Was sind KI-Sprachagenten?

1. Spracheingabe

Der Kunde spricht in ein Gerät, z. B. in sein Smartphone oder in eine Callcenterleitung. Er könnte zum Beispiel fragen: "Wie hoch ist der Saldo meines Kontos?" oder "Kann ich meine Lieferung verschieben?" Ihre Worte werden in ein Audiosignal umgewandelt und zur Verarbeitung an den Sprachassistenten gesendet.

2. Spracherkennung 

Das Audiosignal wird von einem automatischen Spracherkennungssystem (ASR) verarbeitet, das den Ton in Text umwandelt. Das ASR-System stellt sicher, dass die Transkription auch bei unterschiedlichen Akzenten oder Sprechweisen korrekt ist. Das ASR-System verarbeitet also eine Stimme, die sagt: "Prüfen Sie den Status meiner Bestellung", und wandelt sie in Text um.

3. Natürliches Sprachverständnis

Der Text aus der ASR wird an ein System zum Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) gesendet, einem Zweig des NLP, der es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen. 

Auf der Grundlage der Kundeneingabe "Wie viel ist noch auf meinem Konto?" ermittelt das NLU-System die Absicht des Kunden, z. B. "Prüfe meinen Kontostand", und ermittelt wichtige Details, z. B. "Kontostand für ein Konto, das mit 1234 endet". 

Ähnlich verhält es sich bei Eingaben wie "Verschiebe meine Lieferung": Sie extrahiert die Absicht "Verschiebe eine Lieferung" und Details wie "Lieferung für diesen Freitag".

4. Verarbeitung und Entscheidungsfindung

KI-Sprachagenten bestimmen die geeignete Aktion, indem sie die Benutzereingaben analysieren und auf relevante Daten zugreifen. 

Dieser Schritt wird durch die Integration von Retrieval-Augmented Generation (RAG) verbessert, die es KI-Sprachagenten ermöglicht, in Echtzeit auf externe Wissensquellen zuzugreifen und diese zu nutzen. Dies führt zu genaueren und kontextuell relevanten Ergebnissen.

Wenn also ein Kunde fragt: "Wie hoch ist mein Restguthaben?", erkennt das System, möglicherweise unter Verwendung von RAG, die Absicht (Kontostand prüfen), ruft die Details ab (Konto mit der Endung 1234) und fragt die Datenbank ab. 

Bei der Frage "Kann ich meine Lieferung auf den nächsten Freitag verschieben?" wird auf die Planungsplattform zugegriffen, die Lieferung aktualisiert und dem Kunden eine Bestätigung in Echtzeit übermittelt.

5. Generierung von Antworten

Sobald die Antwort feststeht, verwendet das System eine LLM , um eine Antwort zu erzeugen. 

Die LLM stellt sicher, dass die Antwort klar und professionell ist, z. B. "Ihr Kontostand beträgt 500 $" oder "Ihre Lieferung wurde auf Samstag verschoben".

6. Text-to-Speech 

Die textbasierte Antwort wird von einem Text-to-Speech-System (TTS) in Sprache umgewandelt, damit die Nachricht natürlich klingt.  

7. Sprachausgabe

Die synthetisierte Sprache wird dem Kunden über den Lautsprecher des Geräts vorgespielt, wodurch die Interaktion abgeschlossen wird.

So könnte ein Benutzer die Antwort seines Telefons hören: "Ihr Kontostand beträgt heute um 12:35 Uhr 500,75 $". 

Ähnlich könnte das Telefon bei einer Anfrage zur Verschiebung einer Lieferung antworten: "Ihre Lieferung wurde erfolgreich auf Samstag, den 11. Januar verschoben.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

KI-Voice-Agenten stehen rund um die Uhr zur Verfügung und bieten somit sofortige Antworten auf Kundenanfragen, ohne dass lange Wartezeiten entstehen. 

Durch die Verwendung von natürlicher Sprache und emotionalen Hinweisen, wie z. B. Frustration, sorgen KI-Sprachagenten dafür, dass sich die Interaktionen echter anfühlen. Sie passen sich auch an Akzente, Sprachen und Gesprächsstile an.

Und wie jeder gute Chatbot für den Kundensupport sind die KI-Sprachagenten darauf trainiert, komplexe Probleme an menschliche Agenten weiterzuleiten und dabei den gesamten Kontext zu berücksichtigen.

Operationen rationalisieren

KI-Voice-Agenten nehmen Routineaufgaben wie Terminplanung, Auftragsbearbeitung und Statusaktualisierungen ab, sodass sich menschliche Agenten auf differenzierte, hochwertige Interaktionen konzentrieren können. Sie bewältigen hohe Anrufvolumina, ohne einen Takt zu verpassen, und sorgen dafür, dass der Service auch während der Stoßzeiten konstant bleibt. 

Durch die Integration mit Backend-Systemen für den Zugriff auf Echtzeitdaten liefern KI-Sprachagenten präzise, sofortige Antworten und minimieren Fehler.

Einfaches Skalieren und globale Kommunikation

KI-Voice-Agenten sind für die Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens konzipiert und helfen Unternehmen, die ein Wachstum oder saisonale Spitzen verzeichnen. 

Durch die Integration mit Backend-Systemen für den Zugriff auf Echtzeitdaten liefern sie genaue, sofortige Antworten und minimieren Fehler - ein Aspekt, der besonders für wachsende Unternehmen wertvoll ist.

Sammeln und Analysieren von Daten

KI-Sprachassistenten sammeln während der Interaktion wichtige Kundendaten und decken Muster und Erkenntnisse auf, mit denen Strategien verfeinert werden können. 

Wenn viele Kunden anrufen, um sich über eine neue Funktion zu beschweren, kann der KI-Voice-Agent die Häufung der Beschwerden sofort erkennen und das Unternehmen alarmieren. 

Durch die Analyse laufender Trends aus Telefonanrufen und anderen sprachbezogenen Interaktionen helfen KI-Sprachagenten Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Erhöhte Zugänglichkeit

KI-Sprachassistenten ermöglichen sprachbasierte Interaktionen, die keine physische Eingabe erfordern, und sind damit ein wichtiges Instrument für die Betreuung von Kunden mit Behinderungen.

Außerdem überwinden sie durch ihre Mehrsprachigkeit Sprachbarrieren, um ein vielfältiges, weltweites Publikum zu bedienen. 

Finanzielle Vorteile

1. Kosteneinsparungen
   • KI-Sprachassistenten automatisieren sich wiederholende Aufgaben, wodurch der Bedarf an großen Kundendienstteams sinkt und die Arbeitskosten erheblich gesenkt werden.
   • Der langfristige ROI ergibt sich aus den reduzierten Betriebskosten und der verbesserten Serviceeffizienz.
2. Wachstum der Einnahmen
   • Proaktives Engagement, wie z. B. Cross-Selling oder Upselling während der Interaktion, kann den durchschnittlichen Bestellwert und den Gesamtumsatz erhöhen.
   • Hohe Eingrenzungsraten zeigen, dass KI-Systeme Routineprobleme ohne menschliches Eingreifen effektiv lösen, die betriebliche Effizienz steigern und die Notwendigkeit von Eskalationen verringern. 

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1. Welche Art von Hardware oder Infrastruktur ist für die Unterstützung von KI-Sprachagenten erforderlich?

Nicht viel. Die meisten KI-Sprachassistenten sind Cloud-basiert. Sie brauchen also nur eine stabile Internetverbindung und ein Gerät (z. B. ein Telefon oder einen Computer), um eine Verbindung herzustellen. Die schwere Arbeit wird im Backend erledigt.

2. Können KI-Sprachagenten in bestehende IVR-Systeme oder CRMs integriert werden?

Unbedingt. Die meisten Plattformen unterstützen Integrationen mit gängigen CRM- und IVR-Systemen, sodass sich Ihr KI-Sprachagent direkt in Ihren bestehenden Workflow einfügen kann, ohne bei Null anfangen zu müssen.

3. Was sind die Risiken von Deepfake oder Spoofing in der Sprach-KI, und wie werden sie gemildert?

Die meisten KI-Systeme verfügen jedoch über eine Sprecherverifizierung, eine Anomalieerkennung und eine Verschlüsselung, um Nachahmungen und unbefugten Zugriff zu verhindern.

4. Wie gut können KI-Sprachagenten mit Hintergrundgeräuschen oder schlechter Audioqualität umgehen?

Sie sind erstaunlich gut darin. Moderne Sprachassistenten nutzen fortschrittliche Technologien zur Geräuschunterdrückung und Sprachverbesserung, um auch in lauten Umgebungen das Wesentliche herauszuhören.

5. Können sie sich automatisch an verschiedene Dialekte oder regionale Akzente anpassen?

Ja. Viele Sprachassistenten werden mit verschiedenen Sprachdatensätzen trainiert, so dass sie von Anfang an eine Vielzahl von Akzenten und Dialekten verstehen können.