Czym są agenci głosowi AI?

1. Wprowadzanie mowy

Klient mówi do urządzenia, takiego jak smartfon lub linia call center. Może na przykład zapytać: "Jakie jest saldo na moim koncie?" lub "Czy mogę przełożyć dostawę?". Jego słowa są przekształcane w sygnał audio i wysyłane do asystenta głosowego w celu przetworzenia.

2. Rozpoznawanie mowy 

Sygnał audio jest przetwarzany przez system automatycznego rozpoznawania mowy (ASR), który konwertuje dźwięk na tekst. System ASR zapewnia dokładność transkrypcji, nawet w przypadku różnych akcentów lub stylów mówienia. Tak więc system ASR przetwarza głos mówiący: "Sprawdź status mojego zamówienia" i konwertuje go na tekst.

3. Rozumienie języka naturalnego

Tekst z ASR jest wysyłany do systemu rozumienia języka naturalnego (NLU), gałęzi NLP, która pozwala maszynom rozumieć ludzki język. 

W oparciu o dane wejściowe klienta, "Ile pozostało na moim koncie?", system NLU określa intencję klienta, taką jak "sprawdź saldo mojego konta", i identyfikuje kluczowe szczegóły, takie jak "saldo konta kończącego się na 1234". 

Podobnie w przypadku danych wejściowych, takich jak "Przełóż moją dostawę", wyodrębnia intencję "przełóż dostawę" i szczegóły, takie jak "dostawa na ten piątek".

4. Przetwarzanie i podejmowanie decyzji

Agenci głosowi AI określają odpowiednie działania, analizując dane wprowadzane przez użytkownika i uzyskując dostęp do odpowiednich danych. 

Ten krok jest ulepszony poprzez włączenie generowania rozszerzonego wyszukiwania (RAG), które umożliwia agentom głosowym AI dostęp do zewnętrznych źródeł wiedzy i korzystanie z nich w czasie rzeczywistym. Prowadzi to do bardziej dokładnych i kontekstowo istotnych wyników.

Tak więc, gdy klient pyta: "Ile pozostało na moim saldzie?", system, być może przy użyciu RAG, identyfikuje intencję (sprawdź saldo konta), pobiera szczegóły (konto kończące się na 1234) i wysyła zapytanie do bazy danych. 

Podobnie, w przypadku pytania "Czy mogę przełożyć dostawę na następny piątek?", uzyskuje dostęp do platformy planowania, aktualizuje dostawę i dostarcza klientowi potwierdzenie w czasie rzeczywistym.

5. Generowanie odpowiedzi

Po określeniu odpowiedzi, system używa strony LLM do wygenerowania odpowiedzi. 

Strona LLM zapewnia, że odpowiedź jest jasna i profesjonalna, na przykład "Saldo konta wynosi 500 USD" lub "Dostawa została przełożona na sobotę".

6. Zamiana tekstu na mowę 

Odpowiedź tekstowa jest konwertowana na mowę przez system zamiany tekstu na mowę (TTS), dzięki czemu wiadomość brzmi naturalnie.  

7. Wyjście głosowe

Zsyntetyzowana mowa jest odtwarzana klientowi przez głośnik urządzenia, kończąc interakcję.

Użytkownik może więc usłyszeć w telefonie odpowiedź "Saldo Twojego konta wynosi 500,75 USD na dzień dzisiejszy, godzina 12:35". 

Podobnie, w przypadku prośby o zmianę harmonogramu dostawy, telefon może odpowiedzieć: "Twoja dostawa została pomyślnie przeniesiona na sobotę, 11 stycznia".

Wdrażanie chatbotów AI?

Przeczytaj nasz plan wdrożenia agenta AI

Czytaj teraz

Dostęp jest zawsze bezpłatny

Poprawa jakości obsługi klienta

Agenci głosowi AI są dostępni przez całą dobę, dzięki czemu oferują natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów bez frustracji związanej z długim czasem oczekiwania. 

Korzystając z naturalnego języka i wskazówek emocjonalnych, takich jak frustracja, agenci głosowi AI sprawiają, że interakcje są bardziej autentyczne. Dostosowują się również do akcentów, języków i stylów konwersacji.

Podobnie jak każdy dobry chatbot do obsługi klienta, agenci głosowi AI są szkoleni w zakresie eskalacji złożonych kwestii do ludzkich agentów przy jednoczesnym zachowaniu pełnego kontekstu.

Usprawnienie operacji

Agenci głosowi AI przejmują rutynowe zadania, takie jak planowanie spotkań, przetwarzanie zamówień, aktualizacje statusu, dzięki czemu agenci mogą skupić się na niuansowych, wartościowych interakcjach. Obsługują dużą liczbę połączeń, utrzymując spójność usług nawet w godzinach szczytu. 

Dzięki integracji z systemami zaplecza w celu uzyskania dostępu do danych w czasie rzeczywistym, agenci głosowi AI zapewniają dokładne, natychmiastowe odpowiedzi i minimalizują błędy.

Łatwe skalowanie i globalna komunikacja

Zaprojektowani do obsługi gwałtownych wzrostów liczby połączeń, agenci głosowi AI pomagają firmom doświadczającym wzrostu lub sezonowych skoków. 

Dzięki integracji z systemami zaplecza w celu uzyskania dostępu do danych w czasie rzeczywistym, zapewniają one dokładne, natychmiastowe odpowiedzi i minimalizują błędy, co jest szczególnie cenne dla rozwijających się firm.

Zbieranie i analizowanie danych

Agenci głosowi AI gromadzą ważne dane klientów podczas interakcji, odkrywając wzorce i spostrzeżenia, które mogą udoskonalić strategie. 

Jeśli wielu klientów dzwoni, aby złożyć skargę na nową funkcję, agent głosowy AI może natychmiast wykryć wzrost liczby skarg i zaalarmować firmę. 

Analizując bieżące trendy z połączeń telefonicznych i innych interakcji głosowych, agenci głosowi AI pomagają firmom podejmować decyzje oparte na danych.

Zwiększenie dostępności

Umożliwiając interakcje głosowe, które nie wymagają fizycznego wprowadzania danych, agenci głosowi AI zapewniają integracyjne wsparcie dla szerokiego grona użytkowników, co czyni ich niezbędnym narzędziem do obsługi klientów niepełnosprawnych.

Ponadto ich wielojęzyczne możliwości przełamują bariery językowe, umożliwiając obsługę zróżnicowanej, globalnej publiczności. 

Korzyści finansowe

1. Oszczędność kosztów
   • Agenci głosowi AI automatyzują powtarzalne zadania, zmniejszając zapotrzebowanie na duże zespoły obsługi klienta i znacznie obniżając koszty pracy.
   • Długoterminowy zwrot z inwestycji wynika ze zmniejszenia kosztów operacyjnych i poprawy wydajności usług.
2. Wzrost przychodów
   • Proaktywne zaangażowanie, takie jak cross-selling lub upselling podczas interakcji, może zwiększyć średnią wartość zamówienia i ogólne przychody.
   • Wysokie wskaźniki powstrzymywania pokazują, że systemy AI skutecznie rozwiązują rutynowe problemy bez interwencji człowieka, zwiększając wydajność operacyjną i zmniejszając potrzebę eskalacji. 

‍