私たちは何年もの間、アレクサにお気に入りの曲をかけろと叫んだり、シリに道を尋ねたり、グーグル・アシスタントと天気についてチャットしたりしてきた。時には、AI音声アシスタントがジョークを飛ばすかどうか確かめるために質問することさえある。
しかし現在では、AIエージェントの一種であるAIボイスエージェントのおかげで、私たちは単純な問い合わせや冗談の域を超えた。携帯電話に『私の定期購入の最新プランは何ですか』と尋ねると、即座に答えてくれるだけでなく、私たちのためにカスタマイズされたアップグレードを勧めてくれる。
AI音声エージェントとは？
AI音声エージェントは、高度な音声認識、機械学習、自然言語処理（NLP）を使用して、電話やその他の音声ベースのチャネルでユーザーと対話するインテリジェントなツールです。
エージェント型AIのワークフロー内で動作することで、これらのエージェントは音声アシスタントの機能を構築し、質問への回答、トランザクションの処理、複雑なプロセスを通じてユーザーを誘導するなどのタスクを自律的に処理する。
24時間365日利用可能なAIボイスエージェントは、会話型AIを活用し、営業、カスタマーサービス、ヘルスケアなどの業種を問わず、一貫性のある効率的なサポートを提供する。
AI音声エージェントの仕組み、ステップ・バイ・ステップ
AI音声エージェントは、NLP、自動音声認識（ASR）、音声合成（TTS）を活用し、音声ベースのコミュニケーションを通じてユーザーと対話します。
これらのエージェントは大規模な言語モデル(LLMs)を搭載しており、膨大なテキストデータで訓練された高度なAIシステムにより、人間のような言語を理解し、生成する。これらのモデルにより、音声エージェントは言語の微妙なニュアンスを理解し、文脈に応じて応答し、パーソナライズされたインタラクションを提供することができます。
顧客がAI音声エージェントとどのようにやりとりするかを見てみよう：
1.音声入力
顧客はスマートフォンやコールセンターなどの端末に向かって話す。例えば、"口座の残高はいくらですか？"とか、"配達のスケジュールを変更できますか？"といった具合だ。彼らの言葉は音声信号に変換され、処理のために音声アシスタントに送られる。
2.音声認識
音声信号は自動音声認識（ASR）システムで処理され、音声をテキストに変換します。ASRシステムは、アクセントや話し方が違っても、正確な文字起こしを保証します。つまり、ASRシステムは『注文状況を確認してください』という音声を処理し、テキストに変換します。
3.自然言語理解
ASRから送られたテキストは、自然言語理解（NLU）システムに送られる。NLUは、機械が人間の言葉を理解することを可能にする自然言語処理（NLP）の一分野である。
口座にいくら残っているか』という顧客の入力に基づき、NLUシステムは『口座の残高を確認する』というような顧客の意図を判断し、『1234で終わる口座の残高』のような重要な詳細を特定する。
同様に、「配達のスケジュールを変更する」といった入力に対しては、「配達のスケジュールを変更する」という意図と、「今週の金曜日に配達する」といった詳細を抽出する。
4.処理と意思決定
AI音声エージェントは、ユーザーの入力を分析し、関連データにアクセスすることで、適切なアクションを決定する。
このステップは、AI音声エージェントがリアルタイムで外部の知識ソースにアクセスし、利用することを可能にする検索拡張世代（RAG）を組み込むことによって強化される。これにより、より正確で文脈に関連した結果が得られます。
つまり、顧客が『残高はあといくらありますか』と尋ねると、システムは、おそらくRAGを使って、その意図（口座残高の確認）を特定し、詳細（1234で終わる口座）を検索し、データベースに問い合わせる。
同様に、『配達を来週の金曜日に変更できますか』に対しては、スケジューリング・プラットフォームにアクセスし、配達を更新し、顧客にリアルタイムの確認を提供する。
5.応答生成
応答が決定されると、システムはLLM 、応答を生成する。
LLM 、「口座残高は500ドルです」「配達は土曜日に変更になりました」など、明確でプロフェッショナルな対応を心がけている。
6.音声合成
テキストベースの返事は、音声合成（TTS）システムによって音声に変換され、メッセージが自然に聞こえるようにする。
7.音声出力
合成された音声は、デバイスのスピーカーを通して顧客に再生され、対話が完了する。
つまり、ユーザーは電話から「今日の午後12時35分現在、あなたの口座残高は500.75ドルです。
同様に、配達の予約変更リクエストに対して、電話では『配達は1月11日（土）に無事予約変更されました。
AI音声エージェントの利点
カスタマー・エクスペリエンスの向上
AI音声エージェントは24時間体制で対応するため、長い待ち時間にイライラすることなく、顧客からの問い合わせに即座に回答することができる。
自然な言語と、フラストレーションなどの感情的な合図を使うことで、AI音声エージェントは対話をより本物らしく感じさせる。また、アクセントや言語、会話スタイルにも適応する。
優れたカスタマーサポート・チャットボットと同様に、AI音声エージェントは複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするよう訓練されている。
業務の合理化
AI音声エージェントは、アポイントメントのスケジューリング、注文処理、ステータスの更新など、日常的なタスクを処理するため、人間のエージェントはニュアンスの異なる価値の高い対話に集中することができます。AIボイスエージェントは、ピーク時でも一貫したサービスを維持し、大量のコールにも対応します。
バックエンドシステムと統合してリアルタイムのデータにアクセスすることで、AI音声エージェントは正確で即座の応答を提供し、エラーを最小限に抑える。
簡単に規模を拡大し、グローバルにコミュニケーション
通話量の急増に対応できるように設計されたAI音声エージェントは、成長期や季節的な急増に見舞われる企業を支援する。
バックエンドシステムと統合してリアルタイムのデータにアクセスすることで、正確で即座の応答を実現し、エラーを最小限に抑えることができる。
データの収集と分析
AI音声エージェントは、対話中に重要な顧客データを収集し、戦略を洗練させるパターンや洞察を明らかにする。
新機能について多くの顧客から苦情の電話があった場合、AI音声エージェントは苦情の急増を即座に察知し、企業に警告することができる。
AI音声エージェントは、電話やその他の音声関連インタラクションから継続的な傾向を分析することで、企業がデータに基づいた意思決定を行うのを支援する。
アクセシビリティの向上
物理的な入力を必要としない音声ベースのインタラクションを可能にすることで、AI音声エージェントは幅広いユーザーに包括的なサポートを提供する。
また、多言語対応によって言語の壁を取り払い、多様な世界中の視聴者にサービスを提供している。
経済的利益
- コスト削減
- AI音声エージェントは反復作業を自動化し、大規模なカスタマーサービス・チームの必要性を減らし、人件費を大幅に節約する。
- 長期的なROIは、運用コストの削減とサービス効率の向上からもたらされる。
- 収益の伸び
- 相互作用の間にクロスセルやアップセルなどのプロアクティブ・エンゲージメントは、平均注文額と全体的な収益を増加させることができる。
- 高い封じ込め率は、AIシステムが人間の介入なしに日常的な問題を効果的に解決し、業務効率を高め、エスカレーションの必要性を減らしていることを示している。
AI音声エージェントの使用例
売上高
AI音声エージェントと営業チャットボットを組み合わせることで、タスクを自動化し、顧客エンゲージメントを向上させることで、営業プロセスを大幅に強化することができる：
- リードの認定：AI音声エージェントが通話を開始し、適格な質問を行い、見込みの高いリードを特定し、営業チームに渡す。
- フォローアップ：カート放棄、定期購読更新、期間限定キャンペーンなどのリマインダーを送信し、販売機会を逃さないようにします。
- アップセルとクロスセル：購入履歴を分析することで、顧客とのやり取りの中で関連商品やサービスを提案し、収益を高める。
マーケティング
AI音声エージェントをチャットボット・マーケティングに活用することで、プラットフォームを横断して顧客をエンゲージする包括的なマルチチャネル戦略を構築することができる：
- パーソナライズされたキャンペーン：AIボイスエージェントは、電話越しにオーダーメイドのプロモーションやレコメンデーションを提供し、チャットボットはユーザーの閲覧行動や嗜好に基づいてインタラクティブなジャーニーを案内する。
- イベントプロモーション：ボイスエージェントは、ウェビナーや製品発表会のような今後のイベントについて、音声通話を通じて顧客に通知し、よりパーソナルでダイレクトなタッチを提供します。また、電話アンケートでフィードバックを収集し、今後の戦略を練り直し、出席率を最大化することもできます。
一般用途
より広範なユースケースに価値をもたらすAI音声エージェントは、業界全体のプロセスを自動化する：
- 予約スケジューリング：AI音声エージェントが、医療、小売、専門サービスの予約と確認に対応。
- 注文管理：顧客はAI音声エージェントを通じて注文の追跡、変更要求、返品処理を行うことができる。
- 社内業務：AI音声エージェントが会議のスケジューリングやスタッフのリマインダーなどのタスクを支援し、チーム内の効率を向上させる。
カスタムAI音声エージェントの導入
AI音声エージェントは、営業、カスタマーサービス、ヘルスケアなど、さまざまな業界で急速に導入が進んでおり、顧客体験の向上、業務の効率化、多言語サポートなどを実現している。
Botpressの柔軟性とあらかじめ組み込まれた統合機能により、独自のワークフローに合わせたAI音声アシスタントを簡単に構築できる。
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