Seit Jahren schreien wir Alexa an, damit sie unseren Lieblingssong abspielt, fragen Siri nach dem Weg und plaudern mit Google Assistant über das Wetter. Manchmal stellen wir unseren KI-Sprachassistenten sogar Fragen, nur um zu sehen, ob sie einen Witz reißen.
Dank der KI-Sprachagenten - einer Art von KI-Agenten - sind wir heute jedoch über einfache Fragen und Witze hinausgekommen. Wenn wir unser Telefon fragen: "Was ist das neueste Angebot für mein Abonnement?", antwortet es nicht nur sofort, sondern empfiehlt auch ein Upgrade, das genau auf uns zugeschnitten ist.
Was sind KI-Sprachagenten?
KI-Sprachagenten sind intelligente Tools, die fortschrittliche Spracherkennung, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) nutzen, um mit Nutzern über das Telefon oder andere sprachbasierte Kanäle zu interagieren.
Diese Agenten arbeiten im Rahmen von agentenbasierten KI-Workflows und bauen auf den Fähigkeiten von Sprachassistenten auf, um Aufgaben wie die Beantwortung von Fragen, die Bearbeitung von Transaktionen und die Führung von Nutzern durch komplexe Prozesse selbstständig zu übernehmen.
Die rund um die Uhr verfügbaren KI-Sprachassistenten nutzen konversationelle KI, um konsistenten und effizienten Support in verschiedenen Branchen wie Vertrieb, Kundendienst und Gesundheitswesen zu bieten.
Wie AI-Sprachagenten funktionieren, Schritt für Schritt
KI-Sprachagenten arbeiten mit NLP, automatischer Spracherkennung (ASR) und Text-to-Speech (TTS), um mit den Nutzern durch sprachbasierte Kommunikation zu interagieren.
Diese Agenten werden von großen Sprachmodellen (LLMs) angetrieben, fortschrittlichen KI-Systemen, die auf großen Mengen von Textdaten trainiert wurden, um menschenähnliche Sprache zu verstehen und zu erzeugen. Diese Modelle ermöglichen es Sprachagenten, sprachliche Feinheiten zu verstehen, kontextbezogen zu reagieren und personalisierte Interaktionen zu liefern.
Gehen wir einmal durch, wie ein Kunde mit einem KI-Sprachagenten interagiert:
1. Spracheingabe
Der Kunde spricht in ein Gerät, z. B. in sein Smartphone oder in eine Callcenterleitung. Er könnte zum Beispiel fragen: "Wie hoch ist der Saldo meines Kontos?" oder "Kann ich meine Lieferung verschieben?" Ihre Worte werden in ein Audiosignal umgewandelt und zur Verarbeitung an den Sprachassistenten gesendet.
2. Spracherkennung
Das Audiosignal wird von einem automatischen Spracherkennungssystem (ASR) verarbeitet, das den Ton in Text umwandelt. Das ASR-System stellt sicher, dass die Transkription auch bei unterschiedlichen Akzenten oder Sprechweisen korrekt ist. Das ASR-System verarbeitet also eine Stimme, die sagt: "Prüfen Sie den Status meiner Bestellung", und wandelt sie in Text um.
3. Natürliches Sprachverständnis
Der Text aus der ASR wird an ein System zum Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) gesendet, einem Zweig des NLP, der es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen.
Auf der Grundlage der Kundeneingabe "Wie viel ist noch auf meinem Konto?" ermittelt das NLU-System die Absicht des Kunden, z. B. "Prüfe meinen Kontostand", und ermittelt wichtige Details, z. B. "Kontostand für ein Konto, das mit 1234 endet".
Ähnlich verhält es sich bei Eingaben wie "Verschiebe meine Lieferung": Sie extrahiert die Absicht "Verschiebe eine Lieferung" und Details wie "Lieferung für diesen Freitag".
4. Verarbeitung und Entscheidungsfindung
KI-Sprachagenten bestimmen die geeignete Aktion, indem sie die Benutzereingaben analysieren und auf relevante Daten zugreifen.
Dieser Schritt wird durch die Integration von Retrieval-Augmented Generation (RAG) verbessert, die es KI-Sprachagenten ermöglicht, in Echtzeit auf externe Wissensquellen zuzugreifen und diese zu nutzen. Dies führt zu genaueren und kontextuell relevanten Ergebnissen.
Wenn also ein Kunde fragt: "Wie hoch ist mein Restguthaben?", erkennt das System, möglicherweise unter Verwendung von RAG, die Absicht (Kontostand prüfen), ruft die Details ab (Konto mit der Endung 1234) und fragt die Datenbank ab.
Bei der Frage "Kann ich meine Lieferung auf den nächsten Freitag verschieben?" wird auf die Planungsplattform zugegriffen, die Lieferung aktualisiert und dem Kunden eine Bestätigung in Echtzeit übermittelt.
5. Generierung von Antworten
Sobald die Antwort feststeht, verwendet das System eine LLM , um eine Antwort zu erzeugen.
Die LLM stellt sicher, dass die Antwort klar und professionell ist, z. B. "Ihr Kontostand beträgt 500 $" oder "Ihre Lieferung wurde auf Samstag verschoben".
6. Text-to-Speech
Die textbasierte Antwort wird von einem Text-to-Speech-System (TTS) in Sprache umgewandelt, damit die Nachricht natürlich klingt.
7. Sprachausgabe
Die synthetisierte Sprache wird dem Kunden über den Lautsprecher des Geräts vorgespielt, wodurch die Interaktion abgeschlossen wird.
So könnte ein Benutzer die Antwort seines Telefons hören: "Ihr Kontostand beträgt heute um 12:35 Uhr 500,75 $".
Ähnlich könnte das Telefon bei einer Anfrage zur Verschiebung einer Lieferung antworten: "Ihre Lieferung wurde erfolgreich auf Samstag, den 11. Januar verschoben.
Vorteile von AI-Sprachagenten
Verbessern Sie das Kundenerlebnis
KI-Voice-Agenten stehen rund um die Uhr zur Verfügung und bieten somit sofortige Antworten auf Kundenanfragen, ohne dass lange Wartezeiten entstehen.
Durch die Verwendung von natürlicher Sprache und emotionalen Hinweisen, wie z. B. Frustration, sorgen KI-Sprachagenten dafür, dass sich die Interaktionen echter anfühlen. Sie passen sich auch an Akzente, Sprachen und Gesprächsstile an.
Und wie jeder gute Chatbot für den Kundensupport sind die KI-Sprachagenten darauf trainiert, komplexe Probleme an menschliche Agenten weiterzuleiten und dabei den gesamten Kontext zu berücksichtigen.
Operationen rationalisieren
KI-Voice-Agenten nehmen Routineaufgaben wie Terminplanung, Auftragsbearbeitung und Statusaktualisierungen ab, sodass sich menschliche Agenten auf differenzierte, hochwertige Interaktionen konzentrieren können. Sie bewältigen hohe Anrufvolumina, ohne einen Takt zu verpassen, und sorgen dafür, dass der Service auch während der Stoßzeiten konstant bleibt.
Durch die Integration mit Backend-Systemen für den Zugriff auf Echtzeitdaten liefern KI-Sprachagenten präzise, sofortige Antworten und minimieren Fehler.
Einfaches Skalieren und globale Kommunikation
KI-Voice-Agenten sind für die Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens konzipiert und helfen Unternehmen, die ein Wachstum oder saisonale Spitzen verzeichnen.
Durch die Integration mit Backend-Systemen für den Zugriff auf Echtzeitdaten liefern sie genaue, sofortige Antworten und minimieren Fehler - ein Aspekt, der besonders für wachsende Unternehmen wertvoll ist.
Sammeln und Analysieren von Daten
KI-Sprachassistenten sammeln während der Interaktion wichtige Kundendaten und decken Muster und Erkenntnisse auf, mit denen Strategien verfeinert werden können.
Wenn viele Kunden anrufen, um sich über eine neue Funktion zu beschweren, kann der KI-Voice-Agent die Häufung der Beschwerden sofort erkennen und das Unternehmen alarmieren.
Durch die Analyse laufender Trends aus Telefonanrufen und anderen sprachbezogenen Interaktionen helfen KI-Sprachagenten Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Erhöhte Zugänglichkeit
KI-Sprachassistenten ermöglichen sprachbasierte Interaktionen, die keine physische Eingabe erfordern, und sind damit ein wichtiges Instrument für die Betreuung von Kunden mit Behinderungen.
Außerdem überwinden sie durch ihre Mehrsprachigkeit Sprachbarrieren, um ein vielfältiges, weltweites Publikum zu bedienen.
Finanzielle Vorteile
- Kosteneinsparungen
- KI-Sprachassistenten automatisieren sich wiederholende Aufgaben, wodurch der Bedarf an großen Kundendienstteams sinkt und die Arbeitskosten erheblich gesenkt werden.
- Der langfristige ROI ergibt sich aus den reduzierten Betriebskosten und der verbesserten Serviceeffizienz.
- Wachstum der Einnahmen
- Proaktives Engagement, wie z. B. Cross-Selling oder Upselling während der Interaktion, kann den durchschnittlichen Bestellwert und den Gesamtumsatz erhöhen.
- Hohe Eingrenzungsraten zeigen, dass KI-Systeme Routineprobleme ohne menschliches Eingreifen effektiv lösen, die betriebliche Effizienz steigern und die Notwendigkeit von Eskalationen verringern.
Anwendungsfälle für KI-Sprachagenten
Vertrieb
Die Kombination von KI-Sprachagenten mit Vertriebs-Chatbots kann Vertriebsprozesse durch die Automatisierung von Aufgaben und die Verbesserung der Kundenbindung erheblich verbessern:
- Lead-Qualifizierung: KI-Voice-Agenten initiieren Anrufe, stellen qualifizierende Fragen und identifizieren Leads mit hohem Potenzial, die sie an das Vertriebsteam weiterleiten.
- Wiedervorlagen: Sie senden Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe, bevorstehende Abonnementverlängerungen oder zeitlich begrenzte Angebote und stellen so sicher, dass keine Verkaufschancen verpasst werden.
- Upselling und Cross-Selling: Durch die Analyse der Kaufhistorie können sie während der Kundeninteraktion relevante Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen und so den Umsatz steigern.
Marketing
KI-Sprachagenten können im Chatbot-Marketing eingesetzt werden, um eine umfassende Multi-Channel-Strategie zu entwickeln, die Kunden plattformübergreifend anspricht:
- Personalisierte Kampagnen: KI-Sprachassistenten liefern maßgeschneiderte Werbeangebote und Empfehlungen am Telefon, während Chatbots die Nutzer auf der Grundlage ihres Surfverhaltens und ihrer Vorlieben durch interaktive Reisen führen.
- Werbung für Veranstaltungen: Voice-Agenten benachrichtigen Kunden über bevorstehende Veranstaltungen wie Webinare oder Produkteinführungen per Sprachanruf und bieten so einen persönlicheren und direkteren Kontakt. Außerdem können sie durch Telefonumfragen Feedback einholen, um zukünftige Strategien zu verfeinern und die Teilnehmerzahl zu maximieren.
Allgemeine Anwendungen
KI-Sprachagenten automatisieren branchenübergreifend Prozesse und schaffen so einen Mehrwert für breitere Anwendungsbereiche:
- Planung von Terminen: KI-Sprachagenten übernehmen Buchungen und Bestätigungen für das Gesundheitswesen, den Einzelhandel und professionelle Dienstleistungen.
- Auftragsverwaltung: Kunden können über KI-Sprachassistenten Bestellungen verfolgen, Änderungen beantragen oder Rücksendungen bearbeiten.
- Interne Abläufe: KI-Sprachassistenten helfen bei Aufgaben wie der Planung von Besprechungen oder der Erinnerung von Mitarbeitern und verbessern so die Effizienz innerhalb von Teams.
Bereitstellung eines benutzerdefinierten AI-Sprachagenten
KI-Sprachassistenten werden in verschiedenen Branchen wie dem Vertrieb, dem Kundendienst und dem Gesundheitswesen rasch eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Abläufe zu optimieren und mehrsprachigen Support zu bieten.
BotpressDie Flexibilität und die vorgefertigten Integrationen machen es einfach, KI-Sprachassistenten zu erstellen, die auf Ihre individuellen Arbeitsabläufe zugeschnitten sind.
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