เราเคยตะโกนบอก Alexa ให้เล่นเพลงโปรดของเรา ถาม Siri เพื่อขอเส้นทาง และคุยกับ Google Assistant เกี่ยวกับสภาพอากาศมาหลายปีแล้ว บางครั้งเราถึงกับถามคำถามกับผู้ช่วยเสียง AI เพื่อดูว่าพวกเขาจะเล่าเรื่องตลกให้เราฟังหรือไม่
อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ ด้วยตัวแทนเสียง AI ซึ่งเป็น ตัวแทน ประเภทหนึ่ง เราจึงก้าวข้ามการสอบถามและเรื่องตลกๆ ง่ายๆ ไปได้ เมื่อเราถามโทรศัพท์ว่า "ข้อเสนอล่าสุดสำหรับการสมัครรับข้อมูลของฉันคือเท่าไร" โทรศัพท์ไม่เพียงแต่จะตอบกลับทันที แต่ยังแนะนำการอัปเกรดที่เหมาะกับเราโดยเฉพาะอีกด้วย
AI voice agents คืออะไร?
ตัวแทนเสียง AI เป็นเครื่องมืออัจฉริยะที่ใช้การจดจำเสียงขั้นสูง การเรียนรู้ของเครื่องจักร และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านทางโทรศัพท์หรือช่องทางอื่นๆ ที่ใช้เสียง
โดยการทำงานภายใน เวิร์กโฟลว์ AI แบบตัวแทน ตัวแทนเหล่านี้จึงสร้างขีดความสามารถของ ผู้ช่วยเสียง เพื่อจัดการงานต่างๆ โดยอัตโนมัติ เช่น การตอบคำถาม ประมวลผลธุรกรรม และแนะนำผู้ใช้ตลอดกระบวนการที่ซับซ้อน
เจ้าหน้าที่เสียง AI พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และใช้ AI เชิงสนทนา เพื่อให้การสนับสนุนที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพในทุกอุตสาหกรรม รวมถึงการขาย การบริการลูกค้า และการดูแลสุขภาพ
ตัวแทนเสียง AI ทำงานอย่างไร ทีละขั้นตอน
ตัวแทนเสียง AI ทำงานโดยใช้ NLP การจดจำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR) และการแปลงข้อความเป็นเสียงพูด (TTS) เพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านการสื่อสารด้วยเสียง
ตัวแทนเหล่านี้ขับเคลื่อนโดย โมเดลภาษาขนาดใหญ่ ( LLMs ) ซึ่งเป็นระบบ AI ขั้นสูงที่ได้รับการฝึกอบรมด้วยข้อมูลข้อความจำนวนมากเพื่อทำความเข้าใจและสร้างภาษาที่คล้ายกับมนุษย์ โมเดลเหล่านี้ทำให้ตัวแทนเสียงสามารถทำความเข้าใจความละเอียดอ่อนของภาษา ตอบสนองตามบริบท และส่งมอบการโต้ตอบแบบส่วนบุคคล
มาดูกันว่าลูกค้าโต้ตอบกับตัวแทนเสียง AI อย่างไร:
1. การป้อนคำพูด
ลูกค้าพูดคุยกับอุปกรณ์ เช่น สมาร์ทโฟนหรือสายด่วน ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจถามว่า "ยอดเงินในบัญชีของฉันคือเท่าไร" หรือ "ฉันสามารถกำหนดเวลาส่งสินค้าใหม่ได้ไหม" คำพูดของลูกค้าจะถูกแปลงเป็นสัญญาณเสียงและส่งไปยังผู้ช่วยเสียงเพื่อประมวลผล
2. การจดจำเสียงพูด
ระบบจดจำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR) จะประมวลผลสัญญาณเสียงเป็นข้อความ ระบบ ASR จะรับรองว่าการถอดเสียงมีความแม่นยำ แม้ว่าจะมีสำเนียงหรือรูปแบบการพูดที่แตกต่างกัน ดังนั้น ระบบ ASR จะประมวลผลเสียงที่บอกว่า "ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อของฉัน" แล้วแปลงเป็นข้อความ
3. ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ
ข้อความจาก ASR จะถูกส่งไปยังระบบเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) ซึ่งเป็นสาขาหนึ่งของ NLP ที่ช่วยให้เครื่องจักรสามารถเข้าใจภาษาของมนุษย์ได้
ระบบ NLU จะพิจารณาจากข้อมูลที่ลูกค้าป้อนว่า "ฉันเหลือเงินเท่าไรในบัญชีของฉัน" จากนั้นระบบจะระบุเจตนาของลูกค้า เช่น "ตรวจสอบยอดเงินในบัญชีของฉัน" และระบุรายละเอียดสำคัญ เช่น "ยอดเงินในบัญชีที่ลงท้ายด้วยปี 1234"
ในทำนองเดียวกัน สำหรับอินพุตเช่น 'กำหนดเวลาการจัดส่งใหม่' ระบบจะดึงจุดประสงค์ในการ 'กำหนดเวลาการจัดส่งใหม่' และรายละเอียดต่างๆ เช่น 'การจัดส่งในวันศุกร์นี้'
4. การประมวลผลและการตัดสินใจ
ตัวแทนเสียง AI จะกำหนดการดำเนินการที่เหมาะสมโดยวิเคราะห์อินพุตของผู้ใช้และเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ขั้นตอนนี้ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นด้วยการรวม การสร้างเสริมการเรียกค้น (RAG) ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเสียง AI สามารถเข้าถึงและใช้แหล่งความรู้ภายนอกได้แบบเรียลไทม์ ส่งผลให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและเกี่ยวข้องกับบริบทมากขึ้น
ดังนั้นเมื่อลูกค้าถามว่า "ยอดเงินคงเหลือในบัญชีของฉันเท่าไร" ระบบอาจใช้ RAG เพื่อระบุจุดประสงค์ (ตรวจสอบยอดเงินในบัญชี) ดึงรายละเอียด (บัญชีลงท้ายด้วย 1234) และสอบถามฐานข้อมูล
ในทำนองเดียวกัน สำหรับ 'ฉันสามารถกำหนดเวลาการจัดส่งใหม่เป็นวันศุกร์ถัดไปได้หรือไม่' ระบบจะเข้าถึงแพลตฟอร์มการกำหนดตารางเวลา อัปเดตการจัดส่ง และให้การยืนยันแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้า
5. การสร้างการตอบสนอง
เมื่อกำหนดการตอบสนองแล้ว ระบบจะใช้ LLM เพื่อสร้างการตอบกลับ
การ LLM ช่วยให้แน่ใจว่าการตอบกลับชัดเจนและเป็นมืออาชีพ เช่น 'ยอดคงเหลือในบัญชีของคุณคือ 500 ดอลลาร์' หรือ 'การจัดส่งของคุณได้รับการจัดตารางใหม่เป็นวันเสาร์'
6. การแปลงข้อความเป็นคำพูด
การตอบกลับแบบข้อความจะถูกแปลงเป็นคำพูดโดยระบบแปลงข้อความเป็นคำพูด (TTS) เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความจะฟังดูเป็นธรรมชาติ
7. เอาต์พุตเสียง
เสียงพูดสังเคราะห์จะถูกเล่นกลับให้ลูกค้าฟังผ่านลำโพงของอุปกรณ์ ทำให้การโต้ตอบเสร็จสมบูรณ์
ผู้ใช้ก็อาจจะได้ยินโทรศัพท์ตอบกลับว่า 'ยอดเงินในบัญชีของคุณคือ 500.75 ดอลลาร์ ณ เวลา 12:35 น. ของวันนี้'
ในทำนองเดียวกัน สำหรับคำขอกำหนดตารางการจัดส่งใหม่ โทรศัพท์อาจตอบกลับว่า 'การจัดส่งของคุณได้รับการกำหนดตารางใหม่สำเร็จแล้วเป็นวันเสาร์ที่ 11 มกราคม'
ประโยชน์ของตัวแทนเสียง AI
ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
เจ้าหน้าที่เสียง AI พร้อมให้บริการตลอดเวลา จึงสามารถให้คำตอบต่อคำถามของลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องเสียเวลาในการรอคอยอันยาวนาน
การใช้ภาษาธรรมชาติและสัญญาณทางอารมณ์ เช่น ความหงุดหงิด ตัวแทนเสียง AI ช่วยให้การโต้ตอบดูจริงใจมากขึ้น นอกจากนี้ยังปรับให้เข้ากับสำเนียง ภาษา และรูปแบบการสนทนาได้อีกด้วย
และเช่นเดียวกับ แชทบอทสนับสนุนลูกค้า ที่ดี ตัวแทนเสียง AI ได้รับการฝึกฝนให้ส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์โดยยังคงบริบทครบถ้วน
เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
ตัวแทนเสียง AI ช่วยให้งานประจำ เช่น การนัดหมาย การประมวลผลคำสั่งซื้อ การอัปเดตสถานะ ง่ายขึ้น ทำให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีความสำคัญและละเอียดอ่อนได้อย่างเต็มที่ ตัวแทนเหล่านี้สามารถรับมือกับปริมาณการโทรจำนวนมากได้โดยไม่พลาดแม้แต่นาทีเดียว ทำให้บริการมีความสม่ำเสมอแม้ในช่วงเวลาเร่งด่วน
ด้วยการบูรณาการกับระบบแบ็กเอนด์เพื่อเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ ตัวแทนเสียง AI จึงสามารถตอบสนองได้อย่างแม่นยำและทันที และลดข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด
ปรับขนาดได้อย่างง่ายดายและสื่อสารได้ทั่วโลก
ออกแบบมาเพื่อจัดการกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น ตัวแทนเสียง AI ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ประสบกับการเติบโตหรือช่วงฤดูกาล
การบูรณาการกับระบบแบ็กเอนด์เพื่อเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ทำให้มอบการตอบสนองที่แม่นยำและทันที รวมทั้งลดข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด ซึ่งถือเป็นด้านที่มีคุณค่าอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต
รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
ตัวแทนเสียง AI รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญระหว่างการโต้ตอบ ค้นพบรูปแบบและข้อมูลเชิงลึกที่สามารถปรับแต่งกลยุทธ์ได้
หากลูกค้าจำนวนมากโทรมาบ่นเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ ตัวแทนเสียง AI จะสามารถตรวจจับการร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นได้ทันทีและแจ้งให้ธุรกิจทราบ
ตัวแทนเสียง AI ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลได้ด้วยการวิเคราะห์แนวโน้มที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องจากการโทรและการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับเสียงอื่นๆ
เพิ่มการเข้าถึง
การเปิดใช้งานการโต้ตอบด้วยเสียงที่ไม่ต้องการการป้อนข้อมูลทางกายภาพ ทำให้ตัวแทนเสียง AI ให้การสนับสนุนแบบครอบคลุมแก่ผู้ใช้หลากหลายกลุ่ม ซึ่งทำให้ตัวแทนเสียง AI กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่มีความพิการ
นอกจากนี้ ความสามารถด้านหลายภาษายังช่วยขจัดอุปสรรคด้านภาษาเพื่อรองรับผู้ชมที่มีความหลากหลายทั่วโลก
ผลประโยชน์ทางการเงิน
- ประหยัดค่าใช้จ่าย
- ตัวแทนเสียง AI จะทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ ลดความจำเป็นในการมีทีมบริการลูกค้าขนาดใหญ่ และประหยัดต้นทุนแรงงานได้อย่างมาก
- ผลตอบแทนจากการลงทุนในระยะยาวมาจากค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่ลดลงและประสิทธิภาพการบริการที่ดีขึ้น
- การเติบโตของรายได้
- การมีส่วนร่วมเชิงรุก เช่น การขายแบบไขว้หรือการขายแบบเพิ่มราคาในระหว่างการโต้ตอบ อาจช่วยเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยและรายได้โดยรวมได้
- อัตราการกักกัน ที่สูงแสดงให้เห็นว่าระบบ AI สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและลดความจำเป็นในการยกระดับปัญหา
กรณีการใช้งานสำหรับตัวแทนเสียง AI
ขาย
การรวมตัวแทนเสียง AI เข้ากับ แชทบอทการขาย สามารถปรับปรุงกระบวนการขายได้อย่างมีนัยสำคัญโดยการทำงานอัตโนมัติและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า:
- คุณสมบัติของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า: ตัวแทนเสียง AI จะเริ่มการโทร ถามคำถามเพื่อคุณสมบัติ และระบุผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มสูง จากนั้นส่งต่อให้กับทีมขาย
- การติดตาม: จะส่งคำเตือนเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกละทิ้ง การต่ออายุการสมัครสมาชิกที่กำลังจะมีขึ้น หรือข้อเสนอมีระยะเวลาจำกัด เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดโอกาสในการขาย
- การขายแบบเพิ่มราคาและการขายแบบไขว้: โดยการวิเคราะห์ประวัติการซื้อ พวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้รายได้เพิ่มขึ้น
การตลาด
ตัวแทนเสียง AI สามารถใช้ใน การตลาดแบบแชทบอท เพื่อสร้างกลยุทธ์ที่ครอบคลุมและหลากหลายช่องทางที่ดึงดูดลูกค้าจากทุกแพลตฟอร์ม:
- แคมเปญส่วนบุคคล: ตัวแทนเสียง AI มอบโปรโมชั่นและคำแนะนำที่เหมาะกับความต้องการของคุณผ่านทางโทรศัพท์ ในขณะที่แชทบอทจะแนะนำผู้ใช้ตลอดการเดินทางแบบโต้ตอบตามพฤติกรรมการสืบค้นและความชอบของพวกเขา
- การส่งเสริมกิจกรรม: เจ้าหน้าที่ฝ่ายเสียงจะแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับกิจกรรมที่กำลังจะมีขึ้น เช่น เว็บบินาร์ หรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ผ่านการโทรด้วยเสียง ซึ่งให้ความเป็นส่วนตัวและตรงใจมากขึ้น นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังสามารถรวบรวมคำติชมผ่านแบบสำรวจทางโทรศัพท์เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ในอนาคตและเพิ่มจำนวนผู้เข้าร่วมให้สูงสุด
การใช้งานทั่วไป
ตัวแทนเสียง AI ช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับกรณีการใช้งานที่กว้างขึ้น และทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติในทุกอุตสาหกรรม:
- การกำหนดเวลาการนัดหมาย: ตัวแทนเสียง AI จัดการการจองและการยืนยันสำหรับการดูแลสุขภาพ การค้าปลีก และบริการระดับมืออาชีพ
- การจัดการคำสั่งซื้อ: ลูกค้าสามารถติดตามคำสั่งซื้อ ขอแก้ไข หรือดำเนินการส่งคืนสินค้าผ่านตัวแทนเสียง AI
- การดำเนินการภายใน: ตัวแทนเสียง AI ช่วยเหลือในงานต่างๆ เช่น การกำหนดตารางการประชุมหรือการแจ้งเตือนพนักงาน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพภายในทีม
ปรับใช้ตัวแทนเสียง AI ที่กำหนดเอง
ตัวแทนเสียง AI กำลังได้รับการนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงการขาย การบริการลูกค้า และการดูแลสุขภาพ โดยช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และให้การสนับสนุนในหลายภาษา
Botpress ความยืดหยุ่นและการบูรณาการที่สร้างไว้ล่วงหน้าทำให้การสร้างผู้ช่วยเสียง AI ที่เหมาะกับเวิร์กโฟลว์เฉพาะของคุณเป็นเรื่องง่าย
เริ่มสร้างวันนี้ มันฟรี.
หรือ พูดคุยกับทีมขายของเรา เพื่อเริ่มต้น
สารบัญ
ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับตัวแทน AI
แบ่งปันสิ่งนี้บน:
.svg)
