떠오르는 AI 물결의 큰 부분을 차지하는 것은 엔터프라이즈 챗봇으로, 다양한 산업 분야에서 기업의 내부 및 외부 운영을 지원하는 AI 챗봇입니다.
기업용 챗봇의 인기 요인 중 하나는 다양한 사용 사례에서 사용할 수 있다는 점입니다. 챗봇은 고객 서비스, HR, IT, 전자상거래 및 기타 다양한 용도로 신속하게 처리할 수 있습니다.
이 글에서는 이에 대해 설명합니다:
- 엔터프라이즈 챗봇에 수반되는 사항
- 일반적인 사용 사례
- 엔터프라이즈 챗봇을 최대한 활용하는 방법
- 직접 구축하는 방법
저희는 수년간 기업용 챗봇을 배포해왔으며, 그 과정에서 몇 가지 인사이트를 얻었습니다.
따라서 엔터프라이즈 챗봇의 개념을 처음 접하거나 직접 챗봇을 배포하고자 하는 경우라면 제대로 찾아 오셨습니다.
엔터프라이즈 챗봇이란 무엇인가요?
엔터프라이즈 챗봇은 회사 내 여러 부서의 업무를 자동화하고 간소화하는 대화형 AI 소프트웨어입니다. 일반적으로 고객 서비스, HR 및 IT 지원에 사용됩니다.
단순 챗봇과 달리 엔터프라이즈 챗봇은 CRM 및 ERP와의 통합, 워크플로 자동화, 개인화된 고객 경험 제공, 내부 프로세스 지원 등 복잡한 작업을 처리할 수 있는 다목적성 및 확장성을 갖추고 있습니다.
HR 및 IT 지원부터 영업 및 마케팅에 이르기까지 여러 부서에 걸쳐 배포할 수 있습니다.
엔터프라이즈 챗봇과 일반 챗봇의 차이점은 무엇인가요?
엔터프라이즈 챗봇은 일반 챗봇보다 더 큰 규모로 배포되는 경우가 많기 때문에 몇 가지 차이점이 있습니다:
1) 보안
엔터프라이즈 챗봇은 종종 더 엄격한 보안 요구 사항을 가지고 있습니다. 챗봇이 일상적으로 사용되는 시스템에 통합되거나 위험도가 높은 프로세스에 참여하는 경우 엔터프라이즈 챗봇은 높은 수준의 보안 표준이 필요합니다.
이는 일반적으로 SOC 2, HIPAA 또는 GDPR과 같은 규정 준수 프레임워크를 준수하는 챗봇 플랫폼을 선택하는 것을 의미합니다.
기업용 챗봇이 결제 세부 정보, 성명, 주소 등의 고객 데이터를 처리하는 경우에는 반드시 사내 또는 안전한 플랫폼에 구축해야 합니다.
2) 다양한 사용 사례
가장 효과적인 엔터프라이즈 챗봇은 한 가지 목적에 국한되지 않고 여러 사용 사례에 걸쳐 배포됩니다.
고객 지원 챗봇이 성공했다면, 동일한 AI 기술을 사용하여 리드를 검증하거나 신입 직원을 교육하는 데 사용해 보는 것은 어떨까요?
많은 챗봇 플랫폼이 특정 사용 사례에 특화되어 있지만, 저희는 기업 고객이 AI 배포 범위를 확장하여 엔터프라이즈 챗봇 플랫폼을 최대한 활용할 때 훨씬 더 만족도가 높다는 사실을 발견했습니다.
3) 내부 소스에 동기화
엔터프라이즈 챗봇은 효율성을 극대화하기 위해 제품 재고나 인사 정책과 같은 회사 내부 데이터는 물론 CRM과 같은 가장 유용한 시스템과 동기화되어야 합니다.
챗봇이 기존 시스템과 제대로 통합되지 않으면 기존 워크플로우의 자동화가 아니라 고객이나 직원을 위한 추가 단계가 될 수 있습니다.
기업용 챗봇은 거의 항상 검색 증강 생성(RAG)을 사용하여 출력물이 회사의 정보에 근거하도록 합니다. RAG를 사용하면 챗봇이 부정확하거나 오해의 소지가 있는 정보를 공유할 위험을 줄일 수 있습니다.
엔터프라이즈 챗봇의 일반적인 사용 사례
기업의 사용 사례는 무궁무진합니다. 플랫폼이 확장 가능하다면 무엇이든 할 수 있도록 AI 챗봇을 구성할 수 있습니다.
하지만 엔터프라이즈 챗봇의 일반적인 사용 사례는 몇 가지 있습니다:
고객 지원
엔터프라이즈 챗봇의 가장 일반적인 사용 사례는 고객 대면 지원 봇입니다. 왜 그럴까요?
- 고객은 연중무휴 24시간 지원을 기대합니다 .
- 개인화된 고객 서비스를 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 기업은 다국어 서비스를 제공해야 합니다.
챗봇은 고객 지원팀의 보이지 않는 업무도 강화합니다. 엔터프라이즈 챗봇은 추가적인 고객 서비스 에이전트 역할을 수행하며 심지어 CRM에서 직접 변경 작업을 수행하므로 고객 서비스 팀이 더 중요한 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
인적 자원
사내 챗봇은 기업에서도 흔히 볼 수 있습니다. 인력이 많을수록 맞춤형 디지털 커뮤니케이션에 대한 요구가 증가하고 있습니다.
- 정책 및 절차 설명
- 휴가 요청 처리
- 소매업 및 접객업과 같은 교대 근무를 위한 직원 일정 관리
- 교육 촉진
- 불만 사항 기록
- 미팅 예약
HR 챗봇은 인사 담당자의 반복적인 업무를 줄여줄 수 있습니다. 기업용 챗봇은 반복적인 업무 외에도 이전 대화를 기억하고 특정 직원에게 맞춤형 조언을 제공할 수도 있습니다.
예를 들어, 한 파트너 조직에서는 휴가 및 일정 관리를 담당하는 챗봇을 배포했습니다. AI 챗봇은 직원들이 언제 병가를 내거나 휴가를 가장 많이 신청할지 예측하는 방법을 학습하고 그에 따라 미리 계획을 세울 수 있었습니다.
IT 지원
고객 서비스 및 HR과 달리 IT 봇은 고객 대면 또는 직원 대면이 가능합니다.
기업 챗봇의 자연스러운 사용 사례로, 주로 기업의 내부 지식 기반에 연결되어 있기 때문입니다.
IT 지원용 엔터프라이즈 챗봇이 가능합니다:
- 비밀번호 재설정
- 사용자 신원 확인
- 특정 문제에 대한 동영상 공유
- 단계별 문제 해결 방법 설명하기
- 지원 티켓 관리(특히 CRM 도구와 통합된 경우)
한 고객은 콜센터로 걸려오는 통화 수를 30%까지 줄일 수 있었습니다. 이 고객은 SaaS 제품에 대한 연중무휴 기술 지원을 관리하기 위해 엔터프라이즈 챗봇 솔루션을 찾았습니다.
고품질의 IT 지원은 언제나 이용할 수 있어야 하며, 다국적 기업의 경우 다국어 지원이 가능해야 합니다. 엔터프라이즈 챗봇은 강력한 IT 인프라의 자연스러운 확장입니다.
영업 및 마케팅
엔터프라이즈 챗봇이 여러 사용 사례로 확장됨에 따라 영업 챗봇이 점점 더 보편화되고 있습니다.
기업에서 리드 창출을 위해 챗봇을 사용하는 것은 드문 일이 아닙니다. 하지만 이미 챗봇을 배포하고 있는 조직이라면 영업 퍼널의 모든 단계에서 챗봇을 사용해야 합니다.
영업 및 마케팅 챗봇은 가능합니다:
- 리드 자석 배포
- 연락처 정보 수집
- 리드 검증
- 콘텐츠 추천
- 데모 제공
- 이메일 보내기
- 회의 예약
영업팀은 챗봇이 반복적인 업무를 대신 처리해 주면 더 가치 있는 업무에 시간을 할애할 수 있습니다. 영업 파이프라인은 본질적으로 디지털화되어 있으므로 대화형 AI는 영업 프로세스의 모든 단계를 처리할 수 있습니다.
사용자가 웹사이트에 방문하면 엔터프라이즈 챗봇은 고객과 잠재 고객에게 프로필에 맞게 맞춤화된 매력적인 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 채팅을 주고받을 때 리드를 검증하고 자격을 갖춘 잠재 고객을 위한 미팅을 설정할 수 있습니다.
엔터프라이즈 챗봇은 기업의 잠재 고객 검증 방법도 개선할 수 있습니다. 웹사이트 사용자 행동과 기존 고객 행동을 분석하여 가치가 높은 잠재 고객을 암시하는 패턴을 식별할 수 있습니다.
전자상거래
신발, 사무용품, 캠핑 장비 등 온라인에서 물건을 구매한 적이 있다면 기업용 AI 챗봇과 대화해 본 경험이 있을 것입니다.
챗봇은 디지털 커머스에서 고객 경험을 자연스럽게 도와줍니다. 고객이 원하는 상품을 찾는 것부터 결제에 이르기까지 완전한 셀프 서비스 옵션을 기대하는 공간입니다.
이러한 종류의 챗봇은 웹사이트, 소셜 미디어 채널 또는 인앱 메시징에서 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. H&M의 스타일링 챗봇처럼 사용자가 이전에 구매했던 제품과 유사한 제품을 제안하거나 다른 구매와 어울리는 아이템을 제안할 수도 있습니다.
엔터프라이즈 챗봇을 사용해야 하는 5가지 이유
기업용 챗봇이 증가하고 있으며, 그럴 만한 이유가 있습니다. 기업의 구조와 요구 사항, 특히 여러 국가에 걸쳐 있는 기업의 경우 챗봇 솔루션에 이상적입니다.
저희는 수년간 기업에 챗봇과 AI 에이전트를 배포해 왔습니다. 기업이 가장 중요하게 생각하는 5가지 주요 이점은 다음과 같습니다:
1) 스케일링
여러 국가에 걸쳐 운영을 관리할 때는 새로운 프로세스를 구축하고 확장하는 데 시간이 많이 걸리고 어려울 수 있습니다.
기업이 챗봇을 사용하는 주된 이유 중 하나는 운영 규모를 확장하기 위해서입니다.
확장의 핵심은 반복적인 작업을 자동화하고 사용자(고객, 직원, 리드 등)에게 일관된 경험을 보장할 수 있는 기술을 파악하는 것입니다.
고객 여정은 회사에서 매일 얼마나 많은 고객 상호 작용을 보더라도 일관성을 유지하는 것이 가장 이상적입니다. 챗봇은 프로세스가 확장됨에 따라 표준 관행을 보장하는 이상적인 방법입니다.
2) 일관된 품질
기업에서 챗봇을 사용할 때 간과되는 이점 중 하나는 신뢰할 수 있는 고품질 서비스를 제공할 수 있다는 점입니다.
인간 상담원과 달리 대화형 인공지능 소프트웨어는 결코 나쁜 날이 없습니다. 엔터프라이즈 챗봇은 사기를 저하시키지 않고 모든 유형의 고객 문의를 처리할 수 있으며, 고급 자연어 처리 이해를 통해 챗봇이 특정 감정을 감지할 수 있지만 서비스 품질만 향상시킬 수 있습니다.
강력한 엔터프라이즈 챗봇을 배포하면 높은 수준의 통화는 인간 상담원이 계속 담당한다는 전제하에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
사람의 손길이 필요하거나 새로운 문제에 직면한 고객은 항상 존재하므로 고객 서비스 팀은 높은 수준의 고객 만족에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
3) 레거시 시스템과의 통합
대부분의 기업은 탄탄한 기반 위에 구축되어 있기 때문에 기술 인프라를 변경하는 것이 거의 불가능에 가깝게 느껴질 수 있습니다.
AI 챗봇은 기업의 기술 스택을 방해하지 않습니다. 직원들이 한 시스템에서 다른 시스템으로 전환하지 않고도 기존 시스템과 통합하여 워크플로를 개선할 수 있습니다.
내부 프로세스는 동일한 접점을 유지하면서 간소화하거나 경우에 따라 완전히 자동화할 수 있습니다.
레거시 시스템과의 통합이 챗봇의 핵심 요구 사항이라면 개방형 표준을 갖춘 엔터프라이즈 챗봇 플랫폼을 선택해야 합니다.
4) 비용 효율성
자동화는 곧 비용 절감입니다. 직원들이 더 높은 수준의 업무에 집중할 수 있게 되면 회사의 ROI는 급상승합니다.
모든 대화형 AI 소프트웨어는 기본적인 고객 문제를 처리할 수 있으며, 잘 구축된 챗봇은 복잡한 쿼리도 처리할 수 있습니다.
영업팀과 고객 서비스 팀은 AI 챗봇을 통해 전체 지출을 줄이면서 고객 참여도를 높일 수 있습니다. 엔터프라이즈 시스템은 비용 효율성에 의존하며, 챗봇은 큰 비용을 들이지 않고도 수요를 충족시킬 수 있는 검증된 방법입니다.
5) 사용자 분석
엔터프라이즈 챗봇은 고객으로부터 가치 있는 데이터를 수집할 뿐만 아니라 종합적인 고객 인사이트를 제공합니다.
최고의 엔터프라이즈 챗봇 플랫폼은 사용자 문의가 가장 많은 제품, 지원 요청이 가장 많은 서비스, 고객 만족도 수준, 직접적인 고객 피드백 등 고객 인사이트를 분석합니다.
엔터프라이즈 챗봇이 수집한 직접적인 고객 정보는 회사의 다른 성과 지표 및 기업 데이터와 통합되어 고객이 무엇을 좋아하고, 원하고, 기대하는지를 간소화되고 정확하게 파악할 수 있게 해줍니다.
챗봇의 직접적인 목적은 아니지만, 엔터프라이즈 챗봇은 고객에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 데이터로 고객 참여를 개선하는 것이 목표라면 챗봇을 통해 고객 인사이트를 얻는 것이 직접적인 데이터 수집 방법입니다.
안전한 엔터프라이즈 챗봇 배포를 보장하는 방법
인공지능의 물결을 주저하는 사람들은 종종 보안을 주저하는 이유로 꼽습니다.
인공 지능은 최근 몇 년 동안에야 상업적으로 널리 사용되기 시작했기 때문에 잘못 관리된 배포가 많이 있었습니다.
의사 결정권자는 성, 비밀번호, 신용카드 정보 등의 개인 데이터를 처리하는 기업용 챗봇을 배포할 때 특히 주의를 기울여야 합니다.
동기화된 시스템
기업용 챗봇 플랫폼은 챗봇이 민감한 정보를 사용하는 방식과 제공할 수 있는 정보의 유형을 보호하는 보안 표준을 제공합니다.
챗봇이 내부 데이터와 동기화되면 티에 정확한 응답을 제공할 수 있습니다. 또한 보안 시스템이 플랫폼에 내장되어 있으면 챗봇은 사용 범위를 벗어난 정보를 사용할 수 없습니다.
Botpress 보안 제품군에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.
엔터프라이즈 챗봇을 구축하는 방법
1단계: 플랫폼 선택
저희는 처음부터 자체 챗봇을 구축하기로 결정한 많은 기업을 보았습니다. 완전한 통제권, 보장된 보안, 월 구독료 없음 등 매력적인 선택이 될 수 있습니다. 하지만 이 길을 오래 지속하는 기업은 거의 없습니다.
챗봇을 처음부터 구축하는 것은 시간과 노동 집약적이며, 시간이 훨씬 오래 걸리거나 품질이 훨씬 떨어질 수 있습니다.
플랫폼을 선택할 때는 회사의 고유한 요구 사항을 염두에 두세요. 챗봇의 가능성을 제한하지 않는 플랫폼을 원한다면 개방형 표준과 확장성을 갖춘 엔터프라이즈 챗봇 플랫폼( stack)을 찾아보세요.
데이터 프라이버시가 가장 큰 관심사라면 높은 보안 기준을 자랑하는 플랫폼을 선택하세요. 초보 개발자 팀이라면 사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 플랫폼을 선택하세요.
영감이 필요하다면 9가지 최고의 챗봇 플랫폼 목록을 살펴보세요. 그리고 내일 전화를 걸어보고 싶다면 영업팀에 문의하세요.
2단계: 데이터 수집
인사 정책이나 고객 지원 기록과 같은 회사 정보에 대해 챗봇을 훈련시키려는 경우 챗봇이 훈련시킬 정보를 수집해야 합니다.
모든 기업이 챗봇을 학습시킬 때 원본 데이터를 사용하는 것은 아닙니다. 종종 고급 프롬프트만으로도 챗봇의 흐름을 설계하는 데 충분합니다.
그러나 회사의 서비스를 맞춤화하기 위해 추가 단계를 수행하는 챗봇을 원한다면 데이터를 수집하고 이를 사용하여 챗봇을 학습시키는 것도 한 가지 방법입니다.
3단계: 챗봇 구축하기
챗봇 플랫폼을 선택할 때는 빌드 프로세스 전반에 걸쳐 팀을 지원할 수 있는 충분한 교육 자료가 제공되는 플랫폼을 선택해야 합니다.
예를 들어, 저희는 아카데미 강좌, 일일 라이브 스트림, 광범위한 YouTube 튜토리얼 모음을 제공합니다. 봇 구축은 학습 곡선에 직면했을 때 어려운 작업이 될 수 있지만, 손끝에 리소스가 있으면 그렇지 않은 경우보다 훨씬 원활하게 진행할 수 있습니다.
봇 구축이 처음인 팀의 경우, 대부분의 엔터프라이즈 챗봇 플랫폼에는 워크플로우를 쉽게 시각화할 수 있는 드래그 앤 드롭 방식의 시각적 플로우 빌더가 있습니다.
4단계: 통합 및 사용자 지정
챗봇은 진공 상태에서 존재하지 않습니다. 챗봇의 목적은 단순히 고객과의 상호작용이나 하나의 정책을 설명하는 것이 아닙니다.
엔터프라이즈에 가장 유용한 챗봇은 회사의 시스템과 플랫폼 전반에 통합되어 있습니다.
여기에는 표와 문서, 웹사이트 또는 기타 타사 서비스 (예: Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp, 또는 Zendesk 과 같은 플랫폼)가 포함될 수 있습니다.
엔터프라이즈 챗봇 플랫폼을 사용하는 경우, 팀의 구축 시간 대부분은 챗봇 자체를 구축하는 것이 아니라 봇의 통합을 완성하는 데 소비됩니다.
또한 강력한 플랫폼을 선택하면 챗봇의 어조와 개성을 맞춤 설정할 수 있습니다. 특정 단어를 선택할 필요는 없지만 챗봇이 사과할 때나 제품을 설명할 때 어떤 유형의 언어를 사용해야 하는지 지시할 수 있습니다.
6단계: 배포
챗봇의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 플랫폼이나 메시징 채널에 쉽게 배포할 수 있다는 점입니다.
많은 기업이 웹사이트뿐만 아니라 소셜 미디어 채널이나 내부 메시징 플랫폼에도 챗봇을 배포합니다.
엔터프라이즈 챗봇은 성공적인 옴니채널 전략을 실행할 수 있는 간소화된 방법입니다. 사용자는 여러 채널에서 동일한 서비스를 경험하고 플랫폼별 도움말을 받을 수 있습니다.
예를 들어 WhatsApp 에서 오는 고객 커뮤니케이션은 내부 시스템에서 비밀번호 변경을 요청할 수 있습니다. 챗봇은 사용자와 시스템 간의 원활한 통합을 지원합니다.
다음 달에 엔터프라이즈 챗봇 배포
AI 챗봇은 고객 서비스, 내부 운영, 전자상거래 등 기업에서 빠르게 대중적으로 도입되고 있습니다. 도입이 느린 기업은 AI 물결을 놓친 대가를 치르게 될 것입니다.
Botpress 은 기업을 위해 구축된 무한히 확장 가능한 봇 구축 플랫폼입니다. 개발자는 stack 에서 필요한 모든 기능을 갖춘 챗봇과 AI 에이전트를 구축할 수 있습니다.
강화된 보안 제품군은 고객 데이터를 항상 보호하고 개발팀에서 완벽하게 제어할 수 있도록 보장합니다.
지금 바로 구축을 시작하세요. 무료입니다.
또는 영업팀에 문의하여 자세히 알아보세요.
자주 묻는 질문들
엔터프라이즈 챗봇은 어떻게 작동하나요?
엔터프라이즈 챗봇은 인공 지능과 머신러닝을 사용하여 고객 서비스, HR, 영업 등 비즈니스 사용 사례 전반의 프로세스를 자동화합니다.
내 비즈니스가 AI 기반 고객 지원을 받으려면 어떻게 해야 하나요?
AI 기반 고객 지원은 인공지능을 사용하여 사용자 문의에 답변하거나 구매를 처리하는 등 고객 경험의 다양한 측면을 개선하는 것입니다.
챗봇이 제 일자리를 대체할 수 있나요?
엔터프라이즈 챗봇은 실시간 상담원을 대체하기 위한 것이 아니라 반복적인 작업을 자동화하고 직원의 기존 워크플로우를 개선하기 위해 설계되었습니다.
AI 기반 기업이란 무엇인가요?
AI 기반 기업은 인공지능 기술을 사용하여 내부 및 외부 부서의 여러 비즈니스 프로세스를 개선하는 기업입니다.
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