Há anos que gritamos à Alexa para tocar a nossa música preferida, pedimos direcções à Siri e conversamos com o Assistente do Google sobre o estado do tempo. Por vezes, até fazemos perguntas aos nossos assistentes de voz com IA só para ver se eles dizem uma piada.
No entanto, agora, graças aos agentes de voz com IA - um tipo de agente com IA - ultrapassámos as simples perguntas e piadas. Quando perguntamos aos nossos telemóveis "Qual é a última oferta para a minha assinatura?", eles não só respondem instantaneamente como recomendam uma atualização feita à nossa medida.
O que são agentes de voz com IA?
Os agentes de voz de IA são ferramentas inteligentes que utilizam o reconhecimento avançado de voz, a aprendizagem automática e o processamento de linguagem natural (PNL) para interagir com os utilizadores através do telefone ou de outros canais baseados na voz.
Ao operarem no âmbito de fluxos de trabalho de IA agêntica, estes agentes baseiam-se nas capacidades dos assistentes de voz para realizar autonomamente tarefas como responder a perguntas, processar transacções e orientar os utilizadores através de processos complexos.
Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, os agentes de voz com IA tiram partido da IA conversacional para prestar um apoio consistente e eficiente em todos os sectores, incluindo vendas, serviço ao cliente e cuidados de saúde.
Como funcionam os agentes de voz da IA, passo a passo
Os agentes de voz da IA funcionam com base na PNL, no reconhecimento automático da fala (ASR) e no texto para fala (TTS) para interagir com os utilizadores através da comunicação por voz.
Estes agentes são alimentados por grandes modelos de linguagem (LLMs), sistemas avançados de IA treinados em grandes quantidades de dados de texto para compreender e gerar linguagem semelhante à humana. Estes modelos permitem aos agentes de voz compreender as subtilezas da linguagem, responder contextualmente e proporcionar interações personalizadas.
Vejamos como um cliente interage com um agente de voz com IA:
1. Entrada de voz
O cliente fala para um dispositivo, como o seu smartphone ou uma linha de call center. Por exemplo, pode perguntar: "Qual é o saldo da minha conta?" ou "Posso adiar a minha entrega?" As suas palavras são transformadas num sinal de áudio e enviadas para o assistente de voz para processamento.
2. Reconhecimento do discurso
O sinal de áudio é processado por um sistema de reconhecimento automático da fala (ASR), que converte o som em texto. O sistema ASR garante que a transcrição é exacta, mesmo com diferentes sotaques ou estilos de fala. Assim, o sistema ASR processa uma voz que diz "Verificar o estado da minha encomenda" e converte-a em texto.
3. Compreensão da linguagem natural
O texto da ASR é enviado para um sistema de compreensão da linguagem natural (NLU), um ramo da PNL que permite às máquinas compreender a linguagem humana.
Com base no input do cliente, "Quanto resta na minha conta?", o sistema NLU determina a intenção do cliente, como "verificar o saldo da minha conta", e identifica pormenores-chave, como "saldo da conta que termina em 1234".
Do mesmo modo, para entradas como "Reagendar a minha entrega", extrai a intenção "reagendar uma entrega" e pormenores como "entrega para esta sexta-feira".
4. Processamento e tomada de decisões
Os agentes de voz de IA determinam a ação adequada analisando a entrada do utilizador e acedendo a dados relevantes.
Esta etapa é reforçada pela incorporação da geração aumentada por recuperação (RAG), que permite aos agentes de voz da IA aceder e utilizar fontes de conhecimento externas em tempo real. Isto conduz a resultados mais exactos e contextualmente relevantes.
Assim, quando um cliente pergunta "Quanto resta do meu saldo?", o sistema, possivelmente utilizando o RAG, identifica a intenção (verificar o saldo da conta), obtém os pormenores (conta terminada em 1234) e consulta a base de dados.
Da mesma forma, para "Posso reagendar a minha entrega para a próxima sexta-feira?", acede à plataforma de agendamento, actualiza a entrega e fornece uma confirmação em tempo real ao cliente.
5. Geração de respostas
Quando a resposta é determinada, o sistema utiliza um LLM para gerar uma resposta.
O LLM garante que a resposta é clara e profissional, tal como "O saldo da sua conta é de 500 dólares" ou "A sua entrega foi adiada para sábado".
6. Conversão de texto em voz
A resposta baseada em texto é convertida em voz por um sistema de conversão de texto em voz (TTS), garantindo que a mensagem soa natural.
7. Saída de voz
A fala sintetizada é reproduzida para o cliente através do altifalante do dispositivo, completando a interação.
Assim, um utilizador pode ouvir a resposta do telemóvel: "O saldo da sua conta é de 500,75 dólares a partir das 12:35 de hoje".
Da mesma forma, para um pedido de reagendamento de entrega, o telefone pode responder: "A sua entrega foi reagendada com sucesso para sábado, 11 de janeiro.
Vantagens dos agentes de voz com IA
Melhorar a experiência do cliente
Os agentes de voz com IA estão disponíveis 24 horas por dia, pelo que oferecem respostas instantâneas aos pedidos de informação dos clientes sem a frustração de longos tempos de espera.
Utilizando linguagem natural e sinais emocionais, como a frustração, os agentes de voz com IA tornam as interações mais genuínas. Também se adaptam a sotaques, línguas e estilos de conversação.
E como qualquer bom chatbot de apoio ao cliente, os agentes de voz com IA são treinados para encaminhar questões complexas para agentes humanos, mantendo o contexto completo.
Simplificar as operações
Os agentes de voz com IA eliminam as tarefas de rotina, como a marcação de compromissos, o processamento de encomendas e as actualizações de estado, para que os agentes humanos se possam concentrar em interações diferenciadas e de elevado valor. Eles lidam com grandes volumes de chamadas sem perder o ritmo, mantendo o serviço consistente mesmo durante as horas de ponta.
Ao integrarem-se com sistemas backend para acederem a dados em tempo real, os agentes de voz com IA fornecem respostas precisas e instantâneas e minimizam os erros.
Escalar com facilidade e comunicar globalmente
Concebidos para lidar com picos de volume de chamadas, os agentes de voz com IA ajudam as empresas que estão a passar por picos de crescimento ou sazonais.
Ao integrarem-se com sistemas backend para aceder a dados em tempo real, fornecem respostas precisas e instantâneas e minimizam os erros, um aspeto que é especialmente valioso para empresas em crescimento.
Recolher e analisar dados
Os agentes de voz com IA recolhem dados importantes sobre os clientes durante as interações, descobrindo padrões e conhecimentos que podem aperfeiçoar as estratégias.
Se muitos clientes telefonarem para reclamar de uma nova funcionalidade, o agente de voz com IA pode detetar imediatamente o pico de reclamações e alertar a empresa.
Ao analisar as tendências contínuas das chamadas telefónicas e outras interações relacionadas com a voz, os agentes de voz com IA ajudam as empresas a tomar decisões baseadas em dados.
Aumentar a acessibilidade
Ao permitirem interações baseadas na voz que não requerem qualquer intervenção física, os agentes de voz com IA fornecem apoio inclusivo a uma vasta gama de utilizadores, o que os torna uma ferramenta essencial para servir clientes com deficiência.
Além disso, as suas capacidades multilingues quebram as barreiras linguísticas para servir um público diversificado e global.
Benefícios financeiros
- Poupança de custos
- Os agentes de voz com IA automatizam tarefas repetitivas, reduzindo a necessidade de grandes equipas de serviço ao cliente e poupando significativamente nos custos de mão de obra.
- O ROI a longo prazo resulta da redução das despesas operacionais e da melhoria da eficiência do serviço.
- Crescimento das receitas
- O envolvimento proactivo, como a venda cruzada ou o upselling durante as interações, pode aumentar o valor médio das encomendas e as receitas globais.
- As elevadas taxas de contenção mostram que os sistemas de IA resolvem eficazmente os problemas de rotina sem intervenção humana, aumentando a eficiência operacional e reduzindo a necessidade de escalonamentos.
Casos de utilização para agentes de voz com IA
Vendas
A combinação de agentes de voz com IA e chatbots de vendas pode melhorar significativamente os processos de vendas, automatizando tarefas e melhorando o envolvimento do cliente:
- Qualificação de contactos: Os agentes de voz com IA iniciam as chamadas, fazem perguntas de qualificação e identificam os contactos com elevado potencial, transmitindo-os à equipa de vendas.
- Acompanhamento: Enviam lembretes sobre carrinhos abandonados, próximas renovações de subscrições ou ofertas por tempo limitado, garantindo que não se perdem oportunidades de venda.
- Upselling e cross-selling: Ao analisar o histórico de compras, sugerem produtos ou serviços relevantes durante as interações com os clientes, aumentando as receitas.
Marketing
Os agentes de voz com IA podem ser utilizados no marketing de chatbot para criar uma estratégia abrangente e multicanal que envolva os clientes em todas as plataformas:
- Campanhas personalizadas: Os agentes de voz com IA oferecem promoções e recomendações personalizadas por telefone, enquanto os chatbots guiam os utilizadores através de percursos interactivos com base no seu comportamento e preferências de navegação.
- Promoção de eventos: Os agentes de voz notificam os clientes sobre eventos futuros, como webinars ou lançamentos de produtos, através de chamadas de voz, proporcionando um toque mais pessoal e direto. Também podem recolher feedback através de inquéritos telefónicos para aperfeiçoar estratégias futuras e maximizar a participação.
Aplicações gerais
Trazendo valor para casos de utilização mais amplos, os agentes de voz com IA automatizam processos em todos os sectores:
- Marcação de compromissos: Os agentes de voz com IA tratam das marcações e confirmações para os serviços de saúde, retalho e profissionais.
- Gestão de encomendas: Os clientes podem acompanhar as encomendas, solicitar modificações ou processar devoluções através de agentes de voz com IA.
- Operações internas: Os agentes de voz com IA ajudam em tarefas como a marcação de reuniões ou lembretes de pessoal, melhorando a eficiência das equipas.
Implementar um agente de voz de IA personalizado
Os agentes de voz com IA estão a ser rapidamente adoptados em vários sectores, incluindo vendas, serviço ao cliente e cuidados de saúde, melhorando as experiências dos clientes, simplificando as operações e fornecendo apoio multilingue.
Botpresse as integrações pré-construídas facilitam a criação de assistentes de voz com IA adaptados aos seus fluxos de trabalho específicos.
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