- Tingkat kontainmen chatbot mengukur berapa banyak interaksi pengguna yang dapat diselesaikan chatbot tanpa bantuan manusia, dengan target perusahaan biasanya berkisar antara 70–90% tergantung pada kasus penggunaannya.
- Tingkat kontainmen 100% bukanlah tujuan karena beberapa percakapan bernilai tinggi atau sensitif sebaiknya tetap dialihkan ke agen manusia untuk penanganan secara personal.
- Tingkat kontainmen yang rendah biasanya disebabkan oleh masalah seperti pengenalan intent yang buruk, basis pengetahuan yang usang, kurangnya penanganan konteks, atau integrasi yang belum terhubung dengan sistem penting.
Tingkat kontainmen chatbot yang tinggi menandakan AI chatbot yang sukses.
Tapi apa itu tingkat kontainmen? Dan bagaimana cara meningkatkannya?
Anda berada di tempat yang tepat – mari kita bahas tentang tingkat kontainmen chatbot, praktik terbaik, cara mengukurnya, alasan mengapa tingkatnya bisa rendah, dan bagaimana Anda bisa memperbaikinya.
Mari kita mulai!
Apa itu tingkat kontainmen chatbot?
Tingkat kontainmen chatbot adalah persentase interaksi atau pertanyaan pengguna yang berhasil ditangani chatbot tanpa perlu dialihkan ke manusia.
Ini mengukur seberapa efektif chatbot menyelesaikan masalah atau memberikan informasi sesuai kemampuannya. Biasanya digunakan sebagai metrik keberhasilan untuk enterprise chatbots, seperti:
- Chatbot layanan pelanggan
- Chatbot dukungan teknis
- Chatbot HR
- Dan chatbot bantuan lainnya
Tingkat kontainmen yang tinggi biasanya menunjukkan bahwa chatbot mampu memenuhi kebutuhan pengguna secara efisien, mengurangi beban kerja agen manusia, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Menyeimbangkan otomatisasi dan eskalasi ke manusia
Tidak ada perusahaan yang menginginkan tingkat kontainmen 100%. Akan selalu ada situasi di mana tim Anda ingin berbicara langsung dengan pengguna – seperti saat melakukan penjualan bernilai tinggi atau menangani masalah sensitif yang membutuhkan sentuhan personal.
Tujuannya bukan untuk sepenuhnya menggantikan peran manusia, melainkan mencapai keseimbangan di mana otomatisasi menangani tugas-tugas berulang atau sederhana, sehingga tim Anda bisa fokus pada interaksi yang paling bernilai.
Dengan merancang chatbot yang dapat mengalihkan ke manusia secara mulus saat dibutuhkan, Anda memastikan pengguna mendapatkan dukungan yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga efisiensi dan kepuasan pelanggan meningkat.
Bagaimana cara mengukur tingkat kontainmen chatbot saya?
Untuk mengukur tingkat kontainmen chatbot Anda, lakukan langkah-langkah berikut:
1. Lacak total interaksi dan yang dialihkan
Hitung jumlah total interaksi pengguna dengan chatbot dalam periode tertentu. Ini mencakup semua percakapan, pertanyaan, atau tugas yang dimulai oleh pengguna.
Kemudian lacak jumlah interaksi yang dialihkan ke agen manusia atau yang ditandai sebagai belum terselesaikan oleh chatbot.
‘Eskalasi’ bisa berupa pengalihan langsung ke agen manusia atau kasus di mana pengguna secara eksplisit meminta bantuan.
2. Hitung tingkat kontainmen
Gunakan rumus berikut:
Tingkat Kontainmen = (1− [Interaksi yang Ditingkatkan / Total Interaksi]) × 100
Sebagai contoh, jika chatbot Anda menangani 900 dari 1.000 interaksi tanpa eskalasi, maka perhitungannya:
Tingkat Kontainmen = (1−100/1000) × 100 = 90%
3. Atau gunakan alat analitik
Manfaatkan analitik chatbot atau platform layanan pelanggan yang secara otomatis melacak dan melaporkan metrik seperti tingkat kontainmen. Alat-alat ini sering memberikan wawasan tambahan tentang alasan eskalasi dan kepuasan pengguna.
Dengan terus memantau dan mengoptimalkan berdasarkan metrik ini, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan pengalaman pengguna chatbot Anda.
Mengapa tingkat kontainmen chatbot saya rendah?
Tingkat kontainmen chatbot yang rendah sering terjadi ketika bot kesulitan memahami pertanyaan, kekurangan data yang tepat, atau tidak mampu menangani tugas yang kompleks. Pengguna akan melakukan eskalasi jika merasa chatbot tidak memenuhi kebutuhan mereka.
Berikut adalah beberapa alasan umum tingkat kontainmen rendah:
- Pengenalan intent yang buruk atau pertanyaan yang salah dimaknai
- Basis pengetahuan terbatas atau sudah usang
- Tidak mampu menjaga konteks dalam percakapan
- Kurangnya integrasi dengan sumber data utama
- Cakupan kemampuan chatbot yang tidak jelas
Praktik Terbaik untuk Chatbot dengan Tingkat Kontainmen Tinggi
Gunakan LLM daripada intent classifier
Chatbot dengan tingkat kontainmen tinggi biasanya didukung oleh LLM, bukan intent classifier.
LLM unggul dalam memahami bahasa bebas yang kompleks dan beradaptasi dengan berbagai cara penyampaian, sehingga ideal untuk menangani pertanyaan yang rumit atau tidak terduga.
LLM menghilangkan kebutuhan pemetaan intent yang kaku, memungkinkan chatbot (kadang disebut LLM agent) merespons berbagai masukan pengguna dengan lebih fleksibel dan akurat.
Seperti yang COO kami jelaskan dalam artikelnya, Botpress menggunakan LLM dibandingkan intent classifier, berbeda dengan para pesaing kami.
Desain untuk percakapan adaptif
Alih-alih mengandalkan alur kerja statis, chatbot sebaiknya dibangun agar dapat beradaptasi secara dinamis dengan perilaku pengguna secara real time.
Dengan memanfaatkan kesadaran konteks dan algoritma pengambilan keputusan, bot dapat menyesuaikan pendekatannya di tengah percakapan. Ini memastikan bot tetap relevan, bahkan ketika pengguna berganti topik, memberikan informasi yang tidak lengkap, atau mengajukan pertanyaan lanjutan, sehingga tingkat penyelesaian meningkat.
Cara termudah untuk merancang chatbot dinamis adalah dengan menggunakan agentic AI; dengan begitu, bot Anda dapat secara mandiri menentukan cara terbaik menangani masalah berdasarkan alat yang tersedia.
Manfaatkan sistem retrieval-augmented
Menggabungkan retrieval-augmented generation (RAG) dengan integrasi seperti CRM dan basis pengetahuan membuka potensi penuh chatbot.
Dengan mengambil informasi spesifik secara real time dari sumber tepercaya, bot dapat menjawab pertanyaan kompleks dan menyelesaikan tugas bertahap tanpa perlu dialihkan ke agen manusia.
Bagaimana cara meningkatkan tingkat kontainmen chatbot saya?
Untungnya, Anda bisa meningkatkan tingkat kontainmen chatbot Anda. Semua tergantung pada bagaimana Anda mengembangkan chatbot dan mengomunikasikan tujuannya kepada pengguna.
Berikut 6 cara untuk meningkatkan tingkat kontainmen chatbot Anda:
1. Tingkatkan pengenalan intent dengan LLM
Beralih dari intent classifier tradisional ke LLM kemungkinan besar akan meningkatkan tingkat kontainmen Anda.
Berbeda dengan pemetaan intent yang kaku, LLM dapat memahami bahasa bebas yang kompleks dan beradaptasi dengan berbagai cara penyampaian. Pemahaman tingkat lanjut ini mengurangi kesalahpahaman dan membuat chatbot mampu menangani percakapan yang rumit dan tidak terduga dengan akurat dan lancar.
2. Perluas basis pengetahuan
Memperbarui basis pengetahuan chatbot Anda sangat penting untuk memastikan interaksi yang memuaskan.
Tambahkan secara rutin FAQ baru, informasi produk, dan solusi untuk masalah umum. Ini membekali chatbot untuk menangani lebih banyak pertanyaan, sehingga pengguna mendapatkan jawaban yang akurat dan tepat waktu.
3. Tambah jalur solusi yang disarankan
Sebelum dialihkan ke manusia, chatbot Anda akan mencoba menyelesaikan pertanyaan secara mandiri. Jika belum berhasil, coba tambahkan lebih banyak jalur solusi yang bisa dipilih pengguna.
Menambahkan opsi fallback, seperti pertanyaan klarifikasi atau solusi alternatif, memberi lebih banyak peluang bagi chatbot untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
4. Bangun dukungan di seluruh proses
Jika alur Anda mencakup proses yang kompleks – seperti pemesanan janji temu atau pemecahan masalah – pastikan semua itu bisa dilakukan pengguna tanpa bantuan manusia. Chatbot yang mampu membimbing pengguna melalui proses ini akan mencegah kebutuhan intervensi manusia.
5. Jelaskan dengan jelas tujuan chatbot Anda
Tetapkan ekspektasi yang jelas sejak awal. Pandu pengguna tentang apa yang bisa dilakukan chatbot dan di mana keunggulannya. Ini mencegah frustrasi dengan mengarahkan percakapan ke area di mana bot paling mampu, sehingga peluang keberhasilannya lebih besar.
6. Memantau performa
Pantau metrik utama seperti pertanyaan yang belum terjawab, tingkat eskalasi, dan skor kepuasan untuk mengukur seberapa baik performa chatbot Anda. Gunakan wawasan ini untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengevaluasi keberhasilan pembaruan.
Bangun di Platform Paling Fleksibel
Mendukung pembuat chatbot adalah keahlian utama kami. Dengan platform agen AI yang paling kuat dan fleksibel di pasaran, kami telah menerapkan lebih dari 750.000+ chatbot di seluruh dunia.
Membangun di Botpress sangat mudah dengan visual flow builder drag-and-drop, perpustakaan edukasi lengkap, dan komunitas Discord aktif dengan 20.000+ pembuat bot.
Platform kami yang dapat diperluas memungkinkan Anda membangun apa saja, dan Integration Hub kami penuh dengan konektor siap pakai ke berbagai saluran terbesar.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
FAQ
1. Bagaimana tingkat containment memengaruhi kepuasan dan retensi pelanggan dalam jangka panjang?
Tingkat containment secara langsung memengaruhi kepuasan dan retensi pelanggan karena ketika chatbot dapat menyelesaikan masalah tanpa bantuan manusia, pelanggan mendapatkan dukungan yang lebih cepat dan lancar. Ini membangun kepercayaan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan akan kembali serta merekomendasikan merek Anda.
2. Bagaimana ROI peningkatan tingkat containment chatbot dibandingkan dengan merekrut lebih banyak agen manusia?
Meningkatkan tingkat containment chatbot memberikan ROI yang lebih tinggi dibandingkan merekrut lebih banyak agen manusia karena dapat menangani volume lebih besar tanpa menambah jumlah staf, serta membebaskan agen untuk fokus pada masalah kompleks yang membutuhkan empati atau pengetahuan khusus. Dalam jangka panjang, ini meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan dengan biaya penyelesaian yang lebih rendah.
3. Berapa target tingkat containment yang ideal untuk perusahaan, dan bagaimana cara menentukannya?
Tingkat containment ideal untuk perusahaan biasanya berada di kisaran 70–90%, namun target pastinya tergantung pada faktor seperti kompleksitas kasus penggunaan dan seberapa besar otomatisasi yang diinginkan bisnis. Tingkat containment yang lebih tinggi memang diharapkan, asalkan bot tetap dapat menyelesaikan masalah dengan akurat tanpa membuat pengguna frustrasi.
4. Apa peran umpan balik pengguna dalam meningkatkan containment?
Umpan balik pengguna sangat penting untuk meningkatkan containment karena menunjukkan di mana bot gagal. Data ini membantu tim untuk melatih ulang model dan menutup celah pengetahuan yang dapat mengurangi efektivitas bot.
5. Integrasi seperti apa (CRM, ERP, dll.) yang paling berdampak pada containment?
Integrasi CRM, ERP, dan basis pengetahuan memberikan dampak terbesar pada containment karena memungkinkan chatbot mengakses data real-time dan personal, seperti status pesanan, informasi akun, atau detail inventaris—sehingga dapat menyelesaikan lebih banyak jenis pertanyaan.
