- 人工智能语音代理利用语音识别和 NLP，通过语音渠道与用户互动，并提供全天候支持。
- 他们可以通过与客户自然对话来处理重新安排预约或查看订单状态等任务。
- 人工智能语音代理使用 ASR 将口语输入转换为文本，使用 NLU 解释含义，并通过LLMs 生成回复。
- 人工智能座席可提供即时的情境感知帮助，无需长时间等待，从而提升客户体验。
多年来，我们一直在向 Alexa 喊话，让她播放我们最喜欢的歌曲，向 Siri 问路，并与谷歌助手聊天，了解天气情况。有时，我们甚至会向人工智能语音助手提问，看看它们会不会开个玩笑。
现在，由于人工智能语音代理（人工智能代理的一种）的出现，我们已经不再局限于简单的询问和玩笑。当我们问手机 "我的套餐有什么最新优惠 "时，它们不仅会立即做出回应，还会推荐专为我们量身定制的升级方案。
什么是人工智能语音代理？
人工智能语音代理是利用语音识别和自然语言处理（NLP）技术，通过电话或其他语音渠道与用户进行交互的智能系统。
他们全天候提供服务，利用对话式人工智能为各行各业提供一致的支持。
例如，客户可以对人工智能语音代理说："我需要重新安排预约时间。
或者，用户可能会问 "我的订单状态如何？"，人工智能语音代理将检索跟踪详情并提供最新信息。
人工智能语音代理如何工作，一步一步来
人工智能语音代理利用 NLP、自动语音识别 (ASR) 和文本到语音 (TTS)，通过语音通信与用户互动。
这些代理由大型语言模型 LLMs）提供支持，大型语言模型 是在大量文本数据基础上训练出来的先进人工智能系统，能够理解并生成类似人类的语言。这些模型使语音代理能够理解语言的微妙之处，根据上下文作出反应，并提供个性化的互动。
让我们来看看客户是如何与人工智能语音代理互动的：
1.语音输入
客户对着智能手机或呼叫中心线路等设备说话。例如，他们可能会问："我的账户余额是多少？"或 "我可以重新安排送货时间吗？"他们的话会变成音频信号，发送到语音助手进行处理。
2.语音识别
音频信号由自动语音识别 (ASR) 系统处理，该系统将声音转换成文本。即使口音或说话方式不同，ASR 系统也能确保转录准确无误。因此，ASR 系统会处理说 "查看我的订单状态 "的语音，并将其转换成文本。
3.自然语言理解
来自 ASR 的文本会被发送到自然语言理解（NLU）系统，这是 NLP 的一个分支，能让机器理解人类语言。
根据客户输入的 "我的账户还剩多少钱？"，NLU 系统确定客户的意图，如 "查看我的账户余额"，并识别关键细节，如 "以 1234 结尾的账户余额"。
同样，对于 "重新安排我的送货时间 "这样的输入，它可以提取 "重新安排送货时间 "的意图和 "本周五送货 "等细节。
4.处理和决策
人工智能语音代理通过分析用户输入和访问相关数据来确定适当的操作。
这一步骤通过结合检索增强生成 （RAG）而得到加强，RAG 允许人工智能语音代理实时访问和使用外部知识源。这将带来更准确、更贴近语境的结果。
因此，当客户询问 "我的余额还剩多少？"时，系统（可能使用 RAG）会识别出客户的意图（检查账户余额）、检索详细信息（以 1234 结尾的账户）并查询数据库。
同样，对于 "我能否将送货时间重新安排到下周五？
5.生成响应
一旦确定回复，系统就会使用LLM 生成回复。
LLM 可确保回复清晰而专业，如 "您的账户余额为 500 美元 "或 "您的快递已改期至周六"。
6.文本到语音
文字回复由文字转语音（TTS）系统转换成语音，确保信息听起来自然。
7.语音输出
合成语音会通过设备的扬声器回放给客户，从而完成互动。
因此，用户可能会听到手机回复："截至今天中午 12:35，您的账户余额为 500.75 美元。
同样，对于重新安排送货时间的请求，电话可能会回复：'您的送货时间已成功调整至 1 月 11 日（星期六）。
人工智能语音代理的优势
提升客户体验
人工智能语音代理 24 小时全天候提供服务，因此可以即时回答客户的咨询，而不会让客户感到等待时间过长。
人工智能语音代理使用自然语言和情感线索（如挫折感），使交互感觉更加真实。它们还能适应口音、语言和对话风格。
与其他优秀的客户支持聊天机器人一样，人工智能语音代理经过培训，可以将复杂的问题升级到人工代理，同时保留完整的上下文。
简化操作
人工智能语音座席无需处理日常任务，如预约安排、订单处理、状态更新等，因此人工座席可以专注于细致入微的高价值互动。人工智能语音座席能准确无误地处理大量来电，即使在高峰时段也能保持稳定的服务。
通过与后台系统集成以访问实时数据，人工智能语音代理可提供准确、即时的响应，并最大限度地减少错误。
轻松扩展，全球沟通
人工智能语音座席专为处理激增的呼叫量而设计，可帮助企业应对增长或季节性高峰。
通过与后台系统集成访问实时数据，它们可以提供准确、即时的响应，并最大限度地减少错误，这一点对于成长型企业尤为重要。
收集和分析数据
人工智能语音代理可在互动过程中收集重要的客户数据，发现可完善战略的模式和见解。
如果许多客户打电话来投诉某项新功能，人工智能语音代理可以立即检测到投诉量激增，并向企业发出警报。
通过分析电话呼叫和其他语音相关互动的持续趋势，人工智能语音代理可帮助企业做出数据驱动型决策。
增加无障碍环境
人工智能语音代理可以实现无需物理输入的语音交互，为广大用户提供包容性支持。
此外，它们的多语言功能还能打破语言障碍，为多样化的全球受众提供服务。
财务效益
- 节约成本
- 人工智能语音代理可将重复性任务自动化，从而减少对大型客户服务团队的需求，并大幅节省人力成本。
- 长期的投资回报率来自于运营费用的减少和服务效率的提高。
- 收入增长
- 主动参与，如在互动过程中进行交叉销售或追加销售，可提高平均订单价值和总体收入。
- 高遏制率表明，人工智能系统能在无需人工干预的情况下有效解决常规问题，从而提高运行效率并减少升级需求。
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人工智能语音代理正迅速被各行各业所采用，包括销售、客户服务和医疗保健，以提升客户体验、简化运营和提供多语言支持。
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常见问题
1.支持人工智能语音代理需要什么样的硬件或基础设施？
不多。大多数人工智能语音代理都是基于云计算的，因此你只需要一个稳定的互联网连接和一个设备（如手机或电脑）来连接。繁重的工作由后台完成。
2.人工智能语音代理能否集成到现有的 IVR 系统或 CRM 中？
当然可以。大多数平台都支持与流行的 CRM 和 IVR 系统集成，因此您的人工智能语音代理可以直接融入现有的工作流程，而无需从头开始。
3.语音人工智能中的深度伪造或欺骗有哪些风险，如何缓解？
语音欺骗确实是一个令人担忧的问题，但现在大多数人工智能系统都包含扬声器验证、异常检测和加密功能，以帮助阻止冒名顶替和未经授权的访问。
4.人工智能语音代理对背景噪音或音频质量差的处理效果如何？
他们在这方面的能力令人惊讶。现代语音代理使用先进的降噪和语音增强技术，即使在嘈杂的环境中也能分辨出重要信息。
5.它们能否自动适应不同的方言或地区口音？
可以。许多语音代理都是在不同的语音数据集上训练出来的，因此它们一开箱就能听懂各种口音和方言。
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