Od lat krzyczymy na Alexę, by odtworzyła naszą ulubioną piosenkę, pytamy Siri o drogę i rozmawiamy z Asystentem Google o pogodzie. Czasami nawet zadajemy pytania naszym asystentom głosowym AI tylko po to, by sprawdzić, czy zażartują.
Teraz jednak, dzięki agentom głosowym AI - rodzajowi agenta AI - wyszliśmy poza proste zapytania i żarty. Kiedy pytamy nasze telefony "Jaka jest najnowsza oferta na moją subskrypcję?", nie tylko odpowiadają natychmiast, ale zalecają aktualizację dostosowaną specjalnie dla nas.
Czym są agenci głosowi AI?
Agenci głosowi AI to inteligentne systemy, które wykorzystują rozpoznawanie głosu i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do interakcji z użytkownikami przez telefon lub inne kanały głosowe.
Dostępne 24/7, wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby zapewnić spójne wsparcie w różnych branżach.
Na przykład klient może powiedzieć do swojego agenta głosowego AI: "Muszę przełożyć spotkanie", a agent sprawdzi dostępność i potwierdzi nowy termin.
Użytkownik może też zapytać: "Jaki jest status mojego zamówienia?", a agent głosowy AI pobierze szczegóły śledzenia i przekaże aktualizację.
Jak działają agenci głosowi AI, krok po kroku
Agenci głosowi AI działają poprzez wykorzystanie NLP, automatycznego rozpoznawania mowy (ASR) i zamiany tekstu na mowę (TTS) do interakcji z użytkownikami poprzez komunikację głosową.
Agenci ci są zasilani przez duże modele językowe LLMs), zaawansowane systemy sztucznej inteligencji szkolone na ogromnych ilościach danych tekstowych w celu zrozumienia i wygenerowania języka podobnego do ludzkiego. Modele te umożliwiają agentom głosowym zrozumienie subtelności językowych, reagowanie kontekstowo i dostarczanie spersonalizowanych interakcji.
Przyjrzyjmy się, jak klient wchodzi w interakcję z agentem głosowym AI:
1. Wprowadzanie mowy
Klient mówi do urządzenia, takiego jak smartfon lub linia call center. Może na przykład zapytać: "Jakie jest saldo na moim koncie?" lub "Czy mogę przełożyć dostawę?". Jego słowa są przekształcane w sygnał audio i wysyłane do asystenta głosowego w celu przetworzenia.
2. Rozpoznawanie mowy
Sygnał audio jest przetwarzany przez system automatycznego rozpoznawania mowy (ASR), który konwertuje dźwięk na tekst. System ASR zapewnia dokładność transkrypcji, nawet w przypadku różnych akcentów lub stylów mówienia. Tak więc system ASR przetwarza głos mówiący: "Sprawdź status mojego zamówienia" i konwertuje go na tekst.
3. Rozumienie języka naturalnego
Tekst z ASR jest wysyłany do systemu rozumienia języka naturalnego (NLU), gałęzi NLP, która pozwala maszynom rozumieć ludzki język.
W oparciu o dane wejściowe klienta, "Ile pozostało na moim koncie?", system NLU określa intencję klienta, taką jak "sprawdź saldo mojego konta", i identyfikuje kluczowe szczegóły, takie jak "saldo konta kończącego się na 1234".
Podobnie w przypadku danych wejściowych, takich jak "Przełóż moją dostawę", wyodrębnia intencję "przełóż dostawę" i szczegóły, takie jak "dostawa na ten piątek".
4. Przetwarzanie i podejmowanie decyzji
Agenci głosowi AI określają odpowiednie działania, analizując dane wprowadzane przez użytkownika i uzyskując dostęp do odpowiednich danych.
Ten krok jest ulepszony poprzez włączenie generowania rozszerzonego wyszukiwania (RAG), które umożliwia agentom głosowym AI dostęp do zewnętrznych źródeł wiedzy i korzystanie z nich w czasie rzeczywistym. Prowadzi to do bardziej dokładnych i kontekstowo istotnych wyników.
Tak więc, gdy klient pyta: "Ile pozostało na moim saldzie?", system, być może przy użyciu RAG, identyfikuje intencję (sprawdź saldo konta), pobiera szczegóły (konto kończące się na 1234) i wysyła zapytanie do bazy danych.
Podobnie, w przypadku pytania "Czy mogę przełożyć dostawę na następny piątek?", uzyskuje dostęp do platformy planowania, aktualizuje dostawę i dostarcza klientowi potwierdzenie w czasie rzeczywistym.
5. Generowanie odpowiedzi
Po określeniu odpowiedzi, system używa strony LLM do wygenerowania odpowiedzi.
Strona LLM zapewnia, że odpowiedź jest jasna i profesjonalna, na przykład "Saldo konta wynosi 500 USD" lub "Dostawa została przełożona na sobotę".
6. Zamiana tekstu na mowę
Odpowiedź tekstowa jest konwertowana na mowę przez system zamiany tekstu na mowę (TTS), dzięki czemu wiadomość brzmi naturalnie.
7. Wyjście głosowe
Zsyntetyzowana mowa jest odtwarzana klientowi przez głośnik urządzenia, kończąc interakcję.
Użytkownik może więc usłyszeć w telefonie odpowiedź "Saldo Twojego konta wynosi 500,75 USD na dzień dzisiejszy, godzina 12:35".
Podobnie, w przypadku prośby o zmianę harmonogramu dostawy, telefon może odpowiedzieć: "Twoja dostawa została pomyślnie przeniesiona na sobotę, 11 stycznia".
Korzyści z agentów głosowych AI
Poprawa jakości obsługi klienta
Agenci głosowi AI są dostępni przez całą dobę, dzięki czemu oferują natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów bez frustracji związanej z długim czasem oczekiwania.
Korzystając z naturalnego języka i wskazówek emocjonalnych, takich jak frustracja, agenci głosowi AI sprawiają, że interakcje są bardziej autentyczne. Dostosowują się również do akcentów, języków i stylów konwersacji.
Podobnie jak każdy dobry chatbot do obsługi klienta, agenci głosowi AI są szkoleni w zakresie eskalacji złożonych kwestii do ludzkich agentów przy jednoczesnym zachowaniu pełnego kontekstu.
Usprawnienie operacji
Agenci głosowi AI przejmują rutynowe zadania, takie jak planowanie spotkań, przetwarzanie zamówień, aktualizacje statusu, dzięki czemu agenci mogą skupić się na niuansowych, wartościowych interakcjach. Obsługują dużą liczbę połączeń, utrzymując spójność usług nawet w godzinach szczytu.
Dzięki integracji z systemami zaplecza w celu uzyskania dostępu do danych w czasie rzeczywistym, agenci głosowi AI zapewniają dokładne, natychmiastowe odpowiedzi i minimalizują błędy.
Łatwe skalowanie i globalna komunikacja
Zaprojektowani do obsługi gwałtownych wzrostów liczby połączeń, agenci głosowi AI pomagają firmom doświadczającym wzrostu lub sezonowych skoków.
Dzięki integracji z systemami zaplecza w celu uzyskania dostępu do danych w czasie rzeczywistym, zapewniają one dokładne, natychmiastowe odpowiedzi i minimalizują błędy, co jest szczególnie cenne dla rozwijających się firm.
Zbieranie i analizowanie danych
Agenci głosowi AI gromadzą ważne dane klientów podczas interakcji, odkrywając wzorce i spostrzeżenia, które mogą udoskonalić strategie.
Jeśli wielu klientów dzwoni, aby złożyć skargę na nową funkcję, agent głosowy AI może natychmiast wykryć wzrost liczby skarg i zaalarmować firmę.
Analizując bieżące trendy z połączeń telefonicznych i innych interakcji głosowych, agenci głosowi AI pomagają firmom podejmować decyzje oparte na danych.
Zwiększenie dostępności
Umożliwiając interakcje głosowe, które nie wymagają fizycznego wprowadzania danych, agenci głosowi AI zapewniają integracyjne wsparcie dla szerokiego grona użytkowników, co czyni ich niezbędnym narzędziem do obsługi klientów niepełnosprawnych.
Ponadto ich wielojęzyczne możliwości przełamują bariery językowe, umożliwiając obsługę zróżnicowanej, globalnej publiczności.
Korzyści finansowe
- Oszczędność kosztów
- Agenci głosowi AI automatyzują powtarzalne zadania, zmniejszając zapotrzebowanie na duże zespoły obsługi klienta i znacznie obniżając koszty pracy.
- Długoterminowy zwrot z inwestycji wynika ze zmniejszenia kosztów operacyjnych i poprawy wydajności usług.
- Wzrost przychodów
- Proaktywne zaangażowanie, takie jak cross-selling lub upselling podczas interakcji, może zwiększyć średnią wartość zamówienia i ogólne przychody.
- Wysokie wskaźniki powstrzymywania pokazują, że systemy AI skutecznie rozwiązują rutynowe problemy bez interwencji człowieka, zwiększając wydajność operacyjną i zmniejszając potrzebę eskalacji.
Wdrożenie niestandardowego agenta głosowego AI
Agenci głosowi AI są szybko wdrażani w różnych branżach, w tym w sprzedaży, obsłudze klienta i opiece zdrowotnej, poprawiając doświadczenia klientów, usprawniając operacje i zapewniając wielojęzyczne wsparcie.
BotpressElastyczność i gotowe integracje ułatwiają tworzenie asystentów głosowych AI dostosowanych do unikalnych przepływów pracy.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
Lub porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży, aby rozpocząć.
