Chatbots para Cuidados de Saúde

Visão geral de Chatbots para Cuidados de Saúde

Chatbots estão a desempenhar um papel cada vez mais importante na indústria da saúde, a sua adopção estimulada por um pico na procura de cuidados médicos provocado pela pandemia COVID-19 e pela maturidade da inteligência artificial (IA) subjacente à tecnologia.

Como tem sido amplamente noticiado, a pandemia criou as condições paradoxais de criar uma grande quantidade de pacientes e de papelada para os profissionais de saúde, ao mesmo tempo que limita a exposição das pessoas aos cuidados de saúde devido às quarentenas e ao distanciamento social. Partes da indústria dos cuidados de saúde começaram, ao longo dos últimos anos, a utilizar chatbots - ou "assistentes de conversação" - para lembrar os doentes de tomarem medicamentos, recolher informações sobre seguros ou saúde, ou fornecer informações bastante genéricas sobre sintomas de doenças, nutrição ou tratamentos.

A pandemia da COVID-19 criou ainda mais oportunidades para chatbots utilização na indústria da saúde. Estas incluem a redução do tempo que os pacientes passam a preencher a papelada nos consultórios médicos, marcação de consultas, apoio emocional para os que vivem em quarentena e até ajuda aos pacientes a determinar se os seus sintomas semelhantes à COVID-19 justificam uma viagem ao médico.

Enquanto no início de chatbots se utilizava o diálogo pré-escrito e não funcionava bem quando os utilizadores se desviavam desse guião, os actuais chatbots estão a tirar partido da IA para melhorar o seu desempenho quanto mais são utilizados. Um componente chave da IA chatbots é o processamento da linguagem natural (PNL), que permite a um chatbot interpretar com maior precisão as perguntas escritas ou faladas de um paciente, bem como extrair informação importante do diálogo.

A COVID-19 está a acelerar a adopção de chatbots

A pandemia mundial da COVID-19 - e o empurrão social resultante para colocar em linha o maior número possível de serviços - criou uma tremenda oportunidade para os cuidados de saúde chatbots. Em Março, a Microsoft, os Centros de Controlo e Prevenção de Doenças dos EUA (CDC) e alguns dos principais fornecedores de cuidados de saúde lançaram o chatbot "Coronavirus Self-Checker" para guiar os utilizadores através da auto-avaliação e, se necessário, ligá-los a recursos adicionais e a profissionais médicos.

O fornecedor de cuidados de saúde Providence foi o primeiro a disponibilizar o chatbot Coronavirus Self-Checker, através do seu website. A aplicação faz uma série de perguntas baseadas nas directrizes do CDC e, dependendo das respostas, dá a opção de contactar um médico ou participar numa visita vídeo virtual. Em apenas algumas semanas, o chatbot tinha criado mais de 40.000 sessões, com mais de um milhão de mensagens enviadas entre pessoas e o chatbot, informou o Wall Street Journal.

Com tantos pacientes incapazes de ver os seus médicos pessoalmente, chatbots tornou-se uma forma mais segura e conveniente de interagir com uma variedade de profissionais médicos. Um artigo do New York Times de Junho de 2020, por exemplo, detalhava a confiança de um nativo de Houston no chatbot Replika como antídoto para a solidão e o stress mental colocado sobre ela enquanto permanecia em quarentena em casa. De acordo com o Times, meio milhão de pessoas descarregou o Replika apenas durante o mês de Abril, no auge da pandemia. A pandemia marcou um ponto de viragem distinto para a aplicação, originalmente lançada em 2015 por São Francisco, que deu início ao Luka para fazer recomendações de restaurante.

Northwell Health chatbot ajuda os doentes a ultrapassar os medos

Uma das principais motivações por detrás dos cuidados de saúde chatbots é aliviar o fardo sobre os médicos de cuidados primários e ajudar os doentes a aprender a cuidar melhor da sua saúde. Muitas pessoas que marcam uma consulta para uma colonoscopia, por exemplo, cancelam-na ou não comparecem. O problema é particularmente extremo em populações vulneráveis ou desfavorecidas - estudos mostram que cerca de 40 por cento destes pacientes não acompanham o procedimento.

Em 2019, a Northwell Health implantou um chatbot para ajudar a superar o medo e o estigma dos testes de colonoscopia, um procedimento importante para o diagnóstico precoce do cancro colorrectal, que foi responsável por 13,5% de todas as mortes por cancro nos EUA em 2017, segundo o CDC. O New Hyde Park, N.Y., fornecedor de cuidados de saúde, lançou um chatbot para ajudar a reduzir as não-comparências para colonoscopias no Centro Médico Judeu de Long Island (LIJ) da empresa e no Hospital Southside.

Northwell's Colonoscopy Health Chat, baseado na plataforma de conversação automatizada Conversa Health, utiliza a IA para resolver mal-entendidos e preocupações sobre o exame. A plataforma fornece informação de uma forma reactiva e conversacional através de correio electrónico ou texto. Diferentes opções de conversação, disponíveis em inglês ou espanhol, educam os pacientes sobre os benefícios do exame e o que esperar antes, durante e após o procedimento. O programa também fornece lembretes de data e local à medida que a consulta de um paciente se aproxima.

Northwell também utiliza o Health Chat para ajudar a reduzir as readmissões hospitalares de pacientes de alto risco após um ataque cardíaco, AVC ou outra condição grave, e para prevenir e gerir os efeitos secundários e outros problemas em pacientes que recebem radioterapia para cancro da cabeça e pescoço, mama ou próstata.

Outras oportunidades

Em geral, a indústria dos cuidados de saúde oferece uma série de casos de utilização para chatbots, quer fornecendo informação aos pacientes, quer oferecendo apoio em conversas ou apresentando ideias para soluções terapêuticas.

• Informativa chatbots fornece informação automatizada e apoio ao cliente, frequentemente sob a forma de pop-ups, notificações e notícias.
  
• Conversacionais chatbots são ferramentas contextuais que, dependendo do seu nível de sofisticação, utilizam a IA NLP para fornecer respostas baseadas na intenção do utilizador, seja através de respostas pré-escritas ou respostas mais espontâneas.
  
• Prescriptive chatbots utiliza a conversa como um meio de conhecer as necessidades de um paciente e de oferecer um possível apoio terapêutico.
  

Existem muitas outras oportunidades para a indústria dos cuidados de saúde também poderem ser aproveitadas. As companhias de seguros de saúde também têm várias boas opções para colocar chatbots a bom uso, começando por aquelas que tornam o processo de seguro mais fácil de navegar. Geolocated chatbots pode orientar as pessoas através dos hospitais e permitir-lhes fazer perguntas com base na secção do hospital onde se encontram. Chatbots poderia também ser mais amplamente implantado para rastrear prescrições e uso de medicamentos, bem como permitir aos médicos e pacientes partilhar diários de saúde.

Benefícios de chatbots nos cuidados de saúde

Chatbots oferecem às organizações de saúde a oportunidade de alargar os seus recursos, alcançando um maior número de pessoas com a ajuda de conversas interactivas que podem ajudar a identificar sintomas, gerir medicamentos e monitorizar problemas de saúde crónicos. O objectivo neste momento não é diagnosticar completamente os doentes através de assistentes virtuais, mas sim orientar os doentes para os recursos certos e ajudar os profissionais de saúde a compreender melhor as necessidades de um doente.

Os cuidados de saúde chatbots oferecem aos profissionais de saúde e aos seus pacientes as seguintes vantagens:

1. Chatbots fornecer disponibilidade imediata, a qualquer momento. Isto inclui o acesso 24/7 a informação médica, lembretes para medicação e monitorização da saúde.
2. Fornecem acesso rápido aos registos de saúde. Chatbots pode ajudar tanto as instituições como os pacientes com a manutenção de registos, recebendo informações sobre os pacientes e actualizando imediatamente os registos. Como resultado, os profissionais de saúde têm acesso à informação mais actualizada e podem organizar melhor os percursos dos doentes até aos cuidados de saúde.
3. São multilingues. Chatbots podem comunicar com muitos pacientes e potenciais pacientes nas suas línguas nativas e traduzir a informação para profissionais médicos. Desta forma, chatbots pode ajudar a alcançar comunidades mal servidas.
4. São fiáveis. Chatbots são uma alternativa mais fiável e precisa às pesquisas online que os pacientes realizam quando tentam compreender a causa dos seus sintomas.
5. São rentáveis. Um relatório da Juniper Research de 2018 concluiu que a adopção de chatbot pelos sectores retalhista, bancário e da saúde permitiria uma poupança de custos de 11 mil milhões de dólares anuais até 2023, graças, em grande parte, à redução do tempo despendido em consultas de serviço ao cliente/paciente.

O mercado dos cuidados de saúde chatbots

As projecções quanto à dimensão do mercado de chatbot de cuidados de saúde nos próximos anos variam muito, mas muitos concordam que em breve valerá pelo menos centenas de milhões de dólares. Um relatório de inteligência de mercado de 2019 da BIS Research projecta o sistema global de saúde chatbots para gerar mais de $498,1 milhões de dólares até ao final de 2029, contra $36,5 milhões em 2018. Um relatório de pesquisa de mercado de Janeiro de 2020 da Meticulous Research projecta o mercado dos cuidados de saúde chatbots para atingir 703,2 milhões de dólares até 2025, principalmente atribuído à melhoria da conectividade e velocidade da Internet, à adopção contínua de dispositivos inteligentes, à disponibilidade limitada aos médicos, aos avanços da IA e ao aumento da procura de assistência médica virtual. Entre os factores que podem travar o mercado contam-se as preocupações com a privacidade dos dados, a falta de especialização de algumas empresas no desenvolvimento de chatbot e a desconfiança na orientação médica prestada através de uma aplicação.

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