AI 음성 에이전트란 무엇인가요?

1. 음성 입력

고객이 스마트폰이나 콜센터 전화와 같은 기기에 대고 말합니다. 예를 들어 "내 계좌의 잔액이 얼마인가요?" 또는 "배송 일정을 변경할 수 있나요?"라고 질문할 수 있습니다. 고객의 말은 오디오 신호로 변환되어 음성 어시스턴트에게 전송되어 처리됩니다.

2. 음성 인식 

오디오 신호는 자동 음성 인식(ASR) 시스템에 의해 처리되어 소리를 텍스트로 변환합니다. ASR 시스템은 억양이나 말하는 스타일이 다르더라도 정확한 필사본을 보장합니다. 예를 들어 '주문 상태 확인해줘'라는 음성을 ASR 시스템이 처리하여 텍스트로 변환하는 식입니다.

3. 자연어 이해

ASR의 텍스트는 기계가 인간의 언어를 이해할 수 있도록 하는 NLP의 한 분야인 자연어 이해 (NLU) 시스템으로 전송됩니다. 

'내 계좌에 얼마 남았어'라는 고객의 입력에 따라 NLU 시스템은 '내 계좌 잔액 확인'과 같은 고객의 의도를 파악하고 '1234로 끝나는 계좌의 잔액'과 같은 주요 세부 정보를 식별합니다. 

마찬가지로 '내 배송 일정 변경'과 같은 입력의 경우 '배송 일정 변경'이라는 의도와 '이번 주 금요일 배송'과 같은 세부 정보를 추출합니다.

4. 처리 및 의사 결정

AI 음성 에이전트는 사용자 입력을 분석하고 관련 데이터에 액세스하여 적절한 조치를 결정합니다. 

이 단계는 AI 음성 에이전트가 외부 지식 소스에 실시간으로 액세스하여 사용할 수 있는 검색 증강 생성 (RAG)을 통합함으로써 더욱 향상되었습니다. 이를 통해 보다 정확하고 맥락에 맞는 결과를 얻을 수 있습니다.

따라서 고객이 '내 잔액이 얼마나 남았나요?"라고 물으면 시스템은 RAG를 사용하여 의도를 파악하고(계좌 잔액 확인), 세부 정보(1234로 끝나는 계좌)를 검색하고, 데이터베이스를 쿼리합니다. 

마찬가지로 '다음 주 금요일로 배송 일정을 변경할 수 있나요'라는 질문의 경우 스케줄링 플랫폼에 액세스하여 배송을 업데이트하고 고객에게 실시간 확인을 제공합니다.

5. 응답 생성

응답이 결정되면 시스템에서 LLM 을 사용하여 회신을 생성합니다. 

LLM 을 사용하면 '계정 잔액이 $500입니다' 또는 '배송이 토요일로 변경되었습니다'와 같이 명확하고 전문적인 답변을 받을 수 있습니다.

6. 텍스트 음성 변환 

텍스트 기반 답장은 TTS(텍스트 음성 변환) 시스템에 의해 음성으로 변환되므로 메시지가 자연스럽게 들립니다.  

7. 음성 출력

합성된 음성은 기기의 스피커를 통해 고객에게 재생되어 상호 작용을 완료합니다.

따라서 사용자는 '오늘 오후 12시 35분 현재 계정 잔액이 $500.75입니다'라는 휴대폰 응답을 들을 수 있습니다. 

마찬가지로 배송 일정 변경 요청의 경우 '1월 11일 토요일로 배송 일정이 성공적으로 변경되었습니다'라는 메시지가 표시될 수 있습니다.

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AI 음성 상담원이 24시간 대기하고 있어 고객 문의에 대해 긴 대기 시간으로 인한 불편함 없이 즉각적인 답변을 제공합니다. 

AI 음성 에이전트는 자연스러운 언어와 좌절감과 같은 감정적 단서를 사용하여 대화가 더욱 진정성 있게 느껴지도록 합니다. 또한 악센트, 언어, 대화 스타일에 적응합니다.

그리고 다른 훌륭한 고객 지원 챗봇과 마찬가지로 AI 음성 상담원은 전체 맥락을 유지하면서 복잡한 문제를 인간 상담원에게 에스컬레이션하도록 훈련받았습니다.

운영 간소화

AI 음성 상담원은 약속 예약, 주문 처리, 상태 업데이트와 같은 일상적인 업무를 대신 처리하므로 인간 상담원은 미묘한 차이가 있는 고부가가치 상호작용에 집중할 수 있습니다. 또한 많은 양의 통화를 놓치지 않고 처리하여 피크 시간대에도 일관된 서비스를 유지할 수 있습니다. 

AI 음성 에이전트는 백엔드 시스템과 통합하여 실시간 데이터에 액세스함으로써 정확하고 즉각적인 응답을 제공하고 오류를 최소화합니다.

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통화량 급증을 처리하도록 설계된 AI 음성 상담원은 성장 또는 계절에 따라 통화량이 급증하는 비즈니스에 도움이 됩니다. 

백엔드 시스템과 통합하여 실시간 데이터에 액세스함으로써 정확하고 즉각적인 응답을 제공하고 오류를 최소화할 수 있으며, 이는 성장하는 비즈니스에 특히 유용한 측면입니다.

데이터 수집 및 분석

AI 음성 상담원은 대화 중에 중요한 고객 데이터를 수집하여 전략을 구체화할 수 있는 패턴과 인사이트를 발견합니다. 

많은 고객이 새로운 기능에 대해 불만을 제기하는 전화를 걸면 AI 음성 상담원이 불만이 급증하는 것을 즉시 감지하여 비즈니스에 알릴 수 있습니다. 

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접근성 향상

AI 음성 에이전트는 물리적 입력이 필요 없는 음성 기반 상호 작용을 지원함으로써 다양한 사용자를 포용적으로 지원하므로 장애가 있는 고객에게 서비스를 제공하는 데 필수적인 도구입니다.

또한 다국어 기능을 통해 언어의 장벽을 허물고 다양한 글로벌 고객에게 서비스를 제공합니다. 

재정적 혜택

1. 비용 절감
   • AI 음성 에이전트가 반복적인 작업을 자동화하여 대규모 고객 서비스 팀의 필요성을 줄이고 인건비를 크게 절감할 수 있습니다.
   • 장기적인 ROI는 운영 비용 절감과 서비스 효율성 향상에서 비롯됩니다.
2. 매출 성장
   • 상호 작용 중 교차 판매 또는 상향 판매와 같은 적극적인 참여는 평균 주문 가치와 전체 매출을 높일 수 있습니다.
   • 높은 격리율은 AI 시스템이 사람의 개입 없이 일상적인 문제를 효과적으로 해결하여 운영 효율성을 높이고 에스컬레이션의 필요성을 줄인다는 것을 보여줍니다. 

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