ما هي وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي؟

1. مدخلات الكلام

يتحدث العميل إلى جهاز، مثل هاتفه الذكي أو خط مركز الاتصال. على سبيل المثال، قد يسأل العميل: "ما هو الرصيد في حسابي؟" أو "هل يمكنني إعادة جدولة موعد التسليم؟ يتم تحويل كلماتهم إلى إشارة صوتية وإرسالها إلى المساعد الصوتي للمعالجة.

2. التعرّف على الكلام 

تتم معالجة الإشارة الصوتية بواسطة نظام التعرف التلقائي على الكلام (ASR)، والذي يقوم بتحويل الصوت إلى نص. يضمن نظام ASR دقة النسخ، حتى مع اختلاف اللهجات أو أنماط التحدث. لذلك، يقوم نظام ASR بمعالجة الصوت الذي يقول: "تحقق من حالة طلبي"، وتحويله إلى نص.

3. فهم اللغة الطبيعية

يتم إرسال النص من ASR إلى نظام فهم اللغة الطبيعية (NLU)، وهو فرع من فروع البرمجة اللغوية العصبية الذي يسمح للآلات بفهم اللغة البشرية. 

استنادًا إلى مدخلات العميل "كم تبقى في حسابي؟"، يحدد نظام وحدة المعاملات غير المصرفية نية العميل، مثل "التحقق من رصيد حسابي"، ويحدد التفاصيل الرئيسية، مثل "الرصيد للحساب الذي ينتهي بالرقم 1234". 

وبالمثل، بالنسبة للإدخالات مثل "إعادة جدولة التسليم الخاص بي"، فإنه يستخرج القصد "إعادة جدولة التسليم" وتفاصيل مثل "التسليم يوم الجمعة القادم".

4. المعالجة واتخاذ القرار

يحدد وكلاء صوت الذكاء الاصطناعي الإجراء المناسب من خلال تحليل مدخلات المستخدم والوصول إلى البيانات ذات الصلة. 

يتم تعزيز هذه الخطوة من خلال دمج التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG)، والذي يسمح لوكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي بالوصول إلى مصادر المعرفة الخارجية واستخدامها في الوقت الفعلي. وهذا يؤدي إلى نتائج أكثر دقة وذات صلة بالسياق.

لذلك، عندما يسأل العميل: "كم تبقى في رصيدي؟"، يقوم النظام، ربما باستخدام RAG، بتحديد القصد (التحقق من رصيد الحساب)، واسترداد التفاصيل (الحساب المنتهي بـ 1234)، والاستعلام عن قاعدة البيانات. 

وبالمثل، بالنسبة لـ "هل يمكنني إعادة جدولة التسليم إلى يوم الجمعة القادم؟"، فإنه يدخل إلى منصة الجدولة ويقوم بتحديث التسليم، ويقدم تأكيداً في الوقت الفعلي للعميل.

5. توليد الاستجابة

بمجرد تحديد الاستجابة، يستخدم النظام LLM لتوليد الرد. 

LLM يضمن أن يكون الرد واضحًا ومهنيًا، مثل "رصيد حسابك 500 دولار" أو "تمت إعادة جدولة التسليم إلى يوم السبت".

6. تحويل النص إلى كلام 

يتم تحويل الرد المستند إلى نص إلى كلام بواسطة نظام تحويل النص إلى كلام (TTS)، مما يضمن أن تبدو الرسالة طبيعية.  

7. الإخراج الصوتي

يتم إعادة تشغيل الكلام المركب إلى العميل من خلال مكبر صوت الجهاز، ليكتمل التفاعل.

لذا، قد يسمع المستخدم ردًا من هاتفه يقول: "رصيد حسابك 500.75 دولار اعتبارًا من الساعة 12:35 ظهرًا اليوم". 

وبالمثل، بالنسبة لطلب إعادة جدولة التسليم، قد يرد الهاتف: "تمت إعادة جدولة التسليم بنجاح إلى يوم السبت 11 يناير.

نشر روبوتات الدردشة الآلية للذكاء الاصطناعي؟

اقرأ مخططنا لتنفيذ وكيل الذكاء الاصطناعي

اقرأ الآن

الوصول مجاني دائماً

تحسين تجربة العملاء

يتوفر الوكلاء الصوتيون للذكاء الاصطناعي على مدار الساعة، وبالتالي يقدمون إجابات فورية على استفسارات العملاء دون الشعور بالإحباط من أوقات الانتظار الطويلة. 

وباستخدام اللغة الطبيعية والإشارات العاطفية، مثل الإحباط، يجعل وكلاء صوت الذكاء الاصطناعي التفاعلات تبدو أكثر واقعية. كما أنها تتكيف مع اللهجات واللغات وأساليب المحادثة.

ومثل أي دعم عملاء جيد chatbot ، يتم تدريب الوكلاء الصوتيين للذكاء الاصطناعي على تصعيد المشكلات المعقدة إلى الوكلاء البشريين مع الاحتفاظ بالسياق الكامل.

تبسيط العمليات

يقوم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي بإزالة المهام الروتينية من على عاتقهم، مثل جدولة المواعيد، ومعالجة الطلبات، وتحديثات الحالة، حتى يتمكن الوكلاء البشريون من التركيز على التفاعلات الدقيقة ذات القيمة العالية. كما أنهم يتعاملون مع أحجام المكالمات الكبيرة دون تفويت أي شيء، مما يحافظ على ثبات الخدمة حتى خلال ساعات الذروة. 

من خلال التكامل مع الأنظمة الخلفية للوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي، يقدم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي استجابات دقيقة وفورية ويقلل من الأخطاء.

التوسع بسهولة والتواصل على مستوى العالم

صُمم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الزيادات المفاجئة في حجم المكالمات، حيث يساعد وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي الشركات التي تشهد نمواً أو طفرات موسمية. 

من خلال التكامل مع الأنظمة الخلفية للوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي، فإنها تقدم استجابات دقيقة وفورية وتقلل من الأخطاء، وهو جانب ذو قيمة خاصة للشركات المتنامية.

جمع البيانات وتحليلها

يقوم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي بجمع بيانات العملاء المهمة أثناء التفاعلات، ويكشفون عن الأنماط والرؤى التي يمكن أن تحسن الاستراتيجيات. 

إذا اتصل العديد من العملاء للشكوى من ميزة جديدة، يمكن للوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي أن يكتشف على الفور الارتفاع المفاجئ في الشكاوى وينبه الشركة. 

من خلال تحليل الاتجاهات المستمرة من المكالمات الهاتفية وغيرها من التفاعلات الصوتية الأخرى، يساعد وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي الشركات على اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.

زيادة إمكانية الوصول

من خلال تمكين التفاعلات الصوتية التي لا تتطلب أي مدخلات مادية، يوفر الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي دعماً شاملاً لمجموعة واسعة من المستخدمين، مما يجعلهم أداة أساسية لخدمة العملاء ذوي الإعاقة.

كما أن قدراتها متعددة اللغات تكسر الحواجز اللغوية لخدمة جمهور عالمي متنوع. 

المزايا المالية

1. وفورات في التكاليف
   • يعمل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام المتكررة، مما يقلل من الحاجة إلى فرق كبيرة لخدمة العملاء ويوفر الكثير من تكاليف العمالة.
   • يأتي العائد على الاستثمار على المدى الطويل من انخفاض النفقات التشغيلية وتحسين كفاءة الخدمة.
2. نمو الإيرادات
   • يمكن أن تؤدي المشاركة الاستباقية، مثل البيع التبادلي أو البيع المتبادل أو البيع المتزايد أثناء التفاعلات، إلى زيادة متوسط قيمة الطلبات وإجمالي الإيرادات.
   • تُظهر معدلات الاحتواء المرتفعة أن أنظمة الذكاء الاصطناعي تحل المشكلات الروتينية بفعالية دون تدخل بشري، مما يعزز الكفاءة التشغيلية ويقلل من الحاجة إلى التصعيد. 

‍