئلة المعقدة وإكمال المهام متعددة الخطوات دون تصعيدها إلى الوكلاء البشريين.
كيف يمكنني تحسين معدل احتواء chatbot الخاص بي ؟
لحسن الحظ، لديك القدرة على زيادة معدل احتواء chatbot الخاص بك. يكمن الأمر كله في كيفية تطويرك لموقعك chatbot وتوصيل الغرض منه إلى المستخدمين.
فيما يلي 6 طرق لتحسين معدل احتواء chatbot الخاص بك :
1. تحسين التعرف على النوايا باستخدام LLMs
من المرجح أن يؤدي التحول من مصنفات النوايا التقليدية إلى LLMs إلى تحسين معدل الاحتواء.
على عكس تخطيط النوايا الجامد، يمكن لـ LLMs فهم اللغة الدقيقة والحرة والتكيف مع الصياغات المتنوعة. يقلل هذا الفهم المتطور من سوء الفهم ويزود روبوتات الدردشة الآلية للتعامل مع المحادثات المعقدة وغير المتوقعة بدقة وسلاسة.
2. توسيع قواعد المعرفة
يعد تحديث قاعدة معارفك chatbotالخاص بك أمرًا أساسيًا لإرضاء التفاعلات.
إضافة أسئلة وأجوبة جديدة بانتظام، ومعلومات عن المنتجات، وحلول للمشاكل الشائعة. وهذا يجهز الموقع chatbot للتعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات، مما يضمن حصول المستخدمين على إجابات دقيقة وفي الوقت المناسب.
3. زيادة المسارات المقترحة
قبل التصعيد إلى بشري، يحاول chatbot حل الاستفسارات بشكل مستقل. إذا لم تنجح، حاول إضافة المزيد من المسارات ليختارها المستخدمون.
إن إضافة خيارات احتياطية، مثل الأسئلة التوضيحية أو الحلول البديلة، يمنحها المزيد من الفرص لتلبية احتياجات المستخدم.
4. بناء الدعم في جميع مراحل العملية
إذا كان التدفق الخاص بك يتضمن تدفقات عمل معقدة - مثل حجز المواعيد أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها - فتأكد من إمكانية إنجازها بسلاسة من قبل المستخدم دون الحاجة إلى تدخل بشري. تمنع روبوتات المحادثة التي يمكنها توجيه المستخدمين خلال هذه العمليات الحاجة إلى التدخل البشري.
5. اشرح بوضوح ما هو chatbot الخاص بك
ضع توقعات واضحة منذ البداية. قم بتوجيه المستخدمين حول ما يمكن أن يتعامل معه chatbot وأين يتفوق. يؤدي ذلك إلى تجنب الإحباط من خلال توجيه المحادثات نحو المجالات التي يكون فيها الروبوت أكثر قدرة، مما يهيئه للنجاح.
6. مراقبة الأداء
تتبَّع المقاييس الرئيسية مثل الاستفسارات التي لم يتم حلها، ومعدلات التصعيد، ودرجات الرضا لقياس مدى جودة أداء chatbot الخاص بك. استخدم هذه الرؤى لتحديد مجالات التحسين وتقييم نجاح التحديثات.
البناء على المنصة الأكثر مرونة
دعم منشئي chatbot هو أفضل ما نقوم به. من خلال منصة وكلاء الذكاء الاصطناعي الأقوى والأكثر مرونة في السوق، قمنا بنشر أكثر من 750,000 روبوت دردشة حول العالم.
من السهل البناء على Botpress من خلال أداة إنشاء التدفق المرئي بالسحب والإفلات، ومكتبة تعليمية واسعة ا لنطاق، ومجتمع Discord نشط على الموقع الإلكتروني يضم أكثر من 20,000 من منشئي الروبوتات.
تعني منصتنا القابلة للتوسعة أنه يمكنك إنشاء أي شيء، كما أن منصتنا للتكامل Hub مليئة بالموصلات المبنية مسبقاً لأكبر القنوات.
ابدأ البناء اليوم. إنه مجاني.
.svg)
