La stragrande maggioranza delle azioni di marketing è unidirezionale: si invia un'e-mail o si pubblica un annuncio. Il vostro pubblico lo consuma passivamente, se non del tutto.
Il marketing conversazionale attraverso i chatbot aziendali capovolge l'idea di marketing tipica.
È coinvolgente, personalizzato e veloce.
Approfondiamo questa forma di chatbot marketing, includendo tutto ciò che è necessario sapere per iniziare con il marketing conversazionale.
Che cos'è il marketing conversazionale?
Il marketing conversazionale è una strategia di coinvolgimento dei clienti che utilizza conversazioni personalizzate in tempo reale per far progredire i potenziali clienti nel percorso di acquisto.
Invece di moduli, e-mail o contenuti statici, il marketing conversazionale avviene solitamente tramite chatbot AI, app di messaggistica o assistenti vocali.
È simile a una conversazione di vendita con un essere umano, ma è scalabile grazie a tecnologie come l'IA e gli agenti diLLM .
Come funziona il marketing conversazionale
Il marketing conversazionale funziona come le conversazioni umane, ovvero creando un dialogo tra le persone che aiutano a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.
Supponiamo che stiate acquistando un nuovo computer portatile.
Visitate un sito web e invece di vedere una lunga pagina di prodotti o un modulo "Contattaci", compare un chatbot con: "Stai cercando un portatile da lavoro, un portatile da gioco o qualcos'altro?".
Si fa clic su "Work Laptop" e si entra in una conversazione. Il bot fa altre domande:
- Qual è il vostro budget?
- Preferite Mac o Windows?
- Avrete bisogno di accessori extra?
Al termine della risposta, il bot ha già proposto suggerimenti personalizzati per l'utente. Se siete pronti ad acquistare, vi indirizzerà alla cassa. E se avete ancora domande? Può mettervi in contatto con un agente in carne e ossa.
Elementi chiave del marketing conversazionale
Conversazioni in tempo reale
La regola d'oro del marketing conversazionale è che le conversazioni avvengono istantaneamente. Il potenziale cliente pone una domanda e viene immediatamente assistito.
Questo può essere realizzato dai dipendenti tramite chat dal vivo, oppure automatizzato e scalato utilizzando i chatbot.
Risultati scalabili
Quando si scelgono soluzioni automatizzate, il bello del marketing conversazionale è la sua impeccabile capacità di scalare.
Ai vecchi tempi il coinvolgimento dei clienti in tempo reale poteva prevedere un solo dipendente per un solo cliente, ma i chatbot consentono alle aziende di espandere il marketing e l'assistenza ai clienti con costi aggiuntivi minimi.
Servizio personalizzato
I vecchi chatbot di un tempo erano pessimi, e questo perché non riuscivano a personalizzare i risultati.
Ma con l'avvento e la democratizzazione di LLMs, ogni cliente può ricevere un'assistenza personalizzata. Indipendentemente dalle loro esigenze o preferenze, un chatbot può mostrare loro il prodotto più adatto o prenotare un incontro con un rappresentante commerciale.
Migliori pratiche per il marketing conversazionale
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Scrivere un dialogo, non una presentazione di vendita
Lo script del chatbot deve emulare le migliori conversazioni di vendita: non deve sembrare che stia cercando di vendere qualcosa.
Il tasso di successo del vostro chatbot dipenderà dal suo script: incorniciate la conversazione con domande aperte e dirette per identificare il punto in cui si trova il vostro prospect.
Distribuite dove sono i vostri clienti
La maggior parte delle persone immagina un chatbot come un widget di un sito web, ma i chatbot più utilizzati sono distribuiti sui canali di messaggistica.
Un chatbotWhatsApp o un bot Facebook Messenger possono incontrare i vostri clienti ovunque si trovino. E come bonus, incoraggiano un maggior numero di interazioni di follow-up.
Scegliere un agente AI rispetto a un chatbot AI
Sembrano simili, ma un agente di intelligenza artificiale offrirà ai vostri utenti un'esperienza molto più utile di un chatbot. L 'intelligenza artificiale consente al bot di intraprendere azioni per conto dell'organizzazione o degli utenti, come la reimpostazione di una password o l'analisi dei dati.
La maggior parte degli agenti di intelligenza artificiale sono agentiLLM, che utilizzano gli ultimi LLMs come fonte di intelligenza artificiale. Sebbene possa sembrare un'opzione complessa, è più facile di quanto si possa pensare costruire un agente di intelligenza artificiale, anche se non si è esperti di codifica. Per iniziare, potete dare un'occhiata ai nostri migliori framework per agenti di intelligenza artificiale.
Analizzare e ottimizzare man mano che si ottengono più punti di dati
I migliori chatbot vengono iterati, a volte centinaia di volte.
Ogni interazione genera dati preziosi che possono rivelare lacune nelle risposte del bot, flussi confusi o opportunità mancate.
Esaminate regolarmente i registri delle conversazioni per identificare dove gli utenti abbandonano, quali domande rimangono senza risposta e quali percorsi convertono meglio. Utilizzate questi dati per modificare e perfezionare gli script, i flussi e le funzionalità del vostro bot.
Privilegiare la chiarezza rispetto all'intelligenza
Le persone non vogliono una tagline carina. Le persone vogliono informazioni. Abbandonate qualsiasi trovata di marketing carina che potreste essere tentati di infondere nel vostro bot.
Mantenete la struttura e lo script puliti, informativi e chiari. Ciò che i vostri clienti desiderano davvero dalla CX è l'efficienza e la convenienza.
Bilanciare l'automazione con il passaggio umano
A volte è necessario parlare con un essere umano. Non lasciate i vostri clienti in sospeso se hanno bisogno di un collaboratore: forse stanno per fare un acquisto importante o forse hanno un caso specifico.
Aggiungete le opzioni "human-in-the-loop" per facilitare il passaggio di consegne ai dipendenti quando necessario.
Esempi di marketing conversazionale
Waiverlyn del gruppo Waiver
Compilare i moduli non è solo rischioso, ma anche noioso.
Ecco cosa voleva migliorare la società di consulenza sanitaria Waiver Group. Volevano un chatbot di marketing conversazionale in grado di assistere i clienti potenziali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e di prenotare appuntamenti di vendita. Hanno incaricato un partner di Botpress di costruire Waiverlyn, un bot in grado di:
- Semplificare la gestione dei contatti
- Prenotare le consulenze
- Rafforzare il focus del marchio
Waiverlyn ha riempito rapidamente i calendari di contatti pre-qualificati. Interagendo con i visitatori del sito web, è stata in grado di identificare le esigenze uniche di ogni persona e i passi successivi da compiere, per poi agire di conseguenza.
Il risultato? Waiver Group ha registrato un aumento del 25% delle consulenze prenotate, un incremento di 9 volte del coinvolgimento dei visitatori e una maggiore qualità dei contatti.
I maggiordomi virtuali di hostifAI
Con il loro servizio multilingue, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i chatbot per hotel sono in aumento.
Non si limitano a prenotare le camere, ma possono anche suggerire componenti aggiuntivi (come i tour), suggerire esperienze culinarie o fornire upgrade.
hostifAI, un'agenzia di chatbot specializzata nel settore alberghiero, ha scoperto che 7 ospiti su 10 interagiscono con un chatbot dell'hotel prima di arrivare (e 2 su 10 acquistano servizi extra, anche prima di mettere piede nella struttura).
Il marketing conversazionale applicato agli hotel significa più upselling e un'esperienza migliore e più conveniente per gli ospiti.
Vantaggi del marketing conversazionale
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Qualificazione più rapida dei lead
I chatbot pongono domande intelligenti per qualificare istantaneamente i contatti, saltando i lunghi moduli.
Esperienze personalizzate per i clienti
Le conversazioni sono più umane: è una strategia comprovata di coinvolgimento. E, diamine, a volte è anche un po' divertente.
Riduce l'attrito nel processo di acquisto
I clienti ottengono risposte immediate, riducendo i punti di abbandono nell'imbuto. Invece di cercare le risposte, vengono guidati senza problemi in ogni fase del viaggio.
Acquisisce più dati senza essere invadente
I chatbot di marketing conversazionale possono raccogliere utili informazioni sui clienti in modo naturale durante le conversazioni. Più dati ha il vostro team, meglio è.
Funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I potenziali clienti visitano il vostro sito web a tutte le ore del giorno. È quindi logico offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Come implementare il marketing conversazionale in 5 passi
Passo 1: mappare il viaggio del cliente
Ecco un foglio di domande per capire dove il vostro strumento di marketing conversazionale può aggiungere il massimo valore:
- Dove tendono ad abbandonare i clienti?
- Quali domande si pongono prima di convertirsi?
- Quali parti del vostro sito web o del funnel sono confuse o ad alto attrito?
- Quando i clienti contattano di solito l'assistenza?
L'identificazione di un caso d'uso chiaro e conciso è fondamentale per costruire un chatbot utile. Più chiaro è il vostro scopo, più alto sarà il ROI del vostro marketing conversazionale.
Fase 2: Scegliere lo strumento preferito
Esistono diversi strumenti di marketing conversazionale a vostra disposizione: le opzioni più ampie sono i chatbot, gli agenti AI e la chat dal vivo.
Scegliete un agente AI se volete che il vostro marketing conversazionale faccia un ulteriore passo avanti e compia azioni, come l'elaborazione di pagamenti, la modifica di password o l'aggiornamento dei dati dei clienti in un CRM.
Scegliete un chatbot se il vostro obiettivo principale è gestire le domande frequenti e qualificare i contatti: azioni di alto valore, ma mantenendo la conversazione.
Scegliete la chat dal vivo se avete a disposizione un team di rappresentanti del servizio clienti. Possono inviare messaggi in tempo reale, invece di fornire assistenza ai clienti solo per telefono.
Fase 3: Scrivere i flussi di conversazione (o affidarsi a LLM)
Mentre LLM è in grado di gestire la maggior parte delle parole che il vostro strumento di intelligenza artificiale conversazionale sputerà fuori, dovrete scrivere il flusso di base della conversazione del vostro bot.
Concentratevi sulla definizione dei passaggi chiave: come inizia la conversazione, quali percorsi possono intraprendere gli utenti e quando l'IA deve rivolgersi a un umano o intraprendere un'azione. Date all'agente AI una struttura sufficiente per rimanere in carreggiata, lasciando che sia LLM a gestire il linguaggio naturale.
Fase 4: Integrazione con gli strumenti
Il vostro strumento di marketing conversazionale dovrebbe essere collegato a:
- CRM
- Qualsiasi base di conoscenza pertinente (ad es. schede di inventario, descrizioni di prodotti, sito web aziendale, ecc.)
- Piattaforma di marketing via e-mail
- Qualsiasi strumento di automazione delle vendite
- Sistema di pagamento
Quanto più integrato è il vostro chatbot, tanto migliore sarà il suo servizio. Quando i clienti possono ricevere informazioni accurate e aggiornate sui prodotti, si evita la necessità di interagire con un dipendente.
Fase 5: Test e ottimizzazione (regolarmente!)
Il vostro strumento di marketing conversazionale avrà un ampio margine di miglioramento. Uno dei principali errori commessi dalle aziende nell'implementazione dell'intelligenza artificiale è quello di trascurare l'iterazione del progetto originale.
Man mano che più persone utilizzano il vostro chatbot, sarete in grado di capire meglio i suoi punti deboli. Una volta identificato il valore di un chatbot, potrete estenderne l'uso ad altre aree della vostra azienda: forse il vostro strumento di marketing conversazionale può anche risolvere i problemi di assistenza ai clienti, o aiutare i vostri reparti IT o HR con le domande più comuni.
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