Chúng ta đã hét vào Alexa trong nhiều năm để phát bài hát yêu thích của mình, yêu cầu Siri chỉ đường và trò chuyện với Google Assistant về thời tiết. Đôi khi, chúng ta thậm chí còn hỏi trợ lý giọng nói AI của mình những câu hỏi chỉ để xem liệu họ có kể chuyện cười không.
Tuy nhiên, giờ đây, nhờ có các tác nhân giọng nói AI — một loại tác nhân AI — chúng ta đã vượt ra ngoài những câu hỏi và trò đùa đơn giản. Khi chúng ta hỏi điện thoại của mình 'Ưu đãi mới nhất cho gói đăng ký của tôi là gì?', chúng không chỉ phản hồi ngay lập tức mà còn đề xuất một bản nâng cấp được thiết kế riêng cho chúng ta.
Trợ lý giọng nói AI là gì?
Trợ lý giọng nói AI là công cụ thông minh sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến, máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác với người dùng qua điện thoại hoặc các kênh thoại khác.
Bằng cách hoạt động trong quy trình làm việc AI của tác nhân , các tác nhân này phát huy khả năng của trợ lý giọng nói để tự động xử lý các tác vụ như trả lời câu hỏi, xử lý giao dịch và hướng dẫn người dùng thực hiện các quy trình phức tạp.
Hoạt động 24/7, các tác nhân giọng nói AI tận dụng AI đàm thoại để cung cấp hỗ trợ nhất quán và hiệu quả trên nhiều ngành, bao gồm bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc sức khỏe.
Cách thức hoạt động của các tác nhân giọng nói AI, từng bước một
Các tác nhân giọng nói AI hoạt động bằng cách tận dụng NLP, nhận dạng giọng nói tự động (ASR) và chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) để tương tác với người dùng thông qua giao tiếp bằng giọng nói.
Các tác nhân này được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn ( LLMs ) , các hệ thống AI tiên tiến được đào tạo trên lượng lớn dữ liệu văn bản để hiểu và tạo ra ngôn ngữ giống con người. Các mô hình này cho phép các tác nhân giọng nói hiểu được các sắc thái ngôn ngữ, phản hồi theo ngữ cảnh và cung cấp các tương tác được cá nhân hóa.
Hãy cùng tìm hiểu cách khách hàng tương tác với nhân viên trợ lý giọng nói AI:
1. Đầu vào giọng nói
Khách hàng nói vào một thiết bị, chẳng hạn như điện thoại thông minh hoặc đường dây tổng đài. Ví dụ, họ có thể hỏi, "Số dư trong tài khoản của tôi là bao nhiêu?" hoặc "Tôi có thể lên lịch lại việc giao hàng không?" Những lời nói của họ được chuyển thành tín hiệu âm thanh và gửi đến trợ lý giọng nói để xử lý.
2. Nhận dạng giọng nói
Tín hiệu âm thanh được xử lý bởi hệ thống nhận dạng giọng nói tự động (ASR), hệ thống này chuyển đổi âm thanh thành văn bản. Hệ thống ASR đảm bảo bản ghi chính xác, ngay cả với các giọng hoặc phong cách nói khác nhau. Vì vậy, hệ thống ASR xử lý giọng nói nói rằng, 'Kiểm tra trạng thái đơn hàng của tôi' và chuyển đổi thành văn bản.
3. Hiểu ngôn ngữ tự nhiên
Văn bản từ ASR được gửi đến hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), một nhánh của NLP cho phép máy móc hiểu được ngôn ngữ của con người.
Dựa trên thông tin đầu vào của khách hàng, 'Tôi còn bao nhiêu tiền trong tài khoản?', hệ thống NLU sẽ xác định ý định của khách hàng, chẳng hạn như 'kiểm tra số dư tài khoản của tôi' và xác định các thông tin chi tiết quan trọng, như 'số dư tài khoản có đuôi là 1234'.
Tương tự như vậy, đối với các mục nhập như 'Lên lịch lại việc giao hàng', công cụ sẽ trích xuất ý định 'lên lịch lại việc giao hàng' và các chi tiết như 'giao hàng vào thứ sáu tuần này'.
4. Xử lý và ra quyết định
Các tác nhân giọng nói AI xác định hành động phù hợp bằng cách phân tích dữ liệu đầu vào của người dùng và truy cập dữ liệu có liên quan.
Bước này được tăng cường bằng cách kết hợp thế hệ tăng cường truy xuất (RAG) , cho phép các tác nhân giọng nói AI truy cập và sử dụng các nguồn kiến thức bên ngoài theo thời gian thực. Điều này dẫn đến kết quả chính xác hơn và phù hợp với ngữ cảnh hơn.
Vì vậy, khi khách hàng hỏi 'Số dư trong tài khoản của tôi còn bao nhiêu?', hệ thống, có thể sử dụng RAG, sẽ xác định mục đích (kiểm tra số dư tài khoản), truy xuất thông tin chi tiết (tài khoản có số cuối là 1234) và truy vấn cơ sở dữ liệu.
Tương tự như vậy, đối với câu hỏi 'Tôi có thể đổi lịch giao hàng sang thứ Sáu tuần sau không?', hệ thống sẽ truy cập vào nền tảng lập lịch, cập nhật lịch giao hàng và cung cấp xác nhận theo thời gian thực cho khách hàng.
5. Tạo phản hồi
Sau khi phản hồi được xác định, hệ thống sử dụng một LLM để tạo ra câu trả lời.
Các LLM đảm bảo phản hồi rõ ràng và chuyên nghiệp, chẳng hạn như 'Số dư tài khoản của bạn là 500 đô la' hoặc 'Thời gian giao hàng của bạn đã được lên lịch lại vào thứ Bảy'.
6. Chuyển văn bản thành giọng nói
Câu trả lời dạng văn bản được chuyển thành giọng nói thông qua hệ thống chuyển văn bản thành giọng nói (TTS), đảm bảo tin nhắn nghe tự nhiên.
7. Đầu ra giọng nói
Giọng nói tổng hợp được phát lại cho khách hàng thông qua loa của thiết bị, hoàn tất quá trình tương tác.
Vì vậy, người dùng có thể nghe điện thoại trả lời: 'Số dư tài khoản của bạn là 500,75 đô la tính đến 12:35 chiều nay'.
Tương tự như vậy, đối với yêu cầu đổi lịch giao hàng, điện thoại có thể phản hồi: 'Việc giao hàng của bạn đã được đổi lịch thành công sang thứ Bảy, ngày 11 tháng 1.
Lợi ích của các tác nhân giọng nói AI
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Các trợ lý giọng nói AI luôn sẵn sàng 24/7 và do đó có thể trả lời ngay lập tức các câu hỏi của khách hàng mà không phải chờ đợi lâu.
Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên và các tín hiệu cảm xúc, chẳng hạn như sự thất vọng, các tác nhân giọng nói AI khiến các tương tác trở nên chân thực hơn. Chúng cũng thích ứng với giọng nói, ngôn ngữ và phong cách trò chuyện.
Và giống như bất kỳ chatbot hỗ trợ khách hàng tốt nào, các tác nhân giọng nói AI được đào tạo để chuyển các vấn đề phức tạp đến các tác nhân con người trong khi vẫn giữ nguyên toàn bộ bối cảnh.
Đơn giản hóa hoạt động
Các tác nhân giọng nói AI giúp loại bỏ các nhiệm vụ thường lệ, chẳng hạn như lên lịch hẹn, xử lý đơn hàng, cập nhật trạng thái, để các tác nhân con người có thể tập trung vào các tương tác có giá trị cao, tinh tế. Họ xử lý khối lượng cuộc gọi lớn mà không bỏ lỡ nhịp nào, duy trì dịch vụ nhất quán ngay cả trong giờ cao điểm.
Bằng cách tích hợp với các hệ thống phụ trợ để truy cập dữ liệu thời gian thực, các tác nhân giọng nói AI cung cấp phản hồi chính xác, tức thời và giảm thiểu lỗi.
Mở rộng quy mô dễ dàng và giao tiếp toàn cầu
Được thiết kế để xử lý lượng cuộc gọi tăng đột biến, các tác nhân giọng nói AI giúp các doanh nghiệp đang trải qua giai đoạn tăng trưởng hoặc đột biến theo mùa.
Bằng cách tích hợp với các hệ thống phụ trợ để truy cập dữ liệu thời gian thực, chúng cung cấp phản hồi chính xác, tức thời và giảm thiểu lỗi, một khía cạnh đặc biệt có giá trị đối với các doanh nghiệp đang phát triển.
Thu thập và phân tích dữ liệu
Các tác nhân giọng nói AI thu thập dữ liệu quan trọng về khách hàng trong quá trình tương tác, khám phá các mô hình và thông tin chi tiết có thể tinh chỉnh các chiến lược.
Nếu nhiều khách hàng gọi điện phàn nàn về một tính năng mới, trợ lý giọng nói AI có thể phát hiện ngay sự gia tăng đột biến trong số lượng khiếu nại và cảnh báo doanh nghiệp.
Bằng cách phân tích các xu hướng đang diễn ra từ các cuộc gọi điện thoại và các tương tác liên quan đến giọng nói khác, các tác nhân giọng nói AI giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Tăng khả năng tiếp cận
Bằng cách cho phép tương tác bằng giọng nói không yêu cầu đầu vào vật lý, các tác nhân giọng nói AI cung cấp hỗ trợ toàn diện cho nhiều loại người dùng. Điều này khiến chúng trở thành công cụ thiết yếu để phục vụ khách hàng khuyết tật.
Ngoài ra, khả năng đa ngôn ngữ của họ phá vỡ rào cản ngôn ngữ để phục vụ nhiều đối tượng khán giả trên toàn cầu.
Lợi ích tài chính
- Tiết kiệm chi phí
- Các tác nhân giọng nói AI tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giảm nhu cầu về các nhóm dịch vụ khách hàng lớn và tiết kiệm đáng kể chi phí lao động.
- Lợi tức đầu tư (ROI) dài hạn đến từ việc giảm chi phí hoạt động và cải thiện hiệu quả dịch vụ.
- Tăng trưởng doanh thu
- Sự tương tác chủ động, chẳng hạn như bán chéo hoặc bán thêm trong quá trình tương tác, có thể làm tăng giá trị đơn hàng trung bình và tổng doanh thu.
- Tỷ lệ ngăn chặn cao cho thấy hệ thống AI có thể giải quyết hiệu quả các vấn đề thường gặp mà không cần sự can thiệp của con người, nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm nhu cầu leo thang.
Các trường hợp sử dụng cho tác nhân giọng nói AI
Bán hàng
Việc kết hợp các tác nhân giọng nói AI với chatbot bán hàng có thể cải thiện đáng kể quy trình bán hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ và cải thiện sự tương tác của khách hàng:
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: Các nhân viên giọng nói AI sẽ bắt đầu cuộc gọi, đặt câu hỏi đánh giá và xác định khách hàng tiềm năng cao, sau đó chuyển họ cho nhóm bán hàng.
- Theo dõi: Họ gửi lời nhắc về giỏ hàng bị bỏ quên, thời hạn gia hạn đăng ký sắp tới hoặc các ưu đãi có thời hạn, đảm bảo không bỏ lỡ các cơ hội bán hàng.
- Bán thêm và bán chéo: Bằng cách phân tích lịch sử mua hàng, họ đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan trong quá trình tương tác với khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu.
Tiếp thị
Các tác nhân giọng nói AI có thể được sử dụng trong tiếp thị chatbot để tạo ra chiến lược toàn diện, đa kênh thu hút khách hàng trên nhiều nền tảng:
- Chiến dịch cá nhân hóa: Các tác nhân giọng nói AI cung cấp các chương trình khuyến mãi và đề xuất phù hợp qua điện thoại, trong khi các chatbot hướng dẫn người dùng thực hiện các hành trình tương tác dựa trên hành vi duyệt web và sở thích của họ.
- Quảng bá sự kiện: Các nhân viên thoại thông báo cho khách hàng về các sự kiện sắp tới như hội thảo trên web hoặc ra mắt sản phẩm thông qua cuộc gọi thoại, mang đến sự tiếp xúc trực tiếp và cá nhân hơn. Họ cũng có thể thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát qua điện thoại để tinh chỉnh các chiến lược trong tương lai và tối đa hóa lượng người tham dự.
Ứng dụng chung
Mang lại giá trị cho nhiều trường hợp sử dụng rộng rãi hơn, các tác nhân giọng nói AI tự động hóa các quy trình trên khắp các ngành:
- Lên lịch hẹn: Các nhân viên giọng nói AI xử lý việc đặt chỗ và xác nhận cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bán lẻ và chuyên nghiệp.
- Quản lý đơn hàng: Khách hàng có thể theo dõi đơn hàng, yêu cầu sửa đổi hoặc xử lý trả hàng thông qua trợ lý giọng nói AI.
- Hoạt động nội bộ: Các tác nhân giọng nói AI hỗ trợ các tác vụ như lên lịch họp hoặc nhắc nhở nhân viên, giúp cải thiện hiệu quả trong các nhóm.
Triển khai một tác nhân giọng nói AI tùy chỉnh
Các tác nhân giọng nói AI đang nhanh chóng được áp dụng trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc sức khỏe, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, hợp lý hóa hoạt động và cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ.
Botpress Tính linh hoạt và tích hợp sẵn giúp bạn dễ dàng xây dựng trợ lý giọng nói AI phù hợp với quy trình làm việc riêng của mình.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Hoặc trao đổi với đội ngũ bán hàng của chúng tôi để bắt đầu.
Mục lục
Cập nhật thông tin mới nhất về các tác nhân AI
Chia sẻ điều này trên:
.svg)
