多年来，我们一直在向 Alexa 喊话，让她播放我们最喜欢的歌曲，向 Siri 问路，并与谷歌助手聊天，了解天气情况。有时，我们甚至会向人工智能语音助手提问，看看它们会不会开个玩笑。
现在，由于人工智能语音代理（人工智能代理的一种）的出现，我们已经不再局限于简单的询问和玩笑。当我们问手机 "我的套餐有什么最新优惠 "时，它们不仅会立即做出回应，还会推荐专为我们量身定制的升级方案。
什么是人工智能语音代理？
人工智能语音代理是一种智能工具，利用先进的语音识别、机器学习和自然语言处理（NLP）技术，通过电话或其他语音渠道与用户进行交互。
通过在 代理式人工智能工作流中运行，这些代理可以利用语音助手的功能，自主处理回答问题、处理交易和引导用户完成复杂流程等任务。
人工智能语音代理全天候提供服务，利用会话式人工智能为各行各业（包括销售、客户服务和医疗保健）提供一致、高效的支持。
人工智能语音代理如何逐步运作
人工智能语音代理利用 NLP、自动语音识别 (ASR) 和文本到语音 (TTS)，通过语音通信与用户互动。
这些语音代理由大型语言模型（LLMs ）提供支持，大型语言模型是在大量文本数据基础上训练出来的先进人工智能系统，能够理解并生成类似人类的语言。这些模型使语音代理能够理解语言的微妙之处，根据上下文做出反应，并提供个性化的交互。
让我们来看看客户是如何与人工智能语音代理互动的：
1.语音输入
客户对着智能手机或呼叫中心线路等设备说话。例如，他们可能会问："我的账户余额是多少？"或 "我可以重新安排送货时间吗？"他们的话会变成音频信号，发送到语音助手进行处理。
2.语音识别
音频信号由自动语音识别 (ASR) 系统处理，该系统将声音转换成文本。即使口音或说话方式不同，ASR 系统也能确保转录准确无误。因此，ASR 系统会处理说 "查看我的订单状态 "的语音，并将其转换成文本。
3.自然语言理解
来自 ASR 的文本会被发送到自然语言理解（NLU）系统，这是 NLP 的一个分支，能让机器理解人类语言。
根据客户输入的 "我的账户还剩多少钱？"，NLU 系统确定客户的意图，如 "查看我的账户余额"，并识别关键细节，如 "以 1234 结尾的账户余额"。
同样，对于 "重新安排我的送货时间 "这样的输入，它可以提取 "重新安排送货时间 "的意图和 "本周五送货 "等细节。
4.处理和决策
人工智能语音代理通过分析用户输入和访问相关数据来确定适当的操作。
这一步骤通过结合检索增强生成（RAG）而得到加强，RAG 允许人工智能语音代理实时访问和使用外部知识源。这将带来更准确、更贴近语境的结果。
因此，当客户询问 "我的余额还剩多少？"时，系统（可能使用 RAG）会识别出客户的意图（检查账户余额）、检索详细信息（以 1234 结尾的账户）并查询数据库。
同样，对于 "我能否将送货时间重新安排到下周五？
5.生成响应
一旦确定回复，系统就会使用LLM 生成回复。
LLM 可确保回复清晰而专业，如 "您的账户余额为 500 美元 "或 "您的快递已改期至周六"。
6.文本到语音
文字回复由文字转语音（TTS）系统转换成语音，确保信息听起来自然。
7.语音输出
合成语音会通过设备的扬声器回放给客户，从而完成互动。
因此，用户可能会听到手机回复："截至今天中午 12:35，您的账户余额为 500.75 美元。
同样，对于重新安排送货时间的请求，电话可能会回复：'您的送货时间已成功调整至 1 月 11 日（星期六）。
人工智能语音代理的优势
提升客户体验
人工智能语音代理 24 小时全天候提供服务，因此可以即时回答客户的咨询，而不会让客户感到等待时间过长。
人工智能语音代理使用自然语言和情感线索（如挫折感），使交互感觉更加真实。它们还能适应口音、语言和对话风格。
与其他优秀的客户支持聊天机器人一样，人工智能语音代理经过培训，可以将复杂的问题升级到人工代理，同时保留完整的上下文。
简化操作
人工智能语音座席无需处理日常任务，如预约安排、订单处理、状态更新等，因此人工座席可以专注于细致入微的高价值互动。人工智能语音座席能准确无误地处理大量来电，即使在高峰时段也能保持稳定的服务。
通过与后台系统集成以访问实时数据，人工智能语音代理可提供准确、即时的响应，并最大限度地减少错误。
轻松扩展，全球沟通
人工智能语音座席专为处理激增的呼叫量而设计，可帮助企业应对增长或季节性高峰。
通过与后台系统集成访问实时数据，它们可以提供准确、即时的响应，并最大限度地减少错误，这一点对于成长型企业尤为重要。
收集和分析数据
人工智能语音代理可在互动过程中收集重要的客户数据，发现可完善战略的模式和见解。
如果许多客户打电话来投诉某项新功能，人工智能语音代理可以立即检测到投诉量激增，并向企业发出警报。
通过分析电话呼叫和其他语音相关互动的持续趋势，人工智能语音代理可帮助企业做出数据驱动型决策。
增加无障碍环境
人工智能语音代理可以实现无需物理输入的语音交互，为广大用户提供包容性支持。
此外，它们的多语言功能还能打破语言障碍，为多样化的全球受众提供服务。
财务效益
- 节约成本
- 人工智能语音代理可将重复性任务自动化，从而减少对大型客户服务团队的需求，并大幅节省人力成本。
- 长期的投资回报率来自于运营费用的减少和服务效率的提高。
- 收入增长
- 主动参与，如在互动过程中进行交叉销售或追加销售，可提高平均订单价值和总体收入。
- 高遏制率表明，人工智能系统能在无需人工干预的情况下有效解决常规问题，从而提高运行效率并减少升级需求。
人工智能语音代理的使用案例
销售
将人工智能语音代理与销售聊天机器人结合起来，可以通过自动化任务和提高客户参与度来显著增强销售流程：
- 线索鉴定：人工智能语音座席发起呼叫，提出鉴定问题，并识别高潜力线索，将其转给销售团队。
- 跟进：他们会就放弃的购物车、即将到来的续订或限时优惠发送提醒，确保不错失销售机会。
- 追加销售和交叉销售：通过分析购买历史，它们可在与客户互动时推荐相关产品或服务，从而增加收入。
市场营销
人工智能语音代理可用于聊天机器人营销，以创建全面的多渠道战略，吸引客户跨平台参与：
- 个性化营销活动：人工智能语音代理通过电话提供量身定制的促销和建议，而聊天机器人则根据用户的浏览行为和偏好引导他们完成互动旅程。
- 活动推广：语音座席通过语音呼叫通知客户即将举行的活动，如网络研讨会或产品发布会，提供更个人化、更直接的接触。他们还可以通过电话调查收集反馈，以完善未来战略并最大限度地提高出席率。
一般应用
人工智能语音代理为更广泛的应用案例带来价值，使各行业的流程实现自动化：
- 预约安排：人工智能语音代理可处理医疗保健、零售和专业服务的预约和确认。
- 订单管理：客户可以通过人工智能语音代理跟踪订单、要求修改或处理退货。
- 内部运作：人工智能语音代理可协助完成会议安排或员工提醒等任务，提高团队效率。
部署自定义人工智能语音代理
人工智能语音代理正迅速被各行各业所采用，包括销售、客户服务和医疗保健，以提升客户体验、简化运营和提供多语言支持。
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