Les chatbots d'entreprise, c'est-à-dire les chatbots d'IA pour les entreprises qui assistent les opérations internes et externes des entreprises dans tous les secteurs d'activité, représentent une part importante de la vague croissante de l'IA.
Leur popularité s'explique en partie par le fait que les chatbots d'entreprise peuvent être utilisés dans tous les cas de figure. Ils accélèrent le service à la clientèle, les RH, l'informatique, le commerce électronique et une foule d'autres utilisations.
Dans cet article, nous expliquons :
- Ce qu'impliquent les chatbots d'entreprise
- Cas d'utilisation courants
- Comment tirer le meilleur parti d'un chatbot d'entreprise ?
- Comment construire le vôtre
Nous avons passé des années à déployer des chatbots pour les entreprises - nous avons acquis quelques connaissances en cours de route.
Si vous ne connaissez pas encore le concept des chatbots d'entreprise ou si vous souhaitez en déployer un vous-même, vous êtes au bon endroit.
Qu'est-ce qu'un chatbot d'entreprise ?
Un chatbot d'entreprise est un logiciel d'IA conversationnelle qui automatise et rationalise les tâches dans les différents services d'une entreprise. Ils sont couramment utilisés pour le service client, les ressources humaines et l'assistance informatique.
Contrairement à un simple chatbot, les chatbots d'entreprise sont plus polyvalents et évolutifs, capables de gérer des tâches complexes : intégration avec les CRM et les ERP, automatisation des flux de travail, offre d'expériences client personnalisées et assistance aux processus internes.
Ils peuvent être déployés dans plusieurs départements, depuis les ressources humaines et l'assistance informatique jusqu'aux ventes et au marketing.
Quelle est la différence entre les chatbots d'entreprise et les chatbots ordinaires ?
Les chatbots d'entreprise étant souvent déployés à plus grande échelle que les chatbots classiques, il existe quelques différences :
1) Sécurité
Les chatbots d'entreprise ont souvent des exigences de sécurité plus strictes. La sécurité des chatbots n'est pas une mince affaire. Lorsqu'ils sont intégrés dans des systèmes à usage quotidien ou qu'ils participent à des processus à fort enjeu, les chatbots d'entreprise ont besoin de normes de sécurité de haut niveau.
Cela signifie généralement qu'il faut choisir une plateforme de chatbot qui respecte des cadres de conformité tels que SOC 2, HIPAA ou GDPR.
Si un chatbot d'entreprise est amené à traiter des données clients - telles que des détails de paiement, des noms complets ou des adresses - il doit être entièrement construit en interne ou sur une plateforme sécurisée.
2) Cas d'utilisation multiples
Les chatbots d'entreprise les plus efficaces sont déployés dans différents cas d'utilisation et ne se limitent pas à un seul objectif.
Si un chatbot de support client est un succès, pourquoi ne pas utiliser la même technologie d'IA pour qualifier des prospects ou former de nouveaux employés ?
Alors que de nombreuses plateformes de chatbot se spécialisent dans des cas d'utilisation particuliers, nous avons constaté que nos entreprises clientes sont bien plus satisfaites lorsqu'elles tirent le meilleur parti de leur plateforme de chatbot d'entreprise en élargissant la portée de leur déploiement d'IA.
3) Synchronisation avec des sources internes
Les chatbots d'entreprise doivent être synchronisés avec les données internes de l'entreprise (comme les stocks de produits ou les politiques de ressources humaines), ainsi qu'avec les systèmes les plus utiles (comme un CRM) afin de maximiser leur efficacité.
Si un chatbot n'est pas correctement intégré aux systèmes existants, il devient une étape supplémentaire pour les clients ou les employés, plutôt qu'une automatisation des flux de travail existants.
Les chatbots d'entreprise utilisent presque toujours la génération augmentée par récupération (RAG) pour s'assurer que leurs résultats sont fondés sur les informations de l'entreprise. L'utilisation de la RAG réduit le risque d'hallucinations (c'est-à-dire qu'un chatbot partage des informations inexactes ou trompeuses).
Cas d'utilisation courants pour les chatbots d'entreprise
Les cas d'utilisation pour les entreprises sont infinis - tant que votre plateforme est extensible, vous pouvez configurer un chatbot d'IA pour faire n'importe quoi.
Mais il existe quelques cas d'utilisation courants des chatbots d'entreprise :
Soutien à la clientèle
Le cas d'utilisation le plus courant pour un chatbot d'entreprise est un bot d'assistance orienté client. Pourquoi ?
- Les clients attendent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Les clients sont davantage satisfaits par un service personnalisé.
- Les entreprises doivent offrir des services multilingues.
Ils soutiennent également le travail en coulisses de votre équipe de support client. Les chatbots d'entreprise agissent comme des agents supplémentaires du service client - ils peuvent même effectuer des modifications directement dans un CRM - ce qui permet à votre équipe de service client de consacrer plus de temps aux tâches de haut niveau.
Ressources humaines
Les chatbots internes sont tout aussi courants dans les entreprises. Les effectifs plus importants ont un besoin accru de communications numériques sur mesure.
Un chatbot d'IA d' entreprise pour les RH peut :
- Expliquer les politiques et les procédures
- Traiter les demandes de congés
- Programmer les employés pour le travail posté, comme dans le commerce de détail et l'hôtellerie.
- Faciliter la formation
- Enregistrer les plaintes
- Rencontres autour d'un livre
Les chatbots RH sont capables de réduire les tâches répétitives des représentants des RH. Au-delà des tâches répétitives, un chatbot d'entreprise peut même se souvenir de conversations antérieures et fournir des conseils sur mesure à des employés spécifiques.
Par exemple, l'une de nos organisations partenaires a déployé un chatbot qui a été chargé des vacances et de la planification. Le chatbot d'IA a appris à prédire quand les employés se feraient porter malades ou demanderaient le plus grand nombre de jours de congé, et a pu planifier en conséquence à l'avance.
Assistance informatique
Contrairement au service client et aux RH, les robots informatiques peuvent être orientés vers le client ou vers l'employé.
Ils constituent un cas d'utilisation naturel des chatbots d'entreprise, en grande partie parce qu'ils sont connectés aux bases de connaissances internes de l'entreprise.
Un chatbot d'entreprise pour l'assistance informatique peut :
- Réinitialiser les mots de passe
- Vérifier l'identité d'un utilisateur
- Partager des vidéos sur des problèmes spécifiques
- Expliquer le dépannage étape par étape
- Gérer les tickets d'assistance (en particulier lorsqu'ils sont intégrés à des outils de gestion de la relation client)
L'un de nos clients a pu réduire de 30 % le nombre d'appels destinés à son centre d'appels. Il recherchait une solution de chatbot d'entreprise pour gérer son support technique 24/7 pour son produit SaaS.
Une assistance informatique de qualité doit être disponible à tout moment et, pour les entreprises multinationales, elle doit être multilingue. Les chatbots d'entreprise sont une extension naturelle d'une infrastructure informatique solide.
Ventes et marketing
Alors que les chatbots d'entreprise se développent à travers les cas d'utilisation, les chatbots de vente deviennent de plus en plus courants.
Il n'est pas rare que les entreprises utilisent les chatbots pour générer des leads. Mais si votre organisation déploie déjà un chatbot, vous devriez l'utiliser à chaque étape de l'entonnoir des ventes.
Les chatbots de vente et de marketing peuvent :
- Distribuer des aimants à prospects
- Collecter des informations de contact
- Qualifier les clients potentiels
- Recommander un contenu
- Proposer des démonstrations
- Envoyer des courriels
- Planifier les réunions
Une équipe de vente est libérée pour consacrer son temps à des tâches plus utiles lorsqu'un chatbot peut prendre en charge les tâches répétitives en son nom. Le pipeline de vente étant numérique par nature, l'IA conversationnelle peut prendre en charge toutes les étapes du processus de vente.
Dès qu'un utilisateur arrive sur votre site web, les chatbots d'entreprise peuvent fournir aux clients et aux prospects un contenu attrayant personnalisé en fonction de leur profil. Lors des échanges, ils peuvent qualifier les clients potentiels et organiser des réunions pour les prospects qualifiés.
Les chatbots d'entreprise peuvent même améliorer la méthode de qualification des prospects de votre entreprise. Ils peuvent analyser le comportement des utilisateurs du site web et des clients existants afin d'identifier des modèles qui suggèrent un prospect de grande valeur.
Commerce électronique
Si vous avez déjà acheté quelque chose en ligne - qu'il s'agisse de chaussures, de fournitures de bureau ou de matériel de camping - vous avez probablement eu l'occasion d'interagir avec un chatbot d'IA d'entreprise.
Les chatbots sont une aide naturelle à l'expérience client dans le commerce numérique. C'est un espace où les clients s'attendent à des options de libre-service complet, de la recherche du bon article au passage en caisse.
Ces types de chatbots peuvent faciliter l'expérience client sur un site web, un canal de média social ou une messagerie in-app. Ils peuvent suggérer des produits similaires à ceux que les utilisateurs ont déjà achetés, ou même suggérer des articles qui s'associeront à d'autres achats - comme le chatbot de stylisme de H&M.
5 avantages d'un chatbot d'entreprise
Les chatbots d'entreprise ont le vent en poupe, et pour cause. La structure et les besoins des entreprises - en particulier celles qui s'étendent sur plusieurs pays - sont idéaux pour les solutions de chatbot.
Nous déployons des chatbots et des agents d'IA dans les entreprises depuis des années. Voici 5 avantages clés que nous avons vu les entreprises apprécier le plus :
1) Mise à l'échelle
Lorsque vous gérez des opérations dans plusieurs pays, il peut être long et difficile de mettre en place et d'adapter de nouveaux processus.
C'est pourquoi l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent les chatbots est de faire évoluer leurs opérations.
Un élément clé de l'évolution est l'identification de la technologie qui peut automatiser les tâches répétitives et assurer une expérience cohérente pour les utilisateurs (qu'il s'agisse de clients, d'employés ou de prospects).
Idéalement, votre parcours client reste cohérent, quel que soit le nombre d'interactions clients que votre entreprise voit chaque jour. Les chatbots sont un moyen idéal de garantir des pratiques standardisées lorsque les processus évoluent.
2) Qualité constante
L'un des avantages négligés de l'utilisation des chatbots pour les entreprises est leur capacité à fournir des services fiables et de haute qualité.
Contrairement aux agents humains, les logiciels d'IA conversationnelle ne connaissent jamais de mauvaise journée. Les chatbots d'entreprise peuvent traiter tous les types de demandes des clients sans que le moral de ces derniers en pâtisse - une compréhension avancée du traitement naturel permet à un chatbot de détecter certaines émotions, mais cela ne fera qu'améliorer la qualité du service.
Le déploiement d'un chatbot d'entreprise performant améliorera la satisfaction des clients, à condition que des agents humains restent dans la boucle pour les appels de haut niveau.
Il y aura toujours des clients qui auront besoin d'un contact humain ou qui seront confrontés à un tout nouveau problème - vos équipes de service clientèle pourront consacrer plus de temps à la satisfaction des clients de haut niveau.
3) Intégration avec les systèmes existants
La plupart des entreprises reposent sur des fondations solides - il peut sembler presque impossible de modifier l'infrastructure technologique.
Les chatbots d'IA ne perturbent pas les piles technologiques des entreprises. Ils peuvent être intégrés aux systèmes existants afin d'améliorer les flux de travail, plutôt que d'obliger les employés à passer d'un système à l'autre.
Les processus internes peuvent rester sur les mêmes points de contact, mais ils sont simplement rationalisés ou, dans certains cas, entièrement automatisés.
Si l'intégration avec les systèmes existants est un besoin essentiel pour votre chatbot, assurez-vous de choisir une plateforme de chatbot d'entreprise avec des normes ouvertes.
4) Le rapport coût-efficacité
L'automatisation est synonyme d'économies. Lorsque vos employés sont libérés pour se consacrer à des tâches plus importantes, le retour sur investissement de votre entreprise monte en flèche.
Tout logiciel d'IA conversationnelle peut gérer les problèmes de base des clients, et les chatbots bien conçus peuvent même traiter des requêtes complexes.
Vos équipes de vente et de service client peuvent réduire leurs dépenses globales tout en augmentant les niveaux d'engagement des clients grâce à un chatbot d'IA. Les systèmes d'entreprise reposent sur la rentabilité, et les chatbots sont un moyen éprouvé de répondre à la demande sans se ruiner.
5) Analyse des utilisateurs
De nombreux outils collectent des données précieuses auprès de vos clients - un chatbot d'entreprise ne se contente pas de collecter des données précieuses, il fournit également des informations complètes sur les clients.
Les meilleures plateformes de chatbot d'entreprise analyseront les informations sur les clients, comme les produits qui suscitent le plus de demandes de la part des utilisateurs, les services qui génèrent le plus de demandes d'assistance, les niveaux de satisfaction des clients ou les commentaires directs des clients.
Les informations directes sur les clients glanées par les chatbots d'entreprise - combinées à leur intégration aux autres mesures de performance et données de l'entreprise - signifient qu'ils offrent une vue rationalisée et précise de ce que vos clients aiment, veulent et attendent.
Même si ce n'est pas souvent son objectif direct, un chatbot d'entreprise fournit des informations précieuses sur vos clients. Si vous souhaitez améliorer l'engagement des clients grâce aux données, l'obtention d'informations sur les clients à partir d'un chatbot est une méthode directe de collecte de données.
Comment mettre en œuvre un chatbot d'entreprise
Étape 1 : Choisir une plate-forme
Nous avons vu de nombreuses entreprises qui ont décidé de créer leur propre chatbot à partir de zéro. Cela peut être un choix séduisant : les pleins pouvoirs, la sécurité assurée, pas de frais d'abonnement mensuels. Mais peu d'entre elles s'engagent dans cette voie pour longtemps.
Partir de zéro demande beaucoup de temps et de travail - et cela garantit que votre chatbot prendra beaucoup plus de temps ou sera d'une qualité bien moindre.
Lorsque vous choisissez une plateforme, gardez à l'esprit les besoins uniques de votre entreprise. Si vous souhaitez une plateforme qui ne limite pas les possibilités de votre chatbot, recherchez une plateforme de chatbot d'entreprise qui dispose de normes ouvertes et d'un site stack extensible.
Si la confidentialité des données est votre principale préoccupation, recherchez une plateforme qui se targue de normes de sécurité élevées. Si vous disposez d'une équipe de développeurs débutants, recherchez une plateforme dotée d'une interface conviviale.
Si vous avez besoin d'inspiration, vous pouvez consulter notre liste des 9 meilleures plateformes de chatbot. Et si vous souhaitez prendre un appel demain, vous pouvez contacter notre équipe commerciale.
Étape 2 : Collecte des données
Si vous souhaitez former votre chatbot à partir d'informations sur l'entreprise - comme les politiques de ressources humaines ou les transcriptions de l'assistance à la clientèle - vous devrez collecter les informations sur lesquelles vous souhaitez que votre chatbot s'entraîne.
Toutes les entreprises n'utilisent pas les données originales pour former un chatbot. Souvent, des messages-guides avancés suffisent pour concevoir les flux de votre chatbot.
Mais si vous voulez un chatbot qui fasse un pas de plus pour personnaliser l'offre de votre entreprise, la collecte de données et leur utilisation pour former votre chatbot est un moyen d'y parvenir.
Étape 3 : Créer votre chatbot
Lorsque vous choisissez votre plateforme de chatbot, assurez-vous d'en choisir une qui propose suffisamment de matériel pédagogique pour aider votre équipe tout au long du processus de construction.
Par exemple, nous proposons des cours à l'académie, des livestreams quotidiens et une vaste collection de tutoriels sur YouTube. La construction d'un bot peut être une tâche difficile lorsque vous êtes confronté à la courbe d'apprentissage - le fait d'avoir des ressources à portée de main rend le processus beaucoup plus fluide que sans.
Et si votre équipe est novice en matière de création de robots, la plupart des plateformes de chatbot d'entreprise disposent d'un flux visuel par glisser-déposer ( créateur ) qui permet de visualiser facilement vos flux de travail.
Étape 4 : Intégrer et personnaliser
Les chatbots n'existent pas en vase clos. Leur objectif n'est pas seulement d'interagir avec les clients ou d'expliquer un ensemble de politiques.
Les chatbots les plus utiles pour les entreprises sont intégrés dans les systèmes et plateformes de votre entreprise.
Il peut s'agir de tableaux et de documents, de votre site web ou d'autres services tiers - pensez à des plateformes comme Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp, ou Zendesk.
Si vous utilisez une plateforme de chatbot d'entreprise, la majeure partie du temps de construction de votre équipe sera consacrée à perfectionner les intégrations de votre bot, plutôt qu'à construire le chatbot lui-même.
Et si vous choisissez une plateforme solide, elle vous permettra de personnaliser le ton et la personnalité de votre chatbot. Vous n'aurez pas besoin de sélectionner des mots spécifiques, mais vous pourrez indiquer quand votre chatbot doit s'excuser ou quel type de langage il doit utiliser pour décrire vos produits.
Étape 5 : Déploiement
L'un des meilleurs aspects d'un chatbot est qu'il peut facilement être déployé sur n'importe quelle plateforme ou canal de messagerie.
De nombreuses entreprises choisissent de déployer un chatbot non seulement sur leur site web, mais aussi sur leurs canaux de médias sociaux ou leurs plateformes de messagerie interne.
Les chatbots d'entreprise sont un moyen rationalisé de mettre en œuvre une stratégie omnicanale réussie. Vos utilisateurs peuvent bénéficier du même service sur plusieurs canaux et recevoir une aide spécifique à la plateforme.
Par exemple, une communication client provenant de WhatsApp peut demander de changer son mot de passe sur votre système interne. Un chatbot facilite une intégration transparente entre vos utilisateurs et vos systèmes.
Déployer un chatbot d'entreprise le mois prochain
Les chatbots d'IA atteignent rapidement des taux d'adoption de masse parmi les entreprises - dans le service à la clientèle, les opérations internes et le commerce électronique. Les entreprises qui tardent à les adopter subiront les conséquences d'avoir manqué la vague de l'IA.
Botpress est une plateforme de création de robots extensible à l'infini, conçue pour les entreprises. Notre site stack permet aux développeurs de créer des chatbots et des agents d'intelligence artificielle dotés de toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin.
Notre suite de sécurité améliorée garantit que les données des clients sont toujours protégées et entièrement contrôlées par votre équipe de développement.
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FAQ
Comment fonctionnent les chatbots d'entreprise ?
Les chatbots d'entreprise utilisent l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour automatiser les processus à travers les cas d'utilisation de l'entreprise, comme le service client, les RH et les ventes.
Comment mon entreprise peut-elle bénéficier d'un support client alimenté par l'IA ?
Le support client alimenté par l'IA est l'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer différents aspects de l'expérience client, comme la réponse aux questions des utilisateurs ou le traitement des achats.
Les chatbots vont-ils remplacer mon travail ?
Les chatbots d'entreprise ne sont pas conçus pour remplacer les agents en chair et en os, mais pour automatiser les tâches répétitives et améliorer les flux de travail existants des employés.
Qu'est-ce qu'une entreprise alimentée par l'IA ?
Une entreprise alimentée par l'IA est une entreprise qui utilise des technologies d'intelligence artificielle pour améliorer de multiples processus d'affaires à travers les départements, à la fois en interne et en externe.
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Comment assurer le déploiement sécurisé d'un chatbot d'entreprise ?
Les réfractaires à la vague de l'IA invoquent souvent la sécurité pour expliquer leur hésitation.
L'intelligence artificielle n'étant utilisée à grande échelle à des fins commerciales que depuis quelques années, il y a eu de nombreux déploiements mal gérés.
Les décideurs doivent être particulièrement prudents lorsqu'ils déploient des chatbots d'entreprise qui traitent des données personnelles, telles que les noms de famille, les mots de passe ou les informations relatives aux cartes de crédit.
Systèmes synchronisés
Les plateformes de chatbot d'entreprise proposent des normes de sécurité qui protègent la manière dont votre chatbot utilise les informations sensibles, ainsi que le type d'informations qu'il peut fournir.
Lorsqu'un chatbot est synchronisé avec les données internes, il est en mesure de fournir des réponses précises à l'utilisateur. Et lorsque des systèmes de sécurité sont intégrés à votre plateforme, votre chatbot n'est pas en mesure d'utiliser des informations qui dépassent le cadre de votre utilisation.
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