É muito provável que tenha interagido com um chatbot de IA ou um agente de IA recentemente. A tecnologia de IA conversacional disparou em popularidade nos últimos anos, e os chatbots estão a tornar-se omnipresentes em todos os sectores e casos de utilização.
Utilize este guia completo para ficar a par de tudo o que precisa de saber sobre chatbots com IA. Abordaremos:
- Definições
- A crescente popularidade dos chatbots com IA
- Termos-chave
- Como funcionam os chatbots com IA
- Caraterísticas obrigatórias
- Casos de utilização comuns
- Benefícios
- Como criar o seu próprio chatbot com IA
Quer esteja à procura de uma visão geral rápida, dos melhores chatbots com IA ou de conselhos sobre como personalizar o seu próprio chatbot, está no sítio certo.
O que é um chatbot com IA?
Um chatbot de inteligência artificial (IA) é uma aplicação de software que imita a conversação humana. Os chatbots de IA são frequentemente utilizados para automatizar tarefas ou responder a perguntas.
Sobretudo com o aparecimento de modelos linguísticos de grande dimensão (LLMs), a utilização de chatbots de IA disparou. Existem chatbots pré-construídos que podem fazer qualquer coisa, desde fornecer apoio emocional até ajudá-lo a encontrar o carro usado certo.
Estatísticas do chatbot
Em termos numéricos, eis algumas estatísticas rápidas sobre chatbots:
- 88% dos clientes utilizaram um chatbot com IA em 2022
- Os chatbots são o canal de comunicação de crescimento mais rápido para as marcas, com um aumento de 92% de 2019 a 2020 (Startup Bonsai)
- Os chatbots podem responder a até 79% das consultas de rotina (IBM)
- Os chatbots permitem às empresas poupar ~30% nos custos de apoio ao cliente (Invesp)
- Prevê-se que o mercado global de chatbots atinja 27,3 mil milhões de dólares até 2030 (Grand View Research)
Porque é que os chatbots com IA são tão populares?
Tem havido um rápido aumento dos chatbots com IA - desde o comércio eletrónico, às companhias de seguros e aos nossos locais de trabalho. A sua crescente popularidade deve-se em grande parte à recente acessibilidade da tecnologia de IA.
Antes de OpenAI lançar ChatGPT em 2022, a utilização de interfaces de IA de conversação estava reservada a uma pequena parte da população com conhecimentos de tecnologia. Mas após a chegada de chatbots de IA gratuitos alimentados por LLMs, API de código aberto
Para além disso, são de baixo custo, funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, são multilingues e personalizáveis. Quando implementados corretamente, os chatbots com IA representam um incrível retorno do investimento para as empresas.
Lista de termos-chave
Se não estiver familiarizado com a tecnologia de inteligência artificial, existem alguns termos com os quais terá de se familiarizar antes de compreender os chatbots de IA.
Inteligência artificial
A inteligência artificial é um ramo da ciência informática que se dedica à criação de máquinas com inteligência ao nível humano. Os tipos de tarefas que se propõem realizar estão normalmente relacionados com a aprendizagem, o raciocínio, a resolução de problemas e a compreensão da linguagem natural.
Processamento de linguagem natural (PNL)
O processamento de linguagem natural (PNL) é um ramo da compreensão da linguagem natural (NLU), que é um ramo da IA.
A PNL permite que as máquinas compreendam, interpretem e respondam de forma significativa à linguagem humana. É utilizada não só nos chatbots de IA, mas também na tradução de línguas e na tecnologia de reconhecimento de voz.
Generative AI
A IA generativa refere-se a sistemas de IA que podem gerar texto, imagens, vídeo ou outros resultados.
IA Conversacional
A IA de conversação é um ramo da IA que se centra em permitir que os computadores participem em conversações semelhantes às humanas. Através de uma combinação de aprendizagem automática e PNL, a IA de conversação é concebida para dialogar com os seres humanos, quer através de texto quer de voz.
Agente de IA
Os chatbots de IA sobrepõem-se ao conceito de agentes de IA. Um agente de IA é um software que executa tarefas em nome de um utilizador. Podem automatizar processos, tomar decisões e interagir de forma inteligente com o seu ambiente.
Tanto os chatbots como os agentes de IA utilizam PNL, LLMs, e bases de dados vectoriais. Mas diferem no seu objetivo e capacidade. Os chatbots são concebidos para interagir com os seres humanos, enquanto os agentes são concebidos para realizar tarefas autónomas.
Muitos chatbots de IA não são capazes de realizar acções autónomas e alguns agentes de IA não existem em formas baseadas em texto e viradas para o utilizador.
Como é que um chatbot com IA funciona?
Sempre que um utilizador interage com um chatbot de IA, ocorrem vários processos complexos. Normalmente, o processo começa quando o chatbot recebe um estímulo de um utilizador.
1. Entrada do utilizador
Muitas vezes, um utilizador solicita um chatbot de IA fazendo uma pergunta através de texto ou voz.
No entanto, os chatbots com IA podem ser concebidos para serem acionados por outros eventos, como receber um e-mail de um determinado remetente ou observar um KPI a atingir um número-alvo.
2. Processamento de linguagem natural
Depois de receber um estímulo, o chatbot utilizará a PNL para dividir a mensagem do utilizador em componentes, identificar a intenção do utilizador e extrair informações importantes do pedido.
3. Reconhecimento da intenção
Depois de processar a entrada, o chatbot determinará o que o utilizador pretende - uma recomendação de produto, redefinição da palavra-passe ou conselhos sobre como elaborar um currículo.
4. Geração de respostas
Um chatbot com IA gera então uma resposta utilizando modelos de aprendizagem automática.
5. Gestão do contexto
À medida que o chatbot interage com o utilizador, vai acompanhando a conversa para manter o contexto - o que garante que as suas respostas permanecem relevantes.
6. Obter dados
Se um utilizador pedir informações específicas - como o preço de um produto, as opiniões de outros utilizadores ou o que diz a política de RH de uma empresa sobre dias de férias - o chatbot com IA vai buscar os dados relevantes.
Pode fazê-lo ligando-se a uma base de dados, recuperando informações de uma base de conhecimentos ou fazendo uma chamada à API.
7. Enviar resposta
Depois de identificar a resposta mais adequada, útil e relevante, o chatbot com IA envia a resposta gerada ao utilizador. Este processo repete-se até que a conversa esteja resolvida.
Caraterísticas obrigatórias
Com o rápido aumento da tecnologia disponível, haverá sempre uma falta de garantia de qualidade.
O mundo mudou para melhor quando a tecnologia de IA se tornou mais acessível. Mas também aumentou o número de chatbots inúteis e mal implementados.
Capacidades de integração
Se os chatbots existirem num vácuo, o seu objetivo é drasticamente limitado. Uma das principais finalidades dos chatbots é a sua capacidade de entrar em ação nos sistemas existentes.
Por exemplo, um chatbot de geração de leads precisa de ser integrado com o sistema de gestão de relações com clientes (CRM) de uma empresa, para que possam atualizar os registos à medida que encontram e qualificam novos leads.
Por exemplo, um chatbot de comércio eletrónico: tem de ser integrado em bases de conhecimento que contenham informações sobre o stock atual, políticas de devolução e artigos ou modelos individuais.
A maioria das plataformas de chatbot tem integrações pré-instaladas. E as plataformas flexíveis permitirão que os criadores de chatbots criem integrações com qualquer sistema ou plataforma.
Implementação omnicanal
Os chatbots com IA mais úteis estão disponíveis para utilização em todos os canais. Uma organização pode implementar o seu chatbot no seu sítio Web, mas também em WhatsApp ou no Facebook Messenger.
É sempre melhor ir ao encontro dos seus utilizadores onde eles estão, pelo que os chatbots com IA são particularmente úteis quando podem enviar e-mails ou mensagens SMS.
Análises avançadas
Se um chatbot for implementado para ajudar a atingir um objetivo - como aumentar a geração de leads, fazer mais vendas ou tratar de chamadas de apoio ao cliente - precisa de métricas de sucesso.
Quer uma organização crie o seu próprio chatbot a partir do zero ou utilize uma plataforma, terá de configurar a análise para medir os resultados do seu chatbot.
A análise típica inclui o número e a duração das interações, enquanto a análise avançada pode medir qualquer faceta do fluxo de trabalho de um chatbot.
Segurança dos dados
Como qualquer projeto de software, um chatbot de IA precisa de ter as devidas salvaguardas de segurança e privacidade antes de ser implementado junto do público.
A segurança dos dados é particularmente importante para os chatbots que lidam com quaisquer dados pessoais - como nomes, números de telefone ou endereços. Se o seu chatbot lida com dados de indivíduos na UE, terá de estar em conformidade com o RGPD.
Casos de utilização comuns
Devido à sua natureza flexível, os chatbots de IA podem ser implementados em quase todos os casos de utilização de IA de conversação.
Os chatbots com IA há muito que são populares em processos de reserva como restaurantes, companhias aéreas e hotéis. E uma gama mais alargada de indústrias - como a dos jogos, fabrico, serviços financeiros e seguros - tem vindo a aumentar a utilização de chatbots num conjunto diversificado de casos de utilização.
Embora não possamos abranger todas as suas aplicações, aqui estão alguns dos casos de utilização mais populares de chatbots com IA:
Chatbots de apoio ao cliente
Atualmente, toda a gente tem um chatbot de apoio ao cliente. E por uma boa razão - os chatbots com IA são perfeitamente adequados para casos de utilização de apoio ao cliente.
Um chatbot de serviço ao cliente pode responder a perguntas dos clientes, fornecer informações ou partilhar vídeos sobre produtos.
Os chatbots com IA são capazes de desviar percentagens significativas de chamadas dos centros de atendimento, o que os torna um dos casos de utilização mais comuns.
Chatbots internos para funcionários
Embora a maioria dos chatbots de IA sejam virados para o exterior, há uma adoção crescente de chatbots internos nas empresas. Estes são normalmente utilizados para RH, TI ou outros processos internos.
Os chatbots internos actuam frequentemente como a primeira fase de assistência aos empregados que procuram informações sobre procedimentos internos. Podem interagir com um chatbot para agendar dias de folga, pedir baixa, saber mais sobre os seus benefícios ou obter apoio numa tarefa processual.
Uma vez que os processos internos, como os pedidos de RH, consomem o tempo de dois funcionários - o funcionário e o representante dos RH - um chatbot com IA reduz consideravelmente o custo das operações internas.
Chatbots de vendas
A maioria dos chatbots implementados na nossa plataforma faz parte do processo de vendas de uma organização.
Um chatbot de vendas pode responder a perguntas, comparar modelos e fornecer informações sobre preços. Estes chatbots fazem normalmente parte de um funil de vendas melhorado por IA, desde a geração de contactos até ao acompanhamento pós-compra.
Um chatbot de geração de contactos é um dos casos de utilização mais comuns para chatbots com IA. Enviam frequentemente mensagens de correio eletrónico ou mensagens em WhatsApp ou no Facebook Messenger, bem como sincronizam informações com um sistema CRM (gestão da relação com o cliente).
Chatbots para reservas e hotéis
A reserva de um hotel é frequentemente um processo simples. Os hóspedes investigam as opções de quartos disponíveis, analisam as comodidades e os serviços e reservam o seu quarto. É uma tarefa que pode ser facilmente transferida para um chatbot com IA.
É por isso que os chatbots para hotéis estão a ganhar popularidade - podem tratar de reservas, simplificar os pedidos de limpeza e vender serviços extra.
A nossa organização parceira utilizou chatbots com IA para resolver 75% dos pedidos dos hóspedes sem envolvimento humano e vender serviços extra a 20% dos hóspedes antes de estes chegarem ao hotel.
Chatbots governamentais
Tradicionalmente, os serviços governamentais têm ficado aquém da velocidade e da qualidade dos serviços privados - e alguns estão a tentar melhorar essa diferença com chatbots de IA.
Os chatbots governamentais têm sido utilizados para ajudar a orientar os cidadãos através de formulários e aplicações, fornecer actualizações de estado, fornecer informações sobre o registo de eleitores e as eleições e fornecer informações sobre saúde pública ou transportes públicos.
Chatbots para os cuidados de saúde
Os cuidados de saúde são outro sector que está a adotar rapidamente os chatbots. Os chatbots de cuidados de saúde ajudam frequentemente os pacientes respondendo a questões médicas básicas, marcando consultas e fornecendo informações sobre sintomas e tratamentos.
Ao tratar de questões de rotina, os melhores chatbots de cuidados de saúde são capazes de reduzir a carga sobre o pessoal médico, ao mesmo tempo que melhoram o acesso dos pacientes à informação.
Chatbots imobiliários
O sector imobiliário tem uma das taxas de adoção mais generalizadas entre as indústrias, devido ao seu elevado volume de interações de conversação e à necessidade de informação constante e actualizada.
Os chatbots do sector imobiliário podem sugerir propriedades, controlar a papelada e gerir as relações com os clientes. Também podem orientar os agentes imobiliários na apresentação de propriedades ou bairros individuais e qualificar os contactos antes de marcar uma reunião com um agente imobiliário.
Benefícios dos chatbots com IA
Os chatbots com IA são populares por uma razão. Aqui estão apenas alguns dos benefícios dos chatbots que explicam por que eles são o próximo nível de produtividade e suporte.
Disponibilidade 24/7
Uma das caraterísticas mais marcantes dos chatbots com IA é a sua capacidade de funcionar 24 horas por dia. Ao contrário dos empregados humanos, os chatbots não precisam de pausas, de dormir ou de férias. Estão sempre activos, prontos para ajudar os clientes a qualquer hora do dia ou da noite.
A sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que as empresas podem prestar apoio sempre que necessário, aumentando a satisfação do cliente e assegurando que nenhuma questão fica sem resposta.
Rentável
Ao automatizar as tarefas de rotina, os chatbots de IA podem reduzir os custos de funcionamento ou de expansão de uma organização.
a necessidade de grandes equipas de serviço ao cliente. Isto significa que as empresas podem reduzir os custos de mão de obra e, ao mesmo tempo, prestar um serviço de elevada qualidade.
Os chatbots com IA podem lidar eficazmente com uma vasta gama de tarefas, libertando os funcionários humanos para se concentrarem em questões mais complexas. O resultado? Custos operacionais mais baixos e um fluxo de trabalho mais simplificado, tornando os chatbots com IA um investimento inteligente para empresas de todas as dimensões.
Escalabilidade
À medida que as empresas crescem, o mesmo acontece com as suas exigências de serviço ao cliente. Os chatbots com IA são altamente escaláveis, o que significa que podem lidar com um número cada vez maior de interações com os clientes sem uma queda no desempenho.
Quer uma empresa esteja a lidar com algumas dezenas ou milhares de clientes, os chatbots podem gerir a carga de forma eficiente, garantindo que cada cliente recebe apoio atempado.
Consistência
Ao contrário dos humanos, os chatbots nunca têm um dia mau. São capazes de fornecer sempre um padrão de serviço de alta qualidade, nunca variando no tom ou na precisão.
Um serviço consistente garante que os utilizadores podem receber apoio fiável, independentemente de quando precisam dele (ou de quantos precisam dele ao mesmo tempo). Cria uma imagem de marca forte e uma maior confiança junto dos utilizadores, aumentando a satisfação geral.
Recolha e análise de dados
Os chatbots com IA não se limitam a interagir com os clientes; também recolhem dados valiosos de cada interação. Estes dados podem ser analisados para obter informações sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos dos clientes.
As empresas podem então utilizar estas informações para aperfeiçoar as suas estratégias, melhorar os produtos e personalizar as experiências dos clientes.
Como criar o seu próprio chatbot com IA
Com toda a tecnologia de chatbot gratuita no mercado, nunca foi tão fácil criar o seu próprio chatbot de IA.
Um projeto que antes era reservado aos programadores, agora é possível a qualquer pessoa com um computador construir um chatbot com IA.
Aqui está um passo-a-passo de como construir o seu próprio chatbot de IA personalizado:
Definir o seu âmbito
O primeiro passo para criar um chatbot com IA é simples - definir o âmbito. O que é que o seu chatbot vai conseguir? Antes de construir, a sua equipa precisa de desenvolver uma estratégia de chatbot que inclua o ROI previsto do seu chatbot.
O objetivo do seu chatbot com IA determinará as capacidades de que necessita, o que determinará a plataforma a utilizar.
Se utilizar uma plataforma extensível, o mundo é a sua ostra. Um chatbot de IA bem concebido pode assumir qualquer tarefa de IA de conversação que possa imaginar.
Depois de ter a sua mira bem definida, é altura de escolher uma plataforma.
Escolher uma plataforma
Existem muitas plataformas de chatbot de IA gratuitas, para qualquer necessidade ou caso de uso. Você pode conferir nossa lista das 9 melhores plataformas de chatbot de IA para um resumo.
Há algumas considerações a ter em conta ao selecionar uma plataforma para o seu projeto. Certifique-se de que escolhe uma plataforma que:
- Tem uma vasta gama de recursos educativos. Haverá sempre uma curva de aprendizagem, por isso, certifique-se de que está bem equipado para isso.
- Corresponde à sua intenção. Não escolha uma plataforma de IA conversacional especializada em atendimento ao cliente se quiser um bot de vendas.
- Inclui um nível gratuito, para que possa testá-lo antes (ou sem) assumir um compromisso financeiro.
Crie o seu chatbot de IA
Conseguiu: escolheu uma ideia para um chatbot, encontrou uma plataforma e está pronto para criar o seu próprio chatbot com IA.
O chatbot de IA que está a construir vai ser totalmente único - tem a sua própria visão e as suas próprias necessidades. Parte do processo envolverá familiarizar-se com a sua plataforma e aplicar o seu conhecimento ao seu roteiro exclusivo.
Integrar
Se pretende ligar o seu chatbot de IA a outro sistema ou plataforma - como o Hubspot, WhatsApp, ou o seu site - então parte do seu processo de construção incluirá a integração do seu bot nos sistemas necessários.
Se o seu chatbot de IA vai dar informações sobre os produtos que a sua empresa tem em stock, vai querer ligá-lo à sua fonte interna de verdade, normalmente conhecida como Base de Conhecimentos.
Uma base de conhecimentos pode ser uma tabela, um documento ou um sítio Web que inclua as informações que o seu chatbot de IA irá utilizar.
Por exemplo, um chatbot de RH utilizará os principais documentos de política de uma empresa como base de conhecimentos. Quando um empregado pergunta como lidar com uma situação específica, o chatbot pode utilizar os documentos da política para informar a sua resposta.
Testes e iteração
Quando terminar de construir o seu chatbot com IA, é altura de o melhorar. Alguns construtores esquecem-se de ter em conta o tempo de teste e de iteração, mas este é um passo crucial para a implementação de um chatbot de sucesso.
Qualquer que seja a plataforma de chatbot de IA que escolher, ela deve ter um simulador dentro do estúdio que lhe permita praticar conversas com o seu chatbot. Este é o primeiro passo do teste que irá utilizar ao longo do processo de construção.
Quando a compilação estiver concluída, poderá enviar uma versão de amostra do seu chatbot de IA para os seus amigos ou colegas utilizando um URL. Você deve fazer isso para testar a funcionalidade do seu bot antes de implantá-lo oficialmente.
Implantar
Quando o seu bot estiver numa forma final, pode lançá-lo ao mundo. Existem algumas opções para a implantação de chatbots com IA:
- Uma das implantações mais comuns é via webchatnormalmente encontrado no sítio Web de uma empresa
- Um chatbot SMS que pode enviar mensagens de texto
- Um chatbot de correio eletrónico que envia, recebe e resume mensagens
- Uma plataforma como Slack ou Microsoft Teams
- Um canal de mensagens como Telegram, WhatsApp, Instagram, ou Facebook Messenger
Monitor
Um projeto de chatbot com IA não termina após a implementação - de facto, a implementação é apenas o início. Uma vez no mundo, o seu chatbot com IA começa a trabalhar para si.
Qualquer plataforma de chatbot com IA que se preze irá fornecer-lhe análises contínuas do chatbot - quando as pessoas o estão a utilizar, os tópicos sobre os quais fazem perguntas e as plataformas que as pessoas estão a utilizar para interagir com ele.
Se quiser compreender melhor como gerir e melhorar o seu chatbot após a implementação, pode consultar o nosso curso gratuito sobre Gestão do seu Chatbot.
Criar chatbots com IA gratuitamente
Os chatbots com IA estão a atingir rapidamente taxas de adoção em massa entre as empresas - no serviço ao cliente, nas operações internas e no comércio eletrónico. As empresas que demoram a adotar sentirão as consequências de perder a onda da IA.
Botpress é uma plataforma de criação de bots infinitamente extensível criada para empresas. O nosso stack permite que os programadores criem chatbots e agentes de IA com todas as capacidades de que possa precisar.
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