O que é um Chatbot de IA?

É bem provável que você tenha interagido recentemente com um chatbot de IA ou um agente de IA. A tecnologia de IA conversacional cresceu muito nos últimos anos, e os chatbots estão se tornando comuns em vários setores e aplicações.

Use este guia completo para se atualizar sobre tudo o que você precisa saber sobre chatbots de IA. Vamos abordar:

• Definições
• A crescente popularidade dos chatbots de IA
• Termos-chave
• Como funcionam os chatbots de IA
• Funcionalidades essenciais
• Principais casos de uso
• Benefícios
• Como criar seu próprio chatbot de IA

Se você procura um resumo rápido, os melhores chatbots de IA ou dicas para personalizar seu próprio chatbot, está no lugar certo.

O que é um chatbot de IA?

Um chatbot de inteligência artificial (IA) é um aplicativo de software que imita conversas humanas. Chatbots de IA são usados frequentemente para automatizar tarefas ou responder perguntas.

Com o avanço dos grandes modelos de linguagem (LLMs), o uso de chatbots de IA disparou. Existem chatbots prontos para tudo, desde oferecer apoio emocional até ajudar você a encontrar o carro usado ideal.

Estatísticas sobre Chatbots

Em números, aqui estão algumas estatísticas sobre chatbots:

• 88% dos clientes usaram um chatbot de IA em 2022
• Chatbots são o canal de comunicação que mais cresce para marcas, com aumento de 92% de 2019 para 2020 (Startup Bonsai)
• Chatbots conseguem responder até 79% das perguntas rotineiras (IBM)
• Chatbots economizam cerca de 30% dos custos de suporte ao cliente para as empresas (Invesp)
• O mercado global de chatbots deve atingir US$ 27,3 bilhões até 2030 (Grand View Research)

Segundo um relatório da McKinsey de 2023, "aplicar IA generativa em funções de atendimento ao cliente pode aumentar a produtividade em um valor que varia de 30 a 45 por cento dos custos atuais dessas funções."

Por que os chatbots de IA estão se tornando tão populares?

O uso de chatbots de IA cresceu rapidamente – do e-commerce às seguradoras e até nos ambientes de trabalho. Essa popularidade se deve principalmente ao acesso facilitado à tecnologia de IA.

De acordo com o Relatório AI Index de Stanford (2023), a chegada de grandes modelos de linguagem acessíveis ao público, como o ChatGPT, aumentou significativamente a adoção de IA conversacional em vários setores.

Antes do lançamento do ChatGPT pela OpenAI em 2022, interfaces de IA conversacional eram restritas a uma pequena parcela da população com conhecimento técnico. Mas, com a chegada de chatbots de IA gratuitos baseados em LLMs e APIs open-source,

Além disso, eles têm baixo custo, funcionam 24/7, são multilíngues e personalizáveis. Quando bem implementados, chatbots de IA trazem um retorno sobre investimento incrível para as empresas.

Segundo especialistas do setor, os grandes modelos de linguagem democratizaram a IA ao permitir que qualquer pessoa interaja com sistemas sofisticados por meio de comandos de texto simples.

Lista de Termos-Chave

Se você não está familiarizado com tecnologia de inteligência artificial, existem alguns termos que você precisa conhecer antes de entender os chatbots de IA.

Inteligência Artificial

Inteligência artificial é um ramo da ciência da computação focado em criar máquinas com inteligência semelhante à humana. As tarefas que buscam realizar geralmente envolvem aprendizado, raciocínio, resolução de problemas e compreensão de linguagem natural.

Processamento de Linguagem Natural (PLN)

Processamento de linguagem natural (PLN) é um ramo do entendimento de linguagem natural (NLU), que por sua vez é um ramo da IA.

O PLN permite que máquinas compreendam, interpretem e respondam de forma significativa à linguagem humana. Ele é usado não só em chatbots de IA, mas também em tradução de idiomas e reconhecimento de fala.

IA generativa

IA generativa se refere a sistemas de IA capazes de gerar textos, imagens, vídeos ou outros tipos de conteúdo.

IA Conversacional

IA conversacional é um ramo da IA que foca em permitir que computadores participem de conversas semelhantes às humanas. Combinando aprendizado de máquina e PLN, a IA conversacional é projetada para dialogar com pessoas, seja por texto ou voz.

Agente de IA

Chatbots de IA se sobrepõem ao conceito de agentes de IA. Um agente de IA é um software que executa tarefas em nome do usuário. Eles podem automatizar processos, tomar decisões e interagir de forma inteligente com o ambiente.

Tanto chatbots de IA quanto agentes de IA utilizam PLN, LLMs e bancos de dados vetoriais. Mas eles diferem em propósito e capacidade. Chatbots são feitos para interagir com pessoas, enquanto agentes são projetados para executar tarefas de forma autônoma.

Muitos chatbots de IA não conseguem agir de forma autônoma, e alguns agentes de IA não existem em formatos textuais voltados para o usuário.

Como funciona um chatbot de IA?

Toda vez que um usuário interage com um chatbot de IA, vários processos complexos acontecem. O processo normalmente começa quando o chatbot recebe um gatilho do usuário.

1. Entrada do usuário

Geralmente, o usuário aciona um chatbot de IA fazendo uma pergunta por texto ou voz.

No entanto, chatbots de IA também podem ser programados para serem ativados por outros eventos, como receber um e-mail de determinado remetente ou quando um indicador atinge um valor específico.

2. Processamento de linguagem natural

Após receber o gatilho, o chatbot usa PLN para dividir a mensagem do usuário em partes, identificar a intenção e extrair informações importantes do pedido.

3. Reconhecimento de intenção

Depois de processar a entrada, o chatbot determina o que o usuário deseja – uma recomendação de produto, redefinir a senha ou orientações sobre como elaborar um currículo.

4. Geração de resposta

O chatbot de IA então gera uma resposta usando modelos de aprendizado de máquina.

5. Gerenciamento de contexto

Enquanto conversa com o usuário, o chatbot acompanha o contexto para garantir que as respostas continuem relevantes.

6. Buscar dados

Se o usuário pedir uma informação específica – como o preço de um produto, avaliações de outros clientes ou a política de férias da empresa – o chatbot de IA buscará esses dados.

Ele pode fazer isso conectando-se a um banco de dados, consultando uma base de conhecimento ou realizando uma chamada de API.

7. Enviar resposta

Depois de identificar a resposta mais adequada, útil e relevante, o chatbot de IA envia a resposta gerada ao usuário. Esse processo se repete até que a conversa seja concluída.

Funcionalidades essenciais dos chatbots de IA

Com o rápido avanço da tecnologia disponível, sempre haverá falta de garantia de qualidade.

O mundo mudou para melhor quando a tecnologia de IA se tornou mais acessível. Mas isso também aumentou o número de chatbots inúteis ou mal implementados.

Capacidades de Integração

Se os chatbots existirem isolados, seu propósito fica muito limitado. Uma das principais funções dos chatbots é justamente a capacidade de agir em sistemas já existentes.

Por exemplo, um chatbot de geração de leads precisa ser integrado ao sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) da empresa, para que possa atualizar os registros conforme encontra e qualifica novos leads.

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Ou considere um chatbot de e-commerce: ele precisa ser integrado a Bases de Conhecimento que contenham informações sobre estoque atual, políticas de devolução e detalhes de itens ou modelos.

A maioria das plataformas de chatbot oferece integrações pré-instaladas. E plataformas flexíveis permitem que criadores de chatbots desenvolvam integrações com qualquer sistema ou plataforma.

Roteamento de LLM

Os chatbots mais avançados atualmente não são sistemas rígidos baseados em regras, mas sim agentes movidos por LLM capazes de entender contexto e gerar respostas mais sofisticadas.

Um 'cérebro' LLM garante que seu chatbot já comece com diversos recursos avançados. Todos os bots movidos por LLM são naturalmente chatbots de NLP que entendem o que uma pessoa quer dizer (mesmo com erros de digitação).

Implantação Omnicanal

Os chatbots de IA mais úteis estão disponíveis em vários canais. Uma organização pode implantar seu chatbot no site, mas também no WhatsApp ou Facebook Messenger.

O ideal é sempre estar onde seus usuários estão, por isso chatbots de IA são especialmente úteis quando conseguem enviar e-mails ou mensagens SMS.

Análises Avançadas

Se um chatbot é implantado para ajudar a atingir um objetivo – como aumentar a geração de leads, vender mais ou atender chamados de suporte – ele precisa de métricas de sucesso.

Seja construindo um chatbot do zero ou usando uma plataforma, a organização precisará configurar análises para medir os resultados do chatbot.

As análises típicas incluem número e duração das interações, enquanto análises avançadas podem medir qualquer aspecto do fluxo de trabalho do chatbot.

Segurança de Dados

Como qualquer projeto de software, um chatbot de IA precisa das devidas proteções de segurança e privacidade antes de ser disponibilizado ao público.

A segurança de dados é especialmente importante para chatbots que lidam com dados pessoais – como nomes, telefones ou endereços. Se o seu chatbot lida com dados de pessoas da União Europeia, ele precisará ser compatível com o GDPR.

Chatbots que lidam com dados de saúde ou financeiros nos EUA também devem seguir regulamentações como HIPAA ou GLBA, respectivamente. Ignorar a conformidade pode resultar em penalidades significativas.

Multimodalidade

Antes, chatbots eram apenas de texto. Mas hoje vivemos em um mundo que vai além do texto.

Seu software de chatbot deve oferecer assistentes de voz com IA e serviços de comunicação enriquecida (RCS). Deve oferecer busca por imagem – como quando um cliente envia a foto de uma jaqueta que gostou e pede produtos semelhantes.

Alguns chatbots até geram imagens ou vídeos para se comunicar melhor, como um bot de vendas em uma concessionária que muda a cor do carro desejado pelo usuário.

Principais Casos de Uso para Chatbots de IA

Devido à sua flexibilidade, chatbots de IA podem ser usados em praticamente qualquer caso de uso de IA conversacional.

Chatbots de IA já são populares em processos de agendamento como restaurantes, companhias aéreas e hotéis. E setores ainda mais diversos – como jogos, indústria e chatbots para ensino superior – também aumentaram o uso de chatbots em diferentes cenários.

Embora não possamos abordar todas as aplicações, aqui estão alguns dos casos de uso mais populares de chatbots de IA:

Chatbots de Suporte ao Cliente

Hoje em dia, todo mundo tem um chatbot de atendimento ao cliente. E não é à toa – chatbots de IA são perfeitos para esse tipo de aplicação.

Um chatbot de atendimento pode responder dúvidas, fornecer informações ou compartilhar vídeos sobre produtos. Eles podem usar triagem de chamados com IA para priorizar e encaminhar tickets de suporte.

Chatbots de IA conseguem desviar uma porcentagem significativa de ligações dos call centers, tornando esse um dos casos de uso mais comuns.

Chatbots Internos para Colaboradores

Embora a maioria dos chatbots de IA seja voltada para o público externo, há uma adoção crescente de chatbots internos nas empresas. Cada vez mais vemos chatbots de RH recebendo pedidos de férias e chatbots de TI resolvendo problemas técnicos dos funcionários.

Chatbots internos costumam ser o primeiro ponto de apoio para colaboradores que buscam informações sobre procedimentos internos. Eles podem interagir com o chatbot para agendar folgas, avisar sobre ausência, saber mais sobre benefícios ou receber suporte em tarefas administrativas.

Como processos internos, como solicitações de RH, consomem o tempo de dois funcionários – o colaborador e o representante de RH – um chatbot de IA reduz bastante o custo operacional interno.

Chatbots de Vendas

A maioria dos chatbots implantados em nossa plataforma faz parte do processo de vendas das organizações.

Um chatbot de vendas pode responder dúvidas, comparar modelos e informar preços. Esses chatbots geralmente fazem parte de um funil de vendas aprimorado por IA, desde a geração de leads até o pós-venda.

Um bot de vendas pode ser um chatbot de varejo que recomenda produtos com base no histórico de compras do cliente, ou um widget no site que facilita a transação de pagamento.

Chatbots de Geração de Leads

Um chatbot de geração de leads é um dos casos de uso mais comuns para chatbots de IA. Eles costumam enviar e-mails ou mensagens no WhatsApp ou Facebook Messenger, além de sincronizar informações com um sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente).

Um chatbot de geração de leads pode oferecer conselhos ou informações aos usuários – como explicar quais leis se aplicam a uma disputa jurídica, ou sugerir o melhor país para viajar de acordo com os interesses – e, em seguida, oferecer outros serviços conforme a resposta do usuário.

Eles também podem conversar com visitantes do site para qualificar um lead antes de agendar uma reunião de vendas.

Chatbots de Agendamento

Agendamentos geralmente são processos simples. Um chatbot de agendamento pode cuidar de todo o fluxo, do início ao fim – sem precisar de funcionários.

Para um chatbot de restaurante, o cliente só precisa informar nome, contato e escolher data e horário. Eles podem até ser criados como simples bots de perguntas frequentes.

Mas alguns agendamentos são mais complexos. Em uma reserva de hotel, por exemplo: hóspedes podem conferir opções de quartos, ver comodidades e serviços, e reservar sua acomodação. É uma tarefa facilmente automatizada por um chatbot de IA.

Por isso, chatbots para hotéis estão crescendo rapidamente em popularidade – eles cuidam de reservas, agilizam pedidos de limpeza e vendem serviços extras. Nosso parceiro já usou chatbots de IA para resolver 75% dos pedidos dos hóspedes sem intervenção humana e vender serviços adicionais para 20% dos hóspedes antes mesmo da chegada ao hotel.

Chatbots para Governo

Serviços públicos tradicionalmente ficam atrás da agilidade e qualidade dos serviços privados – e alguns órgãos estão buscando reduzir essa diferença com chatbots de IA.

Chatbots governamentais têm sido usados para orientar cidadãos no preenchimento de formulários e solicitações, fornecer atualizações de status, informações sobre registro de eleitores e eleições, além de dados sobre saúde pública ou transporte público.

Chatbots para Saúde

A área da saúde é outro setor que está adotando rapidamente os chatbots. Chatbots médicos costumam ajudar pacientes respondendo dúvidas básicas, agendando consultas e fornecendo informações sobre sintomas e tratamentos.

Ao lidar com perguntas rotineiras, os melhores chatbots de saúde conseguem aliviar a carga da equipe médica e, ao mesmo tempo, melhorar o acesso dos pacientes à informação.

Chatbots para Finanças

Chatbots bancários não são novidade: a Erica, do Bank of America, existe desde 2018, monitorando assinaturas, orientando hábitos de consumo e ajudando com informações de contas e transferências.

Mas nem todos os chatbots financeiros estão ligados a bancos. Alguns chatbots financeiros auxiliam no monitoramento de conformidade para profissionais do setor, controlam despesas de empresas ou fazem onboarding de clientes em aplicativos fintech. Chatbots para seguros podem ajudar no processamento de sinistros, orientar sobre apólices ou detectar fraudes.

Chatbots para Imobiliárias

O setor imobiliário é um dos que mais adotam chatbots, devido ao grande volume de interações e à necessidade de informações constantes e atualizadas.

Chatbots imobiliários podem sugerir imóveis, acompanhar a documentação e gerenciar o relacionamento com clientes. Também podem orientar corretores sobre como apresentar propriedades ou bairros e qualificar leads antes de marcar uma reunião com o corretor.

Quais são os benefícios dos chatbots de IA?

Os chatbots de IA são populares por um motivo. Veja alguns dos benefícios dos chatbots que explicam por que eles são o próximo nível em produtividade e suporte.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Uma das principais características dos chatbots de IA é a capacidade de operar o tempo todo. Diferente dos funcionários humanos, chatbots não precisam de pausas, sono ou férias. Estão sempre ativos, prontos para ajudar clientes a qualquer hora do dia ou da noite.

A disponibilidade 24/7 garante que as empresas possam oferecer suporte sempre que necessário, aumentando a satisfação do cliente e garantindo que nenhuma dúvida fique sem resposta.

Custo-benefício

Ao automatizar tarefas rotineiras, chatbots de IA podem reduzir significativamente o custo de expansão de uma organização — diminuindo a necessidade de grandes equipes de atendimento. Isso permite que as empresas economizem com mão de obra sem perder a qualidade do serviço.

Chatbots de IA conseguem lidar com uma grande variedade de tarefas de forma eficiente, liberando os funcionários para focar em questões mais complexas. O resultado? Menores custos operacionais e um fluxo de trabalho mais ágil, tornando os chatbots de IA um investimento inteligente para empresas de todos os portes.

Escalabilidade

À medida que as empresas crescem, aumentam também as demandas de atendimento. Chatbots de IA são altamente escaláveis, ou seja, conseguem lidar com um número crescente de interações sem perder desempenho.

Seja atendendo algumas dezenas ou milhares de clientes, os chatbots conseguem gerenciar o volume de forma eficiente, garantindo que todos recebam suporte no tempo certo.

Consistência

Diferente dos humanos, chatbots nunca têm um dia ruim. Eles conseguem manter um padrão elevado de atendimento sempre, sem variar no tom ou na precisão.

Um serviço consistente garante que os usuários recebam suporte confiável, não importa quando precisem (ou quantos precisem ao mesmo tempo). Isso fortalece a imagem da marca e aumenta a confiança dos usuários, elevando a satisfação geral.

Coleta e análise de dados

Os chatbots de IA não apenas interagem com os clientes; eles também coletam dados valiosos de cada interação. Esses dados podem ser analisados para obter insights sobre o comportamento, preferências e dificuldades dos clientes.

As empresas podem usar esses insights para aprimorar estratégias, melhorar produtos e personalizar a experiência do cliente.

Como criar seu próprio chatbot de IA?

Com toda a tecnologia gratuita de chatbots disponível, nunca foi tão fácil criar um chatbot de IA do seu jeito.

O que antes era um projeto restrito a desenvolvedores, agora qualquer pessoa com um computador pode criar um chatbot de IA.

Veja um passo a passo de como criar seu chatbot de IA personalizado:

1. Defina o escopo

O primeiro passo para criar um chatbot de IA é simples: definir o escopo. O que seu chatbot vai fazer? Antes de começar, sua equipe precisa criar uma estratégia para o chatbot que inclua o ROI esperado do chatbot.

O objetivo do seu chatbot de IA vai determinar as funcionalidades necessárias, o que influencia a escolha da plataforma.

Se você usar uma plataforma extensível, as possibilidades são enormes. Um chatbot de IA bem projetado pode assumir qualquer tarefa de IA conversacional que você imaginar.

Depois de definir o escopo, é hora de escolher a plataforma.

2. Escolha a plataforma

Existem várias plataformas gratuitas de chatbot de IA para diferentes necessidades e casos de uso. Você pode conferir nossa lista das 9 melhores plataformas de chatbot de IA para saber mais.

Alguns pontos devem ser considerados ao escolher a plataforma para seu projeto. Certifique-se de escolher uma plataforma que:

• Ofereça muitos recursos educacionais. Sempre haverá uma curva de aprendizado, então garanta que você terá suporte para isso.
• Atenda ao seu objetivo. Não escolha uma plataforma de IA conversacional focada em atendimento ao cliente se você quer um bot de vendas.
• Tenha um plano gratuito, para que você possa testar antes (ou sem) compromisso financeiro.

3. Construa seu chatbot de IA

Você chegou até aqui: definiu a ideia do chatbot, encontrou uma plataforma e está pronto para criar seu próprio chatbot de IA.

O chatbot de IA que você vai criar será totalmente único — com sua visão e necessidades. Parte do processo é se familiarizar com a plataforma e aplicar seu conhecimento ao seu próprio projeto.

4. Integre

Se você quer conectar seu chatbot de IA a outro sistema ou plataforma — como Hubspot, WhatsApp ou seu site — parte do processo será integrar o bot aos sistemas necessários.

Se seu chatbot de IA vai informar sobre produtos em estoque, por exemplo, será preciso conectá-lo à sua fonte interna de informações, geralmente chamada de Base de Conhecimento.

Uma Base de Conhecimento pode ser uma tabela, documento ou site com as informações que o chatbot de IA vai consultar.

Por exemplo, um chatbot de RH usará os principais documentos de políticas da empresa como Base de Conhecimento. Quando um funcionário perguntar como agir em determinada situação, o chatbot pode usar esses documentos para responder.

5. Teste e iteração

Depois de construir seu chatbot de IA, é hora de aprimorá-lo. Alguns criadores esquecem de reservar tempo para testes e melhorias, mas essa etapa é fundamental para lançar um chatbot de sucesso.

Independentemente da plataforma de chatbot de IA escolhida, ela deve ter um simulador no estúdio para você praticar conversas com seu bot. Esse é o primeiro passo dos testes que você fará durante todo o processo de criação.

Quando o desenvolvimento estiver pronto, você poderá enviar uma versão de teste do seu chatbot de IA para amigos ou colegas usando um link. Faça isso para testar as funcionalidades antes de lançar oficialmente.

6. Implemente

Quando seu bot estiver pronto, você pode lançá-lo para o público. Existem algumas opções de implantação de chatbot de IA:

• Uma das formas mais comuns é via webchat, geralmente no site da empresa
• Um chatbot via SMS, que envia mensagens de texto
• Um chatbot por e-mail, que envia, recebe e resume mensagens
• Uma plataforma como Slack ou Microsoft Teams
• Um canal de mensagens como Telegram, WhatsApp, Instagram ou Facebook Messenger

7. Monitore

Um projeto de chatbot de IA não termina após a implantação — na verdade, a implantação é só o começo. Depois de lançado, seu chatbot de IA começa a trabalhar para você.

Qualquer plataforma de chatbot de IA de qualidade vai fornecer análises de chatbot contínuas — quando as pessoas usam, os temas das perguntas, a taxa de retenção e as plataformas usadas para interagir com ele.

Se quiser entender melhor como gerenciar e aprimorar seu chatbot após o lançamento, confira nosso curso gratuito sobre Gestão de Chatbots.

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Os chatbots de IA estão sendo rapidamente adotados por grandes empresas — no atendimento ao cliente, operações internas e e-commerce. As empresas que demorarem para adotar vão sentir as consequências de perder a onda da IA.

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Perguntas frequentes

1. Qual é a diferença entre um chatbot e um assistente virtual?

A diferença entre um chatbot e um assistente virtual é que o chatbot é usado para tarefas específicas, como responder perguntas frequentes ou agendar compromissos usando fluxos predefinidos, enquanto um assistente virtual como Siri ou Alexa utiliza IA avançada para lidar com uma ampla variedade de funções, como gerenciar agendas ou controlar dispositivos inteligentes por voz.

2. Quais são exemplos de chatbots híbridos que usam IA e regras?

Exemplos de chatbots híbridos que utilizam tanto IA quanto regras incluem bots de atendimento ao cliente que orientam usuários em etapas de solução de problemas (baseados em regras) e também respondem perguntas em texto livre usando PLN (baseado em IA). Esses bots combinam lógica com compreensão de linguagem natural para lidar de forma eficaz com entradas previsíveis e imprevisíveis.

3. Como ajustar um chatbot para melhorar o reconhecimento de intenções?

Para aprimorar o reconhecimento de intenção de um chatbot, treine-o regularmente com dados reais de conversas, aumente a variedade de frases de exemplo por intenção, inclua erros comuns de digitação ou gírias regionais e monitore taxas de confusão para retreinar ou ajustar intenções sobrepostas.

4. Como garantir um comportamento ético nas respostas de um chatbot de IA?

Para garantir um comportamento ético nas respostas de chatbots de IA, aplique camadas de moderação para filtrar conteúdos ofensivos ou prejudiciais, restrinja tópicos sensíveis, utilize dados de treinamento inclusivos e revise as respostas regularmente com supervisão humana para identificar possíveis vieses.

5. Quando é melhor usar um humano em vez de um chatbot?

É melhor usar um humano em vez de um chatbot quando a conversa envolve suporte emocional ou questões sensíveis, como aconselhamento jurídico ou saúde mental. Chatbots são ideais para interações de alto volume e baixo risco, como rastreamento de pedidos ou perguntas e respostas básicas.