Cela fait des années que nous crions à Alexa de jouer notre chanson préférée, que nous demandons notre chemin à Siri et que nous discutons de la météo avec l'assistant Google. Parfois, nous posons même des questions à nos assistants vocaux, juste pour voir s'ils vont faire une blague.
Aujourd'hui, grâce aux agents vocaux d'IA - un type d'agent d'IA - nous avons dépassé le stade des simples questions et des plaisanteries. Lorsque nous demandons à notre téléphone "Quelle est la dernière offre pour mon abonnement ?", non seulement il nous répond instantanément, mais il nous recommande une mise à niveau spécialement conçue pour nous.
Qu'est-ce qu'un agent vocal d'IA ?
Les agents vocaux d'IA sont des outils intelligents qui utilisent la reconnaissance vocale avancée, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour interagir avec les utilisateurs par téléphone ou par d'autres canaux vocaux.
En opérant au sein de flux de travail d'IA agentique, ces agents s'appuient sur les capacités des assistants vocaux pour gérer de manière autonome des tâches telles que répondre à des questions, traiter des transactions et guider les utilisateurs dans des processus complexes.
Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les agents vocaux tirent parti de l'IA conversationnelle pour fournir une assistance cohérente et efficace dans tous les secteurs, notamment les ventes, le service client et les soins de santé.
Comment fonctionnent les agents vocaux d'IA, étape par étape
Les agents vocaux d'IA fonctionnent en exploitant le NLP, la reconnaissance automatique de la parole (ASR) et la synthèse vocale (TTS) pour interagir avec les utilisateurs par le biais d'une communication basée sur la voix.
Ces agents sont alimentés par de grands modèles de langage (LLMs), des systèmes d'IA avancés formés sur de vastes quantités de données textuelles pour comprendre et générer un langage semblable à celui des humains. Ces modèles permettent aux agents vocaux de comprendre les subtilités du langage, de réagir en fonction du contexte et de proposer des interactions personnalisées.
Voyons comment un client interagit avec un agent vocal d'IA :
1. Saisie de la parole
Le client parle à un appareil, tel que son smartphone ou une ligne de centre d'appel. Par exemple, il peut demander : "Quel est le solde de mon compte ?" ou "Puis-je reporter ma livraison ?". Ses paroles sont transformées en signal audio et envoyées à l'assistant vocal pour traitement.
2. Reconnaissance de la parole
Le signal audio est traité par un système de reconnaissance automatique de la parole (ASR), qui convertit le son en texte. Le système ASR garantit la précision de la transcription, même en cas d'accents ou de styles d'élocution différents. Ainsi, le système ASR traite une voix disant "Vérifier l'état de ma commande" et la convertit en texte.
3. Compréhension du langage naturel
Le texte issu de l'ASR est envoyé à un système de compréhension du langage naturel (NLU), une branche du NLP qui permet aux machines de comprendre le langage humain.
Sur la base de l'entrée du client, "Combien reste-t-il sur mon compte ?", le système NLU détermine l'intention du client, comme "vérifier le solde de mon compte", et identifie les détails clés, comme "solde pour le compte se terminant par 1234".
De même, pour des entrées telles que "Reprogrammer ma livraison", il extrait l'intention "reprogrammer une livraison" et des détails tels que "livraison pour ce vendredi".
4. Traitement et prise de décision
Les agents vocaux de l'IA déterminent l'action appropriée en analysant les données de l'utilisateur et en accédant aux données pertinentes.
Cette étape est améliorée par l'intégration de la génération augmentée par récupération (RAG), qui permet aux agents vocaux de l'IA d'accéder à des sources de connaissances externes et de les utiliser en temps réel. Cela permet d'obtenir des résultats plus précis et plus pertinents sur le plan contextuel.
Ainsi, lorsqu'un client demande "Quel est le solde de mon compte ?", le système, éventuellement à l'aide de RAG, identifie l'intention (vérifier le solde du compte), récupère les détails (compte se terminant par 1234) et interroge la base de données.
De même, pour "Puis-je reporter ma livraison à vendredi prochain ?", il accède à la plateforme de programmation, met à jour la livraison et fournit une confirmation en temps réel au client.
5. Génération de réponses
Une fois la réponse déterminée, le système utilise une adresse LLM pour générer une réponse.
Le site LLM veille à ce que la réponse soit claire et professionnelle, par exemple "Le solde de votre compte est de 500 $" ou "Votre livraison a été reportée à samedi".
6. Synthèse vocale
La réponse textuelle est convertie en parole par un système de synthèse vocale (TTS), ce qui garantit que le message est naturel.
7. Sortie vocale
Le discours synthétisé est restitué au client par le haut-parleur de l'appareil, ce qui complète l'interaction.
Ainsi, un utilisateur peut entendre son téléphone répondre : "Le solde de votre compte est de 500,75 $ à 12 h 35 aujourd'hui".
De même, pour une demande de report de livraison, le téléphone peut répondre : "Votre livraison a été reportée au samedi 11 janvier.
Avantages des agents vocaux IA
Améliorer l'expérience des clients
Les agents vocaux de l'IA sont disponibles 24 heures sur 24 et offrent donc des réponses instantanées aux demandes des clients, sans la frustration d'un long temps d'attente.
En utilisant le langage naturel et des indices émotionnels, tels que la frustration, les agents vocaux de l'IA rendent les interactions plus authentiques. Ils s'adaptent également aux accents, aux langues et aux styles de conversation.
Et comme tout bon chatbot d'assistance à la clientèle, les agents vocaux d'IA sont formés pour transmettre les problèmes complexes à des agents humains tout en conservant l'intégralité du contexte.
Rationaliser les opérations
Les agents vocaux d'IA se chargent des tâches de routine, telles que la prise de rendez-vous, le traitement des commandes, les mises à jour de statut, afin que les agents humains puissent se concentrer sur des interactions nuancées et à forte valeur ajoutée. Ils gèrent des volumes d'appels importants sans perdre de temps, ce qui permet de maintenir un service constant même pendant les heures de pointe.
En s'intégrant aux systèmes dorsaux pour accéder aux données en temps réel, les agents vocaux d'IA fournissent des réponses précises et instantanées et minimisent les erreurs.
Évoluez facilement et communiquez à l'échelle mondiale
Conçus pour gérer les hausses de volume d'appels, les agents vocaux IA aident les entreprises qui connaissent une croissance ou des pics saisonniers.
En s'intégrant aux systèmes dorsaux pour accéder aux données en temps réel, ils fournissent des réponses précises et instantanées et minimisent les erreurs, un aspect particulièrement précieux pour les entreprises en croissance.
Collecter et analyser les données
Les agents vocaux d'IA recueillent d'importantes données sur les clients au cours des interactions, découvrant des modèles et des informations qui permettent d'affiner les stratégies.
Si de nombreux clients appellent pour se plaindre d'une nouvelle fonctionnalité, l'agent vocal IA peut immédiatement détecter le pic de plaintes et alerter l'entreprise.
En analysant les tendances continues des appels téléphoniques et autres interactions vocales, les agents vocaux IA aident les entreprises à prendre des décisions fondées sur des données.
Améliorer l'accessibilité
En permettant des interactions vocales qui ne nécessitent pas d'intervention physique, les agents vocaux d'IA offrent un soutien inclusif à un large éventail d'utilisateurs, ce qui en fait un outil essentiel pour servir les clients handicapés.
En outre, leurs capacités multilingues permettent d'éliminer les barrières linguistiques pour servir un public diversifié et mondial.
Avantages financiers
- Économies de coûts
- Les agents vocaux d'IA automatisent les tâches répétitives, ce qui réduit la nécessité de disposer d'équipes de service client importantes et permet de réaliser des économies considérables sur les coûts de main-d'œuvre.
- Le retour sur investissement à long terme provient de la réduction des dépenses opérationnelles et de l'amélioration de l'efficacité des services.
- Croissance du chiffre d'affaires
- Un engagement proactif, tel que la vente croisée ou la vente incitative pendant les interactions, peut augmenter la valeur moyenne de la commande et le chiffre d'affaires global.
- Les taux de confinement élevés montrent que les systèmes d'IA résolvent efficacement les problèmes de routine sans intervention humaine, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et réduisant le besoin d'escalade.
Cas d'utilisation des agents vocaux d'IA
Vente
La combinaison d'agents vocaux d'IA avec des chatbots de vente peut améliorer considérablement les processus de vente en automatisant les tâches et en améliorant l'engagement des clients :
- Qualification des prospects : Les agents vocaux de l'IA initient les appels, posent des questions de qualification et identifient les prospects à fort potentiel, les transmettant à l'équipe de vente.
- Suivi : Ils envoient des rappels concernant les paniers abandonnés, les renouvellements d'abonnement à venir ou les offres à durée limitée, afin de s'assurer que les opportunités de vente ne sont pas manquées.
- Vente incitative et vente croisée : En analysant l'historique des achats, ils suggèrent des produits ou des services pertinents lors des interactions avec les clients, ce qui permet d'augmenter le chiffre d'affaires.
Marketing
Les agents vocaux d'IA peuvent être utilisés dans le cadre du marketing par chatbot pour créer une stratégie globale et multicanal qui engage les clients sur toutes les plateformes :
- Campagnes personnalisées : Les agents vocaux d'IA proposent des promotions et des recommandations sur mesure par téléphone, tandis que les chatbots guident les utilisateurs dans des parcours interactifs en fonction de leur comportement de navigation et de leurs préférences.
- Promotion d'événements : Les agents vocaux informent les clients des événements à venir, tels que les webinaires ou les lancements de produits, par le biais d'appels vocaux, ce qui donne une touche plus personnelle et plus directe. Ils peuvent également recueillir des commentaires par le biais d'enquêtes téléphoniques afin d'affiner les stratégies futures et de maximiser la participation.
Applications générales
En apportant de la valeur à des cas d'utilisation plus larges, les agents vocaux d'IA automatisent les processus dans tous les secteurs d'activité :
- Prise de rendez-vous : Les agents vocaux gèrent les réservations et les confirmations pour les soins de santé, le commerce de détail et les services professionnels.
- Gestion des commandes : Les clients peuvent suivre leurs commandes, demander des modifications ou effectuer des retours par l'intermédiaire d'agents vocaux intelligents.
- Opérations internes : Les agents vocaux d'IA aident à effectuer des tâches telles que la planification des réunions ou les rappels au personnel, améliorant ainsi l'efficacité au sein des équipes.
Déployer un agent vocal IA personnalisé
Les agents vocaux IA sont rapidement adoptés dans divers secteurs, notamment les ventes, le service client et les soins de santé, afin d'améliorer l'expérience des clients, de rationaliser les opérations et de fournir une assistance multilingue.
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