AI音声エージェントとは？

1.音声入力

顧客はスマートフォンやコールセンターなどの端末に向かって話す。例えば、"口座の残高はいくらですか？"とか、"配達のスケジュールを変更できますか？"といった具合だ。彼らの言葉は音声信号に変換され、処理のために音声アシスタントに送られる。

2.音声認識 

音声信号は自動音声認識（ASR）システムで処理され、音声をテキストに変換します。ASRシステムは、アクセントや話し方が違っても、正確な文字起こしを保証します。つまり、ASRシステムは『注文状況を確認してください』という音声を処理し、テキストに変換します。

3.自然言語理解

ASRから送られたテキストは、自然言語理解（NLU）システムに送られる。NLUは、機械が人間の言葉を理解することを可能にする自然言語処理（NLP）の一分野である。 

口座にいくら残っているか』という顧客の入力に基づき、NLUシステムは『口座の残高を確認する』というような顧客の意図を判断し、『1234で終わる口座の残高』のような重要な詳細を特定する。 

同様に、「配達のスケジュールを変更する」といった入力に対しては、「配達のスケジュールを変更する」という意図と、「今週の金曜日に配達する」といった詳細を抽出する。

4.処理と意思決定

AI音声エージェントは、ユーザーの入力を分析し、関連データにアクセスすることで、適切なアクションを決定する。 

このステップは、AI音声エージェントがリアルタイムで外部の知識ソースにアクセスし、利用することを可能にする検索拡張世代 （RAG）を組み込むことによって強化される。これにより、より正確で文脈に関連した結果が得られます。

つまり、顧客が『残高はあといくらありますか』と尋ねると、システムは、おそらくRAGを使って、その意図（口座残高の確認）を特定し、詳細（1234で終わる口座）を検索し、データベースに問い合わせる。 

同様に、『配達を来週の金曜日に変更できますか』に対しては、スケジューリング・プラットフォームにアクセスし、配達を更新し、顧客にリアルタイムの確認を提供する。

5.応答生成

応答が決定されると、システムはLLM 、応答を生成する。 

LLM 、「口座残高は500ドルです」「配達は土曜日に変更になりました」など、明確でプロフェッショナルな対応を心がけている。

6.音声合成 

テキストベースの返事は、音声合成（TTS）システムによって音声に変換され、メッセージが自然に聞こえるようにする。  

7.音声出力

合成された音声は、デバイスのスピーカーを通して顧客に再生され、対話が完了する。

つまり、ユーザーは電話から「今日の午後12時35分現在、あなたの口座残高は500.75ドルです。 

同様に、配達の予約変更リクエストに対して、電話では『配達は1月11日（土）に無事予約変更されました。

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カスタマー・エクスペリエンスの向上

AI音声エージェントは24時間体制で対応するため、長い待ち時間にイライラすることなく、顧客からの問い合わせに即座に回答することができる。 

自然な言語と、フラストレーションなどの感情的な合図を使うことで、AI音声エージェントは対話をより本物らしく感じさせる。また、アクセントや言語、会話スタイルにも適応する。

優れたカスタマーサポート・チャットボットと同様に、AI音声エージェントは複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするよう訓練されている。

業務の合理化

AI音声エージェントは、アポイントメントのスケジューリング、注文処理、ステータスの更新など、日常的なタスクを処理するため、人間のエージェントはニュアンスの異なる価値の高い対話に集中することができます。AIボイスエージェントは、ピーク時でも一貫したサービスを維持し、大量のコールにも対応します。 

バックエンドシステムと統合してリアルタイムのデータにアクセスすることで、AI音声エージェントは正確で即座の応答を提供し、エラーを最小限に抑える。

簡単に規模を拡大し、グローバルにコミュニケーション

通話量の急増に対応できるように設計されたAI音声エージェントは、成長期や季節的な急増に見舞われる企業を支援する。 

バックエンドシステムと統合してリアルタイムのデータにアクセスすることで、正確で即座の応答を実現し、エラーを最小限に抑えることができる。

データの収集と分析

AI音声エージェントは、対話中に重要な顧客データを収集し、戦略を洗練させるパターンや洞察を明らかにする。 

新機能について多くの顧客から苦情の電話があった場合、AI音声エージェントは苦情の急増を即座に察知し、企業に警告することができる。 

AI音声エージェントは、電話やその他の音声関連インタラクションから継続的な傾向を分析することで、企業がデータに基づいた意思決定を行うのを支援する。

アクセシビリティの向上

物理的な入力を必要としない音声ベースのインタラクションを可能にすることで、AI音声エージェントは幅広いユーザーに包括的なサポートを提供する。

また、多言語対応によって言語の壁を取り払い、多様な世界中の視聴者にサービスを提供している。 

経済的利益

1. コスト削減
   • AI音声エージェントは反復作業を自動化し、大規模なカスタマーサービス・チームの必要性を減らし、人件費を大幅に節約する。
   • 長期的なROIは、運用コストの削減とサービス効率の向上からもたらされる。
2. 収益の伸び
   • 相互作用の間にクロスセルやアップセルなどのプロアクティブ・エンゲージメントは、平均注文額と全体的な収益を増加させることができる。
   • 高い封じ込め率は、AIシステムが人間の介入なしに日常的な問題を効果的に解決し、業務効率を高め、エスカレーションの必要性を減らしていることを示している。 

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