- Chatbot không bao giờ nên bị giới hạn ở một trường hợp sử dụng; giá trị thực sự của chúng nằm ở việc mở rộng tự động hóa trên khắp các phòng ban, tối đa hóa khoản đầu tư ban đầu.
- Deployment is just the start — bots must be continuously monitored, tested, and iterated to stay effective.
- Even with LLM-powered bots, custom conversation design remains essential for delivering a bespoke, brand-consistent user experience.
Chúng tôi đã giúp rất nhiều doanh nghiệp triển khai chatbot. Chúng tôi đã thấy tất cả.
Khi thực hiện đúng, chatbot doanh nghiệp là một trong những sáng kiến ROI tốt nhất mà công ty bạn có thể đầu tư. Nhưng quá nhiều công ty thiếu kinh nghiệm gặp phải những sai lầm tương tự khi triển khai chatbot.
Sau nhiều năm và triển khai hàng nghìn lượt chatbot, nhóm Thành công của khách hàng của chúng tôi đã tổng hợp một số lỗi phổ biến nhất mà họ thấy các tổ chức mắc phải khi sử dụng chatbot.
Dưới đây là một vài trong số những sai lầm phổ biến nhất – và dễ dàng tránh được – mà các công ty mắc phải khi triển khai chatbot:
1. Tầm nhìn đường hầm cho trường hợp sử dụng một lần
HR chatbot. Customer service chatbot. IT chatbot. Lead generation chatbot.
Hầu hết các sáng kiến chatbot sẽ bắt đầu với một trường hợp sử dụng duy nhất. Nhóm của bạn tìm ra những gì hoạt động và những gì không, và sau đó họ triển khai. Điều đó thật hoàn hảo - nhưng một khi bạn tìm thấy một công thức để thành công, đừng quên tiếp tục lặp lại nó.
Miễn là sáng kiến chatbot của bạn không bị giới hạn trong một trường hợp sử dụng duy nhất, bạn có thể sử dụng cùng một phần mềm để tự động hóa các quy trình giữa các bộ phận của công ty.
Nếu bạn muốn nhận được ROI tốt nhất từ khoản đầu tư chatbot của mình, hãy tiếp tục lặp lại quy trình.
Bắt đầu với một chatbot FAQ cho bất động sản và mở rộng nó thành một chatbot tạo khách hàng tiềm năng. Hoặc bắt đầu với một chatbot thương mại điện tử và sau đó xây dựng một bot đào tạo nhân sự.
Các trường hợp sử dụng vô tận của chúng là lý do tại sao chatbot là một khoản đầu tư hiệu quả về chi phí - đừng bỏ qua tiềm năng của chatbot của bạn.
2. Quên KPI
Làm thế nào bạn có thể biết liệu chatbot của bạn có thành công hay không nếu bạn không chọn các số liệu để đo lường thành công của nó?
Khi xác định phạm vi dự án của bạn, bạn cần có ý thức về những gì bạn muốn bot của mình hoàn thành. Nó sẽ chuyển hướng các cuộc gọi ra khỏi các đại diện dịch vụ khách hàng quá tải của bạn? Nó sẽ nắm bắt khách hàng tiềm năng bằng cách phân phối thông tin ngành?
KPI của bạn phải là:
- Con số cụ thể
- Được hỗ trợ bởi dữ liệu hiện có
- Có thể đo lường (với một kế hoạch cho ai sẽ đo lường chúng, cách chúng sẽ được đo lường và khi nào chúng sẽ được đo)
Trước khi bạn bắt tay vào một dự án chatbot, bạn nên có KPI của mình. Họ có thể tiến hóa, và điều đó tốt. Nhưng một công ty cần KPI để xây dựng và đo lường đúng cách một chatbot thành công.
3. Giao nhiệm vụ cho thực tập sinh thực hiện dự án triển khai chatbot đầy đủ
Mặc dù lứa thực tập sinh mùa hè mới nhất của bạn chắc chắn sẽ có một vài người giơ tay để đảm nhận một dự án chatbot solo, chúng tôi có tin tức: đó là một dự án đòi hỏi khắt khe.
Chatbot là một dự án phát triển, giống như bất kỳ phần mềm nào khác. Không có giải pháp sao chép và dán nhanh chóng nào phù hợp với một doanh nghiệp thực sự để đưa ra cho người dùng của họ. Một công ty cần nhân viên lâu năm sẵn sàng để xem xét nó.
Nhóm Thành công Khách hàng của chúng tôi khuyến nghị rằng một dự án chatbot liên quan đến 1-2 nhà phát triển và 1-2 nhân viên phía doanh nghiệp. Một lớp học lập trình mà bạn đã tham gia ở trường đại học có lẽ sẽ không cắt giảm nó.
4. Không cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp và nhà phát triển
Các giải pháp như Langchain là hoàn hảo cho các nhà phát triển. Nhưng điều đó có nghĩa là các thành viên trong nhóm về phía doanh nghiệp thường không thể cộng tác trong việc triển khai.
Một số đối thủ cạnh tranh của chúng tôi - chúng tôi sẽ không nêu tên - hoàn hảo cho những người ra quyết định kinh doanh. Nhưng một khi họ giao nó cho phần còn lại của nhóm, bàn tay của các nhà phát triển của họ bị trói buộc bởi các nền tảng hạn chế.
Chatbot là sự hợp tác giữa nhóm phát triển và nhóm tiếp cận thị trường. Một triển khai thành công là một cuộc hôn nhân của cả hai. Hãy chắc chắn rằng lộ trình và công cụ của bạn rất phù hợp cho cả hai vế của phương trình.
5. Thiếu kinh phí
"Tôi đang tìm cách xây dựng một chatbot với giá 200 đô la."
Nếu bạn muốn một chatbot sẽ thêm giá trị hữu hình, hãy tiếp tục tìm kiếm. Chúng tôi sẽ nói lại lần nữa: chatbot là một dự án phát triển phần mềm thực sự.
Giá dự án của bạn sẽ phụ thuộc vào phạm vi, nhu cầu và nhóm phát triển của bạn. Nhưng hãy chuẩn bị rằng một chatbot cấp doanh nghiệp sẽ tiêu tốn của bạn hơn 200 đô la.
Tin tốt là nếu bạn triển khai nó đúng cách, bạn sẽ dễ dàng thấy giá trả trước của lợi nhuận chatbot của mình trong ROI.
6. Kết thúc dự án sau khi triển khai
Vì vậy, chatbot của bạn đã ra ngoài thế giới - dự án đã hoàn thành, phải không? Hoàn toàn không.
Rất nhiều công ty xem chatbot là một quá trình một lần và thực hiện. Họ trả tiền, họ xây dựng, họ triển khai, và họ đã hoàn thành. Nhưng nếu bạn đang cố gắng để có được giá trị thực sự từ một chatbot, triển khai chỉ là khởi đầu.
Một chatbot cần được giám sát. Việc xem xét, phản hồi, điều chỉnh và lặp lại đều phải được lên kế hoạch trước.
Vòng đời phần mềm bao gồm các lần lặp lại thử nghiệm và bảo trì - và bao gồm một chatbot.
7. Không xây dựng quy trình mới
Chatbots nên được xây dựng vì một lý do. Chúng nên gắn bó chặt chẽ với các quy trình kinh doanh của bạn - không phải là một dự án phụ cho hoặc nhận.
Nếu bạn không xây dựng các quy trình mới xung quanh chatbot của mình, vấn đề là gì? Bạn sẽ không thấy bất cứ điều gì gần với mức ROI mà chatbot có khả năng.
At Botpress, our chatbot is the first level of customer support. No matter the question, everyone begins with the bot. If needed, they’re transferred to a human. But remove our chatbot, and our processes need to change – it’s an integral part of our pay-as-you-go customer support process.
Trong khi xác định phạm vi dự án của bạn, hãy làm rõ chatbot của bạn sẽ tự động hóa những gì và những quy trình mới nào nó sẽ mang lại.
8. Bán quá mức cho quản lý cấp trên
Thật dễ dàng để bị cuốn theo khi quảng cáo chiêu hàng cho quản lý cấp trên. Nhưng bán quá nhiều trước là một công thức cho thảm họa sau này.
Ví dụ, các tiêu chuẩn ngành về tỷ lệ hiểu NLU thường dao động khoảng 75-78%. Nhưng nếu một cộng sự nhiệt tình đưa ra tỷ lệ hiểu biết 95% cho sếp của họ để được phê duyệt dự án, thì ngay cả 85% thành công rực rỡ cũng sẽ trông giống như một thất bại.
Đưa ra kỳ vọng hợp lý. Một nửa số khách hàng mà chúng tôi thấy bán quá mức trả trước, điều này chỉ dẫn đến quản lý bất mãn.
Và nếu bạn không chắc chắn điều gì là hợp lý, chỉ cần hỏi. Nhóm Thành công Khách hàng của chúng tôi luôn sẵn lòng ngồi xuống với khách hàng để vượt qua những kỳ vọng hợp lý để trình bày cho những người ra quyết định.
9. Để 100% thiết kế cuộc trò chuyện cho LLMs
"Tôi sẽ chỉ để phần trò chuyện cho ChatGPT.”
Chỉ vì dự án của công ty bạn sẽ được cung cấp bởi một LLM Công cụ không có nghĩa là bạn nên bỏ bê thiết kế cuộc trò chuyện.
Mặc dù một nền tảng chatbot tốt sẽ đơn giản hóa các phương pháp trò chuyện tốt nhất, các công ty cần nhận thức được trải nghiệm người dùng độc đáo của họ.
Các tác nhân LLM có thể cung cấp luồng hội thoại tự nhiên, nhưng thiết kế hội thoại riêng là cần thiết để hoàn thiện trải nghiệm người dùng của bạn. Chỉ vì bạn đang sử dụng AI của tác nhân không có nghĩa là bot của bạn sẽ đáp ứng các thông số giao tiếp riêng của công ty bạn.
Không có kinh nghiệm thiết kế hội thoại trong nhóm phát triển của bạn? Không vấn đề gì. Chúng tôi có một Botpress Academy lớp học về Thiết kế hội thoại cho các nhà xây dựng bot mới.
10. Các mốc thời gian ngắn
An optimistic client of ours recently told his boss that he would have their major chatbot project up and running in 2 weeks time. And you know what? He almost made it.
A standard timeline for an enterprise chatbot – if you’re trying to expedite the process – is 1 month. Any shorter than that, and you’ll run the risk of a) missing your deadline, or b) deploying a bad bot.
Mặc dù quá trình xây dựng sẽ không kéo dài một tháng, nhưng bạn nên dành thêm thời gian để kiểm tra và nhắc lại cấu trúc bot của mình. Luôn luôn tốt hơn để có thêm thời gian hơn là không đủ.
11. Cố gắng nhận được giá trị từ giải pháp không mã
Có rất nhiều nền tảng chatbot trên thị trường. Và rất nhiều người trong số họ tự quảng cáo mình là giải pháp 'không mã'.
Nhưng để triển khai một chatbot hữu ích, bạn cần phải có kỹ thuật. Bất cứ ai nói với bạn khác đang cố gắng bán cho bạn một giải pháp hạn chế.
Chắc chắn, bạn có thể sử dụng giải pháp không mã để xây dựng bot Câu hỏi thường gặp. Nhưng nó thực sự mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp của bạn?
Các bot ROI cao được tích hợp với hệ thống của công ty bạn và quy trình làm việc hàng ngày. Xây dựng một tích hợp hữu ích, liền mạch với các quy trình kinh doanh riêng biệt của công ty bạn sẽ - đừng sợ - liên quan đến một số mã hóa.
Các giải pháp không mã là tốt cho các bot cơ bản. Nếu bạn đang xây dựng một bot cấp doanh nghiệp mà bạn muốn thấy lợi nhuận, bạn sẽ cần tranh thủ các dịch vụ của nhóm phát triển của mình.
Không có nhà phát triển trong nhóm của bạn? Yêu cầu kết nối với một trong các tổ chức đối tác của chúng tôi – chúng tôi sẽ kết nối bạn với một chuyên gia xây dựng bot.
Xây dựng bot? Làm đúng
Nếu bạn định xây dựng và triển khai một chatbot, hãy làm đúng.
Khi được xây dựng đúng cách, một chatbot có thể là dự án ROI cao nhất trên bàn. Nhưng nếu công ty của bạn gặp phải một vài trong số những sai lầm phổ biến này, nó có thể là một dự án bực bội với giá trị mờ ám.
Chúng tôi đã dành 7 năm qua để triển khai chatbot cho các doanh nghiệp. Chúng tôi biết những gì hoạt động và những gì không.
Nếu bạn đang tìm cách triển khai một chatbot có giá trị cao, chúng tôi có kinh nghiệm để giúp bạn thành công.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
1. Công cụ hoặc nền tảng nào là tốt nhất để xây dựng chatbot cấp doanh nghiệp?
Các công cụ tốt nhất để xây dựng chatbot cấp doanh nghiệp bao gồm Botpress , Rasa và Tidio, vì chúng cung cấp khả năng mở rộng cao, tùy chỉnh nâng cao, tích hợp với các hệ thống doanh nghiệp (như CRM hoặc ERP) và các tính năng bảo mật như kiểm soát truy cập dựa trên vai trò.
2. Tôi có cần kinh nghiệm trước về AI hoặc học máy để xây dựng chatbot không?
Bạn không cần kinh nghiệm trước đó về AI hoặc học máy để xây dựng một chatbot, vì các nền tảng như Botpress và Manychat xử lý mô hình ngôn ngữ và các khía cạnh đào tạo đằng sau hậu trường; tuy nhiên, kiến thức kỹ thuật cơ bản sẽ hữu ích khi xây dựng logic phức tạp hoặc tích hợp.
3. Làm thế nào tôi có thể đánh giá hiệu suất của chatbot so với các tiêu chuẩn của ngành?
Để đánh giá hiệu suất của chatbot, hãy đo các KPI như độ chính xác NLU (thường là 75–85% đối với các bot được đào tạo tốt), thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu và mức độ hài lòng của người dùng, sau đó so sánh chúng với các điểm chuẩn đã công bố trong lĩnh vực của bạn.
4. Tôi có thể sử dụng những công cụ nào để theo dõi và phân tích số liệu hiệu suất của chatbot?
Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích như Botpress bảng điều khiển tích hợp của Dashbot, Google Analytics (thông qua theo dõi sự kiện tùy chỉnh) hoặc Mixpanel để theo dõi các số liệu như tỷ lệ duy trì, tỷ lệ dự phòng, tình cảm và thành công của cuộc trò chuyện theo thời gian thực.
5. Làm thế nào để viết lời nhắc và phản hồi hiệu quả cho chatbot của tôi?
Để viết lời nhắc và phản hồi hiệu quả cho chatbot của bạn, hãy sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, súc tích phản ánh giọng điệu thương hiệu của bạn và cấu trúc câu trả lời để làm rõ và hướng cuộc trò chuyện đến giải pháp.
.webp)
