- Die Containment-Rate eines Chatbots misst, wie viele Nutzerinteraktionen ein Chatbot eigenständig löst, ohne dass menschliche Unterstützung nötig ist. In Unternehmen liegt das Ziel je nach Anwendungsfall oft zwischen 70 und 90 %.
- Eine Containment-Rate von 100 % ist nicht das Ziel, da bestimmte wertvolle oder sensible Gespräche immer an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet werden sollten, um persönlich betreut zu werden.
- Niedrige Containment-Raten entstehen meist durch Probleme wie schlechte Erkennung von Nutzerabsichten, veraltete Wissensdatenbanken, fehlendes Kontextverständnis oder fehlende Anbindungen an wichtige Systeme.
Eine hohe Containment-Rate ist ein Zeichen für einen erfolgreichen KI-Chatbot.
Aber was bedeutet Containment-Rate genau? Und wie kann sie verbessert werden?
Sie sind hier richtig – wir tauchen ein in das Thema Containment-Rate bei Chatbots, Best Practices, Messmethoden, Gründe für niedrige Werte und wie Sie diese beheben können.
Los geht’s!
Was ist eine Chatbot-Containment-Rate?
Die Containment-Rate eines Chatbots bezeichnet den Prozentsatz der Nutzerinteraktionen oder Anfragen, die ein Chatbot erfolgreich bearbeitet, ohne dass eine Weiterleitung an einen Menschen erforderlich ist.
Sie misst, wie effektiv ein Chatbot Probleme löst oder Informationen bereitstellt – innerhalb seiner Möglichkeiten. Sie wird häufig als Erfolgskennzahl für Unternehmens-Chatbots genutzt, zum Beispiel:
- Kundenservice-Chatbots
- IT-Support-Chatbots
- HR-Chatbots
- Und andere Chatbots zur Unterstützung
Eine höhere Containment-Rate zeigt in der Regel, dass der Chatbot die Nutzerbedürfnisse effizient erfüllt, die Arbeitsbelastung für menschliche Mitarbeitende reduziert und die betriebliche Effizienz steigert.
Automatisierung und menschliche Übergabe ausbalancieren
Kein Unternehmen sollte eine Containment-Rate von 100 % anstreben. Es wird immer Situationen geben, in denen Ihr Team mit Nutzern sprechen möchte – etwa bei wichtigen Verkaufsabschlüssen oder sensiblen Anliegen, die persönliche Betreuung erfordern.
Das Ziel ist nicht, menschliche Beteiligung komplett zu ersetzen, sondern ein Gleichgewicht zu schaffen: Automatisierung übernimmt wiederkehrende oder einfache Aufgaben, damit Ihr Team sich auf wertschöpfende Interaktionen konzentrieren kann.
Wenn Ihr Chatbot bei Bedarf nahtlos an einen Menschen übergeben kann, erhalten Nutzer jederzeit die passende Unterstützung – das steigert Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Wie messe ich die Containment-Rate meines Chatbots?
Um die Containment-Rate Ihres Chatbots zu messen, gehen Sie wie folgt vor:
1. Gesamte und eskalierte Interaktionen erfassen
Zählen Sie die Gesamtzahl aller Nutzerinteraktionen mit dem Chatbot in einem bestimmten Zeitraum. Dazu gehören alle Gespräche, Anfragen oder Aufgaben, die von Nutzern gestartet werden.
Erfassen Sie anschließend, wie viele dieser Interaktionen an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet oder vom Chatbot als ungelöst markiert werden.
‚Eskalationen‘ umfassen direkte Übergaben an Menschen oder Fälle, in denen Nutzer ausdrücklich um Hilfe bitten.
2. Containment-Rate berechnen
Verwenden Sie folgende Formel:
Containment-Rate = (1− [Eskalierte Interaktionen / Gesamtinteraktionen]) × 100
Wenn Ihr Chatbot zum Beispiel 900 von 1.000 Interaktionen ohne Weiterleitung gelöst hat, berechnen Sie:
Containment Rate = (1−1000/100) × 100 = 90%
3. Oder Analysetools nutzen
Nutzen Sie Chatbot-Analytics oder Kundenservice-Plattformen, die Kennzahlen wie die Containment-Rate automatisch erfassen und auswerten. Diese Tools liefern oft zusätzliche Einblicke in Gründe für Eskalationen und die Nutzerzufriedenheit.
Durch kontinuierliches Monitoring und Optimieren anhand dieser Kennzahl steigern Sie die Effizienz und Nutzererfahrung Ihres Chatbots.
Warum ist die Containment-Rate meines Chatbots niedrig?
Eine niedrige Containment-Rate tritt häufig auf, wenn der Bot Anfragen nicht versteht, nicht über die richtigen Daten verfügt oder komplexe Aufgaben nicht bewältigen kann. Nutzer wenden sich dann an Menschen, wenn sie das Gefühl haben, dass der Chatbot ihre Anliegen nicht löst.
Das sind die häufigsten Gründe für niedrige Containment-Raten:
- Schlechte Erkennung von Nutzerabsichten oder falsch interpretierte Anfragen
- Begrenzte oder veraltete Wissensdatenbank
- Unfähigkeit, den Gesprächskontext aufrechtzuerhalten
- Fehlende Anbindungen an wichtige Datenquellen
- Unklarer Aufgabenbereich des Chatbots
Best Practices für Chatbots mit hoher Containment-Rate
LLMs statt Intent-Classifier verwenden
Chatbots mit hoher Containment-Rate basieren in der Regel auf LLMs statt auf Intent-Classifiern.
LLMs sind besonders gut darin, nuancierte, frei formulierte Sprache zu verstehen und auf unterschiedliche Formulierungen zu reagieren – ideal für komplexe oder unerwartete Anfragen.
Dadurch entfällt die Notwendigkeit starrer Intent-Zuordnungen. Der Chatbot (oft auch LLM-Agent genannt) kann flexibel und präzise auf eine Vielzahl von Nutzereingaben reagieren.
Wie unser COO in seinem Artikel erklärt, setzt Botpress auf LLMs statt auf Intent-Classifier – im Gegensatz zu unseren Mitbewerbern.
Für adaptive Gespräche designen
Statt auf statische Abläufe zu setzen, sollten Chatbots so gebaut sein, dass sie sich in Echtzeit an das Nutzerverhalten anpassen können.
Durch Nutzung von Kontextbewusstsein und Entscheidungsalgorithmen kann der Bot seine Strategie im Gespräch anpassen. So bleibt er relevant, auch wenn Nutzer das Thema wechseln, unvollständige Informationen geben oder Rückfragen stellen – das verbessert die Lösungsquote insgesamt.
Am einfachsten gelingt ein dynamischer Chatbot mit agentischer KI; so kann Ihr Bot eigenständig entscheiden, wie er ein Anliegen am besten bearbeitet – je nach verfügbaren Tools.
Retrieval-augmented Systeme nutzen
Die Kombination von Retrieval-Augmented Generation (RAG) mit Integrationen wie CRMs und Wissensdatenbanken erschließt das volle Potenzial eines Chatbots.
Indem der Bot in Echtzeit domänenspezifische Informationen aus zuverlässigen Quellen abruft, kann er komplexe Fragen beantworten und mehrstufige Aufgaben erledigen – ohne an Menschen weiterzuleiten.
Wie kann ich die Containment-Rate meines Chatbots verbessern?
Zum Glück können Sie die Containment-Rate Ihres Chatbots selbst steigern – entscheidend ist, wie Sie den Chatbot entwickeln und seinen Zweck an die Nutzer kommunizieren.
Hier sind 6 Möglichkeiten, die Containment-Rate Ihres Chatbots zu verbessern:
1. Absichtserkennung mit LLMs verbessern
Der Umstieg von klassischen Intent-Classifiern auf LLMs wird Ihre Containment-Rate wahrscheinlich erhöhen.
Im Gegensatz zu starren Intent-Zuordnungen verstehen LLMs nuancierte, frei formulierte Sprache und reagieren flexibel auf verschiedene Formulierungen. Dieses fortschrittliche Verständnis reduziert Missverständnisse und ermöglicht es Chatbots, komplexe und unvorhersehbare Gespräche präzise und flüssig zu führen.
2. Wissensdatenbank ausbauen
Eine stets aktuelle Wissensdatenbank ist entscheidend für zufriedenstellende Interaktionen.
Ergänzen Sie regelmäßig neue FAQs, Produktinformationen und Lösungen für häufige Probleme. So kann der Chatbot ein breiteres Spektrum an Anfragen bearbeiten und Nutzern genaue, zeitnahe Antworten liefern.
3. Mehr Lösungswege anbieten
Bevor Ihr Chatbot an einen Menschen weiterleitet, versucht er, Anfragen eigenständig zu lösen. Falls das nicht gelingt, sollten Sie zusätzliche Lösungswege für die Nutzer bereitstellen.
Durch Fallback-Optionen wie Rückfragen oder alternative Lösungen erhält der Chatbot mehr Möglichkeiten, auf Nutzerbedürfnisse einzugehen.
4. Unterstützung im gesamten Prozess integrieren
Wenn Ihr Flow komplexe Abläufe wie Terminbuchungen oder Fehlerbehebung enthält, stellen Sie sicher, dass Nutzer diese Prozesse ohne menschliche Hilfe durchlaufen können. Chatbots, die Nutzer durch solche Abläufe führen, verhindern unnötige menschliche Eingriffe.
5. Erklären Sie klar, wofür Ihr Chatbot gedacht ist
Setzen Sie von Anfang an klare Erwartungen. Erklären Sie den Nutzern, was der Chatbot leisten kann und worin er besonders stark ist. So vermeiden Sie Frustration und lenken Gespräche auf Bereiche, in denen der Bot am kompetentesten ist – das schafft die Grundlage für erfolgreiche Interaktionen.
6. Leistung überwachen
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie ungelöste Anfragen, Eskalationsraten und Zufriedenheitswerte, um die Leistung Ihres Chatbots zu messen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Verbesserungsbedarf zu erkennen und den Erfolg von Anpassungen zu bewerten.
Bauen Sie auf der flexibelsten Plattform auf
Die Unterstützung von Chatbot-Entwicklern ist unsere größte Stärke. Mit der leistungsstärksten und flexibelsten KI-Agenten-Plattform am Markt haben wir weltweit über 750.000 Chatbots bereitgestellt.
Mit einem Drag-and-Drop-Flow-Builder, einer umfangreichen Wissensbibliothek und einer aktiven Discord-Community mit über 20.000 Bot-Entwicklern ist Botpress einfach zu bedienen.
Unsere erweiterbare Plattform ermöglicht dir alles, was du bauen möchtest, und im Integration Hub findest du zahlreiche vorgefertigte Anbindungen an die wichtigsten Kanäle.
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FAQs
1. Wie beeinflussen Containment-Raten langfristig die Kundenzufriedenheit und -bindung?
Containment-Raten wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus: Wenn ein Chatbot Anliegen ohne Weiterleitung an einen Menschen löst, erhalten Kunden schnelleren und reibungsloseren Support. Das stärkt das Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zurückkehren und Ihre Marke weiterempfehlen.
2. Wie hoch ist der ROI, wenn man die Containment-Rate des Chatbots verbessert statt mehr menschliche Agenten einzustellen?
Die Verbesserung der Containment-Rate von Chatbots bringt einen höheren ROI als das Einstellen zusätzlicher menschlicher Agenten, da mehr Anfragen ohne Personalaufstockung bearbeitet werden können und sich die Agenten auf komplexe Anliegen konzentrieren können, die Empathie oder Spezialwissen erfordern. Langfristig steigert das die Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis bei geringeren Kosten pro Lösung.
3. Welches Ziel für die Containment-Rate ist für Unternehmen ideal und wie wird es festgelegt?
Der ideale Wert für die Containment-Rate in Unternehmen liegt meist zwischen 70 und 90 %, hängt aber von Faktoren wie der Komplexität der Anwendungsfälle und dem gewünschten Automatisierungsgrad ab. Ein höherer Wert ist wünschenswert – aber nur, wenn der Bot weiterhin Probleme zuverlässig löst, ohne die Nutzer zu frustrieren.
4. Welche Rolle spielen Nutzer-Feedbackschleifen bei der Verbesserung der Containment-Rate?
Nutzer-Feedbackschleifen sind entscheidend für die Verbesserung der Containment-Rate, da sie aufzeigen, wo Bots scheitern. Diese Daten helfen Teams, Modelle neu zu trainieren und Wissenslücken zu schließen, die sonst die Effektivität des Bots verringern würden.
5. Welche Integrationen (CRM, ERP usw.) haben den größten Einfluss auf die Containment-Rate?
Integrationen mit CRM-, ERP-Systemen und Wissensdatenbanken haben den größten Einfluss auf die Containment-Rate, da sie dem Chatbot Zugriff auf aktuelle, personalisierte Daten wie Bestellstatus, Kontoinformationen oder Lagerbestände ermöglichen – so kann er ein breiteres Spektrum an Anfragen eigenständig lösen.
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