Guia completo de marketing conversacional (2025)

A grande maioria das acções de marketing é unidirecional - envia-se um e-mail ou publica-se um anúncio. O seu público consome-o passivamente, se é que o consome de todo.

O marketing de conversação através de chatbots empresariais inverte a ideia do marketing típico.

É cativante, personalizado e rápido. 

Vamos mergulhar nesta forma de marketing de chatbot, incluindo tudo o que precisa de saber para começar a usar o marketing conversacional.

O que é o marketing de conversação?

O marketing de conversação é uma estratégia de envolvimento do cliente que utiliza conversas personalizadas e em tempo real para fazer avançar os potenciais clientes ao longo do percurso de compra. 

Em vez de formulários, mensagens de correio eletrónico ou conteúdos estáticos, o marketing conversacional é normalmente realizado através de chatbots com IA, aplicações de mensagens ou assistentes de voz.

É semelhante a uma conversa de vendas com um humano - só que é escalável, graças a tecnologias como a IA e os agentesLLM .

Como funciona o marketing de conversação

O marketing de conversação funciona da mesma forma que as conversas humanas - criando um diálogo de ida e volta que ajuda as pessoas a obterem a informação de que necessitam.

Digamos que está a comprar um novo computador portátil. 

Visita-se um sítio Web e, em vez de ver uma longa página de produto ou um formulário "Contacte-nos", aparece um chatbot que diz: "Procura um portátil para trabalho, um portátil para jogos ou outra coisa qualquer?"

Clica-se em "Work Laptop" e boom - está-se numa conversa. O bot faz mais algumas perguntas:

• Qual é o seu orçamento?
• Prefere Mac ou Windows?
• Necessitará de acessórios adicionais?

Depois de ter respondido, o bot tem sugestões personalizadas para si. Se estiver pronto para comprar, o bot encaminha-o para o checkout. E se ainda tiver dúvidas? Ele pode conectá-lo a um agente em tempo real.

Elementos-chave do marketing de conversação

Conversas em tempo real

A regra de ouro do marketing de conversação é que as conversas acontecem instantaneamente. O seu potencial cliente faz uma pergunta e é imediatamente atendido. 

Isto pode ser conseguido através de funcionários através de conversação em direto, ou automatizado e escalonado utilizando chatbots. 

Resultados escaláveis

Ao escolher soluções automatizadas, a beleza do marketing de conversação é a sua impecável capacidade de escalonamento. 

Os velhos tempos do envolvimento do cliente em tempo real podem ter sido um empregado para um cliente - mas os chatbots permitem às empresas expandir o seu marketing e apoio ao cliente com custos adicionais mínimos. 

Serviço personalizado

Os antigos chatbots de antigamente eram horríveis - e isso deve-se ao facto de não conseguirem personalizar os resultados. 

Mas com o advento e a democratização do LLMs, cada cliente pode receber assistência personalizada. Independentemente das suas necessidades ou preferências, um chatbot pode mostrar-lhes qual o melhor produto para eles, ou marcar uma reunião com um representante de vendas.

Melhores práticas de marketing conversacional

Escrever um diálogo, não um discurso de vendas

O guião do seu chatbot deve imitar as melhores conversas de vendas: não deve parecer que está a tentar vender algo.

A taxa de sucesso do seu chatbot dependerá do seu guião - enquadre a sua conversa com perguntas abertas e orientadoras para identificar em que ponto se encontra o seu potencial cliente.  

Implementar onde os seus clientes estão

A maioria das pessoas imagina um chatbot como um widget de um sítio Web, mas os chatbots mais utilizados são implantados em canais de mensagens.

Um chatbotWhatsApp ou um bot do Facebook Messenger pode ir ao encontro dos seus clientes onde quer que eles estejam. E, como bónus, encorajam mais interações de acompanhamento.

Escolher um agente de IA em vez de um chatbot de IA

Parecem semelhantes, mas um agente de IA proporcionará aos seus utilizadores uma experiência muito mais útil do que um chatbot. A IA agêntica permite que o seu bot execute acções em nome da sua organização ou dos utilizadores, como redefinir uma palavra-passe ou analisar dados.

A maioria dos agentes de IA são agentesLLM LLMs , usando os LLMs mais recentes como fonte de inteligência artificial. Embora possa parecer uma opção complexa, é mais fácil do que se imagina criar um agente de IA, mesmo se você não tiver muita experiência em programação. Você pode começar verificando nossas principais estruturas de agente de IA.

Analise e optimize à medida que obtém mais pontos de dados

Os melhores chatbots são submetidos a iterações - por vezes centenas de vezes.

Cada interação gera dados valiosos que podem revelar lacunas nas respostas do seu bot, fluxos confusos ou oportunidades perdidas.

Analise regularmente os registos de conversação para identificar onde os utilizadores desistem, que perguntas ficam sem resposta e que caminhos convertem melhor. Use esses dados para ajustar e refinar os scripts, fluxos e funcionalidades do seu bot.

Dar prioridade à clareza em vez da inteligência

As pessoas não querem um slogan giro. As pessoas querem informação. Esqueça todos os truques de marketing que possa ter a tentação de introduzir no seu bot. 

Mantenha a sua estrutura e guião limpos, informativos e claros. O que os seus clientes realmente querem da CX é eficiência e conveniência.

Equilibrar a automatização com a transferência humana

Por vezes, é preciso falar com um ser humano. Não deixe os seus potenciais clientes à espera se precisarem de um empregado - talvez estejam a pensar fazer uma grande compra ou talvez tenham um caso específico.

Acrescente opções de "human-in-the-loop" para uma fácil transferência para os empregados quando necessário.

Exemplos de marketing de conversação

Waiverlyn do Grupo Waiver

Preencher formulários não é apenas um grande risco - é também aborrecido.

Era isso que a empresa de consultoria de cuidados de saúde Waiver Group queria melhorar. Queriam um chatbot de marketing conversacional que atendesse os potenciais clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, e marcasse consultas de vendas. Contrataram um parceiro Botpress para criar o Waiverlyn - um bot que pudesse:

• Simplificar a gestão de contactos
• Marcação de consultas 
• Reforçar o foco da marca

A Waiverlyn encheu rapidamente os calendários com contactos pré-qualificados. Ao interagir com os visitantes do sítio Web, foi possível identificar as necessidades exclusivas de cada pessoa e os passos seguintes - e, em seguida, pô-los em prática.

O resultado? O Waiver Group registou um aumento de 25% nas consultas marcadas, um salto de 9x no envolvimento dos visitantes e contactos de maior qualidade. 

Mordomos virtuais da hostifAI 

Com o seu serviço multilingue e 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots dos hotéis estão em ascensão.

Fazem mais do que reservar quartos - também podem sugerir suplementos (como excursões), sugerir experiências gastronómicas ou fornecer upgrades. 

A hostifAI, uma agência de chatbots especializada em hotéis, descobriu que 7 em cada 10 hóspedes interagem com um chatbot de hotel antes de chegarem (e 2 em cada 10 compram serviços extra, mesmo antes de porem os pés na propriedade).

O marketing de conversação aplicado aos hotéis significa mais vendas adicionais e uma experiência melhor e mais conveniente para os hóspedes.

Benefícios do marketing de conversação

Qualificação mais rápida dos contactos

Os chatbots fazem perguntas inteligentes para qualificar os contactos instantaneamente, ignorando os formulários longos.

Experiências personalizadas do cliente

As conversas parecem mais humanas - é uma estratégia comprovada de envolvimento. E, por vezes, até é um pouco divertido.

Reduz a fricção no processo de compra

Os clientes obtêm respostas instantâneas, reduzindo os pontos de desistência no funil. Em vez de procurarem respostas, são guiados sem problemas ao longo de cada etapa do percurso.

Capta mais dados sem parecer insistente

O chatbot de marketing conversacional pode recolher informações úteis sobre os clientes naturalmente durante as conversas. Quanto mais dados a sua equipa tiver, melhor.

Funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana

Os potenciais clientes visitam o seu sítio Web a qualquer hora do dia. Só faz sentido oferecer apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como implementar o marketing de conversação em 5 passos

Passo 1: Mapear o percurso do cliente

Aqui está uma folha de perguntas para descobrir onde é que a sua ferramenta de marketing conversacional pode acrescentar mais valor:

• Onde é que os clientes tendem a desistir?
• Que perguntas fazem antes de se converterem?
• Que partes do seu sítio Web ou do seu funil são confusas ou têm um elevado grau de fricção?
• Quando é que os clientes contactam normalmente o apoio ao cliente?

Identificar um caso de utilização claro e conciso é fundamental para construir um chatbot útil. Quanto mais claro for o seu objetivo, maior será o ROI do seu marketing de conversação.

Passo 2: Escolha a sua ferramenta preferida

Existem algumas opções de ferramentas de marketing conversacional à sua disposição - as opções gerais são chatbots, agentes de IA e chat ao vivo.

Escolha um agente de IA se quiser que o seu marketing conversacional vá mais longe e tome medidas - como processar pagamentos, alterar palavras-passe ou atualizar os dados dos clientes num CRM.

Opte por um chatbot se o seu principal objetivo for responder a perguntas frequentes e qualificar os contactos - acções de elevado valor, mas mantendo a conversação.

Opte pelo chat ao vivo se tiver uma equipa de representantes do serviço de apoio ao cliente à sua disposição. Estes podem enviar mensagens em tempo real, em vez de se limitarem a prestar assistência aos clientes através do telefone.

Passo 3: Escreva os seus fluxos de conversação (ou transfira-os para um LLM)

Embora um LLM possa lidar com a maior parte das palavras que a sua ferramenta de IA de conversação vai cuspir, terá de escrever o fluxo base da conversa do seu bot.

Concentre-se em definir as etapas principais: como a conversa começa, que caminhos os utilizadores podem seguir e quando a IA deve passar para um humano ou tomar uma ação. Dê ao seu agente de IA estrutura suficiente para se manter no caminho certo, deixando que o LLM lide com a linguagem natural.

Passo 4: Integrar com as suas ferramentas

A sua ferramenta de marketing de conversação deve estar ligada a:

• CRM
• Quaisquer bases de conhecimento relevantes (por exemplo, fichas de inventário, descrições de produtos, sítio Web da empresa, etc.)
• Plataforma de marketing por correio eletrónico
• Quaisquer ferramentas de automatização de vendas
• Sistema de pagamento

Quanto mais bem integrado estiver o seu chatbot, melhor será o seu serviço. Quando os clientes podem receber informações precisas e actualizadas sobre os produtos, isso evita a necessidade de interagir com um funcionário.

Passo 5: Testar e otimizar (regularmente!)

A sua ferramenta de marketing conversacional terá muito espaço para melhorias. Um grande erro que as empresas cometem quando implementam a IA é negligenciar a iteração no seu design original.

À medida que mais pessoas utilizam o seu chatbot, poderá compreender melhor os seus pontos fracos. E assim que identificar o valor de um chatbot, pode alargar a sua utilização a outras áreas da sua empresa - talvez a sua ferramenta de marketing conversacional também possa resolver problemas de apoio ao cliente ou ajudar os seus departamentos de TI ou RH com questões comuns.

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FAQs

1. Como é que o marketing conversacional se enquadra numa estratégia omnicanal?

O marketing de conversação é como a cola que une os seus canais: dá aos clientes uma forma consistente e em tempo real de interagir com a sua marca, quer estejam no seu site, no Instagram ou noutra plataforma.

2. O marketing de conversação pode substituir completamente o marketing tradicional por correio eletrónico?

Não é bem assim, é mais uma equipa do que uma substituição. O marketing de conversação é ótimo para momentos em tempo real e de grande interesse, enquanto o e-mail continua a ser a regra para actualizações mais longas e para o acompanhamento ao longo do tempo.

3. Que tipos de empresas beneficiam mais com o marketing conversacional?

Honestamente, qualquer empresa que fale com os clientes pode beneficiar, mas é uma grande mudança para o comércio eletrónico, SaaS, viagens, cuidados de saúde e indústrias baseadas em serviços onde as respostas rápidas ou as reservas são importantes.

4. Qual é a duração ideal de uma conversa para um bot de marketing?

O nome do jogo é "curto e doce". O suficiente para qualificar alguém ou orientá-lo, geralmente em 3-5 trocas rápidas no máximo. Se começar a parecer um romance, está a fazer demasiado.

5. Posso incorporar vídeo ou imagens nas interações do chatbot para um melhor envolvimento?

Sem dúvida. Os recursos visuais tornam os bots muito mais envolventes. Mas não exageres ou vais atrasar as coisas.