La grande majorité des actions de marketing sont à sens unique - vous envoyez un courrier électronique ou diffusez une publicité. Votre public les consomme passivement, voire pas du tout.
Le marketing conversationnel via les chatbots d'entreprise renverse l'idée du marketing classique.
C'est engageant, c'est personnalisé, c'est rapide.
Plongeons dans cette forme de marketing par chatbot, avec notamment tout ce que vous devez savoir pour vous lancer dans le marketing conversationnel.
Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel est une stratégie d'engagement des clients qui utilise des conversations personnalisées en temps réel pour faire progresser les prospects dans leur parcours d'achat.
Au lieu de formulaires, d'e-mails ou de contenus statiques, le marketing conversationnel s'effectue généralement via des chatbots, des applications de messagerie ou des assistants vocaux.
Cela ressemble à une conversation de vente avec un être humain - sauf que c'est évolutif, grâce à des technologies telles que l'IA et les agentsLLM .
Comment fonctionne le marketing conversationnel
Le marketing conversationnel fonctionne de la même manière que les conversations humaines - en créant un dialogue qui aide les gens à obtenir les informations dont ils ont besoin.
Supposons que vous soyez à la recherche d'un nouvel ordinateur portable.
Vous visitez un site web et au lieu de voir une longue page de produits ou un formulaire "Contactez-nous", un chatbot apparaît : "Vous cherchez un ordinateur portable pour le travail, un ordinateur portable pour le jeu ou autre chose ?"
Vous cliquez sur "Ordinateur portable de travail" et hop, vous entrez dans une conversation. Le robot pose quelques questions supplémentaires :
- Quel est votre budget ?
- Préférez-vous Mac ou Windows ?
- Aurez-vous besoin d'accessoires supplémentaires ?
Une fois que vous avez répondu, le robot vous propose des suggestions personnalisées. Si vous êtes prêt à acheter, il vous dirigera vers la caisse. Et si vous avez encore des questions ? Il peut vous mettre en relation avec un agent en chair et en os.
Éléments clés du marketing conversationnel
Conversations en temps réel
La règle d'or du marketing conversationnel est que les conversations sont instantanées. Votre prospect pose une question et il est immédiatement aidé.
Cela peut être réalisé par des employés via un chat en direct, ou automatisé et mis à l'échelle à l'aide de chatbots.
Des résultats évolutifs
Lors du choix de solutions automatisées, la beauté du marketing conversationnel réside dans sa capacité impeccable à s'adapter.
Les chatbots permettent aux entreprises d'étendre leurs activités de marketing et d'assistance à la clientèle avec des coûts supplémentaires minimes.
Service personnalisé
Les vieux chatbots d'antan étaient horribles - et c'est parce qu'ils ne pouvaient pas personnaliser les résultats.
Mais avec l'avènement et la démocratisation de LLMs, chaque client peut recevoir une assistance personnalisée. Quels que soient leurs besoins ou leurs préférences, un chatbot peut leur indiquer le produit qui leur convient le mieux ou leur fixer un rendez-vous avec un représentant commercial.
Meilleures pratiques pour le marketing conversationnel
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Écrire un dialogue, pas un argumentaire de vente
Le script de votre chatbot doit imiter les meilleures conversations de vente : il ne doit pas donner l'impression d'essayer de vendre quelque chose.
Le taux de réussite de votre chatbot dépendra de son script - encadrez votre conversation avec des questions ouvertes et suggestives pour identifier où en est votre prospect.
Déployer là où se trouvent vos clients
La plupart des gens imaginent un chatbot comme un widget de site web - mais les chatbots les plus utilisés sont déployés sur les canaux de messagerie.
Un chatbotWhatsApp ou un bot Facebook Messenger peut rencontrer vos clients où qu'ils se trouvent. Et en prime, ils encouragent des interactions plus suivies.
Choisir un agent d'IA plutôt qu'un chatbot d'IA
Ils se ressemblent, mais un agent d'IA offrira à vos utilisateurs une expérience bien plus utile qu'un chatbot. L'IA agentique permet à votre bot de prendre des mesures au nom de votre organisation ou de vos utilisateurs, comme réinitialiser un mot de passe ou analyser des données.
La plupart des agents d'IA sont des agentsLLM, qui utilisent les derniers LLMs comme source d'intelligence artificielle. Bien que cette option puisse sembler complexe, il est plus facile que vous ne le pensez de créer un agent d'IA, même si vous n'avez pas beaucoup d'expérience en matière de codage. Vous pouvez commencer par consulter nos meilleurs frameworks d'agents d'IA.
Analyser et optimiser au fur et à mesure que vous obtenez plus de données
Les meilleurs chatbots font l'objet d'itérations, parfois des centaines de fois.
Chaque interaction génère des données précieuses qui peuvent révéler des lacunes dans les réponses de votre robot, des flux confus ou des opportunités manquées.
Examinez régulièrement les journaux de conversation pour identifier les points d'abandon des utilisateurs, les questions qui restent sans réponse et les chemins qui convertissent le mieux. Utilisez ces données pour peaufiner les scripts, les flux et les fonctionnalités de votre robot.
Privilégier la clarté à l'intelligence
Les gens ne veulent pas d'un joli slogan. Ils veulent des informations. Renoncez à tout gadget marketing mignon que vous pourriez être tenté d'introduire dans votre robot.
Veillez à ce que votre structure et votre script soient clairs, informatifs et limpides. Ce que vos clients attendent vraiment de la CX, c'est de l'efficacité et de la commodité.
Équilibrer l'automatisation et le transfert humain
Parfois, il faut parler à un être humain. Ne laissez pas vos clients potentiels en suspens s'ils ont besoin d'un employé - peut-être cherchent-ils à faire un achat important, ou peut-être ont-ils un cas particulier.
Ajoutez des options d'intégration de l'homme dans la boucle pour faciliter le transfert aux employés en cas de besoin.
Exemples de marketing conversationnel
Waiverlyn du groupe Waiver
Remplir des formulaires n'est pas seulement un enjeu important, c'est aussi un exercice ennuyeux.
C'est ce que la société de conseil en soins de santé Waiver Group souhaitait améliorer. Elle souhaitait se doter d'un chatbot de marketing conversationnel capable de servir les prospects 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de prendre des rendez-vous de vente. Elle a fait appel à un partenaire Botpress pour créer Waiverlyn, un chatbot capable de.. :
- Rationaliser la gestion des prospects
- Réserver une consultation
- Renforcer l'orientation de la marque
Waiverlyn a rapidement rempli ses agendas de prospects préqualifiés. En interagissant avec les visiteurs du site web, elle a pu identifier les besoins uniques et les prochaines étapes de chaque personne, puis les mettre en œuvre.
Le résultat ? Waiver Group a constaté une augmentation de 25 % des consultations réservées, une multiplication par 9 de l'engagement des visiteurs et des prospects de meilleure qualité.
Les majordomes virtuels d'hostifAI
Avec leur service multilingue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots des hôtels ont le vent en poupe.
Ils ne se contentent pas de réserver des chambres, ils peuvent également proposer des compléments (comme des excursions), suggérer des expériences gastronomiques ou proposer des surclassements.
hostifAI, une agence de chatbots spécialisée dans les hôtels, a constaté que 7 clients sur 10 interagissent avec un chatbot d'hôtel avant leur arrivée (et que 2 sur 10 achètent des services supplémentaires, avant même d'avoir mis les pieds dans l'établissement).
Le marketing conversationnel appliqué aux hôtels permet d'augmenter les ventes et d'améliorer l'expérience des clients.
Avantages du marketing conversationnel
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Une qualification plus rapide des prospects
Les chatbots posent des questions intelligentes pour qualifier les prospects instantanément, en évitant les longs formulaires.
Expériences personnalisées pour les clients
Les conversations sont plus humaines - c'est une stratégie qui a fait ses preuves en matière d'engagement. Et parfois, c'est même un peu amusant.
Réduire les frictions dans le processus d'achat
Les clients obtiennent des réponses instantanées, ce qui réduit les points d'abandon dans l'entonnoir. Au lieu de chercher des réponses, ils sont guidés en douceur à chaque étape du parcours.
Capture plus de données sans se sentir agressif
Le chatbot de marketing conversationnel peut collecter des informations utiles sur les clients de manière naturelle au cours des conversations. Plus votre équipe dispose de données, mieux c'est.
Fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Les prospects visitent votre site web à toute heure de la journée. Il est donc logique d'offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Comment mettre en œuvre le marketing conversationnel en 5 étapes
Étape 1 : Établir le parcours du client
Voici une liste de questions pour déterminer où votre outil de marketing conversationnel peut apporter le plus de valeur ajoutée :
- Où les clients ont-ils tendance à s'arrêter ?
- Quelles questions posent-ils avant de se convertir ?
- Quelles sont les parties de votre site web ou de votre entonnoir qui prêtent à confusion ou qui présentent des frictions importantes ?
- Quand les clients contactent-ils habituellement le service d'assistance ?
Identifier un cas d'utilisation clair et concis est primordial pour construire un chatbot utile. Plus votre objectif est clair, plus le retour sur investissement de votre marketing conversationnel sera élevé.
Étape 2 : Choisissez l'outil de votre choix
Il existe quelques options d'outils de marketing conversationnel à votre disposition - les grandes options sont les chatbots, les agents d'IA et le chat en direct.
Choisissez un agent d'IA si vous souhaitez que votre marketing conversationnel aille plus loin et prenne des mesures, comme le traitement des paiements, la modification des mots de passe ou la mise à jour des coordonnées des clients dans un CRM.
Choisissez un chatbot si votre objectif principal est de traiter les FAQ et de qualifier les prospects - des actions à forte valeur ajoutée, mais qui restent conversationnelles.
Choisissez le chat en direct si vous disposez d'une équipe de représentants du service clientèle. Ils peuvent envoyer des messages en temps réel, au lieu de se contenter d'aider les clients par téléphone.
Etape 3 : Scénarisez vos flux de conversation (ou confiez-les à un site LLM)
Bien qu'un site LLM puisse gérer la plupart des mots que votre outil d'IA conversationnelle produira, vous devrez rédiger le flux de base de la conversation de votre robot.
Concentrez-vous sur la définition des étapes clés : comment la conversation commence, quels chemins les utilisateurs peuvent emprunter et quand l'IA doit passer à un humain ou prendre une mesure. Donnez à votre agent d'IA suffisamment de structure pour qu'il reste sur la bonne voie tout en laissant le site LLM gérer le langage naturel.
Étape 4 : Intégration à vos outils
Votre outil de marketing conversationnel doit être connecté à :
- CRM
- Toute base de connaissances pertinente (par exemple, fiches d'inventaire, descriptions de produits, site web de l'entreprise, etc.)
- Plate-forme de marketing par courriel
- Tout outil d'automatisation des ventes
- Système de paiement
Plus votre chatbot est intégré, meilleur sera son service. Lorsque les clients peuvent recevoir des informations précises et actualisées sur les produits, ils n'ont pas besoin d'interagir avec un employé.
Étape 5 : Tester et optimiser (régulièrement !)
Votre outil de marketing conversationnel aura une grande marge d'amélioration. L'une des principales erreurs commises par les entreprises lors du déploiement de l'IA est de négliger l'itération sur leur conception initiale.
Au fur et à mesure que des personnes utilisent votre chatbot, vous serez en mesure de mieux comprendre ses faiblesses. Et une fois que vous aurez identifié la valeur d'un chatbot, vous pourrez étendre son utilisation à d'autres domaines de votre entreprise - peut-être que votre outil de marketing conversationnel pourra également dépanner le support client, ou aider vos services informatiques ou de ressources humaines à répondre aux questions les plus courantes.
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