![藍黑背景上的 'Conversational Marketing'。](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/67891923102d1b1000e790e0_conversational%20marketing.webp)
絕大多數的行銷動作都是單向的 - 您發送電子郵件或刊登廣告。您的受眾即使有,也是被動地接受。
對話式行銷(聊天機行銷的一種形式)顛覆了一般行銷的想法。
它引人入勝、個人化、快速。
讓我們深入瞭解會話行銷入門所需知道的一切。
什麼是會話行銷?
對話行銷是一種客戶參與策略,利用即時、個人化的對話來推動潛在客戶完成購買旅程。
對話式行銷通常透過AI 聊天機器人、訊息應用程式或語音助理進行,而非表單、電子郵件或靜態內容。
這與與人類進行的銷售對話類似 - 只是它是可擴展的,這要歸功於 AI 和LLM 代理等技術。
對話行銷如何運作
對話式行銷的運作方式與人類對話的方式相同 - 透過建立一來一回的對話,幫助人們取得所需的資訊。
假設您正在選購一台新筆記型電腦。
您造訪一個網站,看到的不是冗長的產品頁面或「聯絡我們」表單,而是彈出一個聊天機器人:"正在尋找工作用筆記型電腦、遊戲用筆記型電腦或其他產品?
您點選「Work Laptop」,然後就進入對話。機器人會再問您幾個問題:
- 您的預算是多少?
- 您喜歡 Mac 還是 Windows?
- 您需要額外的配件嗎?
當您回答完時,機器人已為您提供個人化建議。如果您準備購買,它會引導您結帳。如果您仍有疑問?它可以將您連接到真人客服人員。
對話行銷的關鍵要素
![男人戴著耳機和女人講電話的插圖。](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/66d9e8fe27b8509347e00435_66d9e6ecb4f3ad0cad20dcbc_getty-images-mLxIhe-9Xr8-unsplash.webp)
即時對話
會話式行銷的金科玉律是會話即時發生。您的潛在客戶提出一個問題,他們就會立即得到協助。
這可以由員工透過即時聊天完成,或使用聊天機器人自動化和擴充。
可擴充的成果
在選擇自動化解決方案時,會話式行銷的優點在於其無懈可擊的擴充能力。
以前的即時客戶互動可能是一位員工對一位客戶 - 但聊天機器人讓公司能以最少的額外成本擴展行銷和客戶支援。
個人化服務
過去的舊式聊天機器人非常糟糕,這是因為它們無法個人化結果。
但隨著LLMs 的出現和民主化,每位客戶都能獲得個人化的協助。無論他們有什麼需求或偏好,聊天機器人都能告訴他們哪種產品最適合他們,或是預約與銷售代表見面。
對話行銷的最佳實務
![人們在磚牆上張貼海報的插圖。](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/6748bb2f22370e881d318a5e_6748bb28fc2a7efd7ec57cdd_getty-images-eVNliqroMSU-unsplash.webp)
撰寫對話,而非銷售術語
您的聊天機器人腳本應該模仿最好的銷售對話:它們聽起來不應該像是在試圖銷售什麼東西。
聊天機器人的成功率取決於它的腳本 - 用開放性、引導性的問題來框定您的對話,以確定您的潛在客戶處於什麼位置。
部署到您的客戶所在位置
大多數人將聊天機器人視為網站小工具 - 但使用最多的聊天機器人是部署在訊息管道。
WhatsApp 聊天機器人或FacebookMessenger 機器人可以隨時隨地滿足您的客戶。此外,它們還能鼓勵更多後續互動。
選擇 AI 代理而非 AI 聊天機
兩者聽起來很相似,但 AI 代理將為您的使用者帶來遠比聊天機器人更有用的體驗。Agentic AI可讓您的機器人代表組織或使用者採取行動,例如重設密碼或分析資料。
大多數的 AI 代理都是由LLM代理,使用最新的LLMs 作為人工智慧的來源。雖然這聽起來像是個複雜的選項,但即使您的編碼經驗不豐富,要建立一個 AI 代理也比您想像中容易。您可以從查看我們的頂尖 AI 代理框架開始。
在獲得更多資料點的同時進行分析和優化
最好的聊天機器人都經過迭代,有時甚至迭代數百次。
每次互動都會產生寶貴的資料,這些資料可以揭露您的機器人回應中的缺口、混亂的流程或錯失的機會。
定期檢閱對話記錄,找出使用者在哪些地方流失、哪些問題無法解答,以及哪些路徑的轉換效果最佳。使用這些資料來調整和改進您的機器人腳本、流程和功能。
平衡自動化與人工交接
有時您必須與人談話。如果您的潛在客戶需要一位員工,請不要讓他們閒著 - 也許他們正在尋找一個大的購買,或許他們有一個特定的邊緣案例。
在需要時,可加入人性化的迴圈選項,方便員工交接工作。
對話行銷範例
![插圖的手機與訊息和個人資料圖片的網路。](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/66d9e8fe27b8509347e003b1_66d9e80a90c01dcb30a5f07c_getty-images-F7eEZL_OwbU-unsplash.webp)
Waiver Group 的 Waiverlyn
填寫表格不只是高風險,也很無聊。
這就是醫療保健顧問公司 Waiver Group 想要改善的。他們想要一個會話式行銷聊天機器人,能全天候為潛在客戶服務,並預約銷售時間。他們與Botpress 夥伴簽訂合約,建立 Waiverlyn- 一個可以:
- 簡化客戶管理
- 預約諮詢
- 強化品牌焦點
Waiverlyn 很快就在行事曆上寫滿了預審合格的潛在客戶。透過與網站訪客互動,它可以找出每個人的獨特需求和下一步 - 然後採取行動。
結果如何?Waiver Group 的預約諮詢量增加了 25%,訪客參與度躍升了 9 倍,並且獲得了更高質量的潛在客戶。
![hostifAI 標誌。](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/671881c5ba8e83d1642f067f_6669c0c98891743c49d24288_hostifai%2520logo.webp)
hostifAI 的虛擬管家
飯店聊天機器人提供多語言、全天候的服務,正在崛起。
他們所做的不只是預訂房間,還可以建議附加項目(如旅遊)、建議餐飲體驗或提供升級服務。
hostifAI是一家專門提供飯店服務的聊天機器人公司,該公司發現每10位客人中就有7位在抵達前與飯店聊天機器人互動(每10位 客人中就有2位在抵達前購買額外服務)。
對話式行銷應用於飯店意味著更多的追加銷售,以及更好、更方便的賓客體驗。
對話行銷的好處
更快的潛在客戶確認
聊天機器人會提出智慧型問題,跳過冗長的表單,立即確認潛在客戶的資格。
個人化客戶體驗
對話更有人情味 - 這是行之有效的參與策略。而且,有時候它甚至會帶來一些樂趣。
減少購買過程中的摩擦
客戶可立即獲得答案,減少漏斗中的流失點。顧客不再需要尋找答案,而是可以順利地完成旅程中的每一步驟。
擷取更多資料,卻不會讓人覺得咄咄逼人
對話式行銷聊天機器人可以在對話過程中自然地收集有用的客戶洞察。您的團隊擁有的資料越多越好。
全天候運作
潛在客戶會在一天中的任何時間造訪您的網站。提供全天候的支援才是合理的。
如何執行對話式行銷的五個步驟
![手放在圖表和筆記型電腦上的插圖。](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/66d9e8fe27b8509347e00441_66d9e7d4dc7e6d8e61be33b3_getty-images-UCO8-xDUOYE-unsplash.webp)
步驟 1:規劃您的客戶旅程
以下是一份問題小抄,可以找出您的會話行銷工具在哪些方面可以增加最大價值:
- 客戶傾向在哪裡流失?
- 他們在轉換前會問哪些問題?
- 您的網站或漏斗的哪些部分令人困惑或摩擦力大?
- 客戶通常何時聯絡支援人員?
要建立一個有用的聊天機器人,最重要的是找出乾淨簡潔的使用個案。您的目的越明確,您的會話行銷的 ROI 就越高。
步驟 2:選擇您的工具
有幾種會話式行銷工具可供您選擇 - 大體上有聊天機器人、AI 代理和即時聊天。
如果您希望您的會話行銷更進一步並採取行動,例如處理付款、變更密碼或更新 CRM 中的客戶詳細資料,請選擇AI 代理。
如果您的主要目標是處理常見問題和篩選潛在客戶,請選擇聊天機器人 - 高價值的動作,但要保持對話。
如果您有客服代表團隊可供使用,請選擇即時聊天。他們可以即時留言,而不只是透過電話為客戶提供協助。
步驟 3:編寫您的對話流程 (或卸載給LLM)
雖然LLM 可以處理您的會話式 AI 工具所吐出的大部分字詞,但您仍需要編寫機器人對話的基本流程。
專注於定義關鍵步驟:對話如何開始、使用者可以採取哪些途徑,以及 AI 應該何時升級至人工或採取行動。在讓LLM 處理自然語言的同時,也讓您的人工智慧代理程式有足夠的結構以維持正軌。
步驟 4:與您的工具整合
您的會話式行銷工具應連接到:
- CRM
- 任何相關知識庫(如庫存表、產品說明、公司網站等)。
- 電子郵件行銷平台
- 任何銷售自動化工具
- 付款系統
您的聊天機器人整合得越好,它的服務就會越好。當客戶可以收到正確且最新的產品資訊時,就可以避免與員工互動。
步驟 5:測試與最佳化 (定期!)
您的會話行銷工具將有很大的改善空間。企業在部署 AI 時所犯的一大錯誤就是忽略了對原始設計進行迭代。
隨著越來越多人使用您的聊天機器人,您就能更好地瞭解它的弱點。一旦您發現聊天機器人的價值,您就可以將它的使用擴展到您業務的其他領域 - 也許您的會話行銷工具也可以解決客戶支援的問題,或是協助 IT 或人力資源部門處理常見的問題。