ما هي وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي؟

نحن نصرخ في أليكسا منذ سنوات لتشغيل أغنيتنا المفضلة، ونسأل سيري عن الاتجاهات، ونتحدث مع مساعد جوجل عن الطقس. وفي بعض الأحيان، نطرح أحياناً أسئلة على مساعدينا الصوتيين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي لمجرد معرفة ما إذا كانوا سيلقون نكتة.

أما الآن، وبفضل وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي - وهو نوع من وكلاء الذكاء الاصطناعي - فقد تجاوزنا الاستفسارات والنكات البسيطة. فعندما نسأل هواتفنا "ما هي أحدث العروض على اشتراكي؟"، لا يكتفي الوكيل الصوتي بالرد على الفور فحسب، بل يوصي بترقية مصممة خصيصاً لنا.

ما هي وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي؟

الوكلاء الصوتيون للذكاء الاصطناعي هم أنظمة ذكية تستخدم التعرف على الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) للتفاعل مع المستخدمين عبر الهاتف أو القنوات الأخرى القائمة على الصوت. 

وهي متوفرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتستفيد من الذكاء الاصطناعي التخاطبي لتوفير دعم متسق في مختلف المجالات.

على سبيل المثال، قد يقول العميل للوكيل الصوتي الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي: "أحتاج إلى إعادة جدولة موعدي"، وسيتحقق الوكيل من التوافر ويؤكد الوقت الجديد.

أو قد يسأل المستخدم: "ما هي حالة طلبي؟" وسيقوم الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي باسترداد تفاصيل التتبع وتقديم تحديث.

كيفية عمل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي خطوة بخطوة

يعمل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي من خلال الاستفادة من البرمجة اللغوية العصبية والتعرف التلقائي على الكلام (ASR) وتحويل النص إلى كلام (TTS) للتفاعل مع المستخدمين من خلال التواصل الصوتي.  

يتم تشغيل هذه الوكلاء من خلال نماذج لغوية كبيرة LLMs)، وهي أنظمة ذكاء اصطناعي متقدمة تم تدريبها على كميات هائلة من البيانات النصية لفهم اللغة الشبيهة بالبشر وتوليدها. تُمكِّن هذه النماذج الوكلاء الصوتيين من فهم التفاصيل اللغوية الدقيقة، والاستجابة حسب السياق، وتقديم تفاعلات مخصصة.

دعنا نتعرف على كيفية تفاعل العميل مع الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي:

1. مدخلات الكلام

يتحدث العميل إلى جهاز، مثل هاتفه الذكي أو خط مركز الاتصال. على سبيل المثال، قد يسأل العميل: "ما هو الرصيد في حسابي؟" أو "هل يمكنني إعادة جدولة موعد التسليم؟ يتم تحويل كلماتهم إلى إشارة صوتية وإرسالها إلى المساعد الصوتي للمعالجة.

2. التعرّف على الكلام 

تتم معالجة الإشارة الصوتية بواسطة نظام التعرف التلقائي على الكلام (ASR)، والذي يقوم بتحويل الصوت إلى نص. يضمن نظام ASR دقة النسخ، حتى مع اختلاف اللهجات أو أنماط التحدث. لذلك، يقوم نظام ASR بمعالجة الصوت الذي يقول: "تحقق من حالة طلبي"، وتحويله إلى نص.

3. فهم اللغة الطبيعية

يتم إرسال النص من ASR إلى نظام فهم اللغة الطبيعية (NLU)، وهو فرع من فروع البرمجة اللغوية العصبية الذي يسمح للآلات بفهم اللغة البشرية. 

استنادًا إلى مدخلات العميل "كم تبقى في حسابي؟"، يحدد نظام وحدة المعاملات غير المصرفية نية العميل، مثل "التحقق من رصيد حسابي"، ويحدد التفاصيل الرئيسية، مثل "الرصيد للحساب الذي ينتهي بالرقم 1234". 

وبالمثل، بالنسبة للإدخالات مثل "إعادة جدولة التسليم الخاص بي"، فإنه يستخرج القصد "إعادة جدولة التسليم" وتفاصيل مثل "التسليم يوم الجمعة القادم".

4. المعالجة واتخاذ القرار

يحدد وكلاء صوت الذكاء الاصطناعي الإجراء المناسب من خلال تحليل مدخلات المستخدم والوصول إلى البيانات ذات الصلة. 

يتم تعزيز هذه الخطوة من خلال دمج التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG)، والذي يسمح لوكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي بالوصول إلى مصادر المعرفة الخارجية واستخدامها في الوقت الفعلي. وهذا يؤدي إلى نتائج أكثر دقة وذات صلة بالسياق.

لذلك، عندما يسأل العميل: "كم تبقى في رصيدي؟"، يقوم النظام، ربما باستخدام RAG، بتحديد القصد (التحقق من رصيد الحساب)، واسترداد التفاصيل (الحساب المنتهي بـ 1234)، والاستعلام عن قاعدة البيانات. 

وبالمثل، بالنسبة لـ "هل يمكنني إعادة جدولة التسليم إلى يوم الجمعة القادم؟"، فإنه يدخل إلى منصة الجدولة ويقوم بتحديث التسليم، ويقدم تأكيداً في الوقت الفعلي للعميل.

5. توليد الاستجابة

بمجرد تحديد الاستجابة، يستخدم النظام LLM لتوليد الرد. 

LLM يضمن أن يكون الرد واضحًا ومهنيًا، مثل "رصيد حسابك 500 دولار" أو "تمت إعادة جدولة التسليم إلى يوم السبت".

6. تحويل النص إلى كلام 

يتم تحويل الرد المستند إلى نص إلى كلام بواسطة نظام تحويل النص إلى كلام (TTS)، مما يضمن أن تبدو الرسالة طبيعية.  

7. الإخراج الصوتي

يتم إعادة تشغيل الكلام المركب إلى العميل من خلال مكبر صوت الجهاز، ليكتمل التفاعل.

لذا، قد يسمع المستخدم ردًا من هاتفه يقول: "رصيد حسابك 500.75 دولار اعتبارًا من الساعة 12:35 ظهرًا اليوم". 

وبالمثل، بالنسبة لطلب إعادة جدولة التسليم، قد يرد الهاتف: "تمت إعادة جدولة التسليم بنجاح إلى يوم السبت 11 يناير.

فوائد وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي

تحسين تجربة العملاء

يتوفر الوكلاء الصوتيون للذكاء الاصطناعي على مدار الساعة، وبالتالي يقدمون إجابات فورية على استفسارات العملاء دون الشعور بالإحباط من أوقات الانتظار الطويلة. 

وباستخدام اللغة الطبيعية والإشارات العاطفية، مثل الإحباط، يجعل وكلاء صوت الذكاء الاصطناعي التفاعلات تبدو أكثر واقعية. كما أنها تتكيف مع اللهجات واللغات وأساليب المحادثة.

ومثل أي دعم عملاء جيد chatbot ، يتم تدريب الوكلاء الصوتيين للذكاء الاصطناعي على تصعيد المشكلات المعقدة إلى الوكلاء البشريين مع الاحتفاظ بالسياق الكامل.

تبسيط العمليات

يقوم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي بإزالة المهام الروتينية من على عاتقهم، مثل جدولة المواعيد، ومعالجة الطلبات، وتحديثات الحالة، حتى يتمكن الوكلاء البشريون من التركيز على التفاعلات الدقيقة ذات القيمة العالية. كما أنهم يتعاملون مع أحجام المكالمات الكبيرة دون تفويت أي شيء، مما يحافظ على ثبات الخدمة حتى خلال ساعات الذروة. 

من خلال التكامل مع الأنظمة الخلفية للوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي، يقدم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي استجابات دقيقة وفورية ويقلل من الأخطاء.

التوسع بسهولة والتواصل على مستوى العالم

صُمم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الزيادات المفاجئة في حجم المكالمات، حيث يساعد وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي الشركات التي تشهد نمواً أو طفرات موسمية. 

من خلال التكامل مع الأنظمة الخلفية للوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي، فإنها تقدم استجابات دقيقة وفورية وتقلل من الأخطاء، وهو جانب ذو قيمة خاصة للشركات المتنامية.

جمع البيانات وتحليلها

يقوم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي بجمع بيانات العملاء المهمة أثناء التفاعلات، ويكشفون عن الأنماط والرؤى التي يمكن أن تحسن الاستراتيجيات. 

إذا اتصل العديد من العملاء للشكوى من ميزة جديدة، يمكن للوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي أن يكتشف على الفور الارتفاع المفاجئ في الشكاوى وينبه الشركة. 

من خلال تحليل الاتجاهات المستمرة من المكالمات الهاتفية وغيرها من التفاعلات الصوتية الأخرى، يساعد وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي الشركات على اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.

زيادة إمكانية الوصول

من خلال تمكين التفاعلات الصوتية التي لا تتطلب أي مدخلات مادية، يوفر الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي دعماً شاملاً لمجموعة واسعة من المستخدمين، مما يجعلهم أداة أساسية لخدمة العملاء ذوي الإعاقة.

كما أن قدراتها متعددة اللغات تكسر الحواجز اللغوية لخدمة جمهور عالمي متنوع. 

المزايا المالية

1. وفورات في التكاليف
   • يعمل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام المتكررة، مما يقلل من الحاجة إلى فرق كبيرة لخدمة العملاء ويوفر الكثير من تكاليف العمالة.
   • يأتي العائد على الاستثمار على المدى الطويل من انخفاض النفقات التشغيلية وتحسين كفاءة الخدمة.
2. نمو الإيرادات
   • يمكن أن تؤدي المشاركة الاستباقية، مثل البيع التبادلي أو البيع المتبادل أو البيع المتزايد أثناء التفاعلات، إلى زيادة متوسط قيمة الطلبات وإجمالي الإيرادات.
   • تُظهر معدلات الاحتواء المرتفعة أن أنظمة الذكاء الاصطناعي تحل المشكلات الروتينية بفعالية دون تدخل بشري، مما يعزز الكفاءة التشغيلية ويقلل من الحاجة إلى التصعيد. 

‍

نشر وكيل صوت مخصص للذكاء الاصطناعي

يتم اعتماد الوكلاء الصوتيين للذكاء الاصطناعي بسرعة في مختلف الصناعات، بما في ذلك المبيعات وخدمة العملاء والرعاية الصحية، مما يعزز تجارب العملاء، ويسهل العمليات، ويوفر الدعم متعدد اللغات.

Botpressتجعل المرونة وعمليات التكامل المُصممة مسبقًا من السهل إنشاء مساعدين صوتيين بالذكاء الاصطناعي مصممين خصيصًا لسير العمل الفريد من نوعه. 

ابدأ البناء اليوم. إنه مجاني.

أو تحدث إلى فريق المبيعات لدينا للبدء في العمل.

الأسئلة الأكثر تداولًا

1. ما نوع الأجهزة أو البنية التحتية المطلوبة لدعم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي؟

يعمل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي في السحابة، لذا فإن متطلبات الأجهزة ضئيلة للغاية. كل ما تحتاجه هو جهاز مزود بميكروفون ومكبر صوت (مثل هاتف أو كمبيوتر أو مكبر صوت ذكي) واتصال ثابت بالإنترنت، حيث تتم معالجة الصوت والتعرف على الكلام واستنتاج الذكاء الاصطناعي على خوادم خلفية.

2. هل يمكن دمج الوكلاء الصوتيين للذكاء الاصطناعي في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي أو إدارة علاقات العملاء الحالية؟

نعم، يمكن دمج الوكلاء الصوتيين للذكاء الاصطناعي في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي وإدارة علاقات العملاء الحالية باستخدام واجهات برمجة التطبيقات أو البرامج الوسيطة. وهذا يسمح للوكيل الصوتي بالوصول إلى بيانات العملاء، وتوجيه المكالمات، وتسجيل التفاعلات، والعمل جنباً إلى جنب مع الوكلاء البشريين دون الحاجة إلى إصلاح النظام بالكامل.

3. ما هي مخاطر التزييف العميق أو الانتحال في الذكاء الاصطناعي الصوتي، وكيف يتم التخفيف من حدتها؟

تشمل مخاطر انتحال الصوت انتحال الشخصية والاحتيال والوصول غير المصرح به إلى الأنظمة الحساسة. يتم التخفيف من هذه المخاطر باستخدام تقنيات مثل القياسات الحيوية الصوتية (التحقق من المتحدث)، وخوارزميات الكشف عن الحالات الشاذة التي تحدد الأنماط غير العادية، والتشفير من طرف إلى طرف لتأمين التدفقات الصوتية والبيانات الوصفية.

4. ما مدى جودة تعامل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي مع الضوضاء في الخلفية أو جودة الصوت الرديئة؟

يتعامل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي مع ضوضاء الخلفية بشكل جيد بفضل تقنيات تحسين الكلام الحديثة. فهي تستخدم نماذج التعلم العميق المدرّبة على مجموعات بيانات صاخبة وخوارزميات إخماد الضوضاء في الوقت الحقيقي لعزل الكلام وتحسين دقة النسخ.

5. هل يمكنهم التكيف مع اللهجات أو اللكنات الإقليمية المختلفة تلقائياً؟

نعم، يتم تدريب العديد من وكلاء صوت الذكاء الاصطناعي على مجموعات بيانات متعددة اللغات واللهجات، مما يسمح لهم بفهم مجموعة واسعة من اللهجات واللكنات. كما تستخدم النماذج المتقدمة أيضاً تقنيات التكيف الصوتي لتحسين الفهم بمرور الوقت استناداً إلى أنماط المتحدثين.