O que é um Chatbot com IA?

Inteligência Artificial 

A inteligência artificial é um ramo da ciência informática que se dedica à criação de máquinas com inteligência ao nível humano. Os tipos de tarefas que se propõem realizar estão normalmente relacionados com a aprendizagem, o raciocínio, a resolução de problemas e a compreensão da linguagem natural.

Processamento de linguagem natural (PNL)

O processamento de linguagem natural (PNL) é um ramo da compreensão da linguagem natural (NLU), que é um ramo da IA.

A PNL permite que as máquinas compreendam, interpretem e respondam de forma significativa à linguagem humana. É utilizada não só nos chatbots de IA, mas também na tradução de línguas e na tecnologia de reconhecimento de voz.

Generative AI

A IA generativa refere-se a sistemas de IA que podem gerar texto, imagens, vídeo ou outros resultados.

IA Conversacional

A IA de conversação é um ramo da IA que se centra em permitir que os computadores participem em conversações semelhantes às humanas. Através de uma combinação de aprendizagem automática e PNL, a IA de conversação é concebida para dialogar com os seres humanos, quer através de texto quer de voz.

Agente de IA

Os chatbots de IA sobrepõem-se ao conceito de agentes de IA. Um agente de IA é um software que executa tarefas em nome de um utilizador. Podem automatizar processos, tomar decisões e interagir de forma inteligente com o seu ambiente.

Tanto os chatbots como os agentes de IA utilizam PNL, LLMs, e bases de dados vectoriais. Mas diferem no seu objetivo e capacidade. Os chatbots são concebidos para interagir com os seres humanos, enquanto os agentes são concebidos para realizar tarefas autónomas.

Muitos chatbots de IA não são capazes de realizar acções autónomas e alguns agentes de IA não existem em formas baseadas em texto e viradas para o utilizador.

1. Entrada do utilizador

Muitas vezes, um utilizador solicita um chatbot de IA fazendo uma pergunta através de texto ou voz. 

No entanto, os chatbots com IA podem ser concebidos para serem acionados por outros eventos, como receber um e-mail de um determinado remetente ou observar um KPI a atingir um número-alvo.

2. Processamento de linguagem natural 

Depois de receber um estímulo, o chatbot utilizará a PNL para dividir a mensagem do utilizador em componentes, identificar a intenção do utilizador e extrair informações importantes do pedido.

3. Reconhecimento da intenção

Depois de processar a entrada, o chatbot determinará o que o utilizador pretende - uma recomendação de produto, redefinição da palavra-passe ou conselhos sobre como elaborar um currículo.

4. Geração de respostas

Um chatbot com IA gera então uma resposta utilizando modelos de aprendizagem automática. 

5. Gestão do contexto

À medida que o chatbot interage com o utilizador, vai acompanhando a conversa para manter o contexto - o que garante que as suas respostas permanecem relevantes.

6. Obter dados

Se um utilizador pedir informações específicas - como o preço de um produto, as opiniões de outros utilizadores ou o que diz a política de RH de uma empresa sobre dias de férias - o chatbot com IA vai buscar os dados relevantes. 

Pode fazê-lo ligando-se a uma base de dados, recuperando informações de uma base de conhecimentos ou fazendo uma chamada à API.

7. Enviar resposta

Depois de identificar a resposta mais adequada, útil e relevante, o chatbot com IA envia a resposta gerada ao utilizador. Este processo repete-se até que a conversa esteja resolvida.

Capacidades de integração

Se os chatbots existirem num vácuo, o seu objetivo é drasticamente limitado. Uma das principais finalidades dos chatbots é a sua capacidade de entrar em ação nos sistemas existentes.

Por exemplo, um chatbot de geração de leads precisa de ser integrado com o sistema de gestão de relações com clientes (CRM) de uma empresa, para que possam atualizar os registos à medida que encontram e qualificam novos leads.

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Por exemplo, um chatbot de comércio eletrónico: tem de ser integrado em bases de conhecimento que contenham informações sobre o stock atual, políticas de devolução e artigos ou modelos individuais.

A maioria das plataformas de chatbot tem integrações pré-instaladas. E as plataformas flexíveis permitirão que os criadores de chatbots criem integrações com qualquer sistema ou plataforma. 

Roteamento LLM

Atualmente, os chatbots mais avançados não são sistemas rígidos baseados em regras, mas sim agentesLLM capazes de compreender o contexto e gerar respostas com nuances.

Um "cérebro" LLM garante que o seu chatbot começa com uma série de funcionalidades avançadas. Todos os bots LLM são naturalmente chatbots NLP que compreendem o que um humano está a tentar dizer (mesmo com erros de digitação).

Implementação omnicanal

Os chatbots de IA mais úteis estão disponíveis para uso em todos os canais. Uma organização pode implantar seu chatbot em seu site, mas também em seu WhatsApp ou Facebook Messenger. 

É sempre melhor ir ao encontro dos seus utilizadores onde eles estão, pelo que os chatbots com IA são particularmente úteis quando podem enviar e-mails ou mensagens SMS. 

Análise avançada

Se um chatbot for implementado para ajudar a atingir um objetivo - como aumentar a geração de leads, fazer mais vendas ou tratar de chamadas de apoio ao cliente - precisa de métricas de sucesso.

Quer uma organização crie o seu próprio chatbot a partir do zero ou utilize uma plataforma, terá de configurar a análise para medir os resultados do seu chatbot. 

A análise típica inclui o número e a duração das interações, enquanto a análise avançada pode medir qualquer faceta do fluxo de trabalho de um chatbot.

Segurança dos dados

Como qualquer projeto de software, um chatbot de IA precisa de ter as devidas salvaguardas de segurança e privacidade antes de ser implementado junto do público. 

A segurança dos dados é particularmente importante para os chatbots que lidam com quaisquer dados pessoais - como nomes, números de telefone ou endereços. Se o seu chatbot lida com dados de indivíduos na UE, terá de estar em conformidade com o RGPD.

Os chatbots que lidam com dados de saúde ou financeiros nos EUA também devem cumprir regulamentos como HIPAA ou GLBA, respetivamente. Negligenciar a conformidade pode levar a penalidades significativas.

Multimodalidade

Os chatbots costumavam ser apenas de texto. Mas já não vivemos num mundo só de texto.

O seu software de chatbot deve ter frequentemente assistentes de voz com IA e serviços de comunicação avançados (RCS). Deve oferecer pesquisa baseada em imagens - como quando um cliente carrega uma fotografia de um casaco de que gosta e pergunta por produtos semelhantes.

Alguns chatbots podem até gerar imagens ou vídeos para comunicar melhor, como um bot de vendas num concessionário que muda a cor do carro que o utilizador quer.

Chatbots de apoio ao cliente

Atualmente, toda a gente tem um chatbot de apoio ao cliente. E por uma boa razão - os chatbots com IA são perfeitamente adequados para casos de utilização de apoio ao cliente. 

Um chatbot de serviço ao cliente pode responder a perguntas dos clientes, fornecer informações ou partilhar vídeos sobre produtos. Podem utilizar a emissão de bilhetes com IA para dar prioridade e encaminhar os bilhetes de apoio.

Os chatbots com IA são capazes de desviar percentagens significativas de chamadas dos centros de atendimento, o que os torna um dos casos de utilização mais comuns. 

Chatbots internos voltados para o funcionário

Embora a maior parte dos chatbots de IA sejam virados para o exterior, há uma adoção crescente de chatbots internos nas empresas. É cada vez mais frequente vermos chatbots de RH a aceitar pedidos de férias e chatbots de TI a resolver problemas técnicos de um funcionário.

Os chatbots internos actuam frequentemente como a primeira fase de assistência aos empregados que procuram informações sobre procedimentos internos. Podem interagir com um chatbot para agendar dias de folga, pedir baixa, saber mais sobre os seus benefícios ou obter apoio numa tarefa processual.

Uma vez que os processos internos, como os pedidos de RH, consomem o tempo de dois funcionários - o funcionário e o representante dos RH - um chatbot com IA reduz consideravelmente o custo das operações internas.

Chatbots de vendas

A maioria dos chatbots implementados na nossa plataforma faz parte do processo de vendas de uma organização.

Um chatbot de vendas pode responder a perguntas, comparar modelos e fornecer informações sobre preços. Estes chatbots fazem normalmente parte de um funil de vendas melhorado por IA, desde a geração de contactos até ao acompanhamento pós-compra.

Um bot de vendas pode assemelhar-se a um chatbot de retalho que recomenda produtos com base no histórico de compras de um cliente, ou a um widget de sítio Web que facilita a transação de pagamento de um cliente.

Chatbots de geração de leads

Um chatbot de geração de leads é um dos casos de uso mais comuns para chatbots de IA. Eles geralmente enviam e-mails ou mensagens no WhatsApp ou Facebook Messenger, bem como sincronizam informações com um sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente).

Um chatbot de geração de leads pode oferecer conselhos ou informações aos utilizadores - como explicar que leis são relevantes num litígio jurídico ou sugerir o melhor país para viajar com base nos seus interesses - e depois oferecer mais serviços com base na resposta do utilizador.

Podem também conversar com um visitante do sítio Web para qualificar um cliente potencial antes de marcar uma reunião de vendas.

Chatbots de reserva

As reservas são normalmente um processo simples. Um chatbot de reservas pode tratar de todo o fluxo de reservas do início ao fim - sem necessidade de funcionários.

Para um chatbot de restaurante, um cliente só precisa de introduzir o seu nome, informações de contacto e selecionar uma hora e um dia. Podem até ser construídos como simples bots de FAQ.

Mas algumas reservas são mais complexas. Por exemplo, uma reserva de hotel: Os hóspedes podem investigar as opções de quartos disponíveis, ver as comodidades e serviços e reservar o seu quarto. É uma tarefa que pode ser facilmente transferida para um chatbot com IA.

É por isso que os chatbots para hotéis estão a ganhar popularidade - podem tratar das reservas, agilizar os pedidos de limpeza e vender serviços extra. A nossa organização parceira utilizou chatbots com IA para resolver 75% dos pedidos dos hóspedes sem envolvimento humano e vender serviços extra a 20% dos hóspedes antes de chegarem ao hotel.

Chatbots governamentais

Tradicionalmente, os serviços governamentais têm ficado aquém da velocidade e da qualidade dos serviços privados - e alguns estão a tentar melhorar essa diferença com chatbots de IA.

Os chatbots governamentais têm sido utilizados para ajudar a orientar os cidadãos através de formulários e aplicações, fornecer actualizações de estado, fornecer informações sobre o registo de eleitores e as eleições e fornecer informações sobre saúde pública ou transportes públicos.

Chatbots para os cuidados de saúde

Os cuidados de saúde são outro sector que está a adotar rapidamente os chatbots. Os chatbots médicos ajudam frequentemente os pacientes respondendo a questões médicas básicas, marcando consultas e fornecendo informações sobre sintomas e tratamentos.

Ao tratar de questões de rotina, os melhores chatbots de cuidados de saúde são capazes de reduzir a carga sobre o pessoal médico, ao mesmo tempo que melhoram o acesso dos pacientes à informação.

Chatbots financeiros

Os chatbots bancários não são novidade: o Erica do Bank of America existe desde 2018, monitorizando subscrições, orientando o comportamento de gastos e ajudando com informações sobre contas e transferências.

Mas nem todos os chatbots financeiros estão ligados aos bancos. Alguns chatbots financeiros ajudam a monitorizar a conformidade dos profissionais financeiros, a controlar as despesas das empresas ou a integrar os clientes numa aplicação fintech. Os chatbots para seguros podem ajudar no processamento de sinistros, na orientação sobre apólices ou na deteção de fraudes.

Chatbots imobiliários

O sector imobiliário tem uma das taxas de adoção mais generalizadas entre as indústrias, devido ao seu elevado volume de interações de conversação e à necessidade de informação constante e actualizada. 

Os chatbots do sector imobiliário podem sugerir propriedades, controlar a papelada e gerir as relações com os clientes. Também podem orientar os agentes imobiliários na apresentação de propriedades ou bairros individuais e qualificar os contactos antes de marcar uma reunião com um agente imobiliário.

Disponibilidade 24/7

Uma das caraterísticas mais marcantes dos chatbots com IA é a sua capacidade de funcionar 24 horas por dia. Ao contrário dos empregados humanos, os chatbots não precisam de pausas, de dormir ou de férias. Estão sempre activos, prontos para ajudar os clientes a qualquer hora do dia ou da noite. 

A sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que as empresas podem prestar apoio sempre que necessário, aumentando a satisfação do cliente e assegurando que nenhuma questão fica sem resposta.

Rentável

Ao automatizar as tarefas de rotina, os chatbots com IA podem reduzir significativamente o custo de expansão de uma organização - reduzindo a dependência de grandes equipas de serviço ao cliente. Isso significa que as empresas podem reduzir os custos de mão de obra e, ao mesmo tempo, fornecer um serviço de alta qualidade.

Os chatbots com IA podem lidar eficazmente com uma vasta gama de tarefas, libertando os funcionários humanos para se concentrarem em questões mais complexas. O resultado? Custos operacionais mais baixos e um fluxo de trabalho mais simplificado, tornando os chatbots com IA um investimento inteligente para empresas de todas as dimensões.

Escalabilidade

À medida que as empresas crescem, o mesmo acontece com as suas exigências de serviço ao cliente. Os chatbots com IA são altamente escaláveis, o que significa que podem lidar com um número cada vez maior de interações com os clientes sem uma queda no desempenho. 

Quer uma empresa esteja a lidar com algumas dezenas ou milhares de clientes, os chatbots podem gerir a carga de forma eficiente, garantindo que cada cliente recebe apoio atempado.

Consistência

Ao contrário dos humanos, os chatbots nunca têm um dia mau. São capazes de fornecer sempre um padrão de serviço de alta qualidade, nunca variando no tom ou na precisão. 

Um serviço consistente garante que os utilizadores podem receber apoio fiável, independentemente de quando precisam dele (ou de quantos precisam dele ao mesmo tempo). Cria uma imagem de marca forte e uma maior confiança junto dos utilizadores, aumentando a satisfação geral.

Recolha e análise de dados

Os chatbots com IA não se limitam a interagir com os clientes; também recolhem dados valiosos de cada interação. Estes dados podem ser analisados para obter informações sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos dos clientes. 

As empresas podem então utilizar estas informações para aperfeiçoar as suas estratégias, melhorar os produtos e personalizar as experiências dos clientes.

1. Defina o seu âmbito

O primeiro passo para criar um chatbot com IA é simples - definir o âmbito. O que é que o seu chatbot vai conseguir? Antes de construir, a sua equipa precisa de desenvolver uma estratégia de chatbot que inclua o ROI previsto do seu chatbot.

O objetivo do seu chatbot com IA determinará as capacidades de que necessita, o que determinará a plataforma a utilizar.

Se utilizar uma plataforma extensível, o mundo é a sua ostra. Um chatbot de IA bem concebido pode assumir qualquer tarefa de IA de conversação que possa imaginar. 

Depois de ter a sua mira bem definida, é altura de escolher uma plataforma.

2. Escolher uma plataforma

Existem muitas plataformas de chatbot de IA gratuitas, para qualquer necessidade ou caso de uso. Você pode conferir nossa lista das 9 melhores plataformas de chatbot de IA para um resumo.

Há algumas considerações a ter em conta ao selecionar uma plataforma para o seu projeto. Certifique-se de que escolhe uma plataforma que:

• Tem uma vasta gama de recursos educativos. Haverá sempre uma curva de aprendizagem, por isso, certifique-se de que está bem equipado para isso.
• Corresponde à sua intenção. Não escolha uma plataforma de IA conversacional especializada em atendimento ao cliente se quiser um bot de vendas.
• Inclui um nível gratuito, para que possa testá-lo antes (ou sem) assumir um compromisso financeiro.

3. Construa o seu chatbot com IA

Conseguiu: escolheu uma ideia para um chatbot, encontrou uma plataforma e está pronto para criar o seu próprio chatbot com IA. 

O chatbot de IA que está a construir vai ser totalmente único - tem a sua própria visão e as suas próprias necessidades. Parte do processo envolverá familiarizar-se com a sua plataforma e aplicar o seu conhecimento ao seu roteiro exclusivo. 

4. Integrar

Se você deseja conectar seu chatbot de IA a outro sistema ou plataforma – como Hubspot, WhatsApp ou seu site – então parte do seu processo de construção incluirá a integração do seu bot aos sistemas necessários.

Se o seu chatbot de IA vai dar informações sobre os produtos que a sua empresa tem em stock, vai querer ligá-lo à sua fonte interna de verdade, normalmente conhecida como Base de Conhecimentos. 

Uma base de conhecimentos pode ser uma tabela, um documento ou um sítio Web que inclua as informações que o seu chatbot de IA irá utilizar. 

Por exemplo, um chatbot de RH utilizará os principais documentos de política de uma empresa como base de conhecimentos. Quando um empregado pergunta como lidar com uma situação específica, o chatbot pode utilizar os documentos da política para informar a sua resposta.  

5. Testes e iteração

Quando terminar de construir o seu chatbot com IA, é altura de o melhorar. Alguns construtores esquecem-se de ter em conta o tempo de teste e de iteração, mas este é um passo crucial para a implementação de um chatbot de sucesso.

Qualquer que seja a plataforma de chatbot de IA que escolher, ela deve ter um simulador dentro do estúdio que lhe permita praticar conversas com o seu chatbot. Este é o primeiro passo do teste que irá utilizar ao longo do processo de construção.

Quando a compilação estiver concluída, poderá enviar uma versão de amostra do seu chatbot de IA para os seus amigos ou colegas utilizando um URL. Você deve fazer isso para testar a funcionalidade do seu bot antes de implantá-lo oficialmente.

6. Implementar

Quando o seu bot estiver numa forma final, pode lançá-lo ao mundo. Existem algumas opções para a implantação de chatbots com IA:

• Uma das implantações mais comuns é via webchatnormalmente encontrado no sítio Web de uma empresa
• Um chatbot SMS que pode enviar mensagens de texto
• Um chatbot de correio eletrónico que envia, recebe e resume mensagens
• Uma plataforma como Slack ou Microsoft Teams
• Um canal de mensagens como Telegram, WhatsApp, Instagram ou Facebook Messenger

7. Monitor

Um projeto de chatbot com IA não termina após a implementação - de facto, a implementação é apenas o início. Uma vez no mundo, o seu chatbot com IA começa a trabalhar para si. 

Qualquer plataforma de chatbot com IA que se preze irá fornecer-lhe análises contínuas do chatbot - quando as pessoas o estão a utilizar, os tópicos sobre os quais perguntam, a taxa de contenção e as plataformas que as pessoas estão a utilizar para interagir com ele.

Se quiser compreender melhor como gerir e melhorar o seu chatbot após a implementação, pode consultar o nosso curso gratuito sobre Gestão do seu Chatbot.

1. Qual é a diferença entre um chatbot e um assistente virtual?

Um chatbot é normalmente concebido para tarefas simples e específicas, como responder a perguntas frequentes ou marcar compromissos, enquanto um assistente virtual (como a Siri ou a Alexa) é mais avançado, oferecendo capacidades mais amplas, como gerir o seu calendário, enviar mensagens ou controlar dispositivos inteligentes.

2. Quais são os exemplos de chatbots híbridos que utilizam tanto IA como regras?

Os chatbots híbridos combinam fluxos baseados em regras para tarefas previsíveis (como a recolha de dados do utilizador) com PNL alimentada por IA para perguntas abertas. Pense num bot de apoio ao cliente que utilize botões para a resolução de problemas, mas que também responda a perguntas de forma livre.

3. Como é que se afina um chatbot para um melhor reconhecimento de intenções?

Pode melhorar o reconhecimento de intenções treinando-o com dados reais do utilizador, revendo regularmente as classificações incorrectas e actualizando os dados de treino para incluir variações de fraseologia, gíria e erros tipográficos comuns.

4. Como é que se garante um comportamento ético nas respostas dos chatbots de IA?

Comece por definir diretrizes claras sobre o que o seu bot pode dizer, filtre os tópicos sensíveis, utilize um sistema de moderação robusto e teste e reveja regularmente as respostas para evitar resultados prejudiciais ou tendenciosos.

5. Quando é que é melhor utilizar um humano do que um chatbot?

Se uma conversa requer empatia, julgamento diferenciado ou tomada de decisões complexas, como lidar com reclamações ou oferecer apoio à saúde mental, é melhor envolver um humano. Os chatbots brilham quando se trata de velocidade, escala ou tarefas de rotina.