우리는 수년 동안 알렉사에게 좋아하는 노래를 틀어달라고 외치고, Siri에게 길 찾기를 요청하고, 구글 어시스턴트와 날씨에 대해 대화를 나눴습니다. 때로는 인공지능 음성 비서가 농담을 알아듣는지 확인하기 위해 질문을 하기도 합니다.
하지만 이제는 인공지능 에이전트의 일종인 AI 음성 에이전트 덕분에 단순한 질문이나 농담을 넘어서는 수준까지 발전했습니다. 휴대폰에 '내 구독의 최신 할인 혜택이 뭐야?"라고 물으면 즉각적으로 응답할 뿐만 아니라 나만을 위한 맞춤형 업그레이드를 추천해 줍니다.
AI 음성 에이전트란 무엇인가요?
AI 음성 상담원은 음성 인식 및 자연어 처리(NLP) 를 사용하여 전화 또는 기타 음성 기반 채널을 통해 사용자와 상호 작용하는 지능형 시스템입니다.
연중무휴 24시간 이용 가능하며 대화형 AI를 활용하여 산업 전반에 걸쳐 일관된 지원을 제공합니다.
예를 들어 고객이 AI 음성 상담원에게 '약속 일정을 변경해야 해요'라고 말하면 상담원이 예약 가능 여부를 확인하고 새로운 시간을 확인합니다.
또는 사용자가 '내 주문 상태는 어떻게 되나요'라고 물으면 AI 음성 상담원이 추적 세부 정보를 검색하여 업데이트를 제공합니다.
AI 음성 에이전트의 단계별 작동 방식
AI 음성 에이전트는 자연어 처리(NLP), 자동 음성 인식(ASR), 텍스트 음성 변환(TTS)을 활용하여 음성 기반 커뮤니케이션을 통해 사용자와 상호 작용합니다.
이러한 에이전트는 방대한 양의 텍스트 데이터를 학습하여 인간과 유사한 언어를 이해하고 생성하는 고급 AI 시스템인 대규모 언어 모델 LLMs을 기반으로 합니다. 이러한 모델을 통해 음성 에이전트는 언어의 미묘한 차이를 이해하고 상황에 맞게 응답하며 개인화된 인터랙션을 제공할 수 있습니다.
고객이 AI 음성 상담원과 상호 작용하는 방법을 살펴보겠습니다:
1. 음성 입력
고객이 스마트폰이나 콜센터 전화와 같은 기기에 대고 말합니다. 예를 들어 "내 계좌의 잔액이 얼마인가요?" 또는 "배송 일정을 변경할 수 있나요?"라고 질문할 수 있습니다. 고객의 말은 오디오 신호로 변환되어 음성 어시스턴트에게 전송되어 처리됩니다.
2. 음성 인식
오디오 신호는 자동 음성 인식(ASR) 시스템에 의해 처리되어 소리를 텍스트로 변환합니다. ASR 시스템은 억양이나 말하는 스타일이 다르더라도 정확한 필사본을 보장합니다. 예를 들어 '주문 상태 확인해줘'라는 음성을 ASR 시스템이 처리하여 텍스트로 변환하는 식입니다.
3. 자연어 이해
ASR의 텍스트는 기계가 인간의 언어를 이해할 수 있도록 하는 NLP의 한 분야인 자연어 이해 (NLU) 시스템으로 전송됩니다.
'내 계좌에 얼마 남았어'라는 고객의 입력에 따라 NLU 시스템은 '내 계좌 잔액 확인'과 같은 고객의 의도를 파악하고 '1234로 끝나는 계좌의 잔액'과 같은 주요 세부 정보를 식별합니다.
마찬가지로 '내 배송 일정 변경'과 같은 입력의 경우 '배송 일정 변경'이라는 의도와 '이번 주 금요일 배송'과 같은 세부 정보를 추출합니다.
4. 처리 및 의사 결정
AI 음성 에이전트는 사용자 입력을 분석하고 관련 데이터에 액세스하여 적절한 조치를 결정합니다.
이 단계는 AI 음성 에이전트가 외부 지식 소스에 실시간으로 액세스하여 사용할 수 있는 검색 증강 생성 (RAG)을 통합함으로써 더욱 향상되었습니다. 이를 통해 보다 정확하고 맥락에 맞는 결과를 얻을 수 있습니다.
따라서 고객이 '내 잔액이 얼마나 남았나요?"라고 물으면 시스템은 RAG를 사용하여 의도를 파악하고(계좌 잔액 확인), 세부 정보(1234로 끝나는 계좌)를 검색하고, 데이터베이스를 쿼리합니다.
마찬가지로 '다음 주 금요일로 배송 일정을 변경할 수 있나요'라는 질문의 경우 스케줄링 플랫폼에 액세스하여 배송을 업데이트하고 고객에게 실시간 확인을 제공합니다.
5. 응답 생성
응답이 결정되면 시스템에서 LLM 을 사용하여 회신을 생성합니다.
LLM 을 사용하면 '계정 잔액이 $500입니다' 또는 '배송이 토요일로 변경되었습니다'와 같이 명확하고 전문적인 답변을 받을 수 있습니다.
6. 텍스트 음성 변환
텍스트 기반 답장은 TTS(텍스트 음성 변환) 시스템에 의해 음성으로 변환되므로 메시지가 자연스럽게 들립니다.
7. 음성 출력
합성된 음성은 기기의 스피커를 통해 고객에게 재생되어 상호 작용을 완료합니다.
따라서 사용자는 '오늘 오후 12시 35분 현재 계정 잔액이 $500.75입니다'라는 휴대폰 응답을 들을 수 있습니다.
마찬가지로 배송 일정 변경 요청의 경우 '1월 11일 토요일로 배송 일정이 성공적으로 변경되었습니다'라는 메시지가 표시될 수 있습니다.
AI 음성 에이전트의 이점
고객 경험 향상
AI 음성 상담원이 24시간 대기하고 있어 고객 문의에 대해 긴 대기 시간으로 인한 불편함 없이 즉각적인 답변을 제공합니다.
AI 음성 에이전트는 자연스러운 언어와 좌절감과 같은 감정적 단서를 사용하여 대화가 더욱 진정성 있게 느껴지도록 합니다. 또한 악센트, 언어, 대화 스타일에 적응합니다.
그리고 다른 훌륭한 고객 지원 챗봇과 마찬가지로 AI 음성 상담원은 전체 맥락을 유지하면서 복잡한 문제를 인간 상담원에게 에스컬레이션하도록 훈련받았습니다.
운영 간소화
AI 음성 상담원은 약속 예약, 주문 처리, 상태 업데이트와 같은 일상적인 업무를 대신 처리하므로 인간 상담원은 미묘한 차이가 있는 고부가가치 상호작용에 집중할 수 있습니다. 또한 많은 양의 통화를 놓치지 않고 처리하여 피크 시간대에도 일관된 서비스를 유지할 수 있습니다.
AI 음성 에이전트는 백엔드 시스템과 통합하여 실시간 데이터에 액세스함으로써 정확하고 즉각적인 응답을 제공하고 오류를 최소화합니다.
손쉽게 확장하고 전 세계와 소통하기
통화량 급증을 처리하도록 설계된 AI 음성 상담원은 성장 또는 계절에 따라 통화량이 급증하는 비즈니스에 도움이 됩니다.
백엔드 시스템과 통합하여 실시간 데이터에 액세스함으로써 정확하고 즉각적인 응답을 제공하고 오류를 최소화할 수 있으며, 이는 성장하는 비즈니스에 특히 유용한 측면입니다.
데이터 수집 및 분석
AI 음성 상담원은 대화 중에 중요한 고객 데이터를 수집하여 전략을 구체화할 수 있는 패턴과 인사이트를 발견합니다.
많은 고객이 새로운 기능에 대해 불만을 제기하는 전화를 걸면 AI 음성 상담원이 불만이 급증하는 것을 즉시 감지하여 비즈니스에 알릴 수 있습니다.
AI 음성 에이전트는 전화 통화 및 기타 음성 관련 상호 작용의 지속적인 추세를 분석하여 기업이 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
접근성 향상
AI 음성 에이전트는 물리적 입력이 필요 없는 음성 기반 상호 작용을 지원함으로써 다양한 사용자를 포용적으로 지원하므로 장애가 있는 고객에게 서비스를 제공하는 데 필수적인 도구입니다.
또한 다국어 기능을 통해 언어의 장벽을 허물고 다양한 글로벌 고객에게 서비스를 제공합니다.
재정적 혜택
- 비용 절감
- AI 음성 에이전트가 반복적인 작업을 자동화하여 대규모 고객 서비스 팀의 필요성을 줄이고 인건비를 크게 절감할 수 있습니다.
- 장기적인 ROI는 운영 비용 절감과 서비스 효율성 향상에서 비롯됩니다.
- 매출 성장
- 상호 작용 중 교차 판매 또는 상향 판매와 같은 적극적인 참여는 평균 주문 가치와 전체 매출을 높일 수 있습니다.
- 높은 격리율은 AI 시스템이 사람의 개입 없이 일상적인 문제를 효과적으로 해결하여 운영 효율성을 높이고 에스컬레이션의 필요성을 줄인다는 것을 보여줍니다.
맞춤형 AI 음성 에이전트 배포
AI 음성 에이전트는 영업, 고객 서비스, 의료 등 다양한 산업 분야에서 빠르게 도입되어 고객 경험을 개선하고 운영을 간소화하며 다국어 지원을 제공하고 있습니다.
Botpress의 유연성과 사전 구축된 통합 기능으로 고유한 워크플로우에 맞는 AI 음성 어시스턴트를 쉽게 구축할 수 있습니다.
지금 바로 구축을 시작하세요. 무료입니다.
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