- Le marketing conversationnel transforme le marketing traditionnel à sens unique en dialogues interactifs en temps réel qui engagent les clients et les accompagnent plus efficacement dans leur parcours d’achat.
- Les chatbots et agents IA dynamisent le marketing conversationnel en personnalisant les échanges, en qualifiant les prospects et en gérant les demandes à grande échelle tout en offrant des réponses instantanées.
- Les bonnes pratiques du marketing conversationnel incluent la rédaction de dialogues authentiques, le déploiement de bots sur les canaux de messagerie populaires, la priorité à la clarté et un équilibre entre automatisation et intervention humaine.
- Pour lancer une stratégie de marketing conversationnel, les entreprises doivent cartographier le parcours client, choisir l’outil adapté (chatbot, agent ou chat en direct), intégrer les systèmes internes et tester en continu pour optimiser les conversations.
La grande majorité des actions marketing sont à sens unique : vous envoyez un e-mail ou diffusez une publicité. Votre audience la consomme passivement, si elle la voit.
Le marketing conversationnel via des chatbots d’entreprise renverse complètement cette logique.
C’est engageant, personnalisé et rapide.
Explorons cette forme de marketing par chatbot et tout ce qu’il faut savoir pour bien démarrer avec le marketing conversationnel.
Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel est une stratégie d’engagement client qui utilise des conversations personnalisées en temps réel pour accompagner les prospects tout au long de leur parcours d’achat.
Au lieu de formulaires, d’e-mails ou de contenus statiques, le marketing conversationnel se déroule généralement via des chatbots IA, des applications de messagerie ou des assistants vocaux.
C’est similaire à une conversation de vente avec un humain — mais c’est évolutif grâce à des technologies comme l’IA et les agents LLM.
Comment fonctionne le marketing conversationnel
Le marketing conversationnel fonctionne comme une vraie discussion : il crée un échange qui aide chacun à obtenir les informations recherchées.
Imaginons que vous cherchez un nouvel ordinateur portable.
Vous visitez un site web et, au lieu de voir une longue page produit ou un formulaire « Contactez-nous », un chatbot apparaît avec : « Vous cherchez un ordinateur portable pour le travail, pour le jeu, ou autre chose ? »
Vous cliquez sur « Ordinateur portable pour le travail » et voilà — la conversation démarre. Le bot pose quelques questions supplémentaires :
- Quel est votre budget a?
- Préférez-vous Mac ou Windows ?
- Aurez-vous besoin d’accessoires supplémentaires ?
Lorsque vous avez répondu, le bot vous propose déjà des suggestions personnalisées. Si vous êtes prêt à acheter, il vous dirige vers le paiement. Et si vous avez encore des questions, il peut vous mettre en relation avec un agent en direct.
Éléments clés du marketing conversationnel
Conversations en temps réel
La règle d’or du marketing conversationnel, c’est l’instantanéité. Votre prospect pose une question et reçoit une aide immédiate.
Cela peut se faire via des employés en chat en direct, ou être automatisé et étendu grâce aux chatbots.
Des résultats à grande échelle
En optant pour des solutions automatisées, l’atout du marketing conversationnel est sa capacité à s’adapter à la demande.
Autrefois, l’engagement client en temps réel nécessitait un employé par client — aujourd’hui, les chatbots permettent d’élargir le marketing et le support client sans coûts supplémentaires importants.
Service personnalisé
Les anciens chatbots étaient médiocres — car ils ne pouvaient pas personnaliser les résultats.
Avec l’arrivée et la démocratisation des LLM, chaque client peut recevoir une assistance sur mesure. Quel que soit son besoin ou ses préférences, un chatbot peut lui présenter le produit le plus adapté ou planifier un rendez-vous avec un commercial.
Bonnes pratiques du marketing conversationnel
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Rédigez un dialogue, pas un argumentaire de vente
Votre scénario de chatbot doit s’inspirer des meilleures conversations commerciales : il ne doit pas donner l’impression de vouloir vendre à tout prix.
Le succès de votre chatbot dépendra de son script : structurez la conversation avec des questions ouvertes pour cerner la situation du prospect.
Déployez là où sont vos clients
On imagine souvent un chatbot comme un widget sur un site web — mais les bots les plus utilisés sont présents sur les canaux de messagerie.
Un chatbot WhatsApp ou un bot Messenger Facebook peut rejoindre vos clients où qu’ils soient. En bonus, cela favorise les échanges récurrents.
Préférez un agent IA à un simple chatbot IA
Cela semble similaire, mais un agent IA offrira une expérience bien plus utile qu’un chatbot. L’IA agentique permet à votre bot d’agir pour le compte de votre organisation ou de vos utilisateurs — par exemple, réinitialiser un mot de passe ou analyser des données.
La plupart des agents IA sont des agents propulsés par LLM, utilisant les derniers LLM comme source d’intelligence artificielle. Même si cela paraît complexe, il est plus facile qu’on ne le pense de créer un agent IA, même sans grande expérience en code. Vous pouvez commencer par consulter notre sélection de frameworks d’agents IA.
Analysez et optimisez à mesure que vous collectez des données
Les meilleurs chatbots sont améliorés en continu — parfois des centaines de fois.
Chaque interaction génère des données précieuses qui révèlent les lacunes dans les réponses, les parcours confus ou les opportunités manquées.
Examinez régulièrement les historiques de conversation pour repérer où les utilisateurs abandonnent, quelles questions restent sans réponse et quels parcours convertissent le mieux. Utilisez ces données pour ajuster et perfectionner les scripts, les parcours et les fonctionnalités de votre bot.
Privilégiez la clarté à l’originalité
Les gens ne veulent pas de slogans mignons. Ils veulent des informations. Évitez toute astuce marketing trop fantaisiste dans votre bot.
Gardez une structure et un script sobres, informatifs et limpides. Ce que vos clients attendent vraiment de l’expérience client, c’est l’efficacité et la simplicité.
Équilibrez automatisation et intervention humaine
Parfois, il faut parler à un humain. Ne laissez pas vos prospects sans réponse s’ils ont besoin d’un conseiller — peut-être envisagent-ils un achat important ou ont-ils un cas particulier.
Prévoyez des options pour passer facilement la main à un employé quand c’est nécessaire.
Exemples de marketing conversationnel
Waiverlyn de Waiver Group
Remplir des formulaires n’est pas seulement stressant — c’est aussi ennuyeux.
C’est ce que Waiver Group, cabinet de conseil en santé, voulait changer. Ils souhaitaient un chatbot de marketing conversationnel disponible 24h/24 pour qualifier les prospects et prendre des rendez-vous commerciaux. Ils ont fait appel à un partenaire Botpress pour créer Waiverlyn — un bot capable de :
- Optimiser la gestion des prospects
- Prendre des rendez-vous de consultation
- Renforcer l’image de marque
Waiverlyn a rapidement rempli les agendas avec des prospects qualifiés. En interagissant avec les visiteurs du site, il identifiait les besoins et les prochaines étapes de chacun — puis les mettait en œuvre.
Résultat 0? Waiver Group a constaté une hausse de 25 a% des consultations réservées, un engagement multiplié par 9 et des prospects de meilleure qualité.
Les majordomes virtuels de hostifAI
Avec leur service multilingue disponible 24h/24, les chatbots hôteliers gagnent du terrain.
Ils ne se contentent pas de réserver des chambres — ils peuvent aussi proposer des options supplémentaires (comme des excursions), recommander des restaurants ou suggérer des surclassements.
hostifAI, agence spécialisée dans les chatbots pour hôtels, a constaté que 7 clients sur 10 interagissent avec un chatbot hôtelier avant leur arrivée (et 2 sur 10 achètent des services additionnels, avant même d’avoir mis un pied dans l’établissement).
Le marketing conversationnel appliqué à l’hôtellerie permet plus de ventes additionnelles et une expérience client améliorée, plus pratique.
Avantages du marketing conversationnel
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Qualification plus rapide des prospects
Les chatbots posent des questions pertinentes pour qualifier les prospects instantanément, évitant ainsi les longs formulaires.
Expériences client personnalisées
Les conversations paraissent plus humaines – c’est une stratégie d’engagement éprouvée. Et parfois, c’est même un peu amusant.
Réduit les obstacles à l’achat
Les clients obtiennent des réponses immédiates, ce qui limite les points de friction dans le parcours d’achat. Au lieu de chercher des informations, ils sont guidés facilement à chaque étape.
Collecte plus de données sans paraître insistant
Un chatbot de marketing conversationnel peut recueillir naturellement des informations utiles sur les clients au fil de la discussion. Plus votre équipe dispose de données, mieux c’est.
Fonctionne 24h/24 et 7j/7
Les prospects visitent votre site à toute heure. Il est donc logique d’offrir une assistance en continu.
Comment mettre en place le marketing conversationnel en 5 étapes
Étape 1 a: Cartographiez le parcours client
Voici une liste de questions pour déterminer où votre outil de marketing conversationnel apportera le plus de valeur :
- Où les clients abandonnent-ils le plus souvent ?
- Quelles questions posent-ils avant de passer à l’action ?
- Quelles parties de votre site ou de votre tunnel de conversion sont sources de confusion ou de friction ?
- À quel moment les clients contactent-ils généralement le support ?
Identifier un cas d’usage clair et précis est essentiel pour créer un chatbot efficace. Plus votre objectif est défini, plus votre marketing conversationnel sera rentable.
Étape 2 a: Choisissez votre outil
Plusieurs options s’offrent à vous pour le marketing conversationnel : chatbots, agents IA et chat en direct.
Optez pour un agent IA si vous souhaitez que votre marketing conversationnel aille plus loin et réalise des actions – comme traiter des paiements, modifier des mots de passe ou mettre à jour des informations clients dans un CRM.
Choisissez un chatbot si votre objectif principal est de gérer les FAQ et de qualifier les prospects – des actions à forte valeur ajoutée, tout en restant dans l’échange.
Privilégiez le chat en direct si vous disposez d’une équipe de conseillers. Ils pourront répondre en temps réel, plutôt que d’assister les clients uniquement par téléphone.
Étape 3 a: Rédigez vos scénarios de conversation (ou déléguez à un LLM)
Même si un LLM peut générer la plupart des réponses de votre IA conversationnelle, il est nécessaire de définir le scénario de base de votre bot.
Concentrez-vous sur les étapes clés : comment débute la conversation, quels chemins l’utilisateur peut emprunter, et à quel moment l’IA doit transférer à un humain ou effectuer une action. Donnez suffisamment de structure à votre agent IA pour rester pertinent, tout en laissant le LLM gérer le langage naturel.
Étape 4 : Intégrez vos outils
Votre outil de marketing conversationnel doit être connecté à :
- CRM
- Toutes les bases de connaissances pertinentes (ex : fiches d’inventaire, descriptions produits, site web de l’entreprise, etc.)
- Plateforme d’email marketing
- Outils d’automatisation des ventes
- Système de paiement
Plus votre chatbot est intégré, meilleure sera l’expérience proposée. Les clients peuvent ainsi obtenir des informations précises et à jour sur les produits, sans avoir besoin de contacter un employé.
Étape 5 : Testez et optimisez (régulièrement !)
Votre outil de marketing conversationnel pourra toujours être amélioré. Une erreur fréquente lors du déploiement de l’IA est de ne pas faire évoluer la conception initiale.
À mesure que votre chatbot sera utilisé, vous identifierez mieux ses points faibles. Une fois la valeur prouvée, vous pourrez l’étendre à d’autres domaines de votre entreprise : peut-être que votre outil de marketing conversationnel pourra aussi gérer le support client, ou aider vos équipes IT ou RH sur les questions courantes.
Lancez le marketing conversationnel ce mois-ci
L’avenir du marketing est à l’IA. Le marketing conversationnel est une opportunité facile à saisir.
Botpress est une plateforme de création de bots extrêmement extensible, conçue pour les entreprises. Notre technologie permet aux développeurs de créer des chatbots et des agents IA avec toutes les fonctionnalités nécessaires.
Notre suite de sécurité renforcée garantit que les données clients sont toujours protégées et entièrement contrôlées par votre équipe.
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Ou contactez notre équipe commerciale pour en savoir plus.
FAQ
1. Comment le marketing conversationnel s’intègre-t-il dans une stratégie omnicanale ?
Le marketing conversationnel s’intègre dans une stratégie omnicanale en offrant une couche d’interaction cohérente et en temps réel sur tous les canaux : site web, WhatsApp, Facebook ou application mobile. Où que débute la conversation, le client bénéficie d’un échange immédiat et personnalisé.
2. Le marketing conversationnel peut-il remplacer totalement l’email marketing traditionnel ?
Le marketing conversationnel ne peut pas remplacer totalement l’email marketing traditionnel, car leurs fonctions sont différentes. Le chat en temps réel est idéal pour convertir les utilisateurs à forte intention ou répondre à des questions urgentes, tandis que l’email reste essentiel pour les campagnes automatisées et la maturation des prospects sur la durée.
3. Quels types d’entreprises bénéficient le plus du marketing conversationnel ?
Les entreprises qui tirent le plus profit du marketing conversationnel sont celles qui ont besoin d’interagir fréquemment avec leurs clients : e-commerce, SaaS, voyage, santé et services financiers. Ces secteurs misent sur la rapidité de réponse pour convertir et limiter les abandons.
4. Quelle est la durée idéale d’une conversation avec un bot marketing ?
La durée idéale d’une conversation avec un bot marketing est de 3 à 5 échanges rapides. L’objectif est de susciter l’intérêt, qualifier le prospect et l’accompagner. Des conversations plus longues risquent de faire perdre l’attention et d’augmenter les abandons.
5. Puis-je intégrer des vidéos ou des images dans les interactions avec le chatbot pour plus d’engagement ?
Oui, il est possible d’intégrer des vidéos ou des images dans les échanges avec le chatbot pour renforcer l’engagement et clarifier l’offre. Les médias enrichis comme les images produits ou les démonstrations vidéo peuvent améliorer le taux de conversion, mais ils doivent être optimisés pour le chargement et utilisés avec modération pour ne pas surcharger l’utilisateur.
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